INPS on-line. Forum P.A., Roma, 7 maggio 2002

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1 INPS on-line Forum P.A., Roma, 7 maggio 2002

2 La nuova opportunità per le aziende e per gli utenti La diffusione e la pervasività su scala mondiale delle reti telematiche, e la convergenza tra il settore informatico e quello delle telecomunicazioni, sta provocando il cambiamento sia delle strutture economiche che dei modelli di organizzazione del lavoro. Anche in Italia si stanno rapidamente diffondendo le tecnologie di telecomunicazione e della new economy e molte aziende pubbliche e private sono impegnate nella realizzazione dei propri progetti di modernizzazione. A tal fine occorre governare le trasformazioni, infatti i cambiamenti non sono solo relativi alla cultura organizzativa ma anche al funzionamento del sistema produttivo e dell amministrazione pubblica. Sul fronte economico, i "vantaggi competitivi" delle imprese, anche quelle che operano in settori definiti tradizionali, si spostano sempre più sull utilizzo delle nuove tecnologie. La vera novità dello scenario tecnologico è che, forse per la prima volta nella storia dell ICT, la convergenza delle nuove tecnologie della telecomunicazione, sia su rete fissa che su rete mobile (GSM, WAP, GPRS, UMTS), con le tecnologie hardware/software tipiche dei sistemi informatici non è solamente dichiarata dai fornitori, ma è reale. Queste tecnologie aprono inoltre importanti scenari sul fronte dell utilizzo di nuovi canali di comunicazione accesso al mondo Internet anche per disabili o non vedenti. Parallelamente a questa fibrillazione dello scenario tecnologico, crescono anche le aspettative degli utenti, che si sono rapidamente abituati alla flessibilità dei canali di contatto con le aziende fornitrici di servizi: - Disponibilità 24h su 365 giorni l anno - Call center - Internet - Posta ordinaria ed elettronica - ecc.

3 Il mercato dell ICT nel 2001 Dando uno sguardo ai dati, si osserva che il mercato mondiale dell ICT conferma il trend di crescita dell ultimo triennio, con un incremento della spesa nel 2001, rispetto al 2000, di circa il 5%, confermandosi il più grande settore industriale del mondo. Questo processo, a livello internazionale, modifica i rapporti tra i paesi, e favorisce i processi di globalizzazione, la valorizzazione delle realtà territoriali, la riduzione dei costi della produzione e trasmissione delle informazioni. Mercato mondiale ICT ( ) I valori sono in miliardi di dollari USA variazioni %. Fonte Assinform/NetConsulting (+11,3%) 2000 (+13%) 2001 (+4,9%) Resto del mondo ,8 293,4 323,1 Asia Pacifico ,4 435,3 474,5 Europa , ,3 Nord America ,7 761,2 759,2 Totale Anche in Italia la crescita del mercato ICT segue lo stesso trend (+8,3%), 3/4 volte superiore al tasso d inflazione, con un fatturato complessivo che supera i milioni di Euro, raggiungendo il 5,9% del PIL italiano (era al 5,5 nel 1999). Mercato italiano ICT ( ) I valori sono in milioni di euro variazioni %. Fonte Assinform/NetConsulting (+12,8%) 2001 (+8,3%) Informatica Telecomunicazioni Totale

4 La telefonia mobile in Italia Di particolare rilevanza è la crescita nel comparto delle telecomunicazioni, trainato dallo sviluppo eccezionale, in molte nazioni, della telefonia mobile, come dimostrano i dati seguenti. La telefonia mobile in Italia ( ) I valori sono in migliaia di linee attive variazioni %. Fonte Assinform/NetConsulting (+39,1%) 2001 (+21,1%) Carte prepagate Contratti Totale

5 Il programma di e-government Anche la Pubblica Amministrazione sta vivendo un momento di forte evoluzione, supportata dagli interventi del legislatore e del governo, e decisamente accelerata dalla rapida disponibilità delle tecnologie informatiche e di telecomunicazione. L intervento pubblico, oltre a garantire un livello qualitativo dei servizi agli utenti, cittadini ed aziende, sempre più esigenti verso una P.A. che sia efficiente ed informatizzata, deve nel contempo provvedere alla regolamentazione ed alla creazione di quelle condizioni che permettano lo sviluppo della new-economy, in termini di infrastrutture, normativa, interventi su formazione e mondo del lavoro. Occorre sottolineare che, sotto il profilo normativo, il nostro Paese si è dotato di regole tra le più avanzate riscontrabili a livello internazionale, in particolare per quanto riguarda la firma digitale, la formazione e conservazione dei documenti informatici della Pubblica Amministrazione, il protocollo informatico, la carta d identità elettronica. Nella logica della globalizzazione e nel progredire del processo di integrazione europea, la Pubblica Amministrazione italiana è chiamata a confrontarsi con le più evolute pubbliche amministrazioni internazionali non solo sul fronte normativo ma anche dal lato delle infrastrutture e dell uso delle tecnologie di telecomunicazioni. In tale contesto l ICT (Information Communication Technology) rappresenta una leva di cambiamento complessivo delle amministrazioni pubbliche per attuare interventi di modernizzazione volti a superare la visione settoriale limitata all esercizio dei propri compiti istituzionali e realizzare la cooperazione informatica paritetica tra: - amministrazioni locali, che sempre più assumeranno il ruolo di frontoffice, - amministrazioni centrali, che dovranno svolgere, in collaborazione, le attività di back-office. Il mantenimento al centro delle funzioni di indirizzo e controllo e il trasferimento ad agenzie o a enti locali delle funzioni gestionali deve essere attuato assicurando omogeneità di prestazioni, a cittadini e imprese, su tutto

6 il territorio nazionale, superando differenze territoriali o di condizioni di accesso. La disponibilità in rete, da parte di ogni amministrazione, delle proprie informazioni e servizi, consentirà la dematerializzazione di atti e documenti ed amplierà i canali di acceso per gli utenti. L'identificazione (autenticazione) del richiedente il servizio, cittadino o impresa, e la verifica delle sue autorizzazioni, potrà avvenire tramite la carta d identità elettronica, individuata come strumento privilegiato di accesso a tutti i servizi della Pubblica amministrazione. Queste iniziative sono connesse con il disegno di telematizzazione della società europea avviato con il Progetto di e-europe, previsto dal Consiglio Europeo di Lisbona. Successivamente l Italia, così come le altre nazioni, ha varato il proprio piano di e-government che si cala in un contesto di forte accelerazione del processo di cambiamento in atto nella Pubblica Amministrazione: nel modo di amministrare i propri processi, nel modo di rispondere alle esigenze degli utenti.

7 L Azienda virtuale Il concetto di utenza per l INPS supera quello di una comune azienda di servizi, l Istituto, infatti, deve interfacciarsi e fornire servizi ad utenti pubblici e privati, persone fisiche ed aziende, fornitori ed intermediari di servizi. La platea degli utenti INPS e variegata e con caratteristiche anche molto differenti: istituzioni, comprendendo la P.A. centrale e locale, gli istituti bancari, le Poste, i Consolati italiani all estero; utenti esterni: aziende, pensionati, assicurati, cittadini intermediari: Associazioni di categoria, Patronati, Caf, Consulenti del lavoro, commercialisti, ; utenti interni (oltre dipendenti INPS). Pertanto l INPS si è trasformata secondo un modello di una moderna azienda di servizi, caratterizzata dalla centralità degli utenti, cittadini ed imprese e modellata secondo criteri di flessibilità organizzative e di adattabilità alle esigenze del cliente. Quindi il livello di servizio offerto deve essere adeguato alle aspettative di milioni di utenti, che avendo sperimentato canali di fruizione alternativi al tradizionale sportello di sede, hanno dimenticato le limitazioni tipiche di tale modalità di accesso, vale a dire: le operazioni possono essere effettuate solo nei giorni lavorativi e negli orari di apertura degli uffici; dover affrontare, il più delle volte, code più o meno lunghe allo sportello; doversi presentare fisicamente presso gli uffici.

8 Inoltre, occorre considerare che l INPS tiene conto: sia delle esigenze dei grandi utenti (enti o imprese) o di utenticittadini esperti di tecnologie, utilizzando le tecnologie innovative che il mercato rende disponibili, sia degli utenti deboli, perché anziani, disabili o inesperti di tecnologie, che prediligono recarsi in sede o utilizzare il telefono di casa (eliminazione del digital divide) Condizione fondamentale per realizzare quanto sopra è che le diverse modalità di accesso ai servizi INPS siano integrate. Infatti l architettura adottata prevede: uniformità del livello di servizio offerto sui diversi canali che i sistemi non sono duplicati, con i relativi problemi di disallineamento o di duplicazione dei costi di gestione, ma prevedono un servizio unico con le diverse interfacce, specifiche dei diversi canali di accesso; la possibilità di seguire l iter di una domanda, da qualsiasi canale di accesso, indipendentemente dalla modalità utilizzata per la presentazione della stessa. I principali fattori su cui si fonda l archittettura adottata sono i seguenti: - la virtualizzazione dei punti di accesso ai servizi, dai quali l utente può fruire dei servizi, senza dover necessariamente recarsi in sede e in maniera indipendente dalla sua localizzazione fisica (24 ore su 24 e 365 giorni l anno); - la differenziazione dei canali di accesso: agli utenti si offre la possibilità di scegliere il canale di accesso ai servizi più congeniale, oltre alla sede sul territorio, il canale internet, il telefono, l , gli sportelli self-service; contemporaneamente viene garantita l omogeneità del servizio offerto poiché lo sviluppo dei servizi per i diversi canali avviene in modo parallelo e trasparente; - disponibilità di nuovi servizi personalizzati. - implementazione del portale intranet e dei sistemi di workflow come strumenti di lavoro per gli utenti interni.

