Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 -

2 PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura. Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con alternative di risposta e istruzioni per la compilazione. Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all help desk del concorso per chiarimenti. Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le 20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva. La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente: in formato PDF entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008 con inoltro all indirizzo di posta: concorso@qualitapa.gov.it. La valutazione del documento, per l ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare

3 PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE Biblioteca Statale di Macerata Firma del responsabile della candidatura Dott.ssa Angiola Maria Napolioni - 3 -

4 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Piano di miglioramento dei servizi erogati e soddisfazione dei clienti. Responsabile: Cognome:Napolioni Nome: Angiola Maria Telefono: 0733/ angiolamaria.napolioni@beniculturali.it Ruolo: Archivista di Stato Direttore Coordinatore (C3S) Referente: Cognome:Palmucci Nome: Maria Luisa Telefono: 0733/ palmucci@unimc.it Ruolo: Bibliotecario Direttore Coordinatore (C3) Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: 6.500,00 di cui: - a carico dell Amministrazione/ufficio: ,00 - a carico di altre Fonti (indicare quali) 0,00 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 4 -

5 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: è un iniziativa autonoma del proponente 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: risultati di indagini di customer satisfaction specifica indagine realizzata da personale interno 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: NO 1.4. Motivo prevalente dell intervento: esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Il piano di miglioramento gestionale programmato dalla Biblioteca Statale di Macerata, nell ottica dell ampliamento dell accessibilità alle conoscenze e di una sempre più larga fruizione del patrimonio documentale conservato, prevede per l anno 2009 tre interventi tesi a soddisfare alcune delle esigenze dell utenza che sono emerse dalla costante ed attenta osservazione delle dinamiche di domanda offerta dei servizi. Al fine di ascoltare e comprendere a fondo i reali bisogni dei lettori l Istituto ha elaborato nel corso del corrente anno un questionario relativo al gradimento dei servizi offerti. Dalla valutazione complessiva dei risultati ottenuti sono emersi dei punti di criticità alcuni dei quali si ritiene possibile sanare con interventi diretti ad offrire migliori prestazioni, con l attenzione rivolta alla sostenibilità delle soluzioni da adottare. È necessario infatti tener conto della situazione di assoluta esiguità del personale che opera nella nostra Biblioteca e dell ampiezza dell orario di apertura al pubblico che di per sé stessa impegna in maniera rilevante tutto il personale. Si tratta quindi di semplici correttivi che non prevedono stanziamenti aggiuntivi ma idonei a realizzare una migliore efficienza dell Istituto in relazione ai bisogni del territorio. 1. Il primo dato significativo riguarda la necessità di un maggior numero di postazioni informatiche a disposizione dell utenza per la consultazione on-line, servizio che registra un progressivo e costante aumento della domanda. Si prevede pertanto di effettuare nella prima parte dell anno 2009 i necessari lavori di adeguamento della rete cui seguirà l istallazione di tre computer da destinare al pubblico, aggiuntivi rispetto a quelli esistenti. L intervento è rivolto alla generalità dell utenza, ma con particolare riguardo agli studenti universitari che con maggiore frequenza utilizzano questo servizio. Si intende così eliminare i tempi di attesa per l utilizzazione delle postazioni informatiche prevedendo altresì che il servizio più rapido ed efficiente richiami nuovi frequentatori

