Schweizerischer Verband der Organisatoren von Arbeitsmarktmassnahmen Association des organisateurs de mesures du marché du travail en Suisse

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1 Norma AOMAS:2010 Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

2 Modello del miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità AOMAS:2010 (vedi ISO 9000:2005) Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

3 Indice dei contenuti Pagina Presentazione 04 Campo d applicazione della norma AOMAS:2010 Informazioni sulla revisione e sulla pubblicazione Terminologia della qualità e caratteristiche della norma AOMAS 05 Terminologia generale Principi della qualità: ISO 9000: Definizioni dei termini e abbreviazioni inerenti alla norma AOMAS: Principi e strutture della norma AOMAS: I 3 livelli e i 7 criteri della norma AOMAS: Elenco dei requisiti della norma AOMAS: A Organizzazione A.1 Identità Valori e principi 16 A.2 Esigenze Campo d attività A.3 Obiettivi Strategici e aziendali A.4 Organizzazione Strutturale e procedurale [A.4.1/2] 17 A.5 Risorse Personale, documentazione e collaborazione esterna [A.5.1/3] 18 Logistiche e finanziarie [A.5.4/5] A.6 Valutazione Strumenti e metodi di valutazione 19 A.7 Qualità Azioni correttive e di miglioramento B Offerta B.1 Definizione della posizione Programma quale prodotto basato sulle esigenze 20 B.2 Gruppi target Caratteristiche dei gruppi target in base alle loro esigenze B.3 Obiettivi Formulazione degli obiettivi principali e secondari B.4 Organizzazione Descrizione dei processi 21 B.5 Risorse Pianificazione delle risorse umane in funzione del programma nonché dei mezzi infrastrutturali e finanziari B.6 Valutazione Valutazione dei risultati, dei processi, dei mezzi e della soddisfazione dei clienti 22 B.7 Qualità Analisi e motivazione di non conformità, azioni correttive e di miglioramento (sviluppo dell offerta) C Partecipante C.1 Identità Carriera e progetti individuali dei partecipanti 23 C.2 Esigenze Esigenze individuali dei partecipanti C.3 Obiettivi Obiettivi individuali Accordo sugli obiettivi C.4/5 Organizzazione / Risorse Organizzazione del programma individuale 24 C.6 Valutazione Valutazioni intermedie e finali C.7 Qualità Adeguamento del programma Informazioni pratiche 26 Procedura di certificazione 27 : documenti trasmessi prima dell audit o messi a disposizione durante l audit 28 Raccomandazioni per il manuale dell organizzazione 29 Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

4 Campo d applicazione della norma AOMAS:2010 AOMAS:2010 è un sistema di gestione per la qualità creato specificamente per l assicurazione e lo sviluppo della qualità nel campo delle prestazioni d inserimento tramite attività professionali. AOMAS:2010 mette a disposizione delle organizzazioni attive in questo ambito elementi che permettono di sviluppare un sistema di gestione per la qualità. La norma poggia sul principio secondo cui i processi che stanno alla base delle prestazioni nel campo dell inserimento devono assolvere due funzioni: 1. il sostegno generale all integrazione sociale e/o professionale dei partecipanti; 2. la produzione o la prestazione di servizi ai fini della qualificazione. Le misure di sostegno a favore dell inserimento sociale e/o professionale sono adottate da diversi committenti in diversi settori, che a volte possono presentare ambiti comuni: A. Assicurazione contro la disoccupazione e programmi cantonali di occupazione temporanea: misure di mantenimento e sostegno dell idoneità al mercato del lavoro delle persone in cerca d impiego ai fini di un reinserimento rapido e duraturo. B. Aiuto sociale: programmi comunali e regionali, e offerte per chi ha esaurito il diritto all indennità di disoccupazione o per chi non ne ha diritto alcuno. L obiettivo è il reinserimento sociale e/o professionale (sostituzione completa o parziale dell aiuto sociale). C. Offerte contenute a titolo privato (es. progetti retribuiti su base giornaliera): l obiettivo è il consolidamento mediante una struttura quotidiana; l obiettivo a lungo termine è la parziale autonomia e l integrazione. D. Programmi per giovani che non hanno conseguito una formazione postobbligatoria (offerte transitorie): l obiettivo è trovare una soluzione che permetta di proseguire il percorso formativo. E. Programmi formativi e occupazionali per richiedenti l asilo: l obiettivo è promuovere le competenze sociali e la responsabilità personale dei gruppi target, aumentare le loro possibilità di ritorno e il loro riconoscimento nella società. F. Assicurazione invalidità e assicurazione infortuni: verifica della capacità al lavoro, misure di rilevamento tempestivo, misure e servizi di inserimento, laboratori per l occupazione di invalidi ( prima della rendita, l integrazione ). G. Reinserimento dei tossicodipendenti: offerte formative e occupazionali contenute per persone con problemi di tossicodipendenza. La norma AOMAS:2010 è stata sviluppata per i settori A e B, tuttavia è applicabile per analogia anche a tutti gli altri. La norma si riferisce principalmente a offerte che prevedono attività professionali (es. programmi di occupazione temporanea e semestri di motivazione dell assicurazione contro la disoccupazione). Al fine di agevolare il coordinamento alle organizzazioni che offrono sia programmi formativi che occupazionali, tutti i requisiti paralleli della norma AOMAS:2010 sono stati adeguati alla norma eduqua:2004. Informazioni sulla revisione e sulla pubblicazione Questa prima revisione della norma AOMAS è stata effettuata da gennaio a ottobre 2010, periodo durante il quale sono stati consultati i rappresentanti di tutte le parti coinvolte. I commenti raccolti hanno funto da base per la modifica del presente documento. Ulteriori miglioramenti possono essere proposti in ogni momento tramite i canali di comunicazione disponibili, in particolare mediante il sito web dell AOMAS. La presente revisione della norma AOMAS:2010 è stata approvata dal Comitato dell associazione nazionale AOMAS il 13 ottobre Essa sostituisce la versione precedente (AOMAS:2005) ed entra in vigore il 1 gennaio Il presente documento può essere consultato sul sito Internet dell AOMAS: Nel sito si trovano inoltre tutte le indicazioni relative alle disposizioni nonché il rapporto di revisione, dal quale è possibile estrarre informazioni dettagliate sullo svolgimento della revisione. SVOAM / AOMAS 2010 Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

