Sistemi Informativi SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA TECNICA DELLE DOTAZIONI INFORMATICHE AZIENDA ASL N. 1 IMPERIESE

Transcript

1 SERVIZIO DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA TECNICA DELLE DOTAZIONI INFORMATICHE AZIENDA ASL N. 1 IMPERIESE Art. 1 Contesto ************ CAPITOLATO TECNICO ************ La struttura complessa Sistema Informativo (SI) ha tra i suoi obiettivi mantenere in perfetta efficienza le applicazioni ed i servizi rivolti agli utenti siano essi interni che esterni all Azienda. Il SI provvede direttamente o tramite altre esternalizzazioni a: coordinare le azioni manutentive effettuare una prima diagnosi dei guasti e delle segnalazioni gestire le componenti applicative principali (compreso il software di automazione di ufficio) e non (software aziendali) gestire il prodotto antivirus ed i relativi aggiornamenti gestire gli aggiornamenti e le configurazioni del sistema operativo ASL 1 intende affidare tramite la presente procedura il servizio di manutenzione ed assistenza tecnica delle apparecchiature informatiche e relativi accessori. Il SI è dotato di un sistema di gestione delle richieste di assistenza da parte degli utenti finali, in grado di registrare i tempi di richiesta di intervento verso il fornitore ed i tempi di dichiarazione di chiusura dell intervento stesso. Art. 2 - Oggetto dell'appalto - variazioni. L'appalto ha per oggetto il servizio di manutenzione ed assistenza tecnica delle apparecchiature informatiche ed accessori (di seguito denominate "macchine") di cui all'elenco Allegato C" parte integrante del presente capitolato. Tale elenco, che riporta la situazione ad oggi delle macchine che l'amministrazione intende sottoporre a manutenzione, può essere, a insindacabile giudizio della stessa, ampliato o ridotto in corso di contratto, nei limiti indicati dalla documentazione di gara. Si è provveduto a suddividere tali macchine in gruppi omogenei che potessero rappresentare oneri manutentivi il più possibile analoghi. \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 1 di 10

2 Art. 3 - Designazione delle prestazioni. UNITÀ SANITARIA LOCALE N. 1 IMPERIESE Le prestazioni che formano oggetto dell'appalto si riassumono come appresso: Manutenzione correttiva: consiste nella riparazione dei guasti o malfunzionamenti che dovessero verificarsi e nell'esecuzione delle prove e controlli necessari onde garantire la perfetta funzionalità di macchine e sistemi. Tali interventi correttivi verranno effettuati dietro semplice richiesta del Sistema Informativo. L'eliminazione dei guasti elettronici e/o meccanici avverrà con sostituzione delle parti con altre parti e/o componenti originali, intendendo per originali parti e/o componenti garantiti come nuovi e almeno dello stesso livello di revisione della parte o del componente da sostituire. Le parti e/o componenti in sostituzione dovranno comunque avere la certificazione del produttore degli apparati guasti. Nei casi in cui l Impresa aggiudicataria ritenesse impossibile procedere alla riparazione di alcune macchine, il fornitore dovrà provvedere alla loro definitiva sostituzione con altre di potenzialità pari o superiore. Le macchine fornite in tal caso in sostituzione, divengono di proprietà dell Azienda USL1 Imperiese. Le macchine e parti sostituite temporaneamente restano invece di proprietà dell'impresa. Si specifica inoltre che: o relativamente ai videoproiettori (Allegato C Videoproiettori), rientra nella manutenzione correttiva, senza oneri aggiuntivi per l Azienda USL1 Imperiese, la sostituzione, a fronte di guasto, delle lampade degli stessi; o in caso di guasto agli hard disk su PC portatili (Allegato C Notebook, sezione pc portatili), ove compatibilmente possibile, la sostituzione dovrà avvenire, senza oneri aggiuntivi, con hard disk di tipo SSD (di capacità non inferiore a 120 GB); o relativamente alle stampanti (Allegato C Printer), rientrano nella manutenzione correttiva tutte le componenti ad esclusione di Drum, Toner ed eventuali kit di manutenzione richiesti dal fabbricante; o relativamente ai personal computer l assistenza si intende anche per tutti i componenti contenuti negli stessi, ivi compresi quelli opzionali (scheda di rete, lettore CD, masterizzatore CD e DVD, DAT, ecc.) e/o quelli collegati quali parti integranti del posto di lavoro (tastiera, mouse, monitor, masterizzatori di CD e DVD esterni, cavi, lettori di smartcard, alimentatori dei portatili, lettori di codici a barre con filo, ecc.); Manutenzione preventiva: consiste nella rimozione da tutti i Personal Computer in assistenza, delle polveri accumulate all interno dei case; la rimozione dovrà essere effettuata con cadenza annuale entro il 31 maggio di ogni anno, al termine della quale dovrà essere rilasciata apposita attestazione; Materiali di consumo: consiste nella fornitura di tutte i materiali di consumo (lubrificanti, solventi, diluenti, ecc.) nonché delle parti di ricambio da utilizzarsi nell ambito del servizio stesso. Qualora si verifichi una controversia circa il fatto che un determinato componente sia da considerare materiale di consumo o parte del sistema soggetto a guasto (e quindi a totale carico dell Aggiudicatario), farà fede la documentazione tecnica ufficiale prodotta dal costruttore; \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 2 di 10

