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1 MAI PIÙ TURISTI PER CASO

2 MAI PIÙ TURISTI PER CASO Pubblicazione a cura del Movimento Consumatori Palermo Via Montepellegrino n Palermo Tel Fax Redazione dei testi Alessandro Inframà La guida è stata realizzata nell ambito del Programma Generale di intervento 2009 della Regione siciliana con l utilizzo dei fondi del Ministero per lo Sviluppo Economico. Progetto grafico e impaginazione Salvo Tuccio Stampa Tipografia Gerardi 2

3 Presentazione Viaggiare è come sognare: la differenza è che non tutti, al risveglio, ricordano qualcosa, mentre ognuno conserva calda la memoria della meta da cui è tornato. Edgar Allan Poe La presente guida, ha lo scopo di fornire al consumatore/viaggiatore una serie di indicazioni per la risoluzione dei problemi che comunemente caratterizzano il trasporto aereo e marittimo, facendo riferimento alle principali normative nazionali e dell Unione europea. Con la diffusione capillare dell opuscolo creato dal Movimento Consumatori Palermo, si tenterà di ingenerare nel consumatore la consapevolezza dei propri diritti in un settore, quello dei trasporti, che in più occasioni ha chiaramente manifestato deficit di tutela dei principali diritti di questa particolare categoria di consumatori. La scelta, poi, di privilegiare una guida tascabile, ha avuto il preciso scopo di consentire al viaggiatore la facilità di trasporto di un vademecum che sicuramente risulterà utile in molte circostanze. Carlo Lo Verde Presidente Movimento Consumatori Palermo 3

4 TRASPORTO AEREO Il biglietto aereo è quel documento che autorizza il passeggero a volare su una determinata tratta. Riporta l indicazione del nome del passeggero e può pertanto essere utilizzato solamente dal titolare. Su ogni biglietto aereo vengono, poi, riportate informazioni quali: la compagnia aerea, l agenzia emittente (agenzia di viaggi etc.), il luogo di emissione, il nome del passeggero, il tragitto, il codice di prenotazione, la durata del volo, la classe di prenotazione e il prezzo. Presentando il biglietto al checkin dell aeroporto viene emessa la carta d imbarco che autorizza l accesso all aereo e sulla quale compaiono sia il numero del posto a sedere che il cancello e l orario di imbarco. Recentemente, si assiste alla frequente emissione dei cosiddetti e-tickets (biglietti elettronici) che contengono un attestazione della prenotazione; all aeroporto poi, su presentazione di questa attestazione, viene emesso il biglietto con la relativa carta d imbarco. Nei voli con scali intermedi si consiglia, ove possibile, di effettuare il check-in per i diversi tratti direttamente all inizio del viaggio; in questo modo sarà possibile ricevere subito tutte le carte d imbarco e conoscere immediatamente il numero dei posti a sedere. Questo si rende maggiormente necessario, se nelle tappe intermedie il tempo è limitato si risparmiano così nuovi tempi d attesa al check-in. Inoltre in questo modo il personale di volo delle tratte successive è già a conoscenza del fatto che avete intrapreso il viaggio. 4

5 Le compagnie aeree utilizzano nell emissione dei biglietti classi di prenotazione, che si differenziano da quelle principalmente note, economy, business e first class : queste si riferiscono al posto a sedere e al servizio in aereo, mentre altre classi di prenotazione, come per esempio Y : tariffa normale Economy Class, riguardano la tariffa che è stata applicata nell emissione del biglietto. Molto spesso da queste classi di prenotazione dipendono anche il come e il se sia possibile cancellare, modificare od ottenere il rimborso del biglietto: i biglietti della classe di prenotazione Q, ad esempio, sono generalmente molto economici, non sussiste però il diritto al rimborso in caso di mancata partenza. Al momento della prenotazione è pertanto sempre consigliabile chiedere informazioni sulle possibilità di cambiamento e/o annullamento del biglietto. 5

