Materiale di Formazione

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1 Materiale di Formazione 0

2 Come inviare gli auguri di compleanno ai miei clienti? Come comunicare saldi ed offerte speciali? Come inviare in modo pratico e veloce un messaggio OtO multicanale? Come ricordare ai miei clienti scadenze, appuntamenti, ecc? Come comunicare la disponibilità di un nuovo prodotto? Come acquisire nuovi clienti? 1

3 E fondamentale in questa fase avere ben chiare le necessita reali o latenti del cliente perché AMICO venga usato al meglio. 2 Ad esempio un fiorista, un PR o tutte quelle altre attività che non rientrano nel target abituale di CENTAX.

4 PERCHE VENDERE LA FORMAZIONE? Facilita la vendita di amico Permette di chiudere più contratti in prima visita Aumenta i guadagni 3

5 INIZIO PARTE TEORICA 4

6 A.M.I.CO: 1 - start up Il servizio è erogato tramite il portale web Per utilizzarlo è necessario: Raccogliere e caricare o acquistare i dati dei contatti creare gruppi di distribuzione definire il/i canale/i e programmare la/e campagna/e di comunicazione 5

7 A.M.I.CO: 2 - l utilizzo Pianificare gli eventi di comunicazione compleanno auguri natale saldi offerte speciali eventi memo solleciti offerte last minute.. 6

8 Struttura e funzionamento della piattaforma Il funzionamento della piattaforma è basato su: A - I contatti: ogni singola anagrafica B - I gruppi: insieme di contatti commerciali (a portafoglio o nuovi) C - Le campagne: singole azioni di comunicazione (invio di un messaggio ad un gruppo di contatti) D - Campagna OtO: invio di un messaggio sms, e- mail o fax ad un singolo contatto E - Il report delle campagne: tabella riassuntiva dei costi della campagna e degli esiti degli invii 7

9 A Contatti Il sistema permette di caricare, modificare, cancellare ben anagrafiche complete Il caricamento può essere effettuato: per singola anagrafica massivo da file (.csv.xls) da Centax Telecom (a pagamento) Ogni contatto è definito da campi pre-impostati e da campi personalizzabili dall utente (chiamate etichette, ossia quelle informazioni che ci permettono di clusterizzare e customizzare i contatti) 8

10 B Gruppi La segmentazione dei clienti è uno degli elementi fondamentali per un proficuo utilizzo del servizio AMICO Si può creare un gruppo mediante segmentazione del portafoglio in base alle diverse etichette, alcune preimpostate, altre personalizzabili : (alcuni esempi) area geografiche età scolarizzazione tipologia o modello del bene o servizio acquistati scadenze o rinnovi taglia punto vendita di riferimento numerosità e/o importo degli acquisti 9

11 C Le campagne Una campagna consiste nell invio di un messaggio ad un gruppo di contatti definito precedentemente Una campagna può essere programmata con data di inizio immediata predefinita (esempio il giorno 25 dicembre 2010) L invio dei messaggi potrà essere: Singolo: tutti i messaggi sono inviati contemporaneamente (ad es. comunicazione data inizio saldi) Continuativo: i messaggi sono inviati in data specifica per ogni singolo contatto (ad es. auguri di compleanno) Il messaggio, sempre personalizzato, può essere inviato con: Sms Telefono (non ancora attivo) 10 Posta Fax

12 D Le campagne OtO Una campagna OtO (One to One) permette di inviare ad ogni singolo contatto un messaggio specifico senza bisogno di creare un intera campagna Il messaggio per ora può essere: una un Sms un fax Il messaggio viene inviato dalla pagina dei contatti 11

13 ATTENZIONE!!! Lo "SPAMMING" è l'invio indiscriminato di messaggi senza il consenso del destinatario. E perciò ASSOLUTAMENTE VIETATO spedire messaggi a contatti senza la loro autorizzazione scritta (vedi modulo raccolta dati) con finalità differenti da quelle autorizzate con contenuti illegali alterando la propria identità ATTENZIONE: per tutte le trasgressioni verrà perseguito anche penalmente il solo titolare del contratto. 12

