Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Manutenzione del Sw applicativo

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1 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Manutenzione del Sw applicativo

2 Indice dei contenuti 1. SCHEDA SERVIZIO <MANUTENZIONE DEL SOFTWARE> TIPOLOGIA SPECIFICHE DEL SERVIZIO Descrizione del servizio Obblighi del Fornitore e vincoli operativi Livelli di servizio ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO Caratteristiche di complessità Stima del Volume di erogazione Fattori di rischio SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Fasi del servizio Durata del servizio Modalità di interazione con i clienti/utenti Responsabilità di erogazione Risorse utilizzate per la realizzazione SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio Parametri di controllo della qualità del servizio MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE NON PIANIFICABILE Penali per il servizio di manutenzione pianificabile Indice delle figure Figura 1 Manutenzione non pianificabile: andamento chiusura interventi Figura 2 Manutenzione non pianificabile: andamento richieste/chiusura interventi esterni Figura 3 Manutenzione pianificabile: andamento chiusura interventi Figura 4 Manutenzione pianificabile: andamento richiesta/chiusura interventi esterni 18 Indice delle tabelle Tabella 1 Sottoservizi di manutenzione del software... 5 Tabella 2 Livelli di Servizio della Manutenzione non pianificabile... 9 Tabella 3 Livelli di Servizio della Manutenzione pianificabile... 9 Tabella 4 Criticità delle aree applicative Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 2 di 26

3 Tabella 5 Livelli di severità delle anomalie Tabella 6 Livelli di Criticità-Anomalia Tabella 7 Fix response time massimo per Criticità-Anomalia Tabella 8 Manutenzione non pianificabile: interventi periodo Settembre 2000 Agosto Tabella 9 Manutenzione pianificabile: interventi periodo Settembre 2000 Agosto Tabella 10 Interventi chiusi per area applicativa periodo Settembre 2000 Agosto Tabella 11 Programmi e LOC movimentate nel periodo Settembre 2000 Agosto Tabella 12 Matrice di responsabilità: manutenzione non pianificabile Tabella Tabella Tabella 15 Penali per mancato rispetto del Fix Response Time Tabella 16 Penale per mancato rispetto dell'efficacia del servizio Tabella 17 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 3 di 26

4 1. SCHEDA SERVIZIO <MANUTENZIONE DEL SOFTWARE> 1.1. Tipologia Servizi di manutenzione del software 1.2. Specifiche del servizio DESCRIZIONE DEL SERVIZIO La manutenzione delle applicazioni software è un servizio fondamentale che garantisce il funzionamento e la produttività delle applicazioni. Con il termine manutenzione software si intendono includere, in senso lato, tutti gli interventi di adeguamento delle applicazioni che impattano sui programmi, sulle procedure operative e sulla documentazione ad essi associata. Possono essere distinte diverse tipologie di manutenzione: manutenzione non pianificabile: include la manutenzione correttiva, dedicata all'eliminazione di errori in un'applicazione senza interromperne l'operatività. manutenzione pianificabile: può essere di tre tipologie differenti: migliorativa, adeguativa, evolutiva. Per interventi di una certa complessità (oltre 40 ore lavorative di effort preventivato), la manutenzione pianificabile non viene considerata come facente parte di questo servizio, dal momento che è sostanzialmente riconducibile, sia come parametri di controllo e di servizio, sia come processi di realizzazione, allo sviluppo software Obiettivi Gli obiettivi possono essere suddivisi per tipologia di manutenzione: Manutenzione correttiva: rimuovere e correggere errori a fronte di anomalie che compromettono la funzionalità del sistema. Manutenzione migliorativa: risponde all esigenza di ottimizzare le funzionalità esistenti migliorandone e ottimizzandone le prestazioni, l usabilità, l affidabilità e la manutenibilità future, intendendo con quest ultimo termine la facilità con cui il software può essere compreso, corretto, adattato e/o migliorato. Manutenzione adeguativa: ha come obiettivo quello di adattare le procedure all evoluzione dell ambiente tecnologico allo scopo di garantire alle applicazioni Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 4 di 26

