Prot. Nr. 95/14/u Bodio Lomnago, 04/02/2014

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1 Spett.le A.O. DI DESENZANO Azienda Ospedaliera c.a. dr. Cesare Meini responsabile ced c.c. dr. Michele Ferrari; sig. Santino Maioli Località Montecroce DESENZANO G. BS fax: Prot. Nr. 95/14/u Bodio Lomnago, 04/02/2014 OGGETTO: CONTRATTO DI HELP DESK E MANUTENZIONE SOFTWARE APPLICATIVO NR PER A.O. DI DESENZANO Azienda Ospedaliera- ANNO 2014 rev. 4 Con la presente si trasmette il contratto in oggetto, unitamente alle condizioni generali che regolano lo stesso. Con l obiettivo di fornire un servizio sempre più puntuale e aderente ai bisogni dei nostri clienti è stata inserita una tabella di sintesi per livelli di servizio Help desk opzionali, attivabili, anche solo per determinati prodotti e dietro Vs. richiesta, a fronte di specifici canoni che vi saranno comunicati. Si richiama l attenzione sulla tempestività della sottoscrizione del presente contratto, ovvero emissione di regolare ordine d acquisto; in mancanza di uno dei due documenti e trascorso l anno di riferimento senza esplicita disdetta da parte Vs., sarà emessa regolare fattura d ufficio, a copertura del servizio erogato. Restando a disposizione per qualsiasi chiarimento si rendesse necessario, ringraziamo anticipatamente per la rinnovata fiducia e porgiamo cordiali saluti. PRAEZISION LIFE SRL Dott. Rinaldi Andrea Amministratore Delegato All.: - Contratto di Help desk e manutenzione software nr ( 1 ) 1 Documento trasmesso esclusivamente via posta elettronica o via telefax Referente pratica: sig.ra Daniela Cereda tel. 0332/ (int. 216)

2 SOMMARIO 1. Soggetti 2. Coperture 3. Modalità di espletamento servizio Standard di Help Desk, Manutenzione correttiva, evolutiva 4. Management Service 5. Decorrenza del servizio 6. Canone, Fatturazione e Pagamento 7. Software applicativo e corrispettivi economici annuali 8. Corrispettivo annuale a consumo per il servizio di supporto esteso 9. Note amministrative 10. Tipologia dei servizi Help Desk Standard e Opzionali aggiuntivi 11. Licenze e Proprietà delle stesse 12. Riservatezza 13. Trattamento dati Pagina: 2/11

3 1. Soggetti 2. Coperture Il servizio è erogato dalla ditta Praezision Life s.r.l., via Brusa 6, Bodio Lomnago (VA), da qui chiamata Praezision; la stessa ditta o direttamente o tramite Praezision informatica s.r.l., il cui ramo d azienda è confluito in Praezision Life srl, come da comunicazione a suo tempo prodotta, ha fornito il Software oggetto del presente contratto. Il servizio è ricevuto da: A.O. DI DESENZANO Azienda Ospedaliera, Località Montecroce DESENZANO G. (BS) legale detentrice delle licenze di detto Software. 2.1 Il presente contratto non copre i malfunzionamenti del Software Applicativo derivanti da modifiche o interventi effettuati dal Cliente o da terzi non autorizzati da Praezision; in particolare non sono coperti malfunzionamenti del software Applicativo derivante dalla presenza di virus nei computer, la cui prevenzione ed eliminazione è un o- nere e a cura del Cliente. 2.2 Il presente contratto non copre i malfunzionamenti del Software Applicativo derivanti da uso difforme rispetto a quanto riportato nei Manuali Operativi del Software Applicativo. 2.3 Il presente contratto non copre i malfunzionamenti del Software Applicativo causati da difetti, avarie o incompatibilità degli hardware, software di base e di ambiente, data base management system, reti locali e geografiche nonché altri software applicativi operanti presso il Cliente, o problemi derivanti da uso di materiali con caratteristiche diverse da quelle consigliate dalle rispettive Società costruttrici. 2.4 Il presente contratto non copre le attività di re installazione del Software Applicativo e/o di ripristino archivi che si dovessero rendere necessarie a causa di rotture e malfunzionamenti hardware e software di base, software di terzi, virus o a seguito di incaute operazioni eseguite da personale non appartenenti a Praezision. 2.5 Nei sopraccitati casi il Cliente potrà richiedere, a mezzo comunicazione scritta, l intervento di uno Specialista Praezision, cui seguirà offerta economica. 2.6 Qualsiasi modifica o aggiornamento apportata agli hardware, software di base e di ambiente, data base management system, reti locali e geografiche nonché altri software applicativi operanti presso il Cliente che dovessero comportare attività o interventi sul Software Applicativo da parte di Praezision dovrà essere preventivamente concordata con Praezision che ne verificherà la fattibilità tecnica e l onerosità. 2.7 Nel caso in cui il Cliente richieda un intervento manutentivo, ma non sia ancora avvenuta la sottoscrizione da parte del Cliente del presente contratto si precisa che: Praezision non si ritiene vincolata a fornire le prestazioni professionali di manutenzione; gli eventuali interventi di manutenzione dovranno essere richiesti a Praezision mediante comunicazione scritta, che verrà assunta come ordine di fornitura delle attività richieste. 2.8 Per alcuni dei servizi di manutenzione effettuati è previsto che venga redatto un verbale attestante le attività erogate; la sottoscrizione dei suddetti verbali implicherà la contestuale accettazione dei servizi da parte del Cliente secondo quanto contrattualmente stabilito. Pagina: 3/11