5 Terminologia della qualità Principi della qualità: ISO 9000:2005 e caratteristiche della norma AOMAS:2010 Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

6 Terminologia generale Principi della qualità I principi della qualità sono definiti dall Organizzazione internazionale per la normazione (ISO), un gruppo di organizzazioni nazionali per la normazione. ISO 9000:2005 descrive i principi fondamentali della gestione per la qualità, in particolare la terminologia. Di seguito sono riportati alcuni estratti fondamentali relativi alla terminologia della qualità adottati dalla norma AOMAS:2010. Fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità [punto 2.1] I sistemi di gestione per la qualità possono aiutare le organizzazioni ad accrescere la soddisfazione del cliente. I clienti richiedono prodotti con caratteristiche in grado di soddisfare le loro esigenze ed aspettative. Tali esigenze ed aspettative sono espresse in specifiche di prodotto che, nel loro complesso, costituiscono i cosiddetti requisiti del cliente. I requisiti del cliente possono essere specificati contrattualmente dal cliente stesso, o possono essere stabiliti dalla stessa organizzazione. In entrambi i casi, è il cliente che, in definitiva, determina l accettabilità del prodotto. Dato che le esigenze e le aspettative del cliente si modificano, e dati anche le pressioni della concorrenza ed il progresso tecnico, le organizzazioni sono spinte a migliorare con continuità i propri prodotti ed i propri processi. L approccio del sistema di gestione per la qualità incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisiti del cliente, a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un prodotto accettabile per il cliente ed a tenere questi processi sotto controllo. Un sistema di gestione per la qualità può fornire la struttura essenziale di supporto per il miglioramento continuo e per aumentare la probabilità di accrescere la soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate. Tale sistema infonde fiducia, all organizzazione ed ai suoi clienti, sulla capacità dell organizzazione stessa di fornire prodotti che soddisfano sistematicamente i requisiti. Approccio per processi [punto 2.4] Qualsiasi attività, o insieme di attività, che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita può considerarsi un processo. Le organizzazioni, per funzionare efficacemente, devono identificare e gestire numerosi processi correlati ed interagenti. Spesso, l elemento in uscita da un processo costituisce l elemento in ingresso per il processo successivo. L identificazione e la gestione sistematiche dei processi adottati da un organizzazione, ed in particolare le interazioni tra tali processi, vengono sintetizzati nell espressione "approccio per processi". [ ] La figura 1 illustra il sistema di gestione per la qualità basato sui processi descritto nella famiglia di norme ISO Questa rappresentazione evidenzia che le parti interessate giocano un ruolo significativo in fase di definizione degli elementi in ingresso all organizzazione. Il monitoraggio della soddisfazione delle parti interessate richiede una valutazione delle informazioni sulla percezione delle parti interessate del livello di risposta dell organizzazione alle loro esigenze ed aspettative. Il modello presentato nella figura 1 non mostra i processi in modo dettagliato. Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

7 Politica ed obiettivi per la qualità [punto 2.5] La politica e gli obiettivi per la qualità vengono stabiliti per fornire indirizzi per guidare l organizzazione. Entrambi individuano i risultati auspicati ed assistono l organizzazione nell utilizzo delle sue risorse per raggiungerli. La politica per la qualità fornisce una struttura essenziale di supporto per stabilire e riesaminare gli obiettivi per la qualità. Questi obiettivi devono essere coerenti con la politica per la qualità e con l impegno per il miglioramento continuo ed il conseguimento di tali obiettivi deve essere misurabile. Il conseguimento degli obiettivi per la qualità può avere un impatto positivo sulla qualità del prodotto, sull efficacia operativa e sulle prestazioni economico-finanziarie e, quindi, sulla soddisfazione e sulla fiducia di tutte le parti interessate. Ruolo dell alta direzione nell ambito del sistema di gestione per la qualità [punto 2.6] L alta direzione con la propria leadership ed il proprio modo di operare, può creare un ambiente in cui le persone siano pienamente coinvolte e nel quale il sistema di gestione per la qualità possa funzionare efficacemente. [ ] Valore della documentazione [punto 2.7.1] La documentazione consente la comunicazione degli intenti e la coerenza delle azioni. Il suo utilizzo contribuisce a: a) ottenere la conformità ai requisiti del cliente ed il miglioramento della qualità; b) fornire formazione ed addestramento appropriati; c) assicurare la ripetibilità e la rintracciabilità; d) fornire evidenze oggettive; e) valutare l efficacia e la continua adeguatezza del sistema di gestione per la qualità. La documentazione non dovrebbe essere prodotta come fine a se stessa, ma costituire un attività che aggiunge valore. [ ] Tipi di documenti utilizzati nei sistemi di gestione per la qualità [punti 2.7.2] Nei sistemi di gestione per la qualità sono utilizzati i seguenti tipi di documenti: a) documenti che forniscono informazioni coerenti sul sistema di gestione per la qualità dell organizzazione, sia all'interno che all esterno della stessa; tali documenti sono denominati "manuali della qualità"; b) documenti che descrivono come il sistema di gestione per la qualità si applica ad uno specifico prodotto, progetto o contratto; tali documenti sono denominati "piani della qualità"; c) documenti che stabiliscono dei requisiti; tali documenti sono denominati "specifiche"; d) documenti che forniscono raccomandazioni o consigli; tali documenti sono denominati "guide" o "linee guida"; e) documenti che forniscono informazioni su come sviluppare coerentemente attività e processi; tali documenti possono includere "procedure documentate", "istruzioni di lavoro" e "disegni"; f) documenti che forniscono evidenza oggettiva di attività eseguite o di risultati conseguiti; tali documenti sono denominati "registrazioni". Ciascuna organizzazione stabilisce l estensione della documentazione necessaria ed i supporti su cui presentarla. Ciò dipende da fattori quali: tipo e dimensione dell organizzazione, complessità ed interazione tra i processi, complessità dei prodotti, requisiti del cliente, requisiti cogenti applicabili, capacità dimostrata del personale e misura in cui è necessario dimostrare il soddisfacimento dei requisiti del sistema di gestione per la qualità. Termini relativi alla qualità [punto 3] Qualità Grado in cui un insieme di caratteristiche (3.5.1) intrinseche soddisfa i requisiti (3.1.2). [ ] NOTA 2 L aggettivo "intrinseco", come contrario di "assegnato", significa che è presente in qualcosa, specialmente come caratteristica permanente Requisito Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente. [ ] Soddisfazione del cliente Percezione del cliente su quanto i propri requisiti (3.1.2) siano stati soddisfatti. NOTA 1 I reclami del cliente sono un indice comune di scarsa soddisfazione del cliente, ma la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto. NOTA 2 Anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati col cliente stesso e sono stati soddisfatti, ciò non garantisce necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto. [ ] Sistema di gestione Sistema (3.2.1) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi. NOTA Un sistema di gestione di un organizzazione (3.3.1) può includere sistemi di gestione differenti, quali un sistema di gestione per la qualità (3.2.3), un sistema di gestione finanziaria o un sistema di gestione ambientale Sistema di gestione per la qualità Sistema di gestione (3.2.2) per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione (3.3.1) con riferimento alla qualità (3.1.1) Politica per la qualità Orientamenti ed indirizzi generali di un organizzazione (3.3.1), relativi alla qualità (3.1.1), espressi in modo formale dall alta direzione (3.2.7). NOTA 1 Generalmente la politica per la qualità è coerente con la politica complessiva dell organizzazione e fornisce una struttura essenziale di supporto per individuare gli obiettivi per la qualità (3.2.5). [ ] Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

