Manuale Qualità rev. 02. AGATOS ENERGIA Srl

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1 AGATOS ENERGIA Srl Agatos Energia Srl Sede Legale: Via Ajraghi 30 - Milano P.IVA: REA di Milano: MI Cap. Sociale: ,00 I.V. Manuale Qualità rev di 33

2 Indice revisioni Sintesi modifiche Redatto e Verificato Approvato 02 Modifiche varie e sparse a seguito di audit Responsabile Qualità Direzione interno 01 Prima emissione Responsabile Qualità Direzione Copia controllata: si [ X ] - no [ ] Destinatario: RSQ Documenti collegati - Visura Camerale - Politica per la qualità - Documento valutazione rischi - Organigramma nominativo 2 di 33

3 INDICE E SOMMARIO 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE. pag. 4 2 RIFERIMENTI NORMATIVI. pag. 6 3 TERMINI E DEFINIZIONI. pag. 6 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA. pag Requisiti Generali 4.2 Requisiti relativi alla documentazione Gestione della documentazione Archiviazione dei documenti e delle registrazioni 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE. pag Impegno della direzione 5.2 Attenzione Focalizzata al Cliente 5.3 Politica per la qualità e orientamento al cliente 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame da parte della Direzione 6 GESTIONE DELLE RISORSE. pag Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse Umane 6.3 e 6.4 Infrastrutture e Ambiente di Lavoro 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO. pag Pianificazione della realizzazione del prodotto 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione di servizi Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi Validazione dei processi di produzione e di erogazione dei servizi Identificazione e rintracciabilità del prodotto Proprietà del cliente Conservazione dei prodotti 7.6 Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e di verifica 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO.pag Generalità Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi (gestione delle NC) 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento 3 di 33

4 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Il presente documento è il Manuale della Qualità della Agatos Energia S.r.l. di seguito per comodità denominata anche AGATOS ossia il documento generale e di base che descrive e comunica, all esterno ed all interno, il Sistema Qualità dell azienda, così come dall azienda voluto al fine di dotarsi di un efficace ed efficiente strumento per l organizzazione interna e la gestione delle proprie risorse, nella continua ricerca della soddisfazione delle esigenze dei clienti e dei vari soggetti che con AGATOS entrano in contatto. Gli scopi principali del presente Manuale sono: presentare AGATOS nei suoi scopi, nelle sue politiche, nei suoi impegni e nei suoi obiettivi in termini di Qualità; formalizzare e dare evidenza degli impegni di AGATOS in termini di garanzia Qualità, compresi i percorsi e le risorse per raggiungere tali obiettivi; dare trasparenza alle attività di AGATOS con i propri clienti, i propri fornitori e le figure istituzionali; descrivere l organizzazione di AGATOS, le relazioni e le funzioni delle persone che con essa collaborano; formare i collaboratori; offrire uno strumento interno all azienda per facilitare il lavoro dei collaboratori ed un interpretazione uniforme e precisa delle modalità operative dell azienda. Il presente Manuale, congiuntamente con gli altri documenti della qualità descritti in seguito, costituisce lo sforzo della AGATOS atto ad interpretare ed applicare il modello di gestione per la Qualità previsto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008 (in appendice è presente una tabella di raffronto tra il Manuale della Qualità e la norma di riferimento). Il presente MGQ è stato predisposto con la logica di essere autoportante, ossia si è cercato di descrivere in modo sufficiente nel manuale quanto definito dall organizzazione per rispondere ad ogni singolo requisito del modello di gestione per la qualità ISO 9001:2008. La scelta di un MGQ autoportante è stata seguita perché è: un utile strumento per la formazione interna sulla qualità coerente con quanto normalmente presente nel settore sulla base della ISO 9001:2008 utile nei confronti dei clienti e degli organismi di controllo e certificazione. Quando possibile sono state integrate nel manuale anche le procedure espressamente richieste dalla norma, altrimenti dopo una breve presentazione del processo in analisi viene fatto riferimento alla procedura specifica applicabile. Sono state predisposte procedure per i processi o le attività gestionali o trasversali a più aree o funzioni, sono invece utilizzate istruzioni per le attività centrali dell organizzazione. Campo di applicazione: il presente manuale si applica alle attività di progettazione, installazione e manutenzione di impianti di generazione di energia di fonte rinnovabile specificatamente fotovoltaica. AGATOS S.R.L. con sede legale ed operativa in Via Cesare Ajraghi, 30 Milano. Per ogni informazione inerente al presente Manuale contattare il Responsabile Sistema Qualità di AGATOS (vedere organigramma). Nota: 1) Il presente Manuale è di esclusiva proprietà di AGATOS ne è vietata qualsiasi forma di riproduzione o d uso senza formale autorizzazione. 4 di 33

5 PRESENTAZIONE AGATOS ENERGIA SRL Dati aziendali: Natura giuridica: Società a responsabilità limitata Denominazione: AGATOS Energia S.r.l. Sede legale ed operativa : Via Cesare Ajraghi n Milano C.F. e Partita IVA: Telefono : Fax: fotovoltaico@agatos.it Sito web: Storia della società: i suoi prodotti/servizi Il Gruppo Agatos è attivo dal 1998 ed opera da diversi anni nel settore dell energia elettrica. Negli ultimi anni ha focalizzato la propria attività nel settore delle energie rinnovabili, sia come sviluppatore e realizzatore d impianti, sia come investitore del settore. Agatos è specializzata nella progettazione e nella realizzazione chiavi in mano di impianti fotovoltaici e nello sviluppo di fonti rinnovabili. L obiettivo di Agatos è di contribuire allo sviluppo di sistemi di produzione di energia alternativa, supportando i Clienti nel contenimento dei consumi energetici. In particolare, Agatos sviluppa la tecnologia fotovoltaica rivolgendosi a vari segmenti di mercato, quali: Clienti Privati, Clienti Business e Investitori. Agatos è Partner del Gruppo Enel SpA ed offre soluzioni integrate per ridurre i costi energetici di privati, imprese e per sviluppare la produzione di energia rinnovabile. Inoltre, in qualità di Agenzia Autorizzata di Enel Energia, Agatos Energia propone da diversi anni le migliori soluzioni sul mercato per la razionalizzazione e il contenimento dei consumi e dei costi energetici. I valori dell organizzazione L affidabilità, in termini di qualità di realizzazione e tempestività nella risposta alle richieste del cliente Il mantenimento di un rapporto di assoluta fiducia con i clienti, sulla base di chiarezza di obiettivi e di trasparenza nella operatività L aggiornamento professionale al fine di mantenere l impresa sempre competitiva in ordine ai fattori di innovazione specifici La gestione della organizzazione e delle risorse umane, finalizzata a selezionare e mantenere la qualità professionale dei collaboratori e a dotarli, dove richiesto, delle abilitazioni previste dalla legge. 5 di 33

