Il marketing dei servizi. Caratteristiche generali dei servizi

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1 Il marketing dei servizi Caratteristiche generali dei servizi

2 Differenze tra beni e servizi Beni Servizi Implicazioni di marketing Tangibili Intangibili Difficili da mostrare Difficili da valutare prima del consumo A volte difficili da valutare anche dopo il consumo Per comunicarli occorre tangibilizzare l intangibile Standardizzati Eterogenei La qualità dipende da fattori in parte non controllabili (cliente e personale di contatto) Il processo di erogazione è variabile Produzione separata dal consumo Immagazzinabili Produzione contestuale al consumo Non immagazzinabili I clienti partecipano al processo e lo condizionano I clienti si condizionano a vicenda È necessaria la decentralizzazione produttiva La sincronizzazione della domanda all offerta è difficile I servizi non possono essere restituiti o rivenduti Occorre predisporre strategie di recupero

3 Il diverso ruolo del marketing nelle transazioni dei servizi rispetto ai beni Mkgt Esterno Mkgt interattivo Mkgt interno Fare le promesse Mantenere le promesse Consentire le promesse Comprende ricerche di mercato, pubblicità, comunicazione, pricing, attività promozionali, pubbliche relazioni, distribuzione ecc. Comprende le relazioni tra il cliente e gli altri elementi del processo di servuction Comprende le attività volte a garantire ai dipendenti il possesso di competenze, capacità, strumenti e motivazione necessari

4 Tipologie di servuction: tipo 1 e tipo 2 Nel sistema di tipo 1 il beneficiario svolge un ruolo attivo che però è amplificato nel sistema di tipo 2 Il servizio che deriva dall interazione si ripercuote sui rapporti tra i due soggetti La qualità del servizio può essere valutata diversamente dai soggetti partecipanti al processo ma nel sistema di tipo 2 è più facile stabilire degli standard di qualità obiettivi.

5 Tipologie di servuction: tipo 3

6 Il marketing mix allargato dei servizi Prodotto Distribuzione Comunicazione Prezzo Caratteristiche fisiche del bene Livello di qualità Accessori Confezione Garanzie Linee di prodotto Branding Tipo di canale Esposizione Intermediari Ubicazione dei p.v. Trasporto Magazzinaggio Gestione dei canali Mix delle comunicazioni Venditori Pubblicità Promozioni commerciali Relazioni pubbliche Flessibilità Livello di prezzo Condizioni di pagamento Sconti Omaggi Persone (People) Dipendenti (reclutamento, addestramento, motivazione, incentivi, lavoro in team) Clienti (educazione, training) Supporto fisico (Physical Evidence) Design dell ambiente (servicescape) Attrezzature Segni distintivi Altri elementi tangibili Processo (Process) Flusso delle attività Standardizzazione vs customizzazione Numero delle fasi Coinvolgimento del cliente

7 Southwest Airlines - Persone

8 Southwest Airlines Persone (benefit)

9 Southwest Airlines Persone (star del mese)

10 Southwest Airlines - Persone Claiming Your Reservation Your reservation is claimed when you check in for your flight at the Skycap Podium, Ticket Counter, E-Ticket Check-In kiosks, departure gate, or online at southwest.com. You must obtain your boarding pass and be present and available for boarding in your flight s departure gate area at least ten minutes prior to scheduled departure. If you do not obtain a valid boarding pass for your scheduled flight and present yourself at the boarding gate at least ten minutes before scheduled departure, your reservation may be cancelled, and the seat we were holding for you may be given to a standby Customer. Travelers who do not meet our check in requirements are not entitled to Denied Boarding Compensation. If you check in late, and there are still seats available on your confirmed flight, we will try to accommodate you. However, as a courtesy to everyone onboard, we will not delay our flight, retrieve anyone else s boarding pass, or displace any previously accommodated Customer.

11 Southwest Airlines Processo

12 Southwest Airlines - Parte tangibile

13 Southwest Airlines Tangibilizzare l intangibile