GARA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE

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1 GARA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELEFONIA MOBILE per ACQUEDOTTO PUGLIESE S.p.A. BARI CAPITOLATO TECNICO Criteri di aggiudicazione : offerta economicamente più vantaggiosa, D.lgs n. 163/2006 Valore complessivo presunto delle forniture e dei servizi: euro ,00 IVA esclusa

2 INDICE PREMESSA REQUISITI DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA SERVIZI OGGETTO DELLA FORNITURA E REQUISITI GENERALI IMPORTO STIMATO A BASE D ASTA DURATA DELL APPALTO ATTIVAZIONE UTENZE E MOBILE NUMBER PORTABILITY ARCHITETTURA DI RETE REQUISITI DI COPERTURA COPERTURA SERVIZI VOCE COPERTURA SERVIZIO DI TRASMISSIONE DATI IP COPERTURA INDOOR ROAMING INTERNAZIONALE SERVIZI DI TELEFONIA, SMS/MMS E FUNZIONI ASSOCIATE FONIA MOBILE E FUNZIONI ASSOCIATE MESSAGGISTICA SMS/MMS VIDEOCHIAMATA RPV E PROFILI DI ABILITAZIONE DUAL BILLING DUAL SIM SERVIZIO DI TRASMISSIONE DATI ACCESSO INTERNET ACCESSO INTRANET AQP SERVIZI DI POSTA ELETTRONICA IN MOBILITA E PIATTAFORMA BLACKBERRY ENTERPRISE SERVER EXPRESS POSTA ELETTRONICA IN MOBILITA PIATTAFORMA BESX FORNITURA DI SIM E NOLEGGIO TERMINALI RADIOMOBILI SIM SIM PREPAGATE TERMINALI RADIOMOBILI E SMARTPHONE BLACKBERRY CATEGORIA DEI TERMINALI RADIOMOBILI E CARATTERISTICHE MINIME SMARTPHONE BLACKBERRY TERMINALI RADIOMOBILI E BLACKBERRY DI SCORTA TERMINALI iphone 4 ed ipad SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE REQUISITI GENERALI CUSTOMER CARE DEDICATO PORTALE WEB PER LA GESTIONE AMMINISTRATIVA DELLE UTENZE GESTIONE GUASTO SIM ED APPARATI GESTIONE FURTO/SMARRIMENTO SIM ED APPARATI SERVIZI DI FATTURAZIONE E RENDICONTAZIONE REQUISITI GENERALI FATTURAZIONE RENDICONTAZIONE SERVIZIO DI FATTURAZIONE DIRETTA AGLI UTENTI VERIFICHE DI CONFORMITA DELLA COPERTURA VOCE E DATI SLA E PENALI PAGAMENTI RAPPORTI CONTRATTUALI SOSPENSIONE DEI SERVIZI OBBLIGHI DI RISERVATEZZA EMISSIONE DI ORDINE IN PENDENZA DI STIPULAZIONE DEL CONTRATTO DEPOSITO CAUZIONALE DEFINITIVO RESPONSABILITÀ PER INFORTUNI E DANNI

3 19 OBBLIGHI DERIVANTI DAL RAPPORTO DI LAVORO RISOLUZIONE PER INADEMPIMENTO E RECESSO SUBAPPALTO DIVIETO DI CESSIONE DEL CONTRATTO E DEL CREDITO FALLIMENTO DELL APPALTATORE O MORTE DEL TITOLARE QUINTO D OBBLIGO DIREZIONE DELL ESECUZIONE DEL CONTRATTO E CERTIFICAZIONE DI REGOLARE ESECUZIONE COMPROMESSO E CLAUSOLA COMPROMISSORIA CONTROVERSIE SPESE CONTRATTUALI DOMICILIO DELL APPALTATORE ESSENZIALITA DI TERMINI E COMMINATORIE TRACCIABILITÀ FORMATO DELL OFFERTA OFFERTA TECNICA OFFERTA ECONOMICA MODALITA DI AGGIUDICAZIONE VALUTAZIONE DELLA OFFERTA TECNICA VALUTAZIONE DELLA OFFERTA ECONOMICA AGGIUDICAZIONE DELLA FORNITURA

4 PREMESSA Il presente Capitolato ha l obiettivo di descrivere le esigenze specifiche e il contesto in cui si inquadra la richiesta di affidamento dei servizi di telefonia mobile per Acquedotto Pugliese S.p.A. e per le società controllate/partecipate. Per agevolare la lettura del documento viene di seguito riportato il glossario dei termini più frequentemente utilizzati: Amministrazione Aggiudicatrice, Stazione Appaltante: AQP o Acquedotto Pugliese S.p.A.; Capitolato Tecnico: il presente documento; Fornitore: il concorrente, l impresa, il raggruppamento temporaneo di imprese o il consorzio che partecipano alla gara; SIM: per ragioni di semplicità si intende sia SIM (Subscriber ldentity Module) GSM che USIM (Universal Subscriber ldentity Module) UMTS; Utenza: un'utenza corrisponde ad una SIM che eroga il servizio voce e/o dati; Servizi: tutti i servizi oggetto della gara e meglio definiti nelle varie sezioni del presente Capitolato Tecnico; Service Level Agreement (SLA): indicatori di riferimento per la misurazione della qualità del servizio attesa; Offerta Tecnica: il documento (progetto tecnico) redatto dal Fornitore che parteciperà alla gara al quale il presente Capitolato fa riferimento; Offerta Economica: il documento redatto dal Fornitore che parteciperà alla gara contenente l indicazione dei prezzi offerti. L utilizzo del verbo dovere nelle forme di deve e dovrà anche se non seguite dall avverbio obbligatoriamente indica nel presente documento obblighi di fornitura non negoziabili da parte del Fornitore. La non ottemperanza ex ante ad uno qualsiasi di tali obblighi comporta l esclusione dalla gara in sede di aggiudicazione ed ex post la possibilità per AQP di recedere dalla fornitura in qualunque momento. 4

5 L erogazione di tutti i servizi previsti nel presente documento dovrà essere obbligatoriamente effettuata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, salvo ove espressamente prevista una finestra d erogazione differente. Tutte le durate previste nel presente documento sono da intendersi come giorni solari (di calendario), salvo dove diversamente indicato. Qualunque informazione di carattere tecnico potrà essere richiesta al sig. Cosimo Morelli (Network Manager di AQP) al numero telefonico 080/