6 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Di riferimento (prescrittivi ai fini del sistema di gestione per la qualità) UNI EN ISO 9001: Sistemi di gestione per la Qualità Requisiti Regolamento dell Organismo di Certificazione Norme CEI Di guida UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia UNI EN ISO 9004:2009 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni UNI EN ISO 19011:20012 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione e la qualità e/o di gestione ambientale D.LGS. 81/08 e s.m.i. Testo Unico sicurezza sui luoghi di lavoro D.M. 37/2008 Regolamento concernente l'attuazione dell'articolo 11-quaterdecies, comma 13, lettera a) della legge n. 248 del 2 dicembre 2005, recante riordino delle disposizioni in materia di attivita' di installazione degli impianti all'interno degli edifici. TICA CEI 0-21 Testo integrato delle connessioni attive Regola tecnica di riferimento per la connessione di Utenti attivi e passivi alle reti BT delle imprese distributrici di energia elettrica Nota: I documenti sopra descritti sono riportati anche nel MOD4203 al quale si rimanda per l ulteriore documentazione applicabile. 3 TERMINI, DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI DEFINIZIONI Nota: le definizioni riprodotte in modo identico dalle norme di riferimento o guida sono evidenziate con il simbolo (*) Azione correttiva *: Azione per eliminare le cause di una non conformità rilevata, o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Azione preventiva *: Azione per eliminare le cause di una non conformità potenziale, o di altre situazioni indesiderabili rilevate Certificazione di conformità *: atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio e conforme ad una specifica norma o ad un altro documento normativo. Conformità *: soddisfacimento di un requisito Controllo della Qualità *: parte della gestione della qualità mirata soddisfare i requisiti per la qualità Dichiarazione di conformità: dichiarazione di un fornitore, sotto la sua sola responsabilità, che un prodotto, processo o 6 di 33

7 servizio e conforme ad una specifica norma o ad un altro documento normativo. Gestione per la qualità *: Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione in materia di qualità Non Conformità *: mancato soddisfacimento di un requisito Norma: documento, prodotto mediante consenso e approvato da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attività o ai loro risultati, al fine di ottenere il miglior ordine in un determinato contesto. Politica per la qualità *: Obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione Qualità*: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti Requisito *: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente Specifica (tecnica): documento che prescrive i requisiti tecnici che prodotti, processi o servizi devono soddisfare. Terzi, terza parte: persona o organismo riconosciuto come indipendente dalle parti coinvolte relativamente all oggetto in questione. Verifica *: Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati. ABBREVIAZIONI DIR: Direzione di AGATOS ODC: Organismo di Certificazione AC: Azione Correttiva RAD: Rappresentante della Direzione MGQ: Manuale Gestione Qualità AP: Azione Preventiva RSQ: Responsabile Sistema Qualità SGQ: Sistema Gestione Qualità NC: Non Conformità RSPP: Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione VII: Verifica Ispettiva Interna RGV: Responsabile Gruppo di Verifica AVI: Addetto Verifica Ispettiva PDQ: Politica per la qualità PRO: Procedura IST: Istruzione MOD: Modulo 7 di 33

8 4 IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4.1 REQUISITI GENERALI AGATOS col presente manuale intende stabilire, documentare, attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorarne, con continuità, l efficacia, in accordo con i requisiti prescritti dalla UNI EN ISO 9001:2008. Verranno quindi nel grafico e nella tabella seguenti identificati i processi, e stabilita la loro sequenza ed interazioni. Il SGQ di AGATOS è basato sui processi centrali (con relativi sottoprocessi) integrati con processi direzionali e di struttura (essenziali al raggiungimento degli obiettivi e per la corretta gestione del sistema). Nello specifico: Direzionali: Riesame della Direzione, Formazione interna, Verifiche Ispettive Interne, AC-AP-AM, Comunicazione Centrali: Vendita, Approvvigionamento, Progettazione, Produzione Di struttura: Gestione documentazione e registrazioni, Gestione manutenzioni, Gestione reclami e NC. Per ciascun processo sono stati stabiliti i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e l efficace controllo degli stessi, facendo riferimento ai documenti dove tali controlli vengono registrati. Tutti i processi vengono sistematicamente monitorati, misurati ed analizzati. Nota: AGATOS affida in outsourcing le attività di vendita ad agenti qualificati e progettazione, installazione e manutenzione degli impianti a personale tecnico qualificato. Il controllo su dette attività è garantitoda: - contratto con il professionista/ditta/agente - qualifica del fornitore e valutazione periodica (vedere sezione 7.4 del presente documento) - supervisione del lavoro a cura di responsabile AGATOS di competenza - verifiche spot sul cantiere e registrate su apposita modulistica (per i tecnici) - addestramento (training on the job) degli agenti 8 di 33

