Access, MSDE 2000, SQLServerExpress2005 e MySQL per soluzioni di media complessità e per soluzioni entry level ;

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1 Gruppo SIGLA, attiva da diversi anni nel settore della Computer Telephony Integration, ha realizzato SiTel, un sistema di comunicazione multicanale (telefonia fissa analogica e digitale, telefonia mobile, Voice over IP, SMS, fax, , Web) che consente di gestire al meglio il tipo di informazioni da veicolare, in funzione dei requisiti di velocità, efficacia ed affidabilità della comunicazione richiesta. La configurabilità della piattaforma SiTel consente di sfruttare l impiego contemporaneo o asincrono di più canali. Ad esempio l abituale utilizzatore di un interno telefonico potrebbe richiedere via web il trasferimento delle chiamate sul proprio cellulare; oppure potrebbe attivare, magari attraverso la tastiera del telefono, una casella di posta vocale, richiedendo una notifica via mail o via SMS dei messaggi ricevuti. SiTel è in grado di gestire sia le comunicazioni in ingresso (inbound) che quelle in uscita (outbound) sfruttando gli strumenti più evoluti nel campo della sintesi e del riconoscimento vocale. Grazie alla sua architettura aperta e scalabile, alla configurabilità ed alla flessibilità che lo caratterizzano, SiTel risulta adatto ad inserirsi in realtà aziendali molto diversificate per dimensioni, obiettivi, intenzioni di spesa, esigenze di mercato e previsioni future. SiTel può interfacciarsi indifferentemente con un qualunque PABX aziendale o con la rete telefonica pubblica, attraverso collegamenti analogici e/o digitali. Può altresì integrare i nuovi canali di comunicazione quali e soprattutto Voice over IP. In generale, ogni sessione di comunicazione può essere eseguita in completa autonomia, garantendo un pieno parallelismo e la conseguente possibilità di gestire contemporaneamente diverse transazioni. I limiti sono solamente quelli imposti dall Hw a disposizione. Architettura software L architettura software di SiTel, basata su PC standard in ambiente Microsoft, prevede più moduli installati sul server e sui client, interagenti tra di loro, che possono essere classificati in base alla tipologia di funzioni svolte e dei media coinvolti (linea telefonica, linea fax, dispositivi audio, LAN,...). La soluzione SiTel può basarsi indifferentemente su di una architettura di tipo Client/Server piuttosto che di tipo Web. Le due modalità possono essere combinate al fine di ottimizzare la configurazione secondo le diverse esigenze. I principali Data Base utilizzabili da SiTel sono: Access, MSDE 2000, SQLServerExpress2005 e MySQL per soluzioni di media complessità e per soluzioni entry level ; - Via C. Finocchiaro Aprile, 31/5a Genova - Tel: Fax: Web:

2 Oracle e SQL Server, per soluzioni complesse; Tutte le componenti della piattaforma sono sviluppate in ambiente Microsoft.NET, sfruttando appieno le tecniche di programmazione concorrente laddove necessario e vantaggioso. Ad esempio, un istanza di motore telefonico configurata per il controllo di un centinaio di linee può impegnare al massimo dai 15 ai 20 MB di RAM. Ciò consente di erogare in contemporanea più servizi con elevate prestazioni e senza appesantire le risorse del sistema. I sistemi operativi attualmente supportati dalla piattaforma sono: Windows 2000 Server Windows 2003 Server Windows XP Pro Architettura hardware La piattaforma SiTel completa è composta dei seguenti elementi: Server telefonico (PC entry level di mercato, con almeno 512 Mb RAM e una configurazione di slot adeguata a supportare le esigenze del contesto) Database server (Può essere ospitato dallo stesso server telefonico se di adeguate dimensioni) Server Web Mail Server Postazioni operatore (PC multimediali entry level di mercato e telefono (analogico / digitale / VoIP) Postazioni di supervisione (PC multimediali entry level di mercato) LAN Ethernet, con protocollo TCP/IP, che collega tra loro i vari componenti ed eventuali Host e/o DB Server L interfaccia verso la rete telefonica è realizzata tramite schede multicanale, analogiche digitali o VoIP, prodotte da Dialogic, leader mondiale nel settore delle schede vocali per PC. Pag. 2

3 E inoltre possibile distribuire le funzioni su più server, collegati in rete tra loro, oppure utilizzare PC industriali montati su rack, che consentono configurazioni con un numero anche elevato di schede. Ciò consente di ottimizzare l uso delle risorse hardware e garantisce la massima flessibilità nella configurazione, rendendo agevole l aumento delle funzionalità mediante l inserimento di nuove schede e/o nuovi server. Il numero e le dimensioni dei Server variano in funzione del tipo di applicazione, del numero di operatori, delle dimensioni del database eventualmente ospitato e del numero di linee telefoniche gestite. Pag. 3