9 La Direttiva 2002 per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione Al Piano di azione per l e-government del precedente governo, ha fatto anche seguito la Direttiva 2002 per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione emanata il 21 dicembre 2002, dal Ministero per l Innovazione e le Tecnologie. Tale Direttiva è finalizzata al conseguimento di risultati tangibili e rilevanti già nel corrente anno e fissa, per il 2002, i seguenti macro-obiettivi: favorire la creazione dei presupposti interni alle Amministrazioni per migliorare il livello dei servizi offerti agli utenti e per incrementare l efficienza interna; contribuire alla qualificazione del personale della Pubblica Amministrazione attraverso l innovazione ed un coinvolgimento diretto al processo di cambiamento in atto; affermare il ruolo della P.A. come promotore dell economia di rete, aggregatore della domanda di innovazione e volano per lo sviluppo del mercato delle nuove tecnologie in Italia. La Direttiva ha anche stabilito le linee di azione che si traducono in 10 obiettivi, che puntano in maniera decisiva verso: i servizi on-line ai cittadini e alle imprese (servizi prioritari, carte di identità elettroniche, firma digitale); efficienza (e-procurement, , sistemi di pagamento elettronici) valorizzazione delle risorse umane (formazione informatica ed e- learning).

10 L Inps e l e-government Da anni l INPS ha realizzato, attraverso le tecnologie dell informatizzazione, la semplificazione dei rapporti con gli utenti. Alcuni dati relativi al 2001: oltre 17 milioni di documenti inviati attraverso la rete 4 milioni di servizi in rete erogati, per un totale di 4 milioni di transazioni Punti cardine del processo di trasformazione nella direzione della centralità dell utente e della semplificazione dell accesso ai servizi: virtualizzazione dei punti di accesso: l utente può accedere ai servizi senza doversi recare negli uffici e indipendentemente dalla sua localizzazione fisica (24 ore al giorno, 365 giorni l anno) differenziazione dei canali di accesso e il superamento del digital divide (l handicap derivato dal non poter o saper utilizzare tecnologie avanzate): l utente può scegliere il canale più congeniale per acceder ai servizi (internet, telefono, , sportello selfservice, intermediari quali Patronati. CAF, consulenti e Associazioni di categoria in collegamento telematico con l Istituto) in concreta alternativa all utilizzo delle sedi sul territorio. omogeneità del servizio offerto tramite i diversi canali; coinvolgimento dell utente nei processi aziendali e la semplificazione dei rapporti con l Istituto; riduzione dei supporti cartacei a favore di quelli elettronici e ottici; registrazione automatica delle informazioni.

11 Architettura integrata dei sistemi di comunicazione L obiettivo principale per la realizzazione di una piattaforma unica di acceso ai servizi INPS è quello di consentire agli utenti di scegliere il canale di accesso all Istituto e di modificare tale scelta in qualunque momento in funzione delle proprie esigenze. Questo significa sviluppare e potenziare tutte le tipologie di canali di comunicazione, tradizionali o di nuova generazione: sportello di sede telefono call center sistemi self-service posta internet cellulare computer computer portatili e palmari I benefici che possono scaturire sono molteplici: da un lato gli utenti potranno accedere ai servizi senza vincoli temporali o geografici, e attraverso il riconoscimento individuale, potranno svolgere in maniera self service alcuni servizi (es. verifica dello stato della propria pratica, compilazione ed invio di modulistica, ), sicuramente con un alto livello di soddisfazione; dall altro, grazie alla semplificazione e alla maggiore efficacia dei processi di front office, si avrebbe un miglioramento delle modalità di lavoro degli operatori di sede e una maggiore gratificazione, poiché il loro ruolo sempre più convergerebbe verso attività di tipo consulenziale, favorendo anche un aumento della produttività. Un altro obiettivo che si raggiunge con l integrazione dei sistemi di comunicazione è rendere disponibile ogni informazione sugli utenti in tempo reale: avere una visione unica dell utente, che comprenda però tutti i rapporti tra esso e l INPS in modo tale che, da qualunque punto del fronte aziendale lo sportello presso le sedi, il sito internet, il call center, i sistemi self-service l utente possa ricevere informazioni e servizi completi.