5 esistenti di avvalersi dei continui mutamenti tecnologici e di sfruttarne al meglio le potenzialità. Manutenzione evolutiva: ha lo scopo di modificare funzionalità esistenti a seguito di variazioni normative o, più in generale, dei processi informativi automatizzati o apportare migliorie ad aspetti funzionali delle applicazioni (migliorie ad aspetti tecnici rientrano nella manutenzione migliorativa) non concordati con l'amministrazione nelle fasi di analisi Sottoservizi Nell'ambito dei servizi di manutenzione si possono individuare i sottoservizi descritti in Tabella 1. Tabella 1 Sottoservizi di manutenzione del software Sottoservizi Manutenzione non pianificabile (correttiva) Manutenzione pianificabile (adeguativa, migliorativa, evolutiva) Output Diagnosi e correzione degli errori verificatisi sul software in esercizio Realizzazione di interventi che consentano alle applicazioni esistenti di avvalersi dei continui mutamenti tecnologici e di sfruttarne al meglio le potenzialità Applicazioni migliorate in termini di: prestazioni, usabilità, affidabilità e manutenibilità. Applicazioni modificate a seguito di evoluzioni normative o organizzative Interventi di manutenzione pianificabile (migliorativa, adeguativa ed evolutiva) per i quali sono preventivate oltre 40 ore lavorative di effort per la realizzazione non rientrano nel servizio di manutenzione, oggetto della presente scheda, ma in quello di sviluppo software. Nel seguito sono descritti in modo sintetico i sottoservizi individuati Sottoservizio di Manutenzione non pianificabile (correttiva) Il servizio di manutenzione correttiva ha lo scopo di risolvere i malfunzionamenti presenti nelle applicazioni rilasciate. manutenzione non pianificabile: include la manutenzione correttiva, dedicata all'eliminazione di errori in un'applicazione senza interromperne l'operatività. Le anomalie che danno luogo a questo tipo di manutenzione possono essere suddivise in due famiglie: Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 5 di 26

6 errori bloccanti: l'elaborazione viene interrotta; è necessario un intervento immediato per correggere programmi o dati allo scopo di sbloccare la situazione; errori non bloccanti: i risultati sono insoddisfacenti (errati o incompleti), ma l elaborazione non risulta interrotta. E' importante che gli interventi di manutenzione correttiva salvaguardino, anzi migliorino, la qualità originale del sistema in modo da garantire la possibilità di operare successivi interventi di manutenzione diminuendo sia i costi, sia i tempi richiesti Sottoservizio di Manutenzione pianificabile (migliorativa, adeguativa, evolutiva) Il sottoservizio di manutenzione pianificabile raggruppa le tipologie di manutenzione migliorativa, adeguativa ed evolutiva, già descritte nei precedenti paragrafi OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI Il servizio prevede le seguenti specifiche modalità di erogazione: Il servizio di manutenzione è indirizzato esclusivamente agli utenti finali dell Amministrazione ed al patrimonio software dato dall'amministrazione in gestione al Fornitore. Lo stato attuale di detto patrimonio software è descritto nell'allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica al presente Capitolato. Nel corso dell'erogazione del servizio di manutenzione, il Fornitore ha l'obbligo di gestire tutti gli aggiornamenti o le aggiunte che saranno fatte al SIDI per attività di manutenzione o di sviluppo svolte su di esso. L'Amministrazione potrà richiedere la presa in carico, da parte del Fornitore, della manutenzione di applicazioni software sviluppate da altri Enti o Società, previa valutazione di dette applicazioni, svolta congiuntamente da Fornitore e Amministrazione secondo quanto indicato nella scheda "Servizio di collaudo". Per ogni intervento di manutenzione (con l'esclusione degli interventi, cosiddetti interni, di manutenzione preventiva) varrà una garanzia di 12 mesi. Gli interventi avviati, a seguito di interventi di manutenzione chiusi (riapertura intervento di manutenzione a seguito di errata correzione, errori software introdotti da interventi di manutenzione chiusi, ecc.), nei 12 mesi successivi a tale chiusura, non saranno conteggiati nell'ambito del volume di servizio erogato, ma parteciperanno al calcolo dei livelli di servizio. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 6 di 26

