Kofax Whitepaper. Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità. Sguardo su un brillante futuro

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1 Kofax Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Sguardo su un brillante futuro La crisi finanziaria mondiale non ha inferto al settore assicurativo la stessa durezza di colpi riservata ai settori delle banche e degli investimenti, fatta eccezione per le società di assicurazione con esposizione bancaria elevata. Di fatto però, tutti gli assicuratori, a livello locale e mondiale, si trovano ad affrontare diverse sfide. Il crollo dei mercati azionari e la svalutazione degli investimenti in società finanziarie giunte al tracollo, hanno determinato un forte declino dei profitti sugli investimenti, se non addirittura perdite. Le perdite innescano l inevitabile aumento dei premi ed è l ultima cosa che un consumatore vorrebbe al mondo. Di fatto le assicurazioni si trovano ad affrontare un nuovo mondo di consumatori: i titolari delle polizze e i nuovi clienti non hanno fiducia né dispongono di entrate sufficienti. La nuova generazione richiede una selezione ampia di prodotti, servizi, tassi, flessibilità, canali di comunicazione e interazione e infine un servizio di qualità. Entro il 2011 è prevista l entrata in vigore di nuove leggi, in risposta alla crisi finanziaria. Gli enti di controllo si accingono ad aumentare le attività di accertamento mirate alla fragilità del rischio e all ambiguità finanziaria. In Europa si prevede una regolamentazione eccezionale, dal momento dell entrata in vigore di Solvency II nel Poiché speso le sfide offrono opportunità, il settore assicurative gode comunque di buone aspettative per il futuro. Le imprese capaci di comprendere le dinamiche del nuovo mercato e di

2 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 2 assumere un approccio olistico per quanto concerne la gestione dei costi, l efficienza operativa, il valore cliente e la gestione del rischio ne emergeranno chiaramente vincenti e orientate al reddito, ai profitti e alla crescita aziendale. La globalizzazione e le tecnologie odierne dimostrano di lavorare a favore di queste organizzazioni. Il valore cliente: la prossima fonte del vantaggio sulla concorrenza Nel settore assicurativo attuale la creazione del valore cliente è un imperativo categorico. In ogni caso, il meccanismo generatore di profitti necessita di riorganizzazione e riprogettazione per raggiungere e servire i clienti desiderati, per cooperare con nuovi dinamiche e comportamenti dei clienti e infine per coprire nuove esigenze. Iniziative in ambito tecnologico, quali il data mining, l acquisizione distribuita trasversale all azienda e all esterno della stessa, analisi previsionali e automazione dei processi aziendali devono quindi rappresentare priorità fondamentali dei direttori informatici operanti nel settore assicurativo. Oltre a ciò, le strategie di vendita e di marketing dei vettori assicurativi devono collegarsi ai potenziali clienti e ai titoli delle polizze, tramite un ampia gamma di tecnologie tradizionali ed emergenti e di punti di contatto quali agenti, call center, direct mail, portali web, reti internet, siti di raffronto, applicazioni di social network, telefoni cellulari e così via. La creazione delle relazioni con i clienti impone alle assicurazioni l utilizzo del Web e l inoltro attivo di informazioni ai clienti. L affidamento esclusivo sui consumatori per la ricerca di informazioni avrà influssi negativi sui ricavi; gli utenti trascurati infatti andranno alla ricerca di nuove opportunità più vantaggiose. Offerte e comunicazione multicanale aumenteranno sicuramente l esperienza per il cliente, tuttavia esse condurranno alla crescita a condizione di diminuire i tempi di risposta aumentandone al contempo la qualità. Tutto ciò richiede scambio di informazioni rapido e agile, collaborazione ottenuta tramite l integrazione in tempo reale dei processi aziendali di front end e back end. Gestione del rischio In conseguenza del recente tracollo finanziario mondiale e delle crisi del credito e del settore edilizio negli Stati Uniti, il controllo della conformità alle normative si appresta a raggiungere nuovi livelli, nel settore finanziario e in special modo in quello assicurativo. Oggi più che mai la stabilità finanziaria, la gestione del rischio e la governance acquisiscono massima importanza. In un indagine mondiale del settore delle assicurazioni di TowerGroup, l 83% dei rispondenti ha dichiarato di prevedere un incremento della spesa in attività di gestione del rischio, pari al 10%, nei prossimi 5 anni. 1 L acquisizione e la distribuzione in tempo reale di standard di misurazione del rischio, la gestione dei dati e la governance sono fattori chiave essenziali. Essi assistono le assicurazioni nell allocazione del capitale e nella protezione delle performance dei profitti. Gli assicuratori dovranno muoversi soprattutto per ciò che riguarda