9 Q U A D R O IN T E R A Z IO N E P R O C E S S I S IS T E M A D I G E S T IO N E D E L L A Q U A L IT A D I A G A T O S E N E R G IA S.r.l. P R O C E S S I D I R E Z IO N A L I O B IE T T IVI E M IG L IO R AM E N T O G E ST IO N E D E L S G Q S O D D IS F AZ IO N E D E L C L IE N T E O R G A N IZ Z A Z IO N E CLIENTI O F F E R T A E VE N D IT A P R O C E S S I C E N T R A L I AP P R O V V IG IO N AM E N T O G E ST IO N E C O M M E S S E M AN U T E N Z IO N E IM P IAN T I CLIENTI P R O G ET T AZ IO N E R IS O R S E U M AN E F O R N IT O R I AT T R EZ Z AT U R E P R O C E S S I D I S T R U T T U R A 9 di 33

10 Tabella di correlazione delle procedure predisposte con i punti della UNI EN ISO 9001:2008 e del Manuale Qualità UNI EN ISO 9001:2008 MANUALE QUALITÀ PROCEDURE Punto 4 Sezione 4, che include la procedura che - Sistema di Gestione per la Qualità descrive il controllo della documentazione e delle registrazioni. Punto 5 PRO5601 Sezione 5 Responsabilità della Direzione Punto 6 Gestione delle risorse Sezione 6 - Punto 7 Realizzazione del prodotto Sezione 7 PRO 75 XX Punto 8 Misurazioni analisi e miglioramento Sezione 8 PRO REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità di AGATOS è così costituita: I livello Politica per la qualità e MGQ II livello PRO III livello IST IV livello Moduli in bianco Moduli compilati (documenti di registrazione) DOCUMENTI DI I LIVELLO: POLITICA E MANUALE DELLA QUALITÀ (MGQ) Il Manuale della Qualità è il documento di base del SGQ; esso evidenzia la struttura del SGQ, gli indirizzi politici, la struttura della documentazione del sistema e la struttura organizzativa e le responsabilità. Esso è stato progettato per essere autoportante ed autoesplicativo rispetto alla norma ISO 9001:2008 (copertura di tutti i requisiti). Il manuale rimanda quando necessario a procedure o ad istruzioni per la descrizione dettagliata delle attività. Per la descrizione della Politica per la Qualità si veda oltre. DOCUMENTI DI II LIVELLO: PROCEDURE (PRO) Sono disposizioni scritte che disciplinano le attività in merito alla qualità; sono documenti predisposti per i processi di miglioramento gestionale e/o di tipo strutturale e centrale dell organizzazione. 10 di 33

11 Il singolo documento di II livello, normalmente, deve essere così strutturato: 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Modalità operative Chi/come/quando (logica responsabilità) Controllo Azioni conseguenti Registrazioni Eventuale riassunto delle Responsabilità Eventuale diagramma di flusso riassuntivo DOCUMENTI III LIVELLO: ISTRUZIONI DI LAVORO (IST) Sono disposizioni scritte che specificano o descrivono le modalità operative di esecuzione delle attività. In tali disposizioni vengono indicati i metodi, le responsabilità, i controlli e la sequenza delle operazioni da adottare. E stata predisposta un istruzione per ciascun processo centrale. Il singolo documento di III livello, invece, deve essere così strutturato: 1. Descrizione processo 2. Obiettivi 3. Attività 4. Input/Output 5. Indicatori di prestazione 6. Controlli 7. Documenti di riferimento 8. Criticità/Risorse DOCUMENTI DI IV LIVELLO: DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE (MODULI ED ALTRI DOCUMENTI) A questa categoria appartengono i moduli/registri o documenti emessi sui quali verrà registrata l attività inerente al Sistema di Gestione per la Qualità. I Moduli/Registri possono essere compilati a mano o gestiti in formato elettronico, come meglio specificato nelle procedure ed istruzioni. IDENTIFICAZIONE DEI DOCUMENTI I documenti del Sistema Qualità vengono identificati attraverso un codice alfa numerico ed un titolo. Il codice è così composto: AAA BBCC D BBCC AAA Numero di identificazione Identificazione tipo di documento PRO Procedura IST Istruzione di lavoro MOD Documento di registrazione PIA Piano della qualità 11 di 33

12 D Eventuale lettera per personalizzare il tipo di documento Il numero BB identifica i sottopunti della norma ISO 9001:2008, cui il documento fa riferimento per la numerazione. Il numero CC indica il numero progressivo del documento. Il Manuale della Qualità riporta solo il codice MGQ senza nessun numero. I documenti di I e II livello contengono nella prima pagina le seguenti due tabelle: Copia controllata: si [ ] - no [ ] Destinatario:... STATO DELLE REVISIONI (QUESTA TABELLA È PRESENTE ANCHE NEI DOCUMENTI DI III LIVELLO) Indice revisioni Sintesi modifiche E a piè di pagina la seguente tabella: Doc Code: XXX Rev_0X Data: XX/XX/200X Emesso da: xxx Approvato da: xxx Copyright Diritti Riservati Il Manuale della Qualità, le procedure, le istruzioni, i piani della qualità ed i moduli sono identificati, inoltre, con il titolo, l indice e la data di revisione, un codice identificativo e il n di pagine. In appendice è riportata una tabella che mostra la relazione fra i vari punti delle norme e dei documenti di riferimento ed il MGQ. Si noti inoltre che la revisione dei documenti approvati del Sistema Qualità aziendale inizia con la revisione 01, intendendosi la revisione 00 solo di bozza. 12 di 33