7 Il Fornitore deve consentire l accesso, da parte di funzioni dell Amministrazione e del Monitore, al sistema di gestione, monitoraggio e controllo del servizio utilizzato dal Fornitore. Orario del servizio: dalle 8:00 alle 18:00 dal Lunedì al Venerdì e dalle 8 alle 13 il Sabato, se non coincidenti con festività nazionali. Per il computo dei livelli di servizio vanno considerate un massimo di 8 ore lavorative per ogni giornata dal Lunedì al Venerdì e 4 per il Sabato. L'attività di pianificazione di progetto, di controllo di progetto, di assicurazione qualità, gestione dei requisiti, gestione dei subfornitori (se applicabile) e di gestione della configurazione saranno valutate dall'amministrazione avendo come schema di riferimento gli obiettivi e le pratiche definite nel modello CMM Livello 2 per i corrispondenti processi chiave: Project Planning, Project Tracking and Oversight, Software Quality Assurance, Requirements Management, Software Subcontract Management e Configuration Management. Si richiede inoltre l effettuazione da parte del Fornitore di un assessment CMM dei processi di sviluppo software entro il periodo di avviamento ed il superamento di un assessment sui processi di livello 2 CMM entro 18 mesi dall inizio delle attività. Le organizzazioni del Fornitore da sottoporre ad assessment sono quelle che si occupano delle attività di sviluppo e manutenzione software e di realizzazione del nuovo SIDI. I costi degli assessment sono a carico del Fornitore ed alle attività dovranno essere ammessi a partecipare rappresentanti del monitore e dell Amministrazione. Il Fornitore dovrà garantire che tutti gli interventi di manutenzione siano effettuati rispettando i seguenti standard generali che dovrà produrre entro il periodo di Avviamento: Standard di programmazione per i vari ambienti previsti; Standard di interfaccia utente per i vari ambienti previsti; Standard di nomenclatura degli oggetti software; Standard di documentazione del software applicativo. Il Fornitore dovrà effettuare le attività e i controlli previsti nel Piano di Qualità nell'erogazione del presente servizio. Le caratteristiche di qualità del software in gestione (variato nel periodo a seguito di manutenzione e nuovi sviluppi) dovranno essere verificate almeno annualmente e non potranno mostrare valori qualitativamente inferiori, per singola area applicativa (vedi Tabella 4 a pag. 13) rispetto alle misure precedenti. Il Fornitore potrà far uso di strumenti automatici per la misura delle caratteristiche statiche e dinamiche del software. Le modalità di misurazione dovranno essere concordate con l'amministrazione. I dettagli delle misure dovranno essere registrati dal Fornitore e consegnati annualmente Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 7 di 26

8 all'amministrazione su appositi DB relazionali in formato MS Access corredati da una opportuna relazione riassuntiva che evidenzi i risultati raggiunti LIVELLI DI SERVIZIO Per la descrizione delle grandezze utilizzate per la definizione dei Livelli di Servizio e per l'analisi del servizio di manutenzione del software si rimanda al Cap. 1 del Capitolato. Al calcolo dei Livelli di Servizio indicati nelle successive tabelle concorrono i soli interventi derivati da segnalazioni degli utenti del sistema o da Uffici dell'amministrazione, sono pertanto esclusi gli interventi di manutenzione preventiva o interni. Nel caso di più segnalazioni relative ad uno stesso problema dovrà essere aperto un unico intervento di manutenzione con data di ricezione pari a quella di prima segnalazione al Fornitore. Ulteriori segnalazioni per lo stesso problema, successive alla chiusura dell'intervento, porteranno alla apertura di un nuovo intervento di manutenzione. Le informazioni di dettaglio sull'intervento, raccolte dal Fornitore, dovranno permettere di riconoscere la recidività del problema e di risalire al primo intervento di manutenzione chiuso senza successo. Dove non sia indicato diversamente in modo esplicito nelle successive tabelle si intende che al calcolo dei Livelli di Servizio concorrono anche gli interventi effettuati in garanzia. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 8 di 26

9 Tabella 2 Livelli di Servizio della Manutenzione non pianificabile Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione Modalità di calcolo 1 Volume di riferimento Limite di garanzia FRT1, FRT2, FRT3, Tempo in ore lavorative Vedi Tabella 7) Vedi par a pag FP + 30% FRT4: Fix response time intercorrenti tra la massimo per criticitàanomalia ricezione della richiesta al (liv. 1, 2, 3, 4) Service Desk e la chiusura EFF: Efficacia della manutenzione di una segnalazione 2 Percentuale di interventi chiusi al primo tentativo tra quelli chiusi nel mese 99% Il calcolo va fatto escludendo gli interventi effettuati in garanzia o nei primi 3 mesi dalla presa in carico di un'applicazione sviluppata da società o enti esterni. Il calcolo viene fatto annualmente, su base mensile, per i 24 mesi precedenti FP + 30% Tabella 3 Livelli di Servizio della Manutenzione pianificabile Livello di Servizio Metrica Soglia accettazione TRLS: Tempo di rilascio Percentuale di interventi 100% degli interventi chiusi nei tempi previsti chiusi entro il tempo concordato con l'utente o l'amministrazione e comunque non oltre 30 giorni lavorativi Modalità di calcolo 3 Il riscontro per le informazioni registrate sui sistemi di gestione della manutenzione utilizzati dal Fornitore, relativamente al tempo di chiusura concordato, saranno apposite schede controfirmate per accettazione dall'utente o altro rappresentante dell'amministrazione. Volume di Limite di riferimento garanzia FP + 30% 1 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 2 Per l'ambiente distribuito la data di chiusura coincide con la disponibilità della soluzione per l'installazione, mentre per gli ambienti centralizzati coincide con la disponibilità della soluzione nell'ambiente operativo. 3 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 9 di 26

