Dopo la sessione presenziale

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1 Dopo la sessione presenziale Consigli per riunirti con il tuo capo La settimana successiva alla sessione presenziale, avrai come obiettivo quello di riunirti con il tuo capo per esporgli le riflessioni scaturite durante la sessione e, insieme, dare priorità ad alcuni comportamenti sia di Change Management sia di Customer Experience nel tuo PDI. Per agevolare e guidare la riunione, ti consigliamo di seguire i seguenti passi. 1. Prima della riunione, ripassa il documento Riflessioni per il PDI che hai completato durante la sessione presenziale. È importante interiorizzarle e pensare a come esporle al tuo capo durante la riunione in modo concreto ed efficace. 2. Insieme al tuo capo, fissa una riunione di minuti e anticipagli in cosa consisterà. 3. Durante la riunione con il tuo capo, inizia spiegandogli l ambito del programma Savia 2.0 e il lavoro svolto durante la sessione presenziale. Successivamente, esponigli le tue riflessioni emerse. 4. Dopo aver esposto le tue riflessioni, fa vedere al tuo capo il tuo PDI e chiedigli consigli su quali comportamenti di Change Management e Customer Experience privileggiare e quali risultati aspettarti durante l anno. 5. Conclusa la riunione, puoi scegliere le azioni concrete da elaborare in ciascuno dei comportamenti a cui hai dato priorità insieme al tuo capo. Tieni presente che nel corso delle prossime settimane, durante i moduli virtuali, potrai rivedere le tue azioni e sceglierne di nuove man mano che approfondirai le tue conoscenze sia del Change Management sia della Customer Experience. 6. Infine, ricorda di accedere al portale, nella parte relativa al lavoro della fase successiva alla sessione presenziale, e spuntare la casella corrispondente che indica che ti sei riunito con il tuo capo.

2 Con ciò, avrai conlcuso le attività relative alla sessione presenziale. Il passo successivo sarà iniziare i moduli virtuali.

3 Descrizione dei comportamenti e delle azioni Savia 2.0 per il PDI Change Management Comportamento 1: Struttura i processi di cambiamento: È necessario strutturare ogni processo di cambiamento che ci riguarda, sia a livello personale che in team, in base alle sue fasi; è inoltre importante sapere che cosa si ricerca in ogni fase e quali strumenti possono essere utili. Impariamo dall esperienza (70%) Individua un processo di cambiamento che dovrai gestire e pianifica le tue azioni seguendo le fasi metodologiche di Gas Natural Fenosa: Individua un cambiamento che dovrai gestire o in cui avrai un ruolo importante e pianifica le tue azioni in base a 1) preparazione, 2) pianificazione e progettazione, 3) sviluppo e 4) attuazione e certificazione. Applica gli strumenti analizzati durante il modulo di Change Management a un cambiamento che ti riguarda: Applica gli strumenti che analizzerai durante il modulo di Change Management (uso delle reti, potere dell influenza, comunicazione, strumenti di diagnosi, navigatori del cambiamento, ecc.) a un cambiamento che riguarda il tuo team. Durante questa fase, pensa all impatto che vorresti ottenere e valuta, successivamente, se ci sei riuscito. Individua un cambiamento che riguarda il tuo team e pianifica la comunicazione durante le fasi iniziali (piano comunicativo): Individua un cambiamento che sta vivendo o che potrebbe riguardare il tuo team e pianifica quale sarà la tua strategia di comunicazione (forma e frequenza) per ciascuno dei profili presenti nel tuo team. Gas Natural Fenosa mette a disposizione guide che ti consentiranno di elaborare dei piani di comunicazione durante i processi di cambiamento; per richiederle, contatta la UPTC.