14 ATTENZIONE!!! Si consiglia di: non chiedere dati sensibili ai clienti (religione, politica, razza, salute, preferenze sessuali), in quanto è richiesta la notifica al garante della privacy. personalizzare la bozza di modulo per la raccolta dei dati, sia nella forma che nel contenuto. conservare diligentemente le autorizzazioni al contatto. 13

15 E Report delle campagne Il commerciante potrà monitorare in modo grafico e numerico l andamento delle proprie campagne, con: reportistica dell esito della campagna: totale messaggi inviati su spediti numero contatti utili raggiunti (con dettaglio dell esito per singolo contatto) computo della spesa prevista effettiva (differente in quanto le campagne prevedono un costo solo per contatto utile raggiunto) 14

16 Gli strumenti di A.M.I.CO. 15

17 SMS Gli SMS sono : SMS Inviati a numeri di cellulare nazionali Con mittente personalizzabile (ad es. il nome del negozio) High quality (con invio certificato) Con un massimo di 160 caratteri (compresi gli spazi) Personalizzabili con tutti i campi dell anagrafica contatto, anche delle etichette specifiche Con rapporto di consegna tramite reportistica online 16

18 Le sono : inviate a qualsiasi indirizzo Con un massimo di caratteri (compresi gli spazi) Con il mittente personalizzato (utilizzando la rilasciata alla sottoscrizione) Personalizzabili con tutti i campi dell anagrafica contatto Con il logo del convenzionato Con la possibilità di inserire immagini e fotografie fino ad un massimo di 2 Mb nei formati jpg, jpeg, gif o png 17

19 Fax FAX Le campagne fax prevedono: l invio sul territorio nazionale Personalizzazione del fax con il proprio logo e la propria firma Invio di un numero illimitato di fogli A4 in b/n 18

20 Posta Le campagne postali prevedono: CAMPAGNE l invio sul territorio nazionale POSTALI Personalizzazione del contenuto con il proprio logo e la propria firma Invio fino ad un massimo di 3 fogli A4 in b/n con logo azienda a colori Busta bianca con finestra Affrancatura prioritaria Future possibilità di personalizzazione (grammatura della carta, colori, sfondi, busta, font ecc.) e formula di invio 19

21 coming soon Amico verrà continuamente implementato..!!! L attivazione delle nuove funzionalità di AMICO verrà comunicata a tutti gli utenti direttamente sulla homepage personale del cliente. 20

22 Campagna telefonica AMICO permette di eseguire ben 4 diversi tipi di Campagne Telefoniche: CAMPAGNE TELEFONICHE Automatiche Con operatore rispondente generico Con operatore rispondente specifico Indagini telefoniche Ogni campagna può essere effettuata verso numerazione nazionale mobile e fissa e prevede sempre un report on line. 21

23 Campagne telefoniche automatiche La campagna telefonica automatica prevede: CAMPAGNE TELEFONICHE AUTOMATICHE Messaggio con voce umana registrata o computer che legge tts* Messaggio pre-registrato del cliente Reportistica riportante i contatti raggiunti Pagamento dei soli contatti raggiunti *tts : Text-to-Speech 22

24 Campagne telefoniche con operatore La campagna telefonica* con operatore a rispondente generico prevede: CAMPAGNE TELEFONICHE CON OPERATORE RISPONDENTE GENERICO Testo con un massimo di 100 parole Telefonata con operatore fisico Un tentativo di ricerca del contatto Reportistica riportante i contatti raggiunti * = si intende utile una chiamata con un interlocutore al numero del contatto, anche qualora questi non sia il contatto stesso. 23

25 Campagne telefoniche con operatore La campagna telefonica* con operatore a rispondente specifico prevede: CAMPAGNE TELEFONICHE CON OPERATORE RISPONDENTE SPECIFICO Personalizzazione del messaggio promozionale Massimo tre tentativi di ricerca interlocutore Possibilità di avere un tracciamento del feed-back della proposta * = si intende utile ogni chiamata in cui si trovi quale interlocutore il contatto stesso e non un altra persona. 24