3 Postazioni in garanzia: consiste nel fornire l assistenza secondo quanto previsto dal presente capitolato, anche per postazioni di lavoro e stampanti (esclusi quindi i server) ancora in garanzia, e per le quali sarà l aggiudicatario a fare da tramite con il produttore per la fornitura delle parti guaste da sostituire. Il servizio deve essere prestato anche in caso di danno accidentale delle apparecchiature (es: caduta fortuita di un portatile). Le modalità operative delle prestazioni dovranno essere concordate con il Sistema Informativo con l obiettivo di minimizzare i tempi di ripristino del servizio per l utente finale (comprese le operazioni a carico del Sistema Informativo stesso). A titolo esemplificativo, potrà essere richiesto, ove tecnicamente conveniente, di sostituire la macchina inserendo il disco della macchina guasta in quella sostitutiva, evitando così la re-installazione del software applicativo. Qualora si provveda a sostituire una stampante condivisa con una di altro tipo l intervento dovrà comprendere l installazione dei relativi driver e della risorsa logica condivisa con le stesse identiche modalità, in modo da non richiedere interventi su altre postazioni e sul software applicativo. Le prestazioni dovranno essere effettuate (salvo diversa indicazione del Sistema Informativo) presso la sede di ubicazione delle macchine. Nel caso in cui una macchina non sia riparabile, salvo differenti accordi, va prelevata dalla sede di lavoro e portata presso il Sistema Informativo per la riparazione. Nel caso in cui la riparazione necessiti della e installazione del sistema operativo, oltre allo stesso andranno reinstallati anche l ultima service pack disponibile sul mercato e tutti i driver dei componenti principali presenti sulla motherboard e/o su scheda separata (scheda audio, scheda di rete, scheda video, ecc.). Il fornitore deve prevedere la presenza quotidiana e continuativa, presso le sedi dell Azienda ASL1 Imperiese di un numero di risorse adeguate all erogazione, a perfetta regola d arte, del servizio richiesto e nel rispetto dei livelli di servizio previsti nel presente capitolato. In particolare si richiede che: il personale sia dedicato in maniera esclusiva all azienda, nel numero minimo di una unità; essere presente nelle sedi aziendali per ciascun giorno lavorativo della settimana, per 7 ore al giorno per 40 ore settimanali, in fasce orarie da concordare con il Sistema Informativo. In assenza di chiamate da gestire, l unità minima prevista al punto precedente, dovrà comunque restare a disposizione presso la sede del Sistema Informativo stesso; avere un adeguata conoscenza del software di base in ambiente Windows e abbia maturato una congrua esperienza professionale in ambito informatico (almeno pari a cinque anni, comprovabile su richiesta dei ) in modo da essere in grado di comprendere il linguaggio utilizzato in tali ambiti, poter interagire più facilmente con gli utenti e pianificare gli interventi in base alle esigenze degli utenti stessi; \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 3 di 10

4 utilizzare come locazione per lo stoccaggio delle parti di ricambio e per la lavorazione delle macchine in riparazione, un apposito locale messo a disposizione presso la sede del Sistema Informativo stesso; essere automunito e dotato di carrelli e ogni altro accessorio necessario all erogazione del servizio a perfetta regola d arte; essere dotato di telefono cellulare in modo che il Sistema Informativo possa interagire rapidamente con esso per indicare le modalità e le priorità degli interventi. Nell ambito del servizio dovrà essere fornito uno stock di parti di ricambio (da collocare nel locale messo a disposizione dal Sistema Informativo) necessarie allo svolgimento delle attività previste. Lo stock dovrà essere dimensionato in funzione del parco macchine in assistenza e, minimamente dovranno essere sempre presenti tipologie di componenti e quantità indicate nella tabella seguente: Descrizione Quantità minima Tastiere 20 Mouse USB 20 Monitor LCD 19 5 Hard disk EIDE Hard disk SATA Hard disk EIDE Hard disk SATA 2.5 SSD 5 Muletti Desktop (monitor e accessori esclusi) 10 Muletti Notebook 3 Schede di rete Ethernet 10/100/ Stampanti laser A4 b/n 10 Stampanti laser b/n A4 di rete 5 Stampanti laser b/n A3 di rete 2 Lettori di codici a barre (con filo) 5 Alimentatori universali notebook 5 Tale materiale dovrà essere pertanto periodicamente reintegrato a fronte degli interventi effettuati, in modo tale da mantenere i quantitativi minimi di ricambi disponibili, per ciascuna tipologia, non inferiori ai valori sopraindicati. \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 4 di 10

