1CENTRO SERVIZI IL COLLOQUIO ORIENTATIVO NEI CENTRI PER L IMPIEGO MARIA ROSARIA MANCINELLI ORIENTAMENTO

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3 Direzione centrale sviluppo economico e sociale Settore politiche del lavoro servizio politiche per l orientamento IL COLLOQUIO ORIENTATIVO NEI CENTRI PER L IMPIEGO MARIA ROSARIA MANCINELLI 1CENTRO SERVIZI PER L ORIENTAMENTO

4 Il manuale Il colloquio orientativo nei Centri per l Impiego è scritto da Maria Rosaria Mancinelli, docente di Psicologia dell orientamento all Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano e vice direttore del Cross di Milano (Centro di ricerca sull orientamento e lo sviluppo sociale). Alla realizzazione del manuale e alla sperimentazione degli strumenti operativi, hanno collaborato: Vilma Mazza Responsabile del Servizio Politiche per l Orientamento della Provincia di Milano Roberto Cesari Elisabetta Crea Silvia Ovena Stefania Scalini Centro per l Impiego di Milano, sede di corso di Porta Vittoria, 27 Maria Concetta Manto Città dei Mestieri e delle Professioni di Milano Coordinamento redazionale Vilma Mazza Progetto garfico Lavori in corso, Cavallasca (Como) Stampa Grafiche Fiorin, Milano Il manuale è il primo numero di una collana di pubblicazioni dedicate ai temi dell orientamento realizzate dal Servizio Politiche per l Orientamento. Per informazioni Ufficio di segreteria tel , fax Provincia di Milano Direzione centrale sviluppo economico e sociale Settore politiche del lavoro Servizio politiche per l orientamento Viale Jenner 24/a Milano Finito di stampare nel mese di giugno

5 Presentazione di Vilma Mazza 4 IL COLLOQUIO ORIENTATIVO NEI CENTRI PER L IMPIEGO di Maria Rosaria Mancinelli Capitolo 1 Il colloquio orientativo 7 nei Centri per l Impiego 1.1 Caratteristiche e finalità Il contesto del colloquio Il ruolo dell orientatore Richieste e bisogni degli utenti 11 Capitolo 2 Gli aspetti metodologici Gli obiettivi operativi Il setting La conduzione del colloquio La registrazione dei dati La strutturazione del colloquio L organizzazione dei dati 20 Capitolo 3 Le aree del colloquio Domande da fare, 22 informazioni da raccogliere 3.2 Le fasi, le aree 23 e i contenuti del colloquio Appendice Griglia generale di raccolta 33 delle informazioni di Maria Rosaria Mancinelli Esempi di griglie di raccolta 38 delle informazioni per target di utenza di Vilma Mazza Bibliografia 48 33

6 PRESENTAZIONE Il manuale Il colloquio orientativo nei Centri per l Impiego della Provincia di Milano è una pubblicazione formativa di supporto agli operatori preposti a gestire colloqui di orientamento con utenti che hanno difficoltà a inserirsi nel mondo del lavoro o che desiderano ripensare la propria collocazione professionale. E uno strumento principalmente metodologico, che inquadra l azione del colloquio nelle sue linee teoriche e applicative, corredato di griglie che focalizzano le aree del vissuto personale, formativo e professionale del soggetto, da esplorare nel corso del colloquio. E articolato in tre parti, ciascuna delle quali approfondisce aspetti peculiari del colloquio, cioè quegli elementi di struttura che lo caratterizzano come azione orientativa specifica: il contesto, il ruolo dell orientatore, le possibili richieste e i probabili bisogni degli utenti, la metodologia più efficace per gestire il colloquio e contenerlo nei tempi stabiliti, come registrare e organizzare i dati, come restituirli all utente. Le griglie che completano il manuale rappresentano sia dei parametri di riferimento utili all orientatore per condurre con maggiore padronanza il colloquio, sia una guida per la raccolta selezionata delle informazioni sul soggetto, quell insieme di dati che verrà elaborato al termine del colloquio per progettare e definire un percorso di rinvio adeguato ai bisogni dell utente. Il manuale fornisce anche alcuni saperi che tratteggiano il profilo psicologico delle tipologie di utenze che con maggiore frequenza si rivolgono ai centri specializzati nel sostegno alla ricerca del lavoro: adolescenti, giovani alla ricerca del primo impiego, disoccupati, donne che desiderano inserirsi nel mondo del lavoro dopo un periodo di lontananza. In questo modo, anche se indicative e generali, gli orientatori dispongono di conoscenze aggiuntive che potrebbero essere di aiuto per contestualizzare, differenziare e comprendere meglio i singoli casi. L impostazione del manuale è volutamente ampia e flessibile, per consentire un applicazione modulata sulle esigenze e i vincoli dei diversi contesti istituzionali in cui si svolge il colloquio di orientamento. Nei Centri per l Impiego della Provincia di Milano, il manuale è utilizzato dagli orientatori per la gestione dei colloqui di accoglienza (misura A2 del Bando regionale Dispositivo multimisura-orientamento, consulenza e accompagnamento - Fondo Sociale Europeo Obiettivo 3), finalizzati a fare emergere il bisogno dell utente e a delineare un percorso di rinvio presso altre strutture del territorio, che avranno il compito di completare l azione di conoscenza avviata con il primo colloquio. Anche se il colloquio di accoglienza non è considerato un azione di consulenza orientativa, un intervento - quest ultimo - di tipo specialistico che necessita, per essere efficace, di svilupparsi su una serie di colloqui, ha comunque finalità orientative, perché orienta l utente verso una meta e verso ulteriori percorsi di sostegno complessivo della persona nel processo di inserimento lavorativo. Pur essendo un azione di base circoscritta all ambito di svolgimento del colloquio, la sua portata non è da considerarsi di secondaria importanza, in quanto l azione è finalizzata ad aiutare la persona proprio nella fase iniziale del suo percorso, che spesso è anche la più difficile da affrontare e da accettare. Inoltre, è proprio dal colloquio iniziale che dipende la definizione delle azioni da intraprendere successivamente, che verranno individuate dall orientatore insieme all utente e che dovranno essere condivise. Il colloquio orientativo, quindi, oltre a valorizzare il servizio di accoglienza nel suo insieme e a personalizzarlo, rendendolo meno generico e più mirato ai bisogni del soggetto, svolge una decisiva funzione di snodo, e soprattutto pone 4

