Telecom sceglie la virtualizzazione desktop per tagliare i costi e ottimizzare il provisioning

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1 Telecom sceglie la virtualizzazione desktop per tagliare i costi e ottimizzare il provisioning La soluzione VDI ci permetterà di risparmiare milioni di dollari permettendo nel contempo di fornire risorse e supporto a dipendenti e rivenditori, con maggiore efficienza e puntualità Carlo Filangieri, Head of IT Infrastructure, Gruppo Telecom Italia Telecom Italia è il principale provider italiano di servizi di telecomunicazione. Con più di dipendenti e una rete di 18,5 milioni di linee fisse e 30,8 milioni di linee mobili il Gruppo, che ha sede a Roma, fornisce servizi di telecomunicazione su rete fissa e mobile in Italia, Brasile e Argentina. L information technology costituisce un elemento critico per l erogazione efficiente, affidabile e competitiva dei servizi da parte della Società, che nel 2009 ha registrato un fatturato pari a 27,16 miliardi di euro. L importanza dell IT appare evidente soprattutto per le attività del call center Telecom e la gestione della base dei rivenditori diffusi sul territorio. La sfida: sostituire desktop, ridurre i costi e semplificare il supporto tecnologico Telecom Italia era intenzionata a sostituire vecchi computer, utilizzati dagli addetti al call center e dagli operatori di rete e trovare un approccio più semplice ed economico per supportare i dipendenti e i rivenditori collegati al proprio network. I computer utilizzati dal nostro call center e dagli operatori di rete avevano ormai più di sei anni e funzionavano con lentezza. All inizio del 2009 abbiamo quindi deciso di sostituirli per mettere i nostri dipendenti nelle condizioni di offrire un servizio più reattivo ed efficiente. Ciò che ci preoccupava però era il costo che l operazione avrebbe comportato - ha spiegato Carlo Filangieri, Head of IT Infrastructure del Gruppo Telecom Italia. Ipotizzando 400 euro di costo per ogni nuova macchina, la spesa totale di 8 milioni di euro sarebbe infatti risultata assolutamente proibitiva. Il fattore economico incideva anche sulla manutenzione dei desktop: circa 180 euro spesi annualmente su ciascun computer del call center e principalmente per assistenza hardware e software; tale importo avrebbe dovuto restare invariato per qualunque nuovo computer che avesse sostituito il parco esistente. Il fatto poi che dipendenti possedessero due computer a testa non faceva che peggiorare il quadro. Una macchina veniva utilizzata per le applicazioni di office automation come ad esempio Microsoft Office PowerPoint, e l altra per gestire applicazioni per le quali era necessario un livello di sicurezza maggiore. Questa ridondanza di macchine raddoppiava ovviamente i costi di manutenzione, i consumi energetici e i requisiti di spazio, ha evidenziato Filangieri.

2 Anche gestire la rete di rivenditori che commercializzano i servizi Telecom Italia era un attività onerosa, in quanto il Gruppo forniva loro i computer e il software necessari per eseguire le diverse attività legate alle telecomunicazioni. La spesa per il supporto fornito ai desktop assegnati ai dealer ammontava a 300 euro per macchina. I nostri rivenditori sono capillarmente distribuiti su tutto il territorio nazionale e si trovano a operare in un contesto in rapida mutazione, in cui i punti vendita vengono spesso spostati e nuovi negozi vengono aperti; era troppo complicato per il nostro staff IT riuscire a intervenire sul posto per la risoluzione delle problematiche tecniche ha proseguito Filangieri. Per non parlare dei tempi di consegna e installazione dei nuovi computer presso i dealer: tipicamente trascorrevano cinque giorni dal momento della richiesta a quello della messa in funzione del PC. Altra sfida riguardava la distribuzione del software. I professionisti IT di Telecom Italia si occupavano di questo aspetto per l intera rete, inclusi gli aggiornamenti applicativi e gli hotfix di sicurezza, utilizzando Microsoft Systems Management Server 2003 per i dipendenti e Microsoft System Center Configuration Manager 2007 R2 per i rivenditori. Per essere sicuri che gli utenti fossero davanti ai loro computer al momento dell operazione, lo staff IT doveva attendere l accensione mattutina delle macchine. Una scelta che non solo incideva sull interruzione della produttività a livello dell utente finale, ma che metteva anche alla prova la rete per via della contemporaneità degli aggiornamenti che avvenivano all accensione dei PC. Nel 10% dei casi queste installazioni non andavano a buon fine per via di problemi di rete o di computer, ha ricordato Filangieri. Telecom Italia aveva quindi la necessità di trovare una soluzione semplice, affidabile ed economicamente conveniente per rinnovare i computer del call center e supportare dipendenti e rivenditori. La soluzione Nel giugno del 2009 Telecom Italia inizia quindi a sondare possibili opzioni per il progetto di rinnovamento del parco macchine, decidendo di valutare le soluzioni per la