L esperienza di Timberland online. Lisa Calatroni Ecommerce Operations Manager EMEA 21/01/2014

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1 L esperienza di Timberland online Lisa Calatroni Ecommerce Operations Manager EMEA 21/01/2014

2 Chi è Timberland in VF VF è una multinazionale leader globale nel lifestyle apparel nata nel 1899 in US Il fatturato di 11.5 miliaridi $ nel 2013 ne fa la più grande azienda di abbigliamento al mondo, con oltre 30 brand nel portfolio Nel 2011 acquisisce Timberland, leader globale di footwear, con prodotti noti per performance, style e green technology Il prodotto iconico di Timberland è il 6-inch premium waterproof boot, che nel 2013 ha festeggiato il 40 anniversario 21/01/2014 L'esperienza di Timberland online 2

3 Il mercato di Timberland in Italia e in Europa Timberland è il brand più grande all interno di VF in termini di fatturato EMEA Market potential in 2012 É anche il brand con maggior fatturato proveniente dal retail all interno di VF in Europa, diviso tra: 33% D2C 67% wholesale Punti vendita in Europa: Retail (brick and mortar, online): 70 Wholesale (franchising, shop in shop, department store) over 350 Punti vendita in Italia: Retail (brick and mortar, online): 12 Wholesale (franchising, shop in shop, department store) over /01/2014 L'esperienza di Timberland online 3

4 L ecommerce in VF e l ecommerce in Timberland In Europa tutti i brand di VF sono già presenti online Timberland è presente online negli US e in UK e il resto dei paesi EU sono pronti per il rollout Q Il sito ecommerce è responsive e consente la medesima esperienza d acquisto su tutti i device Il mobile rappresenta una significativa parte del fatturato Timberland è anche presente sui social (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram e Pinterest) e sui blog per iniziative sia di brand awareness sia per stimolare le vendite Il team ecommerce è al momento composto da 6 persone ma il numero è destinato a raddoppiare entro la fine del /01/2014 L'esperienza di Timberland online 4

5 esterni interni Il mio ruolo nel team ecommerce operations/finance/it Interlocutori Interni al gruppo, Eg. Supply Chain, Warehouse, Finance, Legal, IT comunicazione/prodotto Interlocutori Interni al brand, Eg. Marketing, Merchandising, Retail L ecommerce Operations manager è un ruolo centrale rispetto a tutti gli interlocutori interni e i fornitori e funge da facilitatore per tutte le dinamiche locali e di gruppo È un ruolo di coordinamento sia per nuovi progetti/release sia per le attività day by day relative al piano commerciale Interlocutori esterni al gruppo, Eg. Payment gateway, Corrieri, System Integrators, etc. Operations Interlocutori Esterni al brand, Eg. Web Agency, provider, Fotografi Il ruolo nel team è stato introdotto nel 2013 in seguito all ampliamento della strategia digitale multicountry e multicanale Le principali competenze richieste sono profonda conoscenza della piattaforma ecommerce, project management, flessibilità per affrontare argomenti di natura molteplice e a diversi livelli dell organizzazione 21/01/2014 L'esperienza di Timberland online 5

6 La customer experience multicanale Retail Wholesale monobrand (Franchising) Wholesale multibrand (department store, shop in shop, etc.) Outlet Online Sito ecommerce Timberland EMEA Siti ecommerce gestiti da singoli franchise Siti ecommerce di multibrand eg. Luisaviaroma, Amazon, ebay, etc. Sito ecommerce di flash sales e vendite private, eg Privalia, BuyVip, Saldi Privati, Yoox, etc. Offline Catena retail Timberland EMEA Catena franchise di Timberland EMEA Department store eg. John Lewis, Colette, Footlocker, Treesse, etc. Eg. stockisti, etc. Allineamentro con il canale ecommerce 100% 0% In termini di prezzi, promozioni, profondità e ampiezza dello stock, cross selling, livelli di servizio per pagamenti, spedizioni, resi, etc. Soddisfazione del cliente In termini di assistenza nel percorso d acquisto, completezza di informazioni relative al prodotto, etc. 21/01/2014 L'esperienza di Timberland online 6

7 So what? Il cliente è ogni giorno più esigente e chiede livelli di servizio sempre più alti È l online che trascina positivamente gli altri canali e setta i nuovi SLA che il cliente chiede al brand L ecommerce è un canale di vendita ma anche un fornitore di contenuti e servizi del brand disponibile 24/7 e sempre più fattore abilitante per le vendite negli altri canali Strategia ecommerce a 3 anni Integrazione con brick and mortar Per i brand fashion già presenti online le principali sfide saranno relative a ottimizzazione dei processi multicanale Gestione dei big data Merchandising/digitalizzazione del prodotto Rappresentazione digitale del prodotto ottimizzata Ampiezza e profondità della gamma dei prodotti Customer service cross canale Servizi aggiuntivi (made to measure; design your own, etc.) 21/01/2014 L'esperienza di Timberland online 7

8 GRAZIE! Lisa Calatroni Ecom Operations Timberland EMEA 21/01/2014 L'esperienza di Timberland online 8

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