7 le basi per una nuova progettualità, professionale e personale al tempo stesso, che insieme alla motivazione è il motore che promuove il cambiamento negli individui. PRESENTAZIONE Il Manuale è diffuso presso tutte le strutture del territorio provinciale che erogano azioni orientative. Diventa così patrimonio comune di quanti operano nel settore, contribuendo a migliorare le prassi orientative e a rafforzare le competenze degli orientatori, in un momento che si configura di grande innovazione per lo sviluppo dei servizi per l impiego. Dopo anni caratterizzati dalle sperimentazioni e dai progetti a termine, finalmente il sistema dei servizi per l orientamento e per l accompagnamento all inserimento lavorativo diventa visibile e fruibile dalle persone interessate. Con l augurio che la qualità, la sensibilità e l attenzione ai bisogni della persona siano i principi ispiratori di questo processo di sviluppo, e che siano conseguiti nella pratica di ogni professionista. Il Funzionario Responsabile del Servizio Politiche per l Orientamento Vilma Mazza Il manuale Il colloquio orientativo nei centri per l impiego della Provincia di Milano è pubblicato a cura del Servizio Politiche per l Orientamento. Tra i compiti istituzionali del Servizio, primaria importanza è attribuita alla funzione di supporto territoriale alla rete dei servizi di orientamento e agli operatori del settore. Il Servizio opera per promuovere la cultura dell orientamento e per garantire, attraverso dispositivi di secondo livello come il Centro di Documentazione sull Orientamento, stabilità e continuità di implementazione delle azioni a sostegno della persona e delle competenze professionali degli operatori. 55

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9 IL COLLOQUIO ORIENTATIVO NEI CENTRI PER L IMPIEGO Caratteristiche e finalità Numerose sono le definizioni date del colloquio in generale, non sempre simili e sovrapponibili. Rinviando ogni approfondimento della definizione del colloquio all analisi della letteratura specifica nei vari autori, in questa sede ci limiteremo a mettere in evidenza gli aspetti sui quali concordano tutte le definizioni. Che cos è il colloquio in orientamento 1. Il colloquio rappresenta uno strumento mirato a favorire un ampliamento di conoscenza relativamente ad una situazione per la quale è richiesta una presa di decisione e si basa essenzialmente sul concetto di relazione. L interazione tra gli interlocutori si caratterizza come un processo di comunicazione e scambio orientato a una conoscenza finalizzata. Nel rapporto che si stabilisce tra i due protagonisti è infatti essenziale non solo ciò che si dicono (contenuti), ma anche il modo in cui avviene tale comunicazione, le motivazioni che sono alla base dell interazione e le dinamiche che mettono in atto coscientemente o inconsciamente. In ogni colloquio si possono distinguere due aspetti: uno che riguarda il contenuto, cioè le informazioni trasmesse (aspetto cognitivo) e uno che riguarda la relazione (aspetto emozionale e relazionale). Tale processo di conoscenza avviene attraverso la comunicazione verbale e non verbale, ma anche tramite il rapporto interpersonale che vede coinvolti entrambi gli interlocutori. Il rapporto interattivo è influenzato dalle caratteristiche degli utenti e degli operatori ognuno dei quali porta nel rapporto le sue caratteristiche di personalità, le sue motivazioni, le sue conoscenze e aspettative. 2. Il secondo aspetto da considerare riguarda l intenzionalità, nel senso che il colloquio non è una chiacchierata tra amici, ma si tratta di un incontro tra due persone che avviene in un tempo e in un luogo ben preciso e soprattutto con uno scopo specifico. 3. Per quanto riguarda lo scopo del colloquio, generalmente, è il consulente che acquisisce informazioni sull utente. Nel caso di un colloquio in orientamento esiste anche l obiettivo complementare di favorire l utente nella conoscenza di se stesso e lo sviluppo delle sue capacità in modo che possa progettare, decidere e realizzare la sua scelta in piena autonomia. Aspetti applicativi Se dalla definizione delle caratteristiche generali del colloquio, passiamo a considerarne gli aspetti applicativi, il colloquio in orientamento assume caratteristiche specifiche in rapporto alle sue finalità e questo influisce sul contenuto che si affronta, sulla tecnica che si adotta, sul motivo che spinge gli utenti alla consulenza, sul ruolo che gli interlocutori assumono, sugli esiti pragmatici che ne derivano. Il colloquio orientativo, oltre che alla teoria generale del colloquio, è strettamente connesso alla definizione della teoria e della pratica dell orientamento quale attualmente condivisa dalla maggior parte di coloro che operano in questo settore. Nella concezione attuale l orientamento viene definito come un processo continuo, di carattere essenzialmente formativo, rivolto a diverse categorie di utenti e finalizzato ad aiutare l individuo ad affrontare particolari mo- 77