6 I DIRITTI DEI PASSEGGERI (Regolamento CE 261/04) - ritardo prolungato del volo: la partenza dell aereo è ritardata rispetto all orario previsto; - cancellazione del volo: il volo non parte; - negato imbarco (overbooking): il passeggero non viene imbarcato a causa dell eccessivo numero di prenotazioni. Le tutele accordate dal Regolamento europeo si applicano a tutti i voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario nonchè ai voli -effettuati da una compagnia comunitaria- in partenza da un Paese extracomunitario con destinazione un aeroporto comunitario. Non si applicano, quindi, ai voli in partenza da un Paese NON comunitario effettuati da compagnie NON comunitarie, anche se la destinazione finale è rappresentata da un aeroporto comunitario. In questi casi valgono le normative locali del Paese di partenza. nell ambito del programma Frequent Flyer o altri programmi commerciali), avere una prenotazione confermata e presentarsi all accettazione nei modi e tempi previsti dalla compagnia aerea (in assenza di indicazioni il termine da rispettare è di 45 minuti prima dell ora di partenza pubblicata). Sono esclusi i passeggeri: - che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico, direttamente o indirettamente (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator); - a cui viene negato l imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi. Per godere di queste tutele è necessario possedere un biglietto aereo (compresi quelli emessi 6

7 RITARDO PROLUNGATO DEL VOLO E dovuta assistenza in questi casi: - ritardo di almeno due ore di voli intracomunitari o internazionali inferiori o pari a km; - ritardo di almeno tre ore di voli intracomunitari superiori a km e di voli internazionali tra e km; - ritardo di almeno quattro ore di voli internazionali superiori a km. L assistenza consiste in: - pasti e bevande in relazione alla durata dell attesa; - adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; - trasferimento dall aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; - due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o . (l assistenza va data in precedenza alle persone con mobilità ridotta e ai loro eventuali accompagnatori nonché ai bambini non accompagnati). Se il ritardo è di almeno cinque ore il passeggero ha la possibilità di rinunciare al volo e di ottenere il rimborso del biglietto per la parte di viaggio non utilizzata, senza applicazione di penali. Nota: la fruizione della suddetta assistenza non impedisce al viaggiatore di avanzare una richiesta di rimborso del danno, soggettivo, subito a causa del disservizio. In particolare, in caso di ritardo del volo, può essere richiesto alla compagnia un risarcimento fino a massimo DSP* (diritti speciali di prelievo), corrispondenti a circa euro, circostanziando e documentando il danno subito. Il risarcimento non è dovuto se la compagnia dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie per evitare il ritardo oppure se dimostra che era impossibile adottarle. Precisiamo che il risarcimento di danni da ritardo può esser richiesto solo alle compagnie registrate in Paesi che aderiscono alla convenzione di Montreal. *DSP: Diritti speciali di prelievo. Denominano un unità di conto del FMI Fondo Monetario Internazionale. Sono la base di calcolo anche nell ambito delle pretese risarcitorie per danni causati durante il volo. 7

8 8 Per la valutazione visitate il sito del FMI (www.imf.org). Sistemazione in classe superiore o inferiore Se la compagnia offre una sistemazione in una classe superiore a quella prevista dal biglietto aereo il passeggero NON è tenuto al pagamento di supplementi. Se si viene sistemati in una classe inferiore, invece, spetta un rimborso (da pagarsi entro sette giorni in contanti, con assegno, con bonifico o, d accordo col passeggero, col rilascio di un buono) del: - 30% del prezzo del biglietto per voli intracomunitari o internazionali inferiori a km; - 50% del prezzo del biglietto per voli intracomunitari superiori a km e per voli internazionali da a km; - 75% del prezzo del biglietto per voli internazionali superiori a km.

