BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA PER GLI IMMIGRATI IL PROGETTO PASCHI SENZA FRONTIERE

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1 BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA PER GLI IMMIGRATI IL PROGETTO PASCHI SENZA FRONTIERE Autori Dott. Francesco Suma Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano Ing. Francesco Mereu Banca Monte dei Paschi di Siena

2 INDICE Abstract Il fenomeno migratorio in Italia: situazione attuale e prospettive future Banche e immigrazione in Italia Profilo della Società Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A L offerta del Gruppo MPS Progetto Senza Frontiere Le origini dell iniziativa e i canali atipici I prodotti dell offerta Le rimesse e le banche corrispondenti Conclusioni e questioni aperte Il problema della comunicazione Data e autori del caso 2

3 Abstract Da ottobre 2005 Banca Monte Paschi di Siena ha introdotto sul mercato un offerta dedicata ai cittadini stranieri che vivono e lavorano in Italia, denominata Paschi senza Frontiere, nel contesto di un più generale impegno di responsabilità dell Azienda, per rispondere alle specifiche esigenze bancarie di questa importante componente del tessuto sociale ed economico nazionale, sviluppando al contempo un area di business ad alto potenziale economico, ma anche tappa nel percorso dell impegno di responsabilità sociale assunto dal Gruppo MPS. In Italia il fenomeno dell immigrazione è in continua crescita, con un forte impatto sulla società, in considerazione della complessità dei processi di integrazione in atto, specie per quanto concerne gli immigrati originari di Paesi non ricchi. Dopo un attenta politica di ascolto, con l ausilio anche di canali di consultazione non tradizionali, il Gruppo MPS ha definito un pacchetto di prodotti e servizi di base per gli immigrati, quale contributo per un loro più completo inserimento sociale. Questa pratica responsabile si allinea agli obiettivi del Global Compact, con particolare riferimento al I principio inerente la promozione dei diritti umani, non solo perché favorisce direttamente lo sviluppo socio-economico degli stranieri in Italia, ma anche perché contribuisce indirettamente, attraverso la trasmissione delle rimesse verso i rispettivi Paesi d origine, al potenziamento di servizi primari e alla creazione di ricchezza e benessere in Regioni del mondo in cui sono ancora radicati fame, povertà, malattie, ecc. La caratteristica distintiva dell offerta di Banca Monte Paschi è infatti l azzeramento delle commissioni sulle rimesse e l accordo con varie banche estere, affinché le stesse non pratichino commissioni sui flussi monetari in entrata e sui conti correnti di corrispondenza. Il fenomeno migratorio in Italia: situazione attuale e prospettive future La presenza di stranieri in Italia è aumentata in maniera esponenziale negli ultimi dieci anni: nel 1970 era di 140 mila unità, 300 mila nel 1980, nel 1996 era di poco inferiore ad 1 milione, oggi ad inizio 2006 si parla già di 3 milioni, con una previsione di crescita continua anche nei prossimi dieci anni. Al ritmo di incremento annuale attuale (circa 325 mila) si potrebbe raggiungere 6 milioni di persone straniere nel Di seguito, il grafico presenta l andamento del fenomeno in Italia. 3

