Comune di Empoli. Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi

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1 Comune di Empoli Progetto Sistema Informativo Documentale Gestione Atti Amministrativi Offerta /P/2014 Vers. 1.0 Data: 17 Luglio 2014

2 INTRODUZIONE... 4 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4 SCOPO DEL DOCUMENTO... 4 LA FORNITURA IN SINTESI... 4 LA FORNITURA IN SINTESI... 4 Software Applicativo... 4 Software Applicativo... 4 Software Applicativo... 4 Servizi... 4 Servizi... 4 Servizi... 4 LA PROPOSTA PROGETTUALE... 5 LA PROPOSTA PROGETTUALE... 5 CARATTERISTICHE FUNZIONALI E ARCHITETTURALI... 6 FORMAZIONE APPLICATIVA... 6 CARATTERISTICHE ASSISTENZA E MANUTENZIONE... 6 MODALITA DI ATTUAZIONE DEL PROGETTO... 6 MANUTENZIONE DEL SOFTWARE... 8 Manutenzione Correttiva:... 8 Manutenzione Correttiva:... 8 Manutenzione Correttiva:... 8 Manutenzione Adattativa:... 9 Manutenzione Adattativa:... 9 Manutenzione Adattativa:... 9 Manutenzione Evolutiva... 9 Manutenzione Evolutiva... 9 Manutenzione Evolutiva... 9 SERVIZIO DI HELP DESK... 9 SERVIZIO DI HELP DESK... 9 Livelli di Servizio SLA OFFERTA ECONOMICA A. LICENZE D USO B. SERVIZI DI INSTALLAZIONE, PARAMETRIZZAZIONE E FORMAZIONE (I SERVIZI OFFERTI SONO IN QUANTITÀ MINIMA PER AVVIARE I MODULI BASE) C. CONVERSIONE ACHIVI / RECUPERO DATI D. CANONI DI MANUTENZIONE APPLICATIVA E ASSISTENZA TELEFONICA E. CONDIZIONI GENERALI... 13

3 INTRODUZIONE Scopo del documento La presente Offerta Tecnica spiega la strategia di intervento proposta da Maggioli SpA, descrive le soluzioni tecniche e organizzative ipotizzate (software applicativo, software di base e servizi accessori forniti) per consentire l attivazione del nuovo sistema informativo. Al fine di permettere una immediata ed essenziale visione della proposta progettuale nel suo complesso e agevolare la valutazione del suo contenuto tecnico, nei paragrafi seguenti (la fornitura in sintesi) vengono riepilogati i prodotti ed i servizi offerti; vengono inoltre sinteticamente descritti gli aspetti qualificanti della fornitura, riferiti ai criteri di valutazione previsti, e vengono indicati i punti del documento nei quali tali aspetti vengono trattati ed illustrati. La fornitura in sintesi La presente proposta progettuale in sintesi prevede la fornitura dei seguenti prodotti e servizi: Software Applicativo Licenze d uso dei seguenti Sottosistemi Software Applicativi Maggioli S.p.A.: AREA DOCUMENTALE 1. J-Iride Gestione Documentale 2. J-Iride Workflow 3. J-Iride Determinazioni 4. J-Iride Delibere di Giunta e Consiglio 5. J-Iride Decreti e Decisioni 6. J-Iride Liquidazioni 7. J-Iride Ordinanze Tutte le Applicazioni Software sono corredate di documentazione tecnica/manualistica. Gli applicativi Maggioli J-IRIDE sono licenziati per tutte e tre le strutture aziendali presenti e non sono vincolati al numero di utenti/postazioni. Servizi Tutti i servizi necessari per l avviamento del progetto Servizi di Installazione ed avviamento Servizi di Collaudo Servizi di formazione ed assistenza all avviamento o Formazione in aula o Training on the job o Help desk Servizi di Mantenimento del sistema Servizi di manutenzione software

