EEDS: ANALISI DI FATTIBILITÀ DI UN SERVIZIO TURISTICO PER PERSONE CON DISABILITÀ SENSORIALE VISIVA

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1 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI VERONA MASTER DI I LIVELLO EDUCATORE ESPERTO PER LA DISABILITÀ SENSORIALI TESI DI MASTER EEDS: ANALISI DI FATTIBILITÀ DI UN SERVIZIO TURISTICO PER PERSONE CON DISABILITÀ SENSORIALE VISIVA Relatore Dott. Massimo Fusello Specializzanda Dott.ssa Giulia Cannavo Anno Accademico

2 ..Il futuro appartiene a coloro che credono nella bellezza dei propri sogni....dedicata alla mia sola miglior amica..

3 Indice Mappa pag. 1 Introduzione pag. 2 Capitolo I: Turismo e disabilità pag. 3 Capitolo II: Dal dato all informazione pag. 30 Capitolo III: Progettazione ed indicatori pag. 46 Conclusioni pag. 50 Bibliografia e sitografia pag. 51 Ringraziamenti pag. 52

4 Introduzione Il turismo è uno dei motori principali dell economia, è considerato, un bene primario per l uomo. Nel tempo si è espanso ed evoluto divenendo sempre più specifico e aperto ad ogni esigenza. Tra le esigenze speciali si riscontra la disabilità. La disabilità, oggi, è una caratteristica sempre più presente tra le persone e nelle famiglie, che crea ancora un disagio nella fruizione di alcuni servizi. Nello specifico la disabilità sensoriale visiva diventa per chi ne è affetto e per chi ci convive un elemento decisivo per la rinuncia o un difficile adeguamento alla fruizione di un servizio turistico, ciò accade a causa di una poca attenzione e ad una scarsa erogazione di servizi turistici realmente costruiti sui bisogni che tale disabilità richiede. Attraverso una ricerca approfondita degli elementi relativi alla disabilità sensoriale visiva e al turismo accessibile, si è potuta strutturare un analisi di fattibilità per progettare un servizio specifico per l erogazione di un pacchetto turistico ritagliato sulle reali esigenze del cliente. Sono stati somministrati questionari conoscitivi a persone con disabilità sensoriale visiva per individuare desideri ed aspettative. Successivamente dai dati emersi è stato stilato il progetto utilizzando l analisi SWOT per poter conoscere i punti di forza, debolezza, minacce ed opportunità che il micro e macro ambiente presentano. Infine è stato creato un questionario di customer satisfaction con lo scopo di conoscere il punto di vista e il rapporto cliente / offerta in modo da poter utilizzare le informazioni ricevute e, se necessario, ritarare l offerta.

5 1.TURISMO E DISABILITÀ 1.1 La Disabilità: ICIDH e ICF La disabilità è la condizione personale di chi, in seguito ad una o più menomazioni, ha una ridotta capacità d'interazione con l'ambiente sociale rispetto a ciò che è considerata la norma, pertanto è meno autonomo nello svolgere le attività quotidiane e spesso in condizioni di svantaggio nel partecipare alla vita sociale. 1 La classificazione ICIDH (International Classification of Impairments Disabilities and Handicaps) del 1980 dell'organizzazione mondiale della sanità (OMS) distingueva tra: menomazione intesa come perdita a carico di funzioni fisiche o psichiche,rappresenta l'estensione di uno stato patologico. Se tale disfunzione è congenita si parla di minorazione; disabilità, ovvero qualsiasi limitazione della capacità di agire, naturale conseguenza ad uno stato di minorazione/menomazione; handicap, svantaggio vissuto da una persona a seguito di disabilità o minorazione/menomazione. Questo significa che mentre la disabilità viene intesa come lo svantaggio che la persona presenta a livello personale, l'handicap rappresenta lo svantaggio sociale della persona con disabilità. L'ICIDH prevede la seguente sequenza: Menomazione--->Disabilità--- >Handicap, che, tuttavia, non è automatica, in quanto l'handicap può essere diretta conseguenza di una menomazione, senza la mediazione dello stato di disabilità. Le origini della parola handicap risalgono a descrivere una condizione di svantaggio fisico. Abbiamo quindi una suddivisione in Menomazioni, Disabilità e Handicap. Tale classificazione ha mostrato negli anni una serie di limitazioni: Non considera che la disabilità è un concetto dinamico, in quanto può anche essere solo temporanea. È difficile stabilire un livello oltre il quale una persona può considerarsi disabile. La sequenza può essere interrotta, ovvero, una persona può essere menomata senza essere disabile. 1

6 Nell'ICIDH si considerano solo i fattori patologici, mentre un ruolo determinante nella limitazione o facilitazione dell'autonomia del soggetto è giocato da quelli ambientali. Negli anni 90, l'oms ha commissionato a un gruppo di esperti di riformulare la classificazione tenendo conto di questi concetti. 2 La nuova classificazione, detta ICF (International Classification of Functioning) o Classificazione dello stato di salute, definisce lo stato di salute delle persone piuttosto che le limitazioni, dichiarando che l'individuo "sano" si identifica come "individuo in stato di benessere psicofisico" ribaltando, di fatto, la concezione di stato di salute. Introduce inoltre una classificazione dei fattori ambientali. La nuova classificazione è subentrata all'icidh il 21 maggio 2001 quale nuovo standard di classificazione dello stato di malattia e di salute. Quella dell'icf è una prospettiva multidimensionale, che non si limita solo ai fattori organici, definiti come "funzioni" e "strutture corporee". In effetti l'intero schema dell'icf è fondamentalmente una ripartizione in due macrocategorie, a loro volte ulteriormente suddivise: Parte 1: Funzionamento e disabilità, comprendente i fattori organici; 1. Strutture corporee (organi e strutture anatomiche in genere) 2. Funzioni corporee (le funzioni fisiologiche espletate da tali strutture) Parte 2: Fattori contestuali; 1. Fattori ambientali (ovvero dell'ambiente fisico - sociale) 2. Fattori personali, consistenti nella capacità d'interazione con l'ambiente fisico - sociale. Ogni fattore interagisce con gli altri, ed i fattori ambientali e personali non sono meno importanti dei fattori organici. Lo schema generale è: funzioni e strutture corporee Attività Partecipazione. In sostanza l'icidh valutava i fattori di disabilità iniziando dalla menomazione, mentre l'icf valuta le abilità residue dell'individuo (tale ottica è evidente sin dal nome dello standard, ovvero "classificazione internazionale delle funzionalità"), sostituendo al concetto di "grado di disabilità" quello di "soglia funzionale". Ciò che è fondamentalmente diverso è l'ambito di applicazione: mentre l'icidh è limitato al semplice ambito della disabilità, l'icf descrive i vari gradi di funzionalità partendo 2