virtualizzazione desktop. Questa tecnologia permette agli utenti di accedere direttamente da computer thin-client a desktop che girano sotto forma di macchine virtuali sui server del data center; inoltre, con la virtualizzazione desktop lo staff IT può gestire tutte le macchine virtuali da un unica console centralizzata. Questo tipo di approccio è da subito risultato logico per i dipendenti e i rivenditori di Telecom Italia che lavorano sempre connessi alla rete, per gli addetti al call center che condividono i computer nei diversi turni di lavoro e per gli operatori di rete che necessitano di una soluzione sicura per accedere ai dati. I dispositivi thin-client sono meno onerosi rispetto ai rich-client, per questo abbiamo ritenuto che l utilizzo di una VDI ci avrebbe permesso di erogare, proteggere e amministrare i desktop con maggiore efficienza, con importanti risparmi sul fronte degli interventi sul campo e sulle macchine stesse - ha precisato Filangieri. Telecom Italia ha quindi optato per una soluzione Virtual Desktop Infrastructure (VDI) composta da Windows Server 2008 R2 Enterprise con Hyper-V, Microsoft System Center Virtual Machine Manager 2008 R2 e Citrix XenDesktop. Una scelta che consente risparmi annui nell ordine dei milioni di euro grazie al fatto che non è più necessario erogare assistenza sul campo, i dipendenti non devono più possedere un doppio PC per ragioni di sicurezza e che i computer utilizzati sono semplici thin-client. Gli amministratori IT hanno visto semplificate le proprie mansioni, mentre è aumentata la produttività degli utenti. Telecom Italia ha calcolato

3 di poter eseguire il provisioning dei computer ai propri rivenditori in un quinto del tempo precedentemente necessario, ottimizzando al contempo la migrazione verso il sistema operativo Windows 7. Pur avendo preso in considerazione Remote Desktop Services, la decisione finale di Telecom Italia è poi ricaduta sulla virtualizzazione desktop. La VDI ci avrebbe garantito un esperienza utente ottimale, problemi di compatibilità applicativa limitati e tempi di deployment progettuale accelerati - ha continuato Filangieri. Telecom Italia ha quindi valutato una soluzione per la virtualizzazione desktop integrata, composta da tecnologie di Microsoft e Citrix Systems Inc.; come il sistema operativo Windows Server 2008 R2 Enterprise con Hyper-V, Microsoft System Center Virtual Machine Manager 2008 R2 per il provisioning e la gestione centralizzata delle macchine virtuali, Microsoft System Center Configuration Manager 2007 R2 per l aggiornamento dell infrastruttura e dei desktop virtuali, Microsoft System Center Operations Manager 2007 per il monitoraggio dello status e delle performance del servizio di virtual desktop e miglioramento dell uptime, e Citrix XenDesktop 4.0 per una gestione semplificata dei desktop virtuali e il delivery dina-mico agli utenti ovunque si trovino. La soluzione VDI Microsoft-Citrix è in linea con le nostre esigenze, con un ottimo rapporto costo/prestazioni ha asserito Filangieri. Non solo è sicura e affidabile, ma anche molto semplice da implementare. La soluzione Microsoft-Citrix si è rivelata affidabile anche sul fronte delle applicazioni multimediali, grazie alla tecnologia Citrix HDX in grado di offrire un esperienza utente in alta definizione dall interno dei desktop virtuali. Citrix XenDesktop con tecnologia HDX ci consente di mettere i desktop virtuali a disposizione degli utenti sfruttando la connessione di rete in maniera efficiente, diffondendo anche contenuti multimediali quali teleconferenze in video spesso utilizzate per le comunicazioni tra i dipendenti ha osservato Pia Abbagnano, Desktop Virtualization Project Manager di Telecom Italia. Telecom Italia ha collaborato con Microsoft Services e Citrix al progetto di implementazione per i dipendenti, iniziato nell aprile I team di Microsoft e di Citrix hanno lavorato molto bene insieme garantendoci il massimo supporto on-site. Siamo stati estremamente soddisfatti ha aggiunto Filangieri. A maggio 2010 Telecom Italia aveva implementato 300 desktop virtuali utilizzati da circa 350 dipendenti; altri desktop virtuali al servizio di dipendenti sono stati poi installati entro la fine del 2010, eliminando così la necessità per alcuni utenti di possedere un doppio computer per ragioni di sicurezza. Il progetto di sostituzione delle macchine sarà portato a termine entro la fine del Per quanto riguarda il processo di implementazione presso i rivenditori, Telecom Italia lo ha avviato nel luglio 2010 arrivando a totalizzare dealer a dicembre 2010, per giungere alla completa copertura dei rivenditori entro marzo Alla fine del 2010 la soluzione di virtualizzazione desktop di Telecom Italia comprendeva 142 macchine virtuali basate su Hyper-V funzionanti su 10 server, circa computer thin-client e computer desktop preesistenti. Telecom Italia non dovrà più quindi fornire le macchine ai propri dealer, in quanto essi potranno utilizzare i loro stessi dispositivi per accedere ai desktop virtuali Microsoft-Citrix.

