TARIFFA IGIENE AMBIENTALE. Pag.1 TIA LA GESTIONE TARIFFA IGIENE AMBIENTALE STANDARD E PUNTUALE ED I SERVIZI AL SOGGETTO GESTORE

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1 Pag.1 TIA LA GESTIONE TARIFFA IGIENE AMBIENTALE STANDARD E PUNTUALE ED I SERVIZI AL SOGGETTO GESTORE

2 Pag.2 SOMMARIO 1. PREMESSE LO SCENARIO LA TARIFFA IGIENE AMBIENTALE (T.I.A.) IN BREVE DEFINIZIONI LA GESTIONE DELLA T.I.A. PUNTUALE ED ANTHEA SERVICES TECNOLOGIE E STRUTTURE APPLICAZIONI IN AMBIENTE WEB L AMMINISTRAZIONE DI ANTHEA SERVICES SOGGETTI ED OGGETTI TIA LA GESTIONE DEL CONTACT CENTER LA GESTIONE DEI CENTRI RACCOLTA LA GESTIONE DELLA RACCOLTA DOMICILIARE L APPLICAZIONE TIA L ANAGRAFICA DEGLI UTENTI CONDIVISA CONFIGURAZIONE STRUTTURA OPERATIVA DEL SOGGETTO GESTORE (COMUNI GESTITI, DISTRETTI, OPERATORI) LA DEFINIZIONE DEL SOGGETTO GESTORE ED I COMUNI GESTITI IL DISTRETTO: UN AREA TERRITORIALE OMOGENEA LA GESTIONE DEGLI SPORTELLI E DEGLI OPERATORI L UTENZA LA GESTIONE SPORTELLO LA GESTIONE PRATICHE IL SIMULATORE IL BILLING I DOCUMENTI EXPORT DOCUMENTI SCAMBIO DATI CON LE BANCHE AMMINISTRAZIONE SCADENZARIO / PARITARIO GESTIONE DEL CREDITO STAMPA FISCALI DA DOCUMENTI MODULO DI INTEROPERABILITA TRA LE BANCHE DATI TIA E L UFFICIO ANAGRAFE INTEROPERABILITA NORMALIZZAZIONI I SERVIZI AL SOGGETTO GESTORE I SERVIZI PER LA TARIFFA CONSULENZA SPECIFICA TRANSIZIONE T.A.R.S.U. TARIFFA IGIENE AMBIENTALE SUPPORTO ALLA PREDISPOSIZIONE DEL PIANO ECONOMICO - FINANZIARIO CONSULENZA E SUPPORTO LEGALE ED AMMINISTRATIVO ACCERTAMENTO... 31

3 Pag.3 1. PREMESSE 1.1 LO SCENARIO L introduzione della Tariffa e soprattutto l avvio di servizi rivolti direttamente all utente comporta per le Aziende del Settore il passaggio da fornitore di servizi Ambientali a Soggetto Gestore, obbligandole a riorganizzarsi per la gestione del nuovo scenario, soprattutto in relazione: all offerta integrata di servizi ambientali ( Raccolta Domiciliare, Raccolta differenziata ed Indifferenziata, Gestione Centri di raccolta, Conduzione degli impianti ecc); alla gestione della Tariffa standard / Puntuale; al rapporto diretto con l utenza, sia dal punto di vista economico, sia da quello comunicativo; La soluzione proposta, completa ed integrata, per l intera filiera del rifiuto, è un sistema unico che mette a disposizione: Soluzioni informatiche web based, erogate da Server Farm, per usufruirne con i propri operatori indipendentemente dal punto di gestione, per coinvolgere direttamente gli utenti finali ( per le informazioni che gli competono), per sgravare la società di gestione di oneri sempre più complessi per le tecnologie coinvolte e per l evoluzione continua come la gestione di una piccola server farm interna.; Una gestione delle informazioni integrate con un sistema GIS con l unicità dei dati comuni (anagrafico, stradario, oggetti e soggetti ecc.) integrati con i dati di ogni area funzionale (Contact center, Servizi Ambientali, Impianti, Gestione Relazioni Clienti, Gestione Relazioni Fornitori, Tariffa Igiene Ambientale, Gestione economica finanziaria, ecc.); Consulenza, progettazione, realizzazione ed eventuale supporto gestionale per: Servizi territoriali di raccolta e trasporto, raccolta domiciliare, centri di conferimento; Transizione da tassa a tariffa ( Tariffa standard e/o Tariffa puntuale), attivazione dell Ufficio Tariffa, dello sportello all utenza e del Contact Center, Formazione professionale e Comunicazione; Gestione dell accertamento e del recupero crediti con sistemi informatizzati per la verifica territoriale e l aggiornamento delle banche dati.