6 1 - REQUISITI DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA La partecipazione alla presente procedura di gara è riservata agli operatori economici in possesso, oltre a quanto indicato nel Disciplinare di Gara, dei seguenti requisiti minimi di partecipazione di carattere generale, economico-finanziario e tecnico-professionale: 1.1 insussistenza delle cause di esclusione indicate dall art. 38, comma 1, del Codice dei contratti; 1.2 che siano in regola con le norme che disciplinano il diritto al lavoro dei disabili di cui alla legge 68/1999; 1.3 che non partecipino alla gara in più di un raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario o che non partecipino alla gara anche in forma individuale qualora partecipino alla gara in raggruppamento o consorzio, ai sensi dell art. 37, comma 7 del Codice dei Contratti; 1.4 che non partecipino alla gara in più di un consorzio stabile o che partecipino alla gara anche in forma individuale qualora partecipino alla gara in forma di consorzio stabile, ai sensi dell art. 36, comma 5 del Codice dei Contratti; 1.5 fatturato globale d impresa e fatturato relativo ai servizi oggetto del presente appalto riferito agli ultimi tre esercizi annuali antecedenti la data di pubblicazione del bando per un ammontare non inferiore al triplo dell ammontare complessivo dell appalto; 1.6 idonee dichiarazioni bancarie da parte di almeno due istituti di credito operanti negli stati membri della UE o intermediari autorizzati ai sensi della legge 1 settembre 1993 n. 385 a comprova della capacità economica e finanziaria da esibire, a pena d esclusione, in originale in sede di formulazione dell offerta; 1.7 possesso delle necessarie autorizzazioni e/o atti equivalenti previsti dalla normativa vigente per l esecuzione, sull intero territorio nazionale, di tutti i servizi oggetto della presente gara; 1.8 esecuzione servizi analoghi svolti negli ultimi tre anni antecedenti la pubblicazione del bando per un importo non inferiore al triplo dell ammontare complessivo dell appalto; 6

7 1.9 esecuzione (conclusa o in corso) negli ultimi tre esercizi ( ) di almeno tre servizi analoghi per oggetto eseguiti presso Pubbliche Amministrazioni/Enti Pubblici/Privati ciascuno di importo non inferiore a euro ,00 IVA esclusa. Per gli appalti pluriennali, andrà computata la sola quota parte fatturata in detto triennio; 1.10 presenza nel settore delle Telecomunicazioni con particolare riferimento ai servizi di telefonia mobile; 1.11 descrizione della struttura organizzativa della società nella Regione Puglia, con focus sulla sede e struttura tecnico/operativa; in assenza il concorrente si impegna a costituirla entro 20 giorni dalla stipula del contratto; 1.12 disponibilità e struttura del customer care: help desk per problemi tecnici, figure professionali addette per l assistenza tecnica (numero di addetti online, numero di addetti on site, ecc.) in possesso delle certificazioni e delle esperienze lavorative indicate nel presente capitolato; 1.13 accettazione incondizionata delle prescrizioni contenute nel Codice Etico adottato da questa stazione appaltante e pubblicato sul sito internet dichiarazione di impegno ad astenersi da qualunque comportamento che possa, in ogni modo,direttamente o indirettamente,limitare la concorrenza o modificare le condizioni di eguaglianza nelle gare o nell esecuzione dei servizi; 1.15 dichiarazione che, nel redigere l offerta, si è tenuto conto degli obblighi connessi alle disposizioni in materia di sicurezza e protezione dei lavoratori, nonché delle condizioni di lavoro. Per quanto attiene la dimostrazione del possesso dei requisiti economicofinanziari (precedenti punti ) nel caso in cui il concorrente non sia in grado, per giustificati motivi, di dimostrarne il possesso, trova applicazione quanto previsto all art. 41, comma 3, del Codice dei Contratti. Ai sensi del disposto dell art. 48, comma 1, del Codice dei Contratti, prima di procedere all apertura delle buste delle offerte presentate dai concorrenti, la Commissione di gara procederà ai controlli sul possesso dei requisiti di capacità 7

8 economico-finanziaria e tecnico-professionale con le modalità e gli effetti stabiliti dall art. 48, commi 1 e 2, del Codice dei Contratti e nel Disciplinare di gara. ATTENZIONE: a) il mancato possesso, anche di uno solo dei requisiti richiesti, determina l'esclusione dalla gara; b) per le imprese che abbiano iniziato l attività da meno di tre anni il requisito di fatturato, di cui al precedente punto 1.5, deve essere rapportato al periodo di attività [(fatturato richiesto / 3) x anni di attività]; c) in caso di partecipazione alla gara in raggruppamento di imprese o consorzio ordinario, i requisiti di carattere generale, di cui ai precedenti punti , devono essere posseduti da ciascuna impresa partecipante al raggruppamento o, in caso di consorzio, da tutte le imprese consorziate che partecipano alla gara; in caso di consorzi di cui all art. 34, comma 1, lett. b) e c) del Codice dei Contratti, detti requisiti devono essere posseduti anche dalle imprese indicate come esecutrici dell appalto; d) in caso di raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario, già costituito o da costituirsi, si richiede quanto segue: d.1 il requisito relativo al fatturato globale ed il requisito relativo al fatturato di cui al precedente punto 1.5, devono essere soddisfatti dal raggruppamento o dal consorzio nel suo complesso con la precisazione che detti requisiti devono essere posseduti almeno al 60% dall impresa capogruppo mandataria o indicata come tale nel caso di raggruppamento non ancora costituito oppure, in caso di consorzio, da una delle imprese consorziate che partecipano alla presente procedura di gara, mentre il restante 40% dovrà essere posseduto cumulativamente dalle mandanti o dalle imprese consorziate concorrenti ciascuna delle quali dovrà possedere almeno il 20%; d.2 le dichiarazioni bancarie devono essere presentate da ciascun componente il RTI o consorziate esecutrici; 8

9 d.3 il possesso delle necessarie autorizzazioni e/o atti equivalenti previsti dalla normativa vigente per l esecuzione, sull intero territorio nazionale, di tutti i servizi oggetto della presente gara: - nell ipotesi di raggruppamento o consorzio ordinario già costituito o da costituirsi, il requisito deve essere posseduto da tutte le imprese raggruppate o consorziate; - nell ipotesi di consorzi di cui all art. 34, lettere b) e c) del Codice dei contratti il requisito deve essere posseduto dal consorzio stesso; d.4 il requisito relativo ai servizi analoghi di cui al precedente punto 1.8, deve essere soddisfatto dal raggruppamento o dal consorzio nel suo complesso con la precisazione che detto requisito deve essere posseduto almeno al 60% dall impresa capogruppo mandataria o indicata come tale nel caso di raggruppamento non ancora costituito oppure, in caso di consorzio, da una delle imprese consorziate che partecipano alla presente procedura di gara, mentre il restante 40% dovrà essere posseduto cumulativamente dalle mandanti o dalle imprese consorziate concorrenti ciascuna delle quali dovrà possedere almeno il 20%. d.5 il requisito relativo ai tre servizi analoghi, di cui al precedente punto 1.9, deve essere posseduto almeno dall impresa capogruppo mandataria o indicata come tale nel caso di raggruppamento non ancora costituito o, in caso di consorzio, almeno dall impresa/e consorziata/e indicata/e come esecutrice dell appalto; d.6 il requisito relativo alla presenza nel settore delle telecomunicazioni con particolare riferimento ai servizi di telefonia mobile deve essere autocertificato da tutte le imprese raggruppate o consorziate; nell ipotesi dei consorzi di cui all art.34 lett.b) e c) deve essere autocertificato dal consorzio stesso; d.7 il requisito relativo alla struttura organizzativa della società,con focus sulla sede e struttura tecnico/operativa presente nella Regione Puglia oppure, in assenza, l impegno del concorrente a costituirla entro 20 giorni dalla stipula del contratto, non essendo ripartibile 9