7 dall'interazione dei suoi fattori e prevedendo anche diverse sottoclassi dello stesso parametro Disabilità e diritti Nell ampio panorama mondiale della disabilità l interesse verso le caratteristiche e problematiche della disabilità si è evoluto nel tempo, cercando di creare diritti e doveri e principi sui quali fondare il benessere e la convivenza sociale. La dichiarazione di Madrid promulgata nel 2002 in occasione dell'anno Internazionale della Disabilità (2003), sposta l'asse di interesse da una visione eminentemente medico - scientifica ad una prettamente sociale 3. Diversi i punti trattati all interno di questa dichiarazione: dall'integrazione scolastica a quella lavorativa, dall'assistenza all'associazionismo dei disabili. Ciò sul quale si pone più volte l'accento è sul concetto di discriminazione come atteggiamento generale da combattere non solo con strumenti legislativi ma anche culturali. Per questo uno dei concetti sviluppati è quello dell'autodeterminazione dei disabili, che si esplica anche attraverso la creazione di proprie associazioni (e qui il tema si intreccia con quello della Vita Indipendente). La convenzione promulgata dall'onu nel 2007, invece, richiama esplicitamente i diversi principi della Dichiarazione Universale dei Diritti Umani: non discriminazione, eguaglianza, pari opportunità, rispetto dell'identità individuale. Il testo si compone di 50 articoli, dei quali i primi 30 si incentrano sui diritti fondamentali (associazionismo, diritto di cura, diritto alla formazione personale, ecc.), mentre gli altri 20 riguardano le strategie operative atte a promuovere la cultura della disabilità. La prima cosa che risulta evidente dalla Convenzione ONU per i diritti delle persone con disabilità è che manca una definizione chiara del concetto di disabilità, preferendo parlare, piuttosto, di persone disabili. Questo perché manca ancora, a livello internazionale, un'univoca e coerente definizione del concetto di "disabilità" (nonostante l'adozione dell'icf), della quale pur si sente la necessità, in quanto basilare per qualsiasi strategia di ricerca e di pianificazione politica. L'articolo 1 parla esplicitamente di persone disabili, definendole come "coloro che presentano una duratura e sostanziale alterazione fisica, psichica, intellettiva o sensoriale la cui interazione con varie barriere può costituire un impedimento alla loro piena ed 3

8 effettiva partecipazione nella società, sulla base dell'uguaglianza con gli altri. Inoltre l'articolo definisce anche lo scopo stesso della Convenzione, che è quello di promuovere tutti i diritti delle persone disabili al fine di assicurare uno stato di uguaglianza. 4 Anche l'articolo 3 è fondamentale, perché indica i principi stessi entro i quali la Convenzione si muove, elencandoli esplicitamente: 1. il rispetto della persona nelle sue scelte di autodeterminazione; 2. la non discriminazione; 3. l'integrazione sociale; 4. l'accettazione delle condizioni di diversità della persona disabile; 5. rispetto delle pari opportunità e dell'uguaglianza tra uomini e donne; 6. l'accessibilità; 7. il rispetto dello sviluppo dei bambini disabili. In Italia, la Convenzione, è stata tramutata con la Legge Ordinaria n.18 del 3 marzo Con la ratifica si è dato anche il via libera al progetto d'istituzione di un osservatorio sulla disabilità presieduto dal ministro del lavoro, composto da 40 membri, che coinvolge sia i molti osservatori diffusi a livello regionale, sia le associazioni di disabili, così come le rappresentanze sindacali. Tale osservatorio dura in carica 3 anni (eventualmente prorogabili per un ulteriore triennio), ed oltre a promuovere la Convenzione, si occupa di promuovere la raccolta di dati statistici che illustrino le condizioni delle persone con disabilità, al fine sia di predisporre una relazione sullo stato di attuazione delle politiche sulla disabilità, sia di predisporre un programma biennale di promozione dei diritti e di integrazione sociale Tipi di disabilità Attraverso l unione di varie fonti Informative si è riusciti a fare una stima, solo approssimativa, di quante persone siano oggi in condizione di disabilità. In base ad una ricerca del 2003 (su "Condizione di salute e ricorso ai servizi sanitari") emerge che in Italia le persone con disabilità sono 2 milioni 615mila, pari al 5% circa della popolazione di 6 anni e più che vive in famiglia. La stima si basa tuttavia su un criterio molto restrittivo di disabilità.. Se consideriamo in generale le persone che hanno manifestato una notevole difficoltà nello svolgimento di queste funzioni la stima allora sale fino al 13% della popolazione, che vive in famiglia, con età superiore ai 6 anni. 4 Articolo 3, Principi generali,

9 Volendo rimanere al dato più ristretto bisogna comunque aggiungervi i bambini (pari a circa ) sotto i 5 anni e le persone disabili che vivono in residenze. Sfuggono inoltre le persone che, soffrendo di una qualche forma di disabilità non fisica ma mentale, sono in grado comunque di svolgere tali attività essenziali. Questa indagine ha rivelato come non sia possibile censire tutte le disabilità, soprattutto quelle di tipo mentale, per una certa reticenza da parte delle persone nel dichiarare tale condizione. I quesiti sulla disabilità rientrano tra i cosiddetti "quesiti sensibili" ai quali le persone possono rifiutarsi di rispondere. 5 Presumibilmente il dato è sottostimato, poiché infatti le persone con disabilità in famiglia vengono rilevate tramite indagine campionaria col metodo dell'intervista (direttamente alla persona con disabilità o a un suo familiare), non si può escludere infatti che vi sia una mancata dichiarazione della presenza di persone con disabilità in famiglia. Per permettere di capire l universo delle esigenze specifiche è necessario compiere una esemplificazione, dividendo le disabilità in alcune tipologie generali: Disabilità fisiche La disabilità fisica più comune è la ridotta mobilità. Secondo fonti ISTAT in Italia le persone con disabilità motoria sono di cui circa su sedia a ruote. Le menomazioni fisiche sono di diversa natura, derivano da alterazioni morfologiche dello scheletro, degli arti, giunture, legamenti, tessuti, muscolatura e del sistema nervoso, limitando la capacità di movimento. L inabilità può essere temporanea o permanente a seconda delle cause all origine e del maggiore o minore livello di gravità. Disabilità sensoriali Per disabilità sensoriale s intende la perdita totale o parziale di uno o più organi di senso. In generale le persone con disabilità sensoriali hanno particolare bisogno di aiuto per quanto riguarda la mobilità, l orientamento e la comunicazione. Limitazioni visive In Italia le persone con limitazione visiva sono circa Le limitazioni visive possono verificarsi a qualunque età e possono essere di natura congenita o acquisita. La gravità delle minorazioni visive è generalmente definita in termini di riduzione dell acuità visiva. Solo una ridotta percentuale delle persone con limitazioni visive è però del tutto cieca. Le persone con limitazioni visive gravi normalmente apprendono l alfabeto Braille, anche se questo sistema di comunicazione è ben conosciuto solo dal 10-15% delle persone non vedenti. Le persone ipovedenti possono beneficiare spesso di programmi per un utilizzo efficace delle capacità visive residue e per il miglioramento del loro orientamento e della 5