4 Pag LA TARIFFA IGIENE AMBIENTALE (T.I.A.) IN BREVE La Tariffa di Igiene Ambientale è composta da una parte fissa, determinata in relazione alle componenti essenziali del costo del servizio, riferite in particolare agli investimenti per le opere e dai relativi ammortamenti e allo spazzamento, e da una parte variabile, rapportata alle quantità di rifiuti raccolti, al servizio fornito e all'entità dei costi di gestione. La TIA è approvata da ciascun Comune e risponde a tre principi fondamentali: sostenibilità ambientale, perché auspica comportamenti virtuosi rispetto all'ambiente, sostenibilità economica, con un equilibrio fra entrate ed uscite, equità contributiva, poiché si paga solo per il servizio effettivamente fornito. Per raggiungere questi obiettivi, è stato stabilito un metodo unico a livello nazionale, tariffa standard, e sono state elaborate e definite tabelle da applicarsi per la determinazione dei rifiuti prodotti nelle abitazioni e nelle imprese. In alcune situazioni si sta sperimentando la tariffa puntuale; far pagare all utente, nella parte variabile, il rifiuto effettivamente prodotto e riconoscere un bonus per quello conferito nei centri di raccolta. La tariffa è articolata in fasce di utenza domestica e non domestica oltre che articolata a livello territoriale sulla base delle caratteristiche delle diverse zone del territorio comunale, ed in particolare alla loro destinazione a livello di pianificazione urbanistica e territoriale, alla densità abitativa, alla frequenza e alla qualità dei servizi da fornire 1.3 DEFINIZIONI Utente : Persona fisica / giuridica con un rapporto di utenza domestica non domestica Famiglia: un insieme di persone fisiche Coabitante: una persona che coabita in una residenza (non necessariamente ha la residenza) ma appartiene ad un altro nucleo familiare Residenza: luogo fisico dove risiede (rilevato da una dichiarazione presso il comune o ente adeguato, una persona fisica o giuridica. Domicilio: luogo fisico dove la persona dimora abitualmente (se diverso dalla residenza) Immobile: un bene censito al catasto. Utenza: un utenza (domestica o non domestica) è un rapporto attivato da un utente su un punto dove riceve servizi ( Servizi Igiene Urbana), erogati dall Ente gestore.

5 Pag LA GESTIONE DELLA T.I.A. PUNTUALE ED ANTHEA SERVICES Il MODULO TIA è strutturalmente integrato con gli altri moduli di Anthea Services. IL Modulo TIA, utilizza, degli altri moduli, la GESTIONE CONTACT CENTER, la GESTIONE RACCOLTA DOMICILIARE ( Modulo Gestione Servizi) e la GESTIONE CENTRI DI RACCOLTA ( Modulo Ambiente).

6 Pag.6 2. TECNOLOGIE E STRUTTURE. 2.1 APPLICAZIONI IN AMBIENTE WEB Le applicazioni sono realizzate con tecnologia WEB SERVICES, con l utilizzo di SMART CLIENT e WEB CLIENT. Il prodotto Anthea Services può essere erogato da Server Farm o installato su Server locale. Lan TCP/IP ANTHEA Services utilizza WINDOWS SERVER 2008 SQL2008 e successivi.

7 Pag L AMMINISTRAZIONE DI ANTHEA SERVICES Un AMMINISTRATORE in Anthea Services profila i ruoli e gli utenti che si connettono. Ogni utente lasca traccia delle sue attività. ( Audit trail gestito da Anthea). Gli utenti del Modulo TIA possono essere profilati secondo i compiti che gli siano assegnati.

