3 Studi di caso in Francia

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1 3 Studi di caso in Francia 3.1 La figura del manager alberghiero Identificazione della figura La figura del manager alberghiero, individuabile nel Directeur d Hébergement, patron d hotel, hotelier, fa parte di un settore che in Francia si caratterizza per una notevole espansione in termini di potenzialità occupazionali. Da un decina di anni infatti il settore alberghiero e della ristorazione sta vivendo una rinascita accelerata determinata sia dalla crescita di catene industriali (Hotel Ibis, Méridien, Pomme de Pain, etc.) che dalla definizione di nuove modalità gestionali legate all introduzione delle tecnologie informatiche. In poco più di un decennio il settore ha visto infatti una crescita di nuove possibilità occupazionali pari al 29%; dal 1981 al 1995 sono stati creati nuovi posti di lavoro. La figura del manager alberghiero assume quindi un nuovo rilievo e la sua trattazione è presente in tutti i sistemi di classificazione professionale: nelle fiche metier Onisep corrisponde al Directeur d Hotel; nelle classificazioni dell INSEE è inclusa all interno dei Cadres administratifs et commerciaux (CS 37); il Rome la colloca all interno del Personnel de l hôtellerie come Directeur d hébergement (13 134) Il ruolo professionale e il contesto Le attività caratterizzanti il ruolo professionale di manager alberghiero sono sintetizzabili in gestione, commercializzazione e coordinamento, anche se la tipologia di processo sottostante può sensibilmente variare a seconda delle dimensioni della struttura alberghiera. Ad esempio il direttore di un piccolo hotel familiare si preoccuperà in prima persona della ricerca dei finanziamenti per la sua impresa, mentre nelle catene alberghiere questa attività è dominio della Direzione del Gruppo. In generale il manager alberghiero gestisce e dirige la struttura alberghiera nel quadro di un budget da lui stesso definito o che è stato delineato dalla Direzione Generale dell azienda o ancora dal proprietario dell albergo nel caso di struttura familiare. Solitamente il manager supervisiona tutto il funzionamento della struttura, gestendo l attività di selezione, formazione e animazione del personale e IRSO 485

2 assicurando anche la promozione dello hotel stesso. Fa parte del ruolo anche tutta l attività di promozione/commercializzazione, dall edizione di depliant e brochure informative sull hotel e sulla località in cui si colloca, a viaggi di lavoro in Francia e all estero per la definizione di accordi commerciali. In termini di gestione del personale deve assicurare l effettivo svolgimento dei diversi servizi legati all hotel (pulizia ai piani, reception, animazione) e stabilire le regole per il funzionamento effettivo della struttura. Un buon manager alberghiero svolge, a volte, anche funzioni di marketing: anticipa i gusti e le attese dei clienti, conosce le abitudini delle diverse tipologie di utenti, si interessa delle attività culturali e turistiche locali e regionali per poi rivenderle in un tutt uno con la sua struttura alberghiera. Il lavoro si svolge in relazione continua con altre persone, clienti o personale dell albergo, ed implica frequenti spostamenti: nell ambito dell albergo per supervisionare i servizi, all esterno per gestire i rapporti con i fornitori. Il manager alberghiero lavora quasi sempre mantenendo le relazioni con il direttore amministrativo o con il responsabile commerciale Caratteristiche occupazionali Gli orari del manager alberghiero sono irregolari e, soprattutto nelle piccole strutture, sono legati alle esigenze della clientela. La domenica e i giorni feriali sono generalmente periodi in cui un manager continua a lavorare e, soprattutto in zone altamente turistiche, il lavoro in alcuni periodi dell anno è molto sostenuto. In termini di carriera e promozioni le possibilità di sviluppo di un direttore d hotel sono legate alle dimensioni delle strutture da gestire in termini di risorse e budget. In alcune catene alberghiere, i manager possono progredire vedendosi assegnare responsabilità "geografiche" (una regione o un paese) o legate al prodotto (un brand, ad esempio hotel Mercure). Gli sviluppi di carriera sono ovviamente più semplici per chi inizia l attività in un albergo a due o tre stelle. I salari possono variare sulla base di molteplici criteri, tra cui il principale è il profitto dell albergo stesso. A titolo puramente indicativo, in media, il salario mensile lordo può oscillare tra i e i Franchi Francesi La struttura della professione Anche le competenze di un manager alberghiero sono legate alle dimensioni della struttura in cui esercita propria attività. Al direttore sia di un piccolo che di un grande albergo vengono comunque richieste autorità, capacità relazionali e comunicative, capacità di IRSO 486