4 3. Modalità di espletamento servizio Standard di Help Desk, Manutenzione correttiva, evolutiva L assistenza sarà erogata, in ogni caso, previo primo contatto telefonico al numero indicato in calce alla presente, onde consentire a Praezision di valutare le modalità di intervento più opportune. 0.1 La manutenzione è del tipo full risk e quindi comprensiva dell eventuale diaria, delle spese di viaggio e di trasferta e d ogni altra spesa accessoria. 0.2 Il servizio standard d assistenza osserva i seguenti orari: dal lunedì al venerdì dalle alle continuato, escluse feste e fine settimana. 0.3 Descrizione dei Servizi Standard Forniti Help Desk Il servizio consiste nel supporto telefonico, al quale sono addette figure professionali al massimo livello di specializzazione. Per questo servizio è previsto un collegamento remoto in tele-assistenza, una connessione telematica tra la sede del supporto all esercizio di manutenzione ed il sistema oggetto dell intervento, finalizzata a ridurre drasticamente i tempi di risposta alle richieste del Cliente. I contenuti di questo servizio sono: assistenza telefonica tempestiva di primo livello per la diagnosi ed il superamento di eventuali difetti o malfunzionamenti riscontrati nell utilizzo ordinario del software applicativo; azioni, su richiesta del cliente, per non corretti funzionamenti evidenziati per la verifica in teleassistenza l assistenza di secondo livello, per la diagnosi ed il superamento di eventuali difetti o malfunzionamenti verrà erogata direttamente dal personale sistemistico più idoneo o tramite una scalata del problema dal personale di primo livello o, direttamente attivabile, tramite una richiesta scritta (lettera, fax, e- mail).qualora tali richieste ricadano in quanto specificato al paragrafo Management service, fare riferimento alle condizioni in esso riportate. L help desk potrà essere erogato direttamente al cliente anche dal personale sistemistico di secondo livello, come descritto al paragrafo supporto esteso di assistenza opzionale. Per ottimizzare l efficienza e l efficacia del servizio, qualificando al meglio il malfunzionamento rilevato, è opportuno che le chiamate siano effettuate da personale preparato e a conoscenza del processo coinvolto Manutenzione Correttiva Il servizio consiste nella diagnosi e rimozione d eventuali malfunzionamenti bloccanti riscontrati nel normale utilizzo del software applicativo installato. Per malfunzionamento s intende un funzionamento non conforme a quanto specificato nella documentazione tecnica e funzionale del software applicativo fornito. Generalmente tale intervento avviene su segnalazione di malfunzionamenti da parte del Cliente in conseguenza al quale si attiva l iniziativa di Praezision. Sono previsti due tipi d interventi: azioni correttive per l eliminazione dei malfunzionamenti di procedure software segnalati dagli utenti e verificatisi nell ambito del corretto utilizzo dei programmi forniti; azioni preventive decise da Praezision e finalizzate ad evitare il verificarsi od il ripetersi di malfunzionamenti. La rimozione dei malfunzionamenti potrà avvenire, su decisione di Praezision, in uno dei seguenti modi: Pagina: 4/11