4 I vantaggi Per Telecom Italia la scelta di questo tipo di infrastruttura si traduce in una sensibile riduzione dei costi legati all hardware, alla manutenzione e ai consumi elettrici e in un deployment più rapido del software e dei computer desktop semplificando al contempo la gestione dell infrastruttura e in una maggiore produttività degli utenti. La soluzione VDI ci consentirà da un lato risparmi nell ordine di milioni di euro e dall altro di offrire risorse e supporto sicuri a tutti i nostri dipendenti e rivenditori, con un approccio di certo più efficiente e puntuale ha sottolineato Filangieri. Risparmi per milioni di euro su hardware e manutenzione L acquisto di thin-client anziché rich-desktop ha fatto risparmiare a Telecom Italia 250 euro a macchina, per un totale di 2,5 milioni di euro. Un vantaggio che si concretizza anche sul fronte della manutenzione: La possibilità di gestire tutto centralmente significa non investire nell assistenza in loco, fatto che si traduce in 180 euro in meno all anno per ogni singolo computer ha calcolato Filangieri. Questo è possibile in quanto i dealer utilizzano direttamente i loro computer evitando a Telecom Italia di dover sostenere costi per l assistenza. La manutenzione delle macchine sarà a loro carico, mentre noi saremo in grado di gestire qualsiasi macchina virtuale e risorsa software dal nostro data center ha osservato Filangieri. Di conseguenza Telecom Italia non dovrà più pagare 300 euro l anno per supportare ciascuno dei desktop forniti ai rivenditori, per un totale risparmiato di 3 milioni di euro all anno. Anche le spese energetiche ne beneficiano; i thin-client, infatti, richiedono solo 8 watt di elettricità, rispetto ai 150 consumati dai rich-client. Le stime di risparmio in questo ambito si aggirano sul 50%, anche considerando i consumi aggiuntivi della server farm - ha spiegato Filangieri. Installazione dei desktop in un quinto del tempo e distribuzione agevolata del software La nuova soluzione permette a Telecom Italia di eseguire il provisioning dei desktop virtuali ai nuovi dealer in un quinto del tempo in precedenza necessario per consegnare le macchine fisiche: l operazione ora può essere completata nell arco di un solo giorno, contro i cinque passati. La soluzione VDI Microsoft-Citrix semplifica il processo di attivazione dei rivenditori e li fa diventare totalmente operativi in tempi più rapidi - ha spiegato Pia Abbagnano. Predisporre un desktop virtuale richiede pochi minuti; il tempo restante viene dedicato alle comunicazioni con i dealer e alla creazione dei relativi account, inclusa l attivazione delle credenziali. Un altra area di netto miglioramento è costituita dalla distribuzione del software, che ora risulta più semplice e affidabile. Anziché distribuire le applicazioni in rete, Telecom Italia si limita, infatti, a caricare il software sul proprio server attraverso Microsoft System Center Configuration Manager 2007 R2. In questo modo si evitano possibili errori di installazione. La soluzione VDI ci permette una gestione ottimale della distribuzione del software senza appesantire la rete - ha proseguito Pia Abbagnano. È inoltre più facile e rapido distribuire gli hotfix di sicurezza che ora sono immediatamente installabili sul server, anzichè dover attendere che il sistema di distribuzione raggiunga tutti i desktop fisici remoti.

