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1 Cliccare su >area studenti Utile per accedere a test on-line, note tecniche e approfondimenti dei capitoli Capitolo 6 Total quality management: orientamento al Six Sigma

2 OBIETTIVI Definizione del Total Quality Management Specifiche e costi della qualità Six Sigma: qualità e strumenti ISO Misurare la qualità dei servizi CASO ITT: leggere per domani Cenni storici Anni 80: TQM come risposta occidentale alla crisi sollevata dalle performance giapponesi Guru: Deming, Juran, Crosby (p.157 un confronto) Prevenzione piuttosto che ispezione Approccio al controllo statistico del processo (SPC) Leva sulla squadra e circoli di qualità Costi della qualità Identificazione customer requirement (clienti interni e esterni) Rimozione delle cause di cattiva qualità Obiettivo zero difetti

3 Total Quality Management (TQM) Definizione Gestione dell intera organizzazione (total) in modo che essa eccella in tutte quelle dimensioni del prodotto e del servizio importanti per la clientela. Due obiettivi sul fronte operations: - qualità di progetto - qualità di conformità Obiettivi specifici La qualità di progetto indica il valore intrinseco del prodotto sul mercato. Le dimensioni di riferimento sono: prestazioni, opzioni, affidabilità, durata, riparabilità, risposta, estetica, credibilità. La qualità di conformità indica il grado di rispetto del prodotto o servizio alle specifiche di progetto.

4 Dimensioni della qualità di progetto Prestazioni, caratteristiche primarie Opzioni, aspetti decorativi/aggiuntivi Affidabilità, uniformità del rendimento nel tempo Durata, vita utile Riparabilità, facilità di riparazione Risposta, caratteristiche interfaccia umana (velocità, cortesia, competenza) Estetica, caratteristiche sensoriali (suono, aspetto, ) Credibilità, passate prestazioni o altri elementi intangibili desunti da passate esperienze (qualità percepita) Valgono sia per i beni fisici che per i servizi Costi della qualità Perdita di clienti e di credibilità, riparazioni, gestione reclami Costi degli insuccessi esterni Scarti, rilavorazioni, riparazioni Costi di valutazione Costi della qualità Costi degli insuccessi interni Ispezioni, test, altre operazioni volti a garantire che il prodotto/servizio sia accettabile Costi di prevenzione Costi per individuare causa difetto, addestrare personale, acquistare nuove strumentazioni, riprogettazione,

5 Esempio di costo di insuccesso esterno Mercedes Classe A : fallire l elk test La prevezione costa meno Per ogni euro speso in prevenzione si possono risparmiare 10 euro in costi di insuccesso e valutazione

6 Qualità Six Sigma ± 3σ Una filosofia e una serie di metodi adottati dalle aziende per eliminare i difetti dai prodotti e dai processi. Mira a ridurre le variazioni interne ai processi che causano tali difetti. L espressione Six Sigma si riferisce alla variazione, pari a tre deviazioni standard in più o in meno, propria degli output di processo. Il six sigma mira a portare il livello massimo della difettosità entro il limite di 0.27% (2,7 pezzi per milione). In altre parole il 99.73% dell output deve essere compreso in un intervallo di 6σ Pezzi difettosi Media µ -3σ +3σ Intervallo di tolleranza stabilito La varianza è nemica della qualità: più c è varianza, più grande è σ, più grande sarà l intervallo di tolleranza

7 Se il six sigma implica un intervallo maggiore rispetto all intervallo di tolleranza, allora è necessario migliorare il processo di lavorazione e ridurre la varianza dell output. -3σ +3σ Intervallo di tolleranza stabilito -3σ +3σ Esempio: intervallo di tolleranza: (1,250 cm; +/- 0,005 cm) = (1,245; 1,255) Controllo di qualità: sigma = cm quindi six sigma (1,250 cm; +/- 0,006 cm) = (1,244; 1,256) (1,244; 1,256) > (1,245; 1,255) quindi è necessario intervenire per ridurre la varianza (sigma) del processo In altre parole = 3σ, da cui σ = 0,00083

8 Qualità Six Sigma (continua) Il Six Sigma permette di descrivere prontamente le performance di un processo mediante un indicatore riconosciuto, il numero di difetti per milione di opportunità di errore (defects per million opportunities, DPMO). DPMO = Numero di difetti x opportunit Numero di à di errore per unità x numero di unità Qualità Six Sigma (continua) Esempio di calcolo del numero di difetti per milione di opportunità (DPMO). Fra le lettere totali consegnate in un unica giornata in una cittadina, supponete di aver riscontrato un numero di 200 lettere consegnate all indirizzo sbagliato. Qual è il DPMO in questa situazione? RISPOSTA Quindi, per ogni milione di lettere, il responsabile dell Ente Poste di questa località può attendersi una quantità di lettere consegnate all indirizzo sbagliato. DPMO 200 = x [ 1] x = 1.000

9 Qualità Six Sigma: Ciclo DMAIC Definizione, misura, analisi, miglioramento e controllo (Define, Measure, Analyze, Improve, Control, DMAIC) Ideato da General Electric come approccio metodologico basato sull orientamento alle azioni per la qualità. Nel suo complesso, la metodologia è orientata a comprendere e mettere in pratica ciò che il cliente desidera. Il DMAIC consiste di cinque fasi Qualità Six Sigma: Ciclo DMAIC (continua) 1. Define (D) 2. Measure (M) Individuare clienti e priorità Misurare il processo e le sue performance 3. Analyze (A) Analizzare le cause dei difetti 4. Improve (I) Rimuovere le cause dei difetti 5. Control (C) Mantenere i miglioramenti e la qualità

