DIVISIONE RETE PROGETTO ZONE DI SERVIZIO. Divisione Rete Risorse Umane Organizzazione Operativa. Roma, 10 luglio 2006

Transcript

1 1 DIVISIONE RETE PROGETTO ZONE DI SERVIZIO Roma, 10 luglio 2006

2 2 PREMESSA La creazione delle zone di servizio territoriali nasce dalla esigenza di ottimizzare la gestione operativa del territorio. L obiettivo è quello di creare raggruppamenti di uffici da gestire congiuntamente per superare la visione puntiforme della rete territoriale, adottando modelli di servizio congiunti e replicabili nelle diverse realtà italiane. In tal modo si ottiene il duplice effetto di miglioramento della gestione senza tralasciare le caratteristiche e le esigenze della Clientela degli uffici postali.

3 3 CONTENUTI DEL DOCUMENTO Zone di Servizio Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori Infrastruttura tecnologica: UP modulari Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse

4 4 I PRESUPPOSTI TEORICI: OBIETTIVI E METODOLOGIA La Zona di Servizio è la porzione di territorio, all interno dell area commerciale, entro la quale è possibile definire un modello di servizio ad hoc per massimizzare il livello di relazione con il Cliente. Obiettivo Identificazione di aree territoriali omogenee e aggregazione di uffici vicini per creare massa critica Metodo: Calcolo della distanza stradale tra gli Uffici Postali; Identificazione dei driver di dimensione operativa dell ufficio postale (n. sportelli, n. risorse, ecc.)

5 5 A METODOLOGIA DI COSTRUZIONE DELLE ZONE DI SERVIZIO TERRITORIALI L algoritmo per il disegno delle zone di servizio procede ad aggregare UP vicini finché la massa critica della Zona non raggiunge un valore soglia definito: è dunque un algoritmo di minimizzazione (della distanza tra UP) vincolato (fino cioè al raggiungimento della massa critica) utilizzando parametri diversi in funzione del contesto di riferimento. Metodologia di Aggregazione Area Commerciale Caratteristiche geografiche (Comune, Matrice distanze) Distanza Massa Critica Caratteristiche Dimensionali UP INPUT Comune SOFTWARE Zona Territoriale OUTPUT

6 Evoluzione Logica puntiforme e generalista 2006 Logica di contiguità territoriale e specializzazione nell offerta di servizi ZONE DI SERVIZIO uffici Approccio reattivo Approccio proattivo

7 7 TERRITORIO - OFFERTA Offerta di servizi posizionata e dimensionata per Tipologia di clientela e Vocazione del territorio attraverso modelli di servizio flessibili e replicabili GESTIONE Gestione specializzata per zone ORGANIZZAZIONE Caratterizzata dalla diversa tipologia di zona RICAVI / COSTI FUNZIONAMENTO Gestione e controllo di variabili economiche di zona SISTEMA INFORMATIVO Analisi e controllo di variabili per gestione di zona. VALORE FONDANTE: COLLABORAZIONE TRA STRUTTURE

8 Logiche di aggregazioni e contesti territoriali 8 Le finalità delle aggregazioni sono differenti in funzione del contesto territoriale dove operano gli U.P. Metodologia di Aggregazione Contesto URBANO Contesto EXTRAURBANO

9 Focus Zone di Servizio minori 9 Le Zone di Servizio Territoriali c.d. minori sono costituite da zone che presentano contemporaneamente le seguenti condizioni: Zone di servizio minori 1. La Zona di Servizio territoriale contiene almeno 3 uffici postali mono operatore 2. La percentuale di UP mono operatore nella zona è superiore al 50% Tale selezione identifica circa 700 zone territoriali aventi queste caratteristiche: 700 ZONE DI SERVIZIO UFFICI MONO OPERATORI RISORSE 37% 68% 15% totale UP totale mono operatori Totale risorse sportelleria

10 Focus Zone di Servizio minori 10 COUNTRY Filiali Zone di Servizio Tot UP in Zone di Servizio di cui UP MonoOp Risorse Assegnate CENTRO CENTRO CENTRO NORD LOMBARDIA NORD EST NORD OVEST SUD SUD SUD NAZIONALE

