Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE

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1 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE Comune di Pisa - Settore Personale e Servizi Informativi Firma del responsabile della candidatura Dott. Luigi Paoli - 1 -

2 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano Portale integrato dei servizi ai cittadini e alle imprese Responsabile: Cognome: Paoli Nome: _Luigi Telefono: l.paoli@comune.pisa.it Ruolo: Dirigente Settore Personale e Sistema Informativo Referente: Cognome: Chesi Nome: Franco Telefono: f.chesi@comune.pisa.it Ruolo: Resp. P.O. E-government e Rete Civica Durata dell intervento in mesi : 10 mesi Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/10/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: (importo sicuro ) : - a carico dell Amministrazione/ufficio: (Determina 2008, integrazione portali ), (previsione bilancio nel 2009) - a carico di altre Fonti (indicare quali) Regione Toscana (Determina 2008 adeguamento standard ), Regione Toscana (probabile cofinanziamento riuso progetto presentato al CNIPA, anno 2009). Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 2 -

3 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo 1 ORIGINE DEL PIANO SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) X documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) X autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) X risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: X sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Il piano è la conseguenza di attività di miglioramento che il Comune di Pisa ha da tempo avviate. Si parte con la realizzazione di un Piano Integrato del Cambiamento con elevato livello di performance nella realizzazione dei progetti e nel raggiungimento dei risultati attesi, unito a buone capacità di governo e gestione del processo di pianificazione integratala, con il quale il Comune ha ricevuto nel 2003 una menzione speciale all'ambito dell'iniziativa "I Successi di Cantieri" organizzata dal Dipartimento della Funzione Pubblica e dal Formez.. Contemporaneamente nasce il portale dei servizi al cittadino CiTel, progetto e-government vincitore del 1 avviso M.I.T. Il portale viene integrato nel 2005/2006 con i servizi sul canale digitale terrestre attraverso il progetto T- CiTel, vincitore del 1 bando TDT del CNIPA. Il portale è a regime da tempo e fornisce ai cittadini servizi interattivi tramite: web, TDT, Chioschi, call-center. L architettura di CiTel è stata progettata per gestire un ambiente multi-ente e multi-canale e realizzata con criteri idonei a consentirne la riusabilità. Lo sportello telematico che ne è derivato, operativo dal 2005 sugli enti della rete civica pisana, ha permesso nel corso degli anni di ampliare, senza particolari problemi, il numero di enti aderenti, dimostrando così il pieno rispetto degli obiettivi progettuali. I servizi presenti sono relativi alle seguenti aree: Immobili, Anagrafe, Cittadinanza, Scuola, Mobilità e Pagamenti. Il cittadino accede ai servizi tramite una credenziale unica e ne esprimere il gradimento. Il Portale è stato selezionato nel 2007 dal CNIPA per partecipare alla valutazione dell impatto dei benefici dell egovernment e a seguito del quale il CNIPA ha pubblicato un apposito report sul progetto CiTel

4 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi X esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Grazie al portale di servizi Citel il cittadino pisano, ma anche tutti i cittadini che già utilizzano servizi di Città aderenti al progetto CiTel: Livorno, San Giuliano Terme, Vecchiano, Calci, San Miniato, Pietrasanta, Volterra; possono usufruire dei servizi ai cittadini in modalità interattiva. Esistono tuttavia tutta una serie di servizi, spesso con livelli di interattività inferiore che vengono offerti tramite il sito web del comune, vedi: modulistica, applicazioni web non integrate nel portale CiTel etc. Ci sono inoltre i servizi all impresa che afferiscono ad altri portali di e-government di altri Enti che presentano un proprio layout e servizi di autentificazione e registrazione diversi. La mancanza di unicità nella modalità di accesso e nell autentificazione costringono il cittadino/impresa a cercare il servizio/informazione su portali diversi impedendogli in pratica una facile e unitaria navigazione. In considerazione che il portale Citel è un portale di front-office multi comune l utente si deve anche scontrare con i siti dei comuni che sono sempre differenti tra loro. Al fine di rendere possibile l integrazione sarà necessaria una rivisitazione e integrazione dei backoffice del comune. Il problema è quindi quello di integrazione dei servizi di livelli di interattività diversi, presenti su portali/siti separati. Per integrazione si intende sia a livello di layout ma anche per rendere univoco l accesso, la registrazione e la condivisione di servizi di tipo orizzontale. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) X utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene X altri portatori di interesse (Associazioni aderenti ai progetti PAAS) X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene X personale del settore/dei settori su cui si interviene X personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro.. Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: Incontri e riunioni specifiche, comunicazioni tramite mailing-list, rapporti con i responsabili dei diversi portali/siti 2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): - 4 -