6 2. Il secondo punto che si vuole affrontare riguarda la gestione del servizio di prestito informatizzato, utilizzato in misura rilevante nella nostra Biblioteca, che si completerà attraverso l attivazione della funzione della prenotazione on line del libro da parte dell utente direttamente da casa. Si prevedono due fasi operative, la prima delle quali riguarda la formazione del personale addetto al prestito che sarà effettuata dal personale interno al fine di chiarire le modalità di gestione della nuova funzione. Seguirà l espletamento delle procedure volte ad ottenere l autorizzazione da parte della locale Università che gestisce il Polo SBN, del quale la Biblioteca fa parte, per procedere infine all attivazione della funzione. Beneficiari dell intervento sono i numerosi utenti che si rivolgono alla Biblioteca per il prestito di libri, per i quali la relativa procedura risulterà più agevole e rapida, condizione che presumibilmente determinerà un incremento del numero delle prestazioni. 3. Il terzo intervento riguarda l arricchimento della nascente Sezione dvd di cinema e spettacolo il cui approntamento effettuato nello scorso anno ha registrato un alto gradimento da parte dell utenza. L acquisizione iniziale si è posta come strumento di sondaggio, sia della reale necessità di fornire questo tipo di documentazione, tenuto anche conto che il materiale di cui trattasi non è presente in maniera significativa nelle altre biblioteche della città, sia delle preferenze che sarebbero emerse via via che il materiale, opportunamente catalogato, veniva reso noto all utenza. Le numerose richieste immediatamente pervenute hanno fornito una chiara risposta circa l opportunità di proseguire nell incremento della Sezione cinematografica. Si osservava inoltre che non tutte le esigenze potevano essere soddisfatte in quanto le richieste dell utenza andavano ben oltre la dotazione presente, spaziando nei generi più vari e suggerendo quindi un ampliamento di orizzonti nella politica di acquisizione della filmografia. L intervento che si intende realizzare si rivolge alla generalità dell utenza, con particolare riguardo agli studenti stranieri presenti sul territorio che hanno mostrato di gradire questo mezzo come occasione per l apprendimento della lingua italiana. Sarà effettuato in tre fasi: entro il mese di aprile si prevede di sottoporre a un campione di utenza un questionario elaborato appositamente onde avere una percezione più chiara dei generi che registrano maggiore gradimento. La seconda fase consiste nella elaborazione di un programma di acquisizione che tenga conto delle preferenze espresse dagli utenti, ad essa farà seguito la regolare procedura di acquisto che si prevede di portare a termine entro il mese di ottobre, compatibilmente con la disponibilità dei fondi ministeriale. Entro il mese di dicembre saranno effettuate la inventariazione e la catalogazione dei dvd acquistati, che potranno così essere messi a disposizione del pubblico. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Consultazione diretta degli interessati In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): - 6 -

7 dati di indagine sugli utenti o stakeholder: Questionario diretto a rilevare il grado di soddisfazione dell utenza effettuato nel corso del altro: Osservazione diretta da parte del personale addetto al pubblico circa la capacità dell Istituto di offrire risposte esaustive alle richieste dell utenza, attività i cui risultati vengono riferiti e discussi nell ambito delle riunioni del personale

8 TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1 GLI OBIETTIVI 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: del problema: cogliere le esigenze degli utenti 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti. 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali Il piano mira ad aumentare il grado di soddisfazione dell utenza al fine di generare e accogliere un numero maggiore di richieste dei servizi della Biblioteca. Obiettivi specifici Gli obiettivi specifici che si intende raggiungere in termini di benefici tangibili per gli utenti si articolano in tre ambiti funzionali: 1. Servizio di prestito esterno: attraverso l attivazione della prenotazione on line si vuole facilitare il rapporto dell utente con l Istituto consentendogli di effettuare direttamente da casa, previa consultazione del catalogo on line della Biblioteca, la prenotazione del libro prescelto con la conseguenza di impegnare la biblioteca stessa a rendere disponibile il materiale prenotato per i tre giorni successivi. Ne consegue la velocizzazione delle operazioni da effettuare in sede e la garanzia per l utente di essere soddisfatto nella sua richiesta. 2. Servizio di consultazione on line: il servizio, la cui utilizzazione ha registrato negli ultimi anni una crescita rilevante, viene arricchito di n. 3 postazioni a disposizione degli utenti con lo scopo di eliminare i tempi di attesa consentendo altresì di estendere la possibilità di fruizione a nuovi richiedenti. 3. Dotazione materiale multimediale: si prevede di rendere disponibile un congruo numero di film in dvd per soddisfare un esigenza che è maturata negli ultimi due anni in seguito all approntamento della nuova Sezione dvd di cinema e spettacolo. Il piccolo nucleo iniziale messo a disposizione ha fatto rilevare un alto gradimento da parte dell utenza e ciò ha determinato l esigenza di procedere all arricchimento di tale dotazione per cercare di soddisfare le richieste risultanti estremamente numerose e variegate. Il sondaggio delle preferenze, attraverso un questionario, contribuirà a fornire una risposta il più possibile aderente ai reali bisogni