10 1. menti della sua esistenza. Tali momenti sono relativi in particolare a situazioni di scelta o di presa di decisione, di inserimento in nuovi contesti lavorativi, di perdita di un ruolo, di reinserimento nel mercato del lavoro dopo un periodo di lontananza. Anche se l orientamento il più delle volte assume un carattere formativo, non può prescindere da un momento di conoscenza delle caratteristiche individuali e della storia dell individuo, e il colloquio rappresenta lo strumento privilegiato per questo tipo di indagine. L utilizzo del colloquio in orientamento viene quindi ad assumere un nuovo significato. Non ha finalità né diagnostiche, né di selezione, né di terapia ma costituisce uno strumento psicosociale che consente all individuo di conoscere e valutare se stesso in modo da poter affrontare con maggiore consapevolezza e determinazione le situazioni della sua vita. Caratteristiche peculiari del colloquio Il colloquio in orientamento ha una duplice finalità: innanzitutto quella di definire in termini chiari e operativi il problema presentato dall utente e le sue caratteristiche di base; in secondo luogo è finalizzato a stabilire con l utente un rapporto di fiducia e di collaborazione. Nel colloquio infatti l utente dovrebbe assumere un atteggiamento attivo impegnandosi nella conoscenza di sé e nella disponibilità a seguire le indicazioni del consulente. Questo è possibile, come si dirà in seguito, se gli sono ben chiare le finalità della consulenza e se è convinto dei benefici che può trarre da questo lavoro. Il colloquio non costituisce un intervento a sè stante, ma si colloca all interno di un processo generale che partendo dalla conoscenza di sé e dalla rimotivazione a mettersi in gioco, arriva all elaborazione di un progetto professionale e allo sviluppo delle competenze necessarie per inserirsi o reinserirsi nel mercato del lavoro. Il colloquio in orientamento utilizza in primo luogo le informazioni che l utente fornisce su se stesso, ma tiene conto anche della comunicazione non verbale e dell atteggiamento che questi assume nei riguardi del consulente. Il colloquio inoltre non costituisce una semplice raccolta di informazioni, ma diventa una vera e propria situazione di problem solving in quanto, sulla base delle osservazioni raccolte, si formulano delle ipotesi sul soggetto e sulla sua situazione, sulle possibili soluzioni del problema e sulla verifica della realizzabilità di tale ipotesi. Il consulente assume un ruolo moderatamente direttivo nel senso che lascia spazio all utente di parlare di sé, ma nello stesso tempo non perde di vista lo scopo del colloquio e quindi le aree che è opportuno indagare. Pur condividendo le finalità specifiche del colloquio in orientamento, a livello applicativo i consulenti di orientamento possono fare riferimento a modelli interpretativi diversi in rapporto alla loro formazione teorica di base (psicoanalitica, transazionale, cognitivista). Tuttavia la differenza tra i diversi approcci può diventare evidente se i colloqui sono più numerosi e si prolungano nel tempo. Nel caso invece in cui il colloquio è uno dei momenti di un intervento più articolato, come nel caso del colloquio orientativo presso i Centri per l Impiego, tali differenze si riducono notevolmente per lasciare il posto a una impostazione comune che fa riferimento ai principi generali e in particolare alle finalità specifiche del colloquio in quel particolare contesto. A questo riguardo è da sottolineare come fondamentale l importanza del contesto in cui avviene il colloquio. Poiché le azioni orientative si differenziano in rapporto ai bisogni specifici degli utenti, al contesto organizzativo in cui si realizzano, alla formazione professionale degli operatori, anche il colloquio in orientamento assumerà caratteristiche diverse a seconda della particolare situazione in cui si attua. Pur rispettando le finalità generali e la metodologia applicativa proprie del colloquio orientativo, questo sarà maggiormente focalizzato su alcuni aspetti specifici propri della situazione in cui viene applicato e messo in rapporto con gli altri momenti dell intervento complessivo di sostegno all inserimento occupazionale. Nel caso del territorio provinciale, è opportuno specificare che operano diversi e numerosi servizi specialistici e integrati che completano l azione orientativa avviata nei Centri per l impiego, a cui gli utenti possono essere rinviati in rapporto ai loro bisogni. 8

11 Il colloquio di accoglienza con finalità orientative rappresenta un momento di particolare importanza, in quanto ha una funzione di snodo di un azione più complessiva rivolta all utente. E lo strumento che aiuta l utente a orientarsi verso altri percorsi e verso le più opportune elaborazioni personali; infatti, da un lato sollecita l individuo ad una più corretta lettura della realtà personale e sociale, e dall altro lo coinvolge in un progetto professionale a medio-lungo termine, valorizzando la dimensione prospettica della realizzazione personale e motivandolo al proseguimento dell intervento. Anche se nei Centri per l Impiego si prevede la realizzazione di un solo colloquio, successivi rinvii a servizi specialistici o integrati consentono all utente di continuare il percorso di analisi e approfondimento del proprio bisogno, anche attraverso l utilizzo di altri strumenti di conoscenza come i test. 1.2 Il contesto del colloquio L aspetto più importante del colloquio in orientamento è senza dubbio il rapporto che si stabilisce tra consulente e utente, tuttavia non si può mai prescindere dal contesto specifico ambientale in cui avviene tale relazione. Il quadro istituzionale infatti è sempre presente ad entrambi i protagonisti e interviene attivamente a definire la relazione, i contenuti, le modalità applicative del colloquio. Diversa è la situazione se il colloquio si attua in una scuola, in un centro privato, oppure in un Centro per l impiego. La prestazione fornita dagli operatori, infatti, deve sempre tener conto dei vincoli posti dalle finalità specifiche della struttura in cui viene realizzata l azione orientativa. Tutti i contesti organizzativi che si occupano di orientamento (scuola, Centri per l impiego, Informagiovani, Centri di formazione professionale, ecc.) hanno il compito di aiutare gli individui nella soluzione del loro problema, scolastico o professionale che sia. Tuttavia ognuno di essi ha finalità specifiche: la scuola e i centri di formazione professionale hanno come obiettivo la formazione delle persone, gli Informagiovani quello dell erogazione di informazioni e dati relativi al contesto sociale, i Centri per l impiego quello di favorire l inserimento lavorativo. Anche in rapporto a tali finalità l azione orientativa si caratterizza in modo diverso assumendo una connotazione prettamente educativa se si svolge nell ambito scolastico, informativa se attuata nella sede di un Informagiovani, di sostegno orientativo al positivo inserimento nel mondo del lavoro se proposta da un Centro per l impiego. In ognuno di questi casi l operatore condurrà il colloquio tenendo conto, oltre che della sua teoria di riferimento, anche del modello, delle norme e dei valori del contesto in cui opera. 1. 9