8 3.2.5 Obiettivo per la qualità Qualcosa cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità (3.1.1). NOTA 1 Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità (3.2.4) dell organizzazione. NOTA 2 Gli obiettivi per la qualità sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nell organizzazione (3.3.1) Gestione Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione (3.3.1) Alta direzione Persona o gruppo di persone che, dal livello più elevato di un organizzazione (3.3.1), la guidano e la tengono sotto controllo Gestione per la qualità Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione (3.3.1) con riferimento alla qualità (3.1.1). NOTA Guidare e tenere sotto controllo, con riferimento alla qualità, un organizzazione implica, in genere, stabilire: la politica per la qualità (3.2.4), gli obiettivi per la qualità (3.2.5), la pianificazione della qualità (3.2.9), il controllo della qualità (3.2.10), l'assicurazione della qualità (3.2.11) ed il miglioramento della qualità (3.2.12) Pianificazione della qualità Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità (3.2.5) ed a specificare i processi (3.4.1) operativi e le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi. NOTA Predisporre piani della qualità (3.7.5) può far parte della pianificazione della qualità Controllo della qualità Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata a soddisfare i requisiti per la qualità Assicurazione della qualità Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata a dare fiducia che i requisiti per la qualità saranno soddisfatti Miglioramento della qualità Parte della gestione per la qualità (3.2.8) mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità. NOTA I requisiti possono riguardare aspetti quali l efficacia (3.2.14), l efficienza (3.2.15) o la rintracciabilità (3.5.4) Miglioramento continuo Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti (3.1.2). NOTA Il processo (3.4.1) di definizione degli obiettivi e di individuazione delle opportunità di miglioramento è un processo continuo che utilizza le risultanze dell audit (3.9.5) e le conclusioni dell audit (3.9.6), l analisi dei dati, i riesami (3.8.7) da parte della direzione o altri mezzi e generalmente comporta azioni correttive (3.6.5) o azioni preventive (3.6.4) Efficacia Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati Efficienza Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. [ ] Organizzazione Insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni. ESEMPIO Società, raggruppamento di società, azienda, impresa, istituzione, organismo umanitario, concessionario, associazione, o loro parti o combinazioni. [ ] Struttura organizzativa Insieme di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone. [ ] NOTA 2 Una espressione formale della struttura organizzativa è spesso riportata in un manuale della qualità (3.7.4) o in un piano della qualità (3.7.5) di un progetto (3.4.3) Infrastruttura <organizzazione> Sistema (3.2.1) di mezzi, attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di un organizzazione (3.3.1) Cliente Organizzazione (3.3.1) o persona che riceve un prodotto (3.4.2). ESEMPIO Consumatore, committente, utilizzatore finale, dettagliante, beneficiario ed acquirente. NOTA Un cliente può essere interno o esterno all organizzazione Fornitore Organizzazione (3.3.1) o persona che fornisce un prodotto (3.4.2). ESEMPIO: Produttore, distributore, dettagliante, venditore di un prodotto, erogatore di un servizio o di informazioni. NOTA 1 Un fornitore può essere interno o esterno all organizzazione. [ ] Processo Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita. [ ] Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