5 Art. 4 - Ubicazione di macchine e sistemi. UNITÀ SANITARIA LOCALE N. 1 IMPERIESE Le macchine e i sistemi oggetto del presente contratto, nonché quelle che l Amministrazione riterrà opportuno inserirvi nel corso di validità del contratto, possono essere ubicate presso qualunque sede dell Azienda ASL 1 Imperiese o presso terzi che collaborino con la ASL stessa. E' diritto dell'amministrazione disporre in qualunque momento lo spostamento di macchine e sistemi dal luogo di installazione ad altro luogo (sempre nell ambito territoriale della provincia di Imperia), senza che ciò dia diritto all'impresa di richiedere supplementi di canone per qualsivoglia titolo. Art. 5 Ricognizione, analisi ed software per gestione installato sala server. La ditta aggiudicataria dovrà provvedere, entro 30 giorni dalla stipula del contratto, a effettuare una ricognizione volta ad analizzare nel dettaglio e prendere atto della configurazione di ogni singolo server (oggetto del contratto di assistenza) indicato nell ALLEGATO C nelle voci Server e Storage ; Art. 6 Modalità di apertura guasti e tempi di ripristino. Le richieste di intervento con l indicazione del codice di gravità assegnato (ordinario, urgente) potranno essere effettuate dal Sistema Informativo attraverso: software applicativo gestionale messo a disposizione dal Sistema Informativo per quanto riguarda tutte le richieste di assistenza che occorrono nei giorni lavorativi in fascia oraria di ufficio (a questo proposito, il personale messo a disposizione dell aggiudicatario, dovrà sempre e comunque essere raggiungibile telefonicamente) telefono o (che metterà a disposizione l aggiudicatario) per quanto riguarda tutte le richieste di assistenza da aprire in regime di urgenza in fascia notturna, festiva o prefestiva; per ciascuna di esse dovrà essere rilasciato un numero di ticket e dovrà pervenire su una casella messa a disposizione dai la relativa notifica di apertura (all inizio della segnalazione) e la notifica di chiusura della stessa (alla fine della segnalazione). Per il coordinamento gestionale di tali tipologie interventi, la persona di riferimento con cui il fornitore dovrà rapportarsi sarà il reperibile del Sistema Informativo. A seguito chiamata del Sistema Informativo per rimettere in funzione le apparecchiature e/o i sistemi, i tempi di risoluzione massimi sono determinati in base al livello di urgenza, assegnato e comunicato in funzione della gravità del guasto rilevata, come di seguito indicato: \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 5 di 10

6 Chiamata Ordinaria Il ripristino deve avvenire entro 8 ore lavorative dal ricevimento della chiamata da parte dell'impresa. Le ore sono calcolate nell ambito del periodo di disponibilità giornaliera dal lunedì al venerdì. Sono escluse le festività infrasettimanali. Qualora non fosse possibile il ripristino della funzionalità di macchine e sistemi in loco, l Impresa provvederà al ritiro dei componenti difettosi installando contemporaneamente (in maniera permanente o temporanea) macchine sostitutive similari. Il ripristino della funzionalità, sia nel caso di riparazione del guasto che di sostituzione temporanea e/o definitiva, dovrà avvenire secondo le tempistiche sopra indicate, salvo differenti accordi con il Sistema Informativo. L Azienda non garantisce la presenza dell utente per le chiamate ordinarie, per cui sarà cura del tecnico dell Impresa prendere contatti con l utente, di cui saranno forniti di volta in volta gli estremi, per concordare data e ora dell intervento (salvo diversa indicazione del Sistema Informativo). Chiamata Urgente Il ripristino deve avvenire entro 8 ore solari dal ricevimento della chiamata da parte dell Impresa. Il periodo di disponibilità è di 7 giorni su 7, H24. La presenza di personale dell Azienda è garantita dai dipendenti della struttura Sistema Informativo Aziendale. Qualora non fosse possibile il ripristino della funzionalità di macchine e sistemi in loco, l Impresa provvederà al ritiro dei componenti difettosi installando contemporaneamente (in maniera permanente o temporanea) macchine sostitutive similari. Il ripristino da guasto, per quanto concerne i server, dovrà comprendere almeno le attività di seguito indicate: la ricostruzione di configurazioni RAID preesistenti; nel caso di sistemi basati su piattaforma Windows, la reinstallazione del Sistema Operativo aggiornato all ultima Service Pack disponibile. Per le attività di reinstallazione dei sistemi operativi la ditta aggiudicataria, dovrà avere sempre a disposizione i cd di installazione del software da ripristinare (nella lingua rilevata in fase di ricognizione sui sistemi). Si precisa inoltre, relativamente alle stampanti lasciate in sostituzione, che queste dovranno: \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 6 di 10