3 commercializzazione. In generale il manager di un hotel deve caratterizzarsi per alcune abilità e qualità personali che incidono continuamente nel lavoro: stabilire e intrattenere relazioni sia commerciali che con il personale, organizzare il lavoro in team, effettuare previsioni. Più nello specifico al manager alberghiero sono richieste: Conoscenze di marketing; Conoscenza delle tecniche di gestione di un impresa; Conoscenza delle lingue; Capacità di motivare il proprio team di lavoro; Capacità di organizzare le attività lavorative e di formulare un planning; Capacità decisionale; Sensibilità economica Le caratteristiche del percorso formativo Questa tipologia di impiego è in genere accessibile ai professionisti che hanno già esperienza nel settore. La formazione minima richiesta per svolgere la professione di manager alberghiero è comunque il BTS hôtellerie-restauration con opzione mercato e gestione alberghiera. Questo tipo di BTS può essere preparato in due anni dopo un baccalauréat tecnologique hôtellerie o in tre dopo un baccalauréat generale. Il diploma è attualmente tenuto in grande considerazione dai professional del settore in quanto permette di avere un buon livello di cultura generale, insegnamenti estremamente pratici e di accedere abbastanza rapidamente a posti di responsabilità (dopo due/cinque anni di esperienza). Il BTS hôtellerie-restauration, oltre a prevedere due stage, è caratterizzato da un piano di studio gestionale : Lingua francese; Economia generale; Economia d impresa e delle risorse umane; Diritto; Contabilità; Metodologia della ricerca; Comunicazione e tecniche alberghiere. IRSO 487

4 Dopo il rilascio del diploma gli studenti possono continuare il percorso con studi universitari o corsi di specializzazione. Concorrenziali ai BTS sono i corsi di formazione rilasciati da Scuole quali l Académie internationale de management di Parigi o l Ecole des arts culinaires e de l hôtellerie a Ecully, entrambe di durata triennale. IRSO 488

5 3.2 La figura dell operatore turistico Identificazione della figura La figura di operatore turistico è possibile identificarla in Francia nelle professioni di forfaittiste e chef de produit. L operatore turistico è definito forfaitiste dalla fiche-metier dell Onisep, mentre il dizionario ROME identifica il Technicien de production du tourisme (12242). E interessante notare come questa figura sia invece classificata come chef de produit nelle schede sul turismo pubblicate dall Avenir, mensile specializzato sul settore della formazione e del lavoro Il ruolo professionale e il contesto L operatore turistico ha la missione di anticipare e rispondere alle domande di viaggio richieste nella stagione. Il suo obiettivo è di concepire, negoziare e valorizzare circuiti turistici individuando il miglior rapporto qualità/prezzo. Le richieste dei clienti (privati, imprese o associazioni) sono molto variabili e possono andare dal semplice volo più albergo all organizzazione di un tour a dorso di elefante in Sri Lanka. In generale, un operatore si specializza su un area geografica di interesse turistico e, prima di elaborare il prodotto, cerca di prevedere, in base allo spirito del tempo e alle tendenze, i luoghi che possono diventare maggiormente alla moda per i clienti. Solitamente l attività di costruzione e vendita del prodotto si svolge per step successivi: 1. una fase di documentazione per reperire i diversi corrispondenti o partner locali che possano aiutare l operatore turistico nelle successive fasi. L operatore dovrà infatti contattare i fornitori dei servizi, andare in loco e costruirsi un idea generale sulla qualità dell offerta turistica disponibile. 2. una fase di costruzione del viaggio: scegliere gli alberghi più appropriati, individuare un circuito adatto, scegliere i siti da visitare. Quando l operatore arriva nella località che vuole promuovere, incontra le guide turistiche locali, sperimenta lui stesso le escursioni e seleziona gli organizzatori locali più affidabili. 3. una fase di negoziazione: stabilire contratti con i differenti fornitori dei servizi di viaggio (albergatori, ristoratori, compagnie di trasporto, responsabili dell animazione, etc.). Dopo aver visitato il posto e i servizi disponibili, l operatore individua, con il supporto della IRSO 489