4 Andamento popolazione straniera in Italia numero stranieri Anni Figura 1: Numerosità della popolazione straniera in Italia (Fonte: ISTAT Migrantes) I dati confermano la portata della crescita: le richieste del mercato del lavoro, in alcune aree geografiche e in particolare per specifici settori economici, sono continue; è quindi verosimile che si cercherà di far conciliare le offerte di lavoro con la domanda di soggiorno. Il lavoro risulta ancora l obiettivo principale che spinge gli stranieri verso l Italia; altre motivazioni sono il ricongiungimento famigliare con il coniuge o i parenti che si erano già insediati stabilmente, lo studio per le fasce più giovani, ma anche la religione (circa 3000/4000 casi all anno). La migrazione degli ultimi anni ha fatto registrare flussi provenienti soprattutto dai Paesi dell Unione Europea (circa il 50% del flusso migratorio in entrata nel 2005), e dall America (20%). Per quanto riguarda la composizione per provenienza geografica, vi è un incidenza rilevante di persone originarie di Marocco (13,2 %) e Albania (12,4%), Romania (10,4%), Cina (4,7%), Ucraina (3,9%), Filippine (3,4%), Tunisia (3,3%) 1. Nel complesso la componente di provenienza europea arriva quasi al 50%, a seguire Africa (23%), Asia (17%) e America (12%). Eurostat prospetta per l Italia del futuro un drastico calo della popolazione, compensato in parte dall incremento del flusso migratorio. Una quota sempre più rilevante è composta da immigrati di seconda generazione o che hanno già acquisito la cittadinanza italiana. Esiste inoltre un forte squilibrio di concentrazione territoriale, poiché circa il 60% si è stabilizzato nel Nord Italia, il 30% nelle Regioni del Centro, solo il 10% nel Sud Italia. Banche e immigrazione in Italia Il trasferimento in un Paese estero comporta conseguenze per l inserimento nel tessuto economico-sociale. Le banche giocano un ruolo determinante nel processo di sviluppo e 1 Fonte ISTAT

5 integrazione, perché oltre a rappresentare uno dei maggiori canali utilizzati per l invio delle rimesse nel Paese di provenienza, sono determinanti nell accesso al credito e più in generale agli strumenti finanziari per l inizio e lo sviluppo dell economia domestica o imprenditoriale: pagamenti, gestione del risparmio, finanziamenti, credito al consumo. L evoluzione del fenomeno rappresenta anche per le banche un opportunità di business ad altissimo potenziale, nonostante gli ostacoli da superare siano evidenti: la conoscenza della lingua e la diversa cultura finanziaria sono elementi di criticità non secondari che arrivano talvolta a condizionare i comportamenti d acquisto. Il dato più interessante per la valutazione del fenomeno è il tasso di bancarizzazione tra gli immigrati (calcolato eliminando dal totale degli stranieri il gruppo proveniente dai Paesi ad alto reddito e la quota di minori) che è pari al 57% 2. Nel 2006 risultano attivi presso il sistema bancario italiano più di 1,1 milioni di conti correnti, per un totale di clienti e mutui concessi. 3 Il dato è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi cinque anni, era al 35% prima del 2000: il fenomeno è dovuto all incremento del numero di immigrati (quasi raddoppiato dal 2001 al 2005), al consolidamento dell integrazione delle stesse famiglie, all utilizzo del canale bancario per il pagamento degli stipendi da parte delle imprese, ma anche allo sviluppo di un offerta bancaria focalizzata per questa fascia di clientela, come modalità di business socialmente responsabile. L atteggiamento che emerge dal comportamento delle banche italiane è cambiato rispetto a pochi anni fa, quando poche banche credevano nel potenziale economico di questo mercato: oggi gran parte degli istituti hanno sviluppato un offerta dedicata o sportelli specifici, ma il prossimo passo sarà la definizione di una strategia di marketing che integri l offerta di prodotti con adeguati canali di comunicazione e di distribuzione. È quindi evidente come, accanto ad un offerta di prodotti di base/semplici, si stia sviluppando un offerta di prodotti sempre più specifici e sofisticati; questo sia per la diversa cultura finanziaria sia per la diversa propensione al rischio (oltre ad un ammontare iniziale di risparmio non elevato). La tipologia di domanda dipende dal livello di integrazione: se nei primi anni è richiesto solo il servizio di money transfer, a seguito della regolarizzazione e dell assunzione come lavoratore si necessita di conto corrente per l accredito dello stipendio o di un mutuo per l acquisto della casa. Solo con la completa integrazione si sviluppa una domanda di prodotti di investimento, di credito al consumo, di carte prepagate come risulta nelle recenti rilevazioni. Gli aspetti di relazione e comunicazione con la clientela sono ancora i più urgenti, a cui le banche stanno prestando attenzione, introducendo le soluzioni più opportune. 2 Per bancarizzazione si considera una relazione frequente con una banca, che prevede di norma l apertura di un conto corrente o un discreto numero di operazioni annue. I dati sono presi dalla ricerca ABI-Cespi di fine

