Rapporto annuale 2012

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1 Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Rapporto annuale 2012

2 Indice Ombudsman PostFinance Prefazione della presidentessa Pagina 3 Introduzione dell ombudsman Pagina 4 Retrospettiva e cifre Pagina 5 Come si svolge una conciliazione? Pagina 8 Casi esemplari e raccomandazioni Pratica 1: impossibilità di riattivare un conto bloccato Pagina 9 Pratica 2: soppressione del conto d investimento di un cittadino statunitense Pagina 10 Pratica 3: disdetta anticipata di un ipoteca Pagina 12 Pratica 4: durata d investimento per i clienti ultrasettantenni Pagina 15 Pratica 5: doppia conversione di valuta in caso di ordine permanente Pagina 16 Pratica 6: furto di carta con uso del PIN Pagina 18 La fondazione Pagina 19 Ombudsman e ufficio Pagina 19 Contatti cfr. sotto Come raggiungerci? Ombudsman PostFinance Casella postale 586, 3000 Berna 7 Telefono Fax

3 Prefazione della presidentessa Ombudsman PostFinance Care lettrici, cari lettori, nel 2012, più di nuovi clienti hanno aperto oltre nuovi conti presso PostFinance. Alla fine del mese di dicembre 2012, quasi tre milioni di clienti gestivano oltre 4 ½ milioni di conti. Data la quantità e la complessità dei servizi offerti e i continui mutamenti, è inevitabile che di tanto in tanto si verifichino equivoci, frizioni o addirittura conflitti. Quando il servizio clienti interno non è in grado di risolvere i reclami in modo soddisfacente, l Ombudsman di PostFinance interviene quale soggetto indipendente e affidabile in grado di indicare ad ambo le parti la strada da seguire per poter mantenere il proprio rapporto o separarsi in maniera decorosa. L ombudsman, la dr.ssa Carol Franklin Engler, ascolta, valuta i vari casi e svolge il ruolo di mediatrice. Ha il compito non tanto di verificare la situazione giuridica, ma piuttosto di analizzare le circostanze specifiche dei singoli casi per proporre delle vie che consentano di giungere a una soluzione pacifica, possibilmente accettata da entrambe le parti, in modo da evitare l avvio di un procedimento giudiziario. Questo significa anche che le soluzioni proposte riguardano unicamente i casi concreti che le vengono presentati e quindi non possono essere generalizzate. L accettazione o il rifiuto delle soluzioni proposte dipende da vari fattori. Da un lato servono una disponibilità alla cooperazione e al compromesso da ambo le parti, dall altro l ombudsman deve saper immedesimarsi nella loro situazione e spiegare obiettivamente la proposta risolutiva che ha elaborato. Anche nell anno in esame la dr.ssa Carol Franklin Engler ha saputo farlo con grande perizia. È evidente che, in alcuni casi complessi (soprattutto quelli con risvolti internazionali), tutti questi sforzi non danno il risultato sperato e trovare un accordo risulta difficile. Le cifre presentate nel presente quarto rapporto annuale dimostrano che i clienti continuano a rivolgersi spesso all Ombudsman PostFinance. È un elemento soddisfacente, da considerare come un segnale positivo per tutte le parti coