Dai requisiti alla progettazione: design patterns per l e-commerce

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1 Dai requisiti alla progettazione: design patterns per l e-commerce Corso Multimedia patterns aa Responsabile: Prof.ssa Franca Garzotto Tutor: Dott.ssa Deborah Agostini

2 Contesto di analisi Studiare la realtà dei siti e-commerce: al fine di Individuare i patterns di una specifica famiglia di applicazioni : identificare soluzioni progettuali ricorrenti che rispondono ad obbiettivi tipici di questo contesto applicativo

3 Definizioni e vantaggi Design pattern Descrizione di una soluzione di design ricorrente già affrontata in passato da altri progettisti. Va al di là del caso particolare, coglie gli aspetti essenziali di un problema. Raccogliere e valutare le esperienze di altri progettisti può essere utile a: > Risolvere problemi di design ricorrenti > Migliorare la qualità dei risultati riducendo i costi, in termini di tempo, risorse umane e investimenti

4 Tipologia di analisi (1) Compiere un analisi dei requisiti: al fine di Legare i patterns individuati ai requisiti che un applicazione deve possedere

5 Definizioni e metodologia Requisito: Caratteristica che un sistema deve possedere per andare incontro alle esigenze dei diversi attori Il modello AWARE (Analysis of Web Applications Requirements) > supporta l analisi dei requisiti per le applicazioni web > ha lo scopo di cogliere gli obbiettivi (goals) di coloro che hanno interesse nel sistema (stackeholders) e legarli ai requisiti che un applicazione deve possedere per soddisfarli > utilizza gli scenari, descrizione di una reale sessione d uso, per il raffinamento dei goals e quindi nell identificazione dei requisiti di un applicazione

6 Tipologia di analisi (2) Siti e-commerce analizzati Siti multimarca che vendono prodotti elettronici In cui Obbiettivi e attori sono ben definiti Al fine di Avere un contesto delimitato e ottenere dei risultati omogenei e confrontabili Individuare i requisiti che un applicazione specifica deve possedere Individuare le soluzioni progettuali ricorrenti e diffuse per progettare questo tipo di applicazioni

7 Risultati raggiunti Individuazione degli stackeholders all interno del contesto scelto Committente/i Utente/i Aziende Sponsor Individuazione dei goals di ciascuno stackeholder Definizione dei requisiti corrispondenti

8 Risultati raggiunti Relazione tra REQUISITO e n. SOLUZIONI DI DESIGN: DESIGN PATTERN Classificazione dei patterns in base alla dimensione di design a cui vanno incontro: Contenuto (C) Strutturazione del contenuto (S) User Operation (U) System operation (O) Presentazione (P) Navigazione (N) Accesso (A)

9 Esempio_01: stackeholders, goals e requisiti

10 Esempio_01: pattern Titolo Suggerimenti (C) Intento Fornire suggerimenti utili all utente per la ricerca e la scelta dei prodotti. [17]

11 Esempio_01: pattern Motivazioni Guidare nella ricerca dei prodotti non è solo un servizio utile all utente, ma è un valido strumento di marketing per spingere il cliente verso determinati articoli. Molti siti, infatti, forniscono idee d acquisto che sembrano apparentemente semplificare la ricerca dell utente, ma che in realtà lo guidano proprio dove vuole l azienda. Danno quindi un impressione positiva all utente, che si sente coccolato e alleggerito dalle indecisioni e, allo stesso tempo fanno acquistare ciò che l azienda vuole vendere. Evidenziare alcune particolari categorie di prodotto o prodotti simili a quelli appena visti invoglia l utente a saperne di più, a prolungare la sua navigazione, ad approfondire la sua ricerca di informazione. Oltre a fornirgli una panoramica chiara della merce venduta sul sito. Guidare l e-shopper nella scelta dei prodotti è un problema sottile, in quanto da una parte lo si aiuta nella decisione dall altra lo si dirige verso la direzione che il sito stesso desidera: l acquisto.

12 Esempio_01: pattern Soluzione_01 Fornire all utente idee e proposte d acquisto per supportare l e-shopper nella ricerca dei prodotti. Questa funzionalità può essere realizzata in vari modi: > Mettere in evidenza alcuni gruppi di prodotti. Es. Ultimi arrivi, best seller; top ten etc. > Fornire vere e proprie idee di acquisto, che serviranno come stimolo all e-shopper. Ciò spinge l utente a cliccare proprio dove il sito vuole che lo faccia: è un tipico esempio di strategia push propria anche del marketing off line. I suggerimenti dati possono essere anche personalizzati in base al profilo dell utente registrato, o in base al profilo del target di riferimento a cui si pensa che il visitatore possa appartenere.

13 Esempio_01: pattern Esempio_01 Idee d acquisto del sito l utente sceglie il reparto di interesse e il sito presenta una serie di idee.

14 Esempio_01: pattern Soluzione_02 Suggerire l esplorazione di nuovi prodotti attraverso links semantici, posti nelle pagine selezionate dall utente o nelle aree personali dell utente come lista dei desideri e carrello della spesa. Le relazioni semantiche vengono create in base a criteri differenti: prodotti simili, accessori dell articolo, acquisti di altri user etc. i criteri di connessione tra i prodotti vanno stabiliti a priori dal committente e progettista del sito. I links proposti inoltre possono cambiare anche quotidianamente a causa di strategie di marketing e personalizzazioni, è necessario quindi che l interfaccia sia progettata in modo tale da ospitarne una buona quantità e da differenziarli dal resto dei contenuti.

15 Esempio_01: pattern Esempio_02 Associazioni semantiche inserite nel carrello della spesa del sito Outpost. L utente viene spinto a cliccare sugli Items related, che si aprono in una finestra di pop-up.

16 Esempio_01: pattern Patterns associati Suggerimenti è legato a: Novità, Vetrina dei prodotti e Sconti, in quanto i requisiti che affrontano sono associati a una strategia push, il cui intento è presentare all utente gruppi di prodotti secondo strategie diverse. I primi due patterns possono essere segnalati anche grazie all intento di presentare i nuovi prodotti del sito e di dare una piccola panoramica delle tipologie di articoli venduti sul sito. Inoltre questo pattern è associato a tutti quelli con l obbiettivo di alto livello di spingere l utente a rimanere sul sito e a prolungarne la permanenza: Sconti, Novità, Comunità, Ricomincia lo shopping, e Navigazione tra prodotti. Infine Suggerimenti è relazionato a Confronto, Opinioni sul prodotto, Wish list, perchè tutti strumenti che cercano di aiutare l utente nella scelta dei prodotti.

17 Esempio_02: stackeholders, goals e requisiti

18 Esempio_02: pattern_i Titolo Wish list (O/U) Intento Permettere all utente di mettere da parte i prodotti senza obbligo di acquisto. [22]

19 Esempio_02: pattern_i Motivazioni Uno dei punti forza di internet è rappresentato dalla libertà offerta al navigatore. Questo aspetto emerge in modo particolare nella possibilità data all e -shopper di mettere da parte i prodotti a cui è interessato, senza obbligo di acquisto. Un cliente si sente, così, libero di fare le proprie scelte nel tempo che ritiene sufficiente. Nei negozi reali questo non è possibile. Nei negozi tradizionali, infatti, un cliente decide al momento se acquistare un prodotto; non ha la possibilità di metterlo da parte per pensare. Attenzione però: il mettere da parte dei siti è solo virtuale; non è detto, infatti, che il prodotto sia ancora disponibile agli accessi successivi, in particolare con le stesse condizioni di acquisto. Dare libertà all utente di mettere da parte i prodotti di interesse, inoltre, permette all azienda di reperire informazioni dettagliate su ciascun cliente, aprendo orizzonti nuovi ai programmi di fidelizzazione e personalizzazione del rapporto.

20 Esempio_02: pattern_i Soluzione_01 Fornire all utente uno spazio virtuale personale in cui inserire i prodotti di suo interesse: lista dei desideri. L area personale creata contiene l elenco di tutti i prodotti messi da parte e rimane disponibile, previo riconoscimento, a tutti gli accessi successivi dell e-shopper. Nella progettazione della lista dei desideri il designer deve decidere quali informazioni dare sui prodotti messi parte e quali libertà dare agli users. In particolare le possibilità sono: > Ogni prodotto inserito è caratterizzato da quelle informazioni già utilizzate dal sito per i centri di collezione: nome del prodotto, descrizione breve, prezzo, marca etc. > Ad ogni articolo sono associate la data di inserimento nella wish list e le variazioni di prezzo avvenute nel corso del tempo; > Ciascun prodotto può: essere linkabile e portare alla scheda relativa; essere inserito direttamente nel carrello della spesa o eliminato. > L utente può: eliminare dall area personale un prodotto alla volta o tutti insieme; segnalare la lista ad un amico. In questa soluzione, quindi, emergono aspetti di progettazione legati alle azioni degli utenti, alle informazioni offerte e all interfaccia. Per quanto riguarda questo ultimo punto, gli esempi di wish list incontrati non hanno una forte caratterizzazione, l unico elemento da sottolineare è la rappresentazione della lista dei desideri tramite icone rappresentative, che vengono utilizzate anche come bottoni per inserire i prodotti nell area personale.

21 Esempio_02: pattern_i Esempio_01 Lista dei desideri tratta dal sito indicata la data di inserimento del prodotto e le relative variazioni di prezzo. Cambiamenti che vengono segnalate via e- mail su richiesta dell utente. Inoltre la propria lista dei desideri può essere segnalata ad un amico.

22 Esempio_02: pattern_i Patterns associati La Wish list è collegata a diversi patterns: Carrello della spesa, per il medesimo intento di permettere all utente di mettere da parte un prodotto, che viene ritrovato agli accessi successivi; Adattarsi al cliente, in quanto anche la lista dei desideri incrementa la personalizzazione del rapporto col cliente. Infine vanno citati Opinioni sul prodotto, Confronto per l obbiettivo comune a questo pattern di supportare l utente nella scelta dei prodotti.

23 Esempio_02: pattern_ii Titolo Regali desiderati (O/U) Intento Permettere ad amici di utenti registrati di scegliere loro il regalo tra quelli desiderati. [56]

24 Esempio_02: pattern_ii Motivazioni Questo obbiettivo è molto vicino a quelle che sono le esigenze dell utente, che da una parte potrebbe voler farsi regalare prodotti che ha messo da parte su un sito, dall altra potrebbe a sua volta fare un regalo in sintonia con i desideri del destinatario. Il sito dovrebbe sfruttare queste aspettative dell e-shopper per attirare sul sito nuovi clienti e conoscere in profondità le caratteristiche di quelli già acquisiti.

25 Esempio_02: pattern_ii Soluzione_01 Permettere l utilizzo delle aree private degli utenti registrati per la ricerca di regali sul sito. Questa soluzione si divide in due aspetti: > da una parte si permette agli users che possiedono una lista dei desideri di segnalarla ad un amico per farsi regalare un prodotto desiderato. La segnalazione può avvenire attraverso un servizio di invio mail automatico azionabile dalla wish list o attraverso un servizio di posta tradizionale. > dall altra si permette ad utenti esterni di entrare nelle aree private di conoscenti, tramite password, per acquistare loro un regalo tra quelli desiderati. Inoltre, è possibile differenziare il servizio di wish list per andare incontro alle diverse tipologie di utenti: > lista dei desideri: l utente intenzionato a fare un regalo può ricercare sul sito, o farsi segnalare dal conoscente stesso, la wish list del destinatario per scegliere un regalo tra i prodotti desiderati; > lista nozze: una coppia intenzionata a sposarsi può creare la lista nozze direttamente sul sito e segnalarla ad amici e parenti, che possono anche ricercala in base ai dati degli sposi; > lista baby: una coppia che ha appena avuto un bambino può creare una lista baby e segnalarla a chi vuole. Particolare attenzione all aspetto grafico può essere data nella progettazione degli ultimi due punti affrontati, al fine di creare l atmosfera dell evento o ricorrenza che spinge l acquisto del regalo.