6 Profilo della società Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A è conosciuta come la banca più antica del mondo, la cui costituzione risale al 1472, come Monte di Pietà, nato per volere delle Magistrature Senesi per aiutare le persone più bisognose. Nella storia recente, dal 1936 al 1995, il Monte dei Paschi di Siena era stato trasformato in un Istituto di Credito di Diritto Pubblico: con decreto del Ministero Italiano del Tesoro, è stata stabilita la scissione tra Banca Monte dei Paschi (Società per Azioni) ed Istituto Pubblico, che ha assunto il nome di Fondazione Monte dei Paschi di Siena. La Fondazione MPS è il primo azionista di Banca MPS, di cui possiede il 49% del capitale ordinario, ed è un associazione senza scopo di lucro, che persegue scopi di utilità sociale con erogazioni e liberalità proprie, o sostegno di terzi, in progetti di ricerca scientifica, di volontariato, di assistenza, promozione dell arte e della cultura con riferimento al territorio di Siena. Banca Monte dei Paschi di Siena S.p.A è invece una società italiana con scopo di lucro, a capo di un gruppo bancario-assicurativo di primo piano nel mercato italiano (è la quarta/quinta banca italiana per dimensione), con una propensione verso il mercato Europeo e Internazionale, dove è presente con proprie filiali e Uffici di Rappresentanza. Dal 1999 è quotata alla Borsa Valori di Milano e a fine 2005 capitalizzava Milioni di Euro. La sede della Società è a Siena, presso il Palazzo Salimbeni. Il gruppo è impegnato nel settore bancario, con Banca Monte Paschi di Siena, altre due banche commerciali di rilievo nazionale (Banca Toscana e Banca Agricola Mantovana), diverse società specializzate nei vari comparti (Leasing, Factoring, Credito al Consumo, Private Banking, Corporate Banking), nel settore finanziario e di intermediazione mobiliare, in quello assicurativo ed in altri settori collaterali come la Riscossione Tributi. Nel territorio italiano il Gruppo MPS è presente con circa 1880 filiali, sparse in tutte le Regioni. All estero operano tre società bancarie (in Belgio, Francia e Marocco), a cui si aggiungono filiali ed uffici a Londra, Francoforte, Bratislava, New York, Istanbul, Mosca, Mumbai, Hong Kong, Pechino, Shanghai, Canton, Casablanca, Tunisi e Algeri, per un totale di circa 30 Uffici, con il compito principale di favorire l espansione commerciale produttiva delle imprese italiane all estero. Nell ultimo biennio la Società e il Gruppo hanno fatto registrare una decisa crescita. In particolare nel 2005 è stato registrato l utile consolidato più alto nella storia della società pari a 790 milioni di Euro, con un incremento del 42% rispetto all anno precedente, e da un margine della gestione finanziaria e assicurativa pari a 4727 milioni di Euro, in aumento del 7,4% rispetto a fine La raccolta diretta ammonta a milioni di Euro (quarto posto in Italia tra gli Istituti di Credito), l attivo totale è pari a milioni di Euro. Il principale concorrente nel settore bancario italiano di Monte Paschi è il gruppo bancario Capitalia, con il quale si contende il quarto o 3 Indagine 2006 de Il Sole 24 Ore su un campione che corrisponde al 70% degli sportelli bancari, quindi il numero 6

