I nnov. Azione. Nei primi mesi del 2005 sono stati approvati in via definitiva rilevanti

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1 I nnov Azione anno III - dalla informatizzazione alla innovazione L Agenda del convegno Voice over IP un opportunità per la pubblica amministrazione Le prospettive di mercato per il VoIP e implicazioni per il mondo della PA VoIP: tecnologie e mercati APPROVATE LE NORME CHE CONSENTONO ALLE AMMINISTRAZIONI IL CAMMINO PER L INNOVAZIONE Livio Zoffoli* editoriale GLI SPECIALI DI INNOVAZIONE Voice over IP nella PA Una prima applicazione per la PA: la VoIP per le comunicazioni tra il Ministero e le sedi all estero utilizzando la RIPA Gruppo di lavoro per l introduzione del VoIP nella pubblica amministrazione Tavola rotonda: Le iniziative del Gruppo di lavoro Voce over IP Nei primi mesi del 2005 sono stati approvati in via definitiva rilevanti provvedimenti normativi, destinati ad incidere significativamente nel processo di riorganizzazione e rinnovamento della pubblica amministrazione. Il 28 gennaio il Consiglio dei Ministri ha approvato il decreto che disciplina le modalità di utilizzo della Posta elettronica certificata. Questo nuovo strumento, impiegato tra privati cittadini, ma soprattutto nei rapporti tra cittadini e pubblica amministrazione, assicurerà le stesse funzioni della raccomandata postale, Grazie all Internet Protocol (IP) voce, immagini e dati rientreranno in un unico e indifferenziato favorendo lo sviluppo delle comunicazioni(modo di comunicare digitali e garantendo ai cittadini un agevole accesso alla pubblica amministrazione. L 11 febbraio il Consiglio ha poi approvato il decreto legislativo che istituisce e disciplina il Sistema pubblico di connettività. Tale infrastruttura, che rappresenta l evoluzione della Rete unitaria della PA, costituisce l insieme di strutture organizzative e infrastrutture tecnologiche per la condivisione del patrimonio informativo della pubblica amministrazione, in modo da assicurare l interoperabilità e la cooperazione applicativa dei sistemi informatici pubblici. Il 25 febbraio è stata la volta dell approvazione del decreto presidenziale concernente il Regolamento di attuazione della legge n. 4 del 2004, nota come legge Stanca, volta a favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici e a contrastare il fenomeno del digital divide. Infine, proprio pochi giorni fa, il 4 marzo, è stato approvato il Codice dell Amministrazione digitale. Il testo, che mette in moto una considerevole riforma organizzativa dell apparato pubblico, fornisce un quadro normativo omogeneo per l applicazione delle nuove tecnologie digitali nella pubblica amministrazione, consentendo tra l altro un notevole recupero di efficienza, ingenti risparmi e un miglioramento della qualità dei servizi. Il concetto fondante del codice è che i cittadini hanno diritto di accedere alla pubblica amministrazione attraverso canali telematici-informatici ed è dovere delle amministrazioni rispondere usando gli stessi canali. *Presidente Cnipa

2 pagina 2 anno III n. 4 Su tutti questi provvedimenti il Cnipa si è fortemente impegnato ed ha dato un forte contributo per la loro elaborazione. C è chi sostiene che in Italia esistono troppe leggi, ma in questo caso non si tratta di norme che aggravano gli adempimenti posti a carico dei cittadini, ma anzi di misure che costituiscono l indispensabile premessa affinché divengano effettivamente utilizzabili tutti quegli strumenti innovativi, resi possibili dal progresso tecnologico e, mi sia consentito, anche dall impegno del Cnipa. Mi riferisco alla firma digitale, alla Carta nazionale dei servizi, alla dematerializzazione dei documenti, alla posta elettronica certificata, ai servizi attraverso la televisione digitale terrestre e tanti altri progetti realizzati o ancora in fase di sperimentazione. Nel convegno di oggi ne viene approfondito uno in particolare: le tecnologie VoIP. L acronimo sta per Voice over Internet Protocol e indica una tecnologia che consente di gestire anche le chiamate telefoniche in modalità Internet, prospettando, quindi, notevoli vantaggi in termini di competitività e di avvio di nuovi servizi. Infatti, l adozione della tecnologia VoIP da parte della pubblica amministrazione consentirà sensibili risparmi da un lato e dall altro una maggiore e più efficiente integrazione delle postazioni di lavoro, delle infrastrutture di telecomunicazione e delle applicazioni. Il Cnipa ha predisposto quanto necessario per realizzare le infrastrutture per le nuove tecnologie che utilizzano il modello Internet. Il Sistema pubblico di connettività SPC e la RIPA sono stati infatti progettati per supportare qualsiasi tipologia di segnale dati, voce e immagini. In particolare il Ministero per gli affari esteri, che gentilmente oggi ci ospita, potrà utilizzare la nuova modalità attraverso la Rete Internazionale (RIPA), che il Cnipa sta realizzando mettendo in comunicazione tutte le sedi diplomatiche all estero e collegando la rete stessa al SPC. Certo i nuovi servizi dovranno essere predisposti dopo una necessaria riorganizzazione del lavoro e una ridefinizione dei processi aziendali. Su questo obiettivo, certamente impegnativo, ma che potrà consentire di elevare i livelli di servizio ed allo stesso tempo di ottimizzare investimenti e costi, lascio la parola agli autorevoli relatori di oggi, che ci illustreranno gli aspetti tecnologici e, soprattutto, le opportunità per la pubblica amministrazione ed i vantaggi per il mercato ed il sistema produttivo. * Presidente Cnipa L AGENDA DEL CONVEGNO 9.30 Apertura dei lavori Umberto Vattani Segretario Generale