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1 INDICE :25 Pagina V Indice Gli autori XIII XVII Capitolo 1 I sistemi informativi aziendali INTRODUZIONE IL MODELLO INFORMATICO Il modello applicativo 3 Lo strato di presentazione 3 Lo strato delle regole (logica applicativa) 5 Lo strato dei dati Il modello tecnologico 8 Architettura di elaborazione e modello client-server 8 Requisiti prestazionali 9 Architettura di rete IL MODELLO FUNZIONALE Il modello di flusso 13 Esempio 1: acquistare un libro su Internet 15 Esempio 2 : acquistare un libro in libreria 17 Esempio 3: produrre un automobile 17 Esempio 4 : promuovere per telefono 19 Configurazione dei processi e configurazione dei SI Il modello dei casi d uso 20 La descrizione dei casi d uso 20 Casi d uso e processi gestionali Il modello delle informazioni 23 Il modello delle classi di dati 24 Tassonomia delle informazioni e requisiti di qualità della base dati IL MODELLO ORGANIZZATIVO Sistemi informativi operativi Sistemi informativi direzionali 30

2 INDICE :25 Pagina VI VI Sistemi informativi analitici CONCLUSIONI 33 BIBLIOGRAFIA 34 Capitolo 2 I web information systems INTRODUZIONE E-BUSINESS ED E-COMMERCE Le fasi fondamentali delle transazioni economiche Ipotesi di mercato perfetto: siti e portali standard 44 Siti informativi 45 Siti dispositivi 48 Portali e marketplace Aste in linea Sistemi di negoziazione automatica Customer Relationship Management (CRM) e Supply Chain Management (SCM) Sistemi di monitoraggio e modelli di workflow evoluti e condivisi Integrazione della catena del valore e marketspace L ARCHITETTURA DEI WIS Le nuove strutture organizzative L architettura informatica dei WIS 64 Sicurezza 64 Firma digitale 65 Smart card e carta d identità elettronica 67 Sicurezza dei WIS 68 Architetture software e hardware e di riferimento ALCUNI CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DI UN SITO WEB CONCLUSIONI 75 BIBLIOGRAFIA 76 Capitolo 3 Enterprise systems INTRODUZIONE LA SEGMENTAZIONE DEGLI ES Scopo della segmentazione ES La catena del valore di Porter Il modello portafoglio applicativo (PA) 82 Struttura del modello 82 Pianificazione delle operazioni 84 Esecuzione 86 Gestione dei dati tecnici 87 Portafoglio applicativo ed ES 88 ES e automazione fisica Il modello SCOR 92

3 INDICE :25 Pagina VII VII I repository di conoscenza e best practice Le mappe dei fornitori di package La segmentazione degli ES orizzontali SEGMENTAZIONE DEGLI ES VERTICALI NELLE AZIENDE Industrie chimiche e siderurgiche Aziende telefoniche e di servizi energetici Banche e assicurazioni COSTRUZIONE E ANALISI DELLA MAPPA ES Passo 1: definire ambito e obiettivi dell analisi Passo 2: scegliere le fonti Passo 3: personalizzare la mappa (specializzazione e scomposizione) Passo 4: descrivere il flusso Passo 5: integrare lo schema di flusso con altre informazioni Passo 6: valutare le soluzioni tipiche del settore industriale Passo 7: selezionare la soluzione software (software selection ) Passo 8: definire la strategia ES 111 BIBLIOGRAFIA 111 Testi 112 Siti 112 Capitolo 4 I sistemi ERP INTRODUZIONE Le suite ERP Diffusione ERP e piccola e media impresa IL PARADIGMA ERP Unicità dell informazione Estensione e modularità Prescrittività TRASFORMAZIONE DELL IMPRESA La griglia di trasformazione Trasformazione dei processi operativi Trasformazione dei processi direzionali Trasformazione dei processi interaziendali Trasformazione del modello di business VANTAGGI E BENEFICI EVOLUZIONE DEGLI ERP 133 BIBLIOGRAFIA 134 Capitolo 5 Integrazione con il cliente: i sistemi CRM RUOLO DEI SISTEMI CRM NELLE AZIENDE 137

