Questionario Banca diretta Corso Retail Banking Tor Vergata

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1 Questionario Banca diretta Corso Retail Banking Tor Vergata A. FILTRO: lei personalmente possiede un conto corrente bancario? - Sì - No chiudere B. FILTRO: negli ultimi 3 mesi, lei personalmente si è collegato ad internet o da casa, o dal suo posto di lavoro, o altrove? - Sì, tutti i giorni - Sì, 3/4 volte alla settimana - Sì, 1 volta alla settimana - Sì, 1 volta ogni 15 giorni - Sì, 1 volta al mese - Sì, meno di una volta al mese - No chiudere Awareness e utilizzo dell Internet Banking 1. Come lei saprà, le banche danno ai clienti la possibilità di utilizzare il servizio di Internet Banking ovvero di gestire il proprio conto corrente - avere informazioni e/o fare operazioni - attraverso Internet. A questo proposito lei? 1. conosce il servizio di Internet Banking e lo usa 2. conosce il servizio di Internet Banking ma non lo usa 3. non conosce il servizio di Internet Banking La Banca Diretta IN QUESTA INTERVISTA VOGLIAMO PARLARE DELLE BANCHE DIRETTE. COME LEI SAPRA LE BANCHE DIRETTE, COME ING DIRECT, CHEBANCA, WEBANK, BANCA FINECO, IWBANK EROGANO I PROPRI SERVIZI PREVALENTAMENTE ATTRAVERSO IL CANALE ONLINE (INTERNET). IN CASO DI NECESSITA, PER OPERAZIONI CHE RICHIEDANO LA PRESENZA FISICA (ES. VERSAMENTO DI ASSEGNI E/O CONTANTI) I CLIENTI POSSONO UTILIZZARE GLI ATM/BANCOMAT OPPURE GLI SPORTELLI BANCARI CONVENZIONATI PRESENTI NEL TERRITORIO. 2. A questo proposito, innanzitutto, Lei? 1. è cliente di una banca diretta 2. sa che esistono queste banche ma non è cliente di banche dirette 3. non sapeva dell esistenza delle banche dirette Immagine e propensione nei confronti della Banca Diretta 3. Abbiamo raccolto alcune opinioni sulle BANCHE DIRETTE e vorrei che Lei indicasse, per quello che ne sa, per esperienza diretta o anche solo per sentito dire, in che misura è d accordo con ciascuna. La BANCA DIRETTA (voti 3-8; 3= per nulla d accordo e 8=estremamente d accordo; ruotare item) 1. è semplice da usare 2. è comoda: è accessibile sempre e dovunque 3. è adatta solo a chi sa utilizzare Internet 4. è adatta solo a chi è competente/sa gestire i suoi soldi da sé 5. è adatta non solo per le attività legate al c/c ma anche per altro, es. finanziamenti, investimenti 6. è economicamente vantaggiosa (costi più bassi, tassi di interesse sui depositi più alti) 7. è sicura 8. è fredda/ distaccata 9. offre un elevato livello di supporto e assistenza su prodotti/servizi 10. consente di avere con la banca una relazione personalizzata anche se a distanza

2 Porre d4 solo se l intervisto/a NON e cliente di banca diretta (ossia d2 cod. 1) 4. Nel complesso tenendo conto di tutti gli aspetti, Lei quanto è propenso a diventare cliente/aprire un conto online in una BANCA DIRETTA? 5.(solo se alla domanda 4 si è risposto da 3 a 5)Se la sua banca venisse trasformata in una banca diretta ne continuerebbe ad essere cliente o preferirebbe diventare cliente di un'altra banca tradizionale? ne continuerei ad essere cliente (per abitudine) 2. diventerei cliente di un'altra banca tradizionale Resistenze e ruolo della Banca Diretta Porre d4 solo se per la domanda precedente le risposte sono 3,4,5,6 e NON 7 e 8 6. Per quali motivi Lei non è propenso a diventare cliente di una BANCA DIRETTA? (ruotare item; possibili più risposte) 1. Ho la banca/filiale vicina/comoda da raggiungere 2. Faccio pochi movimenti/ operazioni 3. Non uso molto Internet/sono poco pratico di Internet 4. Non è abbastanza vantaggioso economicamente 5. Non mi fido /Internet poco sicuro 6. Preferisco il contatto diretto/andare in banca 7. Preferisco avere il consiglio/supporto di un referente della banca 8. Perché va bene per chi ha solo il conto corrente/ non per i finanziamenti/investimenti 9. Ho paura di sbagliare/fare degli errori 10. Altre risposte e cioè: Porre d6 solo se alla domanda 4 le risposte sono 6,7,8 7. E in particolare il conto online che aprirebbe nella BANCA DIRETTA? (leggere; una sola risposta) 1. sostituirebbe il suo conto corrente principale/unico 2. sostituirebbe uno dei suoi conti correnti ma non il principale 3. affiancherebbe il/i conti correnti che ha già 8. Secondo lei che differenze vi sono tra i servizi di Internet Banking offerti da una banca tradizionale e quelli offerti da una banca diretta? (una sola risposta) 1. Non vi è alcuna differenza 2. Quelli offerti dalla banca tradizionale sono più sicuri perché per qualsiasi motivo posso recarmi in filiale 3. Quelli offerti da una banca diretta, oltre ad essere sicuri, prevedono condizioni economiche più vantaggiose e consentono una maggiore flessibilità 4. Non saprei