Ministero Affari Esteri 9.45 Apertura dei lavori e moderatore Livio Zoffoli Presidente CNIPA I servizi VoIP: un opportunità per la PA Emilio Frezza Consigliere tecnico per le telecomunicazioni CNIPA Scenari di mercato per il VoIP Riccardo Monti, Value Partners Tecnologie e standard Maurizio Decina Politecnico di Milano - ICT Consulting Intervallo Case studies nazionali/internazionali Tavola rotonda: le iniziative del Gruppo di Lavoro Voice over IP Moderatore: Marco Martini - Componente CNIPA Samy Gattegno - Presidente e Amministratore Delegato di Alcatel - Italia Sergio Villa - Amministratore Delegato di Avaya - Italia Stefano Venturi - Amministratore Delegato di Cisco - Italia Pierfrancesco Di Giuseppe - Amministratore Delegato di Nortel - Italia Luigi De Vecchis - Amministratore Delegato di Siemens Mobile - Italia Luigi Esposito - Capo Servizio Informatica, Comunicazioni e Cifra, Ministero Affari Esteri Marco Barra Caracciolo - Direttore Generale per i sistemi informativi e statistici Ministero Infrastrutture e Trasporti Conclusioni dei lavori Lucio Stanca Ministro per l Innovazione e le Tecnologie

3 anno III n. 4 pagina 3 VOICE OVER IP UN OPPORTUNITÀ PER LA PA Emilio Frezza* Nelle linee guida in materia di digitalizzazione dell amministrazione per l anno 2005, nell ambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, è stata inserita l adozione della tecnologia Voice over IP. Con tale tecnologia le conversazioni vocali possono essere veicolate in modo analogo ai dati sulle reti Internet like che il Cnipa sta predisponendo per l amministrazione. La Rete Internazionale (RIPA) e il Sistema Pubblico di Connettività (SPC) sono stati progettati per supportare qualsiasi tipologia di segnale dati, voce e immagini garantendo prestazioni di qualità personalizzate per ottenere il più elevato livello di servizio ed allo stesso tempo per ottimizzare gli investimenti ed i costi. La RIPA, in fase di avanzata realizzazione, integra le esigenze di comunicazione di tutta l amministrazione all estero e collegherà in modo sicuro ed efficiente più di 500 sedi in 120 paesi, dove si riscontra una significativa presenza italiana. Allo stesso tempo, il SPC, ereditando l esperienza dell attuale Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione, estesa su accessi, si propone come infrastruttura all avanguardia, in ottica nazionale e regionale, aperta ai contributi di tutti i maggiori operatori delle telecomunicazioni. Partendo da queste solide basi, il percorso di razionalizzazione ed ottimizzazione nella amministrazione deve adesso rivolgersi ai servizi resi nelle postazioni di lavoro che oggi sono per la maggior parte attestate su LAN ( accessi nel 2003) e dotate di servizi telefonici forniti da centralini (più di un milione di telefoni fissi stimati). I due servizi, entrambi indispensabili, sono il risultato di progetti, realizzazioni e gestioni separate, e vengono spesso erogati da strutture organizzative distinte. Oggi, finalmente, si può ripercorrere lo stesso cammino di integrazione dati-fonia seguito nelle telecomunicazioni a lunga distanza valorizzandone gli investimenti. In ogni sede si può utilizzare un unico sistema di cablaggio e un unico accesso alle reti, impiegando router e server in luogo dei centralini e integrando i terminali per i dati, voce e immagini nelle LAN esistenti. I vantaggi concreti che si possono ottenere dal VoIP si misurano in una riduzione delle spese di telefonia e di gestione-manutenzione degli impianti e allo stesso tempo nell introduzione di nuove modalità di lavoro più efficienti che sostituiscono quelle tradizionali nello svolgimento delle attività interne e nel rapporto cittadino-pa. Trattare la voce e le immagini come se fossero mail : consente di ricreare con una semplice password la propria postazione di lavoro, con i profili personali, in qualunque ufficio dell amministrazione in Italia e all estero e nei punti di accesso alla rete autorizzati; permette di gestire le proprie caselle di posta elettronica integrate con le caselle di voice mail; conduce verso l impiego di telefoni dual mode Wi-Fi/GSM che azzerano i costi di telefonia, in mobilità, all interno delle sedi di lavoro; abilita al lavoro multimediale a distanza basato su testi, fonia ed immagini. Inoltre, in analogia alle applicazioni dati, è più semplice individuare prestazioni centralizzate accessibili dall amministrazione: servizi di videocomunicazione fruibili da terminali dotati di webcam; servizi di messaggistica integrata; centri di back up per i servizi di fonia. Infine, l adozione di tecnologie Voip è uno degli strumenti che può consentire all amministrazione di predisporsi con infrastrutture in linea con il Codice della PA digitale, recentemente varato. In esso viene sancito il diritto dei cittadini di interagire verso l amministrazione attraverso le più moderne tecnologie informatiche. È facile prevedere che i cittadini, sempre più, accederanno alla amministrazione attraverso call center e portali senza doversi recare agli sportelli. In questo contesto, l adozione delle tecnologie VoIP facilita l integrazione di queste importanti infrastrutture telematiche e rende il costo di accesso particolarmente competitivo. Così il cittadino potrà, dalla propria abitazione, scegliere il modo di comunicare più efficace in modalità dati/voce/immagine in funzione della semplicità/complessità delle richieste raggiungendo, quando necessario, anche mediante una videocomunicazione, il personale specializzato dell amministrazione che continuerà ad operare dalla propria postazione di lavoro. In conclusione, è stata individuata l opportunità di ottimizzare e razionalizzare concretamente le spese e porre le premesse per nuovi servizi, sia all interno dell amministrazione sia nel suo rapporto con i cittadini ed adesso è obiettivo comune delle strutture governative preposte di trasformarla in una reale occasione di crescita e di sviluppo avvalendosi di una convinta collaborazione degli operatori di settore. * Cnipa