4 INDICE :25 Pagina VIII 5.2 SCHEMA ARCHITETTURALE DEI SISTEMI CRM I canali CRM La base dati CRM CRM analitico e CRM direzionale La data warehouse marketing e direzionale IL PARADIGMA CRM ESEMPI DI CRM Livello 1: sistemi di prenotazione Livello 2: sistemi di e-commerce Livello 3: sistemi di customer care LE SUITE DI PACKAGE SOFTWARE CRM EVOLUZIONE DEI CRM Nuovi modelli di business per settori tradizionali Tecnologie embedded e tecnologie mobili CONCLUSIONI: CRM E INNOVAZIONE La griglia di trasformazione Trasformazione dei processi operativi Trasformazione dei processi direzionali Trasformazione dei processi interaziendali Trasformazione del modello di business 162 BIBLIOGRAFIA 162 APPENDICE: SISTEMI WEB DI E-COMMERCE 164 Capitolo 6 Sistemi di contatto INTRODUZIONE: SCOPO E AMBITO DEI SISTEMI DI CONTATTO IL MODELLO TECNOLOGICO: SCHEMA DI RIFERIMENTO L architettura base del call center Integrazione di telefonia e sistema informativo: il call center integrato Integrazione dei canali: il contact center 172 Esempio 1: Call Me Back da web su cellulare 173 Esempio 2: gestione contatto tramite IL MODELLO APPLICATIVO: SCHEMA DI RIFERIMENTO IL MODELLO FUNZIONALE: SCHEMA DI RIFERIMENTO Pianificazione e controllo finanziari Monitoraggio delle prestazioni Gestione dei dati CRM Programmazione esecutiva delle attività (workforce management) Esecuzione dei contatti outbound Esecuzione dei contatti inbound DIFFUSIONE, ORGANIZZAZIONE E DIMENSIONAMENTO DEI CENTRI DI CONTATTO Diffusione dei centri di contatto Organizzazione e dimensionamento 190 BIBLIOGRAFIA 194

5 INDICE :25 Pagina IX IX Capitolo 7 Sistemi CRM: sales force automation INTRODUZIONE: SCOPO E AMBITO DEI SISTEMI DI SFA IL MODELLO FUNZIONALE: SCHEMA DI RIFERIMENTO Pianificazione e controllo Monitoraggio delle prestazioni Gestione dei dati Programmazione esecutiva Vendita e gestione ordini Follow-up Gestione degli agenti IL MODELLO INFORMATICO: SCHEMA DI RIFERIMENTO DIFFUSIONE DEI SISTEMI SFA 205 BIBLIOGRAFIA 207 Capitolo 8 Note sui sistemi di e-government INTRODUZIONE: LO SVILUPPO DEI SISTEMI NELLA PA Note sulla situazione generale della PA Il piano di e-government LA SEGMENTAZIONE DEI SISTEMI E-GOV IL MODELLO FUNZIONALE DEI SISTEMI DI E-GOV Lo schema di flusso dei sistemi di e-gov Casi d uso e modello delle classi di dati Livelli di informatizzazione front-end 221 Livello 1 (informativo) 221 Livello 2 (interazione monodirezionale) 222 Livello 3 (portale transattivo) 222 Livello 4 (informatizzazione completa) IL MODELLO APPLICATIVO IL MODELLO TECNOLOGICO 226 BIBLIOGRAFIA 226 Capitolo 9 Il modello informatico dei sistemi informativi direzionali INTRODUZIONE Le esigenze informative direzionali I livelli di elaborazione 228 Livello 0: fonti 228 Livello 1: input e trasformazione 228 Livello 2: memorizzazione 229 Livello 3: elaborazione Sistemi informativi direzionali, data warehouse e business intelligence IL LIVELLO DELLE FONTI IL LIVELLO DI TRASFORMAZIONE Estrazione e controllo 234