5 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo Documento report realizzato dal CNIPA nel 2007 sulla valutazione dell impatto dei benefici dell egovernment, Ritorni dalle 7 Associazioni, che partecipano al progetto PAAS della Regione toscana sull uso dei servizi e sulle aspettative dell utenza particolarmente svantaggiate che spesso frequenta le Associazioni coinvolte: anziani, giovani e stranieri. X dati di funzionamento (specificare quali): Monitoraggio sulle statistiche di utilizzo dei servizi di e-government offerte dal portale CiTel, Monitoraggio delle statistiche sull accesso alle pagine dei siti dei singoli servizi della Rete Civica di Pisa. Altro (specificare) 1 GLI OBIETTIVI TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia X del problema: X cogliere le esigenze degli utenti X interpretare la missione X analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale - 5 -

6 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo X modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Realizzare un portale unico integrato dei servizi al cittadino, offerti tramite CiTel, con altri servizi all impresa presi a riuso da altri progetti e-government per realizzare una piena cooperazione tra esperienze diverse. Inoltre si prevede l integrazione dei servizi gestiti dal sito dei comuni aderenti al progetto. L utente accederà a tutti i servizi al cittadino e all impresa tramite un unico portale semplificando la vita al cittadino/professionista. I risultati attesi saranno misurabili in quanto è previsto un monitoraggio sull uso e sul gradimento dei servizi. In pratica il nuovo portale contribuirà a promuovere: l innovazione nella Pubblica Amministrazione, con una sostanziale automazione dei processi; la semplificazione amministrativa per la Pubblica Amministrazione, i cittadini e le imprese; la riduzione dei tempi di espletamento delle procedure; l omogeneizzazione di procedure e prassi fra i diversi comuni, uffici e servizi; la trasparenza dell iter burocratico; la rispondenza dei servizi amministrativi a quanto stabilito dal Codice dell Amministrazione Digitale (D.lgs 82/2005) miglioramento dei servizi erogati e della soddisfazione dei clienti Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) Consentire all utente di accedere tramite un unico portale sia ai servizi preesistenti che ai servizi all impresa e non solo, indipendentemente dagli ambienti operativi e/o applicativi. Realizzare un nuovo portale di servizi integrato basato sui requisiti di usabilità e accessibilità previsti e ottenere una precisa misurazione sull uso dei servizi in funzione del canale utilizzato e il feedback del grado di soddisfazione percepita da parte dell utente finalizzato al miglioramento del servizio. La piattaforma d integrazione che si intende realizzare è un sistema software modulare completo di strumenti utilizzabili per la gestione del ciclo di vita di un servizio amministrativo on line: Strumenti che consentono all'utenza di accedere al servizio: Front-end per individuare l'informazione normativa e procedurale corretta e selezionare i servizi; Strumenti che supportano la rete amministrativa nell'espletamento del servizio: Backend per controllare il flusso delle informazioni presenti sui vari sistemi e quindi la successiva pubblicazione su un interfaccia unica e che mantenga allo stesso tempo anche un aspetto grafico omogeneo; Strumenti per modellare i servizi: Formalizzare prassi, procedure, flussi operativi e documentali in un data base strutturato; Strumenti per gestire l'utenza finale ed amministrativa: Gestione delle registrazione, autenticazione tramite credenziali classiche e certificati digitali su smartcard o CIE/CNS, autorizzazione e profilazione; Strumenti per gestire l'interoperabilità: Web services per integrare il sistema nell'infrastruttura preesistente ed interfacciarlo a sistemi di Back-office già in uso. Principali caratteristiche: consente l accesso ai servizi che risiedono nei portali Citel, impresa e in altri portali del Comune di Pisa e di altri Comuni tramite un sistema di autenticazione unico ( CIG ); - 6 -