10 mobilità. Esiste infine una differenza tra chi è diventato disabile in seguito a incidente o a una malattia, e chi lo è dalla nascita. In quest ultimo caso, la persona ignora forme e colori e deve servirsi di tutti gli altri sensi per poter conoscere e orientarsi nell'ambiente che lo circonda. La persona con limitazione visiva molto spesso riesce a sviluppare una fine sensibilità tattile e una particolare percezione acustica. Nella maggior parte dei casi queste persone hanno una grande abilità a riconoscere le persone dalla voce. Molte persone cieche vivono in modo autonomo. Gli ausili di cui si servono sono il bastone bianco o il cane guida, le persone ipovedenti possono distinguere luci e ombre oppure i contorni di un oggetto, ma hanno bisogno di aiuto nell orientamento e nel riconoscimento di ostacoli lungo i percorsi, come una scalinata o una rampa. Limitazioni uditive In Italia circa persone sono affette da sordità. Le limitazioni uditive possono verificarsi a qualsiasi età ed essere collegate a fattori di natura ereditaria o congenita (malformazioni o alterazioni morfologiche) o a seguito di alterazioni alla nascita o derivanti da condizioni di salute. La conseguenza più grave di una limitazione uditiva, che si sviluppa in giovane età, è il ritardo allo sviluppo del parlare e dell uso del linguaggio. Una delle maggiori conseguenze per le persone con limitazioni uditive è l isolamento in relazione al mondo circostante. In alcuni casi, le persone con limitazioni uditive imparano la lettura labiale che permette loro di comprendere il linguaggio parlato attraverso la lettura dei movimenti delle labbra del loro interlocutore. A seconda della gravità della limitazione, essi possono usare delle protesi o altri tipi di ausili tecnici, unitamente a segnali luminosi. Disabilità mentali e psichiche È molto più difficile rilevare le disabilità mentali rispetto a quelle fisiche per la presenza di resistenze e pregiudizi culturali che spingono le persone direttamente interessate o i loro familiari a non entrare in contatto con i servizi pubblici competenti o a non rispondere in modo appropriato alle domande presenti in ricerche e indagini 6. Comunque in Italia sono stimate intorno ai La disabilità mentale è una condizione permanente che non può essere curata dal momento che è conseguenza di un danno o di una malfunzione del cervello. In termini generali, una persona con disabilità mentale agirà con un livello di abilità che risulta significativamente più basso rispetto alla sua età anagrafica. Nel corso dell infanzia lo sviluppo non è rapido come quello degli altri bambini e la piena capacità mentale non viene mai raggiunta. Le persone con disabilità mentali possono essere aiutate a sviluppare le proprie potenzialità e a prendere parte alla vita sociale, ma, nei casi 6

11 più gravi, dipenderanno per tutta la vita da altri, in vario grado, per assistenza e sostegno. Le persone con disabilità psichiche possono avere manifestazioni molto diverse le cui forme possono essere ansia, paure irrazionali, depressione, disorientamento, gioia, stati ossessivi e altro ancora. Non è facile individuare una persona con problemi mentali a meno che lo stato di disagio in cui vive non abbia manifestazioni palesi La disabilità visiva La cecità consiste in una percezione ottico - visiva ridottissima o nulla (cecità parziale o totale rispettivamente). Può essere congenita oppure derivata da gravi affezioni dell'apparato visivo oppure in seguito a traumi (vedi distacco di retina). La cecità può essere determinata da vari fattori: può essere genetica oppure derivare da un evento successivo alla nascita. Questo tipo di disabilità non incide in maniera negativa sull'intelligenza di una persona. Il disabile visivo, per contro, essendo meno focalizzato sulla percezione della realtà esterna può essere facilitato nello sviluppo del pensiero e della memoria. Con la mancanza della vista un cieco affina gli altri sensi e ciò gli permette di compensare in parte il senso mancante. In Italia la Legge n. 138 del 3 aprile 2001, del Ministero della Salute, determina la classificazione, la quantificazione delle minorazioni visive e norme in materia di accertamenti oculistici 7. ART. 1 (Campo di applicazione) La presente legge definisce le varie forme di minorazioni visive meritevoli di riconoscimento giuridico, allo scopo di disciplinare adeguatamente la quantificazione dell ipovisione e della cecità secondo i parametri accettati dalla medicina oculistica internazionale. Tale classificazione di natura tecnico-scientifica, non modifica la vigente normativa in materia di prestazioni economiche e sociali in campo assistenziale. [Ministero della salute 21/09/04] Con la seguente circolare si modifica l articolo 1 della legge 138: "..le definizioni dettate dalla legge n.138 del 2001 debbano ora essere prese in considerazione in ogni ambito valutativo del danno funzionale a carico dell apparato visivo e, quindi, anche in sede di accertamento della cecità per causa civile ai fini della concessione dei relativi benefici, sia a carattere economico che socio assistenziale..". 7

12 ART. 2 (Definizione di ciechi totali) Ai fini della presente legge, si definiscono ciechi totali: a) coloro che sono colpiti da totale mancanza della vista in entrambi gli occhi; b) coloro che hanno la mera percezione dell ombra e della luce o del moto della mano in entrambi gli occhi o nell occhio migliore; c) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 3%. ART. 3 (Definizione di ciechi parziali) Si definiscono ciechi parziali: a) coloro che hanno un residuo visivo non superiore a 1/20 in entrambi gli occhi o nell occhio migliore, anche con eventuale correzione; b) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 10%. La prima causa di cecità nel mondo è la cataratta, malattia che rende opaco il cristallino. Un'altra importante causa di cecità è il glaucoma, così come anche la degenerazione maculare legata all'età (AMD). Quest'ultima malattia è attualmente la prima causa di cecità nel paesi economicamente sviluppati (41% dei non vedenti), a cui segue il glaucoma (16%). Invece, nei paesi poveri, la cataratta rappresenta il problema principale perché - pur essendo operabile - né ci sono i mezzi economici né c'è un numero sufficiente di specialisti. A livello più generale le cause di cecità secondaria possono essere divise in malattie e traumi. Prevenire la cecità è possibile nell'85% dei casi. A sostenerlo è l'oms che, assieme all'agenzia Internazionale per la Prevenzione della Cecità (IAPB) e ad altre organizzazioni, porta avanti programmi per ridurre la perdita della vista nel mondo. In particolare l'oms e la IAPB portano avanti un progetto chiamato V2020-The Right to Sight ("Il diritto alla vista") che mira ad eliminare la cecità evitabile nel mondo entro il Cosa s intende per Turismo ll turismo è la pratica, l'azione svolta da coloro che viaggiano e visitano luoghi a scopo di svago, conoscenza e istruzione.

13 Col termine turismo si può intendere anche, a seconda del contesto, il settore industriale e commerciale che si occupa di fornire (vendere) servizi tangibili come trasporti (in aereo, treno, nave, pullman e così via), servizi di ospitalità (presso alberghi, pensioni, villaggi turistici), strutture ricettive e altri servizi correlati (guide turistiche, ingresso in musei, fiere, parchi naturali e altre attrazioni turistiche, servizi di assicurazione per il viaggiatore, servizi di ristorazione e intrattenimento, e via dicendo). 8 A questo settore appartengono i fornitori ultimi di servizi, gli intermediari come operatori turistici e agenzie turistiche. Si tratta di un settore economico estremamente ricco. Per l'italia il settore turistico è un comparto economico di prima grandezza con una incidenza nel prodotto interno lordo ufficiale del 7% e due milioni di occupati. Ogni anno le strutture ricettive accolgono oltre 80 milioni di persone con circa 350 milioni di pernottamenti Chi è il turista? Secondo la definizione dell'organizzazione Mondiale del Turismo (World Tourism Organization, un dipartimento delle Nazioni Unite), un turista è chiunque viaggi in paesi diversi da quello in cui ha la propria residenza abituale, al di fuori del proprio ambiente quotidiano, per un periodo di almeno una notte ma non superiore ad un anno, il cui scopo abituale sia diverso dall esercizio di ogni attività remunerata all interno del paese visitato. In questo termine sono inclusi coloro che viaggiano per: svago, riposo e vacanza; per visitare amici e parenti; per motivi di affari e professionali, per motivi di salute, religiosi/pellegrinaggio e altro. L economia del turismo fonda il proprio oggetto di indagine sulla figura fondamentale del turista e sulle tracce che egli lascia durante la propria vacanza. Chi può essere definito turista? Attraverso l ISTAT si è potuto analizzare l andamento turistico attraverso gli arrivi (numero di persone registrate) e le presenze (numero di pernottamenti registrati) negli esercizi alberghieri, il quale misura, infatti, il fenomeno turistico facendo riferimento al numero dei clienti registrati e dei pernottamenti effettuati indipendentemente dalla durata del loro soggiorno o vacanza. Esistono in sostanza notevoli differenze nella definizione di turista e nel concetto di vacanza nelle indagini statistiche condotte dai vari paesi economicamente sviluppati. Proprio questa eterogeneità della definizione, si rivela come uno dei problemi spesso affrontati dagli organismi internazionali del turismo per tentare di uniformare i criteri di misurazione del fenomeno turistico. 8