13 GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE Tutti i documenti devono seguire il seguente iter di emissione: a) Redazione (atto con il quale inizia l iter di ogni nuovo documento del SGQ) Il RAD, quando ritiene necessaria la creazione di un nuovo documento del SGQ, incarica chi, a suo parere, risulti più idoneo per elaborare il nuovo documento. Il RSQ può decidere se fare visionare tecnicamente il documento ad esperti esterni al fine di verificarne la rispondenza ai requisiti dei documenti di riferimento e la capacità comunicativa richiesta. b) Verifica (a cura di RSQ) Terminata la redazione, il documento viene verificato da RSQ, che lo sigla (la firma viene apposta solo sui documenti di I, II e III livello). La semplice firma di verifica non autorizza l emissione del documento. c) Approvazione (atto ufficiale che avvalla ogni documento del SGQ) L azione è di competenza da DIR. In questo controllo viene verificata la congruità del documento al Sistema qualità, alla UNI EN ISO 9001:2008, alla eventuale Guida applicativa dell organismo di certificazione, ai documenti di origine esterna e agli obiettivi di AGATOS. A seguito della firma di approvazione RSQ inserisce il nuovo documento nell elenco documenti attivi. Tutti i documenti di I, II, e III livello del SGQ in copia master riportano la firma in originale di emissione/verifica, e la firma in originale di approvazione; da tali documenti sono riprodotte le copie per la distribuzione. Le suddette firme sono apposte solo nella prima pagina. La firma di verifica viene apposta da RSQ, quella di approvazione da DIR. I moduli si ritengono approvati se compaiono nell elenco MOD4201, che viene firmato per approvazione da DIR. d) Il MOD4201 (Elenco della documentazione del Sistema Qualità) Il MOD4201 è il registro dei documenti prescrittivi in vigore di origine interna, gestito in forma di documento controllato; ad ogni modifica, quindi, viene trasmessa copia a tutto il personale di AGATOS. All emissione ogni documento del SGQ (nuovo documento o nuova revisione) il RSQ aggiorna il modulo MOD4201, provvedendo, contestualmente, ad eliminare dall elenco l eventuale documento superato. Sul modulo MOD4201 viene riportato l identificazione completa del documento (codice, revisione, il titolo, la data di emissione). Dopo ogni inserimento o modifica, il MOD4201 viene aggiornato. La copia aggiornata di tale modulo viene conservata in archivio nel raccoglitore MANUALE QUALITÀ MASTER. L archiviazione degli originali dei documenti del SGQ viene effettuata da RSQ presso l archivio di sede nel raccoglitore denominato SISTEMA QUALITA. Il contenuto del raccoglitore deve sempre coincidere con l elenco documenti (MOD4201). La catalogazione segue l ordine numerico del documento. Distribuzione AGATOS provvede a che la documentazione relativa al SGQ sia disponibile ai soggetti aventi diritto. La modalità di distribuzione dei documenti del SGQ può essere: controllata: quando occorre inviare ai destinatari le successive revisioni del documento e/o richiedere firma per 13 di 33

14 avvenuta distribuzione e ricevuta del documento non controllata: quando non occorre inviare ai destinatari le successive revisioni del documento, né richiedere firma per avvenuta ricezione All interno della AGATOS tutti i documenti del sistema sono accessibili a tutti attraverso il server. Non viene fatta pertanto distribuzione cartacea dei documenti. In caso di modifiche, il responsabile del processo viene coinvolto nel processo di revisione e di approvazione del documento stesso. In caso di distribuzione all esterno e se di forma controllata, RSQ registra sul modulo Registro di Distribuzione MOD4202 l identificazione del documento ed il destinatario. Chi riceve la copia controllata appone una firma di ricevuta sul suddetto modulo (è considerata valida allo stesso fine la firma per ricevuta apposta sulla lettera di trasmissione del documento o la ricevuta di una raccomandata o altro modulo similare). All interno di AGATOS di tutta la documentazione di I, II, III e IV livello viene distribuita una sola copia, che rimane a disposizione di tutto il personale di AGATOS; la firma di ricevuta viene apposta da RSQ. Tutti i documenti sono individuati sul MOD4201. L originale del registro di distribuzione viene archiviato da RSQ nel raccoglitore DOCUMENTI SISTEMA QUALITÀ, con allegati i documenti, se presenti, che ne provano la corretta distribuzione. La responsabilità degli aggiornamenti, della rimozione delle copie superate e della distribuzione dei documenti del Sistema Qualità è affidata a RSQ. La documentazione di AGATOS può essere distribuita, su richiesta, ad eventuali interessati esterni, dietro autorizzazione della Direzione. In questo caso viene espressamente ricordato al ricevente che è sua responsabilità distruggere l'edizione precedente e sostituirla con la revisione inviata (se in forma controllata). Per la gestione della documentazione, AGATOS si attiene ai seguenti principi: riservatezza: l'accessibilità ai documenti è possibile solo alle persone espressamente autorizzate; reperibilità: i documenti sono reperibili in quanto archiviati secondo procedure stabilite. Possono accedere alla documentazione solo: il personale interno; altre persone o enti su espressa autorizzazione della Direzione. Nota: tutti i documenti contenenti dati personali e/o sensibili vengono gestiti in conformità al d.lgs.196/03 codice sulla privacy. RSQ si assicura che tutte le registrazioni della qualità siano leggibili e vengano archiviate e conservate in modo da essere prontamente rintracciabili, in luoghi che assicurino condizioni ambientali idonee a prevenire deterioramenti o danni ed evitare smarrimenti. Circa l archiviazione e la conservazione dei documenti in formato elettronico, AGATOS si avvale di adeguato sistema di antivirus per la salvaguardia del proprio PC. Tale antivirus viene aggiornato periodicamente da internet da parte di RSQ. 14 di 33