7 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo l accesso ai servizi avviene dopo avere selezionato l ente nel meta-portale a partire dall area geografica (Provincia); da esso sono accessibili le funzioni che attualmente si trovano nella barra superiore di Citel: Login, Cambio password e Cambio dati personali Info e Statistiche; mantiene in sessione l utente loggato e ne mostra i riferimenti (nome e cognome); l attivazione di servizi di Citel avviene tramite protocollo di trust applicativo, e lo stesso si ha nel ritorno al meta-portale; l attivazione di servizi non-citel avviene invocando direttamente l URL ed uscendo dal metaportale, il ritorno non è gestito; si accompagna con una applicazione di back-office che consente di categorizzare i servizi Citel ai fini della loro visualizzazione (tipologia, eventi della vita etc.); le informazioni sui servizi sono fornite da Citel mediante l invocazione di web services permette di censire i servizi degli altri portali: questa operatività sarà realizzata da operatori dei singoli enti, ciascuno per i propri servizi. Per la gestione dei contenuti, il nuovo portale disporrà di una sua interfaccia di inserimento che gestirà contenuti informativi (CMS) e popolamento e gestione della tabella contenente i servizi messi a disposizione da ogni Ente. Le informazioni gestite da Serico sono riportate nell allegato A. I servizi saranno comunque divisi in 3 categorie: 1. servizi CiTEL; 2. servizi impresa ; 3. servizi esterni : portale rete civica, altri sistemi informativi. A loro volta saranno catalogati in ordine alfabetico, area, tipologia e eventi della vita; in questo modo si forniranno strumenti di ricerca per facilitare la scelta da parte del cittadino/impresa. All occorrenza si potranno inviare messaggi, tramite web-service, per comunicare al nuovo portale l interruzione di un specifico servizio, in modo tale da non pubblicare sul meta-portale informazioni errate o non coerenti. Aspetti riguardanti l integrazione e la cooperazione con il portale Citel: la navigazione attraverso l attuale menu dei servizi di Citel non sarà più utilizzata: l accesso ai servizi Citel avverrà solo attraverso il meta-portale; tutti i servizi di Citel rimarranno inalterati, comprese le componenti della console di gestione; l accesso ai servizi Citel verrà modificato prevedendo l estensione del trust applicativo col meta-portale con l informazione dell ID servizio; nel caso l attivazione di un servizio richieda l autenticazione, al termine del riconoscimento il controllo passerà al servizio invocato inizialmente; il menu di sinistra mostrerà il solo servizio invocato: in particolare saranno possibili 3 casi: o Servizio tipo Instradamento : viene proposta al primo livello la sola voce corrispondente al servizio con al secondo livello i suoi figli (per es. invio richiesta, verifica stato, etc.); o Servizio tipo Registro di classe : nel meta-portale sono censiti come servizi tutte le voci che attualmente compaiono nel menu di secondo livello di Citel, nel menu di sinistra verrà presentato il solo item corrispondente al nome del servizio; o Servizio tipo Servizi istruzione : nel meta-portale sono censite come servizi tutte le voci che attualmente compaiono a secondo livello e la voce stessa Istruzione ; l evoluzione dovrà essere trasparente per i servizi dei fornitori; la sezione Dove sono e la barra di navigazione superiore verranno modificate per mantenere la congruenza col meta-portale; Citel fornirà al meta-portale le informazioni relative ai servizi attraverso web services; il layout delle pagine del sistema di autenticazione unico ( CIG ) sarà adeguato al metaportale, in particolare verrà rivisto il layout della pagine di autenticazione (la sezione per l inserimento del PIN della CIE deve trovarsi nella stessa pagina di inserimento delle credenziali userid/password); - 7 -

8 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo Schema di processo del servizio: Il portale eroga direttamente servizi informativi sulle procedure di competenza delle amministrazioni aderenti al progetto e permette di accedere ai servizi dispositivi già presenti sui portali imprese e CiTEL. Per i servizi dispositivi, i passi da eseguire lato utente sono i seguenti: accesso alla home page e consultazione delle pagine informative; registrazione e/o autenticazione; selezione del Comune di riferimento; selezione del servizio e inoltro della richiesta. Aspetti tecnologici: Il nuovi sistema suo complesso è ideato secondo i principi degli Standard Aperti ed offre: rispondenza agli standard raccomandati dal CNIPA; modularità spinta per consentire anche un utilizzo ristretto e specifico della soluzione nelle sue diverse componenti; accessibilità delle pagine pubbliche come da specifiche CNIPA (legge Stanca); sistemi di reportistica ed analisi dati. Il servizio è erogato attraverso un sistema fruibile via web e residente su un server in ambiente Linu, Uni e Microsoft con le seguenti caratteristiche: accessibile da qualsiasi PC interno o esterno, senza alcuna necessità di installazione, ma unicamente tramite un comune web browser (Internet Eplorer, Mozilla Firefo o altri), mediante profilazione dell utente; in grado di integrarsi a strumenti di office automation, anche di tipo Open Source; garantisce il mantenimento della sicurezza necessaria nell integrazione; garantisce la riservatezza e sicurezza dei dati attraverso una suddivisione dei moduli o delle informazioni visibili da ciascun utente in funzione del suo livello di accesso; ha una Base dati gestita tramite Database Relazionali SQL standard quali MySQL, ORACLE, MS SQL SERVER. Al fine di razionalizzare l'uso di risorse e di sistemi, la piattaforma si innesta in una infrastruttura ICT in modo non invasivo e complementare: interopera con le risorse esistenti duplicazioni evitando e ridondanze di dati e risorse; offre la possibilità di integrare nell'infrastruttura esterna le proprie risorse (repository della base di conoscenza dell'ente, repository documentale, sistema per il pagamento unificato) ed i propri servizi (gestione del Front Office e del Back Office). L interfaccia grafica sarà realizzata con tecnologia Fle, per garantire la disponibilità di strumenti interattivi e accessibili via web. 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento accesso unificato tra il portale dei servizi al cittadino e quello alle imprese e non solo, con un interfaccia interattiva per facilitare la navigazione e la scelta di tutti i servizi online messi a disposizione dai sistemi integrati. I servizi online messi a disposizione saranno: Aprire una attività, Sviluppare una attività, Modificare una attività, Terminare una attività, Possedere immobili, Salvaguardare l ambiente; Navigazione Banca dati: Attività produttive, Procedimenti generici, Procedimenti specifici, Modulistica e Normative; accesso servizi relativi a: Immobili: concessioni e autorizzazioni edilizie, Tributi ; Anagrafe: dichiarazioni di cambio domicilio, autocertificazioni...; Cittadinanza: SMS e comunicazioni/richieste alla PA, consultazione stato pratica, finanze; Scuola: servizi scolastici, Registro di Classe; Mobilità: ZTL, Polizia Municipale; Pagamenti: posizione debitoria completa e pagamento on-line. Lo Sviluppo di un nuovo portale che tenga conto dei criteri di usabilità e accessibilità. la condivisione delle componenti Infrastrutturali del Portale quali: gestione multiente, multiutenza, - 8 -