4 Condividi e discuti insieme al tuo team la metodologia di Change Management di Gas Natural Fenosa: condividi insieme al tuo team le diverse fasi della metodologia di Change Management di Gas Natural Fenosa (1) preparazione, 2) pianificazione e progettazione, 3) sviluppo e 4) attuazione e certificazione). Ti consigliamo di dedicare un mese a ciascuna fase, inviando tutta la documentazione corrispondente, e di discutere insieme al tuo team le opinioni e le idee della fase in questione. Individua quali iniziative di cambiamento possono riguardare il tuo team nei prossimi mesi: Informati sulle nuove iniziative che si stanno portando a termine nel tuo settore o nella tua azienda e pensa a quali possono riguardare il tuo team e in che misura. Comunicalo al tuo team. Impariamo dagli altri (20%) Richiedi un feedback al tuo capo su come stai pianificando il Change Management (singolarmente e in team): Fissa una riunione con il tuo capo e anticipagli gli obiettivi dell incontro. L obiettivo è ricevere un feedback (positivo e/o costruttivo) su come stai pianificando i cambiamenti (sia singolarmente sia in team). Richiedi un feedback al tuo capo su come stai pianificando la comunicazione dei cambiamenti all interno dell organizzazione: Fissa una riunione con il tuo capo e anticipagli gli obiettivi dell incontro. L obiettivo è ricevere un feedback (positivo e/o costruttivo) su come stai pianificando la comunicazione dei cambiamenti all interno del tuo team e durante il processo di Change Management. Individua e condividi pratiche di riferimento che hai conosciuto o applicato in ogni fase di Change Management insieme ad altri colleghi di altri settori: Pensa a una pratica che ha riscosso successo durante la gestione di un cambiamento (singolarmente o in team). Una volta individuata, invita un collega di un altro settore a fare lo stesso; infine, condividete le vostre idee davanti a un buon caffè.

5 Comportamento 2: Gestisce in maniera proattiva le resistenze: durante i processi di cambiamento che ci riguardano in modo diretto o indiretto, anticipiamo le resistenze e i conflitti che possono sorgere e conosciamo gli strumenti che ci consentono di gestirli in modo veloce ed efficace. Impariamo dall esperienza (70%) Individua un cambiamento che potrebbe riguardare te o il tuo team nei prossimi mesi e applica ADKAR al tuo team: Individua un cambiamento e applica lo strumento ADKAR che ti è stato mostrato durante il percorso virtuale di Change Management; ti consentirà di conoscere il grado di preparazione del tuo team. Data la natura circostanziale del cambiamento, potrai applicare questo strumento ogni volta che il tuo team dovrà affrontarne uno. Definisci delle azioni concrete da intraprendere con il tuo team in base alla diagnosi ottenuta dopo aver applicato ADKAR: Se hai applicato lo strumento ADKAR al tuo team, individua delle azioni concrete che ti consentiranno di analizzare gli aspetti con il punteggio più basso e portarli a termine all interno del tuo team. Pensa a un cambiamento che riguarda il tuo team, o che possa riguardarlo nei prossimi mesi, individua i profili di predisposizione al cambiamento e definisci azioni concrete che ti consentiranno di aiutare ciascun membro durante il cambiamento: Per fare ciò, individua la predisposizione al cambiamento dei membri del tuo team (innovatori, adottatori precoci, maggioranza precoce, maggioranza tardiva e resistenti) e definisci azioni concrete che ti consentiranno di aiutare ciacuno di essi durante il processo di transizione del cambiamento. Individua un cambiamento che riguarda il tuo team, anticipa le preoccupazioni che possono sorgere e tratta di gestirle comunicandolo con prontezza: individua un cambiamento che riguarda il tuo team, in funzione di esso e della predisposizione del team, cerca di anticipare le preoccupazioni e i dubbi che possono sorgere e capire in che modo, tramite la comunicazione precoce, poterlo aiutare

6 Applica il processo di influenza per gestire le resistenze relative a non crede nel cambiamento o non vuole il cambiamento : in un processo di cambiamento in cui sono sorte o è probabile che sorgano resistenze, applica il processo di influenza definito dal Harvard Negotiation Project che conoscerai durante il percorso virtuale di Change Management. Comunica al tuo capo o a chi di dovere le necessità specifiche di formazione o sostegno presenti all interno del tuo team in caso di cambiamento: In caso di cambiamenti che richiedono attività di formazione specifiche per il tuo team, comunicalo al tuo capo o a chi di dovere per far sì che vengano realizzate e aiutino il tuo team a essere più preparato. Definisci che cosa puoi fare a livello individuale per prepararti meglio in un contesto di business cangiante come quello attuale e poter sfruttare le opportunità offerte dal cambiamento stesso: Analizza e individua le opportunità e le minacce del contesto attuale, i tuoi punti di forza e le tue debolezze al riguardo. In funzione di ciò, pianifica in che modo (grazie ai tuoi punti di forza) puoi sfruttare le opportunità che ti si presenteranno, gestire le minacce e lavorare le debolezze. Definisci che cosa puoi fare con il tuo team affinché sia preparato al meglio per affrontare un contesto di business cangiante come quello attuale e poter sfruttare le opportunità offerte dal cambiamento stesso: Aiuta e sostieni il tuo team affinché analizzi e individui le opportunità e le minacce del contesto attuale, i punti di forza e le debolezze al riguardo. In funzione di ciò, pianifica in che modo (grazie ai punti di forza) potranno sfruttare le opportunità che si presenteranno loro, gestire le minacce e lavorare le debolezze.

