Relazione annuale 2000

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1 Relazione annuale 2000 Sommario 1. Alcuni dati sull'attività svolta dal centro 2. I comuni di residenza dei cittadini 3. I problemi segnalati dai cittadini 4. Giudizio complessivo sui casi trattati 5. I tempi per fornire le risposte 6. Il ricorso alla Commissione mista conciliativa 7. L assistenza legale e medico legale 8. Le segnalazioni relative a enti e istituzioni varie 9. Alcune questioni prioritarie per il 2001 Alcuni dati sull'attività svolta dal centro Il numero complessivo dei casi seguiti dal Centro per la tutela dei diritti del malato, nel corso dell anno 2000, è stato superiore ai casi trattati negli ultimi anni, pur registrando una riduzione significativa nelle segnalazioni che hanno interessato l azienda ospedaliera S. Anna. Nella prima tavola che viene di seguito presentata, sono riportati i dati relativi alle testimonianze che sono state rilasciate al nostro centro, da cittadini della città e della provincia di Ferrara e anche da non pochi cittadini di altre province e di altre regioni. Andamento delle segnalazioni scritte trattate dal nostro Centro dal 1988 al Nell ultimo anno, come già sottolineato, si è registrato un decremento nel numero delle segnalazioni che ha riguardato l azienda ospedaliera S. Anna. Pressoché invariato, rispetto all anno precedente, è rimasto il numero delle segnalazioni relative all azienda sanitaria USL. Mentre un consistente aumento si è avuto per i casi che hanno interessato altre istituzioni pubbliche e private oppure che riguardavano singoli cittadini per questioni poste al nostro Centro. Per illustrare in modo più dettagliato qual è stato l andamento delle segnalazioni in un periodo che consenta utili confronti, possiamo riportare i dati relativi agli ultimi sei anni, disaggregandoli in tre grandi gruppi: A. azienda ospedaliera S. Anna; B. azienda sanitaria USL; C. altre istituzioni pubbliche e private o problemi riguardanti singoli cittadini. Numero di casi trattati nel periodo S. Anna USL Altre istituzioni Totale

2 Va dunque sottolineato il calo significativo delle segnalazioni riguardanti l azienda ospedaliera S. Anna (da 263 a 200). Una riduzione sulla quale ha certamente influito l azione svolta dai servizi aziendali per migliorare i rapporti di comunicazione tra operatori e cittadini e, pensiamo, per cercare anche di convogliare, il più possibile, le osservazioni critiche dei cittadini verso l ufficio relazioni con il pubblico dell azienda, per ridurre il numero degli insoddisfatti che si rivolgono al nostro Centro. L importanza del rapporto di comunicazione tra operatori e cittadini è un fatto da tempo e da molti conosciuto. Le relazioni personali, tra gli operatori sanitari e i malati o i loro familiari, riguardano le modalità dell accoglienza negli ambulatori o nei reparti, l informazione tempestiva e adeguata, la cortesia e la disponibilità all ascolto, il rispetto del pudore e della riservatezza, l attenzione premurosa nei confronti di chi presenta problemi gravi e urgenti. In più occasioni, abbiamo sottolineato che una percentuale non piccola delle segnalazioni avrebbe potuto essere evitata se, da parte del personale (e soprattutto da parte dei medici), ci fosse stata una maggiore disponibilità ad ascoltare i malati e i loro familiari, una più adeguata e tempestiva informazione sulla diagnosi e sulle cure prestate, e quella attenzione, cortesia e sensibilità verso chi soffre che dovrebbe caratterizzare, in modo permanente, l azione e il comportamento di tutto il personale, specie quello sanitario, e specialmente in una struttura ospedaliera. Vedremo, nei prossimi anni, se la riduzione registrata al S. Anna, nel 2000, è stata il frutto, solo temporaneo, di una serie di incontri in tutti i reparti e i servizi, oppure se si è in presenza di un mutamento culturale in grado di produrre cambiamenti permanenti in quegli atteggiamenti e comportamenti che, non di rado, sono tra le cause delle segnalazioni dei cittadini. Per un maggiore dettaglio, rispetto all attività svolta nell