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1 MySupport Manuale Utente 1

2 Indice Novità! Cos è MySupport?... 3 Usare MySupport: Come si accede?... 4 Usare MySupport: Come creare una segnalazione?... 5 Usare MySupport: Come inviare la Segnalazione?... 7 Usare MySupport: Come verificare lo stato d avanzamento di una segnalazione?... 8 Usare MySupport: Come verificare lla chiusura di una segnalazione?... 9 Usare MySupport: Come ritrovare una segnalazione?

3 Novità! Cos è MySupport? MySupport è uno degli strumenti che Vodafone mette a disposizione dei suoi rivenditori per comunicare direttamente con il Supporto di Zona di Riferimento. Ricorda invece il Nuovo Modello di Servizio per la gestione dei Clienti all interno del Negozio! (Clicca sui link per visualizzare) A partire da mercoledì 4 giugno 2014 c e il Nuovo Modello di gestione dei clienti in negozio. Il principale obiettivo di questo modello e focalizzare l attivita in negozio sulla vendita semplificando le operazioni di gestione del cliente. Scopri quali strumenti hai a disposizione per gestire i clienti nel post vendita (tab premium, tab mappe, tab clienti critici) e quali per gestire i clienti in fase di vendita (Tab 40004) Cosa Cambia? Polo Sales. NTP Tool pratiche e dettaglio: Le segnalazioni relative al mondo ADSL potranno essere gestite in pochi click direttamente dal tool. Per info su Avanzamento Pratica e Assistenza Tecnica invece puoi utilizzare il Tool Gestioni Clienti ADSL presente nella Sezione Applicazioni del Nuovo Portale VodafonePerTe. Cosa posso Segnalare su MySupport (Tripletta 1; Consumer, Business, AssistenzaTecnica e Comunicazione)? Consumer Info Procedurale per Chiarimenti sui processi. Offerta per Segnalazioni anomalie di processo, riportando SEMPRE nel campo Descrizione Problema il Ticket TTM visualizzabile dopo 2-3min. dalla Sezione Tracking del TGS Tool Gestione Sistemi. Problemi in Attivazione per Solleciti su pratiche inserite su NTP, riportando SEMPRE nel campo Descrizione Problema il numero dell ID pratica del Tool Pratiche. Problemi Post-attivazione o Chiarimenti su gestione Polo Sales, riportando SEMPRE nel campo Descrizione Problema l MdC aperto dall operatore del o Segnalazioni e Monitoring Polo Sales, riportando SEMPRE nel campo Descrizione Problema l MdC aperto dall operatore, o il codice operatore, giorno, ora e MSISDN da dove e stata inviata la chiamata. o Gestione Mancato Sconto Adsl: Inserire nel campo Descrizione Problema Cod.Cliente, GN/GNP, ULL/BS, NOME OFFERTA, COSTO OFFERTA SCONTATA (Euro /mese), DATA ATTIVAZIONE, TIPOLOGIA DI SCONTO(CB/GETTONE/RELAX) Business Escalation Sollecito Pratica Business Prima Consulta il manuale e se la richiesta non viene risolta con Operatore del Polo Sales tasto 2, effettuare una segnalazione su MySupport in base alla tipologia. Ricorda di inserire sempre i dettagli ulteriori nel campo Descrizione. Assistenza Tecnica, o Assistenza Telefoni per Gestione QAC per monitoring (riportare sempre il Numero QAC nel campo Descrizione Problema marca e modello del Device o Gestione DOA per sollecito pratica inserita nel NTP in Post Attivazione Guasto DOA o extra eccezioni DOA o Info Procedurale per Chiarimenti sui processi. Comunicazione Segnalazioni su anomalie Messaggio Del Giorno / brochure / Portale Vodafone per Te Segnalazioni disallineamento sul listino Disallineamento Modulistica presente sul Portale Vodafone per Te 3

4 Usare MySupport: Come si accede? Apri il tuo browser e digita l indirizzo: per accesso da vecchia piattaforma. per accesso da nuova piattaforma (Dashboard Applicativi)! Inserisci username es. D come password dell Accesso ai Servizi del tuo negozio e selezione come Dominio PartnerNet, successivamente dopo aver pigiato su Bottone Accedi, scegli l applicazione MyS quella con l icona a Forma di Lente Ingrandimento: Se sei abilitato a più strumenti Vodafone, per accedere a MySupport clicca dal menù l icona MyS. FyF e stato sostituito da NTP presente nella DashBoard Applicativi del portale 4

5 Usare MySupport: Come creare una segnalazione? Dopo aver effettuato l accesso a MyS verranno visualizzate tutte le tue segnalazioni, ordinate per data. Presta attenzione agli stati e rispondi a quelle DaChiarire : il tuo supporto attende ulteriori dettagli per aiutarti! Per creare una nuova segnalazione, dalla Home Page di MyS clicca su Nuova : Si aprirà una nuova finestra. Inserisci le informazioni necessarie perché il Supporto possa assisterti al meglio: 5

