Il call center nelle amministrazioni pubbliche

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1 PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI Il call center nelle amministrazioni pubbliche Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini ANALISI E STRUMENTI PER L INNOVAZIONE I MANUALI Rubbettino

2 Uno dei motivi più frequenti di reclamo e insoddisfazione da parte dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni pubbliche deriva dalla mancanza d integrazione tra gli sportelli, che obbliga a spostamenti da un ufficio all altro, e dalle difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi. Per questo motivo la semplificazione e il miglioramento del contatto con i cittadini rappresenta una delle priorità del cambiamento nelle amministrazioni pubbliche, da realizzare sia attraverso l integrazione degli uffici e la creazione di punti unici di contatto, sia attraverso l utilizzo di più canali di accesso, resi disponibili dalle nuove tecnologie. I call e contact center, in particolare, sono gli strumenti su cui a livello nazionale e internazionale le amministrazioni pubbliche stanno concentrando l attenzione e investendo risorse. Si tratta di soluzioni basate su un utilizzo innovativo del canale telefonico (i call center) o su strategie multicanali di accesso alle informazioni e ai servizi (i contact center) che consentono di sviluppare nuove modalità di gestione della relazione con il cittadino. Il manuale è rivolto alle amministrazioni che intendono avviare la sperimentazione di queste soluzioni per migliorare le modalità di gestione dei contatti con gli utenti. La prima parte del volume individua gli elementi di fondo per un approccio corretto alla progettazione di nuovi canali di accesso ai servizi, in un ottica di ascolto degli utenti e di riprogettazione del servizio. La seconda parte definisce un percorso logico sequenziale di governo di un progetto di realizzazione di un call o contact center in un amministrazione pubblica, analizzando tutte le dimensioni e le variabili rilevanti: le scelte di fondo e di impostazione complessiva del progetto, la definizione del modello organizzativo e delle politiche di gestione del personale, la valutazione delle tecnologie alternative, l utilizzo di strumenti di monitoraggio e valutazione della qualità del servizio. La filosofia di fondo del manuale è, dunque, l attenzione ad un approccio strategico alla progettazione e gestione di un contact center nella pubblica amministrazione: il successo del progetto non dipende infatti unicamente dalle soluzioni tecniche che vengono individuate, ma innanzitutto dalla capacità di assicurare un governo complessivo e costante dell intero processo, dalla fase di ideazione sino alla sperimentazione e al miglioramento continuo, agendo in modo integrato su tutte le componenti del sistema (organizzazione, persone, tecnologie). Il manuale è uno dei risultati del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica, che ha visto la partecipazione attiva di: INPS, Agenzia delle Entrate, Comune di Bologna, Comune di Roma, Comune di Torino, Comune di Trieste e Comune di Venezia. Il gruppo di lavoro ha analizzato e confrontato differenti approcci ed esperienze di call e contact center nelle amministrazioni pubbliche italiane individuando elementi utili a tutte le amministrazioni che vogliano realizzare soluzioni di successo nel miglioramento delle relazioni con i cittadini. Hanno contribuito alla stesura del volume: THOMAS SCHAEL Amministratore delegato Irso, project manager del Customer Management Forum e responsabile CRM Butera e Partners. Ha curato il volume ed è coautore di tutti i capitoli del manuale; GLORIA SCIARRA Consulente Irso-Butera e Partners sui temi del Customer Relationship Management e del Knowledge Management. Ha curato il volume ed è coautrice di tutti i capitoli del manuale; ANGELO TANESE Responsabile del progetto Bacini di innovazione di Cantieri e direttore dell area pianificazione e sviluppo di Arpalazio. Ha curato il volume ed è coautore dei capitoli 1, 2, 3 e 7; BRUNO COPPOLA Partner Irso-Butera e Partners, è coautore del capitolo 4; GIORDANO FERRARI Consulente Irso-Butera e Partners, è coautore del capitolo 7; LUCILLA LIVIGNI Consulente Irso-Butera e Partners è coautrice dei capitoli 4 e 5; RICCARDO MORETTI Consulente Irso-Butera e Partners è coautore del capitolo 1; ROBERTA MORICI Manager Irso-Butera e Partners, è coautrice del capitolo 4; SOFIA NASI Consulente Irso-Butera e Partners, è coautrice del capitolo 2; EUGENIO NUNZIATA Partner e responsabile e-government Butera e Partners, è coautore del capitolo 2; GIUSTINO TRINCIA Procuratore nazionale dei cittadini, Cittadinanzattiva, è coautore dei capitoli 2 e 7; RAFFAELLA MARINI Consulente del Bacino d innovazione sul call center nelle amministrazioni pubbliche, ha curato lo studio dei casi.