8 Pag SOGGETTI ED OGGETTI TIA SOGGETTO GESTORE (Az. Sec. Liv.) SOGGETTO COMUNE IDENTITA SOGGETTO PERSONA GIURIDICA SEDE LEGALE PERSONA FISICA RESIDENZA DICHIARANTE (persona fisica) Il dichiarante deve possedere delega del intestatario se diverso. INTESTATARIO NUCLEO FAMILIARE RESIDENTI (COABITANTI) ( N persone) UTENZA TIA Punto di utenza Viene indicato se è l immobile adibito ad abitazione principale L immobile può essere disabitato o casa vacanza Le unita immobiliari non abitate non tengono conto del nucleo familiare La Persona Giuridica ha un Contratto TIA in quanto utilizza un immobile. VIARIO Città, Indirizzo, Civico IDENTITA OGGETTO OGGETTI - IMMOBILI Unità Immobiliare, Pertinenze (Balconi, Cantine,Giardini, Garage).

9 Pag.9 LA TIA ED I MODULI FUNZIONALI DI SUPPORTO Il MENU completo delle applicazioni di Anthea Services. Il Modulo TIA è integrato con tutti gli altri moduli di Anthea Service, in particolare con il Modulo Ambiente Gestione Centri di Raccolta ed il Modulo Servizi Gestione Contact Center - Gestione Raccolta Domiciliare.

10 Pag LA GESTIONE DEL CONTACT CENTER Maschera di gestione del Contact Center. Il Contact Center può gestire ( in modo configurabile da un Responsabile di Anthea) i contatti provenienti dall area dei Servizi Ambientali a pagamento, dei Servizi a TIA, la prenotazione impianti, le Segnalazioni. Il Contact Center per ogni contatto ricevuto apre un ticket. Ogni ticket aperto viene tracciato in tutti i suoi passaggi fino alla sua chiusura. Vengono emessi periodicamente indicatori sui tempi di risoluzione delle problematiche poste e sulla qualità delle soluzioni proposte.

11 Pag LA GESTIONE DEI CENTRI RACCOLTA Maschera di gestione dei centri di Raccolta. I centri di raccolta comunali o intercomunali sono costituiti da aree presidiate ed allestite ove si svolge unicamente attività di raccolta, mediante raggruppamento per frazioni omogenee per il trasporto agli impianti di recupero, trattamento e, per le frazioni non recuperabili, di smaltimento, dei rifiuti urbani e assimilati, conferiti in maniera differenziata rispettivamente dalle utenze domestiche e non domestiche. Ogni utente ( dotato di badge se il centro è attrezzato) conferisce i rifiuti differenziati e riceve un punteggio per ogni conferimento. Al momento dell emissione della fattura il punteggio accumulato viene trasformato in un valore economico secondo i regolamenti approvati.

12 Pag LA GESTIONE DELLA RACCOLTA DOMICILIARE Maschera di configurazione della raccolta domiciliare Automezzo attrezzato con lettori di tag per i contenitori della raccolta domiciliare Anthea utilizza le informazioni raccolte dalla black box del mezzo e le visualizza su un GIS

13 Pag L APPLICAZIONE TIA 3.1 L ANAGRAFICA DEGLI UTENTI CONDIVISA L utente con la sua utenza, è condiviso con il Centro di Raccolta e la Raccolta Domiciliare. L utente visto dal centro di raccolta. Il soggetto unico può avere n contratti di utenza.

14 Pag CONFIGURAZIONE STRUTTURA OPERATIVA DEL SOGGETTO GESTORE (COMUNI GESTITI, DISTRETTI, OPERATORI). In Anthea viene l anagrafica azienda è definita da: 1) Gruppo di appartenenza ( Es. Gruppo Ambiente del Metauro) 2) Soggetto gestore ( Es. AMBIENTE SPA). Nella configurazione relativa al soggetto gestore è possibile definire: - Configurazione degli Sportelli; - Elenco comuni serviti; Il soggetto gestore può gestire uno o più comuni. Il soggetto gestore è dotato di uno o più sportelli Ogni comune è suddiviso in uno o più distretti Possono essere definiti dei sovra distretti come insieme di più distretti e ottenere così zone TIA intercomunali. In questo modo è possibile: - Individuare i comuni serviti dal soggetto gestore; - Il singolo sportello i distretti che può servire;

15 Pag LA DEFINIZIONE DEL SOGGETTO GESTORE ED I COMUNI GESTITI Un soggetto gestore può gestire uno o più comuni in un unica banca dati. I comuni possono essere aggiunti in corso d opera.