11 Focus Zone di Servizio minori 11 Area COUNTRY: CENTRO N Zone di FILIALE Servizio Minori Tot UP in Zone di Servizio Minori di cui UP MonoOp Risorse Assegnate Zone di Servizio Minori CAGLIARI CHIETI FROSINONE L'AQUILA LATINA NUORO ORISTANO PESCARA RIETI ROMA 2 NORD ROMA 5 OVEST SASSARI TERAMO VITERBO Totale CENTRO Area COUNTRY: CENTRO 1 N Zone Tot UP in Risorse FILIALE di Zone di di cui UP Assegnate Zone Servizio Servizio MonoOp di Servizio Minori Minori Minori AREZZO FIRENZE 2 PROVINCIA FOLIGNO GROSSETO LIVORNO LUCCA MASSA CARRARA PERUGIA PISA PISTOIA PRATO SIENA TERNI VIAREGGIO Totale CENTRO

12 Focus Zone di Servizio minori 12 Area COUNTRY: CENTRO NORD N Zone di FILIALE Servizio Minori Tot UP in Zone di Servizio Minori di cui UP MonoOp Risorse Assegnate Zone di Servizio Minori ANCONA ASCOLI PICENO BOLOGNA 2 PROVINCIA FERMO FERRARA FORLI' MACERATA MODENA PARMA PESARO-URBINO PIACENZA RAVENNA REGGIO EMILIA RIMINI Totale CENTRO NOR Area COUNTRY: LOMBARDIA N Zone Tot UP in di Zone di FILIALE Servizio Servizio Minori Minori di cui UP MonoOp Risorse Assegnate Zone di Servizio Minori BERGAMO BERGAMO BRESCIA BRESCIA COMO CREMONA LECCO LODI MANTOVA PAVIA SONDRIO VARESE Totale LOMBARDIA

13 Focus Zone di Servizio minori 13 Area COUNTRY: NORD EST N Zone Tot UP in Risorse FILIALE di Zone di di cui UP Assegnate Zone Servizio Servizio MonoOp di Servizio Minori Minori Minori BASSANO DEL GRAPPA BELLUNO BOLZANO LEGNAGO PORDENONE ROVIGO TOLMEZZO TRENTO TREVISO UDINE VERONA VICENZA Totale NORD EST Area COUNTRY: NORD OVEST N Zone Tot UP in di Zone di FILIALE Servizio Servizio Minori Minori di cui UP MonoOp Risorse Assegnate Zone di Servizio Minori ALBA ALESSANDRIA ALESSANDRIA AOSTA ASTI BIELLA CHIVASSO CUNEO GENOVA 1 LEVANTE GENOVA 2 PONENTE IMPERIA IVREA LA SPEZIA NOVARA PINEROLO SANREMO SAVONA VERBANIA VERCELLI Totale NORD OVEST

14 Focus Zone di Servizio minori 14 Area COUNTRY: SUD N Zone Tot UP in Risorse FILIALE di Zone di di cui UP Assegnate Zone Servizio Servizio MonoOp di Servizio Minori Minori Minori AVELLINO BENEVENTO CASERTA CASERTA CASTROVILLARI CATANZARO COSENZA CROTONE LOCRI REGGIO CALABRIA SALA CONSILINA SALERNO VIBO VALENTIA Totale SUD Area COUNTRY: SUD 1 N Zone Tot UP in Risorse FILIALE di Zone di di cui UP Assegnate Zone Servizio Servizio MonoOp di Servizio Minori Minori Minori CAMPOBASSO ISERNIA LECCE MATERA POTENZA Totale SUD Area COUNTRY: SUD 2 N Zone Tot UP in Risorse FILIALE di Zone di di cui UP Assegnate Zone Servizio Servizio MonoOp di Servizio Minori Minori Minori CATANIA 2 PROVINCIA ENNA MESSINA 1 CITTA' MESSINA 2 PROVINCIA PALERMO 2 PROVINCIA TRAPANI Totale SUD

15 15 CONTENUTI DEL DOCUMENTO Zone di servizio Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori Infrastruttura tecnologica: UP modulari Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse

16 16 Le opportunità commerciali del modello Zone Minori Budget Commerciale Sistemi di Incentivazione Segmentazione e pecializzazione di Canale Modello commerciale Semplificazione e ottimizzazione del processo di Budget con imputazione dello stesso al solo UP Polo, ma valutazione del potenziale di prodotto in base alla porzione complessiva di territorio gestito attraverso la rete locale (Up Polo + Up satelliti) Implementazione di sistemi di incentivazione commerciale articolati sulla rete locale per cogliere al meglio le sinergie generate dalla relazione tra poli e satelliti attraverso il meccanismo della segnalazione dell opportunità di vendita (sistema pilota sui prodotti di finanziamento avviato nel 2006) Ottimizzazione delle differenziazioni e delle specializzazioni nei modelli di offerta e nei modelli di servizio (abilitazioni di prodotto e metodologia sprint, rete ptb), attraverso la caratterizzazione dell Up Polo quale struttura delle rete locale al Top dell offerta Nuova configurazione della attività di relazione e consulenza con il cliente in base alle opportunità del mkt gestito (ad es. ssc itinerante sugli up satellite in base a appuntamenti concordati e/o giorni fissi)