9 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo multicanalità, sistema di pagamento, gestione credenziali d accesso, riconoscimento utente, autenticazione, accessibilità. Implementazione di sistema unico di Autenticazione consentendo di fatto all utente di operare autenticandosi una sola volta e con le medesime credenziali di accesso (C.I.E, Utente e password rilasciate dall Ufficio U.R.P., carta di firma Infocamere ). LO Sviluppo interfaccia per il popolamento e la gestione della tabella dei servizi, per rendere il portale unico anche per latri Enti che lo prenderanno a riuso. Adozione di un sistema di gestione pagamenti unico comprensivo delle funzioni di rendicontazione sia lato utente che lato amministrazione; Realizzazione web-services di interoperabilità per lo scambio dei servizi disponibili tra le diverse basi di dati. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Il Portale integrato nasce da importanti esperienze di e-government toscane e si pone come obiettivo quello di realizzare una piena cooperazione tra le due esperienze di innovazione tecnologica e non solo, il contesto è quello della Rete Telematica della Regione Toscana. I nuovo portale darà luogo ad un sistema unitario per i propri territori riusando le soluzioni e condividendo le infrastrutture di e.toscana a tutto vantaggio di una politica unitaria. I risultati attesi e misurabili sono quelli di creare un punto unico per l accesso ai servizi interattivi. I soggetti interessati oltre ai cittadini e imprenditori sono i Comuni del territorio toscano che rientreranno nel riuso del portale nonché di tutte le organizzazioni a supporto dei cittadini quali CAF e associazioni di diversa natura. La possibilità di accesso tramite più canali garantirà l accesso, senza spostarsi da casa a tutte le fasce della popolazione indipendentemente dal grado di informatizzazione Vantaggi della soluzione L adozione del Portale Integrativo apporta diversi vantaggi sia all Amministrazione che agli utenti: visione unitaria e trasparenza dei processi; riduzione delle risorse/tempo dedicate; maggiore soddisfazione del cittadino/impresa; condivisione delle eccellenze e delle competenze specifiche delle singole P.A. fruizione unitaria di servizi offerti da amministrazioni comunali diverse sul territorio toscano piena parità nell accesso alle informazioni e alle tecnologie razionalizzazione dell impiego delle risorse degli Enti realizzazione di un area Full-Digital con servizi telematici rivolti ai cittadini e alle imprese Benefici derivanti all'amministrazione dall'elaborazione dei dati che la soluzione utilizza o genera La soluzione genera un file di log che memorizza tutte le operazioni effettuate e tramite uno strumento di immediata utilizzazione l operatore dell Ente può effettuare statistiche sull uso dei servizi, mediate diversi criteri di selezione. Queste estrazioni danno origine a grafici di facile comprensione ed analisi. Inoltre tramite il sistema dei pagamenti è possibile comunicare tempestivamente ai back-office e agli uffici comunali coinvolti i versamenti migliorando complessivamente la tempistica delle attività fornendo altresì i dati elementari per le indagini statistiche sulle tipologie delle entrate dell Ente. Elementi di semplificazione della procedura tradizionale introdotti dalla soluzione Questo progetto avrà anche effetti positivi sulla struttura Comunale, e più in generale sull organizzazione complessiva della P.A. Un flusso fluido di informazioni, quale quello richiesto per permettere al front-office di dare risposte rapide su qualsiasi richiesta gli venga rivolta, presuppone una stretta integrazione tra le varie basi di dati presenti all interno dell Amministrazione, una accurata conoscenza e la conseguente ottimizzazione dei diversi flussi documentali ma, soprattutto, una continua revisione e razionalizzazione delle procedure amministrative. In una situazione di risorse economiche calanti - 9 -