la conformità alle normative. Solvency II apporterà modifiche sostanziali ai requisiti di solvibilità delle imprese assicurative europee. Tra le diverse modificazioni alcune contemplano requisiti connessi al capitale sociale delle aziende, che sarà collegato al profilo di rischio. Rischi maggiori richiedono capitali consistenti. Inoltre vi sarà un aumento di focus sui gruppi assicurativi di contro a entità legali di singoli. Ciò consentirà una valutazione di attività e passività a valore di mercato e l impiego di un modello interno per il calcolo dei requisiti di capitale. È probabile che gli enti di controllo USA abbiano in preparazione iniziative simili. Le prove di evidenza della governance e della conformità 1 TowerGroup, 2009 Top 10 Business Drivers, Strategic Responses, and IT Initiatives in Insurance (I 10 migliori incentivi aziendali, risposte strategiche e iniziaitive IT del 2009), Novembre 2008

3 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 3 aziendali diventeranno fattori fondamentali per gli investitori, per i titolari delle polizze e per i clienti potenziali. Esse costituiranno il metro di valutazione della stabilità finanziaria e dell affidabilità. Le analisi previsionali e la creazione di modelli, la trasparenza dei processi aziendali e dell introduzione dei dati in ciascun punto di contatto aziendale, costituiranno ulteriori contributi alla buona riuscita della gestione del rischio d impresa. Efficienza operativa e gestione dei costi: un approccio olistico La maggiore efficienza operativa è la priorità principale dei direttori di primo livello, in tutti i settori. Questa infatti influisce contemporaneamente sulla gestione dei costi e del rischio, sulle vendite e sul servizio al cliente. Negli anni recenti i costi operativi del settore industriale hanno registrato un aumento, causato, tra l altro, dallo sviluppo di prodotti e canali di distribuzione complessi, mirati a una remunerazione nel lungo periodo. Ora i direttori informatici e i direttori amministrativi e finanziari devono scoprire nuovi metodi per tagliare i costi aziendali. Il consolidamento dell infrastruttura, l integrazione omogenea tra front end e back end, l automazione dei processi aziendali sono le migliori iniziative IT all ordine del giorno. Il World Insurance Report 2009 (Rapporto mondiale sulle assicurazioni del 2009), 2 dell European Financial Management & Marketing Association (EFMA, Associazione europea per la gestione delle finanze e il marketing) delinea le tendenze principali del settore industriale. In base alle dichiarazioni riportate, il passaggio degli assicuratori dalla documentazione cartacea ai formati digitali, maggiormente efficienti, si rivelerà fondamentale per il flusso informativo tra assicurazioni, reti e clienti. 2 World Insurance Report 2009 (Rapporto mondiale sulle assicurazioni 2009) European Financial Management & Marketing Association, in collaborazione con CapGemini. A tal fine, l implementazione di formati standard per i dati e per la documentazione elettronica acquisisce maggiore considerazione da parte degli assicuratori... In ogni caso, dato l ambiente informativo, si ritiene che gli assicuratori debbano sviluppare processi che semplifichino il flusso delle informazioni attraverso l azienda. Inoltre dovranno ricercare investimenti in funzionalità capaci di creare valore per il cliente, per il tramite delle informazioni. È dimostrato che l eliminazione della carta e la digitalizzazione dei documenti sul punto di introduzione in azienda accelerano i processi aziendali basati su documenti, riducono le attività manuali suscettibili di errore e i costi di elaborazione, attivano la collaborazione tramite l accesso in tempo reale a informazioni determinanti e migliorano il servizio alla cliente. Tutto nello stesso tempo. In particolare è possibile ottimizzareare le operazioni di elaborazione degli indennizzi, di gestione delle richieste di attivazione e dei reclami e di elaborazione delle fatture. Tanto più se ciò avviene su una piattaforma aziendale unificata, scalabile e flessibile, che consente l automazione dell acquisizione, della trasformazione, del rilascio e dell integrazione delle informazioni. L automazione dei processi aziendali basati su documenti incrementa il valore delle informazioni Le informazioni, demografiche, finanziarie, inerenti i titolari, le politiche, gli indennizzi e di altro tipo costituiscono la linfa vitale di una società di assicurazioni. L impiego corretto e tempestivo delle informazioni, da parte delle persone appropriate, aumenta l efficienza operativa, il servizio al cliente, il rendimento delle vendite e la capacità basilare di assumere le decisioni corrette. Ne consegue che la possibilità di acquisire in modo rapido e sicuro informazioni vitali riportate in qualsiasi tipo di documento, con il conseguente trasferimento alla persona, al CRM o al sistema ERP di pertinenza, è un fattore fondamentale per il successo.