6 documentazione raccolta durante il soggiorno, i fornitori con cui stabilire i contratti. A seconda dell importanza dell agenzia o del prodotto turistico da elaborare, l operatore turistico può avere più o meno autonomia in questa fase di negoziazione. In alcuni casi la responsabilità di questa fase è assunta direttamente dal responsabile per gli aspetti relativi al calcolo dei prezzi, alla redazione della proposta di viaggio, ed alle decisioni sui testi da inserire nel catalogo. 4. Una fase di commercializzazione: l operatore turistico trasmette il prodotto al servizio di promozione e vendite con il quale segue lo sviluppo commerciale del nuovo servizio. Oltre all organizzazione di viaggi su misura, l operatore turistico contribuisce infatti all elaborazione del catalogo di viaggio o della brochure dell agenzia con le destinazioni e le formule di viaggio più richieste. Si occupa, nelle fasi definite sedentarie, di inviare la brochure alle agenzie di viaggio che successivamente la distribuiscono ai clienti; presenta quindi alle stesse agenzie gli elementi di novità che caratterizzano l offerta rispetto alle proposte degli anni precedenti Caratteristiche occupazionali La professione di operatore si esercita in gran parte al telefono e al computer. Il lavoro, sedentario per lunghi periodi, richiede però anche spostamenti continui per andare a visitare i paesi di cui si propongono i circuiti turistici e per aggiornare le offerte. In un grande tour operator, l operatore può spostarsi sul luogo del viaggio per organizzare la logistica e negoziare i contratti, anche se questa è generalmente un attività del responsabile. Se l agenzia è di grande dimensione, l operatore lavora insieme ad altri colleghi. E in contatto con i clienti, i fornitori ed il servizio commerciale dell agenzia. I contatti principali per costruire e organizzare un viaggio, se si escludono i viaggi di ricognizione, sono gestiti soprattutto con il supporto delle tecnologie telematiche ed informatiche. Di solito l operatore lavora tutto l anno in quanto la maggior parte dei tour operator pubblica due cataloghi, uno per la stagione estiva ed uno invernale. Gli orari sono fissati da contratto, ma possono allungarsi nei periodi che precedono l uscita del catalogo. La costruzione del catalogo viene svolta nei periodi in cui il paese proposto nel depliant si caratterizza per una bassa richiesta di viaggi. Questo è il periodo in cui vengono verificate tutte le informazioni, dagli orari dei voli ai prezzi dei servizi. Generalmente è difficile diventare operatore turistico al primo impiego. Nel settore del turismo i primi lavori sono di solito poco qualificati e richiedono una elevata adattabilità. IRSO 490