4 pagina 4 anno III n. 4 PROSPETTIVE DI MERCATO PER IL VOIP E IMPLICAZIONI PER IL MONDO DELLA PA Riccardo Monti* La diffusione della piattaforma IP è certamente la più importante discontinuità tecnologica nel mondo delle Tlc dall avvento della telefonia mobile. Trasportare voce e tutti i servizi convergenti (dall istant messaging al trasferimento di chiamata selettivo al conferencing ai servizi combinazionali ) sulla rete IP, infatti, mette in discussione la catena del valore delle Tlc così come si è consolidata negli ultimi venti anni. Anche i modelli regolamentari ed il confine stesso tra il mondo della Fonia, fortemente regolamentato e quello dei dati (ormai completamente liberalizzato in tutte le geografie) vanno decisamente rivisti. Per capire le implicazioni e le prospettive di diffusione del VoIP bisogna analizzarne le sue compo- Dal punto di vista del servizio, invece, lo scenario è molto più articolato, in relazione al tipo di clienti (Business o residenziali) ed i paesi. Vediamo alcune proiezioni di mercato. Il futuro delle infrastrutture delle telecomunicazioni nella pubblica amministrazione sta nell Internet Protocol Il VoIP mette in discussione la catena del valore delle Telecomunicazioni così come si è consolidata negli ultimi venti anni nenti distinte: quella più strettamente infrastrutturale e tecnologica e quella di servizio, che non ha ancora dispiegato se non in minima parte i suoi effetti. Dal punto di vista infrastrutturale, lo sviluppo delle reti IP è in fase decisamente avanzata. La graduale sostituzione della switched voice all IP all interno delle reti degli operatori, a partire dal Back-Bone, è ormai un fenomeno irreversibile che sarà completato entro i prossimi 5 anni ed ha un riflesso positivo sui costi e gli investimenti degli operatori. Nel mercato USA, il VoIP nel complessivo dei servizi Voce in valore entro il 2007 potrà superare il 10%. Ma nel mondo Business, grazie alla diffusione degli IP phones ed alla presenza di complesse infrastrutture dati l impatto sarà molto maggiore. Una buona rete IP, infatti, oltre a minimizzare i costi di gestione per il cliente Corporate, permette di sviluppare una pluralità di VAS: Gestione Chiamata Presence Messagistica Unificata Conferencing Document Sharing e tutto quanto supporta i processi gestionali di un corporation nella cosiddetta età dell informazione. Non deve meravigliare, quindi, che il futuro delle infrastrutture Tlc della PA sta nell IP, che rappresenta il più potente strumento di accesso intelligente a informazioni, processi e documenti che un ente locale o centrale è tenuto a rendere disponibile ai cittadini. * Value Partners

5 anno III n. 4 Periodico del Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione pagina 5 VOIP: TECNOLOGIE E MERCATI Maurizio Dècina* Per capire il fenomeno della voce su protocollo Internet, VoIP - Voice over IP, e cioè dell impatto della tecnologia di Internet sulla telefonia, si può fare riferimento a tre diversi aspetti. Le tre facce della telefonia su Internet servono per illustrare i segmenti di mercato a cui questa tecnologia dirompente s indirizza e le prospettive della sua diffusione. La prima faccia è quella degli Internet Phones, i telefoni Internet, e guarda al mercato della telefonia su Internet tramite terminali di calcolo personale connessi alla Rete con collegamenti fissi (Lan, Dsl, ecc.). La telefonia su Internet è stata progettata proprio per questo scenario finale, in altre parole tutti i dispositivi terminali del futuro si affacciano a Internet con funzioni native di calcolo e comunicazione: per la telefonia lo standard sorgente è il VoIP. Le applicazioni telefoniche per comunicazioni tra personal computer si stanno diffondendo con enorme velocità. Basta citare la diffusione dell applicazione Skype di telefonia peer-to-peer, che utilizza un protocollo proprietario, e il recente annuncio di Microsoft sull introduzione di servizi di telefonia Voip basati sul protocollo Sip, Session Initiation Protocol, che è lo standard di riferimento mondiale nel settore. I clienti di Skypee e di Microsoft sono svariate diecine di milioni. Nel settore della telefonia su Internet si stanno costituendo nuove figure d operatori telefonici, che possiamo classificare come Asp, Application Service Provider. La garanzia di qualità del servizio telefonico in tempo reale dovrà essere offerta tramite accordi con gli operatori delle grandi dorsali di trasporto, i backbone Ip. La seconda faccia riguarda invece i Carrier Phones, i telefoni fissi convenzionali, quelli delle case, degli uffici e degli alberghi: i telefoni grigi, gli Isdn, ecc... In questo caso la telefonia nativa non è basata su Internet e l accesso stesso alla rete pubblica o privata è di tipo tradizionale. La conversione nella tecnologia Internet è realizzata a valle delle infrastrutture di telefonia tradizionale, tramite i dispositivi media gateway, che possono essere piazzati all ingresso delle abitazioni e degli uffici, oppure alla frontiera tra reti telefoniche tradizionali e rete Internet. In questo settore di mercato ricadono le iniziative di Next Generation Network, Ngn, di trasformazione progressiva delle infrastrutture delle reti telefoniche tradizionali verso reti innovative realizzate con tecnologia Ip. La trasformazione avverrà in molto tempo, probabilmente fino a dieci anni da oggi, e durante tutto questo periodo la vecchia rete dovrà interoperare con la nuova. Tutti i grandi gestori di telefonia fissa del mondo stanno accuratamente valutando e programmando la transizione verso la tecnologia unificante basata sul protocollo Ip. La terza faccia, forse la più eccitante, riguarda i Wireless Internet Phones, i telefonini per Internet. Come nel caso degli Internet Phones, la voce entra ed esce dal terminale telefonico trattata con la tecnologia Internet, che è quindi nativa, basata sugli standard Voip e Sip. I collegamenti sono però via radio, senza fili, e utilizzano le tecnologie Wi-Fi, Wireless-Fidelity. Si prospetta la diffusione sul mercato, sia di telefonini Wi-Fi per applicazioni Voip verso altri telefoni Internet, sia di telefonini dual-mode, che offrono alternativamente connessioni telefoniche cellulari (Gsm, Gprs, Edge e Umts) e connessioni Voip su Wi-Fi. L introduzione dei telefonini dual-mode ha un impatto stravolgente, non solo sul mercato della telefonia mobile, ma soprattutto su quello della telefonia fissa convergente su protocollo Internet. Per capire il fenomeno basta osservare che nel 70-80% dei casi le chiamate telefoniche sono originate in ambienti chiusi (in-door), sia nelle abitazioni, sia negli uffici. Il 30% delle chiamate originate in-door proviene dai cellulari. I telefonini dual-mode con la copertura radio offerta da Wi-Fi negli ambienti chiusi permettono di instradare le chiamate originate con modalità Voip attraverso le connessioni Dsl delle case e i collegamenti fissi di giunzione con le infrastrutture aziendali. La tecnologia Voip realizzata tramite Wi-Fi fornisce alle infrastrutture di telecomunicazioni fisse e convergenti su protocollo Ip un formidabile nuovo strumento per competere con la telefonia cellulare. * Politecnico di Milano

6 pagina 6 Periodico del Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione anno III n. 4 UNA PRIMA APPLICAZIO- NE PER LA PA: LA VOIP PER LE COMUNICAZIONI TRA IL MINISTERO E LE SEDI ALL ESTERO UTILIZ- ZANDO LA RIPA Umberto Vattani* Per il Ministero degli affari esteri, le comunicazioni hanno sempre rappresentato un elemento strategico. Da esse dipende infatti la possibilità di assicurare il coordinamento in tempo reale tra la Sede centrale e le Sedi all estero e quindi, in ultima analisi, la massima efficacia ed efficienza dell azione politica ed amministrativa. È normale quindi che il Ministero dedichi da sempre grande attenzione agli sviluppi nel settore dell ICT nel quale ha concentrato notevoli risorse umane e finanziarie. Solo negli ultimi quattro anni, per citare alcuni dati significativi, le caselle di posta elettronica al MAE sono passate da a oltre l anno; le scambiate con le Sedi all estero o con soggetti esterni da 300 mila a 4 milioni; le comunicazioni ufficiali basate su tecnologie di trasmissione via Internet da 68 mila a 164 mila. Nel passato le nostre esigenze di trasmissione della voce e dei dati sono state soddisfatte utilizzando piattaforme di comunicazione diverse tra loro. Oggi, al contrario, le tecnologie di ultima generazione consentono la trasmissione della voce sulle stesse reti sulle quali transitano i dati (VoIP). L attuazione dell ambizioso e sofisticato progetto della Rete Internazionale per le Pubbliche Amministrazioni (RIPA) ci permette così di guardare anche in questo settore a un futuro di standardizzazione ed interoperabilità. Per un organizzazione come quella del MAE, capillarmente distribuita nei 5 continenti con una rete di oltre 340 sedi tra Ambasciate, Rappresentanze Permanenti, Consolati e Istituti Italiani di Cultura, la possibilità di utilizzare al meglio le nuove tecnologie non è solo un opzione, ma un obiettivo prioritario. Le comunicazioni telefoniche tramite la nuova rete dati, ci consentiranno di ridurre progressivamente, fino ad azzerarlo, il costo delle telefonate internazionali scambiate all interno della nostra rete diplo- matico-consolare ( on net ). Ma anche le comunicazioni dirette verso utenti esterni ( off net ) potranno essere veicolate in maniera tale da consentire una considerevole riduzione dei costi di trasmissione, fino al punto di effettuare una telefonata intercontinentale ad un costo equivalente ad una chiamata urbana. Peraltro, la contrazione dei costi di esercizio conseguenti all adozione di queste nuove tecnologie, seppure importante, è solo il primo ed immediato risultato di un disegno a più ampio respiro. Sono infatti i servizi a valore aggiunto a rappresentare la vera sostanziale innovazione: veicolare non solo la voce, ma anche le immagini, significa animare ed arricchire di contenuti la comunicazione: la videoconferenza consentirà un dibattito in tempo reale tra i punti più lontani del globo; comunicare in una cornice di sicurezza è un altro aspetto fondamentale per il Ministero. La disponibilità della VoIP consentirà di fare ricorso a meccanismi crittografici più idonei a proteggere le comunicazioni con e tra gli uffici della rete diplomatico-consolare; infine, la possibilità di centralizzare i servizi di configurazione in un unico punto della rete darà la possibilità al personale del Ministero di mantenere la configurazione personalizzata della propria postazione di lavoro - numero telefonico compreso - da un capo all altro del mondo, indipendentemente dalle infrastrutture tecniche locali. In conclusione, l esperienza del MAE, arricchita dalle possibilità offerte dalla tecnologia VoIP e dalla nuova Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni (RIPA), ci consentirà di percorrere l inizio di questo terzo millennio con maggiori e migliori capacità operative: l obiettivo resta quello di offrire al Sistema Italia servizi più efficaci, efficienti ed a costi progressivamente inferiori per il contribuente. * Ministero degli affari esteri

7 anno III n. 4 pagina 7 GRUPPO DI LAVORO PER L INTRODUZIONE DEL VOIP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Vittorio Trecordi* Dopo qualche anno di anticamera nella regione delle tecnologie che promettono di abilitare mutazioni epocali nel modo di lavorare, in tempi relativamente recenti, si è verificata la svolta verso una massiccia adozione della tecnologia che appoggia l erogazione dei servizi di fonia, affiancati da un ricco bagaglio di servizi aggiuntivi, su piattaforme di rete basate sul protocollo IP (Internet Protocol). La maturazione della tecnologia e degli standard di riferimento (la famiglia H.323 in ambito ITU e la famiglia SIP in ambito IETF), nonché la diffusione di reti IP disegnate per soddisfare requisiti di affidabilità in linea con le esigenze di applicazioni mission critical e per garantire i livelli di servizio (ritardo, perdita, disponibilità) propri delle applicazioni real time quali la comunicazione telefonica, hanno creato le condizioni favorevoli per l applicazione del Voice over IP (VoIP). Sotto la spinta degli evidenti vantaggi derivanti dal contenimento dei costi, dovuto alle sinergie d impiego di un infrastruttura unificata di rete per il trasporto di dati, fonia e video, il paradigma delle reti convergenti si presenta non solo come una direttrice di evoluzione conveniente, ma ineluttabile. Quest affermazione discende dalla semplice osservazione della plebiscitaria migrazione del portafoglio d offerta delle tecnologie per l erogazione dei servizi telefonici verso prodotti e servizi che sposano pienamente il paradigma IP, sia nell ambito della telefonia residenziale, che in quella destinata ad utenza affari (incluso il segmento della pubblica amministrazione). I fornitori di tecnologia e gli operatori del settore hanno infatti messo a punto tutti gli elementi necessari all accompagnamento dei clienti nella fase di migrazione dalle piattaforme legacy, basate su tecnologia a commutazione di circuito, verso le nuove soluzioni a pacchetto integrate in cui i servizi di telefonia sono intesi come una tra le tante applicazioni messe a disposizione dalla piattaforma telematica. In particolare, le diverse forme di comunicazione tipiche dell ambito aziendale (telefonia, posta elettronica, scambio di fax, messaggistica vocale, videocomunicazione, ) vengono modernamente intese nella cornice comune di un sistema di comunicazione unificato e, integrandosi con un contesto applicativo più ampio, di collaborazione a distanza (remote collaborative working). Tra le prerogative del nuovo modo di comunicare e collaborare a distanza, vi è la capacità di svincolare l accesso ai servizi di un utente da una specifica terminazione di rete (nomadismo). L applicazione del VoIP si propone con interessanti prospettive sia nel rinnovo del sistema di telefonia privata aziendale della PA (basato su centralini tradizionali, PBX interconnessi in modo più o meno sofisticato), che nello sviluppo di piattaforme di contact center evoluto, particolarmente interessanti per il potenziamento dell interfaccia tra PA e cittadini/imprese. Più in generale, si aprono nuovi orizzonti che comportano una rivisitazione dei processi operativi consolidati sotto la spinta della possibilità di ridurre i costi e di migliorare l efficienza e la qualità delle relazioni. Un passaggio essenziale per poter fruire a pieno dei vantaggi delle nuove tecnologie convergenti è la messa a fuoco di una prospettiva unitaria del tema della comunicazione e collaborazione a distanza, superando le barriere delle logiche compartimentate proprie delle giurisdizioni rigide e della segregazione dei centri decisionali e dei relativi capitoli di spesa. Più concretamente, la gestione amministrativa separata e non sinergica dei sistemi e servizi di telefonia rispetto ai sistemi e servizi di comunicazione dati preclude la via al conseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia possibili grazie alle reti convergenti. La pubblica amministrazione, in linea con il motto dell e-government, ha già da tempo intrapreso la via dello sfruttamento intensivo delle piattaforme informatiche per il potenziamento dei propri processi interni e di relazione con l esterno (cittadini ed imprese, oltre che interazioni tra amministrazioni). In questo quadro, CNIPA (a suo tempo AIPA) ha ricoperto e ricopre tuttora un ruolo centrale nello stabilire gli indirizzi affinché la pubblica amministrazione possa interpretare al meglio il potenziale delle tecnologie informatiche. In concomitanza con lo sviluppo del nuovo modello di rife-

