LA NORMATIVA ISO 9000 E I CONSORZI

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1 LA NORMATIVA ISO 9000 E I CONSORZI Applicazione ad un Consorzio per gli Approvvigionamenti Collettivi di Dino Bogazzi Direttore Settore Consulenza di Direzione - STS S.p.A. Direttore Qualità e Organizzazione - Consorzio Cooperative Costruzioni 1. Premessa Il Sistema Qualità del consorzio Acam, la cui conformità alla norma di riferimento UNI EN ISO 9002 è stata certificata dall Istituto per la Certificazione delle Imprese di Costruzione ICIC nel mese di novembre del 1996, è il risultato della applicazione della normativa ISO 9000 ad una attività di servizio in ambito consortile che presenta notevoli caratteristiche di originalità ed interesse. Alla data della certificazione, A- cam, costituito nel 1960, era il consorzio nazionale per gli approvvigionamenti del settore produzione e lavoro della Legacoop. Il processo di razionalizzazione e potenziamento della strumentazione consortile del settore costruzioni ha portato, in data 30 dicembre 1997, alla fusione per incorporazione di Acam nel Consorzio Cooperative Costruzioni - CCC, sostanzialmente espressione della stessa base sociale (oltre 250 cooperative dei settori produzione e lavoro e servizi). Il marchio Acam è l acronimo di Alleanza Cooperativa Approvvigionamento Materiali e ancora oggi, dopo la fusione, identifica il Settore Approvvigionamenti del Consorzio Cooperative Costruzioni. Il Sistema Qualità realizzato nel consorzio Acam è stato trasferito al Settore Approvvigionamenti del CCC, mantenendo tutte le caratteristiche descritte nel presente articolo. 2. Le caratteristiche di Acam Le caratteristiche descritte di seguito, relative agli anni dal 1995 al 1997, sono ovviamente riferite al consorzio Acam, ma mantengono la loro validità anche oggi e caratterizzano, senza interruzione di continuità, il Settore Approvvigionamenti del Consorzio Cooperative Costruzioni. La struttura di Acam è costituita da oltre cinquanta dipendenti distribuiti nella Sede di Bologna e in nove Uffici Commerciali sul territorio (Milano, Mantova, Venezia, Forlì, Campogalliano, Firenze, Roma, Salerno e Palermo) ai quali è affidato il ruolo di raccordo operativo con le cooperative associate e con i Fornitori che operano nell area di competenza. Facendo riferimento alla classificazione sistematica dei consorzi effettuata in un precedente articolo 1, Acam può essere classificata come un Consorzio permanente con attività di servizio di supporto alle Associate ed orientata al mercato. Come consorzio nazionale approvvigionamenti, i servizi che Acam ha erogato da sempre alle sue Associate e mandanti sono infatti: emissione di ordini in nome e per conto e assistenza tecnico commerciale alla emissione degli ordini negoziazione e stipula di accordi commerciali con i principali fornitori del Movimento Cooperativo nei settori di competenza assistenza alle singole cooperative, per quanto riguarda le problematiche degli approvvigionamenti, nella fase di studio che precede la partecipazione a gare ed appalti Tali servizi vengono erogati alle 1 D.Bogazzi: La normativa ISO 9000 in ambito consortile, Qualità n 5/97 cooperative associate e ad un numeroso gruppo di società mandanti, generalmente consorzi o società consortili partecipati da una o più associate. Il consorzio nazionale approvvigionamenti ha sempre rappresentato, per la sua specifica missione, un ponte istituzionale fra le Associate e i principali Fornitori del Movimento Cooperativo. Da questa posizione privilegiata è stato possibile non solamente assistere, ma anche prendere parte in modo non marginale alla progressiva trasformazione rappresentata dalla adozione, sempre più diffusa, dei sistemi qualità conformi alla normativa ISO 9000 nel mercato, pubblico e privato, delle costruzioni, della impiantistica, della produzione industriale e dei servizi, cioè nel mercato tradizionale delle Associate Acam. L ampiezza del mercato di riferimento e la parallela complessità del problema affrontato possono essere meglio esplicitate evidenziando alcuni parametri quantitativi riferibili agli esercizi dal 1995 al 1997: il fatturato annuo complessivo delle oltre duecentocinquanta Associate Acam supera i miliardi di lire il volume annuo complessivo degli approvvigionamenti delle stesse Associate raggiunge i miliardi di lire e più del 40% di tale volume è transitato ogni anno attraverso il consorzio nazionale approvvigionamenti in ciascun anno del triennio considerato Acam ha contattato oltre fornitori e tali contatti hanno dato origine, per il 70-80% di essi, ad ordini di acquisto e- Articolo pubblicato sul n 2/98 di QUALITÀ, Rivista dell AICQ Associazione Italiana per la Qualità