9 3.4.2 Prodotto Risultato di un processo (3.4.1) Procedura Modo specificato per svolgere un attività o un processo (3.4.1). NOTA 1 Le procedure possono essere documentate, oppure no. NOTA 2 Quando una procedura è documentata, si adotta spesso l espressione "procedura scritta" o "procedura documentata". Il documento (3.7.2) che contiene una procedura può essere chiamato "documento di procedura" Rintracciabilità Capacità di risalire alla storia, all applicazione o all ubicazione di ciò che si sta considerando. NOTA 1 Parlando di un prodotto (3.4.2), la rintracciabilità può riferirsi: - all origine di materiali e di componenti; - alla storia della sua realizzazione; - alla distribuzione e all ubicazione del prodotto dopo la consegna. [ ] Conformità Soddisfacimento di un requisito (3.1.2) Non conformità Mancato soddisfacimento di un requisito (3.1.2) Azione correttiva Azione tesa ad eliminare la causa di una non conformità (3.6.2) rilevata o di un altra situazione indesiderabile rilevata. [ ] Correzione Azione tesa ad eliminare una non conformità (3.6.2) rilevata. NOTA 1 Una correzione può essere effettuata anche congiuntamente ad un azione correttiva (3.6.5) Informazione Dati significativi Documento Informazioni (3.7.1) con il loro mezzo di supporto. ESEMPIO Registrazione (3.7.6), specifica (3.7.3), documento di procedura, disegno, rapporto, norma. NOTA 1 Il mezzo di supporto può essere carta, nastro magnetico, disco elettronico od ottico, fotografia, campione di riferimento o una loro combinazione. NOTA 2 Un insieme di documenti, per esempio specifiche e registrazioni viene spesso chiamato "documentazione". [ ] Manuale della qualità Documento (3.7.2) che descrive il sistema di gestione per la qualità (3.2.3) di un organizzazione (3.3.1). NOTA I manuali della qualità possono differenziarsi per grado di dettaglio, formato, ecc. in modo da adattarsi alla dimensione ed alla complessità della singola organizzazione Piano della qualità Documento (3.7.2) che, per uno specifico progetto (3.4.3), prodotto (3.4.2), processo (3.4.1) o contratto, specifica quali procedure (3.4.5), e le risorse associate, devono essere utilizzate e da chi e quando. NOTA 1 Tali procedure comprendono, generalmente, quelle attinenti ai processi di gestione per la qualità ed ai processi di realizzazione del prodotto. NOTA 2 Un piano della qualità fa spesso riferimento a parti del manuale della qualità (3.7.4) o a documenti di procedura. [ ] Riesame Attività effettuata per riscontrare l idoneità, l adeguatezza e l efficacia (3.2.14) di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. NOTA Il riesame può anche comprendere la determinazione dell efficienza (3.2.15). ESEMPIO Riesame da parte della direzione, riesame di progettazione e sviluppo, riesame dei requisiti del cliente e riesame delle non conformità Audit Processo (3.4.1) sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dell audit (3.9.4) e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell audit (3.9.3) sono stati soddisfatti. NOTA 1 Gli audit interni, a volte denominati "audit di prima parte", sono effettuati, per il riesame da parte della direzione e per altri fini interni, dall organizzazione (3.3.1) stessa, o per suo conto, e possono costituire la base per una dichiarazione di conformità (3.6.1) da parte dell organizzazione... NOTA 2 Gli audit esterni comprendono quelli che sono generalmente denominati "audit di seconda parte" e di "terza parte". Gli audit di seconda parte sono effettuati da chi ha un interesse nell organizzazione, quali i clienti (3.3.5), o da altre persone per conto degli stessi. Gli audit di terza parte sono effettuati da organismi di audit esterni indipendenti, quali quelli che rilasciano certificazioni di conformità alla ISO 9001 o alla ISO [ ] Programma di audit Insieme di uno o più audit (3.9.1) pianificati per un arco di tempo definito ed orientati verso uno scopo specifico Risultanze dell audit Risultati della valutazione delle evidenze dell audit (3.9.4) raccolte rispetto ai criteri dell audit (3.9.3). NOTA Le risultanze dell audit possono indicare conformità (3.6.1) o non conformità (3.6.2) rispetto ai criteri dell audit o segnalare opportunità di miglioramento Conclusioni dell audit Esito di un audit (3.9.1) fornito dal gruppo di audit (3.9.10) dopo aver preso in esame gli obiettivi dell audit e tutte le risultanze dell audit (3.9.5) Gruppo di audit Uno o più auditor (3.9.9) che eseguono un audit (3.9.1), supportati, se necessario, da esperti tecnici (3.9.11). Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

10 NOTA 1 Un auditor del gruppo di audit è nominato responsabile del gruppo. NOTA 2 Il gruppo di audit può comprendere auditor in addestramento. Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

11 Definizioni dei termini e abbreviazioni inerenti alla norma AOMAS:2010 Clienti Per cliente s intende una persona o un organizzazione esterna che richiede e riceve una prestazione, che ripone delle aspettative nei confronti del fornitore o della prestazione e che fornisce a sua volta una prestazione. La norma AOMAS:2010 distingue fra tre tipi di cliente: 1 Committente Cliente 1: Cl1 2 Assegnante Cliente 2: Cl2 3 Cliente dell economia di mercato (incluso il mercato non monetario) 1 Cliente 3: Cl3 Autorità finanziaria che commissiona una prestazione d inserimento (autorità federale, cantonale o comunale) Autorità che assegna i beneficiari di prestazioni federali, cantonali o comunali a prestazioni d inserimento Donatori e sponsor che, in base a una contribuzione in denaro o in natura, si aspettano una prestazione sociale da parte dell organizzazione. Persone che ricevono prodotti o servizi che, nel quadro della prestazione, sono stati concepiti per terzi. La norma AOMAS:2010 si concentra sui clienti 1 e 2. Manuale dell organizzazione Il manuale dell organizzazione è un documento che riassume informazioni essenziali quali: elementi strutturali, procedimenti importanti, risorse, procedure, cifre chiave, ecc; cfr. pag. 29: Raccomandazioni per il manuale dell organizzazione. Offerta Le offerte sono intese come prestazioni fornite da un organizzazione e denominate in diversi modi. Organizzazione Un organizzazione è un organismo pubblico o privato rispettivamente un unità responsabile di fornire offerte nel campo dell inserimento. Partecipante Per partecipante s intende il beneficiario di prestazioni federali, cantonali o comunali assegnato alle prestazioni d inserimento. Per sostenere o migliorare il suo inserimento, il partecipante non deve essere considerato come un cliente passivo, ma essere integrato nel quadro dell offerta in quanto partner attivo, poiché senza il suo contributo non sarebbe possibile una completa integrazione. Abbreviazioni utili AP Accordo sulle prestazioni Cl1 Cliente 1 Cl2 Cliente 2 Col Collaboratore Dir Direzione Pa Partecipante 1 Categoria dell economia sociale e solidale (cfr. ad es. e Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