4 Le principali funzionalità offerte da SiTel sono le seguenti: Risponditore vocale automatico (IVR) L operatore sintetico sostituisce l operatore umano con un insieme di funzioni (riconoscimento vocale, text to speach, riconoscimento DTFM ) che consentono la gestione delle fonie ed il dialogo automatico con il Cliente. Riconoscimento vocale (Automatic Speech Recognition o ASR) Consentire ai Clienti di navigare un albero telefonico senza dover interagire con la tastiera ma esprimendo le proprie scelte attraverso la voce. Il sistema è in grado di riconoscere ed interpretare cifre, lettere, parole e loro combinazioni, trasformando un comando vocale in un istruzione. Sintesi vocale del testo (Text to speech o TTS) Rappresenta la tecnologia più evoluta per la conversione di qualunque testo in un messaggio vocale di altissima qualità. Questa funzionalità risulta particolarmente utile in tutti quei casi in cui sia necessario trasmettere al Cliente informazione variabile nel tempo oppure componibile dinamicamente (ad esempio orari, contenuto di file testuali, messaggi pubblicitari, ecc..). I motori TTS integrati in SiTel sono Scansoft e Loquendo. Configuratore grafico di flussi telefonici Attraverso una moderna interfaccia grafica SiTel fornisce un vero e proprio tool di sviluppo, rapido ed intuitivo, che permette di creare e/o modificare flussi tipici di un risponditore telefonico. Non si presuppone la conoscenza di specifici linguaggi di programmazione. Centralino telefonico analogico, digitale o VoIP, integrato o stand-alone Il motore telefonico svolge tutte le funzioni di interfaccia verso il centralino aziendale, oppure direttamente verso la rete pubblica, e le funzioni di gestione delle chiamate (accoglienza, gestione delle code, trasferimento di chiamata, ecc...). Le interfacce verso i canali di fonia sono gestiti attraverso i prodotti Dialogic, leader mondiale del settore. Sono supportati gli standard POTS, ISDN (PRI), TAPI, H323 e SIP. Pag. 4

5 Sistema di instradamento più conveniente di una chiamata in uscita (LCR) Il Least Cost Routing (LCR), rappresenta una funzione di pre-instradamento di una chiamata per la selezione dell operatore più conveniente. Tale funzione, in base al prefisso nazionale e geografico del numero chiamato, seleziona l operatore che, secondo specifici criteri di qualità e costo, rappresenta la scelta migliore verso cui instradare la comunicazione. Posto operatore automatico (POA) Attraverso la funzione di instradamento intelligente della chiamata, la chiamata in entrata può raggiungere una determinato interno, senza la necessità dell'intervento di un operatore o del servizio di selezione passante. L'applicazione Posto Operatore Automatico è progettata, inoltre, per affiancarsi ad un operatore reale, gestendo in maniera veloce le richieste di informazioni comuni provenienti dall'utenza esterna e operando in supporto dello stesso nei momenti di elevato traffico. Sistema di routing intelligente della chiamata in ingresso (ACD) Realizza le funzionalità di distribuzione delle chiamate ad agenti e/o altri moduli (IVR, Voice Mail, Fax, ) tramite algoritmi predefiniti. Il modulo ACD è in grado di gestire code di telefonate a diversa priorità, informando i Clienti sulla loro posizione in coda e sul tempo di attesa. L operatore individuato dal sistema per accogliere la chiamata può ricevere anticipatamente dati relativi al Cliente con cui sta per entrare in contatto ed informazioni sui tempi di attesa della chiamata in oggetto. Gestione delle caselle vocali (Voice Mail) Prevede la gestione di differenti tipologie di caselle vocali: riservate a Clienti, per singoli Servizi e riservate a Personale Interno. Il possessore della casella vocale ha la possibilità di ricevere notifica della presenza di messaggi, ascoltarli e cancellarli, sia tramite PC che tramite telefono. Spedizione/ricezione fax (FAX server) Supporta la completa gestione dei documenti fax sia in ingresso che in uscita con diverse funzioni: trasmissione/ricezione fax su più linee fax on demand fax broadcasting Pag. 5

6 Spedizione Provvede all invio di mail di notifica (caselle vocali, allarmi, ecc...). Modulo gestione Call Center / Contact Center Fornisce tutti gli strumenti necessari per la completa gestione di un call center ( ad es. funzioni agente, logiche di ACD, moduli di supervisione e controllo, ecc..) sia in architettua Client/server che Web. Funzioni di outbound dialing (gestione delle chiamate in uscita, ad es. per telemarketing) Esegue operazioni di Predictive Dialing e Power Dialing. Consente la selezione automatica di numeri telefonici e la gestione dei segnali di risposta tramite l analisi dei toni forniti dalla centrale telefonica pubblica o dal centralino del Cliente. Tratta le chiamate in uscita per call me-back e gestisce campagne di telemarketing. Visualizzazione ed analisi della reportistica prodotta (Client/server o Web) Fornisce intuitivi tool grafici attraverso i quali è possibile richiedere report di diverso tipo, relativi al taffico sui canali di comunicazione o all attività degli operatori. Le informazioni sono fornite in formato grafico o tabellare, esportabili in formato xls o stampabili. Pag. 6

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