9 Di recente, la Corte di Giustizia Europea ha previsto la Compensazione pecuniaria per i passeggeri di voli ritardati, quando giungono alla destinazione finale tre ore o più dopo l orario di arrivo previsto, salvo che il ritardo non sia dovuto a circostanze eccezionali. La sentenza della Corte del 19/11/2009 precisa che, salvo circostanze eccezionali, non solo per i voli cancellati ma anche per quelli molto ritardati, i passeggeri possono richiedere alla compagnia aerea una compensazione pecuniaria forfetaria. Sebbene il regolamento europeo prevede che solo in caso di cancellazione del volo i passeggeri possano ricevere una compensazione forfetaria compresa tra i 250 e i 600 euro, i giudici europei hanno affermato che anche i passeggeri vittime di un ritardo sull arrivo previsto «subiscono un danno analogo, consistente in una perdita di tempo, e si trovano pertanto in una situazione paragonabile» a quelli il cui volo è stato cancellato. Ed ancora, - ricorda la sentenza - i passeggeri di un volo cancellato a breve termine hanno diritto alla compensazione pecuniaria anche quando la compagnia aerea offre di trasportarli su un volo alternativo, purché perdano tre ore o più rispetto alla durata inizialmente prevista. I passeggeri non hanno invece diritto alla compensazione pecuniaria quando la compagnia aerea è in grado di dimostrare che il ritardo «era dovuto a circostanze eccezionali che sfuggono all effettivo controllo della compagnia aerea e che non si sarebbero comunque potute evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso». Viene precisato anche che «un problema tecnico occorso ad un aeromobile non può essere considerato una circostanza eccezionale a meno che derivi da eventi che, per la loro natura o la loro origine, non siano inerenti al normale esercizio dell attività della compagnia aerea in questione e sfuggono al suo effettivo controllo», (Corte di Giustizia europea sentenza del 19/11/2009). 9

10 ticket CANCELLAZIONE DEL VOLO In questi casi il passeggero ha diritto a: Rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa, ad un nuovo volo con partenza (riprotezione) il prima possibile o in data successiva più conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili. Assistenza, ovvero: - pasti e bevande in relazione alla durata dell attesa; - adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; - trasferimento dall aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; - due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o . (l assistenza va data in precedenza alle persone con mobilità ridotta e ai loro eventuali accompagnatori nonché ai bambini non accompagnati). In alcuni casi (vedi sotto le esclusioni) anche alla compensazione pecuniaria - euro 250 per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a Km; - euro 400 per i voli intracomunitari superiori a km e per quelli internazionali tra i e i km; - euro 600 per i voli internazionali superiori a km. Se al passeggero viene offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi - rispetto al volo prenotato - rispettivamente le due, le tre o le quattro ore, la compagnia può ridurre queste compensazioni del 50%. La compensazione va pagata in contanti, con assegno bancario o 10

11 con bonifico oppure, in accordo col passeggero, con buoni viaggio e/o altri servizi. La compensazione pecuniaria non è dovuta nei casi in cui: - la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali (es. avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi, etc.); - il passeggero sia stato informato della cancellazione: a) con almeno due settimane di preavviso; b) nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l orario originariamente previsto; c) meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un ora prima dell orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l orario originariamente previsto. Ovviamente il pagamento della compensazione non impedisce al viaggiatore di avanzare una richiesta di rimborso del danno ulteriore, soggettivo, subito a causa del disservizio. 11

12 NEGATO IMBARCO (OVERBOOKING) È il classico caso in cui le prenotazioni per il volo sono eccessive rispetto ai posti disponibili. In questo caso la compagnia deve, per prima cosa, fare un appello ai volontari per verificare se vi siano persone disposte a cedere il proprio posto dietro concessione di benefici da concordare. Se non ci sono volontari, il passeggero a cui viene negato l imbarco ha diritto a: Rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa, ad un nuovo volo (riprotezione) con partenza il prima possibile o in data successiva più conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili. Assistenza, ovvero: - pasti e bevande in relazione alla durata dell attesa; - adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; - trasferimento dall aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; - due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o . (l assistenza va data in precedenza alle persone con mobilità ridotta e ai loro eventuali accompagnatori nonché ai bambini non accompagnati). Compensazione pecuniaria di: - euro 250 per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a Km; - euro 400 per i voli intracomunitari superiori a km e per quelli internazionali tra i e i km; - euro 600 per i voli internazionali superiori a km. Se al passeggero viene offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi - rispetto al volo prenotato - rispettivamente le due, le tre o le quattro ore, la compagnia può ridurre queste compensazioni del 50%. 12