12 Principi e strutture della norma AOMAS: livelli e 7 criteri La norma AOMAS:2010 distingue fra 3 livelli: A. Organizzazione B. Offerta C. Partecipante A ogni livello devono essere rispettati i 7 criteri seguenti: 1) La comprensione fondamentale del mandato, rispettivamente dell offerta, la cui qualità viene sorvegliata, come pure la responsabilità dell organizzazione di introdurre i partecipanti nel quadro dell offerta. 2) Le esigenze specifiche alla base del mandato. 3) Gli obiettivi stabiliti in funzione delle esigenze da soddisfare. 4) La struttura e i processi organizzativi necessari al conseguimento di tali obiettivi. 5) Le risorse necessarie alla realizzazione dei procedimenti. (I criteri 4 e 5 sono raggruppati al livello C) 6) La valutazione che permette un confronto tra risultati prefissati e raggiunti, processi concepiti e attuati, e risorse pianificate e impiegate, e che consente un analisi delle non conformità nonché un riesame. 7) L assicurazione e lo sviluppo della qualità in base alle conclusioni finali della valutazione; la differenza tra pianificazione e realizzazione dà avvio a un processo di miglioramento continuo mediante una serie di azioni correttive. La questione sulla qualità dell offerta d inserimento nel mercato del lavoro si pone in questi termini: Quel che l organizzazione fa Come lo fa (qualità dei processi) Con che cosa lo fa (qualità dei mezzi) è adeguato al fine di migliorare le possibilità d inserimento dei partecipanti nel mercato del lavoro? Sono queste le domande che fungono la punti di riferimento nel continuo miglioramento della qualità. La norma AOMAS:2010 esige che, con l ausilio di una pianificazione e una valutazione coerenti, l organizzazione migliori continuamente la qualità delle sue prestazioni in base a queste fondamentali domande. La norma AOMAS:2010 è un certificato applicabile a organizzazioni, non a offerte o a singole persone; pertanto il relativo certificato concerne unicamente l organismo certificato e non singole offerte, corsi o prodotti da esso forniti. Di seguito sono riportati: La tavola dei 3 livelli e dei 7 criteri della norma AOMAS:2010 I requisiti della norma AOMAS:2010 in dettaglio Per ciascun livello e ciascun criterio è formulato il principio; inoltre vendono precisate le condizioni. Per ogni condizione deve essere fornita una prova (definita dall auditor) Il presente documento elenca esempi di prove attese: descrizioni di procedure e/o modelli di documenti. Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

13 Come si migliora Come si realizza Come si pianifica Chi propone cosa a chi Schweizerischer Verband der Organisatoren von Arbeitsmarktmassnahmen I 3 livelli e i 7 criteri della norma AOMAS:2010 A. Organizzazione B. Offerta C. Partecipante 1 Comprensione del mandato Identità, valori L organizzazione definisce i suoi valori di base nelle proprie linee guida, nei propri statuti. Situazione dell offerta Il progetto dell offerta designa i clienti istituzionali della prestazione e illustra in che misura l offerta corrisponde alle linee guida dell organizzazione. Integrazione dei partecipanti Il coinvolgimento dei partecipanti nell offerta è previsto dall organizzazione. 2 Esigenze e gruppi target Ragione d essere dell organizzazione L organizzazione definisce nelle linee guida la sua ragione d essere e menziona i gruppi target ai quali si rivolge. Gruppi target Il progetto dell offerta definisce i gruppi target in funzione delle loro esigenze specifiche in termini di sostegno. Caratteristiche dei partecipanti Le caratteristiche individuali determinanti per l inserimento dei diversi partecipanti sono raccolte nel dossier del partecipante. 3 Obiettivi Obiettivi strategici e aziendali dell organizzazione L organizzazione definisce nelle linee guida o in un piano d azione i suoi obiettivi strategici e nel programma annuale i suoi obiettivi operativi. Obiettivi dell offerta Il progetto dell offerta definisce gli obiettivi che devono essere raggiunti insieme ai partecipanti. Obiettivi individuali nel quadro degli obiettivi dell offerta Gli obiettivi individuali corrispondenti alla situazione dei singoli partecipanti sono riportati nel dossier del partecipante. 4 Processi e strutture Organizzazione della struttura e dei procedimenti L organigramma e i diagrammi di funzione definiscono la struttura dell intera organizzazione e dei relativi procedimenti. Descrizione dei processi Il progetto dell offerta descrive le procedure e le attività da svolgere per conseguire gli obiettivi stabiliti. Processi dei partecipanti I dossier del partecipante documentano in che modo e con quali risorse i singoli partecipanti sono sostenuti. (Al livello C non si fa distinzione tra processi e risorse) 5 Risorse Gestione delle risorse I regolamenti concernenti le risorse umane, le risorse logistiche, la collaborazione e il finanziamento definiscono in che modo l intera organizzazione acquisisce e gestisce le proprie risorse. Risorse dell offerta Il progetto dell offerta contiene informazioni sullo stato del personale, i profili richiesti, un piano logistico e un budget. 6 Valutazione Valutazione dell organizzazione Il rapporto interno descrive in che modo gli obiettivi stabiliti sono stati conseguiti, i processi pianificati eseguiti e le risorse previste impiegate. Valutazione dell offerta Il rapporto dell offerta mostra come gli obiettivi dell offerta sono stati raggiunti, i processi pianificati eseguiti, le risorse previste impiegate e se i clienti sono soddisfatti. Valutazione del programma individuale Un rapporto finale mostra in che modo gli obiettivi individuali sono stati conseguiti, i processi pianificati attuati e se i partecipanti sono soddisfatti. 7 Assicurazione e sviluppo della qualità Assicurazione e sviluppo della qualità In base all esito della valutazione viene presentato un documento che mostra quali azioni correttive e di miglioramento sono previste ai tre livelli. Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