15 e) Revisione Ogni revisione deve essere verificata ed approvata dalla stessa funzione che ha rispettivamente verificato e approvato il documento originale. È facoltà di ogni funzione aziendale segnalare l opportunità di revisionare un documento mediante comunicazione al RSQ. Il RSQ valuta la richiesta; nel caso la ritenesse motivata, dà inizio al processo di emissione di nuovo documento. Ogni revisione di un documento comporta dunque lo stesso iter di un documento nuovo (Redazione, Verifica, Approvazione, Registrazione). Le parti del documento revisionate sono contrassegnate da una barra a latere del testo modificato, per meglio evidenziare le differenze rispetto alla versione precedente. Tale regola può essere derogata, in caso di modifiche di sola editoria. Inoltre, le modifiche verranno descritte e nel cartiglio posto in prima pagina ed anche (solo nel caso del manuale) nel paragrafo Modifiche rispetto all edizione precedente che identifica nel dettaglio la natura delle modifiche apportate. Il RAD si deve assicurare che ogni modifica sia correttamente compresa. In ogni caso, al fine di facilitare la comprensione ed avere presente in ogni momento lo stato delle revisioni, sulla prima pagina dei documenti di I, II e III livello è stata inserita una maschera che fornisce in dettaglio: - il numero di revisioni, - la data in cui queste sono state eseguite, - il tipo di modifiche apportate, - il soggetto preposto alla verifica ed approvazione. ARCHIVIAZIONE DEI DOCUMENTI E DELLE REGISTRAZIONI a) Archiviazione dei documenti del Sistema Qualità L archiviazione degli originali dei documenti del SGQ (copia master) viene effettuata da RSQ presso l archivio di sede nel raccoglitore denominato raccoglitore MANUALE QUALITÀ MASTER. Il contenuto del raccoglitore deve sempre coincidere con l elenco documenti attivi (MOD4201); la catalogazione deve seguire l ordine numerico del documento. b) Archiviazione dei documenti di registrazione compilati I documenti di registrazione del SGQ compilati (moduli e registri compilati dalle persone indicate nelle procedure che ne prevedono l applicazione) vengono conservati da RSQ presso l archivio nel raccoglitore denominato DOCUMENTI SISTEMA QUALITÀ. I documenti di registrazione sono identificati nel modulo MOD4201, dove è anche riportato il tempo di archiviazione. c) Archiviazione dei documenti del Sistema Qualità superati I documenti del SGQ superati sono conservati nella cartella informatica Documenti Superati da RSQ per almeno 1 anno dalla loro eliminazione o sostituzione con una nuova revisione. I documenti annullati, se conservati in copia cartacea, vengono identificati con la scritta ANNULLATO e archiviati nel raccoglitore MASTER. d) Documenti di origine esterna MOD4203 Le normative cogenti e volontarie pertinenti all attività aziendale vengono registrate nel modulo MOD4203. Diversamente dai documenti del SGQ, non viene tenuta obbligatoriamente copia dei documenti superati. Il MOD4203 è il registro dei documenti di origine esterna (Leggi, Regolamenti, Codici eccetera) che hanno diretta influenza sull attività professionale di AGATOS. 15 di 33

16 Tale modulo riporta anche la collocazione all interno di AGATOS e come viene gestito l aggiornamento. Dopo ogni inserimento o modifica, il MOD4203 viene aggiornato tramite aggiornamento. La copia aggiornata di tale modulo viene conservata in archivio nel raccoglitore MANUALE QUALITÀ MASTER. I documenti di origine esterna non più validi, conservati per qualsiasi motivo, sono identificati attraverso la scritta SUPERATO o ANNULLATO o attraverso forma identificativa equivalente e cancellati dal MOD4203. La corretta gestione della documentazione è assicurata mediante le Verifiche Ispettive Interne del SGQ. L aggiornamento alle normative cogenti è garantita attraverso - consulenti esterni - fornitori - abbonamento a riviste periodiche di settore (esempio: il Giornale del Termoidraulico e Impianti solari). - associazione CNA e) Archiviazione SW L attività di salvataggio dei dati informatici viene effettuata giornalmente su server in automatico. Il responsabile del controllo è il RAD. 16 di 33

17 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE L alta direzione di AGATOS si impegna nello sviluppo e nella messa in atto del sistema di gestione per la qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia a) Comunicando all organizzazione l importanza di ottemperare ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili b) Stabilendo la politica per la qualità c) Assicurando che siano definiti gli obiettivi per la qualità d) Effettuando i riesami da parte della direzione e) Assicurando la disponibilità delle risorse 5.2 E 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ E ORIENTAMENTO AL CLIENTE Al fine di comunicare sia all interno che all esterno di AGATOS quelli che sono gli indirizzi da seguire e gli obiettivi da raggiungere in termini di qualità la Direzione ha sottoscritto una dichiarazione formale: la Politica per la qualità (gestita in modo distinto dal Manuale e allegata al presente). Gli obiettivi vengono invece indicati nel MOD5401. L alta direzione si assicura che i requisiti del cliente siano definiti e soddisfatti allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso. Tale politica è attuata con la partecipazione di tutti i collaboratori che sono responsabili della sua attuazione in funzione delle loro responsabilità. La politica è continuamente sostenuta dalla direzione con interventi formativi, controlli e verifiche sulle attività svolte. Essa è una guida anche per le decisioni operative di ogni giorno e per il rapporto con i clienti. 17 di 33

18 5.4 Pianificazione Un approccio orientato alla pianificazione è essenziale ai fini della qualità. La pianificazione di AGATOS è espressa in procedure ed istruzioni (riportate nel MOD4201) che devono sempre prevedere sia le responsabilità delle attività da eseguire sia la sequenza delle attività. Qualora tali procedure non fossero sufficienti al raggiungimento dei requisiti specificati o non coprissero tutti i servizi verranno predisposti dei Piani della qualità. Inoltre, tutte le attività ed i relativi processi sono progettati (compreso il presente MGQ) secondo la logica PDCA (Plan Do Check Act) al fine di avere un approccio di tipo preventivo nonché un controllo durante i processi ed una gestione dei segnali ritorno. Per raggiungere gli obiettivi e gli impegni che periodicamente AGATOS si pone (vedere il modulo Obiettivi del Sistema Qualità MOD5401) e che controlla per verificare il loro raggiungimento (Verbale di Riesame del sistema MOD5601), AGATOS si è dotato di una struttura tecnica e gestionale e di specifiche di servizio: questi fattori permettono una gestione della qualità dei servizi offerti. I suddetti obiettivi sono espressi in modo quantificato, misurabile ed oggettivo, se particolarmente complessi sono previsti degli obiettivi intermedi. Si sottolinea inoltre il fatto che nel MOD5401 vengono chiariti, nel modo il più dettagliato possibile, le risorse impiegate per raggiungere i singoli obiettivi, con chiaramente identificati gli obiettivi intermedi e le responsabilità. Inoltre, vengono anche espressi i tempi per il raggiungimento degli obiettivi stessi, verificati da RSQ. La Direzione mette a disposizione le risorse necessarie per la completa ed operativa attuazione del Sistema Qualità, oltre a quelle necessarie per la gestione, esecuzione e verifica del lavoro, incluse le verifiche ispettive interne. Tali risorse (sia relative al sistema qualità in senso stretto sia con riferimento ai servizi professionali) sono analizzate in modo periodico in fase di Riesame del sistema. AGATOS ha inoltre definito e documentato, in questo manuale, in procedure ed istruzioni, come verranno soddisfatti i requisiti per la qualità, facendo sì che la pianificazione della qualità sia coerente con tutti i requisiti del sistema qualità aziendali. AGATOS nel tentativo di erogare il proprio servizio nel modo più soddisfacente per il cliente, ha identificato regolazioni e comandi di processi, attrezzature, risorse e capacità che risultano necessarie per conseguire la qualità richiesta. Inoltre, a supporto di questa pianificazione, perché fosse rispondente alle esigenze operative dell azienda, sono stati identificati e preparati i documenti sui quali poter registrare l attività svolta e i relativi controlli. La pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità, in questo modo, assicura che l integrità del Sistema di Gestione per la Qualità sia conservata, quando sono attuate modifiche al sistema stesso. Il sistema qualità è realizzato in modo che tutte le attività significative ai fini del raggiungimento degli obiettivi di qualità siano: - individuate e descritte in documenti - pianificate ed eseguite sotto responsabilità definite e univoche 18 di 33