4 La proposta progettuale Il presente progetto nasce per dare una risposta concreta e immediata alle nuove esigenze di informatizzazione degli Enti Pubblici. I recenti sviluppi normativi impongono ai Comuni nuove e sempre più importanti sfide legate al miglioramento della gestione e dell efficienza complessiva delle risorse economiche ed umane. Il protocollo informatico, il controllo di gestione, il Codice della P.A digitale fino alla PEC e alla dematerializzazione del cartaceo, impongono radicali cambiamenti nelle pubbliche amministrazioni che si devono confrontare quotidianamente con nuovi e aggiornati interlocutori Questi sono solo alcuni dei numerosi adempimenti che oggi un Ente è costretto ad affrontare senza le necessarie risorse economiche nonché a volte senza le adeguate competenze organizzativo gestionali. Da molti anni Maggioli S.p.A. accompagna i Comuni di tutta Italia garantendo un costante rapporto di collaborazione, dove il continuo miglioramento tecnologico e funzionale delle procedure è stato affiancato da una crescita costante dei clienti e dei servizi offerti. Lo studio dell'ergonomia dell'interfaccia applicativa, omogenea, fra tutte le aree funzionali, unite alla facilità di un software web nativo, consentono un sensibile aumento della produttività individuale anche grazie all'uso di strumenti di office automation Open Source completamenti integrati in nel completo rispetto del Codice della P.A. Digitale. Quest'ultimi e tanti altri aspetti che verranno sviscerati nel presente progetto sono fra i principali motivi che hanno eletto come la suite applicativa web di riferimento nel mercato della PAL, conquistando la fiducia ad oggi di oltre 700 Comuni in tutta Italia. La proposta progettuale di Maggioli S.p.a. si è strutturata, formata ed affinata a seguito di un attenta osservazione dell evoluzione e delle dinamiche con cui gli hanno sviluppato e modificato le forme ed i contenuti delle proprie attività istituzionali. La presente proposta progettuale è il risultato della notevole esperienza di Maggioli S.p.a. nella realizzazione di progetti informatici analoghi a quello indicato nell'allegato Sub A: essa tiene conto di tutte le osservazioni di professionisti e tecnici che hanno in qualche modo interagito e/o collaborato con i molti progetti realizzati. La soluzione proposta si qualifica per prestazioni altamente performanti, elevato livello di affidabilità e di recovery, elevato livello di sicurezza e protezione negli accessi e trattamento dei dati, massima apertura a modificabilità ed espandibilità. La soluzione verrà effettuata nel rispetto delle normative/ disposizioni di legge in vigore e degli standard tecnici riferiti alla qualità (D.Lgs. 196/03: Codice in materia di protezione dei Dati Personali; UNI EN ISO 9001:2000: Sistemi di gestione per la Qualità ; UNI CEI ISO/IEC 12207:2003: Processi del ciclo di vita del software ; CNIPA: Modelli per la gestione della Qualità delle Forniture ICT, manuale 6, ver. 1.0 del 25 gennaio 2005; ecc.).

5 CARATTERISTICHE FUNZIONALI E ARCHITETTURALI Per il dettaglio delle Specifiche Funzionali e Progettuali, si allega, alla presente, relativa documentazione di dettaglio FORMAZIONE APPLICATIVA La formazione del personale da Voi designato all uso delle procedure sarà svolta da nostri tecnici qualificati presso la Vostra sede, direttamente sulle apparecchiature di destinazione d uso, negli uffici da Voi appositamente predisposti. Durante lo svolgimento del corso sarà effettuata la simulazione delle reali condizioni operative, al fine di garantire la perfetta preparazione del personale addetto. Il corso avrà una durata massima giornaliera di 6 ore di lavoro/uomo, non frazionabili in ½ giornate. L attività formativa verrà pianificata secondo un calendario che verrà definito con i responsabili di ogni settore sulla base delle specifiche esigenze di servizio. CARATTERISTICHE ASSISTENZA E MANUTENZIONE MODALITA DI ATTUAZIONE DEL PROGETTO Competenze, esperienze, e presenza assicurata del personale messo a disposizione per l erogazione delle diverse tipologie di servizio L erogazione dei servizi di installazione, consulenza, avviamento, formazione e di help desk viene effettuata da personale altamente qualificato, preparato e di comprovata esperienza. La conduzione del progetto prevede, oltre a giornate di formazione, anche un affiancamento al personale dell Ente da parte dei tecnici della Maggioli S.p.a. per un numero complessivo di giornate sufficiente a garantire la buona riuscita del progetto. Modalità di erogazione del servizio di formazione del personale La formazione verrà effettuata mediante corsi in aula e con metodologie di training on the Job. I corsi riguarderanno sia gli operatori dei sistemi applicativi sia il personale dei sistemi informativi. La verifica dell efficacia della formazione potrà eventualmente essere oggetto di valutazione pratica del livello di apprendimento raggiunto dai partecipanti.