5 Gestione semplificata dell infrastruttura Le problematiche software possono essere risolte con maggiore facilità: anziché mandare un tecnico dal rivenditore, i responsabili IT di Telecom Italia possono utilizzare System Center Virtual Machine Manager per contattare la macchina virtuale sulla quale intervenire, restando in sede. Secondo Filangieri La gestione centralizzata delle macchine virtuali ci consentirà di risolvere eventuali problematiche e di aggiornare i dispositivi client a fronte di uno sforzo minimo. Questo approccio migliora anche l aspetto della sicurezza: Il fatto che gli utenti si colleghino a una macchina virtuale ospitata nel data center implica che applicazioni e dati associati ai desktop non escano mai da questo contesto, salvaguardando così la nostra proprietà intellettuale ha precisato Filangieri. Inoltre, ogni qualvolta gli utenti eseguono il log-off i loro desktop virtuali vengono ripristinati al template di base, eliminando la possibilità che un virus penetrato nel sistema possa restare sull hard disk. Per Telecom Italia non è più necessario fornire due computer a dipendenti per ragioni di sicurezza, in quanto ora l accesso a tutte le applicazioni viene garantito tramite desktop virtuali sicuri e protetti. I benefici si evidenziano in termini di diminuzione dei requisiti di spazio e assistenza e di riduzione dei costi associati al consumo energetico e agli acquisti hardware. Telecom Italia ha registrato, inoltre, un più agile percorso di migrazione dal sistema operativo Windows XP a Windows 7, progetto avviato a luglio Se non fosse stata implementata la soluzione VDI, la migrazione avrebbe implicato la presenza di un tecnico sul posto per il backup e il ripristino dei dati di ogni singolo utente e, successivamente, per l installazione e la configurazione del nuovo sistema operativo con le relative applicazioni. In passato la migrazione verso Windows 7 sarebbe stata un processo lento e costoso; oggi con la VDI, invece, sistema operativo, applicazioni e dati utente vengono archiviati centralmente a livello di data center. Dobbiamo semplicemente cambiare l immagine del desktop virtuale master e replicarla su tutti i desktop. Idealmente la migrazione potrebbe avvenire nell arco di una sola notte ha sottolineato Filangieri. Utenti più produttivi e soddisfatti Grazie alla virtualizzazione desktop Telecom Italia ha eliminato le interruzioni di servizio che in passato ricorrevano tipicamente quando si eseguivano gli aggiornamenti software e si distribuivano gli hotfix. Ora l utente non deve più attendere che il software sia installato sul suo computer e non vi è la necessità di procedere con il reboot. Per concludere, la virtualizzazione desktop garantisce performance superiori rispetto a quanto era possibile in precedenza. I feedback che abbiamo ricevuto dai nostri dipendenti che utilizzano i desktop virtuali concordano nel riportare performance superiori rispetto al passato. Inoltre, il fatto che i thin-client non emettano calore rumore dalle ventole, come avveniva invece con i rich-client, contribuisce a creare un ambiente di lavoro molto più silenzioso e vivibile ha concluso Filangieri. Citrix Italia Citrix Systems Italy Via Cavriana, 20 Torre Milano, Italia Informazioni su Citrix Citrix Systems, Inc. (NASDAQ:CTXS) è un fornitore leader di soluzioni di elaborazione virtuali che aiutano le società a fornire IT come servizio on-demand. Fondata nel 1989, Citrix combina virtualizzazione, networking e tecnologie cloud computing in un portfolio completo di prodotti che consentono agli utenti stili di lavoro virtuali e all IT centri dati virtuali. Oltre organizzazioni nel mondo si affidano a Citrix per ottenere il supporto necessario a costruire ambienti IT più semplici ed economici. Citrix ha stretto partnership con oltre società in più di 100 paesi. Gli utili annuali per il 2009 sono stati pari a 1,61 miliardi di dollari Citrix Systems, Inc. Tutti i diritti riservati. Citrix, XenClient, XenDesktop, XenServer and Citrix Receiver sono marchi commerciali di Citrix Systems, Inc. e/o di una o più tra le sue controllate e potrebbero essere registrati all Agenzia Brevetti e Marchi Commerciali negli Stati Uniti e in altri paesi. Tutti gli altri marchi commerciali e registrati sono di proprietà dei loro rispettivi titolari.