Servizi Integrati di Contact Center Multicanale Multi-channel Contact Center - Integrated Services. ED Contact

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1 Servizi Integrati di Contact Center Multicanale Multi-channel Contact Center - Integrated Services ED Contact

2 ED CONTACT è la realtà di Selex ES specializzata nell erogazione di servizi integrati di Contact Center Multicanale e Back-Office. Con una struttura dedicata, più centri operativi connessi fra di loro ed oltre 400 operatori telefonici e 200 postazioni, ED Contact fornisce in outsourcing soluzioni basate su tecnologie all avanguardia e risorse altamente qualificate. L azienda è operativa dal 1998 in questo settore di business ed è certificata ISO La filosofia di Customer Relationship Management (CRM) adottata da ED Contact si avvale di soluzioni altamente innovative per fornire in outsourcing servizi che consentono ai nostri clienti di abbattere i costi fissi infrastrutturali, incrementare i profitti, ottimizzare i processi di gestione della relazione con l utente finale ed aumentare la customer satisfaction. Grazie alla flessibilità e scalabilità dei servizi offerti, ED Contact è in grado di soddisfare sia le richieste di piccole e medie aziende che le esigenze di grandi organizzazioni e gruppi internazionali. Ne sono una conferma i numerosi progetti di successo realizzati in ambito Business-to-Business e Business-to-Consumer, che spaziano da piccole attività di promozione prodotti e servizi a campagne di customer satisfaction su target di clientela predefinita, fino a progetti di Customer service H24 con la gestione di chiamate al giorno, utilizzando operatori multilingua. Tra le nostre referenze annoveriamo clienti in diversi settori merceologici: Banche, Assicurazioni, Telecomunicazioni, Pubblica Amministrazione, Finanza, Onlus, Editoria, Petrolifero e Servizi. LE COMPETENZE DISTINTIVE Basiamo il nostro valore su alcuni fattori chiave: Le risorse umane: particolare attenzione viene dedicata alla selezione, ma soprattutto alla formazione delle risorse, che raggiungono così un alto livello di competenza e qualità professionale. I nostri operatori, multilingua, sono in grado di gestire con abilità i diversi elementi psicologici della comunicazione, facendo proprie le necessità di interazione del cliente finale con i propri interlocutori. La capacità progettuale: il cliente viene supportato nell ideazione dell attività promozionale o di customer satisfaction per definire con chiarezza gli obiettivi, gli strumenti, gli attori e lo schema di indagine; successivamente nel monitorare il corretto sviluppo del progetto, le relative azioni a sostegno e le modalità di valutazione dei risultati. Siamo in grado così di indirizzare l azienda nel promuovere correttamente i propri servizi e prodotti e a renderli maggiormente rispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti finali. L analisi e la reportistica: la qualità e l efficienza dei servizi erogati vengono continuamente monitorate tramite report dettagliati e puntuali, su cui il committente può effettuare eventuali azioni correttive delle proprie strategie di marketing o rilevarne gli elementi di successo. La cultura di collaborazione e partnership: la costante condivisione con il cliente dei risultati e dell andamento del progetto, la tempestività nelle comunicazioni, la trasparenza e la flessibilità della struttura, favoriscono la creazione di partnership di lunga durata con le aziende committenti. La tecnologia innovativa: l architettura tecnologica di Ed Contact è studiata per offrire soluzioni a 360, trasformando i tradizionali vincoli del Call Center in nuove opportunità a supporto di un modello di business all avanguardia: poter gestire le relazioni con i clienti a prescindere dalla forma o dal mezzo di comunicazione (telefono, fax, posta elettronica, sms, web contacts e videocomunicazione) fa di Ed Contact un Contact Center Multicanale-Multimediale.