4 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 4 L automazione dei processi aziendali basati su documenti è un iniziativa strategica che offre agli assicuratori una grande opportunità di riduzione dei costi, aumento dell efficienza operativa e commerciale e conseguimento della trasparenza dei dati necessaria alla conformità. I documenti, in formato cartaceo, fax, , elettronico e cosi via, rappresentano il mezzo di scambio all interno del settore assicurativo. Essi sono il motore che opera praticamente tutti i processi aziendali di back office, quali richieste di attivazione, registrazione degli indennizzi, autorizzazioni, gestione delle eccezioni e pagamenti. L acquisizione, la classificazione e l estrazione automatizzate delle informazioni presenti su documenti e moduli, contestualmente al loro ingresso in azienda, unitamente al relativo inserimento in flussi di lavoro e applicazioni aziendali mirati all elaborazione diretta, consentono alle società di assicurazione la riduzione dei costi e l ottimizzazione dei livelli di servizio al cliente. Gli assicuratori che offrono al personale a contatto con i clienti, agli intermediari, agli agenti di area, alle organizzazioni di servizi e ai fornitori una soluzione integrata capace di avviare direttamente dal front office i processi aziendali tipici di back office, servendosi di attrezzature conosciute quali scanner desktop e stampanti multifunzione (MFP) potranno: Implementare un processo documentale automatizzato che semplifica l acquisizione di contenuti da qualsiasi formato, cartaceo o elettronico, e proveniente da qualsiasi dispositivo. Utilizzare le tecniche apprendimento da esempio per l estrazione automatica dell informazione appropriata da qualsiasi tipo di modulo, richiesta o documento di supporto. Dare avvio all elaborazione diretta dei dati e consentire decisioni aziendali basate su regolamenti e basi di conoscenza specifici del ramo assicurativo; Aumentare la soddisfazione della clientela con l offerta di informazioni esatte, alla richiesta. Ciò a prescindere dalla modalità di acquisizione di tali informazioni; Eliminare processi manuali soggetti a errori e inesattezze; Implementare processi aziendali basati su informazioni automatizzate, che aumentano l efficienza globale; e Implementare procedure di acquisizione, distribuzione, inoltro, classificazione e convalida basati sulle transazioni. I documenti specifici del settore assicurativo sollecitano interazioni aziendali quali autorizzazioni, riscontri, conferme, messaggi di avviso e chiarimenti. Essi hanno la caratteristica di essere bidirezionali, tra il soggetto pagante e l assicurato. Il mantenimento e l ottimizzazione della qualità e della velocità di tali scambi costituisce una differenza fondamentale che influisce notevolmente sulla fidelizzazione della clientela, sulla trasparenza e sulla continuità degli affari. Si tratta dunque di una delle diverse motivazioni a sostegno dell automazione dei processi basati su documenti e sul perché questa sia da considerare un iniziativa strategica aziendale. Tale iniziativa aziendale fondamentale deve comprendere soluzioni quali: Scansione di qualità elevata per migliorare la condizione delle immagini e dei dati; Flexible and scalable document capture that supports the processing of any document type from desktop scanners, MFPs and high volume production scanners alike in an integrated fashion; La trasformazione di documenti aziendali in informazioni elettroniche strutturate tramite la classificazione automatica dei documenti e l estrazione dei dati da moduli manoscritti in stampatello o corsivo, fatture, assegni, corrispondenza, richieste di attivazione, reclami e da qualsiasi altro tipo di documento, con invio su una piattaforma unica. Il coordinamento e lo scambio automatico di informazioni tramite l integrazione dei canali di comunicazione in entrata e in uscita, collegando virtualmente qualsiasi dispositivo di tipo MFP, impianto telefonico, , fax, SMS, MMS, e messaggio vocale;

