TITOLO. Risultati Work Package 2 e 3: Task di responsabilità Comune di Firenze. Parma, 8 Aprile Progetto IQuEL

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1 Progetto IQuEL Risultati Work Package 2 e 3: Task di responsabilità Comune di Firenze TITOLO Parma, 8 Aprile 2009

2 Sommario WP2: Attività A2P3: strumenti e metodologia di rilevazione qualitativa e quantitativa WP2: Attività A2P4: cooperazione applicativa e IQuEL WP2: Attività A2P5: specifiche architettura software IQuEL WP3: Attività A3P1: tool sondaggi online: anticipazione/installazione/prototipo WP3: Attività A3P6: Anagrafe dei Servizi

4 Il percorso metodologico proposto INPUT PROCESSI INDICATORI DOCUMENTAZIONE DI SUPPORTO Metodologia Metodologia conduzione Focus conduzione Focus Canovacci dei 5 Canovacci dei 5 Focus Group Focus Group Template raccolta Template raccolta risultati risultati GIORNATA DI FORMAZIONE FACILITATORI PER CONDUZIONE FOCUS E CONDIVISIONE DOCUMENTAZIONE DI SUPPORTO FOCUS GROUP Interno / Esterno FIRENZE FIRENZE PIACENZA PIACENZA MODENA MODENA BOLOGNA BOLOGNA PARMA PARMA REPORT FINALE Risultati raccolti Risultati raccolti omogeneì omogeneì Prototipo Prototipo questionario questionario articolato in: articolato in: Domande Domande Somminist Somminist Target Target potenziali potenziali CONDIVISIONE E VALIDAZIONE DEI RISULTATI FINALI FRONTE INTERNO FRONTE ESTERNO OUTPUT QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION DA EROGARE E RELATIVE LINEE GUIDA (MODALITA DI SOM.NE, TARGET, ETC.)

5 Risultati fronte qualità interna L attività di Focus Group interni ha preso avvio dall analisi dei processi dei servizi. Il FG interno, sperimentato a Firenze, si è focalizzato su: Validazione degli schemi di flusso del servizio Condivisione degli indicatori interni/esterni Identificazione delle linee guida per la customer satisfaction identificazione elementi di criticità nell erogazione del servizio per il miglioramento continuo Produzione di una bozza di questionario selezione dei partecipanti al Focus esterno Ipotesi di destinatari finali del servizio e della modalità di erogazione delle indagine di customer satisfaction Coinvolgimento del personale interno al servizio sulla customer satisfaction

6 Risultati sul fronte qualità esterna Per consentire di valorizzare le differenze contestuali e territoriali relative ad ogni singola realtà locale ognuno dei 5 Comuni coinvolti nella prima fase di progetto ha realizzato i focus group su 1-2 servizi, secondo lo schema seguente: QUESTIONARIO CUSTOMER QUESTIONARIO ISCRIZIONAE ASILI CUSTOMER NIDO ISCRIZIONAE ASILI NIDO COMUNE DI 1 Servizio 2 Servizio QUESTIONARIO CUSTOMER MANUTENZIONE QUESTIONARIO CUSTOMER STRADE MANUTENZIONE STRADE FIRENZE BOLOGNA PARMA Comunicazione Manutenzione Strade DIA Asili Nido - - QUESTIONARIO CUSTOMER DIA QUESTIONARIO URBANISTICA CUSTOMER DIA URBANISTICA QUESTIONARIO CUSTOMER CAMBIO QUESTIONARIO D INDIRIZZO CUSTOMER CAMBIO D INDIRIZZO MODENA PIACENZA Comunicazione Asili Nido Comunicazione Cambio d indirizzo QUESTIONARIO CUSTOMER QUESTIONARIO COMUNICAZIONE CUSTOMER COMUNICAZIONE ASSOCIAZIONE INDICATORI- ASSOCIAZIONE INDICATORI- QUESTIONARI QUESTIONARI REPORT REPORT CONCLUSIVO SU CONCLUSIVO SU ATTIVITA SVOLTE ATTIVITA SVOLTE

8 WP2 - A2P4: Scenari di scambio dati cittadino cittadino Tool rilevaz.parametri qualitativi (questionari) Front-Office Web Comunale Tool rilevaz.parametri qualitativi (questionari) Front-Office Web Comunale Tool rilevaz.parametri quantitativi Contact center Contact center CRM Piattaforma aggregazione dati CRM Tool rilevaz.parametri quantitativi Piattaforma aggregazione dati Verso base dati regionale Verso base dati regionale Operatore comunale Back-office Operatore comunale Back-office Ente stand-alone Ente con front-office condiviso su CST

9 WP2 - A2P4: Cooperazione applicativa e IQuEL Struttura dati di scambio proposta (esempio tratto dal materiale rilasciato in A2P4)

10 WP2 - A2P4: Interoperabilità con altri progetti PEOPLE: estrattore da base dati servizi PEOPLE a sistema di aggregazione IQuEL SPCOOP: standard di base ICAR: Task INF-02 ICAR-ER (FEDERA, COOPERA, ICAR+)

12 WP2 - A2P5: Specifiche architettura software

13 WP2 - A2P5: Specifiche architettura software

15 WP3 A3P1: Tool rilevazione quantitativa Sia la rilevazione qualitativa che quantitativa prevedono entrambe un software web di gestione/riempimento di form tool A3P1 effettua le due tipologie di rilevazione Necessità di anticipare l avvio della rilevazione qualitativa da parte di alcuni Enti Installazione in modalità housing c/o Comune di Firenze di un prototipo di rilevazione qualitativa Caricati ad oggi 2 questionari (vers. di Marzo 09): DIA (attivato su Parma per cittadino e operatore), iscrizione asili nido (attivato su Firenze per cittadino e operatore) Entro breve saranno caricati i 5 questionari definitivi (vers. di Aprile 09) validi per tutti gli Enti, così che sarà possibile avviare la rilevazione qualitativa (customer satisfaction) per gli enti che lo richiedono

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27 WP3 - A3P1: URL per visionare il prototipo DIA di Parma per operatori (guest/guest): nte=2 DIA di Parma per cittadini: Nidi di Firenze per operatori (guest/guest): nte=1 Nidi di Firenze per cittadini:

29 WP3 - A3P6: Anagrafe dei servizi Il modulo contiene la definizione delle informazioni necessarie a monitorare, dal punto di vista qualitativo e quantitativo, i servizi erogati dagli Enti. Multi-ente 3 momenti logici per la configurazione: definizione di servizi, variabili e indicatori; definizione delle istanze di servizio e associazione di variabili e indicatori; attivazione delle istanze di servizio, gestendo gli stati di monitoraggio <in attesa, attivo, sospeso>. La creazione delle tipologie di servizio genera automaticamente i file XSD per il controllo e la validazione delle strutture dati ricevute dal modulo di aggregazione. Il modulo si compone degli script SQL per la creazione delle strutture dati e di un interfaccia web di amministrazione. La web application IQuEL interagisce direttamente con il DB dell anagrafe.

30 WP3 - A3P6: gli indicatori considerati Indicatore semplice (o variabile): indica un dato semplice, ovvero (la misura) associato al servizio (e.g. il numero di ricorsi come dato di attività o il livello di preparazione del personale allo sportello come indicatore di customer satisfaction). Indicatore intermedio (o derivato, o trattato): indicatore calcolato a partire dalla sintesi, effettuata attraverso operatori elementari ( +, -, *, :, AND, OR ), di più indicatori semplici (e.g. percentuale di ricorsi sul totale delle domande presentate). Indicatore complessivo di customer satisfaction: valutazione qualitativa del servizio, data dal cittadino attraverso una domanda sulla qualità del servizio complessivamente erogato. Indicatore complessivo calcolato: indicatore calcolato a partire dalla sintesi di più variabili e indicatori intermedi, in modo da poter associare al giudizio complessivo del cittadino (ciò che è atteso: indicatore complessivo di customer satisfaction) un valore calcolato su ciò che è progettato.

31 WP3 - A3P6: creazione di questionari sul servizio Una volta creato e configurato il servizio in Anagrafe, l operatore dell Ente accede all interfaccia di gestione del tool per l inserimento dei dati quantitativi e crea un nuovo questionario (wizard di creazione); L esperto statistico configura l associazione domande e risposte / indicatori; L esperto statistico configura le trasformazioni variabili indicatori derivati o complessi calcolati

32 WP3 - A3P6: Flusso logico Popolamento delle variabili associate ai servizi nell anagrafe Sottosistemi Enti e tool inserimento dati (acquisizione variabili per intervalli definiti) Questionari di customer satisfaction (definizione domande e risposte associate) Corrispondenza diretta con la domanda sulla qualità complessiva del servizio Variabili di qualità Progettata / Erogata (quantità numeriche, valori booleani) Variabili d uso / di performance (quantità numeriche, valori booleani) Variabili di customer satisfaction (quantità numeriche, valori booleani) Indicatori complessivi di customer satisfaction percezione Indicatori derivati di qualità P/E (quantità numeriche, valori booleani) Indicatori derivati d uso / di performance (quantità numeriche, valori booleani) Indicatori derivati di customer satisfaction (quantità numeriche, valori booleani) Inserimento delle relazioni matematiche (scomposizione in una sequenza di operazioni elementari che operano sulle variabili associate al servizio) Indicatori complessivi calcolati Parma, progettazione 8 Aprile 2009 Risultati WP2/WP3 Inserimento delle relazioni matematiche (scomposizione in una sequenza di operazioni elementari che operano su variabili e indicatori derivati associati al servizio)