26 Esempio_02: pattern_ii Esempio_01 Esempi tratti dal sito: un utente registrato può compilare la propria lista dei desideri e poi segnalarla a conoscenti, che potranno ricercarla sul sito ed entrare tramite password affidatagli dall utente stesso.

27 Esempio_02: pattern_ii Patterns associati Questo pattern può essere relazionato con la Wish list, senza la cui soluzione progettuale non sarebbe possibile la realizzazione della soluzione presentata. Inoltre Regali desiderati si collega ad Adattarsi al cliente, in quanto questo pattern è anche uno strumento per personalizzare ulteriormente il rapporto con l utente.

28 Esempio_03: stackeholders, goals e requisiti

29 Esempio_03: pattern Titolo Commesso virtuale (O) Intento Fornire uno strumento che simuli la presenza dei commessi reali. [18]

30 Esempio_03: pattern Motivazioni L ambiente virtuale provoca nell utente una sensazione di isolamento, che si fa sentire ancora più forte nei siti e-commerce. Nella realtà il cliente è abituato ad essere guidato e consigliato negli acquisti da venditori più o meno preparati, figure queste che mancano completamente in internet. Una delle cause di abbandono di un sito di e-commerce da parte dell utente è la mancanza di un interazione faccia a faccia con un commesso umano cui chiedere informazioni e consigli; assenza che può inibire l acquisto. Il consumatore è solo con se stesso e la situazione e l ambiente gli devono far credere di non esserlo. Nasce così l esigenza di conformarsi al commercio tradizionale, in cui il cliente chiede consigli e si aspetta un offerta personalizzata. Non solo quindi organizzare in modo chiaro e corretto i prodotti del catalogo, ma anche guidare l utente attraverso i suoi contenuti, attraverso degli strumenti che riducono la sensazione di isolamento dell utente, riproducendo la figura tradizionale del commesso.

31 Esempio_03: pattern Soluzione_01 Fornire all utente un servizio di Commesso virtuale, che aiuti l utente meno esperto nella ricerca dei prodotti ed eventualmente nella decisione d acquisto. Questo strumento può presentarsi in modi differenti: tools interattivi, avatar, simulazioni d uso, ricerche guidate etc. La ricerca guidata è sicuramente la soluzione più diffusa nei siti e-commerce, in quanto è la meno costosa e non comporta degli sforzi eccessivi di programmazione, anche se l effetto che ne deriva è in ogni caso privo di figure umane. Questa soluzione progettuale consiste nel far percorrere all utente uno alla volta gli steps necessari per fare una ricerca avanzata, apportando chiarimenti su ciascuno di questi. In particolare: > Step01: L utente viene spinto a scegliere una categoria di prodotti di suo interesse; > Step02: Gli viene ricordata la scelta fatta e il numero di prodotti presenti nella categoria selezionata. > Step03: Gli viene chiesto il limite massimo di spesa che è disposto ad affrontare, se è importante che il prodotto sia immediatamente disponibile, alcune caratteristiche del > Step04: L utente viene guidato a filtrare i risultati. La scelta delle domande da porre e dei passaggi da far affrontare dipende dalle caratteristiche del sito, da come sono stati organizzati i prodotti e dalle esigenze di progettista e committente. L importante comunque è lo strumento fornito sul sito guidi realmente l utente, in particolare quello meno esperto.

32 Esempio_03: pattern Esempio_01 Esempio tratto dal sito

33 Esempio_03: pattern Esempio_01 Esempio tratto dal sito Outpost.

34 Esempio_03: pattern Patterns associati I patterns che possono essere associati al Commesso virtuale sono: la Guida all acquisto in quanto entrambi sono un utile strumento per supportare l utente nella ricerca dei prodotti e in alcuni casi le rispettive soluzioni progettuali si integrano; la Ricerca rapida per la capacità di entrambi di non far perdere tempo all utente nel trovare un articolo. Inoltre il pattern può essere collegato all Assistenza al cliente per il comune obbiettivo di non lasciare solo l utente in caso di necessità.