8 pagina 8 anno III n. 4 rimento per la piattaforma di rete denominato Sistema Pubblico di Connettività (SPC), CNIPA ha provveduto ad istruire, con il contributo dei maggiori vendor di tecnologia VoIP (Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel e Siemens) e di un ristretto numero di amministrazioni (Ministero delle infrastrutture e dei trasporti, Ministero degli esteri e Ministero dell economia), un Gruppo di Lavoro con il mandato di esplorare tempestivamente il fronte dei servizi di telefonia e di creare le condizioni per avviare un percorso graduale (per estensione e per valore aggiunto nel tempo) che porti la PA ad accedere, a condizioni di miglior bilancio costi/benefici, alle potenzialità della tecnologia VoIP e alle forme in cui essa è resa disponibile dal mercato. Innanzitutto, sono state consolidate le conoscenze utili alla creazione della consapevolezza/competenza e alla sua diffusione nel contesto della PA sul tema specifico del VoIP ed è stato inoltre messo a punto un insieme di elementi da usare nell analisi di servizi/prodotti che abilitino le PA all utilizzo della tecnologia VoIP, in particolare nel contesto del Sistema Pubblico di Connettività. Sono state messe a fuoco le conoscenze che consentono alle pubbliche amministrazioni di aggiornarsi sullo stato di maturità della tecnologia, sulle condizioni di applicabilità (incluse le condizioni minime e le condizioni ideali per le infrastrutture di trasporto locali e geografiche ed i requisiti end-toend per il supporto delle comunicazioni VoIP in ambito enterprise) e sulle modalità di valutazione dei benefici del passaggio al VoIP mediante valutazioni quantitative che valutino su un orizzonte temporale di riferimento i ritorni degli investimenti e il miglioramento del trade-off costo/prestazioni, senza mettere a repentaglio i servizi ed i livelli di servizi usuali, arricchendole piuttosto in maniera sostanziale. Tra i driver dei benefici si annovera- Figura 1 Modello di riferimento funzionale di una piattaforma VoIP aziendale

9 anno III n. 4 esterno all amministrazione. Il modello del dominio VoIP interno aggrega in strati differenti le seguenti funzioni omogenee: terminali, gestione dei media (es. voce o video), controllo, servizi e ambienti applicativi con cui la piattaforma VoIP si può integrare (es. sistema di directory aziendale o di posta elettronica). Nel modello vengono evidenziati una serie di blocchi funzionali logici ai quali possono corrispondere uno o più oggetti fisici nell interpretazione della funzione di uno specifico vendor. Il Soft Switch svolge la funzione di interconnessione tra la rete Enterprise VoIP e la rete PSTN/PLMN per quanto concerne la segnalazione. Al suo interno sono fondamentalmente implementate due funzioni: l interworking di segnalazione e il controllo dei Media GateWay (MGW), blocchi deputati alla conversione tra flussi multimediali (voce e video) da modalità a pacchetto a modalità a circuito (e viceversa). Il Session Border Controller (SBC) è l elemento di interlavoro collocato alla frontiera tra domini VoIP eterogenei con il compito di svolgere funzioni di adattamento della segnalazione (ed eventualmente dei flussi multimediali) di domini VoIP eterogenei interconnessi, funzioni di applicazione delle politiche decise per la configurazione dei domini e di compartimentazione dei domini VoIP stessi (es. applicando funzioni di Network Address Translation o NAT). Nel livello dei terminali vengono evidenziati, oltre ai terminali telefonici tradizionali, i terminali VoIP nativi, nelle tre forme: terminale VoIP embedded (IP-Phone), terminale VoIP con interfaccia radio WiFi e soft-phone. Nel livello dei media, vengono distinti i Media Server, intepagina 9 no: l impiego efficiente di un infrastruttura di rete condivisa tra dati e fonia, l integrazione della gestione e dell esercizio delle infrastrutture (incluso HW, SW e cablaggio), la riduzione dei costi di Move Add Change (MAC) e la possibilità di aumentare l efficienza degli strumenti tecnologici grazie all integrazione (es. telefonia e presence, telefonia e posta elettronica, ). Il delicato tema della salvaguardia dei requisiti di sicurezza delle comunicazioni è stato analizzato, mettendo in evidenza rischi e contromisure disponibili per poter raggiungere livelli di protezione adeguati. Non si è trascurata la valutazione dello stato dell arte della normativa che regolamenta l uso della tecnologia VoIP in relazione alla salvaguardia soprattutto dei requisiti relativi alle chiamate di emergenza e all intercetto autorizzato dalla magistratura. I risultati del lavoro svolto sono in via di consolidamento all interno di una serie di documenti, tra i quali un Quaderno CNIPA dedicato alla VoIP nel contesto della PA e un annesso tecnico destinato a facilitare le amministrazioni nell analisi delle infrastrutture VoIP in linea con le best practice messe a punto dal Gruppo di Lavoro. In particolare, è stato sviluppato un modello di riferimento funzionale (Figura 1) della piattaforma VoIP che potrebbe essere dispiegata presso una pubblica amministrazione, evidenziando la separazione tra tre distinte regioni amministrative: il dominio VoIP interno (Enterprise VoIP), il dominio della rete telefonica pubblica fissa/mobile (PSTN/PLMN) e un dominio VoIP Figura 2 Applicazioni integrate Voice-Image-Data

10 pagina 10 anno III n. 4 si come elementi dedicati al trattamento di specifici media ad esempio per il riconoscimento e la transcodifica dei toni, dai Business Gateway (BGW), dispositivi di interfacciamento di terminali telefonici tradizionali analogici con il mondo VoIP. I Sistemi di Controllo di Sessione (SCS) rappresentano le funzioni di controllo delle sessioni multimediali e quindi della logica di servizio della telefonia di base e dei servizi supplementari; lo scambio di segnalazione tra terminali e SCS, tra SCS differenti e tra SCS e SoftSwitch ove serve, crea le condizioni per una comunicazione multimediale tra terminali VoIP e, con l ausilio dei Media e Business Gateway, tra terminali VoIP e terminali tradizionali. Gli Application Server (AS) sono elementi che svolgono funzioni applicative specifiche, quali ad esempio un sistema di gestione della multi-conferenza o di presence. Il blocco IP Centrex rappresenta l unione di funzioni dei livelli applicativo e di controllo nello scenario in cui, usufruendo di un servizio in modalità Application Service Provider (ASP), si provvede all erogazione di servizi di telefonia aziendale. Il