3 ED Contact is the Selex ES company specialising in the provision of integrated Multi-Channel Contact Center and Back-Office services. With a purpose-designed organisation, multiple interconnected operating centers, more than 400 telephone operators and 200 workplaces, ED Contact provides outsource solutions based on leading edge technology and highly qualified resources. The company is operating since 1998 in this business sector and is ISO compliant. The Customer Relationship Management (CRM) model adopted by ED Contact draws on highly innovative solutions to provide outsource services that enable our customers to reduce their fixed infrastructure costs, increase profit, optimise the final user relationship management process and improve customer satisfaction. The flexibility and scalability of the services offered mean that ED Contact can satisfy the requirements both of small and medium sized enterprises, as well as the needs of large organisations and international groups. This is confirmed by numerous successful projects in both Business-to-Business and Business-to- Consumer environments, ranging from the small-scale promotion of products and services through to customer satisfaction campaigns addressed to pre-defined customer targets, and to 24/7 customer ser vice projects involvingthe management of 10,000 calls per day and multi-lingual operators. Our customers operate in various product categories: Banking and Insurance, Telecommunications, Public Administration, Finance, No-profit, Publishing, the Oil Industry and Services. DISTINCTIVE SKILLS Our value proposition is based on a set of key factors: Human resources: there is a special focus on the selection and, more importantly, the training of resources to achieve a high level of skill and professionalism. Our multi-lingual operators have the skills to manage the various psychological factors involved in communication situations, satisfying the end customer s need to interact with counterparties. Planning capabilities: customers receive support first when planning the promotional or customer satisfaction initiative, helping them clearly define the tools, players and survey scheme, and subsequently when monitoring correct project development, the relative support activities and methods of assessing results. This enables us to advise companies on how best to promote their services and products, and ensure that they provide the best possible response to end user expectations. Analysis and reporting: the quality and efficiency of services provided are constantly monitored with regular, detailed reports, enabling the customer to take corrective action in its marketing strategy if necessary and measure success factors. A culture of collaboration and partnership: sharing project results and trends with customers on an ongoing basis, timely communication, and a transparent, flexible organisation encourage the creation of longterm partnerships with customers. Innovative technology: the ED Contact technology architecture has been designed to offer solutions across the board, transforming the traditional limitations of Call Centers into new support opportunities for forward-looking businesses. ED Contact is a full-fledged Multi-Channel Multi-Media Contact Center able to handle client relations using all the communication media available (telephone, fax, , sms text messages, web and video).

4 I SERVIZI OFFERTI La suite di servizi Ed Contact comprende soluzioni ad alto contenuto strategicocommerciale per permettere alle aziende di sviluppare le opportunità di business individuate e di analizzare la clientela attuale e potenziale, segmentando il settore di riferimento ed ampliando la propria quota di mercato. L erogazione dei servizi avviene in modalità: INBOUND Comprende i servizi di assistenza ai clienti, i servizi d informazione, i servizi ai consumatori e le diverse tipologie di richieste in ambito commerciale, tecnico, gestionale ed operativo. Accogliendo le chiamate per conto dell azienda cliente, il Contact Center assicura un interfaccia competente e professionale verso l utente e cliente finale, anche grazie ai servizi di interazione IVR based che affiancano le nostre risorse e garantiscono un accesso automatico, 24 ore su 24, ai servizi dell azienda. Disponiamo inoltre di un significativo numero di strumenti web Contact Center che mettiamo a disposizione dei nostri clienti e dei loro interlocutori per interagire e monitorare, in tempo reale, lo stato delle attività in corso. OUTBOUND Per creare o incrementare il database clienti, migliorare la loro fedeltà e soddisfazione e per raggiungere rapidamente il proprio target. Vengono erogati servizi di: Telemarketing e teleselling, per la promozione e/o vendita di prodotti e servizi Gestione Agenda dei funzionari commerciali, finalizzata a fissare appuntamenti e consultabile on-line dagli interessati Phone collection, per il sollecito a clienti insolventi o ritardatari Ricerche e indagini di customer satisfaction, per la misurazione della qualità dei servizi offerti e per verificare il livello di efficienza ed efficacia percepite dagli utenti del servizio. BACK-OFFICE A completamento dell intero processo di un iniziativa promozionale o di vendita. Tali servizi includono la gestione degli ordini pervenuti dal front-office, la verifica delle coordinate bancarie e postali, la formalizzazione dei contratti acquisiti, il recall telefonico per la chiusura della pratica, la gestione caselle postali, il fulfillment completo del mailing, il data entry, utilizzando in modalità integrata i diversi canali di comunicazione quali , fax, telefono e web. Inoltre, grazie alla ventennale esperienza di Selex ES nella gestione di sistemi e servizi documentali per grandi aziende, enti governativi e bancari, ED Contact può offrire soluzioni ad elevato valore aggiunto per l automazione dei processi documentali, la dematerializzazione massiva dei documenti, l archiviazione di lungo periodo di formati digitali e la conservazione sostitutiva, nonché la ricerca e distribuzione sicura in Internet di dati e immagini dei documenti precedentemente elaborati.