13 ASSISTENZA La compensazione va pagata in contanti, con assegno bancario o con bonifico oppure, in accordo col passeggero, con buoni viaggio e/o altri servizi. Ovviamente il pagamento della compensazione non impedisce al viaggiatore di avanzare una richiesta di rimborso del danno ulteriore, soggettivo, subito a causa del disservizio. Eventuali reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con i quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto. degli Stati dell Unione europea, della Norvegia, dell Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati Riferimenti normativi: Convenzione di Montreal del 1999 (Trasporto aereo internazionale). Regolamento UE n. 261/2004 del 11/2/2004 (negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato). Carta dei diritti del passeggero (ENAC - Ente Nazionale per l Aviazione Civile). Decreto Legislativo 27 gennaio 2006, n. 69. Se non vengono fornite risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo: alle sedi Enac dell aeroporto nazionale dove si è verificato l evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell Unione europea, della Norvegia, dell Islanda e della Svizzera agli Organismi responsabili 13

14 COSA PORTARE A BORDO Al fine di proteggere i passeggeri dalla minaccia terroristica costituita dagli esplosivi in forma liquida, l Unione Europea (UE) ha adottato dal 6 novembre 2006 regole di sicurezza che limitano la quantità di sostanze liquide che è possibile portare attraverso ed oltre i punti di controllo di sicurezza aeroportuale. Le restrizioni si applicano a tutti i passeggeri in partenza dagli aeroporti dell Unione Europea, compresi i voli nazionali, qualunque sia la loro destinazione nonché dagli Aeroporti di Norvegia, Islanda e Svizzera. Ciò significa che ai punti di controllo di sicurezza aeroportuale ciascun passeggero ed il relativo bagaglio a mano saranno controllati per individuare, oltre agli altri articoli già proibiti dalla normativa vigente, anche eventuali sostanze liquide. Le normative in vigore non pongono alcun limite alle sostanze liquide che si possono acquistare presso i negozi situati nelle aree poste oltre i punti di controllo o a bordo degli aeromobili utilizzati da Compagnie Aeree appartenenti all Unione Europea. I prodotti liquidi acquistati presso duty-free shops di aeroporti extracomunitari (ossia situati al di fuori dell Unione Europea ed al di fuori di Norvegia, Svizzera e Islanda), fatta eccezione per quelli espressamente determinati dalla comunità stessa (Singapore e aeroporti Croati) possono invece essere confiscati negli eventuali scali di transito comunitari. Articoli consentiti in cabina È consentito portare in cabina un solo bagaglio a mano, la cui somma delle dimensioni non superi complessivamente 115 cm. Al passeggero è consentito inoltre, salvo particolari restrizioni della compagnia aerea, portare con sé a bordo ulteriori articoli, come ad esempio: borsetta o borsa portadocumenti o PC portatile apparecchio fotografico, videocamera o lettore CD apparecchio telefonico mobile, altri apparati elettrici/elettronici di piccole dimensioni, di uso abituale soprabito o impermeabile ombrello stampelle o altro mezzo per deambulare articoli da lettura per il viaggio culla portatile/passeggino e latte/cibo per bambini, necessario per il viaggio articoli acquistati presso i duty free ed esercizi commerciali all interno dell aeroporto e sugli aeromobili 14