14 Poiché la definizione di turista presenta serie difficoltà, secondo il dizionario italiano, per turismo si intende l attività del viaggiare e del compiere gite, escursioni con mezzi meccanici, in bicicletta, a piedi, per diletto e istruzione, oltre che come esercizio fisico. Pur nella sua genericità (ai fini economici) la definizione consente di identificare gli elementi base che permettono di parlare di turismo: lo spostamento territoriale dell individuo ed il motivo che lo ha determinato. Perciò il turismo non riguarda ad esempio gli spostamenti regolari, anche a lungo raggio, di lavoratori o studenti pendolari. Viceversa, possono interessare il turismo gli spostamenti degli individui all interno del medesimo comune di residenza che abbiano però il carattere di straordinarietà. La definizione che è entrata ormai nell uso corrente di turismo da un punto di vista più strettamente economico, è visitatore : colui che viaggia in un paese (comune regione sito in senso lato) diverso da quello in cui ha abituale residenza, per qualunque ragione diversa da quella di un lavoro pagato La carta del turista La Carta europea del turismo durevole manifesta la volontà delle istituzioni che gestiscono le aree protette e dei professionisti del turismo di favorire un turismo conforme ai principi dello sviluppo durevole. La carta impegna i firmatari ad attuare una strategia a livello locale in favore di un "turismo durevole", definita come "qualsiasi forma di sviluppo, pianificazione o attività turistica che rispetti e preservi nel lungo periodo le risorse naturali, culturali, sociali e contribuisca in modo equo e positivo allo sviluppo economico, alla piena realizzazione delle persone che vivono, lavorano o soggiornano nelle aree protette". L'attuazione di un turismo così concepito necessita di una riflessione globale, di un rafforzamento di tutte le interazioni positive fra l'attività turistica e gli altri settori del territorio. 9 Il turismo durevole, insomma, ha l'ambizione di rispondere alle aspettative delle nuove clientele europee, restituendo un senso al viaggio: quello di dedicare del tempo alla scoperta e all'incontro di altre persone e di altri luoghi. All interno della carta del turista sono contenuti i diritti e doveri di turisti, strutture, agenzie, trasporti e di tutto ciò che contribuisce alla formulazione, vendita e fruizione dei servizi. Tra i vari punti a favore del turista: Violazioni di tipo amministrativo 9

15 Si tratta di violazioni concernenti ad esempio la mancata corrispondenza tra classificazione delle strutture turistico - ricettive ed i servizi offerti, la richiesta di prezzi diversi da quelli esposti, la mancanza delle prescritte autorizzazioni o licenze, il mancato rispetto delle norme igienico - sanitarie, o il rifiuto a rilasciare lo scontrino fiscale. Al verificarsi di tali situazioni, il turista può rivolgersi alla Polizia Municipale del luogo o ad altra Autorità di Pubblica Sicurezza, anche tramite le Associazioni dei consumatori. Violazioni di carattere penale Eventuali furti o truffe devono essere denunciati ai Carabinieri o alla Polizia di Stato, il cui verbale dovrà essere allegato alla richiesta di risarcimento del danno. Disservizi Qualora si verifichino dei disservizi nel corso di un viaggio o un soggiorno è sempre opportuno riferirsi all erogatore del servizio per avere spiegazioni adeguate al riguardo. 10 Se non si è soddisfatti si può agire per la tutela dei propri diritti tenendo presente che è importante raccogliere e conservare tutta la documentazione e le testimonianze dirette a supportare le inadempienze lamentate (fotografie, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti, fatture di spese sostenute, ecc.). Se il disservizio ha riguardato più persone si può agire con un reclamo collettivo. Assistenza e consulenza Per avere informazioni, tutela, assistenza e consulenza sui propri diritti il turista può rivolgersi alle associazioni dei consumatori, riunite nel consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (www.tuttoconsumatori.it). I relativi recapiti sono indicati nella specifica sezione. Ci si può rivolgere anche al servizio Europe Direct (n ) da qualsiasi luogo nell U.E. o inviare una tramite il formulario accessibile all indirizzo internet 10

16 Conciliazione ed arbitrato Per le controversie di natura economica in materia di fornitura di servizi turistici esistono sistemi stragiudiziali per far valere i propri diritti, come la conciliazione e l arbitrato. Con la conciliazione le parti decidono volontariamente di farsi aiutare da un soggetto neutrale, indipendente ed imparziale, il conciliatore, per trovare un accordo. Con l arbitrato si possono invece risolvere liti di natura commerciale con una decisione finalizzata a come far valere i propri diritti. Per la risoluzione delle vertenze in materia di consumo negli Stati membri dell UE/SEE, è possibile avere informazioni circa la Rete dei Centri Europei dei Consumatori (European Consumer Centres Network) - ECC Net consultando il sito o Il turista, nell effettuare viaggi e vacanze, deve attenersi ai principi per una corretta fruizione del sistema turistico sanciti dal Codice Mondiale di Etica del Turismo. In particolare il turista deve: - rispettare le leggi, gli usi e i costumi del Paese visitato, nonché le tradizioni e le pratiche sociali e culturali di tutti i popoli, comprese quelle delle minoranze e delle popolazioni autoctone, e riconoscere il loro valore; - mantenere un comportamento che non risulti offensivo o ingiurioso per le comunità locali; - informarsi, anche prima della partenza, sulle caratteristiche dei Paesi che si intende visitare ed essere a conoscenza dei rischi relativi alla salute e alla sicurezza inerenti ad ogni viaggio al di fuori del proprio ambiente usuale e comportarsi in modo tale da ridurre i rischi al minimo; - astenersi dal commettere atti che possano configurarsi come reati di prostituzione e pornografia minorile, che la legge italiana punisce con la reclusione, anche se commessi all estero; - astenersi dall arrecare danno alle strutture deputate all ospitalità; - rispettare l ambiente naturale ed il patrimonio storico, artistico e culturale del Paese visitato. Il Codice Mondiale di Etica del Turismo, promosso dall Organizzazione Mondiale del Turismo, è consultabile sul sito