26 Indagine telefonica L indagine telefonica, solo su interlocutore definito, prevede: INDAGINE TELEFONICA Telefonata con operatore fisico Personalizzazione dell intervista con 5 domande a risposta chiusa Consultazione online dell andamento della campagna Massimo tre tentativi di ricerca interlocutore Possibilità di avere un tracciamento delle risposte 25

27 Vantaggio per il convenzionato AMICO Il convenzionato al servizio AMICO può ottenere vantaggi in termini di: fidelizzazione dei clienti efficacia della comunicazione (possibilità di utilizzare diversi canali di comunicazione) efficienza della comunicazione (invii massivi) aumento della tempestività e precisione della comunicazione riduzione dei costi contatto focus sulla comunicazione a singoli contatti per mezzo del servizio OtO CON OVVI BENEFICI IN TERMINI DI AUMENTO DEI RICAVI 26

28 FINE PARTE TEORICA 27

29 INIZIO PARTE PRATICA 28

30 1. ATTIVAZIONE ACCOUNT 29

31 Attivazione account ricezione della Dopo aver firmato il contratto Amico, il nuovo cliente riceverà all indirizzo di posta elettronica indicato durante la sottoscrizione una mail dove vengono indicate username e password da utilizzare durante il primo accesso e l indirizzo internet a cui collegarsi Nel caso in cui il cliente abbia smarrito o erroneamente cancellato tale mail può richiedere un nuovo invio contattando il customer service al numero

32 Attivazione account login Inserire username e password ricevute nella mail di attivazione 31

33 Attivazione account password Inserire e MEMORIZZARE la nuova password decisa dall utente 32

34 Attivazione account caricamento logo Controllare la correttezza e inserire i dati mancanti campi indicati sul contratto caricare logo campi obbligatori modificabili campi facoltativi 33

35 2. PIANIFICAZIONE 34

36 Pianificazione scheda di supporto per pianificazione SALDI S 4 12 APERTURE STRAORDINARIE E+F Oggetto dell iniziativa Mezzo utilizzato Data di inizio iniziativa 1 settembre 35

37 Pianificazione esempio 36

38 Pianificazione personalizzazione Personalizzazione campi contatti 37

39 Pianificazione campi funzionali all attività (etichette) Inserire etichette Nb. Riportare le etichette sul modulo cartaceo di raccolta dati (vedi pagina successiva). Le etichette sono le categorie aggiuntive di informazioni che l esercente ritiene utile sapere per settorizzare al meglio la sua clientela. Ad esempio per un negozio di motocicli può essere interessante riportare il tipo di motocicletta acquistato (enduro, scooter, etc), la marca (Suzuki, Honde, etc) o la data in cui è avvenuto l acquisto. 38

40 Pianificazione scheda raccolta dati cliente Modulo raccolta dati 39

41 Pianificazione scheda raccolta dati cliente non modificabili modificabili dal cliente rispetto alle proprie esigenze 40

42 Pianificazione scheda raccolta dati cliente Campi preimpostati Campi personalizzabili Etichette inserite in fase di personalizzazione 41

43 3. CARICAMENTO MASSIVO CLIENTI 42

44 Caricamento massivo clienti da database Costituisce il vero elemento critico della formazione e quindi il suo valore aggiunto Il commerciante vuole iniziare subito ad utilizzare AMICO con i suoi clienti 43

45 Caricamento massivo clienti 1. scaricare il file Doppio click sul file. Viene aperto un foglio di calcolo (EXCEL) su cui è possibile inserire direttamente i contatti oppure copiarli dal proprio sistema gestionale. 44

46 ATTENZIONE Caricamento massivo clienti 2. copiare i dati ATTENZIONE Compilare ex-novo il foglio di calcolo con i contatti desiderati oppure copiarli dal proprio sistema gestionale facendo attenzione a seguire le semplici regole riportate sul sito e specialmente non rinominare i campi presenti nella prima riga, inserire la numerazione senza prefisso internazionale (+39), inserire la data nel formato gg/mm/aaaa 45

47 Caricamento massivo clienti salvare il file creato Salvare nella cartella desiderata Assegnare il nome prescelto al file Salvare il file in questa tipologia (Se dovesse apparire questo messaggio d errore confermare semplicemente cliccando SI) 46