anno 2000, si può costruire un quadro che mette in evidenza il numero delle segnalazioni trasmesse, con una lettera di accompagnamento, alle istituzioni interessate, il numero dei solleciti che sono stati necessari per ottenere risposta e quello delle repliche che si sono rese indispensabili a causa di risposte insoddisfacenti. In totale, dunque, nell anno 2000 sono stati effettuati 1069 interventi scritti. Interventi nell'anno 2000 Segnalazioni Solleciti Repliche Totale interventi Azienda S. Anna Azienda USL Altri enti Totale A questi 1069 interventi scritti si devono aggiungere le innumerevoli telefonate che tante persone hanno fatto al Centro per avere informazioni e consigli; i colloqui che hanno preceduto e seguito l intervento scritto, i colloqui e le telefonate con molti altri cittadini per i quali il problema posto è stato risolto senza ricorrere ad una segnalazione scritta o con altri cittadini che non se la sono sentita di fare la segnalazione, ma che ci hanno comunque ringraziato per avere ascoltato le loro confidenze. Per un numero consistente delle segnalazioni scritte è stato inoltre necessario ricorrere a valutazioni legali e medico legali e, per una parte di queste, è stata attivata una richiesta di risarcimento danni. I comuni di residenza dei cittadini

3 Un dato interessante, anche se non particolarmente importante per la valutazione dei servizi sanitari, riguarda la residenza dei cittadini. Si potrà notare che si sono rivolti al nostro Centro cittadini provenienti da tutti i comuni della provincia di Ferrara, in maggior numero dai più popolosi, ma anche un discreto numero di persone provenienti da altri comuni di altre province della regione o di altre regioni. Con riferimento alle segnalazioni scritte inviate alle aziende o ad altri enti e strutture, si può costruire il quadro seguente in base ai comuni di residenza dei cittadini: Le segnalazioni in base ai comuni di residenza dei cittadini S. Anna USL Varie Ferrara Bondeno 5 1 Comacchio Formignana 1 Masi Torello 1 2 Migliarino 1 3 Ostellato Ro Ferrarese 1 Vigarano M Argenta Cento Copparo Iolanda di Savoia 1 1 Massafiscaglia 3 Migliaro 1 5 Poggio Renatico 1 1 S. Agostino Voghiera Berra Codigoro Goro Lagosanto 3 1 Mesola 3 5 Mirabello 3 Portomaggiore Tresigallo Cittadini provenienti da comuni di altre province Comune Cittadini

4 Rovigo 18 Modena 2 Padova 1 Venezia 1 Bologna 10 Ravenna 2 Parma 1 Piacenza 3 Novara 2 Savona 1 Forlì 2 Mantova 1 Trento 1 Totale Comune di Ferrara = 299 Comuni della provincia = 226 Altre province = 45 CTDM = 32 I problemi segnalati dai cittadini Azienda ospedaliera S. Anna e Azienda USL Utilizzando la griglia per la classificazione dei segnali di disservizio, che è stata concordata, da qualche anno, tra le due aziende sanitarie locali, il coordinamento provinciale del volontariato, il nostro Centro e i comitati consultivi misti, e in attesa di utilizzare la griglia che è stata recentemente approvata dal Comitato consultivo regionale per la qualità dei servizi sanitari dalla parte degli utenti, si può costruire il quadro seguente che si riferisce alle sole aziende sanitarie della nostra provincia: Oggetto della segnalazione Azienda S. Anna Azienda USL Totale A) Diritto alle prestazioni sanitarie Adeguatezza delle prestazioni Carenza di personale Carenza di professionalità Libera professione Orari 1 1 B) Diritto alle prestazioni alberghiere Comfort alberghiero Condizioni ambientali Igiene e pulizia Vitto 1 1

5 C) Diritto all informazione Adeguatezza e tempestività dell informazione Mancanza di informazione Richieste di informazione e/o di aiuto D) Diritto al rispetto della dignità della persona Comfort familiare Conflittualità interpersonale Dignità del malato 4 - Discriminazioni e privilegi Maltrattamenti fisici e/o verbali Pudore e riservatezza E) Diritto al buon funzionamento dei servizi Accessibilità fisica-parcheggi Attrezzature Difficoltà burocratiche Disguidi e disservizi Forniture Infortuni Manutenzione 8 - Organizzazione Sicurezza 10 - Strutture F) Proposte e suggerimenti G) Valutazioni positive H) Altro