16 Pag IL DISTRETTO: UN AREA TERRITORIALE OMOGENEA Il Distretto è un area territoriale omogenea su cui è applicabile una struttura tariffaria. Il Distretto può individuare un area interna ad un comune. Il Distretto può individuare un area estesa che comprende più comuni.

17 Pag LA GESTIONE DEGLI SPORTELLI E DEGLI OPERATORI Ogni operatore può essere abilitato a gestire funzioni diverse ( Es. Operatore con possibilità di gestione degli incassi Operatore visitatore: può solo consultare la banca dati.). Ogni operatore può operare in distretti prederminati ( il distretto è un comune o un area omogenea di un comune o un area omogenea tra più comuni).

18 Pag L UTENZA L insieme di un oggetto con la potenzialità di produrre rifiuto ( immobile o altro) e dei soggetti che ne usufruiscono compongono un utenza. Nell utenza si evidenziano le superfici, con le Riduzioni Agevolazioni Esclusioni. Il numero di componenti: i residenti / coabitanti ed il nucleo familiare. L insieme di un oggetto ( immobile) e dei soggetti compongono il contratto di utenza per Servizi Igiene Ambientale. Sull utenza sono registrate tutte le variazioni che intervengono nel tempo.

19 Pag LA GESTIONE SPORTELLO Con la GESTIONE SPORTELLO un operatore (con il suo profilo, il suo codice operatore ed un codice sportello) ha il quadro d insieme di ogni utente / utenze. Per ogni utente si hanno i diversi dettagli: il dettaglio delle utenze; tutte le pratiche con il loro stato; la situazione economica per partite ( documenti); le azioni di recupero credito;

20 Pag LA GESTIONE PRATICHE La Gestione Pratiche traccia la storia delle modifiche per ogni utente / contratto di utenza. La gestione delle pratiche implica livelli di responsabilità e di validazioni della pratica diversi; l amministratore dell applicazione decide con il profilo degli operatori il livello di responsabilità. Con la gestione pratiche è possibile : un nuova iscrizione; una cessazione; delle variazioni (superfici/ residenti - coabitanti); gestire le agevolazioni / riduzioni / esenzioni; gestire le volture; La gestione delle pratiche implica livelli di responsabilità e di validazioni della pratica diversi; l amministratore dell applicazione decide con il profilo degli operatori il livello di responsabilità.

21 Pag IL SIMULATORE Un simulatore di tariffa permette di governare sia l introduzione della tariffa, sia la sua evoluzione nel tempo, sia come visione d insieme sia come visione della singola utenza. Il simulatore permette il raffronto tra l anno corrente e l anno precedente in sintesi.

22 Pag.22 Il simulatore permette il raffronto tra l anno corrente e l anno precedente in dettaglio. Il simulatore permette di simulare la singola posizione dell utente.

23 Pag IL BILLING La fatturazione avviene per periodo di competenza pro die. La fatturazione interroga lo stato dei soggetti e degli oggetti (contratti TIA) in quel determinato periodo. Lo stato dei soggetti e degli oggetti nel periodo è determinato: dalle variazioni puntuali al giorno delle anagrafiche / domiciliazioni rispetto ai soggetti intervenute nel periodo di competenze ( anche se evidenziate / annotate in un periodo successivo); dalle variazioni puntuali al giorno degli immobili / pertinenze avvenute nel periodo..anche se segnalate successivamente; Inoltre: prende in considerazione gli apporti dei singoli utenti tramite la raccolta differenziata conferita nei centri di raccolta; se si attua la TIA puntuale, una quota del pagamento della parte variabile e collegata ai ritiri effettuati;

24 Pag I DOCUMENTI In Anthea Services è presente un gestore comune dei documenti-fatture indipendente dal motore di fatturazione. Il documento è caricato con le fatture emesse dall Area Servizi Ambientali e le fatture caricate dall Area TIA o da fatture emesse manualmente.