15 medicinali liquidi/solidi indispensabili per scopi medicoterapeutici e dietetici strettamente personali e necessari per la durata del viaggio. Per i medicinali liquidi è necessaria apposita prescrizione medica sostanze liquide nei limiti consentiti Mentre non vi sono limitazioni per i liquidi inseriti nel bagaglio da stiva (quello consegnato al check-in per essere ritirato nell aeroporto di destinazione), nel bagaglio a mano, ossia quello che viene presentato ai punti di controlli di sicurezza aeroportuale, i liquidi sono invece consentiti in piccola quantità. Essi dovranno infatti essere contenuti in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100 millilitri (1/10 di litro) od equivalenti (es: 100 grammi) ed i recipienti in questione dovranno poi essere inseriti in un sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore ad 1 litro (ovvero con dimensioni pari ad esempio a circa cm 18 x 20). Dovrà essere possibile chiudere il sacchetto con il rispettivo contenuto (cioè i recipienti dovranno poter entrare comodamente in esso). Per ogni passeggero (infanti compresi) sarà permesso il trasporto di uno ed un solo sacchetto di plastica delle dimensioni suddette. Possono essere trasportati al di fuori del sacchetto, e non sono soggetti a limitazione di volume, le medicine ed i liquidi prescritti a fini dietetici, come gli alimenti per bambini. In Aeroporto Al fine di agevolare i controlli è obbligatorio: presentare agli addetti ai controlli di sicurezza tutti i liquidi trasportati come bagaglio a mano, affinché siano esaminati togliersi giacca e soprabito: essi verranno sottoposti separatamente ad ispezione estrarre dal bagaglio a mano i computer portatili e gli altri dispositivi elettrici ed elettronici di grande dimensione. Essi verranno ispezionati separatamente rispetto al bagaglio a mano. I liquidi comprendono: acqua ed altre bevande, minestre, sciroppi creme, lozioni ed oli profumi spray gel, inclusi quelli per i capelli e per la doccia 15

16 COSA PORTARE A BORDO contenuto di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba, altre schiume e deodoranti sostanze in pasta, incluso dentifricio miscele di liquidi e solidi mascara ogni altro prodotto di analoga consistenza Articoli vietati in cabina E vietato il trasporto in cabina dei seguenti articoli. Pistole, armi da fuoco e altre armi Qualsiasi oggetto che di fatto o in apparenza può sparare un proiettile o causare lesioni, fra cui: accendini a forma di arma da fuoco armi giocattolo di qualsiasi tipo balestre componenti di armi da fuoco (esclusi i dispositivi di mira telescopici e i mirini) dispositivi per stordire o trasmettere una scossa, ad esempio pungoli elettrici per bovini, armi balistiche ad energia proiettata (taser) fionde lanciarpioni e fucili subacquei pistole a sfere pistole ad aria, fucili e armi a pallini pistole industriali con dardi e pistole fissachiodi pistole lanciarazzi pistole per starter repliche e imitazioni di armi da fuoco strumenti per sopprimere gli animali senza dolore tutte le armi da fuoco (pistole, rivoltelle, carabine, fucili, etc.) Armi appuntite o con spigoli e oggetti taglienti Articoli appuntiti o con lama che possono causare lesioni, fra cui: arpioni e lance asce e accette attrezzi da artigiano che possono essere utilizzati come armi a punta o a spigolo (ad esempio trapani e relative punte, taglierine, cutter, tutti i tipi di seghe, cacciaviti, palanchini, martelli, pinze, chiavi inglesi, saldatori) bastoni da sci e da passeggio / escursionismo bisturi coltelli, compresi i coltelli cerimoniali, con lame lunghe oltre 6 cm, di metallo o di qualsiasi altro materiale sufficientemente robusto da farne armi potenziali forbici con lame lunghe oltre 6 cm frecce e dardi machete mannaie da macellaio pattini per pattinaggio su ghiaccio 16