9 1.4 Descrivere i risultati attesi I risultati che ci si attende di ottenere con questo intervento, coerentemente con gli obiettivi che si intende raggiungere, operano in tre direzioni: 1. Miglioramento del servizio di prestito esterno, in seguito al quale si prevede un aumento del numero delle utenze. 2. Potenziamento del servizio di consultazione on line, con conseguente apertura a un maggior numero di richieste. 3. Incremento della dotazione di materiale multimediale, in particolare della Sezione Dvd di cinema e spettacolo al fine di soddisfare le richieste di un maggior numero di utenti. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Alla fine dell intervento si prevede di: 1. Attivare la funzione di prenotazione on line all interno del servizio di prestito informatizzato. 2. Acquistare e mettere a disposizione del pubblico 3 computer aggiuntivi rispetto a quelli esistenti per il servizio di consultazione on line. 3. Acquistare, catalogare e mettere a disposizione dell utenza circa 150 film in dvd relativi alla cinematografia italiana e straniera di maggiore rilievo culturale e artistico

10 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Attivazione prenotazione on line nell ambito del servizio di prestito esterno Fase 1 Attività di formazione del personale addetto al prestito Capacità di utilizzo N.3 persone Fase 2 Attivazione della funzione di prenotazione on line Aumento del numero dei prestiti + 5% Aumento di n. 3 postazioni informatiche nell ambito del servizio di consultazione on line Fase 1 Adeguamento della rete (Internet) preesistente Realizzazione rete aggiuntivi punti N.3 Fase 2 Istallazione di n. 3 computer e messa a disposizione dell utenza Incremento postazioni numero N.3 Incremento Sezione dvd cinema e spettacolo Fase 1 Approntamento di un questionario da sottoporre a un campione di utenti Preferenze utenza N.100 Fase 2 Programmazione e acquisto di film in dvd Aumento dvd dotazione N.150 Fase 3 Inventariazione, catalogazione e messa a disposizione dei dvd acquisiti Disponibilità dvd per l utenza N

11 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi Indicatore (descrizione e unità di Target (vedi domanda 1.4) misura) Miglioramento servizio prestito Attivazione funzione prenotazione + 5% utenza Potenziamento consultazione on-line Nuove postazioni informatiche + n.3 Incremento Sezione dvd cinema Nuovi dvd cinema + n LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro: n. 9 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Funzionari Coordinamento e realizzazione 36 Altro personale Realizzazione Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione Non è previsto l apporto di altri soggetti

12 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Non si prevedono collaborazioni di altri soggetti 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Non sono previste consulenze 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Controllo diretto 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Elaborazione di linee guida per l attuazione dei vari interventi. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Si prevedono riunioni periodiche del personale finalizzate alla verifica dell attività svolta. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Per la comunicazione interna si utilizza lo strumento delle riunioni periodiche del personale. Per la comunicazione esterna si effettuano presentazioni al pubblico per far conoscere i servizi aggiuntivi forniti che vengono resi noti anche attraverso la comunicazione sul sito Internet della biblioteca. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Eventuale riduzione degli stanziamenti necessari ad effettuare gli interventi programmati

13 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano ID Nome attività Gen 09 Feb 09 Mar 09 Apr 09 Mag 09 Giu 09 Lug 09 Ago 09 Set 09 Ott 09 Nov 09 Dic 09 1 Formazione personale addetto al prestito 2 Attivazione funzione di prenotazione on-line 3 Adeguamento della rete (internet) preesistente 4 Istallazione computer e messa a disposizione 5 Approntamento del questionario 6 Programmazione e acquisto DVD 7 Inventariazione e catalogazione DVD