Workflow Infrastructure Services

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1 Workflow Infrastructure Services Power & Control Solutions Paolo Fulli Senior Consultant IT IBM venerdì 26 ottobre 2007

2 Perché i Workflow Infrastructure Services? I Workflow Infrastructure Services (WIS) sono l evoluzione del Servizio di Monitoraggio e di Call Management che attraverso l utilizzo di un adeguata infrastruttura IT unitamente ai processi ITIL danno vita a un servizio integrato che consente di avere governance più efficiente ed efficace su tutti i servizi erogati sul cliente Rappresentano un innovazione nel settore dell informatica al servizio delle aziende specialmente nel mercato SMB, ma anche presso alcuni nostri Clienti di natura più complessa e articolata Il servizio non è ancora contraffatto dai nostri competitor, siamo i primi sul mercato È un servizio con cui IBM si offre di lavorare in partnership coi suoi Clienti per la gestione e controllo su tutti i servizi e corrispondenti fornitori È un servizio IT che ci consente di penetrare sui Clienti e offrire servizi innovativi non solo su ambienti IT ma anche business di altra natura (es. Energy). 2

3 Che cosa sono i Workflow Infrastructure Services? I WIS unisce l affidabilità dell infrastruttura IBM alla disponibilità e alle competenze necessarie per dare ai nostri Clienti qualità dei servizi con al tempo stesso riduzione e controllo dei costi I WIS sono basati su un infrastruttura flessibile e sicura caratterizzata da un unico punto di accesso per tutti gli attori coinvolti, al fine di ricevere le richieste e innescare i Centri di Competenza e di Delivery adeguati Il prezzo del servizio è estremamente contenuto sia per i Clienti di piccolo taglio (meno di 2000 startup e meno di 1 euro a ticket gestito per l ongoing a consumo) che per Clienti più complessi (start up con prezzo in base al livello di complessità dell ambiente) Gli elementi principali che compongono i WIS sono i seguenti servizi: Monitoraggio Connettività Kwoledge database WorkFlow Call Management 3

4 Modularità di Workflow Infrastructure Services Gestione e Controllo Gestione IBM/BP Gestione Cliente Workflow Infrastructure Service Infrastruttura tecnologica IBM Processi ITIL Monitoring WorkFlow Kwoledge db Connettivity Call Management Configuration Mng Change mng Incident - Problem Mng Project Mng Service Desk Service Level Mng Tower Tecnologiche Altre Tower Storage Networking Energy. D. Recovery Server Mng Utilities. OMS Security S. Building S.. A. sistemistica Help desk Telefonia VoIP. ERP AMS Genesys C.I.M.... 4

5 Perché i Workflow Infrastructure Services? Gestione e Controllo Elementi e requisiti per attivare nuovi servizi (Tower) Monitoraggio costante dei livelli di servizio erogati dalle tower Affinamento del servizio di monitoraggio sulle diverse tower Diminuzione del numero di chiamate al Service Desk/aumento Knowledge db Diminuzione delle escalation Riduzione tempo soluzione chiamate Riduzione e controllo dei costi Aumento della qualità dei servizi erogati Diversificazione dei fornitori Autonomia degli erogatori Integrazione delle tower Taratura dinamica del servizi offerti e da offrire sulle effettive esigenze del cliente T o Volumi 1 Anno 2 Anno 3 Anno 4 Anno Monitoring & Knowledge DB Call 5

6 BPR Flusso Soluzione Eventi - As Is Infrastruttura IT Utenti Manpower Consolle monitoraggio Tower Governance Evento Alert call 3 Incident/ Problem 4 5 Qualificazione Ticket 6 Soluzione Tracciamento tkt No Soluzione implementata Chiusura tkt 7 Si 6

7 BPR Flusso Soluzione Eventi To Be Infrastruttura cliente WIS Tower Governance 1 Evento 2 Ticket 3 Soluzione 4 Chiusura tkt 7