12 Il ruolo dell orientatore Tutti gli autori che si sono occupati del colloquio hanno evidenziato l importanza dell influenza che i comportamenti e gli atteggiamenti assunti dal consulente hanno sul corretto ed efficace svolgimento del colloquio. Affinché sia in grado di costruire un rapporto professionale oltre che personale è opportuno che l orientatore rispetti determinate indicazioni. 1. Creare un clima di accettazione e di fiducia fin dal primo momento, accogliendo l utente con un sorriso e una stretta di mano, chiarendo lo scopo, le modalità di svolgimento del colloquio e predisponendo un ambiente adeguato. 2. Il sincero interesse per la relazione interpersonale e l impegno a stabilire un rapporto di collaborazione e di chiarezza reciproca. Alcuni operatori sono talmente presi dal prendere appunti, preparare le domande, osservare il comportamento dell utente che assumono un atteggiamento molto serio e riservato. E importante invece manifestare di tanto in tanto il proprio interesse per l utente attraverso alcune parole di incoraggiamento, cenni del capo o l espressione del viso. 3. L operatore dovrebbe fare in modo di rivolgere il più possibile domande appropriate che diano all utente la sensazione di stare comprendendo o scoprendo qualcosa di nuovo e di importante su se stesso e non svolgendo un semplice lavoro di routine. Il colloquio infatti dovrebbe comunicare all utente che si sta facendo qualcosa di significativo per lui e che una sincera e disponibile partecipazione gli è di effettiva e immediata utilità. 4. Nonostante la disponibilità e la partecipazione alle vicende dell utente, l operatore non dovrebbe mai eccedere in un rapporto troppo amichevole che falsificherebbe il tipo di relazione, ma neanche dovrebbe adottare un comportamento esclusivamente tecnico che bloccherebbe la comunicazione. Assumere un atteggiamento neutrale infatti non significa essere freddo e distaccato, ma mostrare interesse e disponibilità senza cadere nell eccessivo coinvolgimento. 5. In ogni caso il consulente non dovrebbe mai perdere il controllo della situazione: anche quando si hanno reazioni di sorpresa, di disappunto, o di collera, è opportuno registrare questi sentimenti in quanto hanno sicuramente un significato, ma non devono essere in alcun modo manifestate all utente, tranne nei casi in cui si ritiene necessario allo svolgimento del colloquio. 6. Il consulente dovrebbe inoltre sviluppare una capacità di ascolto a vari livelli. Esiste infatti un ascolto esterno rispetto a ciò che l utente sta comunicando, ma anche un ascolto interno delle sensazioni che prova il consulente in risposta a tali comunicazioni. 7. Nel comunicare con l utente il consulente dovrebbe anche imparare a porsi dal punto di vista dell altro, cercando per quanto sia possibile di mettersi da parte per lasciare spazio all utente, ma soprattutto non assumendo atteggiamenti di giudizio o di disapprovazione per quello che l altro sta dicendo. 8. Il consulente dovrebbe cercare di facilitare la comunicazione, con brevi commenti, cenni del capo, stabilendo di tanto in tanto un contatto con lo sguardo, o facendo interventi di riformulazione. Il consulente non si limita infatti a rivolgere impersonalmente una serie di domande, ma interviene al momento opportuno per sottolineare una frase, stabilire dei collegamenti tra un evento e l altro, fermarsi su un evento significativo, riprendere e chiarire dopo un po di tempo un determinato particolare. La riformulazione non è una interpretazione simbolica, non ha lo scopo di indagare le cause inconsce né di evidenziare meccanismi di difesa, ma cerca semplicemente di aggiungere un significato a quello che l utente sta comunicando, formulando con altre parole o con un punto di vista diverso quello che l utente ha appena detto. Attraverso la riformulazione il consulente verifica la propria corretta comprensione di ciò che l utente ha comunicato senza interpretazioni personali e il soggetto, se concorda con la riformulazione, si rassicura sul fatto che è stato ascoltato e capito e quindi può esprimersi ulteriormente. 9. Infine, l orientatore avrà sempre presente la funzione che il colloquio assume all interno del sistema organizzativo in cui opera. Il colloquio orientativo nei Centri per l impiego della Provincia di Milano rappresenta la fase iniziale di un percorso che sarà rea- 10

13 lizzato nella sua pienezza presso altre strutture. Si tratta quindi di un azione importante, in quanto l orientatore dovrà essere in grado di fare emergere il bisogno e di delineare un tracciato che dia sviluppo e efficacia ai contenuti emersi nel colloquio, ma circoscritta e di base, poichè tutte le successive azioni, compresi gli eventuali ulteriori colloqui se necessari, sono oggetto di rinvio ad altre strutture del territorio. La funzione del colloquio nel Centro per l Impiego, pertanto, è di specificare il bisogno e di individuare il percorso di soluzione del problema. Di conseguenza l orientatore dovrà essere consapevole che il suo intervento si conclude nell ambito del colloquio svolto all interno del Centro e che tale azione non può sfociare nella consulenza orientativa, in quanto non sono previsti per lo stesso utente più colloqui, anche se l utente esprimesse il desiderio di approfondire alcuni temi proprio con il consulente del Centro. 1.4 Richieste e bisogni degli utenti ADOLESCENTI / ANNI Le richieste e quindi i bisogni orientativi manifestati dagli utenti adolescenti, si possono raggruppare in quattro categorie di problemi più specifici. Non so che fare della mia vita. Numerosi adolescenti rivolgono ai consulenti di orientamento soprattutto una domanda relativa al percorso da seguire: Che cosa devo fare? Quale tipo di lavoro è più adatto a me? Quali sono le mie capacità?. Ponendo tali domande, più o meno esplicitamente, gli adolescenti esprimono il bisogno che qualcuno possa sedare l ansia legata alla scelta e possa aiutarli ad uscire dalla situazione di incertezza in cui si trovano. Queste domande includono in primo luogo una inadeguata conoscenza di sé dovuta in parte al periodo evolutivo che stanno vivendo e in parte ad una mancata disponibilità dell ambiente scolastico e familiare a far emergere e a valorizzare caratteristiche di se stessi che non sempre corrispondono alle aspettative degli adulti. Può succedere infatti che i ragazzi nutrono aspirazioni molto elevate nei riguardi del loro futuro professionale, ma tali aspirazioni non sono supportate da competenze adeguate né dalla motivazione all impegno per un lungo periodo di tempo. Spesso la problematica presentata riguarda nello specifico la mancanza di un progetto personale che, partendo da un analisi obiettiva della situazione attuale, consente di porsi delle mete realistiche da raggiungere attraverso una serie di tappe intermedie e progressive. Mancando una progettualità, manca anche la capacità di prendere decisioni che tengano conto dei diversi elementi della situazione, mentre spesso si ipotizzano soluzioni affidate al caso, all intuito o al parere di altri. Tutto questo naturalmente comporta un ansia elevata, sempre e comunque legata ad ogni presa di decisione e al cambiamento, ma in questo caso accentuata dalla mancanza di punti di riferimento stabili e precisi che consentono di decidere correttamente e serenamente. 1. Non so chi sono, ma mi sento una nullità Un secondo gruppo di bisogni orientativi è strettamente connesso alla fase di sviluppo dei ra