17 17 Incentivazione zone per prestiti e mutui IL PREMIO VALORIZZA LA PERFORMANCE DI ZONA PERCHE CONSENTE DI CONCORRERE ANCHE AGLI UP NON ABILITATI AI PRODOTTI (MUTUO-PRESTITO) INDIRIZZANDO LA CLIENTELA VERSO GLI UP ABILITATI Zone territoriali con Obiettivo sui prodotti di finanziamento Mutui e Prestiti Personali: L obiettivo di zona è pari alla sommatoria dei budget assegnati agli up abilitati ai mutui maggiorato del 15% e alla sommatoria dei budget del prodotto prestiti personali assegnati agli up abilitati maggiorato del 15% circa Zone territoriali con Obiettivo sui prodotti di finanziamento Prestiti Personali: L obiettivo di zona è pari alla sommatoria dei budget del prodotto prestiti personali assegnato agli up abilitati maggiorato del 15% circa

19 19 Introduzione up modulari Lo sportello Modulare estende l offerta di prodotti alla clientela residente in zone di servizio territoriali minori, rendendo contemporaneamente più flessibile la gestione. Totale uffici modulari 876

20 Estensione modularità 20 Gli investimenti in termini formativi non rischiano di disperdersi negli UP isolati perchè poco "praticati", ma vengono periodicamenti esercitati nel momento in cui il lavoro e gli incarichi di servizio in una organizzazione per UPModulari, determinino una maggiore flessibilità del sistema, favorendo la circolazione delle informazioni e delle best practices. Il passaggio da una cultura "individualista" ad una di squadra, presuppone che ogni azione sia orientata al nuovo modello, rappresentando pertanto un profondo cambiamento culturale che consenta di affrontare con gli strumenti adatti le sfide quotidiane.

22 22 AREA COUNTRY NORD OVEST FILIALE DI IVREA

23 23 La raffigurazione della Filiale di Ivrea dimostra come l'organizzazione parcellizzata di più Uffici Postali dispersi sul territorio, può diventare un vero asset strategico se gestito con una modalità integrata e flessibile attraverso un concreto e diretto coinvolgimento di più realtà, fino ad ieri isolate, inserite in un contesto sociale, economico e commerciale che fa riferimento ad un punto di riferimento comune: l Ufficio Postale Polo.

24 24 IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE Dall esperienza fatta nella Filiale di Ivrea la trasformazione degli Uffici Postali marginali in modulari collegati ad un UP POLO ha consentito: un maggior numero di risorse a disposizione e quindi, maggiore massa critica nell U.P POLO per una migliore gestione delle risorse e l erogazione dei servizi al Cliente. aumento dell attività formativa on the job e contemporaneamente, di fatto, una crescita della omogeinizzazione delle competenze dello sportellista monoperatore ed un avvicinamento all Azienda. l utilizzo sul modulare di risorse abituate a svolgere più tipi di servizi richiesti dalla clientela ha migliorato la modalità e la qualità dell offerta al Cliente l aggregazione dei Dossier Titoli e altre attività amministrativo-contabili in un minore numero di punti fisici (verso UP Polo) ha evidentemente migliorato il livello di conformità attraverso la creazione di punti fisici di controllo.

25 25 IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE Zona Territoriale di Courgnè Abitanti

26 26 IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE Zona Territoriale di Courgnè Comune di Chiesanuova Popolazione legale: 203 Attività: 9 Polivalente C Comune di Borgiallo Popolazione legale: 496 Attività: 18 Polivalente C Comune di Cuorgnè Frazione Salto Popolazione legale: Comune di Cuorgnè Frazione Priacco Popolazione legale: 281 Turno Unico C Turno Unico C Comune di Cuorgnè Popolazione legale: Attività: 890 Turno Unico A2 Sprint

27 IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE Regime delle Ferie obiettivo Effettuare programmi ferie in modo speculare ai flussi di traffico grazie allo sviluppo della gestione per zona vantaggi Migliorare la flessibilità all interno della zona nella programmazione e fruizione delle ferie e garantire un adeguato livello di servizio alla Clientela anche in relazione alle dinamiche stagionali della produzione 27