5 - comunicazione all utente delle manovre atte a ripristinare il servizio; - scarico via download dal sito web delle modifiche; - invio delle correzioni via rete in teleassistenza, se ciò è tecnicamente possibile ; - invio via ; - intervento on-site Manutenzione Evolutiva Il servizio consiste nella fornitura di software sostitutivo o aggiuntivo per il miglioramento delle funzionalità e delle prestazioni del software applicativo installato. Tali modifiche software sono normalmente organizzate in versioni del prodotto che sono rilasciate periodicamente, in funzione delle esigenze e su decisione di Praezision. Praezision invierà, su richiesta del Cliente, gli aggiornamenti del Software Applicativo resisi pro tempore disponibili e limitatamente ai moduli installati presso il Cliente. Gli aggiornamenti saranno resi disponibili con le istruzioni per l installazione e l uso, pertanto il sistema per poterli recepire è necessario sia aggiornato all ultima versione supportata. Nella manutenzione evolutiva sono inseriti gli aggiornamenti conseguenti a eventuali modifiche di legge riferite a funzionalità già in essere, che comunque non comportino modifiche alla logica o alla struttura dei software. 4. Management Service Per l erogazione delle attività di Management Service, non ricomprese nei Servizi Standard forniti, elenchiamo di seguito le attività comunque richiedibili dal Cliente ed erogabili da Praezision dietro corrispettivo: Analisi e ottimizzazione delle performance. Analisi e organizzazione dei flussi operativi. Analisi e realizzazione di report di stampa specifici o modifica degli stessi. Analisi e interventi su software di data base. Successivi corsi di formazione. Analisi e implementazione d eventuali modifiche ad hoc. Attività di data entry e/o popolazione dei dati all'interno delle tabelle applicative mediante procedure/o script specifici. Attività di data recovery e migrazioni su nuove piattaforme hardware/software. Migrazione o recupero dati storici. Reinstallazione applicativi. La richiesta d erogazione di tali attività dovrà pervenire per iscritto a Praezision, la quale farà seguire regolare preventivo, che il Cliente dovrà confermare con relativo ordine. Sarà a discrezione dei tecnici Praezison stabilire se eseguire tali attività presso il cliente o mediante collegamento da remoto in teleassistenza. Pagina: 5/11

6 5. Decorrenza del servizio Dal al Il contratto si rinnova annualmente salvo diverse disposizioni. Il tacito rinnovo è ammesso solo dietro accettazione dell apposita clausola. 6. Canone, Fatturazione e Pagamento Il canone netto scontato per anno corrente è di Euro , ,00 (+IVA) Il canone sarà rivalutato annualmente assumendo come riferimento l'incremento degli indici ISTAT dei prezzi al consumo per l intera collettività nazionale (NIC), relativi ai dodici mesi precedenti l annualità di rinnovo, oltre che per modifiche/incrementi alla configurazione installata o per l effettiva quantità/complessità dell assistenza erogata. Fatturazione semestrale anticipata, salvo Vostre diverse indicazioni al momento dell ordine, che si intendono fin d ora accettate. Il pagamento è a 90 giorni data fattura fine mese. In caso di ritardato pagamento rispetto al termine contrattuale, saranno addebitati da Praezision, senza necessità di costituzione in mora, gli interessi in base al D.L. del 9/10/2002, nr. 231 attuazione della direttiva 2000/35/CE 7. Software applicativo e corrispettivi economici annuali Software Moduli Ubicazione canone 2014 SOLDANELLA FH Desenzano/Gavardo/Manerbio 4.898,00 SOLDANELLA Controlli Desenzano 1.694,00 VERBENA Upgrade monitor PS Desenzano 2 600,00 VERBENA SO Desenzano/Man/Gav 7.670,00 VERBENA SISS/REP tutte le sedi ,00 VERBENA SISS/PS tutte le sedi 6.825,00 VERBENA SISS/ADT tutte le sedi 7.788,00 VERBENA REP tutte le sedi 8.488,00 VERBENA PS Isolabella 2009 Desenzano/Man/Gav ,00 VERBENA PRIM Desenzano 1.694,00 VERBENA Esperto tutte le sedi 954,00 VERBENA ENDO Desenzano/Manerbio/Gavardo 1.025,00 VERBENA ADT Manerbio/Leno/Gavardo/Salò/Desenzano/Lonato 9.066,00 Totale ,00 Totale netto scontato solo per anno ,00 2 Applicazione uscita da garanzia; rateo dal 01/04/2013 al 31/12/2013 Pagina: 6/11