6 Modalità e criteri di erogazione del servizio di help desk Il servizio di help desk è erogato da personale qualificato in grado di rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste di supporto. Come sopra evidenziato, il personale di help desk è costituito da professionisti con un ottima conoscenza delle soluzioni applicative e degli ambienti di sistema, ed è in grado di risolvere in modo rapido e puntuale il problema riscontrato. A differenza della strategia di altre aziende, dove l operatore di help desk ha compiti di data entry (registrazione del problema), riteniamo che il servizio offerto da Maggioli S.p.a. sia qualificante ed in grado di dare un valore aggiunto alla nostra proposta. Il servizio utilizza un sistema applicativo di trouble ticketing al fine di monitorare le richieste di assistenza e le code di chiamata; esso è accessibile via web agli utenti abilitati. Il servizio verrà erogato tramite appositi numeri telefonici, fax o e prevede la soluzione diretta del problema, oppure la soluzione in teleassistenza o, su richiesta del comune, tramite intervento on site. Modalità di erogazione del servizio di assistenza sistemistica ed applicativa L assistenza sistemistica verrà erogata da personale esperto con esperienza nella gestione e conduzione di progetti analoghi a quello oggetto della presente fornitura Strumenti per il monitoraggio dei livelli di servizio concordati Maggioli S.p.a. dispone si soluzioni informatiche per la gestione dell help desk e per il tracciamento delle problematiche; ciò consente di controllare la gestione dell attività di assistenza e di effettuare delle statistiche al fine di monitorare il livello di servizio con la attribuzione di indici. Questi indicatori di servizio fanno parte anche degli indici di qualità definiti nelle procedure di sistema di Qualità di Maggioli S.p.a. sui quali vengono fatte verifiche periodiche da parte dell ente certificatore. Per l assistenza on site Maggioli S.p.a. ha sviluppato una Soluzione Web denominata Service che consente di pianificare gli interventi, registrare le attività sviluppate, tracciare anomalie riscontrate e monitorarne la soluzione.

7 MANUTENZIONE DEL SOFTWARE Come richiesto nel Capitolato Tecnico, successivamente alla messa in esercizio del Sistema e a far data dal giorno successivo di avvenuto Collaudo finale positivo, Maggioli S.p.a. si impegna a fornire un servizio completo di manutenzione delle componenti hardware e software installate e fornite, nonché di assistenza all utente finale comprendente: Servizi di manutenzione hardware: Manutenzione correttiva volta a rimuovere le cause e gli effetti di guasti HW Servizi di manutenzione software: Manutenzione correttiva volta a rimuovere le cause e gli effetti dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi. Manutenzione ordinaria volta a garantire l adeguamento del software applicativo alle normative di legge. Manutenzione evolutiva volta a implementare nuove funzionalita sulla piattaforma e/o supportare nuovi processi documentali, amministrativi. TUTTO IL SOFTWARE APPLICATIVO PROPOSTO È COPERTO DA GARANZIA PER GLI EVENTUALI MALFUNZIONAMENTI (CORRETTIVA). TRASCORSO IL PERIODO PREVISTO DI GARANZIA, GLI ADEGUAMENTI NORMATIVI (ADATTATIVA) SONO GARANTITI PER 12 MESI E SUCCESSIVAMENTE CON L ADESIONE DA PARTE DELL ENTE APPALTANTE AGLI APPOSITI CONTRATTI ANNUALI (O PLURIENNALI) DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE SOFTWARE Il servizio di manutenzione del software applicativo può essere suddiviso in tre differenti tipologie: manutenzione Correttiva manutenzione Adattativa manutenzione Evolutiva Lo scopo di tali servizi è quello naturalmente, di sopperire tempestivamente alle varie anomalie generali che dovessero insorgere durante l uso degli applicativi da parte degli Utenti. Manutenzione Correttiva: La manutenzione correttiva ha lo scopo di identificare quali sono i possibili difetti del software di base o personalizzato che possono compromettere parzialmente o completamente il buon funzionamento dei servizi che il sistema deve erogare. La gestione delle anomalie riscontrate nel SW è regolato da una procedura del sistema di qualità di Maggioli S.p.a.. Il processo prevede l identificazione del problema, che può avvenire anche attraverso l intervento del servizio di help desk. Successivamente la Non Conformità, NC, viene registrata e viene tracciata in tutte le sue fasi che vanno dall apertura, alla risoluzione presso i nostri laboratori, sino alla soluzione presso la sede del cliente attraverso un aggiornamento applicativo.