5 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 5 Monitoraggio di prestazioni che offra metriche in tempo reale sullo stato operativo del sistema di acquisizione e gestione immediata/remota delle prestazioni di sistema per la conformità ai requisiti di massima produttività; Integrazione con un ampia gamma di applicazioni di flussi di lavoro e gestione dei contenuti; Scalabilità per adempiere alle esigenze di un dipartimento specifico e ai requisiti complessi delle aziende di notevoli dimensioni con attività di cruciale importanza, per la gestione quotidiana di volumi di documenti estremamente elevati, per operare sia negli ambienti centralizzati che in quelli con livello di distribuzione elevato; e infine Disponibilità elevata e recupero dati nelle fasi di maggiore criticità operativa. Una piattaforma di acquisizione di livello aziendale, robusta, scalabile e flessibile, consente un ampia gamma di processi aziendali basati su documenti. Tra questi rientrano la gestione delle richieste di attivazione e delle richieste, l elaborazione degli indennizzi, la gestione dei record, l elaborazione delle fatture e degli ordini. In tal modo è possibile operare in modo efficace e trasversale all azienda, attraverso i diversi dipartimenti, ottimizzando i costi, migliorando il servizio al cliente, il rendimento delle vendite e la conformità alla normativa. Il miglioramento dei processi Gestione delle richieste e comunicazione È possibile acquisire in formato elettronico tutta la corrispondenza in entrata, compresi i documenti cartacei, fax e posta elettronica, direttamente sul punto di ingresso in azienda, nello spazio per la gestione della corrispondenza. La classificazione dei documenti quali richieste di attivazione, indennizzi, fatture, reclami, polizze, richieste di variazione e altro, avviene direttamente in fase di acquisizione. Quindi segue la fase di estrazione dei dati fondamentali, che saranno inviati alle applicazioni di pertinenza appropriate quali ERP, CRM o ECM e resi immediatamente accessibili e pronti per l elaborazione. La convalida dei dati è rigorosa, l inoltro all applicazione o al personale di pertinenza avviene solo per i documenti completi e corretti. La trasparenza assoluta e la tracciabilità dell acquisizione dei dati e dell integrazione del processo garantiscono la conformità. È possibile notificare ai titolari l avvenuta liquidazione della polizza o del sinistro, o comunque qualsiasi altra informazione richiesta, tramite SMS, MMS, , telefono o fax. Inoltre questa modalità di comunicazione è fruibile per aggiungere informazioni su nuove offerte di vendita e sfruttare la tecnica dell upselling. I diversi vantaggi comprendono aumento di efficienza e di rapidità dei tempi di risposta nell ambito del servizio clienti o del centro di interazione. Ciò contribuisce a creare una migliore relazione con il cliente e conseguentemente maggiore soddisfazione e fidelizzazione della clientela. I processi automatizzati del servizio clienti in entrata generano informazioni sui clienti integrabili in campagne di vendita con tecniche upselling. I processi del servizio clienti in uscita, a loro volta, possono essere eseguiti con le stesse metodologie, in modo automatico, efficiente e sicuro. I vantaggi comprendono un aumento dell efficienza dovuta alla standardizzazione e all automazione dei processi, abbreviazione dei cicli di vendita di nuovi prodotti e servizi, evidenza della conformità tramite documentazione contenente inserimento e integrazione dei dati. Elaborazione dei reclami La gestione ottimale degli indennizzi assume importanza cruciale per la fidelizzazione della clientela e per la rimuneratività. Tanto più ciò vale alla luce del paradosso del recupero del servizio : i clienti che hanno ottenuto la risoluzione ottimale del reclamo risultano maggiormente soddisfatti di quelli che non