totale Totale Nota: Il numero totale delle segnalazioni relative al S. Anna e alla USL ( = 443), supera il numero totale delle testimonianze consegnate al nostro Centro ( = 383) perché in una sola testimonianza si possono riscontrare problemi che riguardano più reparti o servizi o diversi aspetti dell assistenza ricevuta. Valutando l insieme dei segnali, suddivisi secondo le voci principali nelle quali sono raggruppati, si possono sottolineare i seguenti aspetti: A) Diritto alle prestazioni sanitarie (234 su 443). Su questo insieme di voci si concentra buona parte (oltre la metà) delle segnalazioni e delle testimonianze presentate dai cittadini (S. Anna: 134; USL: 110, per un totale di 243 su 443, pari al 55%). In questo ambito, le lamentele più frequenti riguardano: S. Anna USL Totale Adeguatezza delle prestazioni Carenza di professionalità Tempi di attesa per visite ed esami

6 Ticket per prestazioni urgenti in P.S Le segnalazioni sull adeguatezza delle prestazioni sono per lo più dovute a dubbi e perplessità che i malati o i loro familiari esprimono sull esito delle cure e degli interventi o su atteggiamenti e comportamenti considerati inadeguati. I tempi di attesa riguardano sia i tempi di appuntamento per visite, esami o ricoveri (mesi o talvolta anni!), sia il tempo di attesa negli ambulatori, per visite o esami (una o più ore). B) Diritto alle prestazioni alberghiere (11 su 443). Lo scarso numero di segnalazioni in questo settore sta probabilmente a significare che i servizi offerti sono valutati, in generale, di qualità adeguata o, comunque, non presentano aspetti tali da sollecitare una segnalazione. Il problema del vitto, ad esempio, che in qualche colloquio non viene valutato positivamente, sia per la qualità che per la quantità, posto come problema prioritario solo in una segnalazione per l azienda ospedaliera. C) Diritto all informazione sui vari aspetti dell assistenza (53 su 443). Circa la metà di questi segnali (25 su 53) è costituita da richieste di informazioni o di valutazione di situazioni di bisogno, che non possono essere soddisfatte subito e che richiedono approfondimenti da parte delle aziende interessate. L altra metà di questi segnali (28 su 53) riguarda, invece, situazioni in cui i malati o i loro familiari denunciano difficoltà di rapporti con il personale o mancanza di informazione sulla diagnosi, sulle cure, sulle prospettive di guarigione, sui tempi delle dimissioni o per altre notizie che si vorrebbero avere. D) Diritto al rispetto della dignità e della riservatezza (21 su 443) Quasi la metà dei segnali di questo gruppo riguarda situazioni in cui si sono verificati episodi di conflittualità tra malati e/o familiari con personale medico o infermieristico. Più gravi, ovviamente, anche se per fortuna limitati, sono i segnali sul mancato rispetto della dignità dei malati e, soprattutto, su possibili maltrattamenti fisici o verbali. Va detto, però, che per quanto limitati questi segnali sono comunque troppi perché si tratta di episodi e di situazioni che non dovrebbero mai verificarsi in una struttura sanitaria pubblica. E) Diritto al ruo~ fu~zio~amento dei servizi (82 su 433) Circa un quinto del totale dei segnali su questo insieme di voci (44 per il S. Anna e 38 per l USL) riguarda vari aspetti critici nel funzionamento dei servizi delle strutture sanitarie pubbliche locali. Come risulta evidente dal quadro presentato nella pagina precedente, quasi la metà di questi segnali (57 su 109) è relativa a disguidi e disservizi che hanno provocato disagi (e malumori) nelle persone che li hanno subiti. Più volte, nel corso di questi ultimi anni, abbiamo tentato, con lettere alle aziende sanitarie, agli enti locali e alla regione, di sollecitare l attuazione della normativa che prevede un diritto al rimborso, anche se simbolico ( lire), quando questi disguidi e disservizi siano stati provocati dalle aziende. Ma, finora, non abbiamo ottenuto risposte adeguate. F, G) Proposte, suggerimenti e valutazioni positive (11 su 643). Anche se il Ce~tro per i diritti del malavo 6egrave; un punto di raccolta del malcontento, non mancano le segnalazioni nelle quali, oltre ad indicare servizi o reparti dove si sono verificate situazioni considerate negative, vi sono anche valutazioni positive su altri servizi o reparti. Oppure,