7 quinto posto nelle classifiche dei vari indicatori: il settore è infatti dominato dal gruppo Unicredito, a cui seguono Banca Intesa e il gruppo San Paolo Imi. La quota di mercato si attesta pertanto intorno al 6,5% negli impieghi a breve, al 10,7% nella Bancassicurazione, 5,9% nel risparmio gestito, 4,6% nel credito al consumo. Il Gruppo MPS ha integrato le pratiche di responsabilità sociale d impresa nella propria filosofia di business, redigendo un Piano Strategico di Responsabilità Sociale e integrando queste azioni nel Piano Industriale. Rappresenta un caso di successo anche per le certificazioni ambientali, sociali e di gestione della qualità, conseguite dalla società capogruppo e dalla controllata MPS Banca per l Impresa, prima banca al mondo a conseguire la certificazione SA Ha aderito dal giugno 2002 al Global Compact e partecipa attivamente al progetto italiano Sviluppo Sostenibile attraverso il Global Compact. Pubblica un proprio bilancio socio ambientale dal 2000, mentre nel 2006 pubblicherà il primo bilancio socio ambientale consolidato, con riferimento a tutte le società del Gruppo MPS. Ulteriori informazioni sull Azienda sono disponibili al sito internet aziendale mentre per i bilanci sociali L offerta del Gruppo MPS Progetto Senza Frontiere Le origini dell iniziativa e i canali atipici Il Gruppo Monte Paschi di Siena (MPS) si distingue, nel panorama bancario italiano e mondiale, per il suo impegno nel campo della responsabilità sociale, con alcune iniziative davvero originali e meritevoli, per l efficacia sociale e la capacità di coniugare il proprio business con attenzione a certi temi e fasce di clientela. In tale contesto, a partire dal 1998 Banca Monte dei Paschi di Siena ha percepito l esigenza di sviluppare un offerta di prodotti/servizi dedicati ai cittadini stranieri, ritenendola un attività strategica dal punto di vista del business e proseguendo nell impegno etico di favorire uno sviluppo socio-economico. Lo studio del fenomeno è iniziato a livello locale. In Toscana, infatti, la presenza di comunità straniere di lavoratori rappresentava già dieci anni fa un importante contributo di manodopera in alcuni settori economici (quella senegalese nel settore conciario vicino Pontedera e Pisa, quella cinese nelle industrie tessili di Prato). Da qui la scelta di intervenire in favore del processo di integrazione degli immigrati, anche in considerazione delle non trascurabili opportunità di acquisition per la Banca, percepite attraverso interviste e colloqui con i rappresentanti delle stesse comunità, ed altre strutture laiche/ecclesiastiche, sia pubbliche sia private: un ottima collaborazione è stata inoltre instaurata con alcuni consolati (in particolare quello senegalese di Firenze), con la effettivo deve essere rivisto al rialzo. 7

8 Curia di Prato (in rappresentanza della comunità cinese), il Comune di Firenze e la Regione Toscana. Gli stessi addetti allo sportello delle filiali toscane della Banca, evidenziavano interessanti margini per accrescere la sensibilità commerciale dell Azienda, rispetto alle specifiche necessità bancarie degli immigrati. Ne è pertanto scaturita un offerta che prevedeva l apertura di un conto corrente, con la possibilità di accedere a condizioni agevolate a prestiti personali e mutui per la casa, nonché di operare bonifici gratuiti verso il Paese d origine. Questo ultimo servizio rappresentava un assoluta novità sul mercato del money transfer, in risposta alle esigenze della clientela potenziale. Per estendere il progetto, il passo fondamentale è stato individuare i canali di contatto con gli immigrati nelle diverse zone: si tratta di associazioni e soggetti interessati o impegnati nel processo di migrazione e integrazione, che hanno obiettivi e mission complementari a quelle della banca, il cui compito si limita all integrazione economico-finanziaria, fornendo strumenti finanziari adeguati, erogando prestiti o altre attività di sua competenza. Il gruppo dei canali atipici include Questure della Polizia, associazioni di volontariato, enti ecclesiastici, banche estere corrispondenti, sindacati, associazioni dei consumatori o rappresentative di comunità straniere, ambasciate e consolati, proprietari di immobili affittuari, esercizi commerciali o aziende. Un esempio per capire meglio il ruolo di questi canali: per poter ospitare un familiare, le Questure di Polizia richiedevano agli immigrati un documento bancario, come requisito di garanzia finanziaria. Questo rappresentava un canale atipico utile, in quanto Banca Monte dei Paschi era conosciuta per la capacità di offrire consulenza e condizioni agevolate, ma anche un contatto umano, a questa fascia di clientela che veniva indirizzata presso le sue filiali. La stessa opera può essere compiuta da un datore di lavoro, da un associazione di volontariato, se è consapevole che il servizio offerto da Banca MPS sia più conveniente per l immigrato rispetto a quello fornito da un altro operatore sul mercato. Attraverso semplici colloqui con queste realtà si è cercato di capire quali fossero le esigenze più ricorrenti degli immigrati, con i quali avevano un dialogo privilegiato, e come si poteva nel contempo facilitare l opera di sostegno delle stesse associazioni. I prodotti dell offerta A distanza di sette anni dall attuazione della suddetta offerta, Banca MPS e le altre Banche commerciali del Gruppo hanno lanciato Paschi Senza Frontiere : un pacchetto di prodotti e servizi dedicati ai cittadini stranieri che vivono e lavorano in Italia. L offerta si compone di quattro servizi di base, sul modello dell offerta precedente: conto corrente a condizioni agevolate, sia nei tassi debitore e creditore, sia nelle spese di tenuta del conto, con assegni gratuiti e senza spese di estinzione; 8