10 Limiti di validità dei livelli di servizio I livelli di servizio riportati nelle tabelle precedenti sono da intendersi validi fino al limite di garanzia ivi indicato. In caso di superamento di detto limite, le modalità per l adeguamento dei livelli di servizio e degli indici di qualità, nonché per la definizione di nuove baseline per i volumi del servizio erogato, sono riportate nel capitolo 6 del Capitolato Modalità di rilevazione dei livelli di servizio Requisiti richiesti Per garantire la tracciabilità storica e la verifica delle attività di manutenzione svolte, il Fornitore dovrà realizzare una base dati relazionale integrata con quella del Service Desk, con gli strumenti di gestione della manutenzione e con quelli di gestione della configurazione del sistema, centralizzata e accessibile dalle postazioni di lavoro in rete, che consenta di conoscere sempre tutti i dettagli relativi agli interventi e di effettuare statistiche per supportare le decisioni. Mensilmente dovrà essere fornita copia all'amministrazione ed al monitore, in formato MS Access 2000 su CD-ROM, dell'intero contenuto di detta Base Dati. Per ogni intervento di manutenzione devono essere raccolte almeno le seguenti informazioni: Numero progressivo intervento Ente o Ufficio che ha emesso la segnalazione (per segnalazione di origine esterna: Service Desk o altra unità dell'amministrazione autorizzata a inviare richieste di segnalazione direttamente al servizio di manutenzione; per segnalazioni interne: codice unità del Fornitore che ha segnalato il problema). Identificativo del documento mediante il quale è stata effettuata la segnalazione. Nel caso di tagliando del Service Desk, coincide col "numero tagliando". Può essere omesso per le segnalazioni interne. Data e ora di ricezione (riporta la data di segnalazione al Service Desk o di creazione della scheda intervento se proveniente da altro Ente o Ufficio). Data e ora di assegnazione (riferimento per il calcolo del backlog) in cui la segnalazione classificata è stata assegnata alla risorsa responsabile delle attività relative alle successive fasi di lavorazione dell'intervento. Data e ora di chiusura dell'intervento risolutivo della richiesta (fine implementazione e test); Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 10 di 26

11 Data e ora di installazione (disponibilità in esercizio sia per mainframe, sia per distribuito (patch consegnata all'utente o disponibile per download)) Numero progressivo intervento precedente (per riapertura problema) Tipologia di manutenzione (Correttiva, Adeguativa, Migliorativa, Evolutiva) Tipologia di problema riscontrata (ad es.: Errore di programmazione, errore DB, errore dovuto a problemi sistemistici (configurazioni di sistema, alimentazione, software di ambiente, ecc.), Errore introdotto in fase di analisi (errata interpretazione dei requisiti del cliente), Errore nella documentazione (messaggi, manuale utente, ecc.), Dati errati, ecc.) Area applicativa: area applicativa del SIDI (ex SIMPI) dove si è verificato il problema; Area funzionale: area funzionale del SIDI (ex SIMPI) dove si è verificato il problema, definita nell'ambito di una data area applicativa; Descrizione del problema; Descrizione della soluzione adottata; Severità assegnata dal Fornitore; Severità concordata con l Amministrazione; Priorità concordata con l Amministrazione; Data di rilascio prevista (concordata con l Amministrazione per richieste di manutenzione pianificabile, stabilisce il limite per il quale si applica il corrispondente livello di servizio) Item di configurazione modificati, per ciascuno di essi va indicato: tipo di azione effettuata sull'item (Creazione, Eliminazione, Modifica), descrizione dell'azione effettuata sull'item, data di ultima modifica dell'item in ambiente di manutenzione nell'ambito dell'intervento, data installazione: data di rilascio in esercizio dell'item (per componenti software), linee di codice aggiunte (per componenti software), linee di codice eliminate (per componenti software); effort preventivato: sforzo (in ore/persona) previsto per la esecuzione di un intervento di manutenzione, dettagliato per fascia professionale, effort effettivo: sforzo (in ore/persona) prodotto per la esecuzione di un intervento di manutenzione, dettagliato per fascia professionale e per mese Modalità di rilevazione (a cura del Fornitore) Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 11 di 26

12 Devono essere specificati: Processi di registrazione ed elaborazione di dati per il calcolo dei Livelli di Servizio; Strutture organizzative del Fornitore e dell Amministrazione coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Gestione della sicurezza dei dati rilevati Modalità di calcolo del livello di servizio FRT Il Livello di Servizio consiste nel rispetto di un tempo massimo di ripristino delle funzioni applicative del SIDI a fronte di anomalie segnalate al Service Desk. Tale tempo massimo di ripristino è commisurato alla criticità assoluta dell anomalia, che a sua volta è proporzionata sia al livello di severità dell anomalia stessa (grave, significativa, minore) che alla criticità nell ambito del SIDI dell'area applicativa relativamente alla quale l anomalia è stata segnalata. Le modalità di classificazione della criticità delle funzioni del SIDI e delle anomalie ad esse relative sono descritte di seguito Criticità delle Aree Applicative del SIDI Nella Tabella 4 viene riportata la classificazione delle aree applicative del SIDI in termini di criticità. Nella seconda e terza colonna sono riportati i criteri di classificazione. Nella quarta colonna è riportato il peso (minimo=0, massimo=100) assegnato alle varie classi di criticità. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 12 di 26