7 se la sostituzione è definitiva, essere comprensive del primo kit di consumo (toner, drum, cartucce, nastri) atto a garantirne il regolare funzionamento fin da subito e per almeno pagine; se la sostituzione è temporanea, essere comprensive dei kit di consumo (toner, drum, cartucce, nastri) atto a garantirne il regolare funzionamento fino a che non è stata ripristinata la stampante guasta; possedere in ogni caso (sostituzione temporanea o definitiva) le certificazioni che ne permettano il funzionamento in ambiente Citrix (la versione attualmente in produzione è Presentation Server V4.5). Tutto il materiale mandato in riparazione, a fronte di sostituzione temporanea, deve essere restituito riparato e funzionante entro e non oltre 20 gg lavorativi dal ritiro dello stesso. I singoli interventi verranno dichiarati chiusi in base ai rapporti di intervento compilati dall aggiudicatario, per ciascun intervento, sulla procedura di gestione dei ticket messa a disposizione dei. A titolo informativo si ritiene utile indicare il numero di richieste di intervento relative all ultimo triennio. Anno Numero richieste di intervento Si evidenzia che, su base annua, le chiamate aperte in regime di urgenza sono pari a circa l 1% del totale. Art. 7 Requisiti, licenze d uso e certificazioni delle attrezzature Tutte le attrezzature devono essere fornite di licenza del sistema operativo (se previsto nella scheda di configurazione) in lingua italiano. Devono inoltre essere forniti su supporti fisici tutti i software (sistema operativo, patch, drivers, service pack, ecc.) necessari alla completa re-installazione dei sistemi. Inoltre, a titolo esemplificativo e non esaustivo, le apparecchiature fornite in sostituzione devono inoltre rispettare: il Decreto Legislativo 9 aprile 2008, n. 81; i requisiti di ergonomia stabiliti nella Direttiva CEE 90/270 recepita dalla legislazione italiana con Legge 19 febbraio 1992, n. 142; \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 7 di 10

8 i requisiti di sicurezza (es. IMQ) e di emissione elettromagnetica (es. FCC) certificati da Enti riconosciuti a livello europeo. Le parti elettriche delle apparecchiature devono essere conformi allo standard EPA ENERGY STAR. Le apparecchiature fornite devono essere munite di certificazioni riconosciute da tutti i paesi dell Unione Europea e devono essere conformi alle norme relative alla compatibilità elettromagnetica. Il Fornitore deve garantire la conformità delle apparecchiature alle normative CEI o ad altre disposizioni internazionali riconosciute e, in generale, alle vigenti norme legislative, regolamentari e tecniche disciplinanti i componenti e le modalità di impiego delle apparecchiature medesime ai fini della sicurezza degli utilizzatori. Art. 8 Giornate di Consulenza Sistemistica Nella fornitura dovranno essere previste 20 giornate/anno di attività di consulenza sistemistica on-site (per tutta la durata del contratto) sulle infrastrutture oggetto del contratto, da fatturare a consuntivo. Ogni attività dovrà essere preventivamente autorizzata dal Dirigente del Sistema Informativo (o suo delegato) e, a seguito dello svolgimento della stessa, dovrà essere redatto e controfirmato dalle parti un apposito verbale da allegare alla fattura. Art. 9 Ritiro e smaltimento hardware obsoleto Il servizio dovrà prevedere, il ritiro e lo smaltimento delle macchine che l azienda, nell ambito della durata contrattuale, dovesse ritirare per obsolescenza dalle proprie strutture, e che di conseguenza verranno rimosse dall insieme di macchine da assistere. Le modalità ed i tempi del ritiro di tali macchine verranno concordati, di volta in volta, con il Sistema Informativo. Spettano al fornitore tutte le attività preparatorie necessarie in vista del ritiro, che, a titolo di esempio non esaustivo, sono: disinstallazione e facchinaggio, cancellazione dati, inventario, imballaggio e smaltimento. Si precisa inoltre che ogni responsabilità riguardo lo smaltimento o l eventuale riciclo del materiale usato è a carico del fornitore, che si deve impegnare a rispettare tutte le norme vigenti e i regolamenti aziendali in materia di dismissione dal patrimonio delle pubbliche amministrazioni, che prevedono procedure specifiche alle quali si rimanda interamente. \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 8 di 10