14 Elenco dei requisiti della norma AOMAS:2010 Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

15 Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

16 A. Organizzazione L organizzazione è responsabile delle offerte in qualità di persona giuridica indipendente (es. associazione, fondazione, ecc.) o unità operativa autonoma in seno a un organismo superiore (es. amministrazione comunale). L organizzazione assume la responsabilità aziendale (risorse umane e finanziarie). A.1. Identità Principio: le organizzazioni che propongono e realizzano offerte sono unità autonome nei confronti dei loro clienti. Esse attuano i loro mandati, a livello sociopolitico, giuridico e ufficiale, ai fini dell inserimento sociale e professionale secondo i propri valori e principi guida. Presentano in modo trasparente la loro identità nelle linee guida e in altro materiale informativo (prospetti, pagine web, ecc.). A.1.1. A.1.2. Le linee guida definiscono i principi e i valori di base dell organizzazione Le linee guida illustrano il mandato e la missione dell organizzazione come pure la sua concezione dell uomo Le linee guida presentano la qualità come intesa dall organizzazione Le linee guida sono formulate in maniera breve e concisa Le linee guida sono vincolanti Linee guida A.1.3. Le linee guida sono approvate dall organo superiore dell organizzazione Verbale A.1.4. A.1.5. Le linee guida sono elaborate in un processo strutturato Esse sono riesaminate periodicamente Le linee guida sono datate Il riesame periodico è pianificato Linee guida o altri documenti che vi fanno riferimento Elaborazione delle linee guida Linee guida A.1.6. Ogni collaboratore ha accesso alle linee guida Colloquio Dir-Col A.1.7. Le linee guida sono accessibili anche a terze persone (clienti e partner) Colloquio Dir-Col, locali, Internet A.1.8. A.1.9. Dal materiale informativo dell organizzazione si può facilmente individuare: la sua autorità la forma giuridica i principali responsabili la sua importanza l accessibilità (indirizzo, orari d apertura, ecc.) Se l organizzazione è una persona giuridica indipendente (es. associazione, fondazione, ecc.) dispone dei relativi statuti Se l organizzazione è un unità operativa indipendente in seno a un organismo superiore, la sua posizione è illustrata mediante relativo organigramma Prospetti Pagine web Statuti Ev. organigramma dell organismo superiore A.2. Esigenze Principio: nelle linee guida l organizzazione definisce la sua ragione d essere, il proprio campo d attività e le basi legali specifiche da osservare. A.2.1. A.2.2. L organizzazione presenta in un documento di sua scelta il proprio campo d attività e quali prestazioni e offerte fondamentali fornisce L organizzazione presenta in un documento di sua scelta le basi legali specifiche da osservare nel suo campo d attività Documento a scelta (es. linee guida) Documento a scelta (es. linee guida, statuti, documenti propri, ecc.) A.3. Obiettivi Principio: l organizzazione definisce i suoi obiettivi strategici in un apposito documento (es. linee guida, piano d azione, verbale di una seduta strategica, ecc.). In un documento di sua scelta (es. programma annuale) illustra come intende trasporre gli obiettivi strategici in obiettivi annuali. Nel programma annuale l organizzazione menziona inoltre gli obiettivi aziendali. La strategia tiene in considerazione le relazioni con i diversi clienti nel campo d attività dell organizzazione. A.3.1. A.3.2. A.3.3. L organizzazione presenta in un documento di sua scelta gli obiettivi strategici e aziendali che intende raggiungere nel suo campo d attività L organizzazione illustra in un documento di sua scelta come intende conseguire gli obiettivi concreti nel corso dell anno (obiettivi annuali) Tali obiettivi sono indicati sottoforma di risultati auspicati, ad esempio, il volume di attività ponderato o la cifra d affari prevista Gli obiettivi tengono conto degli obblighi assunti nei confronti di terze persone; obiettivi risultanti da accordi sulle prestazioni stipulati con dei committenti sono conformi agli stessi Documento a scelta Programma annuale Obiettivi Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

17 A.4. Organizzazione Principio: al fine di conseguire i propri obiettivi, l organizzazione pianifica e realizza una struttura organizzativa basata su 1) l identificazione dei processi fondamentali e 2) l identificazione delle responsabilità individuali assunte. A.4.1. Struttura organizzativa Principio: l organizzazione definisce le responsabilità interne e i poteri decisionali affinché le sue attività, corrispondenti al suo campo d attività e a suoi obiettivi concreti, possano essere realizzate in modo adeguato ed efficace. A A A L organizzazione dispone di un organigramma e di un documento che riporta i nominativi dei responsabili e dei relativi sostituti L organizzazione dispone di diagrammi di funzione (rappresentazioni schematiche relative all assegnazione di compiti e competenze ai diversi uffici) per gli ambiti della pianificazione e del potere decisionale I diagrammi di funzione distinguono le funzioni strategiche da quelle operative assegnandole alle rispettive commissioni (organi responsabili e direzione) Organigramma Diagrammi di funzione Diagrammi di funzione A.4.2. Organizzazione procedurale Principio: l organizzazione descrive le procedure e i procedimenti con i quali elabora i processi chiave, i principali processi di gestione e di supporto, come pure i processi di collaborazione con i clienti istituzionali (Cl1 e Cl2). I processi chiave comprendono tutti i processi direttamente legati al sostegno dell idoneità al mercato del lavoro dei partecipanti. I processi di gestione comprendono l elaborazione e l aggiornamento delle linee guida, l elaborazione della strategia, la pianificazione, l attuazione e la valutazione del programma annuale, l assunzione e la gestione del personale, la pianificazione e la garanzia del finanziamento, l assicurazione della qualità, il controlling, la comunicazione interna ed esterna, la garanzia e il regolamento del trattamento delle informazioni. I processi di supporto comprendono la gestione amministrativa delle risorse umane, logistiche e finanziarie. I processi di collaborazione: tra l organizzazione, i suoi clienti istituzionali (Cl1 e Cl2) e i partner di collaborazione (servizi specializzati e consultori esterni) emergono i gruppi di interlocutori, vale a dire uffici di collegamento o servizi di interazione, che devono essere definiti con precisione. Una descrizione dei processi designa gli obiettivi stabiliti in relazione al processo, descrive la successione delle attività, definisce eventuali termini (risp. durata minima o massima) e menziona i responsabili dei processi. A L organizzazione dispone almeno delle descrizioni delle procedure seguenti: assicurazione della qualità comunicazione interna ed esterna assunzione e sviluppo del personale valutazione interna (impiego, introduzione, colloqui Dir-Col, formazione continua) reclami A Nell assegnazione dei compiti vengono delegate le competenze decisionali e le relative responsabilità A L organizzazione dispone di una panoramica attuale dei suoi gruppi d interesse (committenti, assegnanti, organizzazioni partner, membri, ecc.) È disponibile una tavola dei contenuti che illustra: gli obiettivi convenuti con i gruppi d interesse; l entità delle prestazioni o delle attività (es. pagamenti, verbali, scambi di esperienze, ecc.); dati e termini importanti; processi d interazione importanti; possibili rischi; persona di riferimento responsabile dell organizzazione; Tutte le interazioni regolari con i fornitori di prestazioni esterni sono regolati in reciproco accordo A I collaboratori conoscono le descrizioni dei processi che li concernono Le procedure documentate e le prescrizioni (risp. il manuale dell organizzazione) sono a disposizione dei collaboratori A Sono disponibili regolamenti scritti (descrizioni di procedure, competenze, obbligo di informazione e obbligo di discrezione) per casi d emergenza e situazioni eccezionali I collaboratori competenti o interessati sono informati sull esistenza di tali documenti I collaboratori competenti o interessati hanno accesso a tali documenti A.5. Risorse Manuale dell organizzazione Diagramma delle funzioni Esempio di descrizione dei processi Panoramica dei collaboratori esterni Colloquio Dir- Col Manuale dell organizzazione Colloquio Dir-Col Principio: l organizzazione dispone di diversi tipi di risorse: personale, conoscenze, collaborazione con operatori esterni, mezzi logistici e finanziari. L organizzazione pianifica, acquisisce, sviluppa, mantiene e gestisce le proprie risorse al fine di attuare in modo ottimale i pro- Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