10 deve essere posseduto oppure autocertificato da una qualsiasi impresa raggruppata o consorziata; d.8 il requisito relativo alla disponibilità e alla struttura del customer care: help desk per problemi tecnici; le figure professionali addette per l assistenza tecnica (numero di addetti on-line,numero di addetti on site,ecc.) in possesso delle certificazioni e delle esperienze lavorative indicate nel capitolato speciale di appalto deve essere autocertificato da tutte le imprese raggruppate o consorziate; e) ai soggetti di cui all art. 34, comma 1, lettere b) e c) del Codice dei contratti si applicano le disposizioni normative di cui all art. 35 del medesimo Codice. E altresì richiesta la compilazione e l inserimento nell Offerta Tecnica delle tabelle seguenti. 10

11 Fonia mobile Trasmissione dati 2G Trasmissione dati 3G Totale Tabella 1 Articolazione della clientela Numero di utenti mobili Consumer Business Consumer Business Consumer Business Fonia (minuti/mese) SMS/mese MMS/mese GPRS (Mbyte/mese) UMTS (Mbyte/mese) HSPA (Mbyte/mese) Tabella 2 Articolazione del traffico Media del traffico Consumer Business Consumer Business Consumer Business 11

12 2 - SERVIZI OGGETTO DELLA FORNITURA E REQUISITI GENERALI Oggetto della gara è la prestazione di servizi di telefonia mobile e di trasmissione dati di base ed avanzati, così come descritti nel presente capitolato. Per la tipologia di SIM è previsto l utilizzo di schede di tipo in abbonamento e prepagate. Per il traffico è prevista la tariffazione sugli effettivi secondi di durata della chiamata, con arrotondamento al secondo intero per difetto, in funzione della direttrice di traffico; non deve inoltre essere applicato alcun costo alla connessione (scatto alla risposta). Per quanto riguarda gli SMS concatenati, il corrispettivo per ciascun Long SMS sarà pari alla somma dei corrispettivi dovuti per ciascun singolo SMS che compone il Long SMS. Tutti i servizi dovranno possedere le seguenti caratteristiche:: accessibilità e qualità predefinite ed impegnative; scalabilità del sistema rispetto al numero e tipologia di utenze ed al numero e tipologia di servizi. In ogni caso, i servizi offerti dovranno essere resi e garantiti "end-to-end" specificando in modo esplicito se essi sono mantenuti o meno in condizioni di roaming e se esistono differenti prestazioni fra le SIM in abbonamento e prepagate o limitazioni per queste ultime. I servizi e le forniture oggetto della gara sono classificati in: Servizi di telefonia, SMS/MMS e funzioni associate: Servizi di trasmissione dati; Servizi di posta elettronica in mobilità e piattaforma BlackBerry Enterprise Server Express (BESX); Fornitura di SIM, e noleggio di terminali radiomobili; Servizi di assistenza e manutenzione; Servizi di fatturazione e rendicontazione; Servizio di fatturazione diretta agli utenti; 12

13 Nei paragrafi successivi sono descritte le caratteristiche minime dei servizi richiesti da fornire obbligatoriamente -; caratteristiche migliorative, qualora offerte, saranno valutate positivamente nell offerta tecnica. 2.1 IMPORTO STIMATO A BASE D ASTA L importo stimato per l appalto in oggetto è pari a ,00 (quattrocentosettantamila/00) oltre I.V.A., di cui ,00 (quattrocentosettantamila/00), oltre I.V.A., per lo svolgimento delle prestazioni del servizio e 0,00 (zero) oltre I.V.A. per il costo della sicurezza per rischi di natura interferenziale non soggetti a ribasso. Il costo della sicurezza per rischi di natura interferenziale è pari a 0,00 (zero), in quanto, a seguito di una preliminare valutazione e sentito il parere dell Area Servizio Prevenzione e Protezione AQP, si esclude l esistenza di eventuali rischi interferenti. 2.2 DURATA DELL APPALTO La durata del contratto è fissata in n. 2 (due) anni a decorrere dalla data di attivazione del servizio oggetto dell appalto, indicata in un apposito verbale di inizio delle attività predisposto e controfirmato dalle parti. AQP SpA intende esercitare il diritto di opzione ex art del c.c. e quindi alla scadenza del contratto si riserva, a suo insindacabile giudizio la facoltà, di proseguire o meno il rapporto contrattuale per l ulteriore durata di un anno; in tal caso il contraente è obbligato alla prosecuzione del contratto agli stessi patti, prezzi e condizioni, senza alcuna ulteriore trattativa. Alla scadenza del termine, o dell eventuale prosecuzione del contratto agli stessi patti, prezzi e condizioni, il rapporto contrattuale si estingue, senza necessità di preavviso o disdetta. Alla scadenza del contratto, il Fornitore dovrà provvedere a sue spese al ritiro degli apparati, delle SlM e di quant'altro messo a disposizione del conduttore in esecuzione del contratto, garantendo la continuità del servizio fino al subentro del nuovo Fornitore, senza alcuna variazione sulle condizioni previste dal contratto. 13