12 Il sito web dell INPS Il sito internet dell INPS (www.inps.it) fornisce servizi di carattere sia informativo sia produttivo per utenti cittadini, aziende, e intermediari e macro-utenti quali Patronati, Associazioni di categoria, CAF, Comuni. Attraverso il sito WAI INPS (wai.inps.it), conforme alle specifiche dell organizzazione W3C è garantita l accessibilità ad Internet per non vedenti e ipovedenti. Alcuni dati relativi al 2001: pagine totali compongono il sito: nella sezione applicativa, nella sezione informativa, di normativa. 6 milioni di visitatori 5 milioni di pagine visitate al mese. Nel mese di gennaio 2002 l incremento dei navigatori è stato pari al 222% (dati Nielsen/NetRatings) e nel mese di febbraio gli accessi sono ancora raddoppiati rispetto al mese precedente. I servizi Servizi informativi (sul sistema previdenziale, sull Istituto, modulistica INPS, pubblicazione di concorsi e gare, ) e accesso alle banche dati documentali e statistiche Servizi produttivi (accesso consentito tramite registrazione): Cittadini attribuzione del PIN (Personal Identification Number) per l accesso ai servizi individuali: Visualizzazione e stampa Estratto Contributivo Simulazione calcolo Pensione Emissione duplicato modello Obis/M Emissione duplicato modello CUD Richiesta accredito del servizio di leva Contribuzioni lavoratori agricoli denuncia rapporto di lavoro domestico

13 Aziende e Consulenti Invio dichiarazioni DM10 Consultazione e stampa DM10 Consultazione estratto conto previdenza in Agricoltura (per associazioni di categoria e sindacati) gestione delle deleghe sindacali estratto conto aziendale rendiconto quote associative tariffazione elenchi dei lavoratori OTD (Operai a Tempo Determinato) software per il controllo dei DMAG invio di informazioni tramite posta elettronica (mailing list) Comuni ed altri Enti trasmissione dei mandati di pagamento per le prestazioni a sostegno delle famiglie dichiarazioni ISEE servizi INPS di sportello che i Comuni possono fornire direttamente al pubblico (Estratto contributivo, duplicati CUD e ObisM, ) Casellario dei trattamenti pensionistici Patronati Visualizzazione e stampa Estratto Contributivo Emissione duplicato modello Obis/M Emissione duplicato modello CUD Gestione deleghe Consultazione stato domande di prestazione

14 CAF Emissione duplicato modello CUD Trasmissione domande di prestazioni a sostegno delle famiglie Trasmissione modelli RED Trasmissione modelli 730/4 Domande di pensione on-line Attualmente le domande di pensione devono essere presentate all Istituto tramite l apposita modulistica predisposta presentandosi direttamente allo sportello oppure tramite Patronati. Gli attuali modelli di domanda di pensioni permettono di acquisire informazioni relativamente a: prestazione richiesta dati anagrafici del richiedente scelta del Patronato notizie sulla posizione assicurativa dell assicurato I Patronati sono 22 con circa uffici in Italia e all estero Nel corso del 2001 sono state le domande di pensione presentate all Istituto di cui presentate tramite Patronati. Con il progetto di invio telematico della domanda di pensione si consente ai Patronati di inoltrare le domande di liquidazione e ricostituzione delle pensioni all Istituto tramite il canale INTERNET, dando così un ulteriore valore aggiunto ai servizi forniti dall Istituto al Cliente esterno. Gli operatori degli Enti di Patronato potranno quindi: acquisire tutte le informazioni richieste per una domanda con un programma messo a disposizione dall Istituto e scaricato dal sito dell INPS, o con un proprio programma;