3 5. Altro (specificare) A tutti 8. Qui di seguito trova alcuni aspetti/elementi che la BANCA DIRETTA potrebbe mettere a disposizione dei clienti per arricchire il suo servizio. Può per favore indicare, per ciascuna quanto è interessante per Lei (voti 3-8; 3= per nulla interessante e 8=estremamente interessante; ruotare item) 1.(EDUCATION/SEMPLICITA USO) Se la banca le desse la possibilità di vedere in pratica come funziona la banca diretta/come si utilizzano i servizi online 2. (SICUREZZA) Se il sistema di accesso al conto online venisse reso più sicuro e al tempo stesso più semplice ad esempio attraverso l utilizzo di un lettore a riconoscimento delle impronte, della forma della mano o della conformazione dell iride dell occhio 3. (PERSONALE/RELAZIONE) Se la banca le mettesse a disposizione un referente unico ed esclusivo sempre disponibile da contattare online o per telefono per ogni necessità e che conosce personalmente lei e la sua storia 4.(GOVERNANCE) Se con l adesione al servizio lei avesse la possibilità di diventare socio della banca (attraverso l acquisto di una quota societaria) potendo così partecipare in modo attivo alle scelte/ progetti della banca con tutti i benefici che ne conseguono 5. (CONSULENZA ONLINE) Se la banca le mettesse a disposizione un applicazione sempre online che a fronte di un suo bisogno o progetto da realizzare individua il prodotto/la soluzione più adatta a lei: ad esempio il mutuo ideale se deve acquistare casa, l investimento migliore se ha una certa quantità di denaro da parte etc 6. (COSTO) Se i costi fossero ancora più bassi / i tassi di interessi più elevati 7. (SPORTELLI) Se la banca si dotasse di alcune filiali/sportelli proprie di nuova generazione nei principali città, strutture molto moderne, accessibili a tutti (senza il metal detector in entrata) e senza il tradizionale bancone, dove è possibile firmare contratti, ottenere informazioni/assistenza

4 8. (FEDELTA ) 1.Se la banca premiasse la fedeltà dei propri clienti offrendogli specifici vantaggi che aumentino proporzionalmente alla durata del rapporto banca-cliente 2.Pensa che offerte di fidelizzazione, come la possibilità di ottenere commissioni minori o tassi attivi più elevati, per ogni suo conoscente che diventa cliente della banca diretta in seguito ad un suo invito sarebbe di suo gradimento? 9. Immagini ora che la BANCA DIRETTA, oltre ad erogare i propri servizi prevalentemente attraverso internet le metta a disposizione anche tutti gli aspetti/elementi che Lei ha appena giudicato interessanti per Lei. In che misura è d accordo con ciascuna delle seguenti affermazioni (voti 3-8; 3= per nulla d accordo e 8=estremamente d accordo). Questa NUOVA BANCA DIRETTA (leggere; ruotare item) 1. è semplice da usare 2. è comoda: è accessibile sempre e dovunque 3. è adatta solo a chi sa utilizzare Internet 4. è adatta solo a chi è competente/sa gestire i suoi soldi da sé 5. è adatta non solo per le attività legate al c/c ma anche per altro, es. finanziamenti, investimenti

5 6. è economicamente vantaggiosa (costi più bassi, tassi di interesse sui depositi più alti) 7. è sicura 8. è fredda/ distaccata 9. offre un elevato livello di supporto e assistenza su prodotti/servizi 10. consente di avere con la banca una relazione personalizzata anche se a distanza 10. (per i non clienti) E nel complesso, Lei quanto sarebbe propenso a diventare cliente di questa NUOVA BANCA DIRETTA? (per i clienti) E nel complesso, considerando anche i nuovi aspetti/elementi, Lei quanto sarebbe propenso ad incrementare l uso che attualmente fa della BANCA DIRETTA? 11. E se questa NUOVA BANCA DIRETTA invece di alcune filiali/sportelli proprie di nuova generazione nelle principali città: strutture molto moderne, accessibili a tutti le mettesse a disposizione (leggere; ruotare item) Lei pensa che la sua propensione aumenterebbe, resterebbe uguale o diminuirebbe?