6 Scegli il destinatario della segnalazione (ad es. Supporto Area o Mario Rossi ) seleziona la tipologia di problema nel menù a tendina Dettaglia il problema, le azioni già compiute e invia i tuoi recapiti Se il problema riguarda un cliente del negozio, invia i suoi dati compilando il modulo di Anagrafica Se hai documenti da allegare, usa la sezione Documentazione Inviare sempre la segnalazione al Gruppo di Supporto AreaCentro e non alla nome della persona del tuo Supporto di riferimento, seleziona quindi il destinatario nel campo Destinatario Segnalazione : 6

7 Ricorda di indicare sempre la natura del problema scegliendo fra le diverse opzioni che MySupport ti presenta: Ricorda che potrai allegare scansioni di immagini, fax, pratiche, ecc. ecc.; tutto quanto possa essere utile per documentare il tuo caso e consentire al supporto di aiutarti meglio e più in fretta! Usare MySupport: Come inviare la Segnalazione? Dopo aver inserito i dati rilevanti, potrai salvare il tuo lavoro cliccando su Salva e deciderlo di inviarlo in un momentro successivo. 7

8 1. Troverai sempre la tua segnalazione in Home Page e avrà lo stato DaInviare. 2. Per inviare subito la tua segnalazione al Supporto subito scegliendo Sottometti. 2 1 Il Destinatario della segnalazione riceverà immediatamente una mail che lo infermerà del caso da te sollevato. Usare MySupport: Come verificare lo stato d avanzamento di una segnalazione? Ogni qualvolta la tua segnalazione cambierà stato riceverai una mail di notifica con la sintesi della lavorazione effettuata. Segui il link indicato e accedi a MySupport. Dalla Home Page potrai controllare gli stati della segnalazione. Clicca sulla segnalazione (tasto Apri ), verifica se e stata presa in carico o se c è un aggiornamento. Tutte casistiche sono riassunte nella tabella sottostante. La tua segnalazione non è ancora stata Sottomessa. Clicca su Apri controlla che i dati siano completi e premi Sottometti La tua segnalazione è stata inviata e non ancora presa in carico dal Supporto. La tua Segnalazione è stata presa in carico dal Supporto. La tua Segnalazione è stata lavorata e risolta. Il Supporto che ha in carico la tua segnalazione necessita di ulteriori chiarimenti. Clicca su Apri, leggi i commenti e rispondi. 8

9 Usare MySupport: Come verificare la chiusura di una segnalazione? Per verificare la risposta ad un caso risolto, seleziona il caso di interesse, clicca su Apri con il mouse e apparirà la schermata del Dettaglio Segnalazione : Usare MySupport: Cosa fare se una segnalazione è in stato Da Chiarire? Nel caso in cui la segnalazione sia incompleta, il Supporto richiederà maggiori informazioni e la segnalazione apparirà in stato Da Chiarire : Apri la segnalazione, leggi i commenti e rispondi correttamente inserendo i dettagli mancanti. Per inoltrarla al tuo Supporto, bastera ciccare su Sottometti : 9

10 Usare MySupport: Come ritrovare una segnalazione? Nella Home Page di MySupport, potrai visualizzare la lista completa di tutte le tue segnalazioni. Per ricercare uno o più casi particolari, nella sezione a sinistra troverai tutti i criteri utili per effettuare le ricerche tra le tue segnalazioni. Potrai inserire: codice cliente, numero segnalazione, destinatario della segnalazione, stato della segnalazione 10

11 1. Ricerca per: Numero della segnalazione Anagrafica cliente: o MSISDN o Partita IVA/Codice Fiscale o Cognome/ Ragione Sociale Tipologia di segnalazione (Selezione ale triplette) Stato della Segnalazione Data di creazione 2. Premi: CERCA Verrà visualizzata la lista di segnalazioni ricercate. Clicca su Apri e visualizza i dettagli nella pagina che si aprirà. Usare MySupport: Cosa indicano i diversi stati nella sezione Ricerca? In Home Page potrai sempre visualizzare tutte le tue segnalazioni, ordinarle e ricercarle per stato. Di seguito alcune indicazioni sull utilizzo dei criteri di ricerca per Stato Segnalazione: 11

12 Permettera di recuperare le segnalazioni a prescindere dallo stato Permettera di recuperare la segnalazione in corso di lavorazione permettera di recuperare le segnalazioni inviate e non ancora prese in carico Permettera di recuperare le segnalazioni in gestione al tuo Supporto Permettera di recuperare le segnalazioni risolte Permettera di recuperare le segnalazioni che necessitano di ulteriori chiarimenti da parte del Rivenditore e che devono essere risottomesse 12

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