NICE. Real Time Impact Offering. Turning Insights into Real- Time Impact

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1 NICE Real Time Impact Offering Turning Insights into Real- Time Impact

2 THE OPERATOR AT THE DECISIVE MOMENT Tentare un offerta Ascoltare il cliente Procedure complesse Interagire con diverse applicazioni Ricercare le informazioni sul cliente Sintetizzare le note a fine chiamata Tentare di trattenere il cliente Rispondere correttamente Consultare la manualistica Non dimenticare il numero di chiamate in attesa 3 Essere aderente ai processi Copy & paste delle informazioni

3 L IMPATTO SU AZIENDA & CLIENTE Gestione Time/Cost Lunghi tempi di gestione Non in grado di risolvere il problema Risposte inaccurate Rischio di essere non-compliant Back office rework Perdita delle oppurtunità di vendita Customer Satisfaction

4 Real-Time Solutions 6

5 Real-Time Service Optimization MONITORARE: Colli di bottiglia, best practices time NAVIGAZIONE: Guide operatore dinamiche 85 AUTOMAZIONE: Operazioni di routine, processi complessi Ridurre operazioni manuali Eliminare gli errori Implementare le Best Practices Without Real-Time Service Optimization With Real-Time Service Optimization 7

6 Real-Time Compliance COSA DIRE: Script che guidano gli operatori in cosa dire e quando dirlo CATTURA: Disclaimer & consent. 8

7 Real-Time Service-to-Sales SENSAZIONE: Contesto dell interazione DECISIONE: Next Best Offer GUIDA: L operatore performa le migliori azioni per la vendita 9

8 REAL-TIME SOLUTION Libera gli Operatori dai Processi Complessi 10

9 Come Funziona? DESKTOP APPLICATION ANALYTICS DESKTOP PROCESS ANALYTICS Data Real-Time Collection Decisioning REAL -TIME GUIDANCE PROCESS AUTOMATION Employee Desktop WEB WINDOWS TERMINAL CRM KM CONNETTORI SCREEN NON INVASIVI 11

10 Modellare le Interazioni con Real-Time Guidance La nostra Guidance Real-Time Contestuale & Dinamica Usata per Nuovi/complessi processi Next best action Conformità Consistenza Fasi di Formazione Incrementare offerte/incentivi REAL TIME GUIDANCE Personalizzata Cross-Application Customer Experience Aumento dell Efficienza 12

11 Real-Time Guidance Sample Callouts Menù Dinamici per Guide Contestuali Guide Step by Step Guide Personalizzate Basate sulle Integrazioni Completamento Dati dal Desktop & App Remote Alerts & Disclaimers 13

12 AUTOMAZIONE PROCESSI PER OTTIMIZZARE I TEMPI DI GESTIONE Automation Real-Time Sul desktop o su remote server (citrix) Simula ogni attività dell operatore sul desktop Usato per Automazione di attività ripetitive Raccolta dati cliente & consolidamento in un unica schermata Automazione note di sintesi delle chiamate Riduzione dei tempi di gestione Elimina errori manuali o di processo After call work ridotto PROCESS AUTOMATION 14

13 PROCESS OPTIMIZATION PER L AUMENTO DEL CREDITO Customer Customer issue: Aumento Credito Operator Credit Score Billing Credit Score Increase CRM Lei ha diritto ad un aumento del credito fino ad un limite di Vuole che procedo? Click qui per avviare la procedura 15

14 MONITORING DELLE ATTIVITA DEL DESKTOP Monitora le applicazioni utilizzate & le operazioni svolte Ricostruzione dei processi Usato per Scoprire le migliori procedure Identificare le top/low performance Identificare colli di bottiglia & inefficenze Approfondimenti, analisi & report custom Aumento dell efficenza Garantire l aderenza ai processi dei lavoratori di tutta l azienda 16

15 LE POTENZIALITA DEL MONITORAGGIO REAL-TIME DELLE ATTIVITA Real-Time Process Optimization Real-Time Activity Monitoring Un processo ad anello per un miglioramento continuo: Guida & Automazione basato sull interazione, Misurazione dell efficacia delle regole di Business applicate, quindi identificare ulteriori aree di miglioramento con nuovi segnali rivelatori. 17

16 DEMO & CASE STUDY

17 High Level Flow - Design to Deployment DB Server Process Optimization solution files (Agent & RTRA) Process Optimization Designer LDAP Server Process Optimization Server Completely UI-Driven (No coding) Multi-profile users using native language Contact Center Agent Contact Center Agent Parallel Project Development RT Remote Automation client Contact Center Agent Process Optimization Client(s) Contact Center Agent

18 Nationwide Financial Services Business Background/ Objectives: The Challenge The Solution The Results Un fornitore leader di rendite, assicurazioni sulla vita, piani di pensionamento, e altri servizi finanziari per i privati e clienti istituzionali Migliorare l accuratezza del processo Asset Retention, potenziare le campagne utilizzando know-how contestuale, migliorare la customer experience Regole di Business e Guide per il processo Asset Retention, avvisi speciali per tipologia. Assistenza alle vendite in Inbound 17% di miglioramento in accuratezza del processo Asset Retention 100% 80% Business Results Asse t Rete YE ntion S Crea? te Call Log In CCar e 60% 40% 20% 0% Before After Before After Real-Time Impact Control Group Crea te a Quic Go k Call to a Desk Enter top Infor matio Click n Send Auto Past e 20

19 CUSTOMERS OF REAL-TIME IMPACT OFFERING Telecom Finance and Insurance Other

20 Summary Valore & Benefici Libera gli operatori dai processi complessi Non necessita di integrazioni applicative invasive Elimina i costi degli errori e migliora la customer experience Mette in evidenza le inefficienze di processo & le best practices, per un continuo miglioramento 22

21 THANK YOU

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