14 Qualora, nel caso di SIM prepagate, esistano crediti residui alla scadenza del contratto essi saranno restituiti dal Fornitore ad AQP, entro il 60 (sessantesimo) giorno dalla scadenza contrattuale, salvo applicazione degli interessi di mora. 2.3 ATTIVAZIONE UTENZE E MOBILE NUMBER PORTABILITY Il Concorrente dovrà predisporre un piano operativo di prima attivazione e di Mobile Number Portability (MNP) entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione dell ordinativo di fornitura AQP contenente le seguenti informazioni: Numero e numerazione delle utenze oggetto di MNP; Numero di nuove utenze (prima attivazione); Profilo di abilitazione di ogni utenza; Numero e tipologia di terminali radiomobili; Indirizzo di spedizione; Riferimento AQP per la spedizione. Il piano operativo verrà reso esecutivo dopo l approvazione di AQP ed entro 40 (quaranta) giorni solari dall approvazione, il Fornitore dovrà garantire la consegna delle SIM, I'attivazione delle utenze, l'applicazione del piano tariffario contrattualizzato e la consegna dei terminali radiomobili richiesti. Le SIM oggetto di prima attivazione dovranno essere operative entro il giorno lavorativo successivo alla consegna. Tutte le SIM dovranno essere attivate SENZA l abilitazione al traffico dati di qualsiasi genere, incluso l accesso alle piattaforme WAP, al pari dell abilitazione ai messaggi multimediali (MMS) ed al traffico internazionale in roaming salvo precise abilitazioni indicate da AQP. 14

15 2.4 ARCHITETTURA DI RETE Il concorrente dovrà presentare sinteticamente la descrizione dell architettura di rete complessivamente messa a disposizione, per i servizi di fonia mobile e dati, nelle componenti di seguito descritte: Rete di trasporto e strutture delle risorse di rete destinate ai servizi fonia, SMS, GPRS/EGPRS,, UMTS, HSPA; Rete di accesso; Rete Intelligente; Rete di interconnessione. Qualora parti di rete siano acquisite da operatori terzi servizi in roaming il Fornitore dovrà comunque garantire la QoS (livello di qualità) richiesta nel presente documento e, pertanto, descriverà gli accorgimenti adottati in questo caso per garantire la QoS complessiva. 2.5 REQUISITI DI COPERTURA Con il termine "copertura", per ciascuno dei servizi richiesti nel seguito, si intende il territorio in cui è disponibile il servizio stesso agli utenti. A tale scopo il concorrente dovrà produrre, come parte integrante dell'offerta Tecnica, il Piano della Copertura, contenente dati e tabelle come definito nei paragrafi seguenti. Tale copertura potrà essere garantita sia con l'utilizzo di una propria infrastruttura di rete, sia attraverso accordi con un operatore di rete mobile licenziatario. Il concorrente dovrà obbligatoriamente dichiarare che tutti i dati di copertura da esso indicati non dipendono da autorizzazioni e/o permessi da ricevere. La copertura deve essere attuale e garantita sin dalla data di presentazione della propria Offerta, anche attraverso gli accordi di cui sopra. Nel caso in cui la copertura sia garantita attraverso i suddetti accordi, il concorrente dovrà specificare il dettaglio degli accordi stessi esistenti con gli altri Operatori, precisandone gli aspetti di interesse particolare quali: Aree di Copertura, date di scadenza del contratto, la qualità dei servizi e i parametri di Service Level Agreement forniti. 15

16 Il Fornitore dovrà comunque garantire tutte le coperture dichiarate per l'intera durata contrattuale. I parametri di copertura, relativamente ai servizi voce e trasmissione dati a pacchetto, saranno oggetto di valutazione tecnica COPERTURA SERVIZI VOCE Relativamente al servizio voce ed ai servizi di telefonia di base associati, ad esclusione della videochiamata, il concorrente dovrà obbligatoriamente garantire almeno il 90% di copertura dell intero territorio nazionale e della Regione Puglia. Il concorrente dovrà indicare altresì la percentuale di copertura territoriale attuale e garantita - dell intero territorio nazionale e di quello della Regione Puglia - a partire dalla data di presentazione dell offerta, evidenziando la quota aggiuntiva rispetto al requisito minimo obbligatorio prima indicato. E richiesto inoltre di indicare in una tabella denominata Copertura Voce Puglia da inserire nel Piano della Copertura - la percentuale di copertura territoriale, all interno dei confini amministrativi comunali, per ogni Comune della Regione Puglia evidenziando, per ogni comune, la modalità di copertura offerta (rete propria o accordi con altri operatori). Di seguito la struttura della tabella Copertura Voce Puglia : Copertura Voce Puglia % Copertura del territorio Comune Modalità Comunale Comune 1 % 1 Rete Propria Comune 2 % 2 Accordo altro operatore Comune n % n COPERTURA SERVIZIO DI TRASMISSIONE DATI IP Il concorrente dovrà inserire nel Piano della Copertura due tabelle denominate UpLink Nazionale e DownLink Nazionale contenenti la percentuale di territorio nazionale in cui è presente una copertura garantita, la tecnologia disponibile e le relative velocità di picco (Vp). 16

17 Il fornitore dovrà altresì inserire nel Piano di Copertura ulteriori due tabelle denominate UpLink Dati Puglia e DownLink Dati Puglia contenenti la percentuale di copertura territoriale all interno dei confini amministrativi di ciascun Comune della Regione Puglia, la/le tecnologia/e disponibili per assicurare i servizi di trasmissione dati a pacchetto e le relative velocità di picco (Vp). Di seguito la struttura della tabella UpLink Dati Puglia : UpLink Dati Puglia Comune % GPRS Vp GPRS % UMTS Vp UMTS % HSPA Vp HSDPA Comune 1 Comune 2 Comune n La tabella DownLink Dati Puglia deve avere la medesima struttura indicata per la tabella UpLink Dati Puglia COPERTURA INDOOR In assenza o carenza del segnale di rete del Fornitore all interno delle sedi AQP, previa richiesta da parte del Direttore dell esecuzione del Contratto, il Fornitore dovrà predisporre, entro 20 giorni dalla segnalazione, un progetto di copertura microcellulare interna ed un piano delle attività da sottoporre ad AQP. La realizzazione della copertura dovrà avvenire entro 30 giorni con decorrenza a partire dall autorizzazione rilasciata da AQP. La realizzazione del progetto proposto da parte del Fornitore ed eventuali variazioni dovranno essere concordati con AQP. Sino ad un massimo di 5 sedi dell Amministrazione, la copertura indoor deve essere realizzata dal Fornitore senza alcun onere per AQP. 17

18 2.5.4 ROAMING INTERNAZIONALE U.O. Sistemi Informativi Aziendali Il concorrente dovrà obbligatoriamente confermare l esistenza di accordi di roaming internazionale con altri operatori almeno in tutti gli Stati membri dell Unione Europea. Gli accordi di roaming internazionale dovranno assicurare sia i servizi di telefonia vocale ed SMS/MMS, sia i servizi di trasmissione dati. Per ciascun paese, il concorrente dovrà specificare il/gli operatori con cui sussistono accordi di roaming ed i servizi e tecnologie (GSM, GPRS, UMTS, HSPA) fruibili dagli utenti AQP. 18