8 La NC una volta identificata viene classificata in base ad un opportuno criterio in: Bloccante: il prodotto non può essere utilizzato dal cliente. La NC deve essere risolta immediatamente. Importante: la NC deve essere risolta in tempi brevi Lieve: il prodotto può essere utilizzato in quanto non è pregiudicato il suo funzionamento. La soluzione della problematica viene pianificata nella successiva versione del prodotto La problematica viene assegnata al responsabile del prodotto il quale a sua volta la può assegnare ad un collaboratore, il tutto mantenendo la tracciabilità delle operazioni. Dopo la correzione dell errore, prima del deploy, il software viene testato dall ufficio debug, che ne autorizza il rilascio. Manutenzione Adattativa: Si tratta si un servizio di adeguamento del Software applicativo necessario a: Recepire le nuove disposizioni di Legge, tale servizio verrà svolto attraverso il rilascio di nuove Release che adegueranno appunto gli applicativi alle varie disposizioni emesse da parte delle Autorità Legislative. Garantire la compatibilità con le evoluzioni di nuovi standard di mercato o nuove release dei software di base e applicativo che verranno concordati con il comune. Manutenzione Evolutiva Indica l attività relativa allo sviluppo di nuove modifiche che l Ente Appaltante può richiedere per lo sviluppo di nuove funzionalità, modifiche di quelle esistenti relativamente al software applicativo di base o a quello personalizzato. Tali sviluppi, inerenti la manutenzione evolutiva, saranno di volta in volta concordati con il Committente. Le specifiche di base definite dagli analisti di Maggioli, dovranno essere approvate dall Ente Appaltante. I tempi di sviluppo delle specifiche hanno come target di lead time di 30 gg lavorativi salvo casi eccezionali, numero delle richieste fatte, complessità del progetto. Per quanto riguarda i tempi di rilascio sono indicati unitamente alle specifiche di progetto e dipendono dalla loro complessità. In ogni caso la struttura produttiva di Saga è composta da circa 60 unità tra analisti e programmatori, ed è intenzione dell azienda garantire un servizio qualitativamente adeguato alle aspettative del cliente. Servizio di Help Desk Il servizio di help-desk fornirà il supporto operativo a tutti gli utenti interessati alla fruizione dei servizi dell infrastruttura tecnologica ed applicativa. Il servizio di assistenza telefonica erogherà le sue attività agli utenti al fine di risolvere le possibili problematiche (assenza di collegamento, impossibilità di utilizzare correttamente un servizio applicativo, disfunzioni di vario genere delle applicazioni, ecc.), che si potranno manifestare e per le quali il personale dell Azienda non sia riuscito a trovare soluzione.

9 Livelli di Servizio Compiti ed attività del servizio di Help desk, relativamente alle forniture oggetto della presente Offerta, sono tali da : fornire direttamente la soluzione nel caso in cui l operatore, grazie alle conoscenze proprie o tramite la consultazione di opportuna documentazione, riesca a farlo; attivare su richiesta dell azienda e con un preavviso non superiore ai 2 (due) giorni lavorativi, concordandone la durata, l assistenza on-site di personale in modalità affiancamento nel caso in cui non fosse possibile risolvere il problema in modalità teleassistenza; in ogni caso chiudere il problema entro 4 (quattro) giorni lavorativi dalla richiesta d intervento, anche se non fosse possibile risolverlo, e comunicare comunque all utente il risultato del lavoro svolto. Le modalità operative di erogazione del servizio di Help Desk prevedono: attivazione della richiesta d intervento via telefono e/o tramite sistema di help desk automatizzato o eventualmente tramite fax ed ; registrazione della chiamata al di fuori dell orario di disponibilità del servizio; tracciamento delle richieste per fornire informazioni sullo stato di avanzamento delle stesse e per rendere disponibili dati di controllo e monitoraggio statistico del servizio; tale sistema sarà consultabile anche on-line da parte dell Amministrazione e sarà consultabili le informazioni relative allo stato di avanzamento delle richieste, il motivo ed i tempi di risoluzione; gestione della richiesta attraverso procedure di presa in carico, diagnosi e stima del tempo di risoluzione (problem determination), risoluzione (problem solving), conclusione e comunicazione/aggiornamento all utente. Tutte le richieste di intervento, corredate da orari, azioni intraprese ed esito, saranno registrate su adeguato supporto, al fine di verificare il rispetto del livello di servizio richiesto. Le metodologie seguite sono in osservanza ed accordo con il Manuale della Qualità e con la certificazione ISO 9001 ed conseguita da Maggioli. L operatività ed efficienza del servizio di Help desk saranno garantite da: possibilità di effettuare il monitoraggio al fine di conoscere lo stato di avanzamento, il motivo ed i tempi di risoluzione : consultando un apposita procedura informatica di Maggioli S.p.a. accessibile via web interpellando il call center di Maggioli S.p.a. attraverso la consultazione di un sito informativo su web di Maggioli ASSISTENZA TELEFONICA: TEMPO DI RISPOSTA CENTRALINO IMMEDIATO (DAL LUNEDÌ AL VENERDÌ DALLE ALLE 18.00, SABATO DALLE 8.30 ALLE )