19 - tenute sotto controllo in modo pianificato - documentate nella loro effettiva attuazione e nei risultati - soggette a verifiche periodiche pianificate e documentate Il sistema qualità aziendale è descritto, realizzato e applicato mediante un insieme strutturato di documenti, articolato su tre livelli, il primo dei quali comprende il presente Manuale, il secondo le procedure organizzative, e il terzo i documenti che raccolgono i dati e i requisiti contrattuali e di legge, i piani della qualità, le pratiche operative, le specifiche di controllo, approvvigionamento e fornitura, le registrazioni della qualità. Il Manuale definisce in modo sintetico i provvedimenti adottati come standard aziendale o in funzione di requisiti contrattuali particolari, per realizzare la Politica per la Qualità. Nel Manuale sono individuate le responsabilità salienti nella gestione e nel controllo del fatto qualitativo, sono definite le interfacce tra le funzioni e i punti di controllo principali, sono descritti i documenti di riferimento per la pianificazione, l'esecuzione e la registrazione delle attività influenti sulla qualità, sono previsti i criteri per la gestione controllata della documentazione e per la verifica dello stato di attuazione del sistema. Le procedure organizzative, quando non già descritto nel manuale, entrano nel dettaglio del sistema, individuando e descrivendo in modo puntuale le responsabilità, gli assetti organizzativi, le attività, le capacità, le modalità di documentazione, di verifica, di controllo e di approvazione necessari per realizzare gli obiettivi del sistema. 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE RESPONSABILITA RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE Le responsabilità e autorità delle singole funzioni sono descritte più avanti. Il Rappresentante della Direzione per la qualità (RAD) è Jeanette Nilsson Olivetti che indipendentemente da altre sue responsabilità e supportato dal Responsabile Qualità (RSQ), ha la responsabilità e l'autorità anche di: a) assicurare che i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati, b) riferire all'alta direzione sulle prestazioni del sistema di gestione per la qualità e su ogni esigenza per il miglioramento, c) assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell'ambito di tutta l'organizzazione d) mantenere attivo il SGQ previsto dal presente MAQ (conformità alla ISO 9001:2008). Per maggiori dettagli si rimanda al MOD5501 e ai mansionari MOD6203 per descrizione delle responsabilità e requisiti minimi Comunicazioni interne Tutte le comunicazioni vengono gestite attraverso note, avvisi su bacheca, riunioni in sede. RAD fornisce inoltre all organizzazione comunicazioni riguardanti l efficacia del Sistema di gestione per la Qualità. 19 di 33

20 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE Almeno una volta all anno AGATOS effettua un riesame periodico del Sistema Qualità. Tale attività avviene in forma di riunione alla quale devono essere presenti almeno: DIR, RAD ed RSQ. In tali riunioni possono essere coinvolti altri soggetti su richiesta di uno dei membri ed autorizzazione di DIR. Con cadenza annuale devono essere discussi e presi in considerazione, durante una o più riunioni, almeno tutti i punti seguenti: a) verifica della Politica per la qualità; b) verifica azione decise nelle precedenti riunioni in merito alla qualità; c) definizione degli obiettivi per la Qualità (Obiettivi del Sistema Qualità MOD5401) e verifica degli obiettivi precedenti; d) analisi delle risorse necessarie per il SGQ (quantitativa e qualitativa sia per le risorse relative all attività professionale sia per quelle relative al SGQ in senso stretto); e) analisi risultati audit interni ed esterni; f) la prestazione dei processi e l analisi delle non conformità; g) verifica stato di avanzamento delle AC e AP in atto e loro efficacia; h) analisi stato della qualità (Rapporti di RSQ e di RAD); i) verifica dei profili professionali e dei programmi di addestramento e formazione; j) analisi e valutazione fornitori; k) analisi reclami; l) analisi statistiche; m) azioni di miglioramento; n) modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità. Tali riunioni sono documentate con rapporti, predisposti da RSQ e firmati dal RAD, che è il responsabile del riesame; i rapporti sono portati a conoscenza degli interessati (Responsabili di area e soggetti coinvolti nelle azioni decise) e archiviati a cura di RSQ. Per tale attività si utilizza per la registrazione il modulo Verbale di Riesame di Sistema MOD5601. I risultati del riesame devono comprendere decisioni ed azioni relative: a) al miglioramento dell efficacia del Sistema di gestione per la qualità ed i suoi processi b) al miglioramento dei prodotti/servizi in relazione ai requisiti del cliente c) ai bisogni di risorse Per ulteriori dettagli sulla gestione dell attività di riesame della direzione, si rimanda alla PRO di 33