2 messi direttamente dalla stessa Acam o dalla Associata di volta in volta interessata Acam ha ogni anno rinnovato o stipulato, con i principali fornitori, oltre 700 accordi commerciali che coprono tutte le principali voci merceologiche (fornitura di materiali, materiali posati in opera, o- pere di terzi e servizi) trattate da Acam. Tali accordi hanno garantito alle cooperative e agli enti associati condizioni migliorative rispetto a quelle medie di mercato gli stessi accordi commerciali hanno consentito ai fornitori che li hanno stipulati di svolgere un ruolo particolarmente significativo: i fornitori con accordo, da soli, hanno rappresentato circa il 60% del volume complessivo di approvvigionamenti transitato per Acam i beni e i servizi abitualmente trattati da Acam sono fortemente diversificati per natura merceologica e per area geografica, come è meglio mostrato dai dati riportati rispettivamente in Figura 1 e in Figura 2 Il rapporto di Acam con i Fornitori è stato da sempre orientato ad offrire e ricevere la massima collaborazione, elemento considerato necessario per operare efficacemente sul mercato almeno quanto la possibilità di acquisire, in nome e per conto delle Associate, beni e servizi a condizioni competitive con quelle praticate alla concorrenza. La stabilità del rapporto di collaborazione, quando tale rapporto si è mostrato valido, è quindi stata privilegiata rispetto al perseguimento di singole opportunità commerciali prive di una effettiva prospettiva di medio-lungo periodo. 3. La pianificazione e progettazione dell intervento L evoluzione complessiva del settore produzione e lavoro (cooperative di costruzione ed industriali) e del settore servizi verso l adozione degli standard di qualità ISO 9000 richiesti, in modo crescente, dal mercato della committenza pubblica e della grande committenza privata ha stimolato già nel 1994 Acam ad affrontare le stesse problematiche, nella consapevolezza che tutti gli investimenti in attività di innovazione e sviluppo effettuati dal consorzio avrebbero avuto una ricaduta positiva sull insieme delle Associate. Il primo, logico, obiettivo è stato quello di realizzare un sistema qualità ISO 9002 che garantisse le Associate e i loro committenti della qualità del servizio di assistenza tecnico commerciale nel settore degli approvvigionamenti erogato da Acam. Un obiettivo al tempo stesso ambizioso ma a limitato contenuto innovativo. Le prime analisi sul ruolo tradizionalmente svolto da Acam hanno consentito di individuare un ulteriore servizio che poteva essere sviluppato ed offerto alle Associate in aggiunta a quelli già descritti in precedenza: qualificare i fornitori abituali Acam secondo criteri conformi alla normativa ISO 9000, in nome e per conto delle Associate, valorizzando, a beneficio del Movimento Cooperativo, il patrimonio di informazioni tecniche, commerciali, finanziarie e qualitative sui Fornitori che abitualmente si accumula in Acam. Un progetto di questa natura poteva essere sviluppato esclusivamente da Acam, ma richiedeva un mandato esplicito da parte delle Associate e una specifica fase progettuale iniziale, per garantire la compatibilità fra il sistema qualità che si andava a realizzare e quello, anch esso in fase di sviluppo, delle cooperative. L autore di questa nota ha avuto l opportunità, come Direttore del Settore Consulenza di Direzione di una società appartenente al Movimento Cooperativo, di assumere anche il ruolo di Responsabile Assicurazione Qualità Acam, con l incarico di sviluppare dall interno, e non solo come consulente, il sistema qualità del consorzio. Nel primo semestre del 1994 si è iniziata la fase progettuale e sono iniziati i primi incontri con le Associate, culminati in uno specifico Convegno (Imola 28 ottobre 1994), durante il quale il Consorzio ha presentato le linee guida di quello che ormai era diventato il Progetto Qualità Acam. Particolare interesse e consenso ha ricevuto la proposta di fare del consorzio la sede istituzionale deputata alla qualificazione, nel rispetto della normativa ISO 9000, dei fornitori comuni all insieme delle Associate. Questo interesse ha sostanzialmente trasformato il progetto di una singola realtà organizzativa, Acam, nel progetto di un sistema di aziende, le Associate, che si identificavano nel Consorzio. 