Gruppo di Lavoro del VoIP nella PA Il Gruppo di Lavoro è diretto da Emilio Frezza (CNIPA), con la sponsorship di Marco Martini (CNIPA). Il coordinamento è stato affidato a Vittorio Trecordi (ICT Consulting-Politecnico di Milano), assistito da Antonio Corghi (ICT Consulting). Fabrizio Giusti (Innovazione Italia) ha fornito il supporto regolatorio. In rappresentanza delle amministrazioni, hanno contribuito Sergio De Paola (Ministero delle infrastrutture e dei trasporti), Giuseppe Concordia, (Ministero dell economia) e Danilo Camerini (Ministero degli affari esteri). Gaspare Ferraro e Concettina Cassa del CNIPA hanno svolto funzioni di raccordo con i progetti RIPA e SPC. In rappresentanza dei fornitori coinvolti hanno contribuito: Rocco Capra e Giuseppe Brevi (Alcatel), Fabrizio Porcari, Pietro Chiarella e Fabrizio Di Carlo (Avaya), Sergio Giannotti, Antonio Lombardi, Fabrizio Gergely e Goffredo Forcinella (Cisco), Mazzei e Salvatore Cantoro (Nortel), Gianfranco Ulian e Luigi Frassani (Siemens). * ICT Consulting - Politecnico di Milano Tavola rotonda: LE INIZIATIVE DEL GRUPPO DI LAVORO VOICE OVER IP Samy Gattegno - Presidente e Amministratore Delegato Alcatel Italia C è una consapevolezza, ormai comunemente acquisita dalla classe politica, del carattere prioritario che rivestono le nuove tecnologie nella generale riqualificazione del sistema produttivo e sociale del nostro paese; e la direttiva del Ministero dell innovazione e le tecnologie per adottare il sistema voce su protocollo internet nella pubblica amministrazione va in questa direzione nel segno di una convergenza di reti e servizi. Il VoIP permetterà alla PA di ridurre i costi e razionalizzare il lavoro dei dipendenti. Sarà possibile: collegare telefoni o terminali dati fissi e mobili, con servizi condivisi di videoconferenza e di videocomunicazione, di accesso a Internet, di posta elettronica, di messaggistica, su un unica rete. I vantaggi sono evidenti: innanzitutto un miglioramento dei sistemi di comunicazione tra i vari settori della PA; e in secondo luogo una maggiore efficienza dei servizi a disposizione del cittadino, grazie a una maggiore velocità di trasmissione, a una riduzione degli effetti negativi degli spostamenti, a un sistema di numerazione telefonico unificato. Inoltre i servizi condivisi su tutta le rete di conferenza e di video contact center, anche via Internet, permettono una gestione delle informazioni più rapida e precisa. Sergio Villa Amministratore Delegato Avaya Italia Gli ultimi tempi sono stati caratterizzati da un atteggiamento nuovo delle pubbliche amministrazioni nei confronti delle nuove tecnologie. A una maggiore consapevolezza dei vantaggi ottenibili si è unito un forte stimolo a livello normativo. Le amministrazioni, a tutti i livelli, possono oggi dotarsi di strumenti nuovi per ottimizzare sempre più il rapporto con i cittadini e le imprese, aumentando la propria efficienza e il flusso informativo tra enti diversi. Nello stesso tempo stiamo assistendo a un salto generazionale nelle tecnologie di telecomunicazione, che ha portato all affermazione delle reti basate

11 anno III n. 4 Periodico del Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione pagina 11 su IP, presenti in maniera pervasiva a tutti i livelli, come veicolo unico per il trasporto di voce, dati e immagini. Questa tecnologia ormai matura consente un nuovo ed efficace modo di comunicare. Avaya, leader mondiale nella tecnologia IP, è lieta di contribuire con le sue esperienze italiane e mondiali, ad aiutare la pubblica amministrazione a cogliere queste opportunità e a svolgere un ruolo guida anche per il settore privato. Stefano Venturi Amministratore Delegato Cisco Systems Italy, Vice President Cisco Systems EMEA La convergenza di dati, voce e video sul protocollo IP è la più importante svolta tecnologica che sta vivendo il mercato mondiale dell ICT. Va quindi sottolineata la lungimiranza e la tempestività con cui la pubblica amministrazione italiana ha saputo recepire questo cambiamento in atto, approvando recentemente una serie di disposizioni volte a promuovere l adeguamento delle reti secondo le più moderne architetture. Il VoIP consentirà di ottenere vantaggi, sia in termini di riduzione dei costi che di incremento della produttività, a beneficio di una maggiore efficienza organizzativa e di un migliore rapporto con il cittadino e le imprese. Con l IP Telephony, il servizio telefonico non è più isolato e statico, ma diventa una soluzione distribuita, dinamica ed aperta. La rete IP deve essere sicura e disporre di tutti i servizi necessari per abilitare ogni applicazione evoluta messa a disposizione della tecnologia IP, come la videotelefonia, la messaggistica integrata, la mobilità, il telelavoro, i contact center multicanale distribuiti e la collaborazione multimediale a distanza. In Italia ci sono già state esperienze di assoluto rilievo nel VoIP, grazie anche a progetti molto innovativi realizzati da alcuni operatori di telecomunicazioni italiani. La diffusione su larga scala del VoIP nella pubblica amministrazione rappresenterà quindi anche una importantissima occasione di sviluppo per il settore.. Pierfrancesco Di Giuseppe Amministratore Delegato Nortel Emea Southern Region Nortel è leader globale per le soluzioni di telefonia con 50 milioni di linee installate, IP incluse, e con l 80% delle aziende Fortune 1000 che utilizzano una soluzione voce Nortel. Nella telefonia IP, Nortel è presente a livello europeo con il 35% delle soluzioni di messaggistica unificata e il 31% di contact centre ed è riconosciuto sul mercato come un fornitore affidabile di reti multiservizio