10 Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: diagramma di flusso Materiali ricevuti dal fornitore Ispezione dei materiali alla ricerca di difetti Riscontrati difetti? No, continuare Sì Utilizzabili per individuare non conformità qualitative Restituire al fornitore per ottenere sostituzione Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: Run Chart Utilizzabile per rilevare situazioni in cui i processi e le attrezzature non si comportano secondo le specifiche Diametro Tempo (ore)

11 Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: analisi di Pareto Utilizzabile per rilevare situazioni in cui l 80% dei problemi è attribuibile al 20% delle cause 80% Frequenza Progetto Istruzioni Acquisto Formazione Altro di assemblaggio Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: Flow Chart di passi di un processo

12 Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: Run Chart e foglio di raccolta dati Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: diagramma di causa-effetto

13 Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: Opportunity Flow Diagram Diagramma di flusso delle opportunità, costruito in modo da separare graficamente le fasi la cui esecuzione fornisce valore aggiunto dalle fasi - eventualmente riducibili o cancellabili la cui esecuzione non fornisce valore aggiunto al prodotto finito.

14 Strumenti analitici per il Six Sigma e il miglioramento continuo: grafico di controllo delle caratteristiche Altri strumenti Six Sigma Analisi delle modalità di guasto e degli effetti (FMEA), approccio strutturato per individuare, stimare, attribuire le priorità e valutare i rischi di possibile insuccesso in ogni fase del processo. Progettazione degli esperimenti (DOE), test statistico usato per stabilire le relazioni causaeffetto fra le variabili di processo e gli output.

15 Ruoli e responsabilità nel Six Sigma 1. Executive leader e champion 2. Formazione su tecniche e strumenti Six Sigma estesa a tutta l'azienda 3. Stabilire obiettivi di miglioramento sfidanti 4. Sostegno e riconoscimento continui Sistema Shingo: progettazione fail-safe (si sviluppa in parallelo all approccio statistico) Le tesi di Shingo: I metodi SQC (statistical quality control) non prevengono l'insorgere di difetti. I difetti si verificano quando le persone commettono errori. È possibile prevenire i difetti, se gli addetti ricevono feedback sugli errori I dispositivi poka-yoke includono: Liste di azioni da spuntare. Speciali strumenti che impediscono agli addetti di compiere errori.

16 ISO Serie di norme emanate dall International Organization for Standardization (ISO). Adottate nel 1987, poi riviste nel 1994 e nel Riconosciute in oltre 100 paesi. Un prerequisito per la competizione globale? Le ISO guidano a documentare ciò che si fa e poi a fare come si è documentato. ISO In Italia, le norme sono emanate dall UNI- Ente Nazionale Italiano di Unificazione. Le norme internazionali della serie ISO 9000 sono indicate in Italia con la serie UNI-EN

17 Le tre forme di certificazione ISO 1. Audit autonomo: un'azienda valuta se stessa alla luce delle norme ISO Audit del cliente: un cliente valuta il suo fornitore. 3. Audit di terza parte: la valutazione è opera di un organismo, nazionale o internazionale, abilitato alla certificazione e/o alla determinazione di norme Fasi del benchmarking esterno 1. Individuare i processi che necessitano di miglioramento. 2. Individuare un'azienda leader mondiale leader nell'esecuzione dei processi. 3. Contattare i dirigenti di quell azienda e recarsi di persona sul luogo per intervistare i manager e gli addetti. 4. Analizzare i dati.

18 La qualità nei servizi Nei servizi le attività di produzione ed erogazione sono contestuali - definizione meno facile della conformità alle specifiche di prodotto - rilevanza degli aspetti psicologici - importanza del rispetto dei tempi e perfezione delle azioni (risorse umane) -minori possibilità di standardizzare il processo produttivo e, quindi, verificare i risultati con dati precisi -l importanza della risorsa umana aumenta la variabilità del risultato La qualità percepita nel servizio Passaparola Esigenze personali Esperienza passata Dimensioni qualità servizio Affidabilità Capacità di risposta Rassicurazione Empatia Elementi tangibili Servizio atteso Servizio percepito Qualità percepita servizio 1. Qualità sorprendente (ES<PS) 2. Qualità soddisfacente (ES=PS) 3. Qualità inaccettabile (ES>PS)

19 Misurare la qualità del servizio: il Servqual Metodologia di ricerca mediante questionario sulla qualità percepita Considera: Affidabilità: svolgimento servizio come promesso Capac. risposta: prontezza nel fornire assistenza Rassicurazione: competenza e cortesia addetti, fiducia Empatia: attenzione premurosa e personalizzata Elem. tangibili: aspetto struttura, persone, ambiente Misurare la qualità del servizio: il Servqual (continua) Per la valutazione dei servizi su Internet è stata elaborata una nuova versione di Servqual, la e- SERVICE QUALITY (e-sq). Le dimensioni qualitative del servizio considerate nella metodologia e-sq comprendono: affidabilità. capacità di risposta, accesso, flessibilità, facilità di navigazione, efficienza, fiducia, privacy e sicurezza, trasparenza sul prezzo, estetica del sito, personalizzazione.

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