14 1. gazzi e il problema della scelta rappresenta soltanto un aspetto di un problema più generale o a volte un alibi per poter consultare un esperto senza dover dichiarare le reali difficoltà che si stanno attraversando. Questi problemi riguardano innanzitutto conflitti relativi all immagine di sé, la cui non accettazione si riflette negativamente sull autostima del ragazzo e quindi investe tutti gli altri aspetti della sua vita connotandoli come deludenti e fallimentari già in partenza. La domanda che l adolescente si pone riguarda quindi: Chi sono? Quali sono le mie caratteristiche? Che cosa so fare e che cosa posso fare?. La scarsa autostima manifestata da numerosi adolescenti comporta inevitabilmente un inadeguato senso di efficacia e quindi la sensazione, se non la certezza, di non essere in alcun modo in grado di incidere sull ambiente e sulla propria situazione. Questo disagio viene espresso dal dubbio circa le proprie possibilità. Non so se sono in grado di...credo di non farcela a.... Il disagio psicologico manifestato dagli adolescenti investe naturalmente anche i rapporti con la famiglia, i cui conflitti relativi all indipendenza e alla separazione trovano una valvola di scarico nel problema della scelta orientativa. Tale disagio spesso nasconde problemi più seri di diffusione dell identità, di isolamento dal gruppo dei pari, di notevoli difficoltà scolastiche pregresse, che vanno affrontati con interventi diversi da quello orientativo. Non ero bravo a scuola Spesso gli adolescenti che chiedono un lavoro hanno alle spalle uno o più fallimenti scolastici. I motivi alla base dell insuccesso possono essere diversi: difficoltà relazionali con gli insegnanti, problemi di inserimento nella classe, impatto negativo con il contesto scolastico, difficoltà di apprendimento dei contenuti delle materie, scarso interesse per lo studio, valori diversi da quelli proposti dall istituzione scolastica. Questi sono i ragazzi che, dopo alcuni anni, abbandonano la scuola e cercano un altra strada da percorrere. Le domande che rivolgono al consulente riguardano soprattutto un aiuto per orientarsi: Che cosa devo fare? Che cosa può andar bene per me? C è qualche lavoro che posso svolgere?. Sono ragazzi per i quali un servizio di orientamento può fare molto, a cominciare dall elaborazione di un nuovo progetto professionale, dall inserimento in un corso di formazione professionale, da interventi di rimotivazione e di recupero dell autostima e dell identità, per far sì che la persona sviluppi un ruolo sociale più congeniale rispetto a quello di studente. Le aspettative della famiglia Alcuni ragazzi che non proseguono negli studi e decidono di rivolgersi a un servizio di orientamento possono essere portatori di evidenti contrasti con le aspettative e le aspirazioni dei genitori. Sono ragazzi che cercano nell orientatore un sostegno ai loro desideri, un aiuto per organizzare il loro progetto professionale che spesso contrasta con quello dei genitori, decisi ad indirizzare il figlio verso mete più prestigiose. Accanto a questi conflitti si può verificare a volte che i genitori stessi prendano a pretesto il problema della scelta del figlio per mettere in atto dinamiche conflittuali di rapporto di coppia. Mentre nel primo caso l orientatore può fare molto per aiutare il ragazzo a trovare la sua strada, nel secondo il problema deve essere rinviato nelle sedi opportune di discussione. GIOVANI ADULTI / ANNI Se dalla piena adolescenza passiamo a considerare il giovane adulto, le caratteristiche generali di questo periodo assumono connotazioni in parte diverse. Molti compiti evolutivi sono stati assolti ma altri se ne presentano: il problema fondamentale diventa quello di capire il mondo adulto, di trovare il proprio posto nella società e di cominciare a verificare concretamente quali possibilità ci siano di realizzare le proprie aspirazioni. Nello stesso tempo è necessario consolidare la nuova identità effettuando una serie di scelte che riguardano il lavoro, i rapporti personali, i valori e il modello di vita. Anche all interno di questa categoria possiamo distinguere tre gruppi di bisogni orientativi legati alla richiesta di una occupazione. Il lavoro giusto per me Se consideriamo la categoria del giovane adulto, una delle domande più frequenti riguarda l incontro domanda /offerta di lavoro: Quali possibilità ho di trovare il lavoro per il quale ho studiato e mi sono preparato? Che cosa devo fare in proposito? Queste domande corrispondono 12

15 alla situazione in cui il soggetto, una volta terminato il proprio percorso scolastico, cerca delle opportunità lavorative corrispondenti al proprio profilo personale e professionale. Generalmente si tratta di giovani che hanno un titolo di studio e cercano un inserimento lavorativo che consenta loro di acquisire, accanto all indipendenza economica, anche la possibilità di definire la propria identità professionale, di ricoprire un ruolo adulto di responsabilità, di realizzare le proprie aspirazioni e capacità. Sono giovani per i quali il lavoro rappresenta un aspetto essenziale della loro esistenza, su cui investono risorse ed energie, convinti di poter svolgere la propria professione con soddisfazione personale e riconoscimento sociale. In questa categoria rientrano anche coloro che, per motivi economici, familiari o sociali hanno accettato all inizio un lavoro che garantisse la soddisfazione dei bisogni primari, o di transizione per fare esperienza, mentre ora cercano di trovare un lavoro che dia loro anche soddisfazione personale. Il riscatto sociale Per alcuni giovani l inserimento lavorativo costituisce un occasione per uscire dalla marginalità sociale, soprattutto in seguito all abbandono scolastico, e di poter entrare in un contesto in cui si è rispettati, in cui si ha un ruolo e la possibilità di stabilire relazioni sociali paritarie. Si tratta generalmente di giovani che, per motivi ambientali o di disagio personale, restano ai margini del mercato del lavoro e della società e per i quali l assenza di lavoro rafforza un esclusione sociale precedente. Spesso non hanno una qualifica specifica, e il lavoro può rappresentare un mezzo di emancipazione per cui sono spesso disponibili ad interventi di formazione e di riqualificazione. Le domande che rivolgono riguardano soprattutto informazioni su possibili corsi da seguire: Che cosa posso fare per inserirmi nel mondo del lavoro con le giuste competenze? e soprattutto: Per che cosa sono portato?. Questi giovani hanno quindi bisogno di un vero e proprio supporto orientativo che li rassicuri sulle proprie capacità, che prenda in considerazione i loro interessi e le loro aspirazioni, che metta in evidenza le loro potenzialità, che offra loro l opportunità di proseguire nel percorso formativo desiderato. Una via per l indipendenza economica Per molti giovani adulti invece il lavoro non costituisce di per sé un valore, non rappresenta un parametro fondamentale della loro identità, ma costituisce solo un mezzo per assicurarsi una indipendenza economica. Le domande che rivolgono quindi sono: Ho bisogno di un lavoro e di rendermi autonomo. Che cosa posso fare?. Questi giovani spesso non hanno preferenze per un tipo di lavoro piuttosto che un altro e non hanno aspettative di carriera o di prestigio sociale. La perdita del significato del lavoro può dipendere dal fatto che non hanno avuto una formazione scolastica o professionale rispondente ai loro interessi, o che per vari motivi non hanno mai sperimentato un lavoro che desse loro delle gratificazioni. In questi casi sarebbe opportuno riformulare un progetto professionale e motivare i soggetti a seguirlo per raggiungere un obiettivo significativo. INOCCUPATI Gli inoccupati, cioè coloro che sono alla ricerca del lavoro da 12 mesi e non hanno mai avuto alcuna esperienza professionale, presentano caratteristiche sociali e psicologiche intermedie tra quelle dei giovani in cerca di prima occupazione e i disoccupati di lunga durata. I motivi della lunga inoccupazione possono essere molteplici e possono variare dalla ricerca del lavoro ideale non ancora trovato, a problemi personali di inserimento in nuovi contesti, al sentimento di non sentirsi ancora all altezza per entrare nel mondo del lavoro e quindi di avere bisogno di acquisire ulteriori conoscenze, a problemi legati all acquisizione di una identità professionale, a una scarsa conoscenza del mercato del lavoro e delle tecniche di ricerca del lavoro ( ad esempio come fare per proporsi a un datore di lavoro). Ci ho provato, ma E possibile che la tipologia di utenza degli inoccupati esprima impotenza di fronte al mondo del lavoro. Le domande esplicite o implicite che potrebbero rivolgere a un orientatore sono: Non riesco a trovare lavoro, ci ho provato, ma, In che cosa ho sbagliato?, Perché nessuno mi ha risposto?, Non so da che parte cominciare.... Probabilmente per queste persone è arrivato il momento in cui è utile fare il