19 3 - SERVIZI DI TELEFONIA, SMS/MMS E FUNZIONI ASSOCIATE Tutti i servizi e le funzioni indicate nella presente sezione, dovranno essere prestate dal Fornitore sulla base delle coperture dichiarate in risposta alla precedente sezione e dettagliate nel Piano della Copertura. 3.1 FONIA MOBILE E FUNZIONI ASSOCIATE Il concorrente dovrà rendere disponibili tutte le funzioni e le prestazioni di seguito elencate: servizio di fonia vocale; servizio di segreteria telefonica: consente la registrazione di messaggi vocali, presso una casella vocale eventualmente protetta da codice modificabile dall utente; notifica della disponibilità di un utente a ricevere chiamate: il servizio consiste nell informare il chiamante, entro un tempo definito, della riavvenuta connessione alla rete di un utente radiomobile con il quale in precedenza è stato impossibile stabilire una connessione; notifica di libero di un utente risultato occupato al momento della chiamata, e possibilità per il chiamante di usufruire di una funzionalità per il richiamo automatico; audioconferenza: possibilità di effettuare comunicazioni vocali contemporaneamente con un numero massimo di interlocutori almeno pari a 3, con la possibilità di prevedere tassazione unica o ripartita tra i partecipanti; visualizzazione del numero del chiamante: permette di identificare sul display del radiomobile il numero telefonico del chiamante (con l eccezione di chiamate provenienti da reti fisse analogiche); visualizzazione proprio numero: permette di visualizzare o nascondere il proprio numero telefonico verso il chiamato; avviso di chiamata: consente di ricevere la segnalazione di una chiamata in entrata mentre è in corso una conversazione, e di rispondere utilizzando la messa in attesa; 19

20 chiamata in attesa: permette di effettuare una chiamata mentre è in corso una conversazione, mettendo la prima chiamata in attesa; trasferimento/deviazione di chiamata: consente di instradare le chiamate dirette ai radiomobili in modo selettivo, indirizzandole alla segreteria telefonica o ad altra utenza telefonica; 3.2 MESSAGGISTICA SMS/MMS Il concorrente dovrà rendere disponibili tutte le funzioni e le prestazioni di seguito elencate: servizio di brevi messaggi di testo (SMS): consente di inviare e ricevere messaggi di testo fino ad un massimo di centosessanta caratteri utilizzando lo stesso numero deputato ai servizi di fonia; SMS concatenati (Long SMS): i messaggi di lunghezza superiore a quella prevista per il singolo SMS di cui sopra, dovranno essere segmentati in messaggi multipli, ognuno dei quali dovrà contenere le informazioni di segmentazione nell'intestazione, in modo che il terminale ricevente sia in grado di riassemblare correttamente il messaggio originario; servizio di messaggistica MMS (Multimedia Messaging Service). Il Fornitore dovrà prevedere l'impiego della tecnologia MMS per permettere di inviare e ricevere testi, immagini, foto o animazioni audio in un unico messaggio multimediale; notifica dell'invio dei messaggi: permette di conoscere se il messaggio è effettivamente giunto a destinazione e - in caso affermativo - l' orario di inoltro. 3.3 VIDEOCHIAMATA Il Fornitore dovrà rendere disponibile il servizio di Videochiamata come estensione del servizio di chiamata vocale a tutti gli utenti forniti di telefono mobile dotato della funzione di videochiamata. 20

21 Il concorrente dovrà indicare le funzioni accessorie eventualmente rese disponibili (avviso di video-chiamata, trasferimento di videochiamata, ecc.). 3.4 RPV E PROFILI DI ABILITAZIONE Per RPV (Rete Privata Virtuale) si intende la costituzione di una rete aziendale virtuale all interno della quale sia consentito effettuare traffico in funzione delle effettive necessità operative. Il Concorrente dovrà descrivere nell Offerta Tecnica i dettagli della soluzione proposta e le modalità di gestione. Le caratteristiche minime da fornire obbligatoriamente sono: configurazione dell utenza RPV in un numero, potenzialmente illimitato, di gruppi e/o sottogruppi chiusi caratterizzati, a seconda delle esigenze espresse da AQP, da specifiche abilitazioni/restrizioni in termini di traffico, sia in uscita sia in entrata; possibilità di inserire nei gruppi chiusi anche i numeri fissi pilota (radici o radicali di centralino) mantenendo le funzionalità di selezione passante, nonché numerazioni di rete fissa e radiomobile di altro gestore; profili di abilitazione/disabilitazione del traffico (fonia, videochiamata e dati), configurabili a livello di gruppo, di sottogruppo e di singola utenza secondo le seguenti definizioni e combinabili anche tra loro: o solo ricezione; o per destinazione (solo utenze RPV, solo utenze di rete fissa, ecc.); o per data: abilitazione specifica in un arco temporale definito (data e ora); o per tipologia (traffico fonia, dati,videochiamata, ecc.). 3.5 DUAL BILLING Per opzione Dual Billing, si intende quel servizio che consente di effettuare chiamate personali anteponendo un codice al numero chiamato così da permettere una fatturazione separata e personalizzata del traffico. In caso di chiamata personale, l utente deve essere informato dell attivazione del servizio grazie all ascolto di un messaggio vocale o ad altro metodo di notifica. 21

22 Le chiamate effettuate a titolo personale prevarranno sulle restrizioni di traffico imposte alla specifica utenza (profilo di abilitazione), dovranno essere fatturate direttamente all utente e tariffate in base alla direttrice di traffico utilizzata, applicando le stesse tariffe offerte ad AQP. Sarà considerata caratteristica migliorativa: la possibilità di attivare la fatturazione separata anche di SMS/MMS e videochiamate personali; ove offerto tale servizio, il Fornitore dovrà indicare le modalità utilizzate per l individuazione degli SMS/MMS e videochiamate personali; la possibilità di attivare la fatturazione separata anche di chiamate voce ed eventualmente SMS/MMS personali fruiti in roaming internazionale; ove offerto tale servizio, il Concorrente dovrà specificare i Paesi nei quali la prestazione è garantita, con quali Operatori ed in quale modalità; la possibilità di attivare la fatturazione separata anche per il traffico dati; ove offerto tale servizio il Fornitore dovrà descrivere la modalità utilizzata per distinguere il traffico dati tra aziendale e personale; la possibilità di attivare la fatturazione separata anche per il traffico dati fruito in roaming internazionale; ove offerto tale servizio, il Concorrente dovrà specificare i Paesi nei quali la prestazione è garantita, con quali Operatori ed in quale modalità. Per le SIM del tipo prepagato non è richiesta l attivazione dell opzione Dual Billing, tuttavia il Fornitore può evidenziare nell offerta tecnica la disponibilità della opzione descrivendone la modalità di attivazione ed utilizzo. 3.6 DUAL SIM Per opzione Dual SIM si intende quel servizio che consente di associare due SIM con le medesime funzionalità ad un unico numero di telefono. Il servizio deve consentire la scelta della SIM Master abilitata alla ricezione di chiamate ed SMS/MMS assicurando l invio di chiamate, SMS/MMS alla SIM Slave. 22