7 mentre si sottolinea il comportamento negativo di una persona, si esprimono apprezzamenti per altre persone dello stesso reparto o servizio. In qualche caso, inoltre, mentre si esprimono osservazioni critiche per l esperienza vissuta, si coglie l occasione per avanzare proposte e suggerimenti che, talvolta, vengono apprezzati. Giudizio complessivo sui casi trattati Il rapporto tra numero delle segnalazioni o reclami e quello dei solleciti o delle repliche è abbastanza consistente per entrambe le aziende sanitarie locali. Per il S. Anna: più repliche che solleciti. Per l USL: Più solleciti che repliche. Troppi, comunque, sia i solleciti che le repliche. Per eliminare i solleciti, sarebbe sufficiente che le aziende rispondessero nei limiti di tempo che le stesse aziende hanno fissato nei regolamenti di pubblica tutela. Per ridurre le repliche, sarebbe sufficiente una maggiore attenzione verso i problemi che i cittadini pongono. Non di rado, si giunge ad una soluzione soddisfacente, o almeno parzialmente soddisfacente, solo dopo aver sollecitato le risposte o solamente dopo aver dovuto intervenire, anche più volte, per chiedere risposte più adeguate. Particolari difficoltà, nell ottenere risposte adeguate, si verificano nei casi in cui i malati segnalano conseguenze negative di cure, di esami o di interventi chirurgici, con la necessità di andare alla ricerca di eventuali responsabilità. Per quanto concerne le due aziende sanitarie locali, e con il limite di soli tre livelli di giudizio (soddisfacente, parzialmente soddisfacente, insoddisfacente), si può costruire il quadro seguente: La qualità delle risposte ricevute Giudizio Soddisfacente Parz. Soddisfacente Insoddisfacente Totale Azienda S. Anna 51 26% 56 28% 93 46% 200 Azienda USL 61 33% 67 37% 55 30% 183 Totale % % % 383 Se si fa un confronto con i tre anni precedenti ( ), si può notare che il miglioramento nella qualità delle risposte ricevute, che avevamo positivamente registrato nel 1999, non ha avuto seguito nel C è stata, anzi, una inversione di tendenza, specie per l azienda S. Anna: si sono ridotte le segnalazioni, ma è peggiorata la qualità delle risposte. Azienda S. Anna Soddisfacente 24% 28% 36% 26% Parz. soddisfacente 37% 34% 33% 28% Insoddisfacente 39% 38% 30% 46% Azienda USL Soddisfacente 18% 32% 37% 33% Parz. soddisfacente 37% 31% 30% 37% Insoddisfacente 45% 37% 33% 30%

8 Come si vede, dunque, nel corso del triennio , la percentuale di risposte soddisfacenti è aumentata, passando dal 24 al 36%, per l azienda S. Anna, e dal 18 al 37%, per l azienda USL. Ma nel 2000 la situazione è peggiorata sia al S. Anna (dal 36 al 26%), sia, in misura minore, alla USL (da 37 al 33%). Nello stesso periodo, la percentuale di risposte insoddisfacenti, al S. Anna, è scesa dal 39 al 30%, per risalire al 46% nel Mentre invece, per l azienda USL, si è passati dal 45 al 33% e, nel 2000, al 30 % Occorre sottolineare, inoltre, che le risposte soddisfacenti sono più facilmente rintracciabili sulle questioni di minore importanza, come la richiesta di informazioni, o nella risposta alle segnalazioni relative a piccoli disguidi o disservizi. Ma sui temi e sui fatti di maggiore rilievo, da parte soprattutto dell azienda ospedaliera, è assai più difficile ottenere risposte soddisfacenti. Diritto alle prestazioni sanitarie Soddisfacente Parzialmente soddisf. Insoddisfacente S. Anna 134 su % 15% 27% 58% USL 110 su % 23% 32% 45% Tutte le altre prestazioni Soddisfacente Parzialmente soddisf. Insoddisfacente S. Anna 85 su % 36% 27% 21% USL 82 su % 31% 34% 35% I tempi per fornire le risposte Le segnalazioni che devono essere sottoposte a valutazioni medico legali, da parte delle aziende sanitarie, sono quelle che generalmente richiedono tempi particolarmente lunghi per le risposte. Anche in questi casi, tuttavia, si va molto al di là dei tempi che sarebbero