4. La normativa ISO 9002 applicata ai servizi tradizionali L applicazione delle prescrizioni ISO 9002 ai servizi tradizionali di Acam ha reso necessario affrontare e risolvere alcune problematiche tipiche delle strutture (e non solo dei consorzi) che erogano servizi: - è stato inizialmente necessario identificare con precisione gli effettivi servizi offerti alle Associate e codificarne le specifiche in termini di tempestività, efficacia, livello di controllo - sono stati approfonditi i rapporti funzionali fra le strutture commerciali territoriali ( competenti per una serie di voci merceologiche locali) e le strutture centrali (competenti per altre voci merceologiche nazionali), pur confermando che tutte le strutture commerciali dovevano erogare le stesse tipologie di servizio con le stesse modalità operative - sono state approfondite le interfacce con le strutture acquisti e qualità delle Associate - sono state omogeneizzate le modalità di archiviazione e conservazione dei documenti di natura commerciale, tradizionalmente diverse in alcuni Uffici Commerciali - sono state definite e formalizzate tutte le procedure di erogazione del servizio, cercando di compensare l onere derivante dalla maggior evidenza documentale richiesta dalle ISO 9000 con una razionalizzazione delle modalità di erogazione del servizio stesso, con l obiettivo di non diminuire il 2

3 livello di produttività del consorzio - è stato adattato alle esigenze ISO 9002 il Sistema Informativo Aziendale preesistente, che già costituiva un importante supporto operativo all attività commerciale - è stata data particolare importanza alla formazione, che ha visto coinvolto tutto il personale in più occasioni di approfondimento formativo - è stato responsabilizzato e coinvolto tutto il personale nella definizione e, soprattutto, nella successiva verifica in fase di applicazione delle procedure operative, con risultati particolarmente apprezzabili in termini critici e propositivi, anche per il costante e convinto appoggio della Direzione Aziendale La gestione dei servizi tradizionali ha comportato la predisposizione, oltre al Manuale della Qualità, di venti procedure operative. Sette procedure sono invece quelle risultate necessarie per la gestione del nuovo servizio innovativo, la qualificazione dei Fornitori, meglio descritto nel punto successivo. 5. La qualificazione dei Fornitori in nome e per conto delle Associate Può essere interessante una analisi più approfondita del servizio di qualificazione, in nome e per conto delle Associate, dei Fornitori abituali Acam utilizzando criteri di valutazione conformi a quanto previsto dalla normativa ISO L Albo Fornitori qualificati Acam, così come è risultato al termine delle fasi di progettazione e realizzazione del Sistema Qualità consortile, ha caratteristiche tali da poter essere direttamente e validamente recepito dalle Associate all interno del sistema di valutazione dei Fornitori che ciascuna di esse è chiamata a darsi per operare conformemente alle ISO Ciascuna Associata può comunque sviluppare autonomamente un proprio Albo Fornitori Qualificati ad integrazione di quello gestito da Acam, senza nessuna limitazione alla libertà commerciale e di valutazione della singola Cooperativa. Gli evidenti vantaggi per il sistema cooperativo sono i seguenti: - il lavoro di creazione e soprattutto di aggiornamento dell'albo Fornitori qualificati viene alleggerito - i Fornitori abituali del Movimento Cooperativo hanno, su questa tematica, un unico interlocutore centralizzato - le eventuali verifiche ispettive di qualificazione sui Fornitori vengono effettuate una volta sola dalla struttura consortile - le valutazioni dell'esperienza con il singolo Fornitore sono effettuate dalle Associate in modo collegiale, in appositi Gruppi Merceologici, mettendo in comune l'esperienza dei singoli utilizzatori - aumenta, anche con riferimento alla qualità, il potere negoziale del Movimento Cooperativo nei confronti dei Fornitori Passando più nello specifico, l'albo Fornitori qualificati Acam ha le seguenti caratteristiche: L Albo raccoglie in uno specifico archivio qualità Fornitori tutta la documentazione utilizzata per la valutazione dei Fornitori; tale documentazione é a disposizione delle singole Associate nel quadro di eventuali verifiche ispettive effettuate sulle stesse da un Committente o da una terza parte. L Albo prevede quattro diverse classi di affidabilità dei Fornitori secondo i criteri seguenti: classe A1: fornitore dotato di un sistema qualità rispondente alle norme ISO 9001/2/3 certificato da una terza parte indipendente classe A2: fornitore dotato di un sistema qualità sostanzialmente conforme alle norme ISO 9001/2/3, ma senza certificazione di una terza parte indipendente classe A3: fornitore abituale che, pur essendo sprovvisto di un sistema qualità formalizzato, non ha mai dato problemi di qualità. classe A4: fornitore nuovo, ovvero fornitore già