Gregorio Tito Direttore centrale Organizzazione INPS

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1 Gregorio Tito Direttore centrale Organizzazione INPS

2 Agenda Il sistema di Customer Satisfaction in INPS Obiettivi,vantaggi e attori coinvolti Fasi del progetto: tempistica 1 fase: Progetto pilota Canali e servizi Archiviazione dei dati e reportistica Azioni di miglioramento 2 fase: prossime attività Conclusioni

3 Customer Satisfaction INPS Integrazione di emoticons nel sistema di CS dell Istituto costituito da: Indagini sulla qualità del servizio Analisi della qualità attesa Rilevazione post-vendita Strumenti standardizzati Miglioramento continuo Certificazione di qualità

4 Obiettivi Sistema di Customer Satisfaction semplice ed efficace Feedback immediato e partecipazione attiva del cliente Rilevazione qualità dei servizi INPS erogati in modalità multicanale Gestione dei risultati in un ottica di miglioramento continuo dei servizi

5 Vantaggi Per il cliente Esprimere in tempo reale le sue opinioni Per l INPS Rilevare la soddisfazione del cliente e valutare la qualità dei servizi erogati Acquisire informazioni e attuare azioni di miglioramento continuo Integrare il database Emoticon con il sistema di CRM

6 Attori coinvolti D.C. Organizzazione D.C Sistemi Informativi D.C. Comunicazione D.C. Risorse Umane Strutture territoriali

7 Canali e servizi INPS Web Sportello Contact Center Posta Clienti INPS 50 mln di servizi on-line, mln di pagine visitate, 3 mln contatti gestiti da Contact Center, 3 mln PIN rilasciati

8 Fasi del progetto: tempistica 23-marzo 16-aprile 30-aprile 31- dicembre dicembre fase: progetto pilota 2 fase estensione del progetto sul territorio nazionale

9 Fasi del progetto : tempistica 23-marzo 16-aprile 30-aprile 31- dicembre dicembre 2010 Aosta Catanzaro Lamezia T Cagliari Roma TB Bologna Terni Trapani 68 sedi 152 sedi Web Contact Center Ampliamento servizi on line 1 fase progetto pilota 2 fase estensione del progetto sul territorio nazionale

10 Progetto pilota: servizi Face to face (F2F): Area Assicurato/Pensionato Area Prestazioni a sostegno del reddito Lavoratori autonomi Aziende Web: Servizi online per il cittadino mediante PIN (estratto conto, stato domanda ) Contact Center: Tutti i servizi INPS erogati via telefono

11 Progetto pilota: Face to Face Le modalità di rilevazione dei dati: One to one: touchpad per ogni sportello (Terni, Cagliari) One to many: totem per gruppo di sportelli (Aosta, Trapani) Mista: touchpad + totem (Catanzaro, Lamezia, Roma TB,Bologna)

12 Archiviazione dei dati Face to face: touchpad o totem web Contact Center Cruscotto direzionale Database Emoticon Reportistica

13 Face to Face: reportistica 91,43% Livello di soddisfazione Dati dal 23 marzo al 21 giugno 5,73% 2,84%

14 WEB: reportistica 71,09% Livello di soddisfazione Dati dal 23 marzo al 21 giugno 19,23% 9,68%

15 WEB: reportistica

16 Contact Center: reportistica Livello di soddisfazione Dati dal 23 marzo al 21 giugno 75,5% 16,5% 7,85%

17 Rete INPS: confronto Sede ,84 Web Contact Center Dati dal 23 marzo al 21 giugno

18 Web: azione di miglioramento 30,00 25,00 % giudizi negativi per l estratto conto on line 22,96 25,60 20,00 15,00 17,65 17,28 17,67 19,86 % partecipazione utenti 16,39 16,11 15,62 16,30 13,32 10,00 5,00 0,00 1,38 0,79 0,80 0,89 6,18 7,65 10,12 8,41-5,00 marzo aprile maggio giugno

19 F2F: azione di miglioramento Nuovo modello di front office Pubblicizzazione dei canali alternativi Completezza della lavorazione di back office Miglioramento della comunicazione all utenza

20 2 fase: prossime attività Estensione del sistema emoticon sul territorio nazionale per tutti i servizi INPS erogati su rete multicanale Ampliamento delle modalità di rilevazione Emoticons con nuovi strumenti di valutazione per il cliente (Cellulare, SMS, TV digitale)

21 Conclusioni Leve strategiche per il successo: Pieno coinvolgimento del personale Intensa comunicazione istituzionale nazionale e locale Incontri periodici tra le sedi pilota e le sedi in via di collaudo Politiche di incentivazione dei direttori di sede Confronto con le OO.SS.

22 Grazie per l attenzione

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