6 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 6 ne hanno mai presentato uno. L acquisizione dei reclami direttamente nello spazio di gestione della corrispondenza, la classificazione e l estrazione delle informazioni importanti, quindi la convalida e l invio a persone, processi e sistemi di pertinenza garantiscono tempestività e trasparenza di risoluzione. I processi relativi ai reclami sono spesso bloccati da attività manuali, basate su documenti cartacei di diverse tipologie di moduli, modelli, stime, conferme, preventivi e fatture. A ciò si aggiunge il processo di riesame completo necessario per tenere sotto controllo perdite correlate a spese e frodi. Il numero delle parti coinvolte nel processo di reclamo rappresenta un aggravamento delle problematiche. Al fine di garantire precisione dei dati, accesso immediato alle informazioni e gestione totale dei dati, monitorabile e verificabile, dal momento della scansione all archiviazione finale, occorre semplificare il processo di elaborazione dei reclami sui diversi punti di inserimento dei dati nell azienda e all esterno di essa. Si inizia direttamente sul punto di origine, con una scansione qualitativamente superiore e si prosegue con l acquisizione automatizzata dei moduli, delle immagini o dei documenti relativi al risarcimento in questione, fino all avviamento del processo di risarcimento. Le funzionalità di classificazione ed estrazione della piattaforma di acquisizione consentono l inoltro di qualsiasi tipo di documento o dato associato a un ID di reclamo specifico, verso il processo, il database o la persona appropriati. A ciò va aggiunto che la convalida e il rilevamento automatico dei dati mancanti o inesatti consentono l elaborazione semplificata ed efficiente del reclamo, il quale potrà essere aggiornato in modo accurato e archiviato correttamente nella cartella elettronica appropriata. lavoro e l inserimento manuale dei dati. In tal modo si contribuisce all aumento della soddisfazione del cliente, riducendo rischi e costi dell intera organizzazione. Gestione dei record Le compagnie di assicurazione possono acquisire e digitalizzare ampi volumi di documenti in formato cartaceo ed elettronico e utilizzare la classificazione automatica per l invio delle informazioni ai sistemi e agli archivi dati appropriati. Ciò avviene in modo rapido, sicuro e conforme alle inerenti la conservazione delle registrazioni, la disposizione e la riservatezza. Tutto ciò è applicabile tanto ai nuovi record quanto alla conversione dei documenti esistenti presenti in archivio. La ricerca veloce e pratica dei file elettronici negli archivi consente di rispondere velocemente alle richieste dei titolari delle polizze di assicurazione vita o dei ricorrenti, e agire di conseguenza, in modo assolutamente dinamico. Elaborazione delle fatture L automazione end-to-end dell elaborazione delle fatture, comprendente fatturazione elettronica, flusso di lavoro e integrazione omogenea con ERP, consente la riduzione significativa dell ingente impegno rivolto alla gestione delle fatture; ad esempio quelle inserite in una procedura di reclamo o per beni e servizi acquistati dall azienda. Il riconoscimento intelligente dell intestazione della fattura e delle informazioni degli elementi di riga, consente di accelerare e snellire l intero processo, comprendendo la gestione dei casi di eccezione e le autorizzazioni. In tal modo si ottengono aumento di efficienza, riduzione dei costi e diminuzione del rischio a livello aziendale complessivo. La perfetta integrazione tra i sistemi di front end, back end e archivi di dati, consente di elaborare i reclami in modo efficiente, rapido e accurato, eliminando il

7 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 7 Ottimizzazione dei processi aziendali del settore assicurativo grazie all acquisizione estesa all intero livello aziendale Kofax mette a disposizione una piattaforma di acquisizione con la scalabilità necessaria a soddisfare tutte le esigenze di acquisizione dei documenti, dal singolo desktop agli utenti di gruppo di lavoro fino ai volumi di produzione. È in grado di accettare documenti cartacei (digitalizzati), contenuti elettronici e documenti strutturati e non strutturati. La piattaforma Kofax garantisce che entrambe le operazioni di scansione in archivio e scansione su processo lavorino in armonia, erogando i dati in processi aziendali coesivi. Inoltre Kofax supporta le organizzazioni nell integrazione tra attrezzature di front office, infrastrutture di back office e processi. Per di più è in grado di ampliare l automazione del processo aziendale agli uffici di area e agli