21 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE AGATOS individua e rende disponibili le risorse necessarie per: a) attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità e migliorare in modo continuo la sua efficacia b) accrescere la soddisfazione dei clienti, ottemperando ai requisiti del cliente 6.2 RISORSE UMANE AGATOS considera i suoi collaboratori una risorsa strategica per il suo successo; per questo presta particolare attenzione allo sviluppo delle risorse umane, con una visione di formazione permanente e di crescita professionale, motivazionale e culturale di tutti i collaboratori di ogni livello e mansione. Tutti i collaboratori della AGATOS devono essere istruiti sui principi della qualità, sui contenuti delle norme della famiglia ISO 9000, sui contenuti del manuale e sul significato della certificazione. Il personale addetto a funzioni e attività oggetto di procedure o pratiche operative deve essere istruito sul significato, sui contenuti e sull applicazione delle procedure o pratiche operative di suo interesse. Il RSQ identifica i profili professionali dei collaboratori, chiarendo in questo modo le sue esigenze ed i suoi obiettivi in termini di professionalità e competenze; sistematicamente DIR, in sede di riesame SGQ, ne verifica l adeguatezza. Ogni anno il RSQ, di concerto con il RAD e la DIR, pianifica la formazione del personale, qualora emergessero esigenze di formazione per funzioni particolari e/o per sopperire a eventuali gap nelle competenze stabilite per il personale stesso. In tal caso, l attività di pianificazione della formazione è formalizzata nel Piano di Formazione (MOD6201), che viene analizzato ed approvato in fase di Riesame della Direzione dal RAD. La pianificazione comprende: l analisi delle esigenze (in collaborazione con i vari responsabili di funzione, comprende anche l analisi dei programmi precedenti), gli obiettivi della formazione, i programmi formativi, i metodi di formazione decisi e, dove possibile, i metodi di verifica della formazione. Quando se ne ravvisi l esigenza il piano viene controllato ed eventualmente aggiornato sempre secondo le suddette regole. Il controllo della applicazione di quanto pianificato avviene attraverso le Verifiche Ispettive Interne ed il Riesame del SGQ. Tutti i corsi ed eventuali momenti di affiancamento organizzati in sede dall organizzazione vengono verbalizzati sul MOD 6202 Registrazione della formazione su cui viene riportato anche l esito della verifica dell efficacia. Tutto il personale soggetto a formazione deve dare dimostrazione continua, attraverso i comportamenti sul lavoro e durante le verifiche dello stato di applicazione del Sistema, di mantenere e migliorare le conoscenze e i comportamenti acquisiti. L efficacia dei corsi di formazione erogati può essere verificata attraverso questionari/test di valutazione dell apprendimento, domande dirette (in caso di corsi interni), attraverso una breve relazione sul corso e/o attraverso verifiche spot sul campo in occasione delle VII. Qualora il corso dovesse risultare essere stato poco efficace, RSQ/RAD prenderanno opportuni provvedimenti aprendo una NC e gestendo la mancanza con adeguate AC quali possono essere la rifrequentazione del corso, o un periodo di 21 di 33

22 affiancamento, ecc Per ogni collaboratore è disponibile una scheda mansione che comprende anche eventuali attestati ricevuti e altri documenti che attestino la partecipazione a corsi e seminari. Ogni collaboratore ha il compito di mantenere aggiornata la propria scheda personale. Per i collaboratori in inserimento, prima della formazione professionale, viene pianificato un periodo di addestramento d ingresso che prevede nell arco di almeno un mese lo sviluppo dei seguenti punti: principi di base della qualità; SGQ della AGATOS con le relative procedure/istruzioni operative e modulistica di riferimento; aspetti relativi alla sicurezza ed alla privacy. Tale formazione è fornita da RSQ -TEC e da DIR per quanto di propria competenza. 6.3 E 6.4 INFRASTRUTTURE E AMBIENTE DI LAVORO Durante la pianificazione dei processi ed i riesami di direzione sono valutate periodicamente le strutture e i luoghi di lavoro, le attrezzature e i servizi ausiliari (risorse). Inoltre, AGATOS ha definito e gestito le condizioni dell ambiente di lavoro presenti in azienda, necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti, conformemente alle vigenti normative riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro, Per dettagli si rimanda al Documento di Valutazione dei Rischi DVR e ai POS per la valutazione della sicurezza sui cantieri, ove applicabile. E disponibile un elenco MOD6301 con tutte le attrezzature e automezzi soggetti a manutenzione e/o taratura. Gli interventi di manutenzione, ove applicabili, verranno registrati sulle rispettive schede MOD6302. In caso di guasti e/o malfunzionamenti, il capo cantiere informa prontamente DIR che di volta in volta valuterà l azione più efficiente. Per dettagli sulla taratura, si rimanda alla sezione 7.6 del presente manuale. 22 di 33

23 7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO AGATOS pianifica e sviluppa quando necessario i processi richiesti per la realizzazione del prodotto, coerentemente con i requisiti degli altri processi del sistema di gestione per la qualità. Vengono quindi definiti, quando appropriati: gli obiettivi per la qualità ed i requisiti relativi al prodotto processi e documenti e le risorse specifiche per il prodotto le attività di verifica, validazione, monitoraggio, ispezione e prova specifiche per il prodotto ed i relativi criteri di accettazione le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi ed i prodotti risultanti soddisfino i requisiti Gli elementi di uscita di questa pianificazione vengono documentati con modifiche al presente manuale, con l istituzione di nuove istruzioni, o procedure, o piani della qualità DETERMINAZIONE DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO RIESAME DEI REQUISITI RELATIVI AL PRODOTTO I progetti di vendita all estero vengono gestiti direttamente dalla Direzione attraverso progetti speciali. I requisiti contrattualizzati con i clienti possono essere documentati: dagli ordini dei clienti; dalle offerte controfirmate; in specifici capitolati, richiesta di fornitura, specifiche tecniche di fornitura; contratti. Requisiti non specificati dal cliente, ma necessari per l uso specifico o per quello atteso, compresi quelli relativi alle attività di istallazione e manutenzione, quando conosciuti, sono definiti a cura dei Business Developer e convalidati dal cliente stesso. Prima che Agatos si impegni per una fornitura (in fase di emissione di offerta, in fase di sottoscrizione dell offerta, accettazione di un ordine di fornitura o definizione di un contratto), il Direttore Commerciale riesamina i requisiti per assicurare che: siano definiti; siano risolte eventuali divergenze; sia possibile soddisfarli. Quando opportuno sono coinvolte altre funzioni aziendali in ragione delle competenze necessarie. L esito positivo del riesame dei requisiti di fornitura concordati con il cliente permette il passaggio all elaborazione dell offerta, alla conseguente proposizione al Cliente e finale realizzazione del servizio. Qualora vi siano modifiche ai contratti, l iter di modifica segue le stesse fasi per la prima emissione del contratto assicurando così la comunicazione delle modifiche alle risorse interessate. Per ulteriori dettagli su questo processo (modalità, responsabilità e controlli), si rimanda alla procedura PRO di 33