7 Impariamo dagli altri (20%) Richiedi un feedback al tuo capo sul tuo intervento durante la gestione delle resistenze: Fissa una riunione con il tuo capo e anticipagli l obiettivo dell incontro. L obiettivo è ricevere un feedback (positivo e/o costruttuvo) su come stai gestendo le resistenze all interno del tuo team durante i processi di Change Management. Individua un referente e fissa un appuntamento con lui affinché ti dia consigli e pratiche migliori riguardanti la gestione delle resistenze: Individua un membro interno o esterno all organizzazione che tu reputi un referente nella gestione delle resistenze e dei conflitti; organizza un pranzo insieme a lui in cui discuterete e condividerete alcuni consigli e pratiche migliori. Comportamento 3: Accelera l attuazione dei cambiamenti: Durante i processi di cambiamento che riguardano il tuo team, cerchiamo di capire in che modo possiamo accelerare il processo e applicare gli strumenti che aiutano il team. Impariamo dall esperienza (70%) Individua un cambiamento che riguarda il tuo team e analizza in quale fase di reazione a esso si trova ciascun membro: Individua un cambiamento che riguarda il tuo team e analizza in quale fase di reazione a esso si trova ciascun membro (negazione, resistenza, accettazione o impegno); applica gli strumenti di diagnosi presentati durante il modulo virtuale di Change Management. Applica i Navigatori di Cambiamento al tuo team per accelerare un cambiamento che vi riguarda: Dopo aver individuato in quale fase di reazione al cambiamento si trova ciascun membro del tuo team, applica i Navigatori del cambiamento presentati durante il percorso virtuale di Change Management, che ti consentiranno di aiutarli a superare le fasi e compiere più facilmente il loro obiettivo.

8 Individua un cambiamento che riguarda il tuo team e chiedi a tutti i membri di scrivere (singolarmente e in meno di due righe) qual è la loro visione del cambiamento. Se noti molte differenze, lavora l allineamento comunicando in modo chiaro che cosa si vuole ottenere con il cambiamento: L allineamento è uno dei tre pilastri portanti che ti consentono di accelerare i processi di cambiamento. Individua un cambiamento che riguarda il tuo team e chiedi a ciascun membro di descrivere l obiettivo del cambiamento in meno di due righe. Analizza le risposte e, se noti molte divergenze, fissa una riunione con loro per discutere che cosa si vuole ottenere con il cambiamento. Individua un cambiamento che riguarda il tuo team e assicurati che tutti i membri siano consapevoli di ciò che possa apportare loro singolarmente: L impegno è uno dei tre pilastri portanti, che ti consente di accelerare i processi di cambiamento. Individua un cambiamento che riguarda il tuo team, incontra ciascun membro singolarmente e discuti sui benefici che il cambiamento può apportare a ciascuno di essi. Se qualcuno manifesta dei dubbi, stimolalo a pensare a quali benefici possa apportare il cambiamento. Individua un cambiamento e coinvolgi il tuo team assegnando a ciascun membro responsabilità relative all attuazione del cambiamento: L impegno è uno dei tre pilastri portanti, che ti consente di accelerare i processi di cambiamento. Riunisciti con ciascun membro del team in maniera individuale e assegna loro delle responsabilità specifiche volte a concepire il cambiamento come personale. Individua un cambiamento e definisci obiettivi singoli e di gruppo che sostengano il cambiamento a breve e medio termine: l impegno è uno dei tre pilastri portanti, che ti consente di accelerare i processi di cambiamento. Riunisciti con ciascun membro del team in maniera individuale e assegna loro degli obiettivi legati al cambiamento volti a concepirlo come personale.