presente nelle altre classi per il quale vengono segnalati problemi di qualità L inserimento di un nominativo nell'albo Fornitori qualificati Acam avviene al termine di un processo decisionale, che coinvolge sia la struttura di Acam che le Associate (attraverso i Gruppi Merceologici), così come è schematicamente mostrato in Figura 3 I criteri di valutazione dei fornitori e di attribuzione agli stessi delle classi di affidabilità sono definiti da procedure scritte ed includono: - verifica dell'esistenza di certificazioni di sistema ISO 9000 rilasciate da una terza parte indipendente - verifica dell'esistenza di un sistema qualità conforme alla normativa ISO 9000, anche in assenza di certificazione - valutazione dei dati storici del Fornitore - verifica ispettiva di seconda parte, se e quando necessaria - valutazione di affidabilità da parte dei Gruppi Merceologici - valutazione delle non conformità registrate in fase di esecuzione di ordini, su segnalazione delle Associate I criteri di qualificazione adottati da Acam sono più restrittivi di quelli abitualmente adottati dalle singole Associate, per consentire alle Associate stesse di recepire direttamente l'albo Fornitori qualificati Acam all'interno del proprio sistema di fornitori qualificati. La qualificazione ha validità 36 mesi, trascorsi i quali il processo di valutazione viene ripetuto Le Associate possono accedere all Albo Fornitori qualificati A- cam acquisendo direttamente le informazioni per via informatica, L Albo su supporto informatico: ha le seguenti caratteristiche: Viene aggiornato in tempo reale Lo scambio dei dati con le Associate avviene sotto forma di file ASCII Acam aggiorna periodicamente il file ASCII di cui al punto precedente e lo rende disponibile nel proprio elaboratore. Ciascuna Associata può prele- 3

4 vare la versione aggiornata del file collegandosi via modem con il Sistema Informativo Acam (vedi Figura 4) Perché la singola Associata Acam che opera, o intende operare, in regime di Assicurazione Qualità secondo le ISO 9000 possa utilizzare direttamente l Albo Fornitori qualificati Acam, è richiesto che tale utilizzo sia esplicitamente previsto dalle procedure approvvigionamenti che fanno parte del Sistema Qualità dell Associata. L attività di qualificazione dei Fornitori è iniziata nel 1996 ed è proseguita per tutto il Gli Uffici Commerciali Acam hanno inviato il questionario di qualificazione ai principali 1400 fornitori, che da soli rappresentano il 70% del giro di affari Acam; quasi il 60% delle società contattate ha risposto con tempestività e i Gruppi Merceologici costituiti dalle Associate hanno effettuato, nel corso del 1996 e 1997, oltre 1500 valutazioni di fornitori. Come risultato di questa attività, l Albo Fornitori qualificati Acam include, alla fine del 1997, circa 650 nominativi. L obiettivo aziendale è quello di raggiungere il traguardo dei 1000 fornitori qualificati entro la fine del 1998, per fare dell Albo Fornitori qualificati Acam uno strumento sempre più importante sia per l operatività che per l immagine di Acam, delle Associate e del Movimento Cooperativo nel suo complesso. 6. Le fasi di realizzazione del progetto Come già detto in precedenza, il Progetto Qualità Acam è nato nel maggio 1994; i primi sei mesi sono stati dedicati al confronto con le Associate per la identificazione e la messa a punto degli obiettivi e delle linee guida del progetto stesso. La Tabella 1 descrive con maggiore dettaglio la successione temporale delle diverse fasi di attività che hanno portato alla redazione della documentazione del sistema Qualità (il Manuale della Qualità e le 27 procedure di sistema già citate), alla formazione di tutto il personale, alla predisposizione della prima emissione dell Albo Fornitori qualificati A- cam, alla effettiva verifica sul campo di quanto progettato. Coronamento agli sforzi della Direzione e di tutto il personale A- cam è stata la certificazione UNI EN ISO 9002 del Sistema Qualità aziendale concessa da ICIC nel mese di novembre. Tale certificazione, estesa alla Sede di Bologna e a tutti gli Uffici Commerciali sul territorio, ha come ambito di applicazione la assistenza tecnico commerciale negli approvvigionamenti di beni e servizi per imprese di costruzione e manifatturiere e per aziende erogatrici di servizi, esclusa la effettuazione dei controlli sui prodotti. Questo importante risultato è stato sentito come proprio, oltre che da chi opera in Acam, anche da tutte le Associate che hanno contribuito in modo significativo alla impostazione del progetto e ne hanno recepito alcuni aspetti qualificanti all interno del loro sistema qualità: adozione del questionario Acam per la valutazione dei Fornitori, adozione della check-list A- cam per le Verifiche Ispettive di seconda parte sui Fornitori, recepimento dell Albo Fornitori qualificati Acam nella propria procedura di valutazione dei fornitori, partecipazione ai Gruppi Merceologici Acam, segnalazione ad Acam dei comportamenti dei Fornitori non conformi agli impegni contrattuali. 