48 Caricamento massivo clienti 3. caricare il file C A A. Premere il tasto sfoglia B. Selezionare il file salvato e premere il tasto apri C. Caricare il file selezionato B 47

49 Trasferimento massivo clienti export su file Excel Viene generato un file Excel con tutte le informazioni inserite (campi preimpostati e personalizzabili). Il file può essere lavorato per permettere l aggiornamento dei dati anche da più postazioni e l eventuale cancellazione di dati doppi. 48

50 4. ESEMPIO DI UTILIZZO 49

51 Esempio di utilizzo simbologia Cliccare per attivare una campagna OtO Cliccare per attivare una campagna salvata Cliccare per sospendere una campagna Cliccare per visualizzare i messaggi inviati Cliccare per modificare Cliccare per visualizzare report Cliccare per cancellare 50

52 Esempio di utilizzo aggiungere contatto (2 alternative) cliccare Nuovo Contatto dalla homepage cliccare Nuovo Contatto dal menù I miei contatti Aggiungere Contatto 51

53 Esempio di utilizzo dati del Nuovo Contatto Indicare tutti i dati del contatto 52

54 Esempio di utilizzo gruppi del Nuovo Contatto Indicare il/i gruppo/i a cui si vuole collegare il contatto 53

55 Esempio di utilizzo modificare e cancellare contatto Contatto cancellare contatto Invia singolo messaggio Visualizzare tutti i messaggi inviati 54 modificare contatto

56 Esempio di utilizzo creare nuovo gruppo (2 alternative) cliccare Nuovo Gruppo dalla homepage cliccare Nuovo Gruppo dal menù I miei gruppi Aggiungere Gruppo 55

57 Esempio di utilizzo Nuovo Gruppo assegnare un nome al Nuovo Gruppo 56

58 Esempio di utilizzo aggiungere i contatti al gruppo Selezionare il contatto desiderato ed aggiungerlo Eventualmente rimuovere uno o più contatti del gruppo 57

59 Esempio di utilizzo aggiungere i contatti al gruppo Selezionare i parametri di ricerca in base alle etichette in modo tale da aggiungere (o togliere) dal gruppo preso in esame uno o più contatti. Azione di raffinazione Etichetta che si vuole prendere in considerazione Filtro che si vuole applicare Valore o testo che si vuole ricercare 58

60 Esempio di utilizzo esempio filtro multiplo Immaginiamo di voler creare un gruppo formato solamente da contatti femminili che NON risiedono a Firenze. Raffiniamo i contatti in modo tale da selezionare solamente quelli con sesso uguale a f. Otteniamo quindi tutti i contatti femminili presenti nel database. 59

61 Esempio di utilizzo esempio filtro multiplo Applichiamo ora un nuovo filtro che permetta di togliere dai contatti già ottenuti (donne) quelli che hanno come residenza una città diversa da firenze Ottengo quindi i contatti femminili non residenti a Firenze desiderati. 60

62 Esempio di utilizzo modificare e cancellare i gruppi modificare gruppo cancellare gruppo 61

63 Esempio di utilizzo creare nuova campagna (2 alternative) cliccare Nuova Campagna dalla homepage cliccare Nuova Campagna dal menù Le mie campagne Aggiungere Campagna 62

64 Esempio di utilizzo selezionare la frequenza 63 Es. compleanno, revisione periodica della caldaia

65 Esempio di utilizzo invio continuativo definire quanti giorni prima dell evento inviare i messaggi definire l evento di riferimento 64

66 Esempio di utilizzo selezionare la frequenza campagne promozionali, saldi o aperture speciali 65

67 Esempio di utilizzo invio singolo selezionare il gruppo dal menù a tendina 66 Oppure creare un Nuovo Gruppo

68 Esempio di utilizzo selezionare il gruppo 67

69 Esempio di utilizzo definire data attivazione e scadenza In data 05/02/2010 inizia una campagna che ho creato lo stesso giorno Cliccare AVANTI se si desidera far iniziare la campagna nella stessa data in cui viene creata. 68