16 1. punto della propria vita professionale, riprendere coscienza delle conoscenze acquisite, mobilitare le proprie risorse per elaborare nuovi progetti professionali, ripercorrere le tappe che hanno scandito la ricerca del lavoro, oppure imparare a cercare lavoro. Il bisogno fondamentale di queste persone è darsi e dare fiducia al mondo, che sembra impenetrabile. Un nuovo ruolo mi intimorisce Il bisogno di supporto per uscire da una situazione di empasse è propria di alcuni inoccupati. La loro domanda implicita è: Chi sono adesso? Che cosa faccio per uscire da questa situazione di incertezza?. Il desiderio di uscire da uno stato dicotomico caratterizzato da opposte valenze: il bisogno e la paura di cambiare la propria condizione con l abbandono di un ruolo determinato (di studente, di figlio protetto, ecc.) e il recupero di un nuovo ruolo; la possibile demotivazione nei riguardi del lavoro e il bisogno di essere valorizzato; l impulso a rimanere in una situazione di dipendenza familiare e il desiderio di autopromozione. Ponendo tali domande più o meno esplicitamente e anche in modo contradditorio, l inoccupato esprime il bisogno che qualcuno possa aiutarlo ad uscire dalla situazione di ansia e di incertezza in cui si trova, possa offrirgli un supporto emotivo oltre che conoscitivo, possa guidarlo nel processo di presa di decisione. Da questa situazione si può uscire accettando il rischio e l ambiguità conseguente alla presa di decisone e cercando di superare, anche con l aiuto di altri, difese relative alla percezione di sé e delle proprie potenzialità e al rapporto con le proprie fantasie. Il bagaglio necessario Un altra categoria di giovani inoccupati avverte invece il bisogno di acquisire conoscenze ulteriori che lo possano rassicurare rispetto ad un adeguato inserimento lavorativo. Le domande che rivolgono riguardano: Quale corso di formazione posso frequentare che mi assicuri un lavoro? A chi devo rivolgermi?, Come ci si propone alle aziende?. Questo bisogno di conoscenza può essere ritrovato in tutte le categorie, ma risulta particolarmente importante per questa categoria di utenti in quanto ha bisogno di assumere un ruolo attivo nei riguardi di un lavoro che non ha avuto finora. Gli inoccupati infatti, poiché non hanno avuto alcuna esperienza di lavoro, hanno la necessità di costruirsi un idea realistica del mondo del lavoro e delle loro possibilità di posizionamento professionale. DISOCCUPATI DI LUNGA DURATA Gli adulti disoccupati rappresentano la categoria più difficile da trattare. Per lunga durata si intende un periodo di 12 mesi; a differenza degli inoccupati, i disoccupati sono coloro che hanno avuto nel corso della propria vita delle esperienze lavorative, in alcuni casi anche protratte per molti anni, ma che poi, per le ragioni più varie, hanno perso il lavoro. Nel caso in cui la mancanza di lavoro si prolunga per molto tempo, possono insorgere problemi psicologici che hanno conseguenze negative sull equilibrio fisico e psicologico dell individuo, sull uso del tempo, sulle relazioni interpersonali, sulla famiglia e sui suoi progetti per il futuro. La mancanza di lavoro spinge spesso a ridefinire la propria identità in termini svalutativi, a sviluppare reazioni emotive di ansietà, stress, instabilità, a perdere la fiducia nella propria capacità di poter cambiare la situazione attraverso l assunzione di atteggiamenti di passività, apatia e rassegnazione. In questi casi è evidente che l intervento di inserimento lavorativo è conseguente al recupero dell autostima e delle risorse dell individuo. La perdita del ruolo sociale La perdita o la mancanza del lavoro comporta inevitabilmente una perdita di ruolo e questo incide profondamente sul senso di identità sociale dell individuo. In una situazione di transizione in cui è necessario recuperare il senso della propria identità per inserirsi in nuove realtà, può essere difficile per il soggetto mobilitare le proprie risorse, riuscire a mettersi di nuovo alla prova, ritrovare la fiducia in se stesso. Le domande che rivolge al consulente, più o meno esplicitamente, riguardano una conferma delle proprie capacità: Sarò in grado di farcela? C è un lavoro adatto a me e alla mia esperienza?. Un primo bisogno da soddisfare può consistere quindi nel recupero della propria autostima e del proprio senso di autoefficacia di poter agire sul contesto per risolvere il pro- 14