17 1.3 Turismo accessibile a tutti Il Turismo Accessibile è passato in questi ultimi anni da intuizione di pochi pionieri a business riconosciuto dal mercato e dai grandi tour operator 11. Ma cosa significa Turismo Accessibile? Chi sono i clienti inclusi in questa definizione? Quando si parla di Turismo Accessibile si parla, prima di tutto, di turismo attento ai bisogni di tutti, quindi con una qualità dell offerta molto elevata. Per bisogni di tutti s intende saper rispondere ai bisogni di bambini, anziani, mamme che spingono i passeggini, persone con disabilità che si muovono lentamente, che non vedono, o non sentono, che hanno allergie o difficoltà di tipo alimentare. Saper coniugare le ragioni dell impresa turistica con la capacità di rispondere ad una domanda di ospitalità, che richiede qualità dell accoglienza, dialogo, conoscenze tecniche. Erroneamente si tende ad accomunare il concetto di Turismo Accessibile alla sola disabilità delle persone, ricavandone quindi una visione quasi medico/ospedaliera di questo tipo di turismo. Turismo Accessibile significa: stesso prezzo, stessa località, più turisti. In tal modo si può riassumere il significato di Turismo Accessibile: Clienti che pagano lo stesso prezzo di tutti gli altri a fronte dei servizi che ricevono, località che non solo devono essere accessibili ma anche senza barriere architettoniche e percettive. Questa tipologia di turismo nasce dall esigenza di mettere ogni persona con i suoi bisogni al centro del sistema turistico. Il turismo accessibile è la massima espressione di questo obiettivo di civiltà e rappresenta anche una indubbia attrattiva - moderna e attuale - per riportare in alto l immagine del turismo italiano nel mondo. L accessibilità, ossia l assenza di barriere architettoniche, culturali e sensoriali, è la condizione indispensabile per consentire la fruizione del patrimonio turistico italiano. In chiave di fruibilità turistica questa accessibilità deve essere estesa al sistema complessivo dei trasporti. Quando parliamo di una destinazione turistica, quindi, ci riferiamo al sistema turistico locale, ossia all insieme dei servizi e dell offerta: ristorazione, balneazione, cultura, enogastronomia, ecc.. ma anche alla accessibilità urbana e alla disponibilità di informazioni in diversi formati (ad es. tattile, braille, ecc ). Quindi viaggi e vacanze sono attualmente considerati beni di primaria importanza; la vacanza infatti rappresenta un necessario momento di evasione e il viaggio un momento di crescita e formazione personale, che consente all uomo di aprirsi alla conoscenza di nuove persone, realtà e culture, in un ottica sempre più globale. 11 Commissione per la promozione ed il sostegno del turismo accessibile,

18 Proprio per questo, il diritto a viaggiare entra a pieno titolo tra i diritti fondamentali della persona e diventa primaria la riflessione sul riconoscimento di esso come garanzia di pari dignità e opportunità tra cittadini. L accessibilità, perciò, non è solo un obiettivo da raggiungere attraverso accorgimenti di carattere architettonico, ma prima e soprattutto, un obiettivo sociale, civile e democratico. Negli ultimi anni gli operatori turistici hanno diversificato sempre di più l offerta legata al turismo e al tempo libero, cercando di rispondere ai diversi bisogni, tra cui quelli manifestati dalle persone con necessità specifiche. Quindi, alla necessità di maggiore accessibilità delle singole strutture ricettive, si devono aggiungere servizi e pacchetti turistici completi che fanno di un soggiorno una vera vacanza. Ogni persona, di fronte all organizzazione di un viaggio, affronta una serie di semplici passaggi: scelta della destinazione, reperimento, in autonomia o con l aiuto di un operatore turistico, di informazioni sui trasporti e sull alloggio, e infine, ma non ultima per importanza, individuazione delle attrattive culturali, naturalistiche, di svago presenti nella destinazione scelta. La scelta della meta da raggiungere e dei servizi da prenotare deve corrispondere alle proprie disponibilità economiche, per realizzare i desideri riposti nell esperienza della vacanza. Questo dovrebbe avvenire anche per le persone con bisogni specifici: ad oggi purtroppo non è così. Nel sistema turistico attuale, emerge una forma di esclusione che, per quanto non esplicita nelle intenzioni, di fatto produce risultati di emarginazione verso le persone che esprimono esigenze specifiche. Un turista disabile è costretto a scegliere, prima ancora che in base ai propri desideri, in base alla possibilità o meno di veder garantite le condizioni essenziali che gli permetteranno di fruire dei servizi e di tutti i momenti della vacanza, in autonomia e sicurezza Cosa s intende per accessibilità Il cliente disabile desidera, come tutti, un prodotto che riesca a soddisfare i suoi desideri, le sue esigenze, che sia alla portata delle sue disponibilità economiche, ma che soprattutto rispetti la sua autonomia e la sua sicurezza. 12 Quindi, chi si accinge alla costruzione di un pacchetto turistico per clienti con esigenze specifiche dovrà tenere conto di tutti gli elementi che compongono l offerta turistica, affinché essi siano il più possibile fruibili. 12

19 L accessibilità pone problemi legati sia alla possibilità fisica di accedere alle strutture ricettive, sia alla possibilità di fruire delle risorse turistiche del territorio in cui le strutture sono collocate. Globalmente, i problemi che una persona con esigenze specifiche si trova a fronteggiare sono causati da: assenza di un approccio globale all accessibilità da un punto di vista normativo, anche in ambito internazionale; assenza di una logica di integrazione ed interrelazione delle singole parti componenti di uno stesso territorio, di messa a sistema da un punto di vista dell accessibilità (informazioni non attendibili e non aggiornate, prive di dettagli specifici e di elementi di collegamento tra le varie componenti; infrastrutture, strutture, risorse e luoghi che pure fanno parte di una filiera, non collegati tra loro secondo un approccio globale che includa anche l accessibilità..); basso livello di conoscenza e consapevolezza delle tematiche dell accessibilità e delle norme, non solo dimensionali ma anche prestazionali, da parte dei tecnici progettisti; discriminazione e non rispetto delle pari opportunità, della dignità e della tutela dei diritti umani e civili, dovute ad una generale mancanza di sensibilizzazione e cultura relativa ai temi della disabilità (operatori degli uffici e delle strutture pubbliche e aperte al pubblico spesso non preparati né a confrontarsi con persone dai bisogni specifici, né a fornire informazioni specifiche; indisponibilità di adeguate modalità di comunicazione e di ausili specifici). Quindi, diversi sono gli ostacoli alla fruibilità di una struttura di interesse turistico. Per questo, l organizzazione dei prodotti legati al turismo, dovrebbe garantire la piena accessibilità. Tipologie di accessibilità: accessibilità fisica, accessibilità dell informazione, accessibilità economica, accessibilità psico-sociale.

20 1. Accessibilità fisica delle strutture e delle attrezzature L accessibilità fisica delle strutture, anche se non esaurisce tutte le richieste dell accessibilità di un prodotto turistico, è senz altro un indispensabile punto di partenza. La possibilità di accedere e di utilizzare le strutture è il presupposto fondamentale per permettere al potenziale turista disabile di prendere in considerazione l offerta turistica. Il D.M. 14 giugno del 1989, n.236, all articolo 2, fornisce alcune utili definizioni; alla lettera G,si definisce l accessibilità come: la possibilità, anche per persone con ridotta o impedita capacità motoria o sensoriale, di raggiungere l edificio e le sue singole unità immobiliari e ambientali, di entrarvi agevolmente e di fruirne spazi e attrezzature in condizioni di adeguata sicurezza e autonomia. Per accessibilità fisica di una struttura dunque si intende la possibilità per chiunque di: - raggiungere; - entrare; - fruire degli ambienti. Alla lettera A dello stesso decreto si precisa che le barriere architettoniche all accessibilità fisica di una struttura sono: gli ostacoli fisici fonte di disagio per la mobilità di chiunque ed in particolare di coloro che, per qualsiasi causa, hanno una capacità motoria ridotta o impedita in forma permanente o temporanea; gli ostacoli che limitano o impediscono a chiunque la comoda e sicura utilizzazione di parti, attrezzature e componenti; la mancanza di accorgimenti e segnalazioni che permettono l orientamento e la riconoscibilità dei luoghi e delle fonti di pericolo per chiunque e in particolare per i non vedenti, per gli ipovedenti e per i sordi. Per barriera architettonica si intende quindi qualsiasi ostacolo, rappresentato da: situazioni che presentano ostacoli o impedimenti fisici ad esempio: percorsi pedonali stretti, altezza eccessiva di oggetti, gradini posti in corrispondenza degli accessi; situazioni che costituiscono barriere percettive ad esempio: assenza di punti di riferimento, impercettibilità di oggetti, errata illuminazione degli ambienti; situazioni che costituiscono fonti di disagio ad esempio: difficoltà nella prensilità, rampe di raccordo non adeguate o con pendenze errate, percorsi scoperti; situazioni che costituiscono fonti di pericolo ad esempio: pavimentazioni sdrucciolevoli, porte o vetrate non opportunamente segnalate, presenza di elementi di inciampo;