15 controllare quanto acquisito con un programma messo a disposizione dall Istituto e scaricato dal sito dell INPS; correggere eventuali inesattezze che il programma di controllo dovesse aver riscontrato; stampare la domanda su foglio A4 con un programma fornito dall Istituto o con un proprio programma; collegarsi dal proprio Browser Internet al Web Server dell INPS; identificarsi fornendo il proprio codice utente e la relativa password; inviare all Istituto il messaggio telematico contenente la/e domanda/e ed ottenere in risposta un messaggio di avvenuta ricezione, che costituisce l accettazione telematica, oppure, in alternativa, l eventuale rifiuto con relativa motivazione; ricollegarsi in seguito per prelevare la ricevuta definitiva con il numero assegnato, una volta che la domanda è arrivata sulla macchina di sede. Inps e Comuni L INPS eroga per conto dei Comuni prestazioni sociali relative ad assegni per il nucleo familiari (ANF) e per maternità (MAT). Dal mese di dicembre 1999 i Comuni inviano telematicamente all Istituto le domande. Numero totale domande pervenute: Per un importo totale di Servizi per aziende e consulenti Le aziende ed i consulenti hanno risposto positivamente all offerta del canale telematico per colloquiare con l Istituto. Infatti, il numero di DM/10 trasmessi tramite Internet è cresciuto costantemente nel corso dell anno. Tale fenomeno, anche se con tassi di crescita diversi, ha riguardato tutte le

16 regioni italiane, sottolineando quindi il ruolo fondamentale delle autonomie territoriali nella riuscita delle operazioni lanciate dal centro. Il servizio è rapidamente cresciuto nel corso del 2001: Periodo N. Dm10 trasmessi Gennaio Giugno Dicembre ANNO ISEE Nei mesi di giugno e luglio 2001, sono stati pubblicati due decreti della Presidenza del Consiglio dei Ministri propedeutici alla realizzazione della banca dati relativa al calcolo annuale dell Indicatore della situazione economica equivalente (ISEE) per i nuclei familiari che richiedono una prestazione sociale agevolata (la cui gestione è stata affidata all INPS dal decreto legislativo n. 130 del 3 maggio 2000). Entro i 120 giorni previsti, l Istituto ha realizzato il relativo sistema informatico, in architettura web, entrato in funzione nel mese di agosto. Attualmente Comuni e CAF possono acquisire dichiarazioni on-line ed inviare i propri flussi informativi o utilizzare il programma off-line di acquisizione delle dichiarazioni sostitutive uniche (al momento sono pervenute domande relative a circa mezzo milione di cittadini).

17 Il Call Center INPS Il call center INPS: - fornisce informazioni e servizi online - il servizio è erogato in automatico e/o con intervento dell operatore, in modalità inbound e outbound - sono attive circa 140 postazioni operatore Servizi informativi - indirizzi e orari di apertura degli uffici INPS; - Informazioni su tutte le materie dell Istituto e sul sistema previdenziale (pensioni, prestazioni temporanee e contributi); - informazioni in 7 lingue (inglese, francese, tedesco, arabo, polacco, russo, spagnolo) sulle problematiche generali e specifiche riguardanti i lavoratori extra-comunitari; Servizi gestionali - Sospensione di cartelle esattoriali INPS - Rilascio PIN on-line - Iscrizione lavoratore domestico - Spedizione estratto conto assicurativo - Spedizione duplicato dei modello CUD - Spedizione duplicato dei modello O bis M - Servizi per artigiani e commercianti (Estratto conto dei contributi utili a pensione, Estratti dei versamenti, Estratto della situazione debitoria, Tabelle contenenti le aliquote contributive) - Assistenza Modelli Reddituali La spedizione dei documenti sopra citati viene sempre effettuata all indirizzo ufficiale dell utente registrato negli archivi dell INPS. E possibile anche chiedere informazioni sui singoli casi, situazioni personali o pratiche in essere, senza doversi rivolgere agli sportelli: in questo caso l utente verrà ricontattato telefonicamente dalla sede INPS di competenza per ottenere la relativa risposta.

18 Dal 1 gennaio al 31 dicembre telefonate gestite inbound dal al ; contatti in outbound dal al ; di lire: è il totale degli importi sospesi su cartelle esattoriali; quesiti personali raccolti e smistati al back office delle sedi; utenti che hanno lasciato il recapito telefonico e/o e che sono stati ricontattati dagli operatori del call center anche più volte; servizi gestiti in lingua straniera; 4,4 giorni di tempo medio per ottenere la risposta della sede alle richieste inviate al back-office dell Istituto. Adeguamento al Milione (516 ) Successivamente alla campagna pubblicitaria dell adeguamento delle pensioni minime al valore di 516 il call-center INPS è stato in grado di gestire circa nuovi contatti inbound giornalieri Un dato significativo, ai fini della valutazione del gradimento, nonché fonte di riflessioni è costituito dalla distribuzione, per fascia di età, degli utenti che si sono registrati fornendo il loro recapito telefonico o l , e che sono stati ricontattati dal cal center anche più volte: Fascia di età N. utenti che hanno fornito recapito telefonico o fino a

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