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1 Best practises per lo sviluppo dei processi analitici aziendali Business Roma, 29 maggio 2008 Tachi PESANDO Business & Management

2 Agenda Importanza della Customer oggi Le due anime di un progetto di BI: L approccio tecnologico L approccio al business Cosa chiedere ad un partner

3 La Customer come componente delle strategie di CRM Analytical Phase IV Networked CRM Customer Customer Value Chain Management Phase III Analytical CRM Descriptive Modeling Predictive Modeling Phase II Multi-Channel CRM Portals Contact Center Campaign Management Phase I Interactive CRM Operational Sales Force Automation Call Center Time

4 La Business Architecture

5 Customer : ma a cosa serve conoscere i clienti? OBIETTIVI AZIENDALI PROCESSI di CUSTOMER INT. +RICAVI -COSTI SEGMENTATION CUST. LIFEVALUE LOYALTY CROSS-UP SELLING ACQUISITION

6 La Customer oggi: un mondo di promesse disattese? Il 6% delle imprese dichiarano di avere un eccellente conoscenza dei propri clienti, mentre il 50% si averla accettabile, ridotta o di non averne Il 31% dichiara di avere un tasso di churning superiore al 10% e il 33% di averlo fra il 5 ed il 10%, ma il 62% lo vorrebbe inferiore al 5% Il 65% non ha processi per il recupero di clienti dormienti o persi, solo il 50% li ha per valorizzare le relazioni con i clienti chiave Il 68% ha problemi di condivisione dei dati dei clienti, ma meno della metà ha in atto iniziative di CDI o MDM Il 36% non ha processi di Mining, il 60% ne ha solamente di livello moderato FONTE: elaborazioni preliminari del CMO Council sulla ricerca Business Gain from How You Retain 2007/8. Il CMO Council raccolie 3,000 top manager da 52 nazioni che rappresentano oltre 70MLD $ di marketing expenditure. CSC è socio fondatore del CMOC, insieme a IBM e D&B.

7 Le due anime dei progetti di Business

8 I problemi dell IT data foundation ma soprattutto: manutenibilità scalabilità integrazione sicurezza impatto sull AS IS TCO Customer Customer INTELLIGENT ENTERPRISE Strategy Product Process Governance BUSINESS INTELLIGENCE Performance Organization BUSINESS INTELLIGENCE SERVICES Reporting and Metrics Information Analysis Presentation and Delivery DATA FOUNDATIONAL SERVICES Product Master Management Performance Organization Supply Chain Supply Chain IT concerns Management Implementation Cleansing and Quality Augmentatio n Profiling Management Processes Enterprise Application Extract, Transform, Load Enterprise Information Interchang e Standards Operational Stores Marts Warehouse s Master / Reference base Management Systems Architecture Models Metadata

9 I problemi del business CONOSCENZA STRATEGIA INFORMAZIONI Customer Insight DATI DWH Sistemi operazionali ERP Fonti esterne ODS Marts

10 Il corretto approccio per il business 5 Scelta dell infrastruttura 6 Piano di sviluppo 4 Individuazione delle metriche Quali Passi? 1 Definizione Obiettivi 3 Individuazione dei business drivers 2 Analisi dei processi

11 Il Solution Group Business e Warehousing Team Business Consultants Multidimentional Spec. Business Analyst Architect warehouse Specialist ETL Specialist Customer INTELLIGENT ENTERPRISE Strategy Product Process Governance BUSINESS INTELLIGENCE Performance Organization BUSINESS INTELLIGENCE SERVICES Reporting and Metrics Information Analysis Presentation and Delivery Supply Chain Metodologia Confronto tecnologie Realizzazione di prototipi Ottimizzazionei i Customer DATA FOUNDATIONAL SERVICES Product Master Management Performance Organization Supply Chain Management ti Implementation ti Cleansing and Quality Augmentation Profiling Management Processes base Management Systems Enterprise Application Extract, Transform, Load Enterprise Information Interchange Standards Architecture Models Operational Stores Marts Metadata PROJECT MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT Warehouses Master / Reference Servizi aggiuntivi Training, Formazione Help desk BILab Esperienza Conoscenza dei mercati Gestione sicurezza Partner globale

12 Experience. Results.

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