5 SERVICES OFFERED The suite of services offered by ED Contact embraces strategic and commercial solutions that enable enterprises to develop business opportunities and analyse current and potential customers, segmenting the target sector and improving market share. Services are provided in three areas: INBOUND Including customer assistance, information services, consumer services and the full range of commercial, technical, management and operating enquiries. By receiving calls on behalf of customers, the Contact Center provides a competent, professional inter face with users and the end customer, backed up by IVR based interaction services, which support our resources by guaranteeing automatic 24/7 access to business services. We also have a broad range of Contact Center web tools which we make available to our customers and their counterparties for real time interaction and monitoring. OUTBOUND Services to create or extend the client database, improve loyalty and satisfaction, and ensure swift target outreach, including: telemarketing and teleselling, to promote and/or sell products and services sales representative appointment management, to make appointments and allow representatives to consult their schedules online phone collection, to solicit payment from insolvent or delinquent customers customer satisfaction research and surveys, to measure the quality of services offered and verify the level of efficiency and effectiveness perceived by service users. BACK-OFFICE Ser vices complete across-the-board coverage of promotion or sales initiatives, including the management of new orders received from the front desk, a verification of bank and post office details, the formalisation of new contracts, telephone recall to close positions, mailbox management, data entr y, and complete mailing fulfillment, integrating the various communication channels available: , fax, telephone and web. Moreover, drawing on wenty years experience gained by Selex ES s in the management of documentation systems and ser vices for large enterprises, government entities and banks, ED Contact can implement high added calue solutions for documentation process automation, massive document dematerialisation, long-term archiving of digital formats, substitute archiving, and secure Internet searching and distribution of previously processed documents.