13 Tabella 4 Criticità delle aree applicative Liv. Classe Peso_1 Aree Applicative 1 Mission Critical 100 Esami di Stato Influenza direttamente Reclutam. - Graduatorie e Supplenze, l Amministrazione ed eventuali Concorsi malfunzionameti possono portare Sito Internet significativi danni d immagine, Pacchetto SISSI economici e legali 2 Process Influenza direttamente la produzione dei prodotti della società, ma non è direttamente visibile all Amministrazione 3 Infrastructure Aiuta a far funzionare i processi interni dell Amministrazione. In generale un periodo di fermo è recuperabile. 4 Report Aiuta a far funzionare i processi interni dell Amministrazione. In generale un periodo di fermo è recuperabile. Mobilità Org. Diritto/Org. Di Fatto 75 O.D./O-F - Determinazione e Disponibilità Contabilità Speciale Gestione Giuridica del Personale (Fascicolo, Ricostruzione Carriera e Trattamenti di Quiescenza Riscatti e Ricongiunzioni Gestione Contratti) Sito Intranet 50 Edilizia scolastica Gestione Abilitazioni alla Libera Professione Rilevazione presenze Contabilità e Bilancio - Riv. Monetaria e Bilancio UU.CC. Modelli Previsionali Conto annuale Flussi di cassa Automazione d Ufficio - Protocollo 20 Rilevazione integrativa dati statistici scuole Datawarehouse Organi collegiali Per ogni nuova area applicativa che dovesse essere realizzata nel corso del contratto sarà definita dall'amministrazione la relativa criticità. Tutte le funzioni appartenenti ad una data area applicativa sono considerate aventi la stessa criticità derivata dall'area. L'assegnazione di una data criticità ad un'area applicativa di nuova realizzazione non avrà alcuna influenza sul corrispettivo riconosciuto al Fornitore per il servizio di manutenzione, né sui livelli di servizio Criticità delle anomalie Alle anomalie si applicano i livelli di severità definiti in Tabella 5, corrispondenti a livelli di criticità relativa delle anomalie nell ambito di una funzione. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 13 di 26

14 Tabella 5 Livelli di severità delle anomalie Liv. Severità Effetti sul cliente Peso_2 A Grave L anomalia segnalata impedisce la produzione di risultati corretti in tutti 100 casi 4 per la funzione applicativa e non esistono soluzioni alternative che consentono di ovviare temporaneamente al problema M Significativa L anomalia segnalata impedisce la produzione di risultati corretti in tutti 80 casi 1 per la funzione applicativa, ma esistono soluzioni alternative che consentono di ovviare temporaneamente al problema B Minore L anomalia non ha effetti sui risultati della funzione. 10 Ad ogni anomalia è così possibile assegnare una criticità assoluta applicando la seguente formula: Criticità-Anomalia = Criticità-Area*Peso_2/100. Tabella 6 Livelli di Criticità-Anomalia Liv. Criticità-Anomalia Rispetto del Livello di Servizio In Tabella 7 ad ogni intervallo di valori della Criticità-Anomalia è associato un tempo massimo di ripristino definito in termini di ore lavorative a partire dalla segnalazione al Service Desk. Tabella 7 Fix response time massimo per Criticità-Anomalia Livello di Criticità -Anomalia Tempo massimo di ripristino in ore lavorative FRT1 entro 4 ore nel 96% dei casi, entro 12 ore nel restante 4% FRT2 entro 12 ore nel 96% dei casi, entro 24 ore nel restante 4% FRT3 entro 24 ore nel 96% dei casi, entro 72 ore nel restante 4% FRT4 entro 64 ore nel 90% dei casi, entro 128 ore nel restante 10% Il Livello di Servizio consiste nel rispetto dei suddetti tempi massimi di ripristino delle funzioni del SIDI. 4 L anomalia può essere di tipo bloccante, cioè non consente di completare l operazione producendo il risultato desiderato, oppure porta a produrre risultati errati. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 14 di 26