17 prio problema. La condivisione dell esperienza con altre persone e il recupero del senso del tempo possono essere utili strade da percorrere per iniziare la ristrutturazione di sé. Nuove competenze Un secondo importantissimo bisogno riguarda sicuramente l acquisizione di nuove competenze. Questo è un compito non facile. Per un verso esiste la necessità di apprendere nuove abilità richieste dal mercato del lavoro, mentre dall altro subentrano resistenze dovute alla sensazione di ritrovarsi nel ruolo di studenti, di vedere in qualche modo svalorizzata l esperienza passata, di essere costretti a seguire un percorso che ricorda quello scolastico e quindi le prime età della vita. Tutto questo può limitare la motivazione e la disponibilità ad apprendere nuove competenze professionali di cui tuttavia se ne sente la necessità. Le domande riguardano quindi la nuova organizzazione del proprio percorso professionale: Come organizzo adesso la mia vita? Che cosa devo fare per diventare competente in questo settore?. In questo caso il nuovo progetto professionale si sviluppa in una duplice dimensione: si basa su un bilancio delle esperienze del passato per attribuirvi significato e valore e sull elaborazione di progetti per il futuro per delineare nuovi percorsi di crescita personale e professionale. La responsabilità di una famiglia Un terzo bisogno, assolutamente da non sottovalutare, è legato al problema economico. L individuo disoccupato ha l impellente necessità di soddisfare il suo bisogno economico, soprattutto se ha la responsabilità di una famiglia. Il fatto di non poter mantenere il precedente tenore di vita rappresenta un grave disagio oggettivo, ma anche psicologico. La domanda che rivolge al consulente quindi riguarda in primo luogo il rapporto tra domanda/offerta di lavoro: C è un lavoro che posso fare al più presto?. Questo tipo di bisogno risponde alla situazione nella quale il soggetto si trova, per cui le difficoltà economiche, familiari e sociali, spesso sovrapposte, lo spingono a trovare un qualunque lavoro che garantisca la soddisfazione dei bisogni primari, rimandando ad un momento successivo la richiesta più complessa circa il suo ruolo professionale. Abitudine alla passività Un ulteriore bisogno del disoccupato può riguardare l acquisizione di tecniche di ricerca attiva del lavoro. Spesso succede che i disoccupati di lunga durata si abituano al loro stato di disoccupazione e aspettano che qualcuno, ad esempio il Centro per l impiego, risolva il problema senza la loro attiva partecipazione. Le domande che rivolgono sono: Cosa devo fare? A chi devo rivolgermi? Ci sono dei documenti da compilare?. Anche per fare acquisire fiducia in se stessi, occupare produttivamente il loro tempo, renderli consapevoli della possibilità di poter essere i principali artefici della propria storia, è necessario fornire loro una serie di conoscenze relative alle tecniche di ricerca attiva del lavoro (lettura di annunci, lettere di autocandidatura, colloqui di selezione,ecc.) e sollecitare il loro utilizzo in prima persona. DONNE IN RIENTRO LAVORATIVO Una ulteriore categoria di utenti è quella delle donne in rientro lavorativo. Si tratta di donne che dopo un periodo di allontanamento dal lavoro, decidono di reinserirsi nel mondo produttivo. In questo caso, anche se vi sono delle forti analogie con i bisogni che esprimono i disoccupati, è da sottolineare il significato che assume il lavoro per le donne: riscatto sociale, realizzazione di sé, autonomia economica dalla famiglia, ma anche doppio lavoro dentro e fuori casa. Le domande e quindi i bisogni orientativi delle donne si possono distinguere in tre tipologie di problematiche. Discontinuità e riduzione delle competenze Per prima cosa bisogna considerare che le donne che escono dal mercato del lavoro per motivi familiari (nascita di un figlio, cura di un anziano) hanno poi difficoltà a reinserirsi: la discontinuità lavorativa diminuisce le capacità professionali, facendo crescere il divario tra competenze possedute e quelle richieste dal mercato del lavoro. Il bisogno implicito più frequente riguarda quindi l analisi delle proprie capacità e le competenze da acquisire per entrare di nuovo nel mondo del lavoro, cioè il confronto tra i propri desideri e la valutazione delle proprie abilità. Anche per la donna adulta la richiesta implicita può prefigurare l esigenza di

18 1. un bilancio di competenze: Che cosa so fare? Cosa voglio fare? Cosa posso fare?. Nella situazione di transizione dal non lavoro al lavoro è inoltre necessario iniziare un riconoscimento della propria identità, delle proprie competenze e la mobilitazione delle risorse per mettersi alla prova, per riacquistare fiducia in se stesse. Informazione e formazione Un secondo bisogno consiste nell avere a disposizione delle informazioni relative sia ai percorsi formativi che alle opportunità lavorative. Le domande riguardano quindi: Di quali informazioni ho bisogno per rientrare nel mondo del lavoro? Dove posso recuperarle? Che cosa devo fare in concreto per risolvere il mio problema?. Questo bisogno di informazione può essere rintracciato in tutte le categorie di utenti e nei diversi momenti della loro vita quando, per riuscire a realizzare i propri obiettivi, è necessario conoscere le opportunità o i limiti del contesto, i contenuti delle professioni e le opportunità legislative. Per le donne in particolare è indispensabile la conoscenza del mercato del lavoro locale, della legislazione sociale sulla condizione femminile - come quella che favorisce l autoimprenditorialità delle donne -, le possibilità di formazione al femminile, ma anche la conoscenza dei pubblici servizi operanti sul territorio e delle eventuali reti di sostegno, come il circuito della Banca del tempo. L acquisizione di informazioni sul contesto sociale deve inoltre essere completato con alcune conoscenze specifiche relative alla ricerca attiva del lavoro. Sorgeranno quindi spontanee le domande: Come elaboro il mio curriculum? Come leggo un annuncio di lavoro? e soprattutto: Come faccio a scegliere tra le diverse alternative?. Il bisogno che emerge da queste domande è quindi quello di avere a disposizione metodi e criteri di scelta e di adozione di comportamenti attivi per la messa in atto della decisione. Un terzo bisogno riguarda il recupero del significato del lavoro extradomestico che costituisce per la donna sia un mezzo per garantirsi l autonomia economica, sia un mezzo per esprimere se stessa, le proprie conoscenze e le proprie capacità soprattutto quando il livello culturale è alto. In questo caso la richiesta è quella di essere supportata nell elaborazione di un progetto professionale che l aiuti a indirizzare le proprie energie verso la meta più adeguata. Soprattutto per le donne disoccupate e con buon livello di scolarità, la domanda che rivolgono al consulente è quella di Trovare un lavoro che dia soddisfazione e riconoscimento sociale oppure Proseguire e perfezionare il progetto iniziato durante gli anni di scuola. Questo bisogno coinvolge una fase della vita della donna in cui cerca di fare il punto della sua situazione, conciliando esigenze personali e familiari con legittime aspirazioni professionali, e cercando una soluzione al suo problema attraverso nuovi progetti personali e professionali. Il lavoro come realizzazione di sé fuori dalla casa 16