23 4 SERVIZIO DI TRASMISSIONE DATI L Aggiudicatario dovrà garantire, per gli utenti abilitati a tale funzionalità, un servizio di navigazione su terminale mobile tramite tecnologia internet mobile in modalità GSM CSD, GPRS/EDGE ed UMTS/HSPA. Altresì viene richiesto all Aggiudicatario di specificare la fruibilità del servizio di navigazione alla rete Internet mediante altri dispositivi (PC,Notebook, etc.) connessi al terminale radiomobile o PC Card utilizzando il collegamento USB. L accesso ad Internet erogato tramite il servizio in questione dovrà consentire l impiego di tutti i protocolli IP ed i servizi basati su standard TCP/IP, UDP/IP. Nel caso l Aggiudicatario impieghi particolari regole di accesso o vincoli a protocolli e servizi basati su IP, dovrà dettagliare questi ultimi all interno della Offerta Tecnica fermo restando che, ove tali regole/vincoli inibiscano eventuali applicazioni utilizzate da AQP, queste devono essere rese ininfluenti per il traffico originato dagli utenti AQP. Sarà considerata caratteristica migliorativa: la possibilità di sospendere il servizio di trasmissione dati al raggiungimento di soglie di traffico concordate ed associate ad ogni specifica utenza; la possibilità di notificare automaticamente via al Direttore dell esecuzione del Contratto il superamento della soglia di una specifica utenza; la possibilità di richiedere la riattivazione del servizio di trasmissione dati al Customare Care. 4.1 ACCESSO INTERNET Gli utenti abilitati al servizio di trasmissione dati dovranno poter accedere ad Internet in modalità aziendale e/o personale senza alcuna limitazione di traffico per tipologia o protocollo. Allo scopo di distinguere il traffico dati tra aziendale e personale il Fornitore dovrà rendere disponibili due Access Point Name (APN) definiti come istituzionale e pubblico e consentire un profilo di abilitazione per utenza che autorizzi l uso di uno o entrambi gli APN. Tutto il traffico dati effettuato con APN diverso da quello 23

24 istituzionale dovrà essere considerato personale ed addebitato nella modalità Dual Billing. La disponibilità di due APN e la conseguente fatturazione separata del traffico Internet fruito a titolo personale non è da considerasi obbligatoria ma, qualora proposta e descritta nell offerta tecnica, sarà considerata caratteristica migliorativa. 4.2 ACCESSO INTRANET AQP Gli utenti abilitati al servizio di trasmissione dati ed autorizzati all uso dell APN dedicato istituzionale, dovranno accedere alla Intranet aziendale mediante un collegamento su rete pubblica tra il terminale radiomobile ed il gateway internet AQP e con le stesse modalità attualmente utilizzate (PPTP per terminali radiomobili non dotati di client VPN e VPN IPSEC per tutti gli alti dispositivi). Ove non disponibile l accesso ad Internet in modalità aziendale e/o personale, l APN istituzionale deve assicurare anche l accesso ad internet. L accesso all APN istituzionale deve essere disponibile anche dall estero, con le stesse modalità di utilizzo. 24

25 5 SERVIZI DI POSTA ELETTRONICA IN MOBILITA E PIATTAFORMA BLACKBERRY ENTERPRISE SERVER EXPRESS Il Concorrente dovrà considerare, descrivere nell'offerta Tecnica e fornire servizi di posta elettronica in mobilità ed una piattaforma BlackBerry Enterprise Server Express (BESX), come di seguito meglio definiti. 5.1 POSTA ELETTRONICA IN MOBILITA Il servizio di posta elettronica in mobilità deve consentire la ricezione e l invio di messaggi di posta elettronica direttamente dai dispositivi degli utenti abilitati a tale servizio e dotato di connessione ad internet. Le caratteristiche minime obbligatorie del servizio sono: disponibilità su richiesta di un indirizzo di posta elettronica composto da username personalizzabile seguito da un suffisso identificativo del gestore; casella di posta di almeno 2GB di spazio, in grado di gestire, oltre alle e- mail, anche messaggi di tipo vocale accesso alla casella via WEB e/o protocollo IMAP; notifica in tempo reale delle ricevute push . Il concorrente dovrà corredare la propria proposta tecnica dettagliando opportunamente gli aspetti di sicurezza del servizio, con particolare riferimento all'adozione di: sistemi antivirus sul server di posta; tecniche di filtraggio delle mail non desiderate (antispam). 5.2 PIATTAFORMA BESX Il Fornitore dovrà fornire, installare e configurare c/o il CED AQP tutte le componenti HW, SW e licenze necessarie per realizzare una piattaforma BESX dimensionata per max 100 utenti allo scopo di garantire - a tutti gli utilizzatori AQP dotati di smartphone BlackBerry - almeno le seguenti funzionalità:: la sincronizzazione delle , calendario, contatti, note ed attività; la gestione delle cartelle ; 25

26 la ricerca dei messaggi; U.O. Sistemi Informativi Aziendali l organizzazione di riunioni e appuntamenti verificandone la disponibilità; l impostazione di notifiche di out-of-office. La piattaforma BESX dovrà essere fornita in modalità noleggio e manutenzione ed il relativo canone di noleggio dovrà comprendere tutto quanto necessario alla piena fruibilità dei servizi. L installazione, la configurazione e l integrazione della piattaforma con i dispositivi smartphone BlackBerry ed il test e rilascio del servizio è a cura del Fornitore. Successivamente la gestione della piattaforma sarà affidata a personale AQP. Al termine del contratto, AQP potrà procedere a suo insindacabile giudizio al riscatto della piattaforma ad un costo pari ad una mensilità di noleggio (se superati i 24 mesi di noleggio) o ad un costo pari alle mensilità di noleggio rimanenti più una. Sarà apprezzata la disponibilità del concorrente ad eseguire una sessione di addestramento orientato all amministrazione di base della piattaforma BESX e delle sue componenti. 26