35 Altri esempi per approfondire

36 Esempio_04: pattern Titolo Vetrina di prodotti (C) Intento Fornire dei prodotti esempio del catalogo. [8]

37 Esempio_04: pattern Motivazioni Com è possibile far capire ai visitatori del sito che tipo di prodotti vengono venduti? In siti di grandi dimensioni come quelli e-commerce è importante per far capire subito all utente che tipo di spazio virtuale sta visitando e chi si trova di fronte per invogliarlo a proseguire la sua navigazione e l esplorazione dei contenuti. L e-shopper deve rendersi subito conto di essere entrato in un ambiente che corrisponde alle sue esigenze e, in caso contrario, deve essere incuriosito e quindi spinto a rimanere sul sito. Si pensi ai negozi tradizionali, in cui la vetrina rappresenta lo stile, la tipologia di contenuti, i prezzi che un acquirente può trovare accedendovi. In ambiente on line questa caratteristica deve essere riprodotta sia per dare un idea degli articoli venduti, sia per fornire un impressione generale sul negozio on line, in cui l e-shopper sta entrando.

38 Esempio_04: pattern Soluzione_01 Creare una pagina o un set di pagine che funga da vetrina di prodotti, che dia l idea degli articoli rivenduti sul sito e che, nel caso, presenti le offerte del momento. La vetrina dei prodotti deve essere accessibile direttamente dall home page, perché è una delle prime cose che il visitatore deve vedere, e contenere articoli rappresentativi del catalogo offerto. Le soluzioni progettuali più diffuse sono: apertura di un pop-up, contenente la vetrina dei prodotti, al caricamento del sito; riservare una parte del layout dell home page alla presentazione di prodotti tipo. Gli elementi presenti in una vetrina di prodotti possono essere diversi: immagine, nome, breve descrizione, prezzo e marca del prodotto. Sta al progettista e al committente del sito decidere a quali dare maggiore risalto e quali invece non far comparire, a seconda della strategia adottata. L incidenza della vetrina nell interfaccia del sito, quindi, è legata al tipo e alla dimensione dello spazio che le viene dedicato all interno della pagina e alla presentazione degli elementi che si è deciso di inserire al suo interno: in che modo evidenziare il titolo o la marca del prodotto rispetto al resto, utilizzare o meno la fotografia dell articolo, come mostrare il prezzo, creare riquadri o sfondi per distinguere la vetrina dal contesto in cui è inserita etc. La vetrina dei prodotti non altera la struttura informativa del sito, poiché viene semplicemente data all utente la possibilità di accedere ad alcuni prodotti vetrina con modalità differenti da quelli utilizzate per raggiungere gli altri articoli del catalogo. La vetrina dei prodotti è una tecnica riconducibile alle modalità di vendita tradizionale, in cui si espongono i prodotti da evidenziare per attirare i clienti. In molti casi viene personalizzata in base agli interessi dell utente, da lui stesso suggeriti o carpiti dall osservazione dei suoi accessi precedenti; oppure riempita con prodotti che il sito vuole che vengano acquistati.

39 Esempio_04: pattern Esempio_01 Vetrina di prodotti, tratta dal sito posizionata in home page: viene presentata una visione generale del tipo di prodotti rivenduti, associata a degli sconti.

40 Esempio_04: pattern Patterns associati Questo pattern può essere associato ai Suggerimenti, Sconti e Novità, in tutti questi patterns i requisiti affrontati sono associati a una strategia push, il cui intento è presentare all utente gruppi di prodotti secondo modalità diverse. Gli intenti dei patterns sono comunque differenti: la Vetrina ha come scopo quello di mostrare cosa il sito è in grado di offrire, evidenziando eventualmente prodotti in offerta o articoli che il sito vuole che siano acquistati; i Suggerimenti quello di fornire all utente idee d acquisto; gli Sconti hanno l obbiettivo di stimolare l interesse di quei clienti particolarmente sensibili al prezzo; e infine le Novità, quello di presentare i prodotti novità, che si vogliono segnalare al visitatore. Infine la Vetrina è legata a Cosa puoi fare e Store map, patterns che rispondono all intento di far comprendere all utente cosa il sito è in grado di offrire, sia in termini di prodotti, che contenuti informativi e servizi.

