CARTA DEI SERVIZI AL LAVORO GI GROUP REGIONE VENETO

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1 AGENZIE PER IL LAVORO DELLA REGIONE VENETO

2 INDICE 1. Contenuti della Carta dei Servizi 2. Finalità 3. I Servizi 3.1 Accesso e accoglienza informativa 3.2 Colloquio individuale o di gruppo 3.4 Formazione professionalizzante o d inserimento 4. Strutture e Organizzazione 5. Diritti e Doveri dell utente 6. Monitoraggio e Controllo del servizio 7. Segnalazioni e Reclami Allegato 1 Indirizzi, recapiti e orari delle agenzie per il lavoro accreditate nella Regione Veneto Allegato 2 Riferimenti normativi _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 2 -

3 1. CONTENUTI E davvero possibile il lavoro per tutti? A misurarsi ogni giorno con questo obiettivo sono le agenzie per il lavoro di Gi Group Spa con i loro Servizi. La Carta dei Servizi al lavoro di Gi Group Spa nella Regione Veneto è uno strumento di comunicazione con gli utenti che vorranno usufruire dei servizi in essa presentati, in cui sono declinati gli impegni che le ApL nella Regione Veneto si assumono nei confronti dei loro utenti ai quali viene chiesto di condividere il patto di Servizio. Essa contiene le finalità e i principi fondamentali, i servizi disponibili e le modalità d erogazione, i criteri e le strutture attraverso i quali i servizi vengono attuati, i diritti e i doveri degli utenti, il monitoraggio e il controllo del servizio, la raccolta e la gestione delle segnalazioni e dei reclami. Con la Carta dei servizi al lavoro Gi Group stringe con ogni utente e azienda un patto di reciproca serietà fondato non solo sulla conoscenza del lavoro che si svolge, ma anche sul fatto che è un lavoro certificato e monitorato costantemente. La Carta dei Servizi potrà essere sottoposta a revisione in conseguenza di nuove indicazioni normative, scelte organizzative e sulla base delle considerazioni di osservazioni e segnalazioni dell utenza che ha fruito dei servizi ivi presentati _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 3 -

4 2. FINALITA E PRINCIPI La Carta dei Servizi è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza e si ispira agli articoli della Costituzione Italiana che sanciscono e tutelano il rispetto dei principi di uguaglianza, imparzialità, tutela della dignità della persona e che vietano ogni forma di discriminazione basata sul sesso, sull appartenenza etnica, sulle convinzioni religiose e impegna tutti gli operatori e la struttura al rispetto di tali principi. Gli strumenti e le modalità per attuare tali presupposti si possono riassumere nei seguenti: Centralità dell utente La persona viene posta al centro del servizio sviluppando un azione attiva per coloro che sono in cerca di occupazione accompagnandoli lungo un percorso di servizi qualificati e attività concrete quali colloqui informativi, conoscitivi, valutativi e di orientamento, corsi di formazione, supporto e accompagnamento al lavoro, proposta attiva dei profili alle realtà produttive del territorio. Continuità La continuità e regolarità del servizio sono garantite in tutte le agenzie accreditate nella Regione Veneto elencate nell allegato 1 in cui troverete tutti i recapiti e gli orari. Efficienza ed efficacia Per il raggiungimento degli obiettivi di servizio sono adottate misure idonee di controllo e monitoraggio periodico con relativa reportistica _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 4 -