10 Premiano i risultati - Comune di Pisa, Direzione Personale e Sistema Informativo per gli Enti locali, i risparmi che si possono ottenere da una accurata revisione di metodi e procedure organizzative sono un elemento da non trascurare. Inoltre il know-how che l amministrazione acquisisce per realizzare il miglioramento della sua struttura può esercitare una funzione di stimolo sulle realtà territoriali, attraverso i rapporti che essa intrattiene con ditte e fornitori esterni ai quali commissiona la realizzazione di molte sue opere. Le conoscenze acquisite migliorano la capacità di controllare la qualità del prodotto offerto, e permettono anche di elaborare bandi di gare più precisi, fornendo indicazioni più chiare su quanto si richiede. Inoltre è importante sottolineare che, con le nuove forme di rapporti che si instaurano tra amministrazioni e mondo esterno, molte basi di dati dell Amministrazione potranno essere sviluppate e migliorate attraverso la collaborazione tra queste due realtà

11 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Descrizione Durata mesi Data inizio Output attesi 1.1 Progettazione Lo scopo della fase in esame è quella di analizzare il dominio del problema, stabilire una base solida 3 1 mese Contesto organizzativo dell architettura generale, sviluppare il Piano di Progetto Architettura del ed eliminare gli elementi di maggior rischio per il sistema Progetto. Le attività svolte assicurano che l architettura del Specifiche funzionali sistema, i requisiti e i piani siano sufficientemente stabili dei Servizi) e che i rischi siano ridotti in modo da permettere una Specifiche tecniche gestione corretta dei tempi e dei costi per il completamento del Progetto. In questa fase vengono Specifiche ed esiti dei redatte le Specifiche Funzionali del sistema e dei test servizi, le Specifiche dei Test e gli Esiti dei Test, cioè le modalità con cui, al termine dello sviluppo delle varie componenti progettuali, si possa verificare il Sistema sviluppato, rispetto ai requisiti. Le attività saranno volte, sulla base del Piano di progetto globale, alla definizione di: il contesto generale del progetto gli interventi organizzativi l integrazione con i servizi presenti sui siti web ufficiali e sui portali dei servizi all impresa le modalità di test ed accettazione i fabbisogni formativi Indicatori realizzazione realizzazione documenti previsti 1.2 Project management Lo scopo dell attività in esame è quello della gestione e controllo del progetto al fine di avere qualità nei risultati, nel rispetto dei tempi e dei costi preventivati. Attività legate allo scopo: definizione dei Servizi, 10 1 mese Piano di Progetto Piano Organizzativo e delle Risorse realizzazione documenti previsti

12 2.1 tecnologie 3.1 Ricontestualizzazione Soggetto > Oggetto sviluppo e controllo degli obiettivi, definizione delle attività, controllo delle attività; Attività legate al tempo: pianificazione dell interdipendenza delle attività, stima delle durate, sviluppo delle tempistiche, controllo delle tempistiche; Attività legate ai costi: stima dei costi, budgeting, controllo dei costi; Attività legate alle risorse: definizione della struttura organizzativa, pianificazione delle risorse, controllo delle risorse, allocazione delle risorse, sviluppo del team. Riutilizzo Centro Servizi CiTel, installato presso il comune di Pisa, apportunamente upgradato un ambiente di prova e preproduzione un ambiente di produzione Il software richiesto dall applicazione è il seguente: Componenti infrastrutturali dell ambiente OSS - Sistema operativo: Linu RedHat Enterprise - Web server: Apache 2. - Application server: Tomcat Dbms: MySql 5. - Reverse Proy: Apache Web Server modulo Reverse Proy Verranno anche predisposte le necessarie apparecchiature di rete. Attivazione CMS portale In linea di principio, se si escludono alcuni interventi di ordine organizzativo, l obiettivo che si pone il presente progetto è quello di limitare al massimo il numero e l entità di modifiche organizzative e regolamentari da apportare; questo obiettivo è avvalorato anche dalla considerazione che quanto si realizzerà è fortemente focalizzato su tecnologie e funzioni di front end, aspetti questi che, per loro stessa natura, presentano un minore impatto sul funzionamento della macchina amministrativa. Se questo è valido in linea generale, si intravedono tuttavia alcuni significativi interventi Piano di Qualità SAL periodici 2 1 mese Collaudo HW e SW Collaudo CMS 4 2 mese Documento riportante i risultati del business process reengineering condotto sugli uffici Verifica dei SAL periodici Attivazione portale di servizi (fase di test) realizzazione documenti previsti