9 Nell ambito delle attività di smaltimento, compete al fornitore la predisposizione dei formulari e dell eventuale ulteriore documentazione connessa da rilasciare all Ente; Il fornitore è tenuto inoltre alla rilevazione delle informazioni delle apparecchiature dismesse necessarie per le verifiche inventariali ed amministrative, in collaborazione con il Sistema Informativo. Art. 10 Canoni di assistenza Le apparecchiature che dovranno essere oggetto di assistenza riportate nei rispettivi Allegati C, sono state suddivise in categorie, descritte nella Tabella 1, che riporta inoltre: i quantitativi da assistere (per i canoni annui massimi che l azienda è disposta a pagare, per tale servizio, per ciascuna categoria si rimanda puntualmente all Allegato all Offerta Economica) Tabella 1 Tipo Quantità PC Desktop 1375 Notebook 289 Thinclient 7 Tablet 17 Stampanti Laser A4 821 Stampanti Laser A3 12 Stampanti Laser A4 Multifunzione 43 Stampanti Etichette fascia bassa 146 Stampanti Etichette fascia alta 3 Stampanti Inkjet A4 34 Stampanti Inkjet A3 4 Server x86 (biprocessore - quadriprocessore) 22 SAN con doppio controller, dischi FC, hdisk SCSI, fino a 10 TB lordi 1 NAS con dischi SATA, fino a 12 TB lordi 5 Tape Library 2 drive 1 Scanner fascia bassa 24 Scanner fascia media 32 Scanner fascia alta 7 Videoproiettori fascia bassa 7 Videoproiettori fascia media 11 Giornate annue di supporto onsite 20 \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 9 di 10

10 Si evidenzia che i quantitativi riportati in tabella sono indicativi in quanto rilevati al momento della redazione del presente capitolato. L azienda si riserverà il diritto di rivedere gli stessi al momento dell attivazione del contratto sulla base delle eventuali variazioni intercorse nel frattempo (da tale rilevazione deriverà il canone annuo di inizio contratto). Analogamente, in funzione delle variazioni del parco assistito (in aumento o diminuzione) che potranno verificarsi durante l appalto a seguito di nuove acquisizioni, installazione e/o dismissioni, verrà calcolato, di volta in volta, il valore del nuovo canone da corrispondere. A seguito di variazione del canone in incremento, verrà applicata una franchigia del 10%, calcolata sull importo del canone annuo ad inizio contratto. Variazioni del canone annuo contenute nell ambito del 10% rispetto al valore iniziale non comporteranno pertanto un aumento del canone stesso. L eventuale superamento in incremento della soglia del 10% comporterà un aumento del canone pari solo all eccedenza oltre il 10%. Pertanto, sulla base di quanto sopra esposto, in caso di ampliamento o riduzione del parco macchine soggetto ad assistenza, si procederà all adeguamento del canone sulla base del corrispettivo annuo/mensile unitario da corrispondere per ogni singola tipologia di macchine, tenendo conto, in caso di aumento, della franchigia sopracitata. L adeguamento del corrispettivo dovuto, in aumento o diminuzione, calcolato su base mensile, decorrerà dal primo giorno del mese successivo alla data di comunicazione scritta delle variazioni stesse. L assistenza dovrà essere invece fornita immediatamente. Art. 11 Criterio di aggiudicazione Il servizio sarà affidato alla ditta che avrà offerto la più elevata percentuale unica di sconto rispetto alle tariffe riportate nell allegato economico (in funzione del quale sarà desunto il canone che verrà applicato nell ambito dell appalto, per ciascuna categoria e il canone annuale globale). Art. 12 Attivazione del Servizio Il servizio decorrerà a partire dal 31 giorno dalla firma del contratto. I relativi canoni di assistenza decorreranno a partire dalla medesima data di avvio del servizio. \\dfile4\ordini\gare EUROPEE\2) GARE IN CORSO\ASL1 manutenzioni\11) Capitolato tecnico.doc Pagina 10 di 10