9 Impariamo dagli altri (20%) Richiedi un feedback al tuo capo su come stai gestendo l accelerazione di un cambiamento specifico: Fissa una riunione con il tuo capo e anticipagli l obiettivo dell incontro. L obiettivo è ricevere un feedback (positivo e/o costruttivo) sul tuo modo di sostenere il team per accelerare i processi di cambiamento. Individua un referente e fissa un appuntamento con lui affinché ti dia consigli e pratiche migliori per accelerare la transizione durante i cambiamenti: Individua un membro interno o esterno all organizzazione che tu reputi un referente nel Change Management; organizza un pranzo insieme a lui in cui discuterete e condividerete alcuni consigli e pratiche migliori per accelerare il Change Management.

10 Customer experience Comportamento 1: Non ignora la prospettiva del cliente nelle decisioni quotidiane: Dobbiamo lavorare e prendere decisioni pensando sempre a ciò che è meglio per il cliente e a come soddisfare (e magari superare) le sue aspettative. Per ogni decisione presa, dobbiamo metterci nei panni dei nostri clienti e pensare a come la nostra decisione possa beneficiarli o pregiudicarli. Impariamo dall esperienza (70%) Individua le necessità e le aspettative dei tuoi clienti (interni e/o esterni): individua i tuoi 3 principali clienti (interni e/o esterni). Riunisciti con loro e chiedi che cosa hanno bisogno da te, come puoi aiutarli al meglio, quando si attendono i risultati del tuo lavoro, come presentarti eventuali lamentele, suggerimenti e/o considerazioni o proporti miglioramenti futuri, ecc. Quando valuti l impegno del tuo team, non tralasciare il focus sul cliente (interno e/o esterno): Prepara l incontro annuale di revisione dell impegno di ciascun membro del tuo team, prendendo in considerazione i principi e le abilità CeX, e discutete sui risultati ottenuti e su come li avete ottenuti. Definisci dei punti di miglioramento e un piano d azione. Descrivi in che modo il tuo lavoro può beneficiare il tuo cliente (interno e/o esterno): Durante i prossimi mesi, redigi un documento in cui annoti in che modo il tuo lavoro può beneficiare i tuoi clienti (interni e/o esterni) e in che modo può essere loro utile sul lavoro. Successivamente, condividilo con loro e cerca la loro approvazione.

11 Impariamo dagli altri (20%) Richiedi un feedback a un cliente (interno e/o esterno): Individua uno dei tuoi clienti (interno e/o esterno) e concordate una serie di incontri, massimo minuti (giusto il tempo di un caffè), affinché ti dia un feedback sul grado di soddisfazione che ha rispetto al tuo lavoro e sul modo in cui si ripercuote sul loro. Definisci dei punti di miglioramento e un piano d azione che ti permettano di aumentare il grado di soddisfazione del tuo cliente. Ricontrolla i progressi all inizio dell incontro successivo. Studia la strategia commerciale di Gas Natural Fenosa: Analizza la strategia commerciale di Gas Natural Fenosa, basandoti sulle informazioni del dipartimento Commerciale. È importante capire che cosa fanno per mantenere e migliorare le relazioni con i clienti, quali progetti stanno sviluppando e come misurano i successi (KIP s). Individua un referente e analizza che cosa fa di diverso per mantenere sempre il cliente al centro di tutte le decisioni: Individua la persona che mantiene sempre il cliente al centro del suo lavoro. Approfitta di una pausa caffè per discutere con lui/lei e conoscere le chiavi del suo successo. Comportamento 2: È un leader nel cambiamento incentrato sul focus sul cliente: Per ottenere il cambiamento incentrato sul focus sul cliente è importante dimostrarlo con esempi e motivare i membri del team ad assumere un impegno personale per ottenerlo. Impariamo dall esperienza (70%) Condividi insieme al tuo team l iniziativa e la vision di Customer experience di Gas Natural Fenosa e il suo impatto sul business: Pianifica una riunione con il tuo team e presenta l iniziativa di CustomereXperience: la vision, le qualità principali e i principi. Da il buon esempio e condividi insieme al tuo team la tua autovalutazione di focus sul cliente ; chiedi un feedback che ti consenta di individuare opportunità di miglioramento: Condividi insieme al tuo team i risultati della tua autovalutazione del focus sul cliente (valutazione che dovrai svolgere durante il modulo virtuale di Customer Experience) e le azioni che hai intrapreso per migliorare.