13 3.2 Ricontestualizzazione Oggetto > Soggetto 3.3 funzioni amministrazione e di gestione 3.4 Solution System Integration organizzativi per i quali il progetto non costituisce tanto la causa motore, quanto piuttosto un opportunità da cogliere per affrontare alcune revisioni. Ad esempio l integrazione di funzionalità già presenti sui siti comporterà un intervento di business process reengineering da attuare in alcuni dei servizi coinvolti. Non si prevede un porting della soluzione esistente all interno di una nuova architettura informatica, differente da quella originaria; né si intravede al momento la necessità di particolari adattamenti organizzativi della soluzione riutilizzata. Verranno analizzate ed effettuate le modifiche necessarie affinché l applicazione sia adeguata a rispondere alle eventuali nuove esigenze dettate dall integrazione dei altri serevizi Verranno realizzate le nuove funzioni di amministrazione necessarie alla gestione dei nuovi servizi applicativi che verranno inseriti tramite l attività di ampliamento Verrà realizzato un nuovo portale che integrerà per prima cosa le funzioni del portale CiTel che già dispone di interfacce applicative per l interazione con i back office (Web Services) che sono standardizzate per tutti i servizi del portale. Sono comunque previste alcune azioni di normalizzazione e bonifica dei dati di back office per l adozione della soluzione di front office Verranno quindi analizzate e progettate le integrazioni con i servizi presenti sul siti web e le integrazioni con il portale dei servizi all impresa, le fasi più rilevanti. consentire l accesso ai servizi che risiedono nei portali Citel, impresa e in altri portali del Comune di Pisa e di altri Comuni tramite un sistema di autenticazione unico ( CIG ); l accesso ai servizi avviene dopo avere selezionato l ente nel meta-portale a partire dall area geografica 2 2 mese Specifiche funzionali delle modifiche effettuate Specifiche tecniche delle modifiche effettuate realizzazione documenti previsti 2 2 mese Specifiche delle funzioni Attivazione del portale lato ambiente di gestione 5 2 mese Layout portale Autentificazione Registrazione Accessibilità e usabilità documentazione di utilizzo Verifica funzionamento portale in tutte le sue specificità realizzazione documenti previsti

14 4.1 Formazione utilizzo soluzione e servizi 4.2 Informazione e promozione del progetto 4.3 Iniziative di comunicazione (Provincia), da esso sono accessibili le funzioni che attualmente si trovano nella barra superiore di Citel: Login, Cambio password e Cambio dati personali Info e Statistiche, ne mantiene in sessione l utente loggato e ne mostra i riferimenti (nome e cognome); l attivazione di servizi di Citel avviene tramite protocollo di trust applicativo, e lo stesso si ha nel ritorno al meta-portale; l attivazione di servizi non-citel avviene invocando direttamente l URL ed uscendo dal meta-portale, il ritorno non è gestito; si accompagna con una applicazione di back-office che consente di categorizzare i servizi Citel ai fini della loro visualizzazione (tipologia, eventi della vita etc.); le informazioni sui servizi sono fornite da Citel mediante l invocazione di web services permette di censire i servizi degli altri portali: questa operatività sarà realizzata da operatori dei singoli enti, ciascuno per i propri servizi. Verranno fornite tutte le attività di formazione necessarie ad assicurare al personale dell ente e degli enti riusatori una piena autonomia nei processi di gestione delle soluzioni adottate. La formazione avverrà sia utilizzando tecniche tradizionali d aula, sia ricorrendo alla assistenza operativa sul campo. Organizzazione di un convegno all avvio del progetto. Informativa ai dipendenti dei Comuni, organizzata in forma di seminario. Convegno al rilascio del nuovo portale di servizi integrato. Inserzione in tutte le Home Page dei siti dei diversi comuni. Interviste su giornali e radio locali. Inserzione di spot su giornali e radio locali. Pubblicità sui mezzi di trasporto pubblico mese Manuali di installazione, parametrizzazione, Manuali d uso Corsi in aula 2 8 mese Materiale informativo e di comunicazione (brochure, opuscoli) 2 8 mese Materiale informativo e di comunicazione (brochure, opuscoli) Verifica attività di formazione e predisposizione materiali previsti realizzazione documenti previsti realizzazione documenti previsti 5.1 Attività di rilevazione Il nuovo portale beneficerà delle funzioni del portale 3 8 mese Report di analisi Valutazione degli