5 3. I SERVIZI Le agenzie per il lavoro accreditate nella Regione Veneto agevolano, a tutte le persone in cerca di occupazione che dichiarino l immediata disponibilità all attività lavorativa sul territorio di riferimento, l accesso ai servizi per il lavoro in modo mirato rispetto al bisogno espresso favorendo l incontro tra domanda e offerta di lavoro e contrastando la disoccupazione o consentendo il reinserimento nel mondo del lavoro. 3.1 ACCESSO E ACCOGLIENZA INFORMATIVA Tale attività si articola nell accoglienza e nell ascolto dell utente fornendo informazioni sulle caratteristiche del servizio e gli strumenti utilizzati e può essere effettuata con le seguenti modalità: Accoglienza informativa telefonica con la quale si recepisce il bisogno dell utente, si forniscono le prime informazioni e si invita l utente a presentarsi in agenzia fornendo indirizzo e orari Accoglienza informativa diretta con la quale si recepisce direttamente la domanda raccogliendo il curriculum e altre informazioni sull utente riportate sulla scheda di candidatura, si effettua lo screening dell utenza, la consulenza informativa di primo livello e il supporto all autoconsultazione Accoglienza informativa su appuntamento con la quale si raccolgono le informazioni di corredo al curriculum riportandole sulla scheda di candidatura favorendo il matching tra caratteristiche, esperienze pregresse e necessità di inserimento/reinserimento dell utente con le opportunità che il servizio può offrire sul territorio di riferimento. FATTORI DI SERVIZIO Accesso e accoglienza informativa INDICATORI DI QUALITA Disponibilità all ascolto Orario apertura Compilazione scheda candidatura STANDARD MINIMI 2/5 minuti nella modalità telefonica/diretta 4 ore distribuite tra mattina e pomeriggio Chiarezza indicazioni e assistenza alla compilazione _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 5 -

6 3.2 COLLOQUIO DI ORIENTAMENTO INDIVIDUALE O DI GRUPPO Tale attività consiste nel colloquio con una recruiter qualificata per approfondire le esperienze professionali pregresse, per valutare le competenze e le attitudini, per rilevare le aspettative e le motivazioni al lavoro o al reinserimento, per verificare le disponibilità registrandole nella scheda di candidatura. L intervista favorisce lo scambio di informazioni utili per creare un percorso di inserimento/reinserimento lavorativo tra utente e l operatore ed è finalizzata ad acquisire maggiori e più approfondite informazioni sull utente. Tale servizio è finalizzato alla valutazione delle capacità e del perseguimento di obiettivi professionali dell utente, all individuazione delle modalità di ricerca attiva e occupabilità, ad appurare la disponibilità concreta a partecipare a percorsi di riqualificazione, interventi di sostegno che consentono all operatore di esprimere la valutazione e valorizzare l ACP (affidabilità-competenza-presenza) sulla scheda. L utente candidato in tal modo ha un riferimento per i servizi al lavoro disponibili in loco in funzione delle proprie caratteristiche, è supportato nella definizione della propria professionalità e collocabilità sul mercato del lavoro di riferimento ed è coinvolto nella definizione di una strategia efficace di ricerca del lavoro. La modalità di erogazione di tale tipologia di servizio può essere a titolo individuale o di gruppo con sessioni di durata variabile in funzione della tipologia dell utenza. FATTORI DI SERVIZIO Colloqui di orientamento individuali o di gruppo INDICATORI DI QUALITA Chiarezza e professionalità intervista Durata colloqui STANDARD MINIMI Uso linguaggio adeguato e proprio dell utente Varia in funzione dell utenza e del n di partecipanti con un minimo di 10 minuti _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 6 -

7 3.4 FORMAZIONE PROFESSIONALIZZANTE O D INSERIMENTO Tale attività consiste nel colloquio con una recruiter qualificata per approfondire le esperienze formative pregresse, per valutare le competenze e le attitudini, per rilevare le aspettative e le motivazioni alla formazione, per verificare le disponibilità registrandole nella scheda di candidatura. Le iniziative formative proposte sono orientate ed indirizzate allo sviluppo dell occupazione attraverso corsi progettati per far acquisire competenze supplementari richieste dal mercato del lavoro. Le tipologie di corsi sono: base, professionali ed on the job. Formazione base permette l accrescimento delle competenze trasversali dei candidati, facilitando l occupabilità delle risorse umane Formazione professionale permette la specializzazione delle conoscenze e capacità delle risorse sulla base delle specifiche richieste del mercato Formazione on the job permette il finanziamento del primo periodo di affiancamento, consentendo al lavoratore di essere formato direttamente nel luogo di lavoro Inoltre per agevolare un confronto tra il modo del lavoro e il mondo scolastico, GI Group organizza incontri di orientamento nelle scuole superiori con l obiettivo di supportare gli allievi verso un percorso professionale consapevole, attraverso le conoscenze delle tecniche e delle strategie per stendere un cv, affrontare un colloquio e facilitare l accesso al mondo del lavoro _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 7 -