25 Pag EXPORT DOCUMENTI E previsto un Gestore interno per la stampa delle bollette. E previsto un export verso gestori esterni di postalizzazione SCAMBIO DATI CON LE BANCHE Sono previsti TUTTI i flussi verso le banche e dalle banche (MAV Bollettini di C/C). Sono previsti i flussi di import dati dei pagamenti effettuati presso gli uffici postali / banche.

26 Pag AMMINISTRAZIONE SCADENZARIO / PARITARIO E previsto uno scadenzario / partitario per cliente. E prevista la gestione degli incassi da sportello e tutta la rendicontazione per partite GESTIONE DEL CREDITO I solleciti di pagamento sono tracciati per ogni cliente utente / invio. I solleciti sono visualizzabili da sportello STAMPA FISCALI DA DOCUMENTI E prevista la stampa fiscale dei documenti dall Area TIA.

27 Pag MODULO DI INTEROPERABILITA TRA LE BANCHE DATI TIA E L UFFICIO ANAGRAFE INTEROPERABILITA NORMALIZZAZIONI E previsto un motore per import dati ed aggiornamento banca dati dai comuni ed altri enti con la relativa normalizzazione. I dati forniti dai comuni sono SEMPRE archiviati storicamente per avere traccia e documentazione dei dati ricevuti e quando.

28 Pag.28 4 I SERVIZI AL SOGGETTO GESTORE 4.1 I SERVIZI PER LA TARIFFA In sede d istituzione della tariffa, è prevista la simulazione analitica con verifica dei risultati per ogni singola utenza. con definizione di modalità applicative per la tariffa puntuale e in base ai conferimenti. Sulla base delle risultanze delle simulazioni sono quindi elaborate le proposte per: il Regolamento; il Piano Finanziario; gli indici annuali quali-quantitativi; le tariffe annuali; il progetto operativo del modello funzionale a regime dell Ufficio Tariffa (sportello) e sua costituzione con il supporto delle diverse professionalità necessarie all Amministrazione. Inoltre per le fasi operative d attivazione della Tariffa sono fornite: analisi modello esistente e definizione modalità d'intervento; analisi produzione rifiuti; piani Industriali; piano di comunicazione all utenza; supporto alla presentazione ai cittadini e agli Enti; predisposizione di atti e di piani economici; selezione e formazione del personale; supporto alla gestione e servizi di gestione dei rapporti con la cittadinanza e dello sportello;

29 Pag CONSULENZA SPECIFICA TRANSIZIONE T.A.R.S.U. TARIFFA IGIENE AMBIENTALE Acquisizione di tutte le informazioni necessarie disponibili presso gli uffici comunali (quali anagrafe, ufficio tributi, tecnico, ecc.), analisi comparata delle gestioni Tarsu/Tariffa in essere e relative modalità di funzionamento, con particolare riferimento a: - politiche tariffarie e quadro agevolazioni e riduzioni sociali in essere; - attuali Regolamenti TARSU e degli eventuali Regolamenti tariffari in uso; - problematiche relative agli investimenti e alle scelte fatte dai Comuni; - atti Amministrativi; - esistenza di predisposizione alla zonizzazione tariffaria infracomunale; Acquisizione degli indirizzi delle Amministrazioni Comunali e supporto al raggiungimento degli obiettivi; Predisposizione Regolamento T.I.A. sovracomunale, supporto alla valutazione delle commissioni intercomunali e personalizzazione per singolo Comune Definizione delle modalità operative ed organizzative per la quantificazione dei conferimenti per singola utenza. Predisposizione progetto organizzativo/strutturale per gli uffici di gestione della Tariffa, sportelli e modalità di rapporto con l utenza SUPPORTO ALLA PREDISPOSIZIONE DEL PIANO ECONOMICO - FINANZIARIO Analisi dati economici e finanziari del piano Industriale e gestione in TIA Definizione dei costi, in modalità analitica, di gestione dei Servizi, ammortamenti, gestioni informatiche, gestione della Tariffa (spese logistiche, connessioni, mobilità del personale ecc.), accantonamenti per inesigibilità, riduzioni, premi ecc. e prospetto di Cash-Flow con relativa ipotesi d esposizione finanziaria. Predisposizione di: 1 Piano dei costi per la gestione delle attività per la riscossione della T.I.A. 2 Piano Economico Finanziario per singolo Comune comprensivo di tutte le voci di costo. 3 Relazione d accompagnamento al PEF e del Conto Economico Tariffa, in modalità informatizzata e collegata alla procedura di calcolo e simulazione con modalità progressive di attuazione e gradualità degli adeguamenti tariffari, disarticolati per voci elementari inerenti gli investimenti, i costi di sevizio e i costi generali.