17 piccozze per ghiaccio e rompighiaccio ramponi rasoi aperti e lame da rasoio (esclusi i rasoi di sicurezza o monouso con le lame incorporate nella cartuccia) sciabole, spade e bastoni con lama nascosta stelle da lancio temperini o coltelli a scatto con lame di qualsiasi lunghezza Strumenti smussati Qualsiasi strumento smussato che può causare lesioni, fra cui: attrezzature per arti marziali (ad esempio pugni di ferro, mazze, manganelli, catene, num chuck, kubaton, kubasaunt) canne da pesca mazze da baseball e da softball mazze da cricket mazze da golf mazze da hockey mazze da lacrosse mazze o bastoni rigidi o flessibili (ad esempio manganelli, sfollagente e bastoni) pagaie per kayak e canoa skate-board stecche da biliardo e affini Esplosivi e sostanze infiammabili Qualsiasi sostanza esplosiva o altamente infiammabile che rappresenti un rischio per la salute dei passeggeri e dell equipaggio o per la sicurezza dell aeromobile o dei beni, fra cui: acquaragia e solvente per vernici bevande alcoliche con contenuto volumetrico di alcol superiore al 70% (140% in gradi proof) candelotti o cartucce fumogene combustibili liquidi infiammabili (ad esempio petrolio/benzina, gasolio, combustibile per accendini, alcol, etanolo) detonatori detonatori e micce esplosivi e ordigni esplosivi fiammiferi non di sicurezza fuochi d artificio, razzi (di qualsiasi tipo) ed altri articoli pirotecnici (compresi i petardi e le cartucce giocattolo) gas e contenitori per gas (ad esempio butano, propano, acetilene, ossigeno) di grande volume granate di qualsiasi tipo mine ed altri materiali militari esplosivi munizioni repliche o imitazioni di materiali o ordigni esplosivi torcia subacquea con batterie inserite vernice a spruzzo di aerosol 17

18 COSA PORTARE A BORDO Sostanze chimiche e tossiche Qualsiasi sostanza chimica o tossica che rappresenti un rischio per la salute dei passeggeri e dell equipaggio o per la sicurezza dell aeromobile o dei beni, fra cui: acidi e alcali (ad esempio batterie bagnate versabili) estintori materiale infettivo o materiale biologico pericolosi (ad esempio sangue infetto, batteri e virus) materiale radioattivo (ad esempio isotopi medici o commerciali) materiali ad accensione o combustione spontanea sostanze corrosive o candeggianti (ad esempio mercurio,cloro) spray disabilitanti o immobilizzanti (ad esempio spray irritanti, gas lacrimogeni) veleni Riferimenti normativi: Regolamento (CE) n. 820/2008 della Commissione dell 8 agosto 2008 che stabilisce talune misure di applicazione delle norme di base comuni sulla sicurezza dell aviazione 18

19 I BAGAGLI Il Regolamento CE n. 889/02 ha migliorato ed ampliato i diritti dei passeggeri di aeromobili. Prima dell entrata in vigore di questo Regolamento, che ha unificato le regole vigenti sia per il trasporto aereo nazionale che per quello internazionale infatti, il trasporto aereo era regolato da normative differenti. Per di più grava sui rispettivi Stati membri dell UE l onere di provvedere affinché le compagnie aeree siano sufficientemente assicurate per garantire una copertura totale delle possibili pretese di risarcimento da parte dei passeggeri e dei loro aventi diritto. Le compagnie aeree sono tenute ad informare la clientela in anticipo sulle regole vigenti riguardanti il risarcimento e i rispettivi limiti per danni a persone o al bagaglio o in caso di smarrimento dello stesso. Le compagnie aeree sono obbligate a risarcire solamente il danno materiale; non vengono perciò considerate per esempio pretese che riguardano il danno da vacanza rovinata, oppure per i disagi ed i fastidi subiti. Ecco in breve una panoramica dei diritti dei passeggeri contenuti nel Regolamento a proposito dei bagagli: Ritardi nel trasporto dei bagagli: In caso di ritardata consegna del bagaglio, il consumatore ha diritto a chiedere un risarcimento. Il limite massimo è stabilito in 1000 DSP*. La responsabilità può essere esclusa solo nel caso in cui la compagnia aerea avesse preso tutte le misure possibili per evitare il danno o che fosse stato impossibile prendere tali misure. Tale sarebbe il caso in cui la compagnia aerea potesse provare che a causa di uno sciopero imprevedibile non fosse più in grado di garantire un servizio regolare e di evitare gli inconvenienti. Distruzione, perdita o danno ai bagagli In caso di distruzione, perdita o danno ai bagagli il legislatore prevede il diritto al risarcimento nell ammontare massimo di 1000 DSP*. 19