caratterizzate da elevata scalabilità, affidabilità e sicurezza e in grado di supportare applicazioni voce-dati-immagine tramite tecnologie a pacchetto, carrier grade. Le nostre soluzioni di telefonia IP consentono di innovare le reti di fonia tradizionale dei nostri clienti in maniera graduale, preservando al massimo gli investimenti esistenti, economica ed efficiente, arricchendole con soluzioni di collaborazione multimediale basate su protocollo SIP e su architetture a standard aperti che rappresentano il vero salto di qualità del nuovo modo di comunicare oggi, collaborativo, dinamico e convergente che va ben oltre il VoIP. La tecnologia Nortel, forte di oltre 100 anni di esperienza nelle reti aziendali come pure nelle reti pubbliche di operatori fissi e della leadership nelle tecnologie CDMA/UMTS per operatori mobili, consente di operare sui contenuti delle comunicazioni, che anche in ambito PA diventano sempre più multimediali, indipendentemente dal luogo in cui ci si trova, dal terminale con cui ci si connette e dalla tipologia di rete disponibile. Puntando su questo scenario di ufficio ovunque e di collaborazione interattiva multimediale convergente, si apre dunque un nuovo scenario di sviluppo ed innovazione anche in ambito pubblica amministrazione. Luigi De Vecchis Amministratore Delegato Siemens Mobile Italia Obiettivo delle imprese pubbliche consiste nel miglioramento della qualità coniugando l efficienza delle transazioni e dei servizi con la riduzione dei costi. Le piattaforme VoIP miglioreranno le interazioni integrando voce dati e video su diverse reti e mezzi ed i servizi di comunicazione potranno integrarsi con i sistemi informativi con modalità nuove. I diversi uffici dislocati sul territorio e le varie postazioni potranno essere gestite in modo più efficace, perché l infrastruttura telefonica, oggi piuttosto rigida, sará estremamente flessibile, mobile e parificata a quella informatica.

12 pagina 12 Periodico del Centro nazionale per l'informatica nella pubblica amministrazione anno III n. 4 Ma la vera chiave per aumentare la produttività è legata alla riduzione dei costi di transazione. La Real Time Communication integrando i mezzi di comunicazione in un unico processo coerente ottimizza i tempi delle transazioni, riduce i cicli ed i costi migliorando di conseguenza la qualità dei servizi. Luigi Esposito Capo Servizio Informatica, Comunicazioni e Cifra, Ministero Affari esteri Il Ministero degli affari esteri partecipa attivamente al Gruppo di Lavoro per l inserimento della tecnologia VoIP nella PA. Al riguardo, nell ambito dei servizi offerti dalla RIPA, la Farnesina ha inserito un proprio progetto pilota che prevede il collegamento tramite tecnologia VoIP tra il Ministero e 23 Sedi all estero, scelte tra quelle a maggior volume di traffico. La realizzazione di questo progetto coinvolgerà oltre utenti per un totale di 700 linee telefoniche. In questo modo si prevede di ottenere un abbattimento dei costi per le telefonate internazionali tra le Sedi interessate dell ordine dell 80%. La progressiva estensione del servizio a Sedi con costi particolarmente elevati a causa delle carenze delle locali reti telefoniche pubbliche, consentirà un ulteriore riduzione dei costi di gestione oltre ad una maggiore disponibilità ed efficienza del servizio. Marco Barra Caracciolo Direttore Generale per i sistemi informativi e statistici, Ministero Infrastrutture e trasporti Alla luce delle direttive del Ministero per l innovazione e le tecnologie e delle realtà obiettive di mercato, le pubbliche amministrazioni stanno da tempo esaminando con attenzione i processi di convergenza in atto tra il mondo della fonia e TLC in genere, e quello dell Information Technology. A mio parere questo processo deve essere recepito dalla P.A. anche in termini organizzativi: non a caso in molte Amministrazioni esistono due separati centri di competenza (e quindi capitoli di spesa) separati per la fonia ed i dati. Queste realtà devono essere al più presto unificate. La convergenza tecnologica in atto inoltre deve esistere anche tra le aziende e le strategie commer- ciali da esse espresse, che le portano a sviluppare prodotti diversi e spesso tra loro incompatibili. Non a caso sul mio tavolo di lavoro sono presenti il PC, il laptop, il telefono digitale, il telefonino cellulare, il palmare. Quasi tutti questi oggetti sono collegati a reti TLC differenti. La vera convergenza dovrebbe invece permettere la semplificazione del lavoro del pubblico dipendente: ad esempio, poter gestire gli indirizzi in una unica agenda elettronica/telefonica, poter accedere ad una unica casella postale, utilizzare un unico strumento per comunicare. Tutti questi processi devono coniugare le esigenze delle aziende e della P.A. Negli ultimi tempi finalmente è cambiato il modo di gestire e di vedere la P.A. come un azienda che produce servizi e che quindi deve essere particolarmente sensibile al rapporto costi/benefici. Lo sviluppo del VoIP e delle tecnologie ad esso collegate deve portare i seguenti risultati: miglioramento dell efficienza e quindi dei servizi erogati al cittadino; facilitare al massimo il lavoro dei dipendenti; risparmi nel T.C.O.(Total Cost of Ownership) mantenere lo stesso livello di affidabilità e facilità d uso della rete tradizionale. Il Ministero, da sempre attento alle evoluzioni organizzative e tecnologiche, ha raccolto per primo l invito del Cnipa ad essere proattivo nello sviluppo di nuove tecnologie per la PA, ed è pronto pertanto ad avviare una sperimentazione concreta di collegamento VoIP nell ambito della rete Rupa attuale, ed in ottica di futuro SPC.