18 cessi e conseguire gli obiettivi stabiliti a investimento minimo. In primo luogo determina il fabbisogno di risorse, quindi pianifica l acquisizione dei mezzi necessari e, infine, procede a una regolare verifica delle risorse logistiche acquisite. A.5.1. Gestione delle risorse: risorse umane Principio: il personale costituisce la più importante risorsa dell organizzazione; le competenze professionali e sociali dei collaboratori devono essere garantite e sostenute; occorre attribuire particolare attenzione alla tutela dell integrità personale e alla motivazione di ogni collaboratore. A L organizzazione descrive: le funzioni dirigenziali l assistenza (formatori, consulenti, ecc.) funzioni di supporto (amministrazione) Le descrizioni dei posti di lavoro sono aggiornate Descrizione aggiornata del posto di lavoro A Per ogni posto sono descritti la formazione richiesta e i requisiti principali Profilo dei requisiti aggiornato A A A A A L organizzazione dispone di un dossier per ogni collaboratore Il dossier riporta la qualifica professionale, le formazioni e le formazioni continue svolge dal collaboratore Il dossier descrive la funzione del collaboratore in seno all organizzazione L organizzazione dispone di un concetto di formazione continua (obiettivi, principi, regolamento) che tiene in considerazione sia gli interessi aziendali sia il mantenimento e il sostegno dell idoneità al mercato del lavoro dei collaboratori L organizzazione dispone di un piano di formazione continua annuale (programma delle attività di formazione continua previste) L organizzazione dispone di un elenco delle formazioni continue effettivamente svolte L organizzazione valuta regolarmente le competenze dei collaboratori mediante colloqui sistematici L organizzazione presenta in un documento di sua scelta i requisiti che deve adempiere e come intende attuare le linee guida in materia di: sicurezza sul lavoro tutela dell integrità sessuale parità fra uomo e donna Dossier personale Concetto di formazione continua Piano di formazione continua Elenco dei corsi di formazione continua svolti Griglia colloqui Col Elenco colloqui Col svolti Documento a scelta (es. linee guida, statuti, manuali, ecc.) A.5.2. Gestione delle risorse: gestione dei documenti Principio: i documenti sono supporti importanti del sapere dell organizzazione e vanno elaborati, gestiti e archiviati di conseguenza. A A La gestione dei documenti è definita per iscritto L organizzazione distingue tra diversi tipi di documenti: descrizioni di procedure, promemoria, liste di controllo, griglie, istruzioni interne, documentazione per corsi, ecc. Tutti i documenti recano la data di creazione il nome degli autori il luogo di archiviazione l accessibilità In un apposito documento sono disciplinati i principi organizzativi essenziali, quali: la protezione dei dati (classificazione, tipo e durata della conservazione, diritto di consultazione, destinatari autorizzati, ecc.) la sicurezza dei dati Progetto relativo alla gestione dei documenti Designazione dei documenti Documenti relativi alla protezione e alla sicurezza dei dati A.5.3. Gestione delle risorse: collaborazione esterna Principio: le organizzazioni terze sono fornitori di prestazioni esterni. L organizzazione esamina le possibilità di collaborazione e di outsourcing al fine di ottimizzare le risorse. A L organizzazione valuta la possibilità di ricorrere a prestazioni esterne (outsourcing o collaborazione) Ogni scambio di informazioni con fornitori esterni viene documentato L organizzazione è in grado di motivare la sua adesione a organismi terzi (es. AOMAS, COSAS, ecc.) A.5.4. Gestione delle risorse: risorse logistiche Principio: le risorse materiali vanno sottoposte a controlli rigorosi. Colloquio Dir-Col Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