8 4. STRUTTURE E ORGANIZZAZIONE Gi Group Spa eroga i servizi declinati nella Carta dei Servizi al lavoro nella Regione Veneto attraverso le proprie agenzie per il lavoro elencate nell allegato 1. Ogni struttura possiede i requisiti ministeriali previsti per le agenzie per il lavoro con Aut. Min. e quelli previsti dalle norme di sicurezza. Ogni agenzia è dotata di attrezzature informatiche e piattaforme software adeguate alla gestione delle attività. Tutte le Agenzie si avvalgono di personale interno regolarmente assunto e della collaborazione di risorse di altre società del Gruppo per professionalità specifiche. In particolare le risorse interne dedicate alla gestione dei servizi al lavoro sono: RESPONSABILE UNITA ORGANIZZATIVA Coordina le risorse umane e organizzative supervisionando il servizio attraverso il controllo delle attività e il monitoraggio dell erogazione e dei risultati raggiunti. Promuove i servizi al lavoro sul territorio di competenza relazionandosi con le istituzioni e gli attori locali. ADDETTO ALL ACCOGLIENZA E INFORMAZIONE Gestisce l accoglienza, la raccolta dei curricula e l acquisizione delle candidature, effettua lo screening dell utenza e la consulenza informativa di primo livello OPERATORE D AGENZIA Analizza le candidature regolarmente raccolte identificandone le competenze e le motivazioni al lavoro, ne valuta l occupabilità in relazione alle opportunità territoriali. Condivide con l utente il percorso personale monitorando le azioni orientative, formative e d inserimento lavorativo messe in atto in ogni fase _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 8 -

9 5. DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE Ogni utente che intende accedere al servizio rilasciando i propri dati e compilando la scheda di candidatura ha il diritto alla tutela della privacy e alla protezione dei propri dati che l organizzazione garantisce tramite la procedura aziendale in vigore e sulla base delle istruzioni operative interne. Il consenso al trattamento dei dati viene raccolto contestualmente all accesso al servizio tramite la scheda di candidatura ove l utente rilascia o nega il proprio consenso e appone la propria firma. L utente che accede al servizio si impegna a fornire tutte le informazioni utili alle finalità dei servizi e ad aggiornare tempestivamente l agenzia su variazioni del proprio stato. Nell ambito del percorso individuale e nel reciproco rispetto del patto di servizio condiviso, l utente deve garantire l osservanza degli impegni presi. 6. MONITORAGGIO E CONTROLLO L attuazione dei principi contenuti nella Carta dei Servizi e il monitoraggio della qualità dell erogazione dei servizi in essa contenuti viene garantita dal Responsabile dell unità organizzativa con la collaborazione e il supporto degli organismi aziendali preposti. L attività realizzata è rendicontata con relativo esito tramite apposito report periodico che consente il monitoraggio dei risultati, dall analisi dei quali è possibile cogliere eventuali criticità e attivare le conseguenti azioni di miglioramento. Almeno due volte all anno i responsabili delle unità e i responsabili funzionali del servizio coinvolti si riuniscono per analizzare i risultati raggiunti, condividere le buone prassi e le criticità e attivare le azioni di miglioramento del servizio _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc - 9 -

10 7. SEGNALAZIONI E RECLAMI Gli utenti possono far pervenire osservazioni e suggerimenti all operatore verbalmente, in forma scritta o per posta elettronica sia al personale di agenzia che al Responsabile dell unità organizzativa, il quale li raccoglierà e li veicolerà alla Direzione aziendale per la condivisione. In caso di mancanze od omissioni rispetto a quanto contenuto nella Carta dei Servizi al lavoro nella Regione Veneto possono essere presentati reclami, la cui gestione rientra in quella prevista nel Sistema di Gestione per la Qualità di Gi Group. I reclami devono essere presentati in forma scritta tramite comunicazione inviata a indicando necessariamente l identità del reclamante, l oggetto del reclamo con una descrizione delle circostanze, la data e il luogo in oggetto. I reclami verbali o telefonici non possono essere presi in carico, sarà cura dell operatore d agenzia che lo riceve informare il reclamante della modalità sopra descritta o far pervenire la comunicazione scritta con le caratteristiche e all indirizzo sopra indicati. Ogni comunicazione deve far riferimento ad un unico reclamo che verrà gestito dal referente individuato che provvederà a verificarne le dinamiche attivando le eventuali azioni correttive garantendo una risposta scritta entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. FATTORI DI SERVIZIO Segnalazioni e reclami INDICATORI DI QUALITA Tempo di risposta ai reclami STANDARD MINIMI 30 giorni _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc

11 ALLEGATO 1 INDIRIZZI, RECAPITI E ORARI DELLE AGENZIE PER IL LAVORO NELLA REGIONE VENETO 1. FILIALE GI GROUP ARZIGNANO (VI) Via Duca d'aosta, 2/ Arzignano (VI) Tel Fax FILIALE GI GROUP BASSANO DEL GRAPPA (VI) Largo Corona d'italia, 24/ Bassano del Grappa (VI) Tel Fax FILIALE GI GROUP BELLUNO Via Vittorio Veneto, 95/A Belluno Tel Fax FILIALE GI GROUP CAMPOSAMPIERO Via Palladio, Camposampiero (PD) Tel Fax FILIALE GI GROUP CASTELFRANCO VENETO Via San Pio X, 40/B Castelfranco Veneto (TV) Tel Fax FILIALE GI GROUP CITTADELLA Via del Tezzon, Cittadella (PD) Tel Fax FILIALE GI GROUP CONEGLIANO Via XI Febbraio, Conegliano (TV) Tel Fax _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc

12 ALLEGATO 1 8. FILIALE GI GROUP LEGNAGO Via Marsala, 5/ Legnago (VR) Tel Fax FILIALE GI GROUP LONIGO Via C. Battisti, 150/A Lonigo (VI) Tel Fax FILIALE GI GROUP VENEZIA MESTRE (VE) Via Piave, Mestre (VE) Tel Fax FILIALE GI GROUP MESTRINO (PD) Piazza Mercato, Mestrino (PD) Tel Fax FILIALE GI GROUP MONSELICE (PD) Via Cadorna, 29/B Monselice (PD) Tel Fax FILIALE GI GROUP MONTECCHIO MAGGIORE (VI) Viale Europa, 10/A Montecchio Maggiore (VI) Tel Fax FILIALE GI GROUP ODERZO (TV) Via Mazzini, 24/B Oderzo (TV) Tel Fax FILIALE GI GROUP PADOVA Via San Crispino, Padova Tel Fax _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc

13 ALLEGATO FILIALE GI GROUP PIOVE DI SACCO Via Cavour - Cortile San Martino, Piove di Sacco (PD) Tel Fax FILIALE GI GROUP ROVIGO Corso del Popolo, Rovigo (RO) Tel Fax FILIALE GI GROUP SAN BONIFACIO Via Camporosolo, San Bonifacio (VR) Tel Fax FILIALE GI GROUP SAN DONA DI PIAVE Corso Silvio Trentin, San Donà di Piave (VE) Tel Fax FILIALE GI GROUP SCHIO Via R. Rompato, Schio (VE) Tel Fax FILIALE GI GROUP THIENE Via Dante, Thiene (VI) Tel Fax FILIALE GI GROUP TREVISO Piazza della Vittoria, Treviso Tel Fax _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc

14 ALLEGATO FILIALE GI GROUP VERONA Corso Porta Nuova, Verona Tel Fax FILIALE GI GROUP VICENZA Corso SS. Felice e Fortunato, Vicenza (VI) Tel Fax FILIALE GI GROUP VILLAFRANCA DI VERONA Via Quadrato, Villafranca di Verona (VR) Tel Fax _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc

15 ALLEGATO 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Legge , n 30 Occupazione e mercato del lavoro ( e successivi D.Lgs. 276/03, D.Lgs 251/04, Legge 80/05) D.Lgs , n 196 Codice in materia di protezione dei dati personali D.Lgs , n 81 - "Testo Unico in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro" D.M. 5 maggio Requisiti per l iscrizione all albo delle Agenzie per il lavoro UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti UNI EN ISO 9004:2009 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni UNI EN ISO 19011: Criteri generali per le verifiche ispettive dei Sistemi Qualità Attività di verifica ispettiva CCNL 24 luglio Contratto collettivo nazionale di lavoro per la categoria delle agenzie di somministrazione di lavoro Vademecum Forma.Temp ottobre _CARTA SERVIZI_REGIONE VENETO.doc

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