3 DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA UFFICIO PER L INNOVAZIONE DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI A CURA DI THOMAS SCHAEL, GLORIA SCIARRA E ANGELO TANESE Il call center nelle amministrazioni pubbliche Migliorare la gestione dei contatti con i cittadini e con le imprese ANALISI E STRUMENTI PER L INNOVAZIONE I MANUALI Rubbettino

4 Si desidera ringraziare in modo particolare tutti i referenti delle amministrazioni che hanno partecipato attivamente al gruppo di lavoro del Bacino di innovazione di Cantieri sul call center e la gestione dei contatti nelle amministrazioni pubbliche. La loro disponibilità al confronto e all analisi critica delle esperienze realizzate ha alimentato buona parte delle indicazioni metodologiche e operative contenute nel manuale. In particolare il nostro profondo ringraziamento va a Raffaello Marchi, Ruggero Golino e Dionigi Spadaccia dell Inps, Fausto Marinelli e Carmela Felice dell Agenzia delle Entrate, Anna Rita Iannucci e Andrea Sassi del Comune di Bologna, Mariella Gramaglia, Miriam Valentini, Claudia De Paolis, Carolina Cirillo e Francesco Maria Loriga del Comune di Roma, Sandro Golzio del Comune di Torino, Paolo Cavazzoni del Comune di Trieste, Federica Bettio del Comune di Venezia. Per l attività di monitoraggio si ringraziano i Procuratori dei cittadini di Cittadinanzattiva che hanno svolto i due cicli di rilevazione e Mariano Votta per il ruolo di coordinamento svolto. Si ringraziano inoltre le società che hanno realizzato per conto degli enti strutture e servizi di call e contact center per gli approfondimenti dei casi. Un contributo particolare hanno dato Mina Distratis e Raffaele Mesoraca di Irso-Butera e Partners per l elaborazione dei dati del Benchmarking 2003 del Customer Management Forum riportati nel volume. Infine, si ringraziano Renato Tasca e Mauro Bonaretti, responsabili del team di Coordinamento Cantieri, Annalisa Gramigna del progetto Bacini di innovazione di Cantieri, Maria Giulia Catemario e Antonio Tappi per la gestione del portale di Cantieri, Paolo Anastasio e Raffaele Mastrolonardo per il supporto fornito nella diffusione delle informazioni sulle attività del progetto Rubbettino Editore Srl Soveria Mannelli - Viale Rosario Rubbettino, 10 Tel Impaginazione e dtp Pierrestampa Roma

5 Indice Presentazione di Pia Marconi 7 Introduzione 9 1. Il call center e la gestione dei contatti con i clienti nelle amministrazioni pubbliche Call e contact center: alcune definizioni L evoluzione della relazione con il cliente nelle imprese private e nelle amministrazioni pubbliche Tipologie e diffusione del contact center nelle amministrazioni pubbliche Verso il Citizen Relationship Management Le condizioni per la realizzazione del contact center: una cultura di servizio Inserire il contact center in una strategia di servizio Il design del servizio: riprogettare le modalità di gestione dei contatti chiarendo quali servizi e per chi Il coinvolgimento attivo dei cittadini nella progettazione del servizio Progettare e gestire il contact center: un approccio strategico Un modello interpretativo per il governo del progetto Scegliere il modello di contact center Garantire il sostegno del progetto e il coinvolgimento dell intera organizzazione Scegliere tra make or buy Pianificare un percorso strutturato e definire la struttura di progetto Definire il budget di progetto 94

6 4. Il modello organizzativo del contact center La collocazione del contact center nella macrostruttura Il dimensionamento quali-quantitativo del contact center L organizzazione della microstruttura: il team come modello di organizzazione del lavoro I processi gestiti dal contact center La gestione delle conoscenze Il ruolo e le competenze professionali nel contact center Gli operatori: una risorsa fondamentale I caratteri di una nuova professionalità La valorizzazione e il coinvolgimento delle risorse umane Le soluzioni tecnologiche La multicanalità nel Citizen Relationship Management Sigle e acronimi di multimedia contact center Fasi di un progetto tecnologico per realizzare un contact center Il monitoraggio delle performance e della qualità del servizio Il controllo e la verifica della qualità del contact center Monitorare la qualità del call center: uno strumento operativo Il coinvolgimento dei cittadini nel monitoraggio 194