19 GLI ASPETTI METODOLOGICI Una volta definito il significato del colloquio e la sua funzione all interno del Centro per l Impiego, è opportuno analizzare tutti quegli aspetti che lo rendono una tecnica specifica in rapporto al contesto particolare in cui si realizza. Il colloquio infatti, non è uno strumento a sè stante, uguale in tutte le situazioni, ma assume modalità di svolgimento diverso (luogo, durata, contenuti, scopo) in rapporto alle sue finalità specifiche, al contesto in cui si realizza e alla teoria di riferimento degli operatori di un determinato servizio. 2.1 Gli obiettivi operativi Gli obiettivi operativi che rendono un colloquio adatto alle finalità e al contesto in cui si attua possono essere così definiti: 1. Stabilire con l utente un rapporto di collaborazione e di fiducia reciproca. Non è semplice, soprattutto per gli adulti che cercano una soluzione immediata al loro problema occupazionale, comprendere il significato di un colloquio di orientamento, che apparentemente sembra non avere uno scopo concreto. Compito dell operatore sarà innanzitutto chiarire l utilità per l individuo di questa prima fase di analisi del bisogno e di esplorazione dei suoi interessi, delle sue capacità, delle sue attuali condizioni di vita e professionali e formulare insieme una ipotesi di proseguimento e di sviluppo di interventi successivi al colloquio. 2. Fare emergere una serie di informazioni specifiche, riguardanti il singolo individuo, che possono costituire una base attendibile per formulare una ipotesi di proseguimento dell azione. 3. Restituire all utente i dati emersi dal colloquio, elaborare gli obiettivi a breve o a lungo termine, individuare le tappe successive da seguire per raggiungere l obiettivo finale. 4. Chiedere all utente la conferma della sua disponibilità a continuare il percorso intrapreso, con la convinzione di stare operando nel modo migliore per la soluzione del suo problema. 1717

20 Il setting Con questo termine generalmente si indicano le condizioni esterne che creano l ambiente entro cui si svolge il colloquio. Per prima cosa bisogna considerare il luogo in cui si attua il colloquio, che in questo caso è costituito da un contesto pubblico di tipo istituzionale. Il luogo influisce sulla qualità del rapporto tra utente e operatore, sul ruolo del consulente che, operando in una determinata istituzione, ne condivide gli obiettivi e i valori di fondo, sull atteggiamento e sulle aspettative dell utente che può attribuire ruoli diversi all operatore e alla tipologia del suo intervento in rapporto al contesto in cui opera. L importanza del contesto istituzionale deve essere ben presente all operatore per non creare false aspettative nell utente e invalidare così tutto il suo lavoro. Deve quindi essere chiaro, sia al consulente sia all utente, che cosa il contesto può offrire, come e con quali finalità, e che cosa l utente può ricevere. Ancora in riferimento al luogo in cui si svolge il colloquio è importante anche la stanza. Senza entrare nei dettagli dell arredamento, è comunque necessario che il colloquio si svolga in un ambiente riservato, in cui sia possibile parlare senza essere ascoltati da altri, e silenzioso in modo che i rumori esterni non disturbino la conversazione e non distolgano la concentrazione. E necessario inoltre che il colloquio avvenga in un determinato orario rispettato sia dal consulente (perché questo indica considerazione e rispetto per l utente) sia dall utente (perché indica a sua volta interesse per l incontro e considerazione per l operatore che è appositamente presente e disposto ad ascoltarlo e ad aiutarlo). 2.3 La conduzione del colloquio Diverse sono le modalità per condurre un colloquio: generalmente si distingue tra colloquio strutturato, in cui si rivolgono all utente domande già prestabilite riguardo agli argomenti da affrontare e colloquio non strutturato, in cui si lascia all utente la possibilità di organizzare autonomamente la comunicazione. Queste due modalità di conduzione del colloquio in realtà rappresentano gli estremi di una serie di comportamenti intermedi. Se si sceglie una modalità di conduzione più strutturata, in realtà poi le domande vanno poste in modo flessibile e funzionale all argomento che si sta affrontando. Allo stesso modo, anche il colloquio libero deve essere comunque guidato da ipotesi teoriche, per cui l operatore deve intervenire di tanto in tanto per chiedere chiarimenti, focalizzare l attenzione su argomenti tralasciati, contenere il dialogo. La scelta di adottare un colloquio più o meno strutturato può dipendere da un insieme di fattori, primo dei quali la finalità del colloquio stesso. Nel caso di un colloquio finalizzato all orientamento sarebbe più opportuno adottare un livello intermedio di strutturazione (colloquio semi strutturato) a differenza di un colloquio di selezione in cui il livello di strutturazione generalmente è più elevato o di un colloquio clinico in cui il soggetto parla di se stesso con maggiore libertà. Pur adottando in generale un approccio non direttivo come è stato formulato da Rogers, in orientamento si preferisce un approccio semi strutturato in quanto il colloquio orientativo ha uno scopo ben preciso (fare emergere il bisogno e indirizzare verso altre azioni che sostengono l utente nell inserimento lavorativo) e quindi anche le modalità di conduzione devono essere congruenti con tale scopo. A tal fine è opportuno definire preventivamente alcune aree o alcune dimensioni che devono essere necessariamente indagate e differenziate in rapporto alle caratteristiche degli utenti. Sul livello di strutturazione del colloquio influisce anche l età del soggetto. Generalmente gli adolescenti hanno difficoltà a parlare di sé con un adulto estraneo, per cui soprattutto all inizio del colloquio sarebbe opportuno facilitare la comunicazione con domande precise e poco 18

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