6 LA TECNOLOGIA A SUPPORTO La piattaforma tecnologica di Ed Contact è progettata ereditando la consolidata esperienza del gruppo in ambito ICT e System Integration e consente di creare soluzioni e servizi che hanno come obiettivo principale l ottimizzazione delle performance e l integrazione con gli strumenti di business esistenti. La piattaforma si basa su: Skill-based routing: i criteri di routing intelligente applicati sono l elemento di riferimento della piattaforma, dai quali il Contact Center trae benefici in termini di ottimizzazione del servizio, risorse impegnate e customer satisfaction. Un Agent Desktop integrato consente all operatore di gestire in maniera più veloce e flessibile i diversi tipi di contatto come contatti in voce, le web chats e le senza cambiare applicazione. VoIP based platform: la piattaforma di Contact Center oltre a soddisfare i criteri di alta affidabilità e scalabilità ( chiamate/ora, fino a agenti, fino a telefoni collegati) vanta il supporto nativo della tecnologia IP (SIP, H.323). Le esigenze di delocalizzazione del servizio o di integrazione con architetture geograficamente distribuite non rappresentano più un vincolo ma un opportunità. IVR (Interactive Voice Response): il Contact Center diviene un front-end raggiungibile 24 ore su 24, in grado di offrire servizi semi-automatici, utili per la richiesta di informazioni o per l identificazione del cliente attraverso l interazione con l applicazione realizzata. CTI (Computer Telephony Integration): l integrazione funzionale delle tecnologie telefoniche ed informatiche consente di presentare all operatore un quadro completo del cliente in contatto, garantendo precisione delle informazioni, velocità nell ottenerle ed un conseguente incremento della produttività. I connettori CRM certificati rendono possibile l integrazione istantanea con i più popolari strumenti di Customer Relationship Management. Web Services: l integrazione del Contact Center all interno del proprio sito aziendale o di prodotto rende più semplice l interazione fra le aziende e gli operatori. Il Web Contact Center di ED Contact offre soluzioni integrate di web-chats, click-to-call, co-browsing e Content Management System. A tutto ciò, si aggiunge il servizio innovativo di Web Reporting che consente al committente di monitorare in tempo reale (Real Time Displays) le attività che ED Contact gestisce per suo conto. L OFFERTA INTEGRATA DI CUSTOMER SERVICES ED Contact si colloca all interno di un servizio più ampio di Customer Services che Selex ES eroga ai propri clienti. Questo prevede, oltre al Contact Center Multicanale ED Contact, una struttura di Service Desk o Technical Help Desk, che opera in qualità di interfaccia unica verso l utente finale per problematiche e richieste relative ai servizi e prodotti forniti. Lo strumento di Call Tracking è integrato con i tool di Asset Management, SW Distribution, Monitoring e Reporting ed è condiviso da tutte le strutture di assistenza.

7 SUPPORT TECHNOLOGY The design of the ED Contact technology platform draws on the group s consolidated experience in ICT and System Integration, making it possible to create solutions and ser vices that have the main goals of per formance optimisation and integration with legacy business tools. The platform is based on: Skill-based routines: the entire platform is based on intelligent routing criteria which benefit the Call Center by optimising levels of ser vice, resources and customer satisfaction. An integrated Desktop Agent provides operators with a quick, flexible tool to manage contacts of all types, including voice, web chat and , without having to change application. VoIP based platform: the Contact Center platform is not only extremely reliable and scalable (66,000 calls/hour, up to 10,000 agents, up to 22,000 telephones connected), but also offers native suppor t for IP technology (SIP, H.323). Ser vice decentralisation and integration with geographically distributed architectures no longer represent limitations but oppor tunities. IVR (Interactive Voice Response): with IVR the Contact Center acts as a front-end that offers 24/7 availability through semiautomatic ser vices to handle enquiries and identify customers interactively. CTI (Computer Telephony Integration): the functional integration of telephone and IT technologies gives operators a comprehensive over view of the live contact, ensuring that information provided is accurate and prompt, which in turn improves productivity. Cer tified CRM connectors deliver immediate integration with popular Customer Relationship Management tools. Web Services: integrating the Contact Center in corporate or product websites simplifies interaction between companies and operators. ED Contact s Web Contact Center offers integrated webchat, click-to-call, co-browsing and Contact Management System solutions, plus innovative Web Repor ting ser vices that enable customers to monitor ED Contact s work on its behalf in real time (Real Time Displays). THE INTEGRATED OFFER OF CUSTOMER SERVICES ED Contact forms part of a broader range of Customer Services provided by Selex ES. In addition to the Multi-Channel Contact Center, these include a Service Desk or Technical Help Desk, which acts as a single point of interface with the end user for issues and enquiries about ser vices and products supplied. The Call Tracking system shared by all service units is integrated with the Asset Management, SW Distribution, Monitoring and Repor ting tools.

8 Contact Center Sites: Tel Fax For more information please Selex ES S.p.A - A Finmeccanica Company This publication is issued to provide outline information only and is supplied without liability for errors or omissions. No part of it may be reproduced or used unless authorized in writing. We reserve the right to modify or revise all or part of this document without notice Copyright Selex ES S.p.A. CODE: ei-ict-ed-088/v1/11/z

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