9 prestiti personali fino a 30 mila Euro, con scadenza fino a 72 mesi, con tasso attuale a 8,85%, con possibilità di pagare la prima rata dopo 2 mesi dall erogazione e saltare una rata posticipandola in coda all ultima prevista; mutuo Prima Casa, con condizioni identiche a quelle di sportello, ma con spese di istruttoria ridotte al 50%; bonifici gratuiti fino a 250 ciascuno, verso i Paesi di origine, in numero illimitato; per bonifici di importo superiore le commissioni applicate sono molto contenute. L apertura del conto corrente è il mezzo obbligatorio per il cliente per accedere a questi servizi dedicati: per la sua apertura sono necessari un documento di identità, il permesso di soggiorno, il codice fiscale, un attestazione di servizio da parte del datore di lavoro, il certificato di residenza e lo stato di famiglia. Per l ottenimento di prestiti personali è inoltre necessaria la documentazione inerente ai redditi percepiti e alle modalità di incasso dello stipendio per i lavoratori dipendenti, mentre per l accesso del mutuo, finalizzato all acquisto della casa, sono anche richiesti i documenti legali/catastali. L offerta dedicata prevede anche i seguenti servizi bancari e assicurativi: rilascio gratuito, su richiesta, di una carta utilizzabile sul circuito italiano Bancomat (Europrima) per il prelievo di contanti e il pagamento nei P.O.S, o di carta di credito (Krystal Card) operante sul circuito Visa Electron, abilitata ai pagamenti in Italia e all Estero, nonché su Internet; polizza assicurativa Welcome New, che comprende una copertura assicurativa contro gli infortuni professionali ed extraprofessionali, garanzie in caso di morte o invalidità permanente (superiore al 66%) di un sinistro indennizzabile; la stessa polizza prevede inoltre, sempre nei limiti del contratto, il rimborso di spese mediche e, in caso di decesso dell assicurato, il rimborso delle spese di rimpatrio della salma e di viaggio di un familiare per un massimale totale di polizza di oltre ,00 ; fideiussione sostitutiva di deposito cauzionale per affitto (richiesto dai proprietari degli immobili concessi in locazione e normalmente corrispondente a 3-4 mensilità); polizza risparmio CrescoNew, una polizza a premio ricorrente con minimo di 25 Euro mensili; bonifici verso conti etnici di Associazioni ed Enti, aperti presso le Banche del gruppo MPS, esenti da commissioni per l addebito. La definizione dell offerta attuale, disponibile alla clientela da ottobre 2005, è frutto dell iniziativa Consumer Lab, il Laboratorio di confronto e dialogo tra il Gruppo MPS e le tredici maggiori Associazioni dei Consumatori Italiane: tra le finalità del Laboratorio vi è infatti 9