necessari e auspicabili. Non di rado, infatti, si superano i sei mesi! Difficilmente, inoltre, soprattutto da parte dell azienda ospedaliera, vi è la disponibilità a riconoscere i danni o gli infortuni segnalati dai cittadini. E specie da quando l azienda S. Anna si è tenuta la gestione diretta dei casi che prevedono risarcimenti fino a 250 milioni. Ma al di là dei casi che richiedono valutazioni medico legali, che però non sono pochi, il tempo medio di risposta, per entrambe le aziende, è ancora troppo lungo sia rispetto ai limiti fissati dal regolamento di pubblica tutela (30 giorni) sia per quanto riguarda le giustificate aspettative dei cittadini. Il tempo lungo per le risposte, inoltre, obbliga i volontari del nostro centro a fare periodiche verifiche sulle pratiche in corso e ad inviare solleciti alle aziende, con ovvie perdite di tempo e anche di denaro. Tempo e denaro che potrebbero essere meglio utilizzati. Il ricorso alla Commissione mista conciliativa Come previsto dal regolamento di pubblica tutela, e come del resto indicato nel decreto sulle carte dei servizi, i cittadini che si ritengano insoddisfatti delle risposte ricevute dalle aziende possono fare ricorso a questo organismo di seconda istanza, previsto dal decreto sulle Carte dei servizi

9 pubblici sanitari, composto da rappresentanti delle aziende e del volontariato, e con un presidente che, a Ferrara, viene designato dalla conferenza dei sindaci. Purtroppo, dopo fasi alterne che hanno visto le dimissioni di due presidenti e un funzionamento della Commissione legato unicamente alle richieste di valutazione provenienti dal nostro Centro, la commissione non è stata ancora ricostituita. Rispetto all insieme delle risposte ritenute insoddisfacenti (80 per il S. Anna e 60 per l USL), che il nostro Centro ha sottoposto negli anni scorsi alla valutazione della commissione conciliativa, va detto che il parere è stato fornito in ritardo ai cittadini interessati e senza particolari commenti e valutazioni. E ciò, in non pochi casi, ha creato maggiore scontento in chi aveva già validi motivi di malcontento. In assenza di un organismo in carica, e funzionante, il nostro Centro ha deciso di non proporre più nessun ricorso alla commissione se, prima, non vengono modificate le modalità del suo funzionamento e, soprattutto, se da parte delle aziende non vengono presi impegni precisi per garantire risposte adeguate ai cittadini. Ciò richiederà, come del resto era stato auspicato dal presidente della commissione, prima delle dimissioni, e in accordo con gli altri membri della commissione, una modifica del regolamento di pubblica tutela. E un rispetto del regolamento anche da parte degli uffici per le relazioni con il pubblico delle due aziende che, negli anni trascorsi, non hanno mai sottoposto nessun caso al parere della commissione. L assistenza legale e medico legale Nel corso del 2000, si è intensificata l attività di consulenza e di tutela legale e medico legale esercitata dal nostro Centro. Numerosi, infatti, sono stati i cittadini che hanno segnalato situazioni per le quali avanzavano richieste di informazioni sul piano legale e medico legale, perché insoddisfatti dei rapporti e delle risposte date dalle aziende. Si è trattato di persone che hanno posto, in genere, problemi di inadeguatezza delle prestazioni sanitarie ricevute e di probabili danni subiti. Per queste persone, quindi, dopo una prima valutazione da parte del centro, sulla presenza di elementi che mettano in evidenza comportamenti o atti segnati da negligenza, imperizia o imprudenza, viene coinvolto il legale il quale, a sua volta, valuta la situazione e prende contatti con i medici legali per la formulazione di un parere che si trasforma in una perizia medico legale solo quando vengono riscontrati elementi certi di responsabilità. Anche nei casi in cui le responsabilità sembrano evidenti, il nostro Centro non consiglia procedimenti penali che richiedono tempi lunghi e possono avere risultati incerti. Preferiamo quindi consigliare richieste di risarcimento per gli eventuali danni subiti. Volendo fare un confronto tra l attività svolta nel 1999 e quella del 2000, e prendendo in considerazione tutti i casi conclusi o ancora in trattativa (relativi all azienda ospedaliera S. Anna, all azienda USL e ad altre strutture pubbliche e private), si può costruire il quadro seguente: Attività di consulenza legale e medico legale