20 In caso di bagaglio registrato, il vettore aereo è responsabile del danno anche se il suo comportamento è esente da colpa, salvo difetto inerente al bagaglio stesso. Ciò comporta che il consumatore non è tenuto a provare che la compagnia aerea abbia agito in modo colposo. In caso di bagaglio non registrato invece ogni responsabilità è esclusa a meno che si riesca a provare il comportamento colposo del vettore. NB: il rispettivo limite risarcitorio può essere esteso con una dichiarazione suppletiva presso il Check-In (excess value dichiarazione) e dietro pagamento di un supplemento. Termini per la presentazione dei reclami Il regolamento prevede che, nel caso in cui il bagaglio sia danneggiato, il passeggero deve sporgere reclamo entro 7 giorni, mentre in caso di ritardo entro 21 giorni, dalla data in cui il bagaglio è stato messo a disposizione del passeggero, mediante raccomandata con avviso di ricevimento. La maggior parte delle compagnie aeree, in caso di smarrimento, danneggiamento e ritardo del bagaglio, richiede inoltre una segnalazione immediata presso lo Sportello Reclami dell Aeroporto e la compilazione del modulo reclami PIR (Property Irregularity Report), per rimediare il prima possibile. È pertanto indispensabile adempiere anche tale formalità. *DSP: Diritti speciali di prelievo. Denominano un unità di conto del FMI Fondo Monetario Internazionale. Sono la base di calcolo anche nell ambito delle pretese risarcitorie per danni causati durante il volo. Per la valutazione visitate il sito del FMI (www.imf.org). Riferimenti normativi: Regolamento (CE) n. 889/2002 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 13 maggio 2002, che modifica il regolamento (CE) n. 2027/97 20

21 LE TUTELE PER I VIAGGIATORI DISABILI O CON MOBILITÀ RIDOTTA Una compagnia aerea (un suo agente o un operatore turistico) non può rifiutare al Passeggero con disabilità o a mobilità ridotta in arrivo e partenza per un aeroporto dell Unione europea, l imbarco purché il passeggero stesso sia in possesso di un biglietto valido e di una prenotazione. Il rifiuto alla prenotazione o all imbarco può avvenire solo per motivi di sicurezza oppure se le dimensioni dell aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l imbarco o il trasporto. In questo caso la compagnia aerea informa immediatamente il Passeggero sulle motivazioni del rifiuto e, su richiesta della persona interessata, ha l obbligo di formalizzarle per iscritto, entro cinque giorni lavorativi. Al Passeggero con disabilità o a mobilità ridotta cui sia stato rifiutato l imbarco e all eventuale accompagnatore viene offerto dalla compagnia aerea il rimborso del biglietto o il volo alternativo Cosa c è di nuovo dal 26 luglio 2008 Al momento della prenotazione o dell acquisto del biglietto, a terra e a bordo i passeggeri con disabilità e i passeggeri con mobilità ridotta devono poter usufruire dei seguenti servizi, sotto la responsabilità del vettore aereo, che consentano di: poter segnalare facilmente al momento della prenotazione o dell acquisto del biglietto di viaggio le proprie necessità in termini di assistenza conoscere le norme di sicurezza che il vettore applica al trasporto di persone con disabilità e di persone a mobilità ridotta, nonché le eventuali restrizioni al loro trasporto o al trasporto di attrezzature per la mobilità poter consultare le informazioni sui voli e sui servizi di assistenza disponibili, e prenotare utilizzando i possibili mezzi messi a disposizione dalla tecnologia come internet, , etc poter trasportare in cabina i cani da assistenza riconosciuti, nel rispetto della regolamentazione nazionale poter trasportare, oltre agli apparecchi medici, al massimo due dispositivi di mobilità (i dispositivi costituiti da una coppia di elementi, come per esempio stampelle, racchette, etc. vengono conteggiati come un unico dispositivo) per persona con disabilità o persona a mobilità ridotta, comprese sedie a rotelle elettriche, previo preavviso di quarantotto ore e limitatamente allo spazio disponibile a bordo dell aero- 21

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