30 Pag CONSULENZA E SUPPORTO LEGALE ED AMMINISTRATIVO Individuazione delle strategie d applicazione della tariffa, a livello consortile e per singolo Comune. Studio di modalità e politiche d applicazione della TARSU per agevolare l introduzione della TIA. Predisposizione di atti convenzionali tra Soggetti Gestori e singole Amministrazioni per la disciplina delle attività riguardanti l applicazione e la riscossione della tariffa; Codifica e definizione dei modelli di comunicazione con l utenza (inizio e fine utenza, contratti,ecc.) e predisposizione relativa modulistica. Predisposizione di report contenenti: - Analisi delle criticità per i diversi scenari di istituzione della tariffa; - Criticità di omogeneizzazione delle politiche tariffarie; - Studio e verifica applicativa della possibilità di introdurre Tariffe di zona; ATTIVITA CONSULENZIALI GENERALI Consulenza generale sulla normativa in materia ambientale per conto di Pubbliche Amministrazioni e Società di Servizio con particolare attenzione alle conseguenze derivanti dall applicazione delle novità legislative. Selezione e Formazione personale Supporto consulenziale specialistico al personale addetto all ufficio Tributi/Tariffa sull applicazione dei precetti normativi. Predisposizione di pareri legali in materia civilistica, amministrativa e tributaria. Supporto al Soggetto Gestore nel rapporto con Amministrazioni e Cittadinanza.

31 Pag ACCERTAMENTO La gestione del recupero del credito messa a punto, permette: l avvalersi di consulenza qualificata; il controllo puntuale e costante di ogni singola pratica in tutte le sue fasi; la verifica preliminare della solvibilità del debitore e conseguente valutazione dell opportunità del procedimento di esecuzione; l utilizzo di tempistiche e modalità differenziate per situazioni creditizie non omogenee e conseguente efficacia dell azione di recupero. Con il governo diretto da parte dell Azienda di ogni fase del processo L attività d accertamento prevede le seguenti fasi operative: A Costruzione banca dati di raffronto per la verifica delle utenze e degli utenti mediante: 1. Acquisizione dei dati e delle informazioni aggiornate, relative agli oggetti e ai soggetti passivi, derivanti da forniture del Ministero delle Finanze, Catasto, Aziende erogatrici di servizi e da fonti comunali. 2. Confronto tra archivi acquisiti e la banca dati TIA per l'individuazione dei soggetti ai quali inoltrare le richieste d informazione (conduttore dell immobile e/o proprietario). 3. Verifica analitica dei risultati degli incroci con eventuale interrogazione delle banche dati on line ufficiali. 4. Predisposizione, per il successivo invio agli utenti, delle richieste d informazione. B Gestione delle attività connesse alla spedizione della richiesta d informazioni, del rapporto con gli utenti attraverso il servizio di sportello e dell assistenza alla regolarizzazione mediante: 1. Trasmissione richieste d informazione ed invito a presentarsi con la documentazione. 2. Assistenza telefonica con numero verde per richieste di chiarimenti. 3. Apertura e gestione dello sportello appositamente dedicato all accertamento per: gestione del rapporto con l utenza e chiarimenti in merito alle richieste notificate; disponibilità per la definizione e il completamento della corretta documentazione da presentarsi da parte degli utenti ai quali è stata trasmessa la richiesta d informazioni; assistenza all utente nella regolarizzazione; incontri per risolvere situazioni particolarmente complesse; individuazione delle situazioni pregresse della Tarsu connesse all attività di regolarizzazione per il successivo inoltro al Comune; C Gestione del contenzioso: Consulenza tecnico-legale per la gestione del contenzioso, in caso di ricorso da parte degli utenti, fino alla completa definizione di ogni controversia.