7 Presentazione L accesso ai servizi pubblici rimane un aspetto del quale i cittadini continuano a lamentarsi, nonostante riconoscano che negli ultimi anni le amministrazioni pubbliche siano nel complesso migliorate, come emerge da diverse rilevazioni condotte sia dal Dipartimento della Funzione Pubblica, sia da altri soggetti anche privati. L accesso ai servizi continua ad essere un area dove sono necessari significativi miglioramenti da parte delle amministrazioni per ridurre il numero dei contatti richiesti ai cittadini per ottenere le informazioni ed i servizi che desiderano. Per questo, la prima delle cinque priorità del Programma Cantieri indica la necessità di creare un amministrazione leggera, al servizio dei cittadini e delle imprese. La realizzazione di call center e centri di contatto unici è una delle soluzioni alle quali le amministrazioni guardano sempre di più per migliorare l accesso dei cittadini ai servizi ad essi erogati. Grazie alle potenzialità offerte dalle ICT, queste soluzioni consentono di rinnovare modalità tradizionali di comunicazione, come il telefono o il fax, o di introdurre nuovi canali di accesso ai servizi (sito Web, posta elettronica, sportelli virtuali, etc.). L utilizzo di canali differenziati consente, infatti, di personalizzare le modalità di accesso a seconda delle caratteristiche e dei bisogni dell utenza. Lo sviluppo di canali di accesso virtuali costituisce senza dubbio un beneficio rilevante per le fasce di utenza che utilizzano abitualmente le nuove tecnologie. Però l utilizzo di modalità più dirette, come lo sportello fisico, il telefono o il servizio a domicilio, deve continuare ad essere disponibile per evitare discriminazioni nell accesso ai servizi pubblici da parte dell utenza più svantaggiata, che spesso è anche quella che ha maggiore necessità di fare ricorso alle amministrazioni pubbliche. La sperimentazione e la diffusione di queste soluzioni, se unita ad un attenzione sempre maggiore alle esigenze dei cittadini e delle imprese, crea una reale opportunità di innovazione e di miglioramento della qualità dei servizi. Ma per far sì che gli investimenti che tali soluzioni comportano, spesso cospicui, si traducano in reali benefici per l utente, la risorsa critica è la capacità delle amministrazioni di utilizzare la tecnologia come fattore abilitante del cambiamento. E in quest ottica che Cantieri ha creato un Bacino di innovazione per lo sviluppo del know-how relativo alla realizzazione di call center, all interno del quale sono state poste a confronto alcune delle esperienze più innovative nel panorama delle amministrazioni italiane. Nella maggior parte dei casi si tratta di esperienze di realizzazione di call center e di ripensamento strategico delle soluzioni di gestione dei contatti con gli utenti ancora in fase di prima realizzazione. A queste amministrazioni Cantieri ha fornito l opportunità di confrontarsi, di operare uno scambio reciproco e di valutare criticamente le soluzioni adottate. Questo manuale propone una approfondita analisi delle esperienze di amministra- PRESENTAZIONE 7

8 zioni che possiamo considerare pioniere in questo tipo di innovazione e indicazioni pratiche per tutte le amministrazioni e tutti coloro che sono chiamati a progettare, sperimentare e sviluppare nuove soluzioni per la costruzione di una amministrazione pubblica sempre più al servizio dei cittadini e delle imprese. Pia Marconi Direttore Generale dell Ufficio per l Innovazione nelle Pubbliche Amministrazioni 8 IL CALL CENTER NELLE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE

9 Progetto grafico: HaunagDesign La collana Analisi e strumenti per l innovazione nasce per rendere disponibili a tutti coloro che sono interessati dai cambiamenti che riguardano le amministrazioni pubbliche, in primo luogo agli operatori pubblici, gli strumenti di azione e di conoscenza del Programma Cantieri. per il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche Cantieri è un iniziativa del Dipartimento della Funzione Pubblica, realizzata in collaborazione con partner pubblici e privati, per accelerare e dare concretezza ai processi di innovazione nelle amministrazioni pubbliche. La collana comprende: I MANUALI, che contengono linee guida e metodi di intervento accompagnati da esempi di realizzazioni; GLI APPROFONDIMENTI, che propongono studi di caso e riflessioni su argomenti di interesse particolare; I RAPPORTI, che presentano analisi basate sulla raccolta di dati, sia qualitativi, sia quantitativi, per far conoscere e comprendere le trasformazioni che riguardano le pubbliche amministrazioni; LE ESPERIENZE, che raccolgono casi nazionali ed internazionali con cui confrontarsi; LE PROPOSTE, che contengono strategie e politiche per il cambiamento nelle amministrazioni pubbliche. ISBN

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