15 1.3. Elementi base del servizio In questa sezione vengono definiti gli elementi per l identificazione delle esigenze dell Amministrazione in merito al servizio e le capacità del Fornitore atte a soddisfare tali esigenze. Tali elementi costituiscono la base per la progettazione del servizio CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ Il principale fattore che influisce sulla complessità di erogazione del servizio è legata alla pluralità di ambienti da supportare ed alla dimensione del sistema. Dettagli in merito possono essere reperiti nell'allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica al presente Capitolato. Relativamente invece alle caratteristiche, al numero ed alla distribuzione geografica dell'utenza si può fare riferimento alla scheda del Service Desk STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE Per osservare l'andamento del carico di lavoro richiesto i parametri a disposizione sono: numero mensile delle segnalazioni ricevute. Per osservare l'andamento del carico di lavoro eseguito i parametri a disposizione sono: numero di segnalazioni chiuse, numero di programmi modificati, numero di LOC movimentate totali: è la somma delle LOC inserite e delle LOC eliminate in ciascun programma modificato. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 15 di 26

16 2001 Tabella 8 Manutenzione non pianificabile: interventi periodo Settembre 2000 Agosto Esterni Interni Mese Richiesti Chiusi Chiusi Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Totale Manutenzione non pianificabile: andamento chiusura interventi Interventi Esterni Interventi interni set-00 ott-00 nov-00 dic-00 gen-01 feb-01 mar-01 apr-01 mag-01 giu-01 lug-01 ago-01 Figura 1 Manutenzione non pianificabile: andamento chiusura interventi Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 16 di 26

17 Manutenzione non pianificabile: andamento richieste/chiusure interventi esterni Interventi Richiesti Interventi Chiusi set-00 ott-00 nov-00 dic-00 gen-01 feb-01 mar-01 apr-01 mag-01 giu-01 lug-01 ago-01 Figura 2 Manutenzione non pianificabile: andamento richieste/chiusura interventi esterni Tabella 9 Manutenzione pianificabile: interventi periodo Settembre 2000 Agosto 2001 Esterni Interni Mese Richiesti Chiusi Chiusi Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Totale Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 17 di 26

18 Manutenzione pianificabile: andamento chiusura interventi (Effort <=40h) Interventi Esterni Interventi Interni 10 0 set-00 ott-00 nov-00 dic-00 gen-01 feb-01 mar-01 apr-01 mag-01 giu-01 lug-01 ago-01 Figura 3 Manutenzione pianificabile: andamento chiusura interventi Manutenzione pianificabile: andamento richieste/chiusure interventi esterni (Effort<=40h) Interventi Richiesti Interventi Chiusi 5 0 set-00 ott-00 nov-00 dic-00 gen-01 feb-01 mar-01 apr-01 mag-01 giu-01 lug-01 ago-01 Figura 4 Manutenzione pianificabile: andamento richiesta/chiusura interventi esterni Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 18 di 26

19 Tabella 10 Interventi chiusi per area applicativa periodo Settembre 2000 Agosto 2001 Area applicativa Non pianificabile Pianificabile Anagrafe Scuola non Statale 6 0 Automazione d'ufficio 3 0 Bilancio - Conto Annuale 11 4 Concorsi Personale di Ruolo Concorsi personale non di ruolo - Supplenze 45 0 Contabilità Generale Contabilità Speciale Data Warehouse 3 0 Esami di Stato 6 0 Funzioni di servizio generalizzate 1 2 Gestione Giuridica Gestione Giuridica - Pregresso 7 1 Movimenti in Organico di Diritto Organico - Disponibilità - Mobilità di Fatto 76 9 Organico di Diritto 30 6 Patrimonio Immobiliare Scolastico Personale Amministrativo 47 2 Posizioni di Stato 21 0 Procedure Scuole Rilevazione Presenze 51 7 Sicurezza Logica 3 1 Tabella 11 Programmi e LOC movimentate nel periodo Settembre 2000 Agosto 2001 Sottoservizio Programmi modificati LOC movimentate Manutenzione non Pianificabile Manutenzione Pianificabile (effort <40) FATTORI DI RISCHIO I fattori di rischio connessi alla mancata o insufficiente erogazione del servizio sono implicitamente presi in considerazione dalla classificazione di criticità delle area applicative (Tabella 4 a pag. 13) Specifiche per la realizzazione del servizio FASI DEL SERVIZIO Nelle sezioni successive vengono elencate le fasi del servizio di rilievo per l Amministrazione per l erogazione dei sottoservizi individuati. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 19 di 26