7 Si può diventare operatore turistico solo dopo alcuni anni di esperienza professionale come accompagnatore, billettiste, agent de réservation. Con l esperienza, l operatore turistico può aspirare a diventare responsabile turistico. Può quindi puntare ad assumere il ruolo di direttore di agenzia. Un neo diplomato in BTS opzione tourisme-loisirs può aspirare ad essere assunto come aiuto operatore turistico. All operatore turistico deve essere garantito un salario mensile minimo di Franchi Francesi (in base ai contratti collettivi). La maggior parte degli operatori ha un salario compreso tra gli e i F.F. La retribuzione dei responsabili è di almeno F.F La struttura della professione In sintesi, l operatore turistico deve avere propensione commerciale e spirito pratico. Saper negoziare un ritardo, una tariffa, una prestazione, discutere con i clienti, sono tutte attività che richiedono qualità di comunicazione e ascolto nonché qualità commerciali. Si tratta di anticipare le domande della clientela tenendosi aggiornati sui poli attrattivi del momento, sulle formule più alla moda. Questo implica una conoscenza approfondita del mondo dei trasporti, dell alberghiero e delle destinazioni e dei centri d interesse turistici e culturali. L operatore deve saper correntemente parlare l inglese e conoscere almeno un po di spagnolo o tedesco a seconda delle destinazioni più frequenti per l agenzia di viaggio. Inoltre deve conoscere l informatica e i sistemi di gestione per riservare alberghi e aerei, saper gestire la contabilità, avere basi di marketing e di packaging di un prodotto immateriale. Questa figura deve infine essere curiosa e creativa, capace di reperire informazioni sulle offerte della concorrenza nonché di documentarsi con guide e notizie di attualità Le caratteristiche del percorso formativo Il BTS sul turismo è un ciclo formativo post Baccalaureat di due anni con due opzioni: a) Progettazione e commercializzazione. b) Animazione professionale. Il BTS progettazione e commercializzazione pone l accento sull elaborazione, la promozione e la vendita di prodotti turistici, sull informatica per l emissione di biglietti e sulle prenotazioni sull ambiente turistico. Questa tipologia di formazione è indirizzata a IRSO 491

8 tutti i diplomati in possesso di un Baccalaureat generale o tecnologico. Vi si accede con la presentazione di un curriculum e, talvolta, tramite intervista di selezione. E obbligatoria la conoscenza di due lingue tra cui l inglese. La formazione si sviluppa in due anni con 33 ore di insegnamento obbligatorio a cui si possono aggiungere in alcuni casi materie facoltative. Nel corso del primo anno le lezioni sono comuni a tutti gli allievi. Questi ricevono una formazione generale in materie quali il francese, due lingue straniere e discipline applicate al turismo: geografia, storia dello sviluppo delle civilizzazioni, storia dell arte, ambiente economico e giuridico del settore, analisi di mercato, informatica e telematica gestionale. A questa formazione d aula si aggiunge una dozzina di ore di azioni turistiche generali e applicate sul campo in collaborazione con associazioni professionali nei diversi settori quali la storia dell arte, lo sviluppo turistico, la comunicazione, la negoziazione turistica e l offerta turistica. Nel primo anno è anche possibile seguire una terza lingua come insegnamento facoltativo. Nel secondo anno la formazione è identica al primo con l eccezione delle azioni turistiche. Nel secondo anno l opzione Progettazione e commercializzazione orienta la maggior parte degli insegnamenti verso la progettazione e commercializzazione di prodotti turistici e l utilizzazione di sistemi informatici per la distribuzione, prenotazione ed emissione di titoli. E però possibile accedere anche ad una opzione facoltativa: turismatica approfondita - l insieme dei metodi, applicazione e utilizzi dell informatica e della telematica a servizio delle industrie del turismo. Gli stage hanno durata compresa tra le 10 e le 12 settimane, due delle quali dedicate all utilizzo di sistemi informatici ed almeno sei da svolgere consecutivamente anche se non necessariamente all interno della medesima azienda. Si ricorda che il BTS può consentire l accesso al lavoro come aiuto operatore ma che, per diventare operatore turistico, è comunque necessario maturare una consistente esperienza professionale. IRSO 492