8 Schema tecnologico Sede Cliente Servers monitorati Utente / Focal point Cliente IBM Governance Connettivity Call Report Workflow Infrastructure Service Consolle Monitoring Knowledge DB Interfaccia SW Configuration Mng Change mng Incident - Problem Mng Project Mng Service Desk Service Level Mng Ticket e SMS Tower 1 Tower 3 Buiding Support Tower 2 Tower n Utilities Tower Tecnologiche 8 Altre Tower

9 BPR Flusso Governance e Controllo - As Is Infrastruttura cliente Manpower Consolle monitoraggio Tower Governance 1 Richiesta 2 Query 3 Report 4 Elaborazione 5 Chiusura tkt 9

10 BPR Flusso Governance e Controllo To Be Infrastruttura cliente WIS Tower Governance 1 2 Report Richiesta 10

11 Perché i Workflow Infrastructure Services? I Workflow Infrastructure Services (WIS) sono l evoluzione del Servizio di Monitoraggio e di Call Management che attraverso l utilizzo di un adeguata infrastruttura IT unitamente ai processi ITIL danno vita a un servizio integrato che consente di avere governance più efficiente ed efficace su tutti i servizi erogati sul cliente Rappresentano un innovazione nel settore dell informatica al servizio delle aziende specialmente nel mercato SMB, ma anche presso alcuni nostri Clienti di natura più complessa e articolata Il servizio non è ancora contraffatto dai nostri competitor, siamo i primi sul mercato È un servizio con cui IBM si offre di lavorare in partnership coi suoi Clienti per la gestione e controllo su tutti i servizi e corrispondenti fornitori È un servizio IT che ci consente di penetrare sui Clienti e offrire servizi innovativi non solo su ambienti IT ma anche business di altra natura (es. Energy). 11

12 Componenti di Workflow Infrastructure Services Workflow Infrastructure Service Infrastruttura tecnologica IBM Processi ITIL Monitoring WorkFlow Kwoledge db Connettivity Tivoli MOM Mela Open View BMC Patrol CA Unicenter... Telecom FastWeb... Configuration Mng Change mng Incident - Problem Mng Project Mng Service Desk Service Level Mng Call Management 12

13 Matrice delle responsabilità Mettere a disposizione del personale IBM la documentazione tecnica necessaria all esecuzione del servizio Mettere a dispoziozione informazioni relative ai Delivery Center e Competence Center del Cliente Redarre e manutenere il Manuale delle Operazioni Mettere a disposizione la connessione fra le Sede del Cliente e l infrastruttura di WIS Mettere a disposizione l accesso alla WIS via Internet Installazione e configurazione degli agent di monitoring sui Sistemi del Cliente Apportare le necessarie modifiche alla propria configurazione di rete per permettere l attestazione delle linee e per consentire l accesso da parte del servizio di monitor IBM Consentire al personale tecnico IBM l accesso ai locali dove sono ubicati i sistemi oggetto del servizio Monitor dei Sistemi del Cliente ed apertura dei ticket per i problemi conosciuti Stipulare gli oppurtuni accordi e contratti di assistenza con Centri di Delivery Mettere a disposizione la connessione fra le Sede del Cliente ed i Centri di Delivery Apertura dei ticket per i problemi non conosciuti Chiusura dei ticket Servizio Mettere a disposizione, configurare, manutenere e gestire l infrastruttura WIS Fornire le informazioni relative all infrastruttura informatica (sistemi, connettività, protocolli di comunicazione, applicativi, tipologie di utenti) da monitorare Configurare i WIS secondo quando descritto nel Manuale delle Operazioni Richiedere ad IBM le modifiche necessarie per intercettare problemi non conosciuti ed ora conosciuti Ottenere e fornire tempestivamente IBM tutti i consensi richiesti per poter espletare al meglio il servizio Mettere a disposizione Focal Point che costituiranno gli interlocutori principali di IBM per la gestione del Servizio. IBM Assiste Assiste Cliente Assiste Assiste Assiste Assiste 13