6 INDICE :25 Pagina X X Trasformazione Caricamento IL LIVELLO DI MEMORIZZAZIONE Data warehouse Tabelle dei fatti Tabelle delle chiavi Schema a stella e schema a fiocco di neve Progettazione del sistema di warehousing Memorizzazione: data mart e OLAP IL LIVELLO DI ELABORAZIONE Presentazione e reporting 244 Definizione del dominio 244 Definizione del formato 245 Calendari di elaborazione e profili di distribuzione Motori di calcolo e DSS Motori di analisi e data mining CONCLUSIONI 251 BIBLIOGRAFIA 251 Capitolo 10 Le suite software per i sistemi informativi direzionali INTRODUZIONE: LA MAPPA DEI SI DIREZIONALI LA MAPPA DEI SI DIREZIONALI SUPPORTO AL PROCESSO DIREZIONALE E DIFFUSIONE DELLE SUITE COMMERCIALI COSTRUZIONE E ANALISI DELLA MAPPA SI DIREZIONALE 262 Passo 1: definire ambito e obiettivi dell analisi 263 Passo 2: scegliere le fonti 263 Passo 3: personalizzare la mappa (specializzazione e scomposizione) 264 Passo 4: descrivere il flusso 264 Passo 5: integrare lo schema di flusso con altre informazioni 264 Passo 6: valutare le soluzioni tipiche del settore industriale 264 Passo 7: selezionare la soluzione software (software selection) 264 Passo 8: definire la strategia per i SI direzionali 265 BIBLIOGRAFIA 266 Capitolo 11 Metodi di analisi dei requisiti informativi direzionali INTRODUZIONE IL CONCETTO DEI CSF Il concetto di CSF Passo 1: identificazione dei CSF candidati Passo 2: intervista al management ed esame delle fonti Passo 3: verifica di robustezza degli indicatori 273

7 INDICE :25 Pagina XI XI Passo 4: documentazione dei requisiti e progettazione del modello funzionale del sistema METODO DEI KPI Il concetto di KPI di processo 274 Le classi di indicatori 275 Indicatori generali 277 Indicatori di costo 278 Indicatori di qualità 280 Indicatori di servizio (tempo) Passi del metodo KPI Passo 1: selezione dei processi da controllare Passo 2: identificazione dei KPI Passo 3: profilatura degli indicatori ed esame delle fonti Passo 4: verifica della robustezza Passo 5: analisi dimensionale Passo 6: documentazione dei requisiti e progettazione del modello funzionale del sistema KPI e processi complessi CENNI SUL METODO DI MANAGEMENT ACCOUNTING Il concetto di management accounting Passo 1: individuazione delle variabili critiche Passo 2: definizione del coding block Passo 3: definizione del piano dei conti e dell organigrammacontabile Passo 4: esame delle fonti Passo 5: disegno del processo e dei report di controllo budgetario Passo 6: disegno dei trattamenti contabili Passo 7: analisi della contabilità industriale/abc CENNI SUL METODO DELLA BSC Il concetto di BSC Passi del metodo di analisi Passo 1: identificazione delle strategie Passo 2: definizione delle azioni strategiche Passo 3: definizione degli indicatori Passo 4: documentazione dei requisiti e progettazione del modello funzionale del sistema 304 BIBLIOGRAFIA 305 Capitolo 12 I sistemi CRM analitici INTRODUZIONE: DAI SISTEMI CRM OPERATIVI AI SISTEMI ANALITICI E DIREZIONALI MODELLO TECNOLOGICO E APPLICATIVO I MODULI DEL SISTEMA CRM ANALITICO: SCHEMA DI RIFERIMENTO MODULO DI ANALISI 314

8 INDICE :25 Pagina XII XII Modulo di analisi: calcolo degli indici Modulo di analisi: segmentazione e reporting Modulo di analisi: data mining MODULI DI AZIONE Gestione campagne Gestione allarmi Integrazione fra CRM analitico e CRM operativo IL CRM DIREZIONALE DIFFUSIONE E SVILUPPO DEL SISTEMA CRM ANALITICO E DIREZIONALE NELLE AZIENDE Il problema dell efficacia Il caso delle banche Il caso delle telecomunicazioni Note su altri settori CONCLUSIONI 330 BIBLIOGRAFIA 331 Indice analitico 335

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