21 situazioni che generano affaticamento ad esempio: rampe troppo lunghe o con eccessiva pendenza, scale eccessivamente sviluppate, corrimano non adeguati, fondi poco compatti, presenza di zerbini, tappeti ecc. Tutte le situazioni elencate fanno riferimento alle condizioni di sicurezza, che quindi devono essere sempre garantite. 2. Accessibilità dell informazione Molti clienti disabili che vorrebbero viaggiare lamentano una grossa difficoltà nel reperire le informazioni e la loro scarsa attendibilità; il concetto e il simbolo dell accessibilità, ad esempio, è molto spesso frainteso dagli operatori turistici, per i quali spesso rappresenta il più delle volte solo una generica disponibilità ad accogliere persone disabili. Si deve, quindi, garantire: disponibilità di informazioni dettagliate; attendibilità e veridicità delle informazioni; capacità di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti. Devono essere gli obiettivi principali del sistema delle informazioni. Perché un prodotto turistico sia veramente fruibile da tutti esso dovrà essere visibile e ben segnalato, ognuno dovrebbe essere nella possibilità di reperire in autonomia delle informazioni, per i clienti con esigenze specifiche esse dovranno avere caratteristiche diverse (facilmente leggibili, realizzate su supporti acustici ed in caratteri Braille); così come i siti web dovrebbero essere adattati alle diverse disabilità. Il sistema delle informazioni dovrebbe permettere a tutti i possibili clienti di: programmare una vacanza; avere consapevolezza nell uso degli spazi e delle attrezzature presenti nelle strutture turistiche; orientarsi e fruire in sicurezza degli spazi e delle attrezzature. In particolare, per favorire l orientamento all interno delle strutture, una struttura turistica accessibile deve garantire: segnaletica realizzata utilizzando caratteri diversi, segnaletica posizionata in maniera idonea, organizzazione di percorsi facilmente intuibile, presenza di attrezzature, modelli e mappe tattili Per questo è necessario verificare le modalità di raccolta e di erogazione delle informazioni e stabilire dei criteri che rendano il linguaggio utilizzato quanto più possibile universalmente comprensibile e inequivocabile.

22 3. Accessibilità economica È bene fare solo un accenno al concetto di accessibilità economica, fugando alcune sbagliate identificazioni del turismo per tutti con il concetto di turismo sociale o sovvenzionato 13. Le possibilità economiche dei clienti con esigenze specifiche non sono particolarmente diverse da quelle di tutti gli altri clienti. Da considerare però è il dato di fatto che le persone con disabilità molto spesso devono affrontare dei costi aggiuntivi derivanti da: problemi legati all accessibilità; soprattutto nei trasporti e nell accoglienza alberghiera (molto spesso infatti l albergo realmente accessibile è anche un albergo di alta categoria); problema legati alla necessità dell assistenza; le persone disabili che vogliono andare in vacanza senza familiari devono sostenere completamente i costi di un eventuale accompagnatore, vedendosi così raddoppiate e a volte triplicate le spese di una normale vacanza. Un operatore turistico che progetti un offerta per persone con esigenze specifiche, deve tenere conto di tutti questi elementi. 4. Accessibilità psico-sociale Per le persone con disabilità che intraprendono una vacanza, gli atteggiamenti negativi, i pregiudizi e la non disponibilità all ascolto, da parte degli operatori turistici, rispetto alle proprie esigenze, costituiscono un enorme barriera. L esigenza di diffondere una cultura che permetta di superare stereotipi compassionevoli e che affermi finalmente la loro identità di normali clienti paganti a cui si deve un servizio di pari qualità e efficienza, risulta fondamentale. Se accessibilità significa possibilità per tutti di fruire dell ambiente costruito e accesso alla comunicazione e all informazione indipendentemente dalle proprie condizioni fisiche, psicologiche o sensoriali, essa risulta necessaria non solo alle persone con differenti disabilità, permanenti o temporanee, ma anche alle persone anziane, le donne in gravidanza, le famiglie con bambini piccoli, le persone in sovrappeso o semplicemente alle persone che trasportano bagagli o pacchi voluminosi. Un prodotto turistico accessibile dovrebbe essere perciò fruibile da chiunque. È quindi necessaria la riflessione di gestori e operatori delle strutture turistiche in merito a: le caratteristiche dettagliate e le modalità di utilizzo (dimensionali, numeriche e qualitative) delle proprie strutture; le specifiche esigenze dei potenziali clienti e visitatori. 13

23 Per un operatore turistico l accessibilità si attua con il: conoscere l ambiente in cui si lavora; conoscere le principali esigenze dei possibili clienti; rendere riconoscibile e fruibile la propria struttura; comunicare e dare informazioni con semplicità chiarezza, immediatezza ed efficacia L accessibilità del sistema turistico - la normativa La normativa italiana definisce in maniera inequivocabile l accessibilità del costruito, sia in spazi pubblici che privati all interno dei quali venga svolta una qualunque attività rilevante per la persona. 14 Gli ambiti di applicazione della normativa vigente riferita all abbattimento delle barriere architettoniche, ha subito negli anni, sempre più specificazioni ed approfondimenti. I punti fondamentali del quadro normativo sull accessibilità e la partecipazione, già introdotti nella Costituzione Italiana, in cui l Art.3 afferma: tutti i cittadini hanno uguale dignità e sono uguali davanti alla legge senza distinzione [ ], di condizioni personali [ ] sono frutto di un lungo iter legislativo per l integrazione ed il riconoscimento dei diritti delle persone disabili. Per quanto attiene al caso specifico delle strutture sedi di attività connesse alla filiera turistica e quindi alla possibilità di fruire di luoghi pubblici o aperti al pubblico da parte di persone disabili, il diritto, già sancito all Art.27 L. 118/71 chiarito in maniera inequivocabile all Art. 8 (lettera C ) della legge 104/92, in cui si specifica che l inserimento e l integrazione sociale della persona disabile come garantito dall Art.1 L.cit. si realizzano, anche attraverso interventi diretti ad assicurare l accesso agli edifici pubblici e privati e ad eliminare o superare le barriere fisiche e architettoniche che ostacolano i movimenti nei luoghi pubblici o aperti al pubblico così come, ancora all Art.24 comma 1 della L.cit. si amplia il campo delle norme tecniche per l eliminazione delle barriere architettoniche a tutte le opere edilizie riguardanti edifici pubblici e privati aperti al pubblico che sono suscettibili di limitare l accessibilità e la visitabilità. Inoltre, il quadro legislativo sin ora delineato si integra negli ambiti d applicazione con le altre norme sulla materia. Infatti la L. 13/89 e il suo decreto d attuazione D.M.236/89 hanno essenzialmente come campo d applicazione gli edifici privati, mentre il D.P.R. 503/96, per il quale rimangono validi gli stessi standard d accessibilità stabiliti nel D.M. 236/89, ha come campo di applicazione gli edifici e spazi pubblici. 14