20 Sottoservizio di Manutenzione non pianificabile (correttiva) Le fasi del servizio di manutenzione non pianificabile sono le seguenti: 1. Presa in carico del problema che può essere segnalato da: Service Desk, Servizio per l'automazione informatica e l'innovazione tecnologica del Ministero della Pubblica Istruzione, Unità di sviluppo e manutenzione interne al Fornitore (intervento interno, manutenzione preventiva) 2. Attribuzione della Severità 3. Analisi dell errore 4. Attuazione dell intervento 5. Documentazione dell errore 6. Integrazione e Testing 7. Rilascio della applicazione corretta 8. Informativa verso gli utenti sulla soluzione del problema 9. Chiusura dell intervento 10. Coordinamento e Reporting Sottoservizio di Manutenzione pianificabile (migliorativa, adeguativa, evolutiva) Le fasi del servizio di manutenzione pianificabile sono le seguenti: Presa in carico della richiesta che può essere segnalata da: Service Desk Servizio per l'automazione informatica e l'innovazione tecnologica del Ministero della Pubblica Istruzione Unità di sviluppo e manutenzione interne al Fornitore (intervento interno, manutenzione preventiva). Attribuzione della priorità Raccolta dei requisiti. Verifica con il richiedente dell aderenza ai requisiti espressi. Pianificazione e Analisi. Questa attività comprende lo studio delle modalità di esecuzione dell'intervento, la valutazione del tempo di realizzazione e la sua pianificazione temporale. Realizzazione. Documentazione dell'intervento effettuato. Integrazione e Testing Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 20 di 26

21 Rilascio della applicazione modificata. Informativa verso i richiedenti sulla modifica effettuata. Chiusura della richiesta. Iscrizione nel registro degli interventi della soluzione apportata e della relativa documentazione. Coordinamento e Reporting DURATA DEL SERVIZIO Il servizio verrà erogato per tutta la durata del contratto. La terminazione del servizio coincide con la scadenza del contratto tra Amministrazione e Fornitore MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI/UTENTI Matrice di responsabilità Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio. Attività: descrive l attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. Competenze: indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l esecuzione l attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 21 di 26

22 Tabella 12 Matrice di responsabilità: manutenzione non pianificabile Attività Fornitore Amministrazione Presa in carico del problema R, S I Attribuzione della Severità R, S I Controllo della Severità attribuita ed eventuale modifica I R, A Problem determination Analisi dell errore R, S Definizione della risoluzione R, S Stima del tempo di risoluzione R, S I Pianificazione dell intervento R, S Definizione delle priorità nell attuazione degli interventi R, S A, I Attuazione dell intervento R, S Documentazione dell errore R, S Integrazione e Testing R, S Rilascio della applicazione corretta R, S I Informativa verso gli utenti sulla soluzione del problema R, S I Chiusura dell intervento R, S A, I Iscrizione nel registro degli interventi della soluzione apportata e della R, S relativa documentazione Coordinamento e Reporting R Descrizione dettagliata delle attività In questo paragrafo devono essere forniti i dettagli delle attività svolte nell'erogazione del servizio così come descritto nei paragrafi precedenti specificando le modalità di interazione tra cliente e fornitore con l'indicazione delle interfacce e delle strutture degli stessi coinvolti nella gestione del servizio, nonché le eventuali migliorie in termini di efficacia ed efficienza proposte per il servizio stesso RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE (a cura del Fornitore) Indicare l organigramma delle strutture aziendali coinvolte nell erogazione del servizio evidenziando i legami funzionali tra le stesse RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE Il processo di manutenzione dovrà essere condotto in maniera strutturata seguendo linee di condotta ben determinate, ma allo stesso tempo flessibili ed in grado di adattarsi alle singole esigenze, che si potranno delineare nel corso del tempo. All interno del piano di qualità del servizio dovranno essere indicati esplicitamente l insieme dei criteri, le norme e le procedure operative, nonché le modalità di definizione e gestione della configurazione. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 22 di 26

23 Agli addetti al processo di manutenzione dovranno essere forniti gli strumenti necessari per il suo svolgimento, scegliendoli tra quelli presenti sul mercato in modo mirato alle specifiche esigenze. La misurazione del software dovrà essere effettuata utilizzando appositi strumenti (analizzatori di codice), che il Fornitore dovrà indicare nell offerta, in grado di rilevare una serie di informazioni relative a metriche, dimensioni, numero di linee di codice e di istruzioni di condizione di salto, presenza di ricorsività all interno delle applicazioni, presenza di uscite non controllate, diagrammi di struttura ed altro. Gli strumenti utilizzati potranno essere aggiornati di concerto con l Amministrazione nel corso della validità del presente contratto. Agli analizzatori di codice verranno affiancati altri strumenti da impiegare in fase di ristrutturazione dei programmi, correzione di potenziali errori, applicazione di standard, quali ristrutturatori di codice e analizzatori delle correlazioni: questi ultimi in particolare sono prodotti in grado di analizzare e documentare tutti i legami che esistono tra i diversi oggetti del patrimonio informatico (programmi, copy, JCL, etc.). Qualora l analisi del patrimonio informatico evidenziasse particolari aree per le quali la manutenzione risulta lunga ed inefficace, il Fornitore provvederà ad effettuare interventi di reingegnerizzazione utilizzando appositi strumenti automatici commerciali senza che ciò costituisca onere per l Amministrazione. Al fine di garantire la tracciabilità degli interventi di manutenzione il Fornitore adotterà idonei strumenti C.A.S.E. a supporto delle fasi di analisi. Il test dei programmi verrà effettuato impiegando strumenti specifici. Nei successivi paragrafi, il Fornitore deve descrivere l architettura del sistema di manutenzione del software applicativo e la relativa dotazione strumentale Personale utilizzato (a cura del Fornitore) Indicare le risorse utilizzate per l erogazione del servizio raggruppandole in base alle tipologie di figure professionali individuate nell'allegato 9 Profili Professionali al presente Capitolato. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 23 di 26