41 Esempio_05: pattern Titolo Opinioni sul prodotto (C) Intento Fornire opinioni di altri utenti sul prodotto.[20]

42 Esempio_05: pattern Motivazioni Uno strumento utile per supportare l utente nella decisione di acquisto di un prodotto può essere quella di allegare a ciascun articolo del catalogo le opinioni degli altri utenti, che l hanno già acquistato e provato. In questo modo il sito spinge l utente a combattere quelle paure che lo bloccano nel corso di un acquisto on line: non sapere cosa si sta acquistando e non trovare nessuno che aiuti nella decisione esprimendo considerazioni sul prodotto. I consigli degli altri utenti sono più importanti di quello che si potrebbe pensare per un e-shopper, che si trova da solo a prendere una decisione di acquisto. In questo modo il sito da forma a una comunità, caratterizzata dalla scarsa discussione che si crea: anziché argomentare, semplicemente ognuno tende ad apportare la propria testimonianza, talvolta nell ottica di uno sfogo personale. É una comunità fatta di opinioni e non di persone che sostengono le loro opinioni. L utente, fino a questo momento solo nella sua scelta, viene ricollocato in un gruppo omogeneo legato dalle medesime paure e dal bisogno delle stesse risposte; è un ancora, uno strumento per combattere le reticenze sull acquistare o meno un prodotto; una consulenza collettiva. Tutto ciò rappresenta una sicurezza per l utente,rappresenta quel gruppo che manca durante l acquisto virtuale: essa è uno strumento che avvicina il sito di shopping al negozio reale, aiuta l utente nelle scelte, fornisce informazioni aggiuntive ai prodotti e crea una comunità di e-shoppers che si aiutano a vicenda.

43 Esempio_05: pattern Soluzione_01 Allegare alla scheda prodotto i consigli di altri utenti o di esperti del settore. La prima parte della soluzione è realizzabile fornendo strumenti per permettere ad ogni utente di esprimere un giudizio su un prodotto del catalogo, che andrà a estendere le valutazioni sull articolo. Le votazioni espresse potranno essere rappresentate sia come giudizi testuali sia tramite una scala di valori, realizzata attraverso icone: es. stelle o pallini, che vengono riempiti in base agli imput ricevuti. Per quanto riguarda invece le opinioni di esperti è il sito stesso che se ne occupa, riservando delle regioni della scheda prodotto ai contenuti informativi relativi.

44 Esempio_05: pattern Esempio_01 Il sito presenta nella scheda di ciascun articolo del catalogo la votazione degli utenti, attraverso una scala di valori a stelle.

45 Esempio_05: pattern Patterns associati A questo pattern è possibile associare Confronto e Wish list, la cui finalità è supportare gli utenti nel prendere decisioni di acquisto. Le Opinioni sui prodotti è un patterns utilizzabile congiuntamente a Scheda prodotto e Simulazione, in quanto hanno l intendo di presentare nel modo più completo possibile il prodotto del catalogo di un sito e-commerce. Infine non si può non considerare che questo pattern permette la creazione di una di comunità di supporto all utente, quindi il pattern è associabile a Comunità.