10 Anno 1999 Anno 2000 Richieste di parere legale e/o medico legale per valutazione danni Con parere negativo per insufficienza di elementi certi di prova Con perizie positive e con presentazione di richiesta di risarcimento Con casi in attesa della valutazione medico legale 15 I casi con perizia positiva possono essere così suddivisi: Casi con perizia positiva Anno 1999 Anno 2000 Casi conclusi con accordo sull entità del risarcimento Casi per i quali è stato attivato un procedimento civile 4 10 Casi ancora in trattativa Cause penali attivate Causa contro il Ministero della sanità per risarcimento danni a causa di trasfusione di sangue infetto 55 Le segnalazioni relative a enti e istituzioni varie Il Centro per la tutela dei diritti dei malati è stato punto di riferimento per numerose segnalazioni di cittadini per problemi che non riguardavano le due aziende sanitarie locali, ma altri enti e altre istituzioni pubbliche e private della nostra e di altre province. Un impegno particolare è stato dedicato alle tante persone che hanno subito danni da trasfusione di sangue infetto. Per illustrare questa attività, si può presentare l elenco seguente con, tra parentesi, il numero dei casi trattati: A. Persone danneggiate da trasfusione di sangue infetto Ministero della Sanità e della Difesa (76) B. Persone danneggiate da sangue infetto Altre iniziative (98) C. Aziende sanitarie USL e Ospedaliere di altre province della nostra o di altre regioni (27) D. Assessorato regionale alla sanità (26) E. Case di cura private della nostra e di altre province (25) F. Sindaci e assessori alla sanità di vari comuni (19) G. Interlocutori vari (19) H. Singoli cittadini (6) A) Persone danneggiate da trasfusione di sangue infetto Ministero della Sanità e della Difesa (76) Si è trattato, per la quasi totalità dei casi, di interventi rivolti al ministero della sanità per chiedere informazioni e sollecitare risposte alle domande di indennizzo, in base a quanto previsto dalla legge 210/92, che numerosi cittadini della nostra provincia avevano presentato, da almeno 4 o 5 anni. Poiché le risposte venivano date raramente e con difficoltà, abbiamo scritto anche al presidente del consiglio dei ministri e ai capigruppo parlamentari di tutti i partiti, coinvolgendo, inoltre, i

11 parlamentari eletti nella nostra provincia perché si occupassero di un problema che concerne alcune decine di migliaia di persone in tutta Italia e circa 400 nella nostra provincia. Su pressione di associazioni e movimenti, a livello locale e nazionale, il ministero ha cominciato, finalmente, a fornire risposte. Inoltre, a conclusione dell anno 2000, è stato attuato il trasferimento della materia alle regioni, con la trasmissione di tutte le pratiche non ancora evase (circa per la sola Emilia- Romagna). B) Persone danneggiate da sangue infetto Altre iniziative (98) Su invito del nostro Centro, diverse decine di persone hanno aderito alla iniziativa promossa dal difensore civico della regione Toscana che mirava a modificare la legge 210/92 al fine di garantire un più adeguato trattamento per chi aveva contratto l epatite C da trasfusione di sangue infetto. Per altre persone, siamo intervenuti nei confornti della C.M.O. (Commissione medico ospedaliera) di Bologna e di Verona, per cercare di ridurre il tempo di appuntamento per le visite (oltre un anno per Bologna; tre o quattro anni per Verona!). Insieme alla Associazione per la lotta alla talassemia, abbiamo promosso iniziative per fornire informazioni a tutte le persone interessate e per sostenere, anche sul piano legale, le giuste richieste di risarcimento danni anche per coloro ai quali non era stato riconosciuto il diritto all indennizzo, per avere presentato domanda in ritardo o perché non