24 Articoli inerenti l abbattimento delle barriere architettoniche: Legge 30 marzo 1971, n. 118 "Conversione in legge del D.L.30 gennaio 1971, n.5 e nuove norme in favore dei mutilati ed invalidi civili."art.27 Decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1978, n.384. "Regolamento di attuazione dell'art.27 della L.30 marzo 1971, n.118, a favore dei mutilati e invalidi civili, in materia di barriere architettoniche e trasporti pubblici. Abrogato dall Art.32 del D.P.R.503/96. Legge 28 febbraio 1986, n. 41 "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato". (Pubblicata nel Suppl. Ord. alla G. U. 28 febbraio 1986, n.49.)artt.20 e 21. Legge 9 gennaio 1989, n. 13 "Disposizioni per favorire il superamento e l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici privati. Tutta la legge riguarda il tema delle b/a Decreto Ministeriale - Ministero dei Lavori Pubblici. Legge 14 giugno 1989, n "Prescrizioni tecniche necessarie a garantire l'accessibilità, l'adattabilità e la visitabilità degli edifici privati e di edilizia residenziale pubblica sovvenzionata e agevolata, ai fini del superamento e dell'eliminazione delle barriere architettoniche. Tutto il decreto riguarda il tema delle b/a. Questo decreto è attuativo anche delle disposizioni del DPR 503/96. Legge 5 febbraio 1992, n. 104 "Legge-quadro per l'assistenza, l'integrazione sociale e i diritti delle persone handicappate. (Pubblicata in G. U. 17 febbraio 1992, n. 39, S.O.) Art 24. Decreto del Presidente della Repubblica 24 luglio 1996, n "Regolamento recante norme per l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici, spazi e servizi pubblici Requisiti tecnico funzionali - quattro dimensioni di criticità A livello generale e per tutte le tipologie di strutture è possibile definire quattro fattori di criticità, cui fare riferimento per definire il grado di accessibilità delle strutture turistiche: La mobilità orizzontale (superamento delle distanze), riguarda la lunghezza e le caratteristiche dei percorsi di collegamento tra le diverse aree funzionali della struttura, le dimensioni e le caratteristiche delle porte e dei varchi di accesso, la disposizione degli arredi.

25 La mobilità verticale (superare i dislivelli), scale, rampe inclinate ed altri sistemi anche meccanici di collegamento tra piani diversi. La fruizione delle unità ambientali, ogni ambiente deve essere predisposto in modo da essere facilmente fruibile dalle persone con disabilità, mediante l eliminazione di ostacoli e dislivelli ed un attenta disposizione degli elementi di arredo. Il rispetto e l integrazione delle diverse normative (barriere architettoniche, sicurezza, antincendio). I requisiti tecnici prevedono che gli spazi debbano possedere un criterio di priorità, per ogni tipologia di disabilità definita. Infatti il requisito che soddisfa l esigenza di una persona con una determinata disabilità può non essere prioritario per una altra. L approccio proposto definisce i principali requisiti, distinti per le principali tipologie presenti nella filiera turistica, in relazione alle tipologie di disabilità, procedendo nell analisi dall esterno della struttura all interno (proponendo lo spazio funzionale significativo per la specifica tipologia che si sta analizzando) Le strutture ricettive ed extra ricettive, le strutture e gli spazi per il tempo libero e per la cultura: aree verdi e spazi espositivi Disabilità motorie (persone su sedia a ruote e con mobilità ridotta) Disabilità sensoriali (persone non vedenti, ipovedenti, non udenti) Secondo: 15 Ministero del Turismo: Parcheggio Anche per questa categoria di utenti sono da predisporre aree di sosta specifiche, da collocare in prossimità degli ingressi. I posti dovranno essere opportunamente segnalati, come i percorsi che da questo conducono all ingresso della struttura. Sarebbe opportuno, che fin dal parcheggio fosse collocata una mappa tattile del percorso. Ingresso L accesso all interno delle strutture, opportunamente segnalato, è da preferire in materiali con colore a contrasto e senza l utilizzo di superfici vetrate troppo estese che creano disorientamento nelle persone ipovedenti. È necessario predisporre un idonea illuminazione ed evitare rumori di fondo, che creano un certo disturbo alla persone con lieve media sordità. Percorsi 15

26 Questi possono essere fruiti utilizzando quelle che comunemente vengono dette guide naturali, cioè elementi di bordo che possono consentire di seguire il percorso utilizzando il bastone (come ad esempio la parete di un corridoio, lungo cui non ci siano ostacoli; o un cordolo laterale di battuta), o appositi corrimano, avendo cura di lasciare sempre il percorso privo di ostacoli. Segnaliamo inoltre che le persone con problemi di vista preferiscono percorrere rampe di scale (con giusta proporzione tra alzata e pedata, ed in un numero idonea è quella di utilizzare dei colori a contrasto nelle zoccolature a margine tra pavimento e parete, come nelle cornici degli infissi, o nei colori degli stessi. Tutti gli accorgimenti possono essere integrati da una mappa tattile con cui l utente può riuscire ad orientarsi all ingresso nella struttura o da supporti audio. Gli ascensori avranno pulsanti di chiamata piano con numeri a rilievo, con colore a contrasto, in caratteri Braille e con segnalazione di chiamata al piano. Per i clienti con disabilità uditive devono essere predisposti accorgimenti per la segnalazione visiva. Le scale Queste dovranno essere fornite di doppio corrimano. Per le persone con deficit uditivo è necessario predisporre tutti quegli accorgimenti visivi che ne possono consentire l orientamento e ne garantiscano la sicurezza in situazioni di pericolo. Gli spazi aperti annessi alle strutture Per gli spazi aperti si possono adottare alcuni accorgimenti finalizzati alla creazione di guide che sono: cordoli a margine dei sentieri, corrimano in legno. Inoltre si possono apporre cartelli informativi con caratteri a rilievo in cui illustrare la flora e la fauna esistente insieme a ciotole che contengono le foglie dell essenza. Andranno inoltre controllati e, se necessario, recisi quegli elementi sottofronda che possono comportare pericolo. Spazi funzionali Negli spazi funzionali, gli elementi di arredo, insieme ai telai delle porte, alle maniglie e agli interruttori sono da preferire in colori a contrasto che ne facilitino l individuazione. La persona non vedente nell unità in cui alloggia, deve poter trovare sia gli arredi che i suoi effetti personali sempre nella stessa posizione in cui li lascia. È opportuno, per consentire la comunicazione e non far sentire la persona isolata, attrezzare le camere con questi strumenti: avvisatori di chiamata con informazione sonora o vibratile, telefoni a testo (DTS), materiale per scrivere, sveglia con allarme visivo o vibratile, televisore con servizio di televideo.