70 Esempio di utilizzo definire data attivazione e scadenza Scegliere il giorno in cui si desidera far iniziare la campagna desiderata. I vantaggi di questa opzione sono: Programmare in un unica sessione di lavoro tutte le campagne che si svolgeranno durante la settimana/mese/semestre/ Preparare una campagna con qualche giorno d anticipo facendola però iniziare un determinato giorno futuro (ad es. inizio dei saldi estivi/invernali) 69

71 Esempio di utilizzo definire il tipo di campagna 70

72 Esempio di utilizzo campagna assegnare nome e oggetto della Campagna date Campi personalizzati di testo Inserire testo da inviare Inserire immagini 71

73 Esempio di utilizzo controllo 72

74 Esempio di utilizzo attivazione Salvare la campagna per attivarla in un secondo momento 73

75 Esempio di utilizzo attivazione posticipata Campagna salvata e in attesa di attivazione. 74

76 Esempio di utilizzo conferma attivazione 75

77 Esempio di utilizzo definire il tipo di campagna 76

78 Esempio di utilizzo campagna fax assegnare nome e oggetto della Campagna date Campi personalizzati di testo Inserire testo da inviare 77

79 Esempio di utilizzo controllo Visualizza l anteprima completa del fax Es. personalizzazione del nome del contatto a cui si vuole inviare la comunicazione 78

80 Esempio di utilizzo visualizzazione anteprima ChicModa Via Nazionale, 128 Roma (RM) ChicModa Commerciante Dati del contatto 79 Personalizzazione contatto

81 Esempio di utilizzo attivazione Salvare la campagna per attivarla in un secondo momento 80

82 Esempio di utilizzo conferma attivazione 81

83 Esempio di utilizzo campagna fax Possibilità di annullare la campagna prima che partano i messaggi 82

84 Esempio di utilizzo definire il tipo di campagna 83

85 ATTENZIONE Esempio di utilizzo campagna sms assegnare nome Campagna data Campi personalizzati di testo Inserire testo da inviare 84

86 Esempio di utilizzo controllo 85

87 Esempio di utilizzo attivazione Salvare la campagna per attivarla in un secondo momento 86

88 Esempio di utilizzo campagna OtO Invia singolo messaggio Per inviare un messaggio a un singolo contatto (campagna OtO) cliccare sulla bustina del contatto destinatario 87

89 Esempio di utilizzo definire il tipo di campagna Procedere come al solito scegliendo il tipo di campagna desiderato Tipo Campagna OtO 88

90 Esempio di utilizzo reportistica controllare i risultati della campagna Cancellare la campagna 89

91 Esempio di utilizzo visualizzazione report CONTINUA 90

92 Esempio di utilizzo visualizzazione report CONTINUA Singoli contatti Esiti dei singoli invii 91

93 FINE PARTE PRATICA 92

94 Mappa PARTE TEORICA A.M.I.CO 5 Start-Up 5 Utilizzo 6 Contatti 8 Gruppi 9 Campagne 10 Campagne OtO 11 Report 14 Strumenti 15 Sms Fax 18 Campagna postale 19 Campagna telefonica 21 Indagine telefonica 25 PARTE PRATICA Attivazione account 29 Login 31 Password 32 Caricamento logo 33 Pianificazione 34 Scheda pianificazione 35 Personalizzazione 37 Scheda raccolta dati 39 Caricamento massivo 42 Esempio di utilizzo 49 Contatto 51 Gruppo 55 Campagna 62 Campagna OtO 87 Reportistica 89 93

95 Checklist E stato attivato l account comprensivo del caricamento logo (se disp.)? Sono state pianificate le prossime campagne? Sono stati personalizzati i campi delle informazioni (etichette)? Sono stati caricati massivamente i dati dei vecchi clienti? E stato aggiunto un singolo contatto? E stato creato un gruppo di contatti? E stato utilizzato uno o più filtri di raffinazione? E stata creata una campagna? E stata creata una campagna posticipata? E stata creata una campagna ? E stata creata una campagna fax? E stata creata una campagna sms? E stata creata una campagna OtO? Sono stati controllati i risultati di una delle campagne create? E stata firmata la Checklist? data firma 94