10 SLA Come specificato di seguito le anomalie/errori sull hardware e sul software sono così classificate: bloccanti: malfunzionamenti che provocano l interruzione di attività operative (ad es. non si può accedere all archivio); gravi: malfunzionamenti che provocano l interruzione parziale delle funzionalità, ma che consentono la prosecuzione delle attività operative (ad es. è possibile protocollare un documento, ma non si può stampare la ricevuta per l utente); lievi: malfunzionamenti che non provocano interruzioni operative Maggioli garantisce i servizi di mantenimento del Sistema fornito con tempi di risoluzione dei problemi inferiori rispetto a quelli indicati nel Capitolato Tecnico. In particolare i livelli minimi di servizio che saranno assicurati sono i seguenti: Tabella SLA - Tempi di risoluzione dei problemi: classificazione errore Tipologia di errore Tempo di risoluzione Errori bloccanti Errore software Workaround al massimo entro 8 ore lavorative Guasto hardware conclamato Ripristino Next Business Day Errori gravi Errore software Ripristino funzionalità entro 16 ore lavorative Errori lievi Errore software Ripristino funzionalità entro 9 giorni lavorativi Tutti gli eventi relativi alla misurazione dei parametri dei livelli di servizio saranno documentati e presentati al Committente sotto forma di report dettagliati, con frequenza quadrimestrale come previsto dal Vs. Capitolato Tecnico

11 OFFERTA ECONOMICA a. Licenze d uso L utilizzo dell applicazione è prevista per un numero di utenti illimitati. Moduli AREA DOCUMENTALE Importo J-IRIDE Gestione Documentale,00 J-IRIDE Delibere di Giunta, Consiglio e Determinazioni,00 J-IRIDE Liquidazioni,00 J-IRIDE Decreti e Decisioni,00 J-IRIDE Ordinanze,00 J-IRIDE ODG Ordine del Giorno WEB 1.800,00 TOTALE LICENZE importo a Voi riservato 1.800,00 b. Servizi di installazione, parametrizzazione e formazione (i servizi offerti sono in quantità minima per avviare i moduli base) Modulo n.gg/uu Importo Delibere Giunta e Consiglio 3 Determinazioni 3 Decreti e Ordinanze s 2 Formazione gruppo pilota 3 TOTALE SERVIZI n. 11 gg/uu 6.600,00 I servizi offerti sono in quantità minima per avviare i moduli base e si renderà necessaria una integrazione dei servizi necessari per mettere a regime tutti i moduli oggetto della presente offerta. Il costo per ogni eventuale aggiuntiva attività è di 600,00 oltre iva, comprensivo di ogni onere aggiuntivo, per attività on site e di 400,00 oltre iva per attività on center.

12 d. Canoni di manutenzione applicativa e assistenza telefonica I canoni di manutenzione applicativa e assistenza telefonica fino al è da intendersi compresa in offerta. Per il secondo semestre del 2015 il canone proposto è di 1.200,00 oltre iva per J-IRIDE. e. Condizioni generali Il piano di avvio e messa in esercizio delle soluzioni offerte verrà concordato fra Maggioli e l Ente nella fase iniziale di progettazione. Commerciale : Gilberto Coradeschi Validità del preventivo : 90 gg. dalla presente Condizioni di pagamento : R.D. 30 gg. data fattura fine mese Aliquota I.V.A. : di legge

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