15 dei dati di utilizzo 5.2 Attività di analisi dell utilizzo 6.1 Attività di conduzione CiTel che già attualmente registrano i dati necessari al sistema di monitoraggio per effettuare l analisi di utilizzo dei servizi, segmentata per ente, tipologia di utenza, servizio, ed un analisi dei trend temporali. Inoltre è previsto un monitoraggio dei servizi all impresa e dell accesso ai servizi presenti sul sito web tradizionale Oltre ai report prodotti si effettueranno le seguenti attività: Indagine campionaria a inizio progetto per rilevare le esigenze e le attese dei cittadini Indagine campionaria a fine attività per rilevare la customer satisfaction L attività prevede in sintesi le seguenti fasi: macroanalisi, analisi di dettaglio, individuazione requisiti, sviluppo applicazioni e test, implementazione e collaudo, rilascio della applicazione in produzione, attivazione della manutenzione. Nel portare avanti tali attività sono previsti incentivi economici per il personale del Comune di Pisa che collaborerà alle realizzazione di quanto prima indicato. strutturata e trend temporali accessi dell utenza al nuovo portale Accessi ai singoli servizi previsti mese Report periodici Indigini di customer 2 8 mese Report periodici

16 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi Indicatore (descrizione e Target (vedi domanda 1.4) unità di misura) Attivazione servizi ai cittadini e Verifica attivazione 100% dei servizi impresa previsti Condivisione componenti Verifica attivazione 100% operativo strutturali tra portali Implementazione sistema unico Verifica attivazione Deve risultare operativo di autentificazione Configurazione del portale Verifica attivazione Deve risultare operativo Semplificazione dei back-office, Verifica attivazione Deve risultare operativo tesi allo sviluppo di semplici sistemi di web-services Accesso degli utenti al portale n. utenti giornalieri Almeno 3% popolazione attiva pisana 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano X Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro 10 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti 1 Supervisione 10 Funzionari 1 Coordinamento gruppo di lavoro 120 Funzionari 1 Collaborazione nell attività di rivisitazione 80 dei web-services Altro personale 1 Supporto alle attività e al coordinatore 80 Altro personale 1 Attività segretariale e di collaborazione 80 Funzionari 4 Amministratori di sistema dei back-office e 100 (20 ore ciascuno) altro personale 1 supporto 3.3. Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione (specificare numero, ruolo e funzioni) Ufficio URP 2, relazioni con il pubblico, Gg/impegno: 30; Ufficio Organizzazione 3, supporto all adeguamento organizzativo e formativo, Gg/impegno: 60; Ufficio Segreteria Generale 1, supporto all attività organizzative e di relazione con il Direttore Generale/Segretario generale, Gg/impegno: 20;

17 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Regione Toscana e Comune di Livorno con la firma protocollo di intesa sulla realizzazione del portale Integrato dei servizi, Regione Toscana per il cofinanziamento per la partecipazione al progetto di riuso su scala regionale e per la standardizzazione del portale previsto in questo progetto, I Comuni della Rete Civica di Pisa che collaboreranno e riutilizzeranno il portale che sarà realizzato. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza Studio del layout e realizzazione grafica e dei template del portale di servizi integrato, Integrazione dell attuale portale Citel con il nuovo layout e attività di system integration 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione L attività prevalente sarà svolta e coordinata dal personale del Servizio Sistema Informativo, Ufficio Rete Civica di Pisa. Tale attività prevede la comunicazioni delle fasi di sviluppo del progetto soprattutto con l Ufficio del Sindaco e i servizi organizzazione e Direzione Generale, tramite appositi rapporti, già previsti tra le attività 5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Il Progetto prevede il coordinamento da parte del funzionario che ha predisposto il progetto che gestirà i rapporti con il gruppo di lavoro, con i partner tecnologici esterni all ente, consulenti e referenti di altre amministrazioni. L attività prevede sia l utilizzo di apposite mailing-list chiuse che riunione predefinite per le gestione dei passi del progetto. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Vedi attività previste di Project managment, attività 1.2 Le attività di monitoraggio permetteranno il controllo e la valutazione di molti aspetti del progetto realizzato. Nascono con il progetto e continuano anche dopo che lo stesso è diventato operativo, dovendo accertare in ogni momento che il progetto stesso e/o le parti che lo compongono siano in linea con gli obiettivi e le aspettative in termini di pertinenza (condizione di validità funzionale nei confronti di ciò che si persegue), efficacia (attitudine dell elemento sotto valutazione a produrre risultati), efficienza (uso ottimale delle risorse umane e finanziarie), tempestività (capacità di produrre risultati in tempo utile rispetto alle esigenze), flessibilità (capacità dell elemento ad evolvere in funzione del potenziamento dei bisogni dell utenza). Il piano di monitoraggio si integrerà con le attività di controllo previste dalla Regione Toscana sui progetti del territorio. In particolare, durante la fase di Esercizio del progetto, le funzioni di monitoraggio misureranno gli scostamenti tra le prestazioni previste e quelle operative, anche in termini di facilità di apprendimento e di soddisfazione dell utenza; quindi verificheranno eventuali modifiche da