27 6 FORNITURA DI SIM E NOLEGGIO TERMINALI RADIOMOBILI Per l utilizzo dei servizi di seconda generazione (2G GSM) e terza generazione (3G UMTS) il concorrente dovrà fornire SIM, terminali radiomobili e Smartphone BlackBarry, con caratteristiche e funzioni descritte nei successivi paragrafi. 6.1 SIM Il concorrente dovrà fornire SIM in abbonamento e prepagate - di nuova generazione (minimo a 128 Kbytes di memoria e comunque con il supporto di tutte le funzionalità previste dall'operatore per l'utilizzo dei propri servizi), con funzionalità di USIM (UMTS). Il concorrente dovrà inoltre impiegare le funzionalità SIM Application Toolkit per meglio personalizzare e rendere più facilmente utilizzabili i servizi proposti, descrivendo nell Offerta Tecnica tutte le funzionalità disponibili, le possibili applicazioni utili, tempi e modalità di attivazione Tali funzionalità saranno oggetto di valutazione tecnica ed il Fornitore sarà tenuto, su richiesta di AQP, a rendere disponibili le predette funzionalità nei tempi e modi indicati. Il Fornitore dovrà altresì fornire SIM abilitate al solo traffico dati, SMS ed SMSFAX per applicazioni e servizi detti machine to machine. 6.2 SIM PREPAGATE Il Fornitore dovrà obbligatoriamente descrivere nell offerta tecnica quali tra i servizi oggetto della fornitura non sono disponibili per le SIM di tipo prepagate o quali tra questi sono offerti con limitazioni o diverse prestazioni. La ricarica del credito della SIM dovrà essere possibile sia per singola SIM che per gruppi di SIM (credito unico per gruppo di SIM). Non deve essere previsto nessun costo per la ricarica. Le SIM avranno scadenza solo al termine del contratto, indipendentemente dall ultima ricarica effettuata. La SIM o il gruppo di SIM con credito zero potranno solo ricevere chiamate ed SMS/MMS ed effettuare chiamate d emergenza. 27

28 6.3 TERMINALI RADIOMOBILI E SMARTPHONE BLACKBERRY Il Concorrente dovrà fornire terminali radiomobili e smartphone BlackBerry aventi le caratteristiche previste nei paragrafi seguenti, in modalità noleggio e manutenzione per tutta la durata contrattuale, suddivisi per categoria: terminali radiomobili: Base, Media, Top e PC Card; smartphone BlackBerry: Media e Top. Il numero dei prodotti (compreso i terminali di scorta) potrà essere inferiore o uguale al numero totale delle SIM (voce, voce/dati, dati) richieste. Per ogni dispositivo proposto, nella Offerta Tecnica dovrà prevedersi la descrizione delle principali caratteristiche e prestazioni, le eventuali caratteristiche migliorative rispetto ai requisiti minimi richiesti, nonché l indicazione degli accessori in dotazione ed opzionali. Gli apparati dovranno essere consegnati nuovi, inusati, con libretto di istruzioni in lingua italiana e completi di accessori originali in dotazione. Ogni sei mesi l Aggiudicatario dovrà rendere disponibili nuove versioni e/o modelli di apparati, consentendo ad AQP, qualora lo richieda, la sostituzione o upgrade di un prodotto della medesima categoria. L eventuale indisponibilità di apparati durante la vigenza contrattuale dovrà essere comunicata con almeno un mese di anticipo, proponendone la sostituzione con dispositivo del medesimo produttore avente caratteristiche equivalenti o superiori. La sostituzione dovrà essere autorizzata da AQP e non dovrà comportare alcuna variazione sulle tariffe di noleggio contrattualizzate. Al termine del contratto il Fornitore, su richiesta AQP, dovrà procedere alla cessione gratuita dei terminali che hanno raggiunto il ventiquattresimo mese di noleggio. Per i terminali che non hanno esaurito il periodo di noleggio (24 mesi), AQP potrà procedere - a suo insindacabile giudizio al riscatto di tutti o parte dei dispositivi ad un costo pari alle mensilità di noleggio rimanenti. In tutti i casi, gli apparati che AQP riterrà di restituire, dovranno essere ritirati dal Fornitore senza alcun onere a carico della Stazione Appaltante. 28

29 6.4 CATEGORIA DEI TERMINALI RADIOMOBILI E CARATTERISTICHE MINIME Il concorrente dovrà proporre un elenco di apparati radiomobili distinto per categoria (Base, Media, Top, PC Card) che rispettino le caratteristiche tecniche e funzionali minime indicate nelle tabelle di seguito specificate. La gamma offerta dal concorrente dovrà prevedere almeno 6 (sei) prodotti per categoria ognuno corredato di caricabatterie c.a. con spina italiana ed auricolare a filo - e rappresentare le principali marche presenti sul mercato. Per accessori opzionali si intendono quei dispositivi ausiliari non necessariamente del medesimo produttore dell apparato radiomobile - non facenti parte della dotazione originale di base. Il costo degli accessori opzionali descritti nelle tabelle seguenti ed eventualmente ulteriori accessori opzionali offerti dal Fornitore, dovranno essere indicati in una apposita tabella da inserire nell offerta economica. Tali importi sono puramente indicativi e non saranno considerati ai fini della valutazione della offerta economica. Tecnologia Frequenza Display Vibrazione Vivavoce integrato Cavo di connessione USB Auricolare esterno a filo Accessori opzionali CATEGORIA BASE GSM/GPRS Tri Band: 900/1800/1900 MHz Colori Si Si Si Si Carica batteria per autovettura Kit viva voce da autovettura CATEGORIA MEDIA Tecnologia Frequenza GSM/GPRS;UMTS;HSPA Tri Band: 900/1800/1900 MHz 29

30 Display Memoria integrata Memory Card Fotocamera Supporto Bluetooth Supporto WIFI Vibrazione GPS integrato Applicazioni MS Office Auricolare esterno a filo Cavo di connessione USB Accessori opzionali Colori >= QVGA 2,4 (almeno un modello dotato di touchscreen) >= 32MB >= 2GB >= 1.3 MP Si IEEE802.11b/g Si Si (almeno due modelli dotati di SW di navigazione e mappe Italia) Almeno un modello dotato di supporto per lettura e modifica di documenti tipo MS Office Si Si Carica batteria per autovettura Auricolare esterno bluetooth Kit viva voce da autovettura Tecnologia Frequenza Display Memoria integrata Fotocamera Supporto Bluetooth Supporto WIFI Vibrazione GPS integrato CATEGORIA TOP GSM/GPRS;UMTS;HSPA Tri Band: 900/1800/1900 MHz Colori >= QVGA 2,8 (almeno due modelli dotati di touchscreen) >= 4 GB >= 3MP Si IEEE802.11b/g Si Si (almeno due modelli dotati di SW di navigazione 30