ascrivibili a nessuna categoria, benché fosse stato riconosciuto il nesso di causa tra la trasfusione e l insorgere della infezione da epatite. Complessivamente, dunque, sono state 174 le persone seguite dal Centro per le varie iniziative adottate, a cominciare dalle informazioni sulla legge e dalla fornitura dei moduli per la presentazione delle domande. C) Aziende sanitarie USL e Ospedaliere di altre province della nostra o di altre regioni (27) I problemi segnalati, in prevalenza, da cittadini ferraresi per interventi chirurgici, effettuati in strutture pubbliche fuori provincia e anche fuori regione, con esiti ovviamente insoddisfacenti e per i quali è stato spesso necessario, oltre alla richiesta di chiarimenti nei confronti delle aziende per i fatti e i comportamenti segnalati, richiedere una valutazione legale e medico legale e attivare, in alcuni casi, le procedure necessarie per una richiesta di risarcimento danni. I casi seguiti hanno riguardato: A. altre aziende USL o ULSS (19) B. altre aziende ospedaliere (8) D) Assessorato regionale alla sanità (26) Il ricorso all assessorato regionale alla sanità è stato necessario per sollecitare risposte che non venivano date dalle aziende sanitarie o per porre quesiti su questioni alle quali le aziende sanitarie non fornivano risposte adeguate. Le questioni più frequentemente poste all attenzione della regione sono state: A. il problema del ticket in pronto soccorso anche quando si trattava di prestazioni urgenti (colore verde) o di prestazioni richieste da medici di base o di guardia medica, da pediatri o, persino, da altri pronto soccorso; B. l attivazione del registro unico delle prenotazioni;

12 C. l attuazione della normativa sul rimborso ai cittadini per disguidi e disservizi provocati dalle aziende; D. quesiti di varia natura su questioni poste dai cittadini. E) Case di cura private della nostra e di altre province (25) I problemi segnalati erano, in genere, relativi alla qualità dell assistenza ricevuta e al tipo di rapporto tra il personale e i malati ricoverati e i loro familiari. Spesso la segnalazione è stata inviata, anche, alle USL competenti per chiedere controlli. Ma il risultato non è stato, in genere, molto soddisfacente. I casi seguiti hanno riguardato: A. varie cliniche private (10) B. centri specialistici privati (8) C. ambulatori di specialisti privati (7) F) Sindaci e assessori alla sanità di vari comuni (19) Il sindaco del comune di residenza delle persone che presentano reclami o esprimono bisogni è un punto di riferimento importante e va coinvolto nella soluzione dei problemi sanitari o sociali dei suoi cittadini. Per questo, riteniamo giusto informarlo delle questioni che possono interessarlo per le funzioni che le leggi gli affidano, specie per quanto concerne l espressione dei bisogni sociosanitari della popolazione e per i compiti di programmazione e di controllo sulla qualità dei servizi. G) Interlocutori vari (19) A. Associazioni di volontariato (5) Quando la segnalazione di una persona può interessare una associazione che si occupa di particolari gruppi di malati, si invia copia della segnalazione per gli interventi che anche altre organizzazioni di volontariato possono promuovere a tutela dei diritti dei loro associati. B. Istituzioni varie (14) o Università (3); o Difensore civico regionale (3); o INAIL (3); o INPS (2); o Ordine dei medici (2); o Ordine dei farmacisti (1). Alcune questioni prioritarie per il 2001 Per il 2001, la prima questione da risolvere è legata ai problemi che si sono verificati, specie con l azienda ospedaliera S. Anna, in seguito al cambio di denominazione della nostra associazione, per la rottura dei rapporti che il Centro per i diritti di Ferrara aveva con il movimento nazionale e regionale di cui faceva prima parte. Altre questioni sono ovviamente connesse con le segnalazioni e le testimonianze che ci verranno consegnate dai cittadini, con particolare riguardo alle iniziative già avviate a sostegno delle richieste di risarcimento avanzate dalle persone danneggiate da trasfusione di sangue infetto.