24 Processo Commerciale COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE AGATOS comunica e pubblicizza attraverso: - sito internet : fotovoltaico@agatos.it - partecipazioni a fiere del settore - brochures informative e di presentazione - contatti diretti e telefonici con il cliente Individuato il potenziale cliente, AGATOS avvia un percorso di comunicazione, che si sviluppa attraverso: contatti preliminari telefonici tramite contact center o tramite incontro tenuto dall agente visita al cliente (modulo sopralluogo) formulazione ed invio dell offerta riesame del contratto 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO L attività di progettazione e sviluppo con le rispettive attività di pianificazione, analisi requisiti, riesame, verifica e validazione, sono definite e gestite a cura del Responsabile Progettazione secondo quanto descritto nelle procedure di riferimento e che si estendono dall emissione dell offerta, all acquisizione dell ordine, alla cantierizzazione e rilascio finale dell impianto. Tutti gli input alla progettazione tra cui anche i requisiti del cliente e/o di eventuali norme o leggi esterne vengono identificate e richiamate direttamente nell offerta e nella relazione tecnica del progetto. Segue una sintesi del flusso del processo di progettazione: Prima di emettere un offerta il Resp. Progettazione emette un progetto preliminare (per impianto superiore a 20kw), che sottopone a opportuno riesame prima di inviare l offerta al cliente. Ad evidenza del suddetto riesame il progetto viene identificato con codice e indice di revisione e firmato dal progettista (riesame progettazione). A seguito di accettazione dell ordine si procede con progetto esecutivo (anche per impianti < 20kw), anch esso opportunamente identificato e verificato dal Resp. Progettazione prima di traferirlo sul cantiere per esecuzione. Il progetto esecutivo viene inoltre controfirmato dal cliente (verifica progettazione). Al termine dei lavori viene emesso il progetto as built, anch esso opportunamente identificato e firmato dal progettista e inviato al cliente con raccomandata (prima validazione della progettazione, in attesa della validazione finale in sede di collaudo dell impianto). Eventuali modifiche alla progettazione vengono adeguatamente identificate attraverso codice di revisione e riesame da parte del progettista. Agatos può avvalersi di progettisti esterni, in particolare per grossi impianti che necessitino di DL. IN questi casi i rapporti con progettista esterno sono tenuti dal Responsabile Progettazione che riesamina il progetto. Tutto il processo di gestione del progetto viene tracciato attraverso il MOD7202. Eventuali comunicazioni con il progettista avvengono via mail e conservate a cura del PM di riferimento. Tutti i progetti e documenti a supporto sono identificati sempre con indice di revisione e firma del progettista. 24 di 33

25 7.4 APPROVVIGIONAMENTO La qualità dei servizi e prodotti di AGATOS dipende in larga misura anche dalla qualità dei suoi fornitori e partners. Per questo l organizzazione ha attuato processi atti a tenere sotto controllo l approvvigionamento di materiali, apparecchiature nonché di servizi, al fine di: - assicurare che i prodotti e servizi acquistati siano conformi ai requisiti specificati; - assicurare che i fornitori vengano preventivamente qualificati e periodicamente rivalutati al fine di mantenere relazioni solo con quelli che assicurano adeguati livelli di qualità ed affidabilità; Le registrazioni inerenti questi processi sono adeguatamente conservate. Per dettagli sulle modalità, controlli e responsabilità per il processo di - qualifica e sorveglianza dei fornitori - emissione ordini di acquisto - controlli sul materiale approvvigionato e servizio ricevuto Si rimanda alla PRO7401, specifica sull argomento. Il responsabile del processo è ACQ. In caso di non conformità che pregiudichi la funzionalità dell impianto e/o che abbia un impatto sul cliente, l anomalia viene immediatamente segnalata a ACQ e al TEC che provvederanno a gestirla come da procedura contenuta nella sez. 8.3 del presente manuale. Nei casi invece di anomalie emerse durante le attività di audit sui fornitori, qualora queste non dovessero pregiudicare la funzionalità dell impianto né la soddisfazione del cliente, potranno essere segnalate solo nel rapporto di audit fornitore e gestite quindi attraverso il MOD PRODUZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLA PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO La Direzione identifica e pianifica i processi di produzione ed erogazione dei servizi che hanno diretta influenza sulla qualità, assicurando che tali processi vengano attuati in condizioni controllate, nel rispetto dell ambiente e in condizioni di massima sicurezza. La tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi prevede i seguenti dati in ingresso: requisiti specifici richiesti dal Cliente; documenti provenienti dalla pianificazione necessari alla produzione, al controllo alla verifica e validazione di quanto prodotto; requisiti generali come tempi di produzione, le priorità, comunicazioni delle funzioni a monte del processo. Tutti i processi di produzione sono tenuti sotto controllo attraverso apposita procedura operativa alla quale si rimanda per maggiori dettagli: PRO 7501, che si estende dalla pianificazione dei lavori fino alla consegna dell impianto. Per quanto invece riguarda la manutenzione e assistenza post vendita si rimanda all IST di 33