agenti. Ad esempio periti e liquidatori di una determinata area possono utilizzare i propri scanner o stampante multifunzione per acquisire e inviare foto, modelli di sinistro, preventivi di riparazione e altri documenti, direttamente all infrastruttura e ai processi di back office. In tal modo da un lato si ottiene una riduzione di lavoro manuale e di rischio di inoltro errato o perdita dei documenti e dall altro si accresce la precisione dei dati e la disponibilità delle informazioni. Infine Kofax coinvolge i clienti del settore assicurativo rendendoli parti del processo. Ad esempio potrebbe essere possibile richiedere una polizza di assicurazione auto online, quindi effettuare la scansione del certificato di immatricolazione dell auto, del contratto di compravendita e di quanto sia necessario per l attivazione della polizza e inviarli tramite il portale dell assicurazione per l elaborazione immediata. Tutto ciò aumenta considerevolmente il livello di esperienza del cliente e l efficienza di elaborazione delle nuove polizze. Kofax ha trasformato il concetto di acquisizione di impresa, evolvendolo in un nuovo livello di integrazione tra persone, processi e sistemi, all interno dell organizzazione e oltre i confini aziendali. Non si limita ad ampliare il valore dell infrastruttura aziendale e IT esistente; consente una collaborazione trasversale all interno dell organizzazione. Migliora l interazione con il cliente e il servizio. Accelera e ottimizza l efficienza dei processi aziendali quali l elaborazione delle richieste di attivazione, dei reclami e delle fatture. Ottimizza la conformità alle normative grazie alla sicurezza e alla trasparenza dell acquisizione, del monitoraggio e della rintracciabilità dei dati. In breve, tramite l automazione dei processi aziendali essenziali del settore assicurativo, la piattaforma di acquisizione Kofax consente incremento di efficienza operativa, riduzione di costi e rischi, ottimizzazione della gestione di cassa e del servizio clienti. Il successo dei clienti Quando Pan-American Life Insurance Company presentò Worksite, una linea di assicurazioni salute, vita e infortuni dedicata ai lavoratori, la società cooperativa di New Orleans previde un certo numero di anni per registrare i dati ed elaborare manualmente le richieste di indennizzo. Con molta sorpresa e con qualche spiacevole implicazione, le vendite di Worksite oltrepassarono di molto le aspettative. In soli due anni il volume delle richieste di indennizzo raggiunse la quota di 7000 a settimana; il personale incaricato dell elaborazione non riusciva a tenere il passo. Non ci si dovrebbe mai lamentare del successo, affermò Deborah Tatro, vice presidente responsabile per le linee Worksite e Special Risk lines, tuttavia questa crescita fulminea ha presentato alcuni ostacoli difficili da aggirare. Per gestire tali volumi elevati di richieste di indennizzo, Pan-American si rivolse al lavoro interinale, portando a 50 il numero dei dipendenti addetti all elaborazione. Quindi appaltò

8 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 8 a un fornitore esterno la scansione e la verifica dei dati, un espediente rivelatosi estremamente costoso. L aumento di richieste di indennizzo ebbe effetti nefasti anche sul Customer Relationship Management Center, il servizio clienti della società. Un gran numero di clienti richiedeva informazioni sullo stato della richiesta: ogni telefonata presupponeva la ricerca delle informazioni e la chiamata successiva al cliente. Infine la situazione iniziò a ripercuotersi sulle vendite. Non v era scelta, occorreva agire rapidamente. La soluzione La linea delle assicurazioni vita di Pan-American era stata convertita da archiviazione di microschede in immagini digitali. Il sistema di input era Kofax Capture e l opzione di licenza del software (immagini/mese) consentiva l inclusione dei documenti Worksite. Il sistema fu aggiornato con il potenziamento automatico delle immagini di Kofax Capture e Kofax VirtualReScan (VRS). Inoltre i processi aziendali di Pan-American relativi all assicurazione vita furono nuovamente ingegnerizzati per utilizzare il modulo di elaborazione dei moduli Kofax