31 Applicazioni MS Office Auricolare esterno a filo Cavo di connessione USB Accessori opzionali e mappe Europa) Almeno un modello dotato di supporto per lettura e modifica di documenti tipo MS Office Si Si Carica batteria per autovettura Auricolare esterno bluetooth Kit viva voce da autovettura CATEGORIA PC CARD Tecnologia HSPA 7.2/HSPA/UMTS/GPRS Frequenza 900/1800/1900 GPRS/ UMTS 2100 Software Compatibile Microsoft XP, Vista, Seven (almeno un modello compatibile S.O. Linux) Tipo di interfaccia: USB 6.5 SMARTPHONE BLACKBERRY Il concorrente dovrà proporre un elenco di dispositivi BlackBerry distinto per categoria (Media e Top) che rispettino le caratteristiche tecniche e funzionali minime indicate nelle tabelle di seguito specificate. CATEGORIA MEDIA Tecnologia GSM/GPRS;UMTS Frequenza Tri Band: 900/1800/1900 MHz Display Colori Auricolare esterno a filo Si Cavo di connessione USB Si Fotocamera Si Tastiera QWERTY Si Scheda di memoria micro sd Inclusa >=1 GB Accessori opzionali Carica batteria per autovettura 31

32 Kit viva voce da autovettura Tecnologia Frequenza Display Auricolare esterno a filo Cavo di connessione USB Fotocamera GPS integrato Scheda di memoria micro sd Memoria interna Tastiera QWERTY Accessori opzionali CATEGORIA TOP GSM/GPRS;UMTS Tri Band: 900/1800/1900 MHz Colori Si Si si >= 3Mp Si Inclusa >=2 GB >= 1GB Si i Carica batteria per autovettura Kit viva voce da autovettura 6.6 TERMINALI RADIOMOBILI E BLACKBERRY DI SCORTA Oltre ai terminali radiomobili e blackberry consegnati in coerenza con il piano di attivazione, dovrà essere resa disponibile un parco dispositivi di scorta presso AQP, per garantire il ripristino delle funzionalità di una utenza nel minor tempo possibile. La scorta potrà essere utilizzata per le seguenti necessità: sostituzione dispositivo guasto/difettoso; reintegro dispositivo a seguito di furto o smarrimento. Il numero dei terminali di scorta, per ciascuna categoria, deve essere pari al 2% - arrotondato all unità superiore - degli apparati ordinati da AQP nella medesima categoria La presenza della scorta non esonera il Fornitore dal prestare il servizio di assistenza e manutenzione così come previsto nella successiva sezione La fornitura degli apparati di scorta non costituisce nessun onere per AQP. 6.7 TERMINALI iphone 4 ed ipad 32

33 Costituisce valore aggiunto alla fornitura di dispositivi radiomobili e smartphone precedentemente descritti, la possibilità di fornire a noleggio anche terminali iphone 4 da 16GB e 32GB e tablet computer ipad WiFi + 3G da 32GB e 64GB. La descrizione dei dispositivi iphone 4 ed ipad WiFi + 3G offerti ed il servizio di assistenza e manutenzione previsto per ogni dispositivo, dovranno essere indicati nell offerta tecnica. Il costo di noleggio ed il costo relativo al servizio di assistenza e manutenzione dovranno essere inseriti nella Tabella iphone 4 / ipad presente nel paragrafo Offerta Economica. Gli importi indicati in tabella, sono puramente indicativi e non saranno considerati ai fini della valutazione della offerta economica. 33

34 7 SERVIZIO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE 7.1 REQUISITI GENERALI Il servizio è dedicato a tutte le SIM/USIM, terminali radiomobili, blackberry ed accessori previsti nella fornitura e tutte le componenti della piattaforma BESX. Il servizio comprende il reintegro delle SIM/USIM dispositivi ed accessori in dotazione a seguito di guasto, furto o smarrimento, il ripristino di malfunzionamenti della piattaforma BESX ed il ripristino di malfunzionamenti di qualunque servizio oggetto della presente gara. Il servizio dove essere strutturato per assicurare almeno le seguenti prestazioni:: Customer Care dedicato; Portale Web per la gestione amministrativa delle utenze; Gestione guasto SIM e terminali radiomobili; Gestione furto/smarrimento SIM e terminali radiomobili. Il fornitore dovrà descrivere nell offerta tecnica la struttura tecnica ed organizzativa diretta o indiretta che intende utilizzare per la prestazione del servizio, la consistenza e la dislocazione delle risorse umane e strumentali presenti sul territorio regionale pugliese ed evidenziare gli accorgimenti che prevede di adottare per monitorare e garantire la qualità del servizio di assistenza e manutenzione con livello minimo equivalente a quello descritto nei paragrafi seguenti CUSTOMER CARE DEDICATO Il Fornitore dovrà rendere disponibile, all'attivazione della Contratto, un servizio di Contact Center multicanale, dedicato ad AQP, attivo ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette e 365 giorni l'anno. Il servizio dovrà essere raggiungibile almeno tramite: Numero verde gratuito (addebito al chiamato) sia da rete fissa nazionale che da utenze mobili AQP; Numero telefonico fax gratuito (addebito al chiamato) da rete fissa ed utenze mobili AQP; 34

35 Mailbox elettronica. U.O. Sistemi Informativi Aziendali Il Customer care assisterà AQP per tutte le problematiche riguardanti i servizi oggetto della presente gara, quali ad esempio: Richieste di informazioni su rete, terminali, roaming e servizi dedicati AQP; Segnalazione malfunzionamenti o guasti in merito ai servizi oggetto di gara (es. rete operatore, SIM, terminali radiomobili, piattaforma BESX, etc.), Richieste relative alla attribuzione/modifica dei profili di abilitazione utente, Richieste di informazioni circa l'utilizzo dei dispositivi e dei servizi; Localizzazione del punto d'assistenza tecnica più vicino all'utente; Risoluzione di problematiche di carattere amministrativo, Gestioni di furti o smarrimento dei terminali radiomobili; Il Customer care dedicato non dovrà utilizzare sistemi IVR, ma consentire immediatamente l accesso all Operatore dopo la digitazione dell eventuale codice identificativo attribuito ad AQP. 7.3 PORTALE WEB PER LA GESTIONE AMMINISTRATIVA DELLE UTENZE Il Concorrente dovrà predisporre un portale web con accesso autenticato (username e password) per la gestione delle utenze radiomobili. Il sistema di autenticazione dovrà consentire due profili di accesso: Referente AQP; Singola utenza AQP. In relazione al profilo di accesso dovranno essere disponibili almeno le seguenti funzionalità: Referente AQP: o dati del contratto e consistenze (utenze, servizi attivi, terminali, ecc.); o traffico, fatturazione e reportistica; o richieste di fornitura SIM e radiomobili; 35