6 12. Per quale motivo la presenza di sportelli/filiali simile a quelli classici delle banche farebbe aumentare la Sua propensione ad utilizzare la banca diretta? a. Perché renderebbe l accesso più comodo b. Perché la banca tradizionale da una sensazione di maggior sicurezza c. Perché una banca solo internet o filiali troppo moderne non mi sembrano abbastanza solide d. Perché le banche di una volta, che avevano quel tipo di sportelli, erano più corrette nei confronti dei clienti e. Altro 13.Ritiene che la pubblicità sulle banche dirette sia: 1.adeguata: esaustiva nelle informazioni chiara: facilmente comprensibile e non ambigua trasparente: veritiera e non ingannevole

7 DATI DI CLASSIFICAZIONE Relazione con la banca tradizionale e multicanalità 14. Può indicare di quante banche/istituzioni che offrono servizi bancari è cliente attualmente? Pensi a tutte le banche (tradizionali, on line, reti di promotori, straniere) di cui è cliente? 1. 1 banca 2. 2 banche 3. 3 banche o più Se alla domanda precedente le risposte sono 2 o 3 (sono pluribancarizzati e user di Internet Banking/Banca Diretta) 15. Qual è la banca che considera principale? 1. La Banca Diretta (solo se cliente) 2. La banca con cui utilizza il servizio di Internet Banking (solo se usa) 3. Un altra banca 4. Hanno tutte la stessa importanza, perché le uso per motivi diversi 16. Pensando ora ai prodotti/servizi bancari, lei possiede/ha utilizzato negli ultimi 12 mesi :? (sì/no) 1. Conto di deposito 2. Bancomat 3. Carta di credito 4. Mutui/ Finanziamenti/prestiti Prodotti di investimento/risparmio e in particolare: 5. certificati di deposito, titoli di stato 6. azioni, obbligazioni 7. fondi, programmi di accumulazione pac/sicav, gestioni patrimoniali gpf / gpm, polizze vita/ unitindex linked) 8. Polizze (es. auto, danni ecc.) Porre solo se l intervistato e cliente di una banca diretta o se usa l internet banking 17. Da quanto tempo è cliente di Banca diretta/utilizza il servizio di Internet Banking della sua banca? 1. Meno di 1 anno 2. 1 anno 3. 2/3 anni 4. 4/5 anni 5. oltre 5 anni 18. E quali sono i motivi per cui ha scelto di diventare cliente di Banca diretta/ usa l Internet Banking? (ruotare item; possibili più risposte) 1. È comodo/permette di risparmiare tempo 2. Trovo facilmente/faccio facilmente quello che mi serve 3. Mi permette di gestire il mio denaro/risparmi in autonomia 4. Facilita il controllo 5. Fa risparmiare (i costi sono più bassi) 6. E vantaggioso (gli interessi sono più alti) 7. E perfetto per l uso che faccio della banca/ per chi come me ha poche attività 8. Mi evita di relazionarmi con la banca/il personale della banca 9. E efficiente/funziona bene 10. Altre risposte e cioè:

8 19. Quando utilizza i servizi online della sua banca lei lo fa: (si/no) 1. per ottenere informazioni generali o specifiche (es. saldo, movimenti del c/c, per controllare la situazione dei propri risparmi/investimenti ) 2. per svolgere operazioni di routine/di pagamento (es. per fare bonifici, trasferimenti di denaro/versamenti/fare ricariche telefoniche) 3. per dare disposizioni sugli investimenti/acquistare/sottoscrivere prodotti di investimento (titoli, azioni, ) on line 20. Può indicare, nel complesso (con tutte le banche che utilizza) quali delle seguenti attività ha effettuato negli ultimi 12 mesi on line/attraverso Internet? E quali invece ha svolto direttamente allo sportello/ nell agenzia della sua banca? Profilo socio-demografico 21. Lei ha mai utilizzato internet per? (si/no) - leggere un blog/partecipare a un forum - usare i social network (facebook, twitter, flickr, linkedin, etc..) - acquistare prodotti/servizi in generale (es. viaggi libri, dischi ) - acquistare prodotti/servizi finanziari (es. polizze auto, mutui, ) 22. Lei possiede? (si/no) - Smartphone/I-phone - Tablet/I-pad - Nessuno di questi 23. Sesso - maschio - femmina 24. Età. 25. Livello di istruzione - elementare - media inferiore - media superiore - laurea 26. Occupazione dell intervistato PROFESSIONI AUTONOME

9 - imprenditore - libero professionista - artigiano - commerciante/esercente PROFESSIONI DIPENDENTI - dirigente, funzionario, quadro - impiegato, insegnante - operaio, commesso, agricoltore dipendente POSIZIONI NON PROFESSIONALI - casalinga - studente - pensionato - non occupato - altro e cioè:

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