7. Il primo anno dopo la certificazione Il 1997 ha rappresentato una prima significativa fase di consolidamento del Sistema Qualità A- cam ed ha consentito, utilizzando la strumentazione predisposta con lo stesso sistema (piani di miglioramento, verifiche ispettive interne, verifiche di sorveglianza ICIC, analisi delle non conformità, riesami del SQ), un progressivo miglioramento di quanto realizzato inizialmente. Sono da segnalare in particolare le semplificazioni introdotte nella gestione di alcune procedure e una migliore definizione della fondamentale interfaccia con le Associate (oggetto di una specifica procedura distribuita a tutte le Associate). Particolarmente positiva è risultata la possibilità di utilizzare, con finalità di controllo di gestione, una banca dati realizzata come strumento del SQ per garantire la identificazione e rintracciabilità di tutte le operazioni commerciali eseguite (ordini in nome e per conto, assistenza tecnico commerciale alla emissione ordini). La stessa fusione fra Acam e il Consorzio Cooperative Costruzioni è risultata semplificata, dal punto di vista dell organizzazione interna, dalla esistenza di un sistema consolidato e documentato di procedure all interno del nuovo Settore Approvvigionamenti del Consorzio. E da segnalare che l Ente di certificazione ICIC, a fronte della evidenza dell efficace trasferimento ed adattamento nella nuova struttura organizzativa del Sistema Qualità Acam già consolidato e certificato, ha aggiornato il certificato ISO 9002 rilasciato nel 1996, intestandolo al Settore Approvvigionamenti del Consorzio Cooperative Costruzioni Acam. 4

5 Figura 1 Rilevamento statistico : composizione del volume di attività Acam per voci merceologiche Valori in miliardi di Lire CLS CEMENTO PR.SIDERURG. INERTI IMPIANTI TECN. PETROLIFERI Principali raggruppamenti merceologici Figura 2 Rilevamento statistico : composizione del volume di attività Acam per aree geografiche 800 Valori in miliardi di Lire Nord ovest Nord est Sede Toscana Centro Sud Aree commerciali Acam 5

6 Figura 3 Il processo di valutazione dei Fornitori Acam FORNITORI Visite Ispettive di qualificazione Questionario di qualificazione Servizio Qualità Segnalazioni Non Conformità Valutazione Gruppi Merceologici ENTI DI CERTIFICAZIONE Q ISO 9000 Dati storici Dati commerciali ASSOCIATE SIA Uff. Commerciali Figura 4 Le modalità di accesso all Albo informatico Acam Acam Coop Coop Associate Acam 6

7 Tabella 1 Le principali fasi di sviluppo del progetto qualità Acam maggio Data Attività Decisione di realizzare il progetto 1994 giugno-settembre Verifica tecnica delle linee guida del progetto con un campione di Associate 28 ottobre Convegno di Imola: presentazione ufficiale del progetto qualità Acam alle Associate gennaio-giugno Redazione del MdQ e delle principali procedure (in bozza) 1995 maggio Verifica tecnica complessiva del progetto con un campione di Associate 29 giugno Assemblea di Bilancio: illustrazione alle Associate della configurazione complessiva del progetto luglio-settembre Formazione del personale Acam sul sistema qualità, sperimentazione delle procedure su singoli uffici, prime modifiche settembre Sperimentazione estesa a tutta l azienda dicembre Invio del questionario di qualificazione ai primi 600 Fornitori gennaio-marzo Riesame della sperimentazione, revisione del MdQ ed emissione formale di tutte le procedure 1996 gennaio-giugno Attivazione dei Gruppi Merceologici per la valutazione di fornitori maggio Completamento dell attività di formazione 20 giugno Primo piano annuale Acam di miglioramento e pianificazione delle VI interne della qualità 25 giugno Prima emissione (di prova) dell Albo Fornitori qualificati A- cam 27 giugno Assemblea di bilancio: comunicazione alle Associate che il SQ Acam è ormai operativo 10 luglio Domanda di certificazione all ICIC settemb.-dicembre Effettuazione del primo ciclo completo di VI interne della qualità in tutti gli Uffici 1 ottobre Emissione ufficiale dell Albo Fornitori qualificati Acam in Rev ottobre Verifica ispettiva di certificazione da parte di ICIC novembre Invio del questionario di qualificazione ad altri 400 Fornitori 12 novembre Conseguimento della certificazione ISO

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