10 l individuazione e la progettazione di prodotti/servizi destinati a fasce deboli di clientela, tra cui gli immigrati, oltre ad anziani, portatori di handicap. Per il suo sviluppo sono state ascoltate le esigenze degli stessi immigrati, verificandone la portata e le caratteristiche, anche attraverso un attenta consultazione con i loro datori di lavoro, i proprietari degli immobili di residenza e gli altri canali. Lo sviluppo del Progetto ha coinvolto diverse funzioni aziendali, tra cui l Area Commerciale Retail che ha coordinato il progetto, ma anche l Area Attività Internazionali, la Comunicazione, il Settore Enti, le Direzioni Generali delle Banche del Gruppo. Anche il personale addetto all attività commerciale ha partecipato all iniziativa, contribuendo all individuazione di opportuni canali di promozione e collocazione dei prodotti, con una partecipazione spontanea delle persone, favorita anche da una sostanziale semplicità dei servizi bancari/assicurativi offerti: la semplicità dei prodotti è una condizione necessaria per favorire l integrazione di soggetti che hanno una scarsa cultura finanziaria (quantomeno diversa dalla nostra). I risultati e i livelli di soddisfazione per l iniziativa sono sottoposti ad attento monitoraggio, anche con l ausilio dei cosiddetti canali atipici, con l obiettivo di perfezionare il modello di servizio, al fine di realizzare un rapporto personalizzato con i clienti immigrati. Le rimesse e le banche corrispondenti L attività su cui ancora oggi è incentrato il rapporto bancario dei clienti immigrati è la rimessa verso i Paesi d origine. Le rimesse inviate dal sistema bancario italiano nel 2005 ammontavano infatti a 2 miliardi di euro secondo dati ufficiali, ma, secondo le stime del rapporto Cespi ABI, arrivano a 5 miliardi di euro, se si considerano anche quelle trasmesse con canali non ufficiali. 4 Di questi, almeno 200 milioni di euro (fino a 500 milioni includendo i canali non ufficiali) si perdono nelle operazioni di trasferimento, un ammontare di denaro indispensabile, soprattutto per i Paesi poveri, per fare investimenti, per cibo, acqua, medicinali: è certamente un costo sociale molto alto. Dal 1995 ad oggi le rimesse dall Italia all estero sono duplicate, di pari passo con l incremento del numero di presenze straniere. Bisogna anche sottolineare che solo una quota marginale viene inviata nei PVS: nel più del 60% è stato inviato in Paesi dell Unione Europea, mentre soltanto 580 milioni di euro sono stati destinati in Paesi non ricchi (in particolare nelle Filippine e in Cina). Il 90% dei risparmi viene inviato al Paese d origine se le persone hanno intenzione di ritornarvi, ma anche chi risiede stabilmente in Italia invia il 50% dei risparmi per insediare in futuro un attività produttiva o per aiutare le famiglie numerose. Il problema delle rimesse riguarda 4 Il Cespi è un centro studi di politica internazionale. L ABI indica l Associazione Bancaria Italiana, e rappresenta la maggior parte delle banche italiane. 5 Dossier Statistico Immigrazione di Caritas Migrantes. 10

11 principalmente i seguenti aspetti: il costo delle commissioni applicate (di norma pari al 10% delle somme inviate, a cui si aggiungono le commissioni richieste dalle banche estere corrispondenti), e il tempo necessario per completare l operazione e fare pervenire il denaro alle famiglie. Per la gestione delle rimesse, il Gruppo Monte dei Paschi di Siena ha siglato diversi accordi di agreement con banche estere di alcuni tra i Paesi con i più alti flussi migratori, privilegiando gli istituti con esteso network ed in grado di offrire conti correnti dedicati a costo basso o nullo e commissioni ridotte o nulle. Tali accordi hanno finora riguardato diversi Paesi del Nord Africa (Marocco, Albania e Senegal) ed altri sono in via di definizione. L obiettivo è quello di innescare, attraverso la canalizzazione a costo zero di risparmi rimessi dall estero un azione di sviluppo spontanea, supportata anche dal passaparola dei soggetti interessati; un opportunità che riveste per molti di questi Paesi carattere di assoluta novità. Attraverso il servizio offerto, le banche estere corrispondenti potranno infatti avviare e consolidare relazioni con la clientela locale, con ampi margini di crescita delle loro attività nel medio-termine, in relazione agli ingenti flussi monetari movimentati e ad una prevedibile crescita dell economia locale nel suo complesso. Conclusioni e questioni aperte L iniziativa Paschi Senza Frontiere, considerata la recente definizione, non può ancora essere valutata in termini di customer acquisition. Nell attualità i clienti stranieri del Gruppo MPS sono 250 mila, con 130 mila conti correnti aperti e 25 mila mutui erogati. Pur nell ambito di un generale trend positivo sul tasso di bancarizzazione degli immigrati, il Gruppo MPS non ha stabilito specifici obiettivi di crescita del portafoglio clienti: la strategia è piuttosto quella di sviluppare l azione di marketing nelle regioni dove è più alta la concentrazione di alcune comunità di immigrati e quindi è maggiore il potenziale di acquisition. Innanzitutto i cittadini stranieri clienti del Gruppo Monte Paschi potranno accedere all offerta Paschi senza Frontiere, con un generale miglioramento delle condizioni finora applicate. Inoltre l attenzione è posta sul 40% della popolazione straniera non bancarizzata, per capirne gli ostacoli e le motivazioni che frenano l apertura di una relazione con la banca: le ricerche condotte indicano negli eccessivi costi dei conti correnti la causa principale, oltre ai problemi di comunicazione. Un ulteriore punto di approfondimento riguarda la specializzazione sul segmento Small Business: un discreto numero di immigrati già integrati hanno scelto di costituire imprese, molte delle quali sono gestite da donne, spesso in forma cooperativa. I settori economici interessati spaziano da quello alimentare, basato sull etnia di provenienza, a imprese di servizi domestici, in particolare di collaborazione familiare o assistenza agli anziani e bambini. Un altro ambito specifico 11