33 WP3 - A3P6: Anagrafe dei servizi

34 WP3 - A3P6: interfaccia con modulo di aggregazione dei dati (A3P13) Il modulo di aggregazione (A3P13): riceve le variabili d uso/performance dal tool A3P1 e dai sottosistemi dell Ente (CRM, front-office web, etc) riceve le variabili di customer satisfaction dal tool A3P1, le aggrega (es.calcolo della media per ogni singola risposta) e ne deriva le variabili di customer satisfaction attraverso le regole di trasformazione definite calcola poi gli indicatori derivati/complessivi I dati sono così pronti per essere analizzati tramite il modulo di reportistica (A3P11)

35 WP3 - A3P6: stato attuale Rilasciato e approvato il documento di specifiche di Anagrafe dei Servizi (A3P6) Nel prototipo di tool A3P1 installato, è presente una versione embrionale della struttura dati dell anagrafe dei servizi (dlvb A3P8)

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37 DB1 DB1 DB1 DB1 DB1 DB1 BDPI BDPI GOOGLE- ANALITICS COMUNE DI FIRENZE CATI QUALITA ESTERNA STATO FUTURO BE PEOPLE BE PEOPLE RETE CIVICA DB CATI DB CATI OPERATORE LINEACOMUNE CoFi SERVIZI SERVIZI PORTALE DEI SERVIZI DB IQUEL DB IQUEL PENTAHO CREDEN ZIALI CREDEN ZIALI ACCESSO CON CREDENZIALI Web UTENZA CRM REMEDY KMS (OPENCMS) KMS KMS CRM CRM LINEACOMUNE OPERATORE CONTACT CENTER ACD ACD (Reitek) (Reitek) POSTE ITALIANE Telefono

38 Premessa Nell ambito della progettazione delle azioni finalizzate alla rilevazione della qualità percepita il Comune di Firenze propone agli enti partner di realizzare un percorso metodologico teso alla produzione di un questionario finalizzato alla rilevazione della qualità percepita da parte degli utenti finali. A tal fine - recependo quanto elaborato nel corso dell attività coordinata dal Comune di Modena in termine di Indicatori e processi - viene proposto un percorso metodologico focalizzato sulla realizzazione di almeno due Focus Group per ciascun servizio con destinatari intermedi e/o esterni al fine, anche attingendo alla loro esperienza e conoscenza del servizio in ambito: identificare quali destinatari finali intercettare per la costruzione stratificata del campione; validare le metodologie di raccolta, elaborazione, somministrazione; circoscrivere gli ambiti oggetto d indagine, anche approfondendo la differenza tra domanda espressa ed inespressa. E suggerito ma facoltativo realizzare anche (prima di quello esterno) un focus con personale interno all ente al fine di: condividere la validità dello schema di flusso del servizio e degli indicatori individuati, anche identificando la presenza di elementi di criticità nell erogazione del servizio; comprendere potenziali ambiti oggetto di richiesta da parte dell utente finale identificare i partecipanti al Focus successivo; esprimere pareri e suggerimenti sui destinatari finali del servizio e la metodologia più idonea.

39 Percorso metodologico Il percorso metodologico proposto si articola nelle seguenti fasi, ognuna delle quali prevede specifici output; in particolare: FASE ATTIVITÀ PREVISTE OUTPUT ATTESI AL TERMINE DELLA FASE TEMPI 1 FASE PROGETTUALE Analisi del contesto Definizione di dettaglio della metodologia Progettazione di dettaglio dei Focus Group 1. Documento metodologico comprensivo di: - Linee guida metodologiche per la realizzazione e conduzione di Focus Group; - Canovacci dei Focus tematici esterni; - Template di report strutturato ad hoc per la raccolta dei risultati dei Focus. Completato il 23 dicembre FASE FORMATIVA Propagazione della metodologia agli altri enti, anche attraverso l organizzazione di una giornata di Formazione Formatori 2. Realizzazione giornata di Allineamento dei futuri Facilitatori responsabili della conduzione dei Focus Group 15 gennaio 3 FASE REALIZZATIVA Realizzazione dei singoli Focus Group 3. invio dei relativi risultati all interno dei report (strutturati secondo templates fornito) al Comune di Firenze Entro il 28 febbraio 4 FASE REPORTING Raccolta e aggregazione dei risultati in un unico report di sintesi 4. Report finale formalizzato, comprensivo di: Risultati omogenei dei Focus Prototipo di questionario Linee guida per la somministrazione del questionario Entro il 15 marzo 5 FASE VALIDAZIONE Condivisione dei risultati in seduta plenaria con gli enti 5. Documento finale condiviso e validato Entro il 20 marzo