46 Esempio_06: pattern Titolo Lo stato dell ordine (C) Intento Fornire informazioni dettagliate all utente sugli ordini effettuati e sull evasione in corso. [44]

47 Esempio_06: pattern Motivazioni Per creare un rapporto fiduciario con il cliente il sito non deve sparire nel momento in cui l utente ha effettuato l ordine e acquistato il prodotto. In primo luogo per non far sentire l utente abbandonato in attesa dell arrivo della merce, in secondo luogo perché uno degli anelli più deboli della catena B2C è proprio l evasione dell ordine. Infatti la questione della spedizione è ancora un punto nevralgico nell e-commerce e ha un impatto molto diretto sull esperienza totale del cliente, che tende a farla coincidere con l opinione sulla marca. L azienda deve essere in grado di convincere i propri clienti della qualità e della solidità con cui è in grado di evadere gli ordini di commercio elettronico. È inutile quindi mentire sui reali tempi di consegna, con la certezza di infastidire l acquirente e incrementare la sua diffidenza nei confronti di tutto il sistema. Fornire precise indicazioni sugli ordini effettuati dall utente e sullo stato di evasione consente al sito di fare un impressione positiva sul cliente, avvicinandolo ai processi dell azienda stessa, e al contempo di risparmiare su tutti i servizi di assistenza.

48 Esempio_06: pattern Soluzione_01 Far saper all utente se il proprio ordine è andato a buon fine attraverso notifiche via , che indichino il buon esito dell acquisto e riassumano i particolari dell ordine. Ogni dettaglio deve essere specificato per evitare di generare dubbi nel cliente, che potrebbe nel caso contattare i servizi di assistenza.

49 Esempio_06: pattern Esempio_01 Notifica inviata al cliente che ha effettuato un acquisto sul sito vengono riassunti i dettagli della transazione e indicato l indirizzo in cui è possibile controllare lo stato del proprio ordine.

50 Esempio_06: pattern Soluzione_02 Permettere all e-shopper il controllo dello stato di evasione del proprio ordine attraverso un area privata, che presenti cosa l utente ha acquistato, quali sono i termini di spedizione scelti e quando arriverà la merce. L utente può accedere a queste informazioni attraverso un codice, che gli viene indicato dal sito al momento dell acquisto. I dettagli che l e-shopper deve trovare nell area sono: > data dell acquisto; > prodotti acquistati, con eventuale link alle schede relative; > altri dettagli del carrello come prezzo di ogni item, spesa totale etc. > dati di spedizione; > tipo di spedizione scelto; > data prevista per la consegna. In questo modo l utente avrà chiare le scelte fatte e sarà tranquillizzato sullo stato di evasione dell ordine. La progettazione di questa soluzione riguarda, inoltre, la scelta di quali collegamenti creare ad altri nodi del sito e l interfaccia grafica. Per quanto riguarda il primo punto il designer può scegliere se creare i links: alla scheda di ogni prodotto acquistato, ad informazioni aggiuntive sui tempi previsti per la consegna della merce e alle informazioni sulle modalità di resa degli articoli. L aspetto grafico riguarda invece la strutturazione della pagina e la priorità dei dati presentati. Con molta probabilità, infatti, l utente cercherà per prima cosa la data prevista per la consegna dei prodotti e poi le specifiche dell ordine fatto. È interessante quindi distinguere ogni tipologia di contenuto (dettagli dell ordine, modalità di consegna, tempi previsti) attraverso la griglia di

51 Esempio_06: pattern Esempio_02 Controllo del proprio ordine tratto dal sito l utente visualizza il resoconto dettagliato dell ultimo acquisto, con links che riportano ai dettagli sul prodotto. Le modalità di spedizione scelte e la data prevista della consegna.

52 Esempio_06: pattern Patterns associati Lo Stato dell ordine può essere associato al pattern Assistenza al cliente, in quanto entrambi perseguono l obbiettivo di non far sentire abbandonato l utente, in particolare dopo un acquisto.

53 Esempio_07: pattern Titolo Confronto (O/U) Intento Permettere all utente di confrontare prodotti simili del catalogo.[19]

54 Esempio_07: pattern Motivazioni L utente ricerca informazioni adeguate per poter effettuare acquisti consapevolmente. Dare la possibilità all utente di confrontare due o più prodotti può aiutarlo nelle scelte. Questo strumento, però, è strettamente legato alla tipologia di informazioni, che vengono fornite dal sito su un prodotto, che se risultano incomplete o mal strutturate non aiutano realmente l e-shopper. Lo user è comunque solo nelle scelte, è lui stesso che decide quali elementi sono più significativi di altri per l acquisto di un prodotto.