13 Altri problemi da affrontare, in collaborazione con le altre organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti, specie con quelle impegnate nei Comitati consultivi misti, sono in relazione all attuazione di leggi e normative, di recente o da tempo approvate. Il Centro per la tutela dei diritti dei malati dovrà quindi prestare particolare attenzione e garantire adeguato impegno sulle seguenti questioni, già individuate come obiettivi prioritari anche per l anno scorso: La qualità dell assistenza fornita negli ospedali, nei poliambulatori e nei servizi territoriali Azioni: adozione di indicatori di qualità dal lato degli utenti per il monitoraggio delle attività e del livello di gradimento dei cittadini. Impegno da inserire nelle carte dei servizi. La qualità dei rapporti tra il personale e i malati e gli utenti dei servizi Azioni: adozione di indicatori di qualità per il monitoraggio delle relazioni interpersonali nelle strutture ospedaliere e nei servizi territoriali. Impegno da inserire nelle carte dei servizi. I tempi di attesa per gli appuntamenti per le visite, gli esami, i ricoveri Azioni: promozione di iniziative per assicurare il pieno rispetto delle disposizioni regionali in materia di tempi massimi di attesa nell azienda ospedaliera e nei distretti della USL. Impegno da inserire nelle carte dei servizi. Definire un rapporto temporale eticamente accettabile tra attività normale e quella in libera professione. I tempi di attesa, negli ambulatori, per le visite e le indagini diagnostiche Azioni: promozione di iniziative per garantire tempi massimi di attesa, in tutti gli ambulatori pubblici e privati convenzionati, compatibili con le esigenze dei cittadini (20/30 minuti). Impegno da inserire nelle carte dei servizi. Le modalità delle dimissioni ospedaliere e la qualit6agrave; dell6rsquo;assistenza domiciliare integrata Azioni: adozione di accordi e protocolli di intesa tra l azienda ospedaliera e l azienda USL al fine di garantire la necessaria continuità assistenziale agli utenti. Impegno da inserire nelle carte dei servizi. La piena e corretta attuazione del piano sanitario nazionale e regionale Azioni: promozione di iniziative, in accordo con il coordinamento dei comitati consultivi misti e con il coordinamento provinciale del volontariato, per la verifica dell attuazione degli obiettivi stabiliti dal p.s.r. La predisposizione dei piani territoriali e dei piani per la salute Azioni: promozione di iniziative con le varie realtà del Terzo settore, per verificare la coerenza tra i piani territoriali e le scelte e le decisioni aziendali. L attuazione della normativa sul bonus - malus e sul registro unico delle prenotazioni Azioni: promozione di iniziative, con il coordinamento dei comitati consultivi misti, affinché la normativa venga rispettata dalle aziende e venga richiamata nelle carte dei servizi. L aggiornamento delle carte dei servizi, con particolare attenzione ai diritti dei cittadini Azioni: promozione di iniziative, con i comitati consultivi e con il coordinamento provinciale del volontariato, per aggiornare le carte dei servizi secondo le linee guida della regione sulla comunicazione tra aziende e cittadini. Il funzionamento dei comitati consultivi misti e della commissione mista conciliativa Azioni: partecipazione alle attività del comitato regionale per la verifica della qualità dei servizi per contribuire a rendere omogenei, nella regione, i regolamenti dei comitati consultivi e i regolamenti di pubblica tutela.

14 Il rapporto con le associazioni impegnate nella sanità e nella tutela dei diritti dei cittadini Azioni: promozione di incontri con le altre organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti, per concordare obiettivi e iniziative comuni in tema di qualità dei servizi sanitari pubblici e di tutela dei diritti dei cittadini. Ferrara 26/04/2000 Il coordinatore del centro Prof. Crociani Giancarlo