Transformation Modules. La linea Worksite elabora due tipi di moduli di rimborso sanitario del governo federale. Si tratta di moduli contenenti molti dati, solitamente compilati con caratteri neri racchiusi in caselle stampate rosse. Kofax Capture consente l eliminazione delle righe rosse e in tal modo agevola il riconoscimento dei caratteri. Quindi Kofax Transformation Modules esegue la lettura dei moduli, estrae le informazioni rilevanti e inserisce i dati nel database di back end di Pan-American. I moduli non letti dalla macchina passano al controllo di qualità eseguito dal personale e l inserimento dei dati avviene manualmente. Successivamente i dati giungono al computer del settore di attività, in questo caso un IBM di qualità media. Il sistema autorizza automaticamente i rimborsi ordinari, quindi stacca gli assegni e li invia, senza intervento umano. Le richieste di rimborso controverse vengono inviate a un incaricato addetto alla valutazione; questi analizza il modulo e/o l immagine digitalizzata correlata. Talvolta i moduli pervenuti sono monocromatici. In tal caso Kofax acquisisce le immagini e le invia agli operatori di scansione per l inserimento dei dati. Il software evidenzia in sequenza i campi per l inserimento nel database. I risultati: Pan-American ha acquisito piena compatibilità tra il nuovo sistema di acquisizione, il database di ramo aziendale e il sistema di documenti di back end. Worksite ha ridotto il personale addetto all elaborazione dei rimborsi da 50 a 20 dipendenti e in tal modo ha aumentato la disponibilità di spazio negli uffici. Il personale addetto alla scansione, a sua volta, dalla fase iniziale dell implementazione ha più che raddoppiato la produttività. L elaborazione di convalida della scansione e dei dati dei moduli di rimborso UB-92 e CMS-1500 produce un output orario per persona di 21, dai 9 iniziali. I pagamenti avvengono con puntualità, in base alla programmazione. Il personale del Customer Relationship Management Center è diventato più efficiente. La maggior parte dei problemi si risolvono alla prima chiamata del cliente. Quando i clienti richiedono ulteriori documenti inerenti il rimborso, il rappresentante del servizio clienti è in grado di fornire l informazione immediatamente. L utilizzo del servizio esterno si è ridotto a zero e ciò rappresenta un risparmio importante. Il costo dell elaborazione interna infatti, è pari al 25% in meno rispetto al servizio di esternalizzazione. Infine i sistemi di acquisizione e di gestione dei documenti hanno ampia possibilità di adattamento per la crescita futura.

9 Whitepaper Assicurazioni: confluenza di clienti, gestione di costi e conformità Pagina 9 Informazioni su Kofax Kofax plc (LSE: KFX) è fornitore leader delle soluzioni di automazione dei processi aziendali basati su documenti. Da oltre 20 anni Kofax offre soluzioni vincenti, dedicate all ottimizzazione dei flussi informativi passanti attraverso l organizzazione, tramite la gestione dell acquisizione, della trasformazione e dello scambio di informazioni di natura strategica in formato originario cartaceo, fax ed elettronico, con modalità più accurate, puntuali e convenienti. Tali soluzioni offrono un rapido ritorno di investimento a migliaia di clienti nei servizi finanziari, pubblica amministrazione, outsourcing di processi aziendali, settore sanitario, supply chain e altri mercati. Kofax offre una scalabilità totale, consentendo implementazioni locali o globali, a livello dipartimentale o aziendale, integrate in applicazioni di front office o di back office. La nostra tecnologia leader di mercato offre una piattaforma aziendale completa, sulla quale è possibile standardizzare tutti i processi di acquisizione di documenti e moduli di un organizzazione. Kofax offre tali soluzioni tramite le propria organizzazione di vendita e servizi, e attraverso un network globale di più di 1000 partner autorizzati in oltre 60 paesi nelle Americhe, EMEA e Asia Pacifico. Per ulteriori informazioni visitare Kofax, Inc. Tutti i diritti riservati. Kofax, il logo Kofax e VirtualReScan (VRS) sono marchi o marchi registrati di Kofax, Inc. negli Stati Uniti e negli altri paesi. ( )