27 Per quanto riguarda le strutture extra ricettive, nei ristoranti, il personale dovrà accompagnare il cliente non vedente o ipovedente al tavolo, dove sarebbe opportuno disporre di menu e carta dei vini in caratteri Braille. Le misure da adottare per le aree verdi Per parlare di fruibilità degli spazi verdi occorre invece impegnarsi a considerare sempre e soddisfare quanto più possibile, le esigenze, gli interessi e le aspettative di una vasta gamma di utenti: bambini, anziani, persone con disabilità motoria (temporanea o permanente) sensoriale, psichica, cardiopatici. 16 Rendere accessibile un'area protetta, infatti, implica non solo assicurare la possibilità di entrare in uno spazio ma garantire, alle diverse tipologie di utenti, l'opportunità di relazionarsi con esso godendone la qualità e i benefici in autonomia e con soddisfazione. Disabilità sensoriali Per le persone con queste tipologie di disabilità, alle misure sopra indicate, vanno aggiunti Ad esempio: Fornire materiale informativo in caratteri Braille e macrocaratteri. Utilizzare segnaletica sonora e/o in caratteri Braille e macrocaratteri. Predisporre mappe tattili all interno dell area. Mettere a disposizione accompagnatori/guide che possano descrivere dettagliatamente la flora e la fauna circostanti e/o che sappiano utilizzare il linguaggio dei segni. Le misure da adottare per gli spazi espositivi Disabilità sensoriali Materiale informativo in caratteri Braille e macrocaratteri. Segnaletica in caratteri Braille e macrocaratteri. Disponibilità di accompagnatori/guide che possano descrivere dettagliatamente le opere e/o che sappiano utilizzare il linguaggio dei segni. Esposizione di calchi in gesso delle principali opere scultoree presenti. Disponibilità gratuita di audioguide. Disponibilità di mappe tattili all ingresso. Predisposizione di guide tattili a terra. Predisposizione accanto alle opere di didascalie in caratteri Braille. Disponibilità di uno speciale corrimano che guidi il visitatore non vedente in ogni suo passo attraverso tutte le sale del percorso tattile. 16

28 Possibilità di toccare gli oggetti esposti o parti di elementi architettonici: colonne, cornici ecc. Allestimento di un'aula didattica, aperta dietro prenotazione, per i bambini con disabilità sensoriali. Altre disabilità soggette a specifiche attenzioni riguardano: - le persone che presentano disabilità psichiche; - le persone che presentano problemi di orientamento; - persone con diabete; - persone con allergie; - i problemi e le scelte alimentari Elementi specifici su cui fornire informazioni in relazione alle specifiche esigenze Ciascuna analisi di mercato viene avviata valutando i comportamenti di acquisto della domanda; si cerca di quantificare il segmento a cui ci si vuole rivolgere, mano a mano si delinea il profilo degli appartenenti. Nel caso del turismo per tutti, è necessario sapere che i comportamenti del nostro target specifico sono riconducibili a quelli di tutti gli altri turisti; la diversità è solo da ricercare nel reale grado di accessibilità degli elementi che realizzano l offerta. Perciò in generale è necessario avere informazioni dettagliate e puntuali su: la presenza o meno di barriere architettoniche; la presenza o meno di ausili e di servizi dedicati; il linguaggio ed il comportamento da adottare nel rapporto con le persone disabili. In particolare, le indicazioni di seguito riportate, riferibili a tutte le tipologie di strutture turistiche e spazi aperti, sono fornite sempre in relazione ad un principio di priorità, in base al tipo di disabilità preso in esame. Disabilità sensoriali Le persone con disabilità visive hanno bisogno di informazioni su: collocazione e caratteristiche di sistemi informativi specifici (con caratteri a rilievo, macrocaratteri, caratteri Braille, mappe e guide tattili, corrimano, cordoli di battuta, segnalazioni acustiche; caratteristiche dei percorsi (lunghezza, tipo di materiale di fondo, presenza di sedute, di corrimano, di ostacoli, di elementi di raccordo come scale o rampe inclinate..);

29 caratteristiche dimensionali e materiali degli spazi in cui si svolgono le attività; collocazione e caratteristiche degli arredi; possibilità di accesso ai cani guida; caratteristiche del sistema d allarme. Le persone con disabilità uditive hanno bisogno di informazioni su: disponibilità di ausili specifici; caratteristiche dei sistemi di allarme I simboli di accessibilità Il simbolo di accessibilità internazionale si chiama ISA, è comunemente indicato come simbolo internazionale di accessibilità e prescritto con l adozione di specifici colori e dimensioni, nelle normative nazionali. Questo è il simbolo internazionale di accessibilità. Nella normativa italiana l utilizzo del simbolo viene indicato per la predisposizione delle informazioni e nell uso del contrassegno da parte delle persone con disabilità. Articoli inerenti l abbattimento delle barriere architettoniche: Decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1978, n "Regolamento di attuazione dell'art.27 della L. 30 marzo 1971, n. 118, a favore dei mutilati e invalidi civili, in materia di barriere architettoniche e trasporti pubblici. I simboli dell accessibilità certificata Partendo dall adozione del simbolo internazionale, che però interpreta non completamente l eterogeneo mondo delle esigenze specifiche, ed ancor meno il livello di informazione che da questo viene espresso; molti Paesi europei stanno cercando di sopperire a questa mancanza attraverso l utilizzo, di una simbologia univoca certificata. 17 Questa non può di fatto più essere considerata semplicemente un simbolo ma una vera certificazione di qualità rilasciata alle strutture. La Danimarca Rappresenta l unico simbolo di accessibilità che è stato reso ufficiale a livello nazionale. Si tratta di un simbolo di qualità che fornisce informazioni sull accessibilità al pubblico in genere. Ristoranti, strutture 17

30 ricettive, attrattive turistiche, centri congressi e così via possono presentare una domanda per la concessione del diritto ad usare il simbolo. Quest ultimo è reso disponibile dopo un attenta analisi della struttura quando esso garantisce l accessibilità a persone che presentano disabilità motorie, visive, uditive, di apprendimento, difficoltà nella lettura, problemi di asma o allergie. I criteri per l attribuzione riguardano chiaramente la capacità da parte della struttura di far fronte alle richieste di servizi specifici per ogni persona e il livello di competenza del loro staff. Il turista disabile che voglia accedere ad una struttura per conoscere se essa è accessibile o meno basterà controllare se il simbolo sia presente oppure no. Inoltre il consumatore ha la possibilità di visionare i requisiti utilizzati sul sito web cliccando sul link Search for legislative requirements. Il Lussemburgo Ha adottato alcuni simboli: EureWelcome, Accessible e AccessiblePlus. Mentre il simbolo EureWelcome si focalizza sulla sensibilizzazione e la promozione dell accessibilità; i simboli Accessible e AccessiblePlus prevedono il rispetto di criteri ben definiti uno da parte delle strutture pubbliche e l altro da parte delle strutture private. Le procedure per ottenere il rilascio dei simboli EureWelcome e AccessiblePlus devono seguire un preciso iter. La garanzia presentata dal simbolo riguarda l offerta di qualità e di un immagine di marchio valorizzato, dato dal fatto che i clienti attuali e potenziali sono portati a conoscenza delle strutture accessibili. La Svezia Il simbolo a fianco è stato introdotto dall organizzazione del Turism för Alla, che opera in Svezia e provvede alla rilevazione dell accessibilità delle strutture svedesi. Equality consiste in un programma di certificazione dell accessibilità, la cui finalità è di fornire informazioni affidabili sulle caratteristiche della destinazione e di creare un canale informativo per i turisti, distinto da quello dedicato alle imprese turistiche. Le cinque ragioni per cui bisognerebbe far valutare la propria struttura sono rappresentate dalla grandezza del target group che dipende da una buona accessibilità. La Francia L Association Tourisme & Handicaps, fondata il 28 febbraio 2001, si è posta come obiettivo la creazione di una guida dei metodi per l accoglienza di turisti disabili, la definizione di un simbolo per prodotti turistici garantiti, il monitoraggio dei

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