12 potrebbe riguardare la focalizzazione sull Islam Banking, un fenomeno in espansione, di cui si sta valutando la consistenza nel mercato italiano. Un risultato interessante dell iniziativa è il livello di coinvolgimento del personale, che è stato formato in modo specifico sui prodotti, oltre ad aver contribuito in modo determinante allo sviluppo dell offerta. Per quanto riguarda i prodotti del pacchetto, i più collocati risultano il conto corrente (strumento indispensabile nel rapporto banca-cliente) e i mutui per la casa, mentre si stanno diffondendo i prestiti personali ed il credito al consumo, per l acquisto di beni durevoli (auto, mobili della casa, ecc) oltre che un sensibile incremento del patrimonio gestito e dei prodotti finanziari più sofisticati. Il problema della comunicazione Un problema aperto è legato al miglioramento del rapporto con gli immigrati, soprattutto per quanto attiene ad aspetti di comunicazione, con differenze linguistiche che spesso costituiscono ostacoli difficili da colmare, specie nei primi tempi del soggiorno. In proposito le informazioni su Paschi Senza Frontiere vengono date tramite brochure in 8/9 lingue e tramite un call center multilingua: la diversità di lingua riesce a favorire il cliente straniero, ma non gli addetti agli sportelli della banca, che si trovano in difficoltà ad erogare informazioni e a dialogare con lingua poco conosciute, soprattutto per il linguaggio tecnico da utilizzare. Per questo Banca Monte Paschi si indirizza anche verso una maggiore diffusione della lingua italiana, con il sostegno di strutture specializzate che organizzano corsi di lingua per stranieri, talvolta focalizzati sui temi inerenti l economia per il consumatore e il risparmiatore. Tali corsi sono anche in programma con Consolati, Ambasciate e gli enti locali, con l intento di favorire una più completa integrazione degli immigrati. Non sono stati viceversa creati sportelli dedicati in quanto ritenuto un intervento discriminatori e comunque non in grado di soddisfare le esigenze di tutte le comunità linguistiche. 12

13 Data del caso: Giugno 2006 Autori Questo Business Case Study è stato scritto dal dott. Francesco Suma, studente del corso di Laurea Specialistica in Management d Impresa presso l Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano. ( con la collaborazione dell Ing. Francesco Mereu - Settore Politiche Ambientali di Banca Monte Paschi di Siena, e del dott. Roberto Marri Area Commerciale Retail Banca Monte Paschi di Siena. La revisione del Business Case Study è a cura del prof. Mario Molteni, Professore Ordinario di Economia Aziendale e Corporate Strategy presso l Università Cattolica di Milano e Direttore di ALTIS, Alta Scuola di Impresa e Società. Contatti di Banca Monte dei Paschi di Siena Roberto Marri, Project Manager, Area Commerciale Retail Banca MPS, Luciano Pivetta, Responsabile Servizio Politiche Ambientale, Salute, Sicurezza e Privacy Banca MPS, Francesco Mereu, Settore Politiche Ambientali Banca MPS, 13

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