18 apportare al Sistema controllando che esse siano pertinenti, efficaci, efficienti e soprattutto non invalidino l applicazione originaria. In considerazione del fatto che le indicazioni ministeriali relative allo sviluppo dei servizi di E- Government, da tempo pongono particolare attenzione all'analisi della soddisfazione del cliente, l architettura applicativa del sistema ha insite funzionalità dedicate alla raccolta di dati operativi volti alla misurazione del livello di utilizzo dei servizi e del grado di soddisfazione dell utente. La raccolta e l analisi di questi dati, integrati con rilevazioni di tipo più tradizionale, come i questionari e le interviste, sono fondamentali per innescare un processo di miglioramento continuo dei servizi erogati. Il meccanismo di raccolta opera a diversi livelli possibili di rilevazione, le rilevazioni fornite direttamente dal sistema applicativo, quali: numero di accessi, servizi utilizzati, orari e durata delle connessioni, durata della connessione per pagina e per sezione del portale, ecc. 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti Inserzione in tutte le Home Page dei siti dei diversi comuni. Interviste su giornali e radio locali. Inserzione di spot su giornali e radio locali. Pubblicità sui mezzi di trasporto pubblico. Organizzazione di un convegno all avvio del progetto. Informativa ai dipendenti dei Comuni, organizzata in forma di seminario. Convegno al rilascio dei primi servizi di front office. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi Premessa In primo luogo, va prevista la presenza di un Ufficio Relazioni con il Pubblico per la gestione degli accessi. E ovviamente necessaria una serie di attività atte a: Aumentare le conoscenze sia tecnologiche per il personale tecnico informativo che tecnico/organizzative per il personale amministrativo coinvolto modificare del metodo di lavoro dovuto all introduzione del flusso documentale interno e della completa automazione dal protocollo generale all'archivio storico, con la conseguente responsabilità diretta da parte del personale coinvolto migliorare la capacità di colloquiare con l utenza esterna e di cooperare per lo scopo comune di presentarsi come un unico front office al cittadino aumentare l abitudine a confrontarsi con altri Colleghi e lavorare per progetti con scadenze prestabilite adottare un nuovo modello di collaborazione con altre Entità, siano questi partner tecnologici esterni che colleghi di altri Enti locali con i quali rapportarsi e raggiungere decisioni. A tal proposito non va sottovalutata la necessità di collaborazione con i partner tecnologici fornitori delle soluzioni di back-office da interfacciare, già presenti presso l Ente riusante: occorrerà infatti provvedere alla realizzazione dei web-services di interfacciamento con i servizi on line. Le possibili criticità legate al progetto sono di due ordini: il primo è legato agli aspetti interni agli enti riusanti ed è tipico di qualunque progetto di riuso. In particolar modo potrebbero esserci criticità legate allo sviluppo di interfacce standard (web service) verso back-office non adeguati e/o legati a problematiche relative agli sviluppatori delle applicazioni. Fermo restando che il progetto predisporrà tutte le necessarie funzionalità tecniche e la documentazione completa per lo sviluppo dei web-service, questi tuttavia dovranno essere sviluppati in funzione dei back-office presenti presso gli Enti riusatori;

19 il secondo è legato al grado di interesse che questi servizi troveranno presso l utenza potenziale (cittadini e, in qualche misura, imprese). Meno critico appare il tema del coinvolgimento dell utenza: nella regione Toscana infatti la diffusione dei personal computer nelle famiglie e nelle imprese è al di sopra della media nazionale, e l infrastruttura tecnologica predisposta dalla Regione è idonea a supportare la diffusione dei servizi on-line. Ciò nonostante verrà posta attenzione al tema della comunicazione verso le famiglie per fare conoscere la (nuova) disponibilità di servizi on-line. Nella tabella seguente sono riportati i livelli di rischio in funzione dei nodi critici evidenziati: Livello di problematicità Nessuno Basso Medio Elevato Nodo critico Sostegno politico al progetto Definizione degli obiettivi del progetto Definizione delle responsabilità Coordinamento tra le unità organizzative Coordinamento con i consulenti Coordinamento con altri enti pubblici Incentivi legati agli obiettivi del progetto Problemi nella fase di progettazione Conflittualità interna Specifiche competenze interne Risorse logistiche e tecniche Risorse economico-finanziarie Coinvolgimento del personale Circolazione di dati ed informazioni

20 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano Cod. attività A1.1 Progettazione A1.2 Project managment A2.1 tecnologie A3.1 Ricontestualizzazione sogg>ogg A3.2 Ricontestualizzazione ogg>sogg A3.3 Funzioni amministrazione /gestione A3.4 Solution System integration A4.1 Formazione utilizzo servizi A4.2 Informazione e promozione progetto A4.3 Iniziative di comunicazione A5.1 rilevazione dei dati utilizzo A5.2 analisi utilizzo A6.1 Attività di conduzione Attività