55 Esempio_07: pattern Soluzione_01 Offrire un servizio di confronto dettagliato tra prodotti del catalogo analoghi. L utente ha la possibilità di selezionare due o più prodotti che è interessato a confrontare e tutti i contenuti informativi di entrambi vengono affiancati per poter commisurarne le caratteristiche. La selezione dei prodotti può essere fatta dal centro di collezione attraverso dei check box posti accanto a ciascun item. Una volta indicati i prodotti da comparare il sito apre una finestra che ospita l accostamento degli articoli. In questa soluzione progettuale, quindi, gioca un ruolo importante la scheda prodotto, che deve essere strutturata in modo tale da permettere una comparazione chiara. A tale scopo possono aiutare: > strategie legate all organizzazione dei contenuti: es. suddivisione dei contenuti della scheda prodotto in più aree tematiche, che affrontano aspetti diversi dell articolo; creazione di più voci all interno delle suddivisioni etc. > interfaccia grafica: es. creazione di sistemi a lettura facilitata; evidenziazione dei campi confrontati etc.

56 Esempio_07: pattern Esempio_01 Confronto tra prodotti: apertura della finestra di comparazione. Il confronto avviene su più campi, dal prezzo alle specifiche tecniche. Esempio tratto dal sito Mrprice.

57 Esempio_07: pattern Patterns associati Questo pattern è in relazione con quei patterns che forniscono informazioni sull articolo del catalogo o che hanno l intento di supportare l utente nelle decisioni di acquisto: Opinioni sul prodotto, Simulazione, Wish list, Scheda prodotto. In particolare quest ultimo deve essere un punto di partenza per la messa in opera di questa soluzione progettuale.

58 Esempio_08: pattern Titolo Step di acquisto (O) Intento Indicare all utente in quale step di acquisto si trova. [34]

59 Esempio_08: pattern Motivazioni Il mezzo fornito dal sito all e-shopper per poter acquistare/ordinare il prodotto on-line deve guidare l utente e facilitarlo lungo il processo; infatti una delle cause principali di abbandono dell acquisto per la maggior parte degli e-shopper è trovarsi disorientato o confuso durante la transazione, in particolare se i passaggi da fare non sono chiari o non è possibile tornare indietro nelle scelte. Il cliente, quindi, deve essere sempre a conoscenza di quale fase del processo di acquisto si trova e poter tornare indietro per modificare le decisioni prese. Il sito inoltre deve guidare e spingere l utente alla conferma dell ordine, senza che questo si senta costretto a compiere azioni che non è intenzionato a fare.

60 Esempio_08: pattern Soluzione_01 Indicare sempre all utente in quale step si trova del processo di acquisto di un prodotto. In questo modo l e-shopper avrà chiari i passi già compiuti e da compiere per completare l ordine. La realizzazione della soluzione può avvenire elencando gli steps di acquisto ed evidenziando a quale l e-shopper si trova. Permettere, inoltre, all utente di tornare indietro lungo il processo di acquisto per modificare le scelte fatte, così da evitare che si senta bloccato in una strada che va in una sola direzione. Infine spingere alla conclusione dell ordine evidenziando i bottoni di conferma.

61 Esempio_08: pattern Esempio_01 Carrello della spesa tratto dal sito: Nella parte alta del carrello è possibile notare lo stato di avanzamento dell ordine con evidenziato quello in cui l utente si trova. In basso a sinistra è presente il bottone per tornare allo step precedente. È inoltre ben evidente il bottone di conferma dell ordine, messo in risalto anche da una freccia che lo segnala.

62 Esempio_08: pattern Patterns associati Step di acquisto può essere associato al Carrello della spesa e a tutti quei patterns rivolti alla realizzazione dell obbiettivo di aiutare l utente lungo il processo di acquisto: Funzionamento degli acquisti e Impossibilità acquisto.