19 A A Per il materiale con un termine di ammortamento di più anni rispettivamente il cui valore da nuovo supera un determinato importo (es. fr. 50'000.-) è previsto un inventario I piani di manutenzione e i contratti sono registrati e archiviati sistematicamente I piani di manutenzione e i contratti sono verificati regolarmente Inventario Contratti (veicoli e macchine per ufficio in leasing, contratti di locazione, di servizio, ecc.) A.5.5. Gestione delle risorse: risorse finanziarie Principio: le risorse finanziarie vanno sottoposte a controlli rigorosi. A L organizzazione dispone di rapporti stesi da un ufficio di revisione neutrale e riconosciuto Rapporto di revisione A Ogni anno l organizzazione adotta un budget aziendale Budget A Ogni anno l organizzazione adotta un budget d investimento Budget A.6. Valutazione Principio: l organizzazione verifica periodicamente in che misura gli obiettivi aziendali sono stati raggiunti. Inoltre verifica il rispetto del budget aziendale e d investimento, i risultati delle valutazioni dei collaboratori come pure il rispetto delle procedure. A.6.1. L organizzazione dispone di uno strumento che permette, almeno una volta all anno, di confrontare i risultati aziendali raggiunti con quelli definiti nel programma annuale o nel piano d azione Le non conformità sono analizzate e motivate I risultati sono documentati Rapporto sul bilancio (es. rapporto annuale della direzione) A.6.2. L organizzazione verifica periodicamente la soddisfazione dei suoi collaboratori Questionario Col A.6.3. A.6.4. I collaboratori sono debitamente informati sulle conclusioni tratte dal questionario relativo alla loro soddisfazione e sulle eventuali misure future L impiego delle risorse viene controllato periodicamente (es. carico eccessivo o mancanza di lavoro) Colloquio Col Statistica sul personale A.7. Assicurazione e sviluppo della qualità Principio: allo scopo di migliorare continuamente l efficacia del sistema di gestione (secondo le basi normative di AOMAS:2010), l organizzazione definisce una procedura che contiene tutte le informazioni pertinenti, le analizza e ne ricava le azioni correttive e preventive necessarie. La procedura deve tenere in considerazione almeno gli elementi seguenti: i risultati del riesame interno (secondo i punti A6, B6 e C6) e degli audit esterni; i feedback dei clienti (Cl1 e Cl2) e dei partecipanti; la politica e gli obiettivi per la qualità stabiliti dall organizzazione. Ogni collaboratore dell organizzazione è responsabile della qualità delle prestazioni che fornisce al suo livello. Questo presuppone che ciascun collaboratore conosca, capisca e applichi la politica e gli obiettivi per la qualità dell organizzazione. A.7.1. A.7.2. A.7.3. L organizzazione analizza i risultati delle valutazioni e i feedback dei clienti (Cl1 e Cl2) e dei partecipanti L organizzazione procede alle azioni correttive e di miglioramento necessarie L organizzazione pianifica sistematicamente lo sviluppo di nuove offerte o l adeguamento di prestazioni esistenti (gestione dei progetti) L organizzazione tiene conto delle proprie esperienze nella definizione di nuovi obiettivi e nella pianificazione dei processi successivi e delle risorse necessarie Acquisizione sistematica dei feedback Verbale di un bilancio Esempio di manuale Gestione dei progetti Verbale di una riunione di pianificazione A.7.4. A.7.5 L organizzazione definisce e descrive i processi e le competenze interne ed esterne relativi all assicurazione e allo sviluppo della qualità (es. rapporto di direzione, audit, cerchio di qualità) I collaboratori conoscono la norma AOMAS:2010, le disposizioni e le procedure relative al loro campo d attività ai fini dell assicurazione e dello sviluppo della qualità I collaboratori sono responsabili della qualità delle prestazioni che forniscono al loro livello Documento a scelta Colloquio Dir-Col B. Offerta L organizzazione elabora un offerta per i suoi clienti. Le organizzazioni più grandi pianificano e propongono ventagli di offerte più ampi e differenziati (es. destinate a diversi gruppi target, settori, regioni, ecc.) Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30

20 B.1. Definizione della posizione Principio: le offerte dell organizzazione riflettono le esigenze dei clienti 1 e 2, e quelle dei partecipanti B.1.1. B.1.2. soddisfano le basi legali tengono conto del contesto attuale ai fini dell inserimento corrispondono ai principi delle linee guida Per ogni offerta esiste un progetto Il progetto indica a quali clienti (Cl1 e Cl2) l offerta è rivolta Il progetto indica quali sono le basi legali da osservare Il progetto indica in che modo sono considerate le esigenze specifiche dei clienti 1 e 2 Il progetto indica in che modo vanno osservate le basi legali specifiche Il progetto indica in che modo l offerta si rivolge a determinati gruppi target, settori o regioni Rispettivamente il progetto indica quali riflessioni devono permettere l accesso a settori d inserimento speciali mediante offerte specifiche Progetto Progetto B.1.3. L offerta corrisponde ai principi delle linee guida Progetto B.1.4. I collaboratori che contribuiscono a un offerta hanno accesso al suo progetto Colloquio Dir-Col B.1.5. L offerta è conforme all accordo sulle prestazione, se quest ultimo è stato stipulato Accordo sulle prestazioni B.2. Gruppi target Principio: le offerte dell organizzazione sono rivolte a un pubblico ben definito. Quest ultimo si distingue in particolare per le sue esigenze in materia di qualificazione. I clienti 1, i clienti 2 e le organizzazioni committenti devono accordarsi su tali esigenze. Le esigenze specifiche dei diversi gruppi target vengono tenute in considerazione anche nella formazione di sottogruppi. B.2.1. B.2.2. B.2.3. Il progetto descrive il pubblico target e le sue esigenze specifiche in relazione a un miglioramento delle possibilità d inserimento Nella documentazione in cui sono presentate le offerte, l organizzazione descrive chiaramente i gruppi target Se si tratta di provvedimenti inerenti al mercato del lavoro, il pubblico target viene descritto in base alle caratteristiche seguenti: esperienza professionale formazione età limitazioni professionali (salute, dipendenze, obblighi familiari, ecc.) lingua e conoscenze linguistiche interesse, motivazione e capacità La descrizione dei gruppi target corrisponde all accordo sulle prestazioni Il progetto motiva la formazione di sottogruppi nel quadro di un offerta (es. formazione di gruppi di lavoro, unità di laboratorio, ecc.) Progetto Progetto Accordo sulle prestazioni Prospetti Progetto B.3. Obiettivi Principio: le offerte perseguono obiettivi ben definiti allo scopo di migliorare la capacità d inserimento dei partecipanti. Gli obiettivi vanno sempre indicati sottoforma di risultati auspicati. Devono rispondere alle esigenze dei gruppi target (B.2) e dei clienti (B.1). Gli obiettivi definiti nel progetto dell offerta delimitano il campo degli obiettivi individuali (livello C). B.3.1. Per ogni offerta sono definiti degli obiettivi indicati sottoforma di risultati auspicati allo scopo di un miglioramento delle capacità d inserimento Gli obiettivi sono definiti in base alle esigenze specifiche dei gruppi target rispettivamente dei clienti Progetto B.3.2. Gli obiettivi generali sono suddivisi in obiettivi parziali valutabili Progetto B.3.3. Gli obiettivi e gli obiettivi parziali sono indicati sottoforma di risultati auspicati Progetto B.3.4. Il progetto indica in che modo i clienti 1 e 2 influiscono sulla definizione degli obiettivi e come gli obiettivi e gli obiettivi parziali sono determinati, definiti e verificati con i clienti Progetto B.4. Organizzazione Norma AOMAS: revisione 2010 Versione definitiva: / 30