24 Risorse tecnologiche ed infrastrutture Tabella 13 Infrastrutture Piattaforme hardware Ambiente software TLC Altro Subfornitori Per il presente servizio non è consentito il subappalto Specifiche di controllo della qualità del servizio DESCRIZIONE PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL SERVIZIO Indicare: (a cura del Fornitore) Processi per il controllo dei processi interni del Fornitore per l erogazione del servizio e la gestione delle non conformità relative al mancato rispetto delle soglie previste per i parametri di controllo di tali processi definiti dal Fornitore. Strutture organizzative coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Gestione della sicurezza PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Indicare nella tabella seguente in parametri identificati dal Fornitore per il controllo dei processi interni di erogazione del servizio. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 24 di 26

25 Tabella 14 Parametro Descrizione Modalità di rilevazione Soglia accettazione 1.6. Modalità di rendicontazione Il Fornitore dovrà produrre mensilmente, entro quindici giorni solari dall inizio del mese successivo, in formato elettronico e cartaceo, una relazione contenente: valori dei livelli di servizio misurati, con l'evidenziazione dell'eventuale non soddisfacimento. indicatori riepilogativi sull'andamento del servizio nel corso del mese, tra i quali almeno i seguenti: Numero totale di risorse umane utilizzate divise per figura professionale Effort totale speso per ciascuna categoria di manutenzione e per figura professionale Numero medio di programmi modificati/creati/eliminati per tipologia di manutenzione Numero di interventi di manutenzione totali suddivisi tra: richiesti nel mese (nuovi interventi), chiusi nel mese e residui a fine mese. Numero totale di interventi di manutenzione, suddivisi per tipologia, tra interni ed esterni. Numero totale di interventi di manutenzione richiesti e chiusi, suddivisi per tipologia, per area applicativa. Numero totale di interventi di manutenzione, suddivisi per tipologia e per severità Numero totale di interventi di manutenzione chiusi, suddivisi per tipologia di problema riscontrata. Numero totale e percentuale sul totale di linee di codice aggiunte/eliminate per area applicativa. Tempo medio di completamento 5 di un intervento di manutenzione, per tipologia di intervento e per classe di severità, suddiviso in: tempo di backlog e tempo di throughput per il software centrale e tempo di backlog, tempo di throughput e 5 Al calcolo contribuiscono solo gli interventi chiusi. Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 25 di 26

26 tempo di attesa per il confezionamento della release per il software dipartimentale. Il Fornitore dovrà inoltre produrre annualmente una relazione sulla qualità del prodotto software in gestione in conformità a quanto stabilito nell'ultimo punto del par a pag Penali per il servizio di manutenzione non pianificabile Tabella 15 Penali per mancato rispetto del Fix Response Time Livello di servizio FRT1 FRT2 FRT3 FRT4 Penale 1% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0,5% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0,2% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia 0,05% dell importo contrattuale mensile per ogni punto percentuale in diminuzione rispetto ai valori di soglia Tabella 16 Penale per mancato rispetto dell'efficacia del servizio Livello di servizio EFF Penale 0,1% dell importo contrattuale annuale per ogni mese dello stesso anno per il quale sia stata accertata una violazione del Livello di Servizio Relativamente a quest'ultima penale, per lo sfasamento che può intercorrere tra la soluzione del problema e l'accertamento dell'inadeguatezza di tale soluzione, è necessario il ricalcolo del Livello di Servizio a distanza di tempo. Ovviamente le violazioni accertate per uno specifico mese saranno considerate una sola volta al fine del calcolo delle penali PENALI PER IL SERVIZIO DI MANUTENZIONE PIANIFICABILE Tabella 17 Penali per mancato rispetto del Tempo di Rilascio Livello di servizio Fascia di valori Penale TRLS 100% - 95% 3% dell importo contrattuale mensile 95% - 85% 5% dell importo contrattuale mensile < 85% 7% dell importo contrattuale mensile Sez_02_04_0501_Manutenzione_sw.doc Pag. 26 di 26