12 Riunisciti con ciascun membro del tuo team e condividi la valutazione di focus sul cliente che hai eseguito per ciascuno di essi: Partendo dai risultati della valutazione di focus sul cliente (valutazione che dovrai svolgere durante il modulo virtuale di Customer Experience), progetta con ciascun membro del tuo team un piano di lavoro che includa azioni, obiettivi e scadenze. Presentati come volontario per gestire un progetto strategico di focus sul cliente: Individua un progetto strategico di focus sul cliente e presentati come volontario per gestirlo interamente o in parte, diventando così un Change Manager attento al focus sul cliente. Impariamo dagli altri (20%) Individua un mentore e chiedigli che ti aiuti, per 3 mesi, a diventare leader nei cambiamenti incentrati sul focus sul cliente: Individua una persona che stimi per la sua esperienza e/o per il suo criterio, e chiedigli di aiutarti come mentore a sviluppare questo comportamento. Cerca di condividere con lui/lei le tue decisioni prima di metterle in pratica. Agisci e correggiti in base al suo feedback e ai suoi consigli. Impara dalle buone pratiche di Gas Natural Fenosa: Invita a pranzo un dirigente di Gas Natural Fenosa che sia un referente per il focus sul cliente; l obiettivo è imparare in prima persona quali sono state le chiavi del suo successo.. Comportamento 3: È proattivo nell individuare opportunità di miglioramento e sviluppare idee, sviluppando le risorse più valorate dal cliente: Individua nella nostra quotidianità le opportunità che ci consentono di migliorare l esperienza dei nostri clienti (interni e/o esterni). Impariamo dall esperienza (70%) Rivedi le tue procedure di lavoro, concentrandoti sul cliente (interno e/o esterno), e presenta 2 o 3 idee di miglioramento: Scegli una delle tue procedure che riguarda uno dei tuoi clienti (interno e/o esterno). Utilizza lo strumento VSM (Value Stream Mapping) per monitorarlo e individuare attività di valore e non per il tuo cliente. Per ciascuna attività di non valore, presenta 2 o 3 idee di miglioramento per ridurre le risorse utilizzate e/o i costi che non apportano valore alla procedura.

13 Valuta il gap esistente tra le aspettative del cliente (interno e/o esterno) e il tuo impegno; progetta azioni per ridurlo: Individua uno dei tuoi clienti (interno e/o esterno). Riunisciti con lui e chiedigli che cosa si aspetta dal tuo lavoro (che cosa ha bisogno da te, quale preferirebbe che fosse il risultato del tuo lavoro, quando lo attende). Insieme al tuo team, confronta le aspettative dei tuoi clienti con la situazione attuale, individua dei punti di miglioramento (gap fra situazione attuale e aspettative) ed elabora un piano di miglioramento. Rivedi il progresso insieme al tuo cliente dopo 3 mesi. Organizza riunioni con il tuo team per generare opportunità di miglioramento e idee: Pianifica una serie di incontri mensili da minuti con il tuo team per creare un brainstorming di idee che migliorino l esperienza del cliente (interno e/o esterno). Valuta com è la relazione (nulla, migliorabile, buona, eccellente) con i tuoi clienti (interni e/o esterni) e difinisci un piano d azione per quelle nulle o migliorabili: Crea una lista dei tuoi clienti (interni e/o esterni). Definisci una scala della tua relazione con essi: nulla (non c è relazione o non è buona), migliorabile (vi sono margini di miglioramento), buona (è soddisfatto) o eccellente (la relazione è fluida e sono molto soddisfatti). Definisci un piano d azione per quelle nulle o migliorabili. Impariamo dagli altri (20%) Lavora insieme al tuo capo per 3 mesi per individuare gli aspetti cruciali del tuo posto di lavoro che riguardano l esperienza del tuo cliente (interno e/o esterno): Riunisciti con il tuo capo per analizzare gli aspetti chiave del tuo lavoro che riguardano l esperienza del tuo cliente e individuare opportunità di miglioramento. Definisci un piano d azione e rivedilo insieme al tuo capo dopo 3 mesi per valutare il tuo progresso. Individua un referente e analizza che cosa fa di diverso per individuare opportunità di miglioramento e sviluppare idee: Individua una persona che si identifica in questo comportamento e cerca di capirne il perché. Approfitta di una pausa caffè per discutere insieme a lui/lei e conoscere le chiavi del suo successo.

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