7 8. Corrispettivo annuale a consumo per il servizio di supporto esteso Tariffa unica gg Importo Totale 550,00 7 A titolo gratuito - Le giornate di supporto esteso saranno erogate solo in seguito ad autorizzazione scritta da parte del Vs. referente di sistema preventivamente concordate con il ns. responsabile di area. - La fatturazione delle giornate di supporto esteso sopra esposte avverrà a consuntivo solo per l effettivo utilizzo delle stesse comprovato dal rilascio, da parte del ns. personale specializzato, dei verbali d intervento controfirmati dai Vostri referenti. 9. Note amministrative Il presente contratto verrà registrato solo su espressa richiesta e a spese del richiedente. Per qualsiasi controversia concernente il presente contratto, ivi comprese eventuali azioni monitorie, sarà esclu sivamente competente il Foro di Varese Tutti i prezzi indicati s intendono IVA esclusa. Pagina: 7/11

8 10. Tipologia dei servizi Help Desk Standard e Opzionali aggiuntivi SERVIZIO STANDARD WE CARE SERVICE LEVEL WE CARE SERVICE LEVEL 1 erogazione a cura di PRAEZISION Life s.r.l. Come da condizioni generali descritte con help desk dal lunedì al venerdì (esclusi i festivi) dalle 8:30 alle 19:00 continuato. erogazione a cura di NOEMALIFE S.p.A. Come da condizioni generali allegate, con help desk specifico dal lunedì al venerdì (esclusi i festivi) dalle ore 7:30 alle ore 18:00, rilascio esterno al cliente di un ticket number, apertura chiamata solo da parte di utenti referenti cliente identificati. Numero telefonico di assistenza dedicato. WE CARE SERVICE LEVEL 2 Estensione al sabato dalle ore 8.00 alle ore WE CARE SERVICE LEVEL 3 Estensione al sabato, alla domenica e ai giorni festivi dalle ore 8.00 alle ore WE CARE SERVICE LEVEL 4 Copertura H24 7 giorni su 7, 24 ore su 24. In qualsiasi momento ogni cliente abilitato può chiamare ed entrare in contatto con uno specialista esperto e qualificato. SERVIZI ULTERIORI ASSISTENZA ATTIVA DI MONITORING SUPPORTO AL DB ORACLE Gestione automatica degli indicatori e dei parametri di corretto funzionamento del sistema 3, per la notifica preventiva di eventi di malfunzionamento. Il servizio comprende anche l archiviazione dei dati elaborati dagli indicatori con possibilità di elaborazione statistica e consultazione a posteriori. Manutenzione Preventiva e Reattiva del team dei DBA 3 Il servizio di monitoraggio attivo si riferisce agli applicativi del gruppo NoemaLife ed è relativo ai controlli standard implementati sull'applicativo DNMonitor Pagina: 8/11

9 Descrizione del servizio Help Desk NoemaLife su prodotti PRAEZISION Life WE CARE SERVICE LEVEL 1 L utente ospedaliero spiega il problema al referente interno ospedaliero, che effettua un Help Desk di primo livello interno e, se non si arriva alla risoluzione del problema, lo stesso referente interno ospedaliero chiama l Help Desk NoemaLife allo Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle 7:30 alle 18:00 continuato. L'assistenza è fornita attraverso un servizio di supporto tecnico telefonico erogato da un team specializzato sui prodotti di accoglienza, ed è contattabile telefonicamente o via mail (in quest ultimo caso il Cliente comunica a NoemaLife gli indirizzi da cui può provenire la richiesta). Nel caso in cui tutti gli operatori siano al telefono risponde un contact center a cui comunicare nome del chiamante (cliente e referente), prodotto su cui c è il problema e numero di telefono / mail a cui essere richiamati. Le chiamate e le mail dei clienti vengono inserite su apposito software di gestione chiamate HDA (Help Desk Advanced). Il tecnico operatore inserisce i dati dell'ospedale, dell'utente chiamante, la tipologia di prodotto oggetto della chiamata/mail, la descrizione dettagliata del problema, numero di telefono del chiamante, assegna una priorità e fornisce al cliente un numero di chiamata (ticket number), alla quale poter fare riferimento in qualsiasi momento. In base alla data-ora di arrivo e priorità le chiamate vengono prese in carico dagli operatori, che attraverso la consultazione della scheda cliente dell'ospedale chiamante espletano l'assistenza. La scheda cliente è un documento che contiene le caratteristiche e le informazioni salienti sull'ospedale e gli Applicativi installati presso di esso, modalità di collegamento, rubrica telefonica del cliente, integrazioni ed eventuali personalizzazioni, aggiornata ad ogni modifica/implementazione (hardware e software) dal capo progetto. E un documento basilare da redigere prima dell erogazione del sevizio. Le schede clienti sono archiviate in un server NoemaLife opportunamente backuppato ed il suo contenuto è assoggettato a quanto previsto dalla L.196 in tema di privacy. L'Help Desk ha un unico indirizzo di posta helpdesk@noemalife.com. Periodicamente il servizio Help Desk può fornire al cliente statistiche delle chiamate effettuate dal cliente stesso. L'operatore di Help Desk NoemaLife, al bisogno, è in contatto diretto con gli operatori specialisti di prodotto di PRAEZI- SION Life per le eventuali scalate delle problematiche segnalate così come è in contatto con l area di Ricerca e Sviluppo sempre di PRAEZISION Life. Tutto ciò garantisce un altissima qualità del servizio testimoniata dal livello di soddisfazione espresso dai clienti che ne u- sufruiscono. Pagina: 9/11

10 11. Licenze e Proprietà delle stesse I diritti di proprietà del software indicato in offerta e di ogni modifica, personalizzazione ed implementazione spettano in via esclusiva a Praezision. Il Cliente, pertanto, prende atto che il prodotto oggetto del presente contratto è protetto da diritti d autore e da altri diritti di privativa applicabili. Qualsiasi comportamento, atto od omissione in violazione dei predetti diritti nonché degli obblighi prescritti dal presente atto, è legalmente perseguibile nei termini di legge. Il Cliente inoltre s impegna ad adempiere tutte le obbligazioni prescritte dal presente atto e in particola re a: non duplicare il prodotto oggetto del presente atto e la documentazione allegata allo stesso; non trasferire a terzi il prodotto oggetto del presente atto e la relativa documentazione senza il preven tivo consenso scritto di Praezision; non mettere a disposizione di terzi il prodotto oggetto del presente atto e la relativa documentazione, senza il preventivo consenso scritto di Praezision; mantenere adeguata registrazione dell ubicazione del numero di copie dei prodotti concessi in licenza a norma del presente atto, e a comunicare tempestivamente a Praezision qualsiasi variazione della sud detta ubicazione; conservare inalterato qualsiasi segno distintivo o marchio apposto sui prodotti e/o sulla relativa docu mentazione; non modificare o far modificare da terzi - in tutto o in parte - i prodotti oggetto del presente atto. Il software applicativo indicato in offerta è stato concesso in Licenza d Uso esclusivamente per la sede di installazione del software applicativo indicati. Tale software applicativo concesso in licenza non potrà essere destinato ad un uso diverso senza il preventivo consenso scritto di Praezision. 12. Riservatezza Il Cliente si impegna a: rispettare il vincolo di riservatezza relativamente a tutte le informazioni, documentazioni e notizie attinenti al prodotto concesso in licenza d uso, lo stesso pertanto s impegna a non rendere pubbliche le informazioni acquisite in virtù dell utilizzo del prodotto; porre in essere tutte le necessarie misure di prevenzione e, in particolare, tutte le azioni legali necessarie per evitare la diffusione e l utilizzo delle informazioni ritenute riservate. In ogni caso il Cliente dovrà garantire che il proprio personale e/o i propri consulenti rispetteranno le misure relative alla riservatezza evitando di rendere pubbliche le informazioni acquisite in virtù dell utilizzo del prodotto concesso il licenza d uso. Qualora la diffusione presso terzi di materiale ed informazioni ritenute riservate, sia stata causata da atti o fatti direttamente o indirettamente imputabili al Cliente e/o ai suoi dipendenti o consulenti, il Cliente stesso sarà tenuto a risarcire Praezision per gli eventuali danni che siano direttamente o indirettamente connessi alla diffusione della suddetta documentazione o materiali ritenuti riservati. Pagina: 10/11

11 13. Trattamento dati Praezision si impegna a mantenere riservate tutte le informazioni di cui verrà a conoscenza in relazione alle prestazioni ad essa richieste, ed altresì si impegna, nei limiti ad essa consentiti, affinché il proprio personale mantenga riservate tali informazioni. Praezision si impegna ad operare nel rispetto di eventuali norme particolari di sicurezza ove richieste per iscritto dal Cliente. Il Cliente si impegna a descrivere dettagliatamente gli eventuali malfunzionamenti riscontrati durante l'uso delle procedure e dei programmi cui si riferisce il presente contratto. Le notizie ed i dati di cui il personale incaricato da Praezision o di chiunque collabori alle sue attività in relazione all esecuzione del contratto venga a conoscenza e le informazioni che transitano per le apparecchiature di elaborazione dei dati non dovranno, in alcun modo o in qualsiasi forma, essere comunicate, divulgate o lasciate a disposizione dei terzi e non potranno essere utilizzate, da parte di Praezision o da parte di chiunque collabori alla sua attività, per fini diversi da quelli previsti nel presente contratto, salvo esplicita autorizzazione del Cliente. Praezision in relazione ai servizi prestati ed alle informazioni e documenti dei quali sia venuta in possesso, a qualsiasi titolo, nell esecuzione delle prestazioni oggetto del presente contratto, si impegna, fatto salvo in ogni caso quanto previsto dal codice civile a: garantire, adottando le opportune misure, la massima riservatezza sulle informazioni; diffidare tutti i dipendenti e tutti coloro che comunque collaborino alla esecuzione delle prestazioni di cui al presente contratto alla più rigorosa osservanza del segreto d ufficio; non divulgare, anche successivamente alla scadenza del contratto, notizie relative alla attività svolta dall Amministrazione; non eseguire e a non permettere che altri eseguano copia, estratti, note od elaborazioni di qualsiasi atto o documento; garantire il rispetto di quanto previsto dalle norme per la tutela dei dati personali di cui al D.L.vo n. 196 del 30/6/2003 e successive modificazioni ed integrazioni, con particolare riguardo alle norme sull eventuale comunicazione a terzi dei dati detenuti nelle banche dati; attuare nell ambito della propria struttura, sotto la propria responsabilità, tutte quelle norme di sicurezza e di controllo atte ad evitare il rischio di alterazione, distruzione o perdita, anche parziale, nonché d accesso non autorizzato, o di trattamento non consentito, o non conforme alla finalità del servizio, dei dati e della documentazione. Ai sensi e per gli effetti degli articoli 1341 e 1342 Codice Civile, le parti dichiarano di approvare specificamente gli articoli 4 e 5. Bodio Lomnago, 04/02/2014 Luogo, / / Per Praezision Life srl Amministratore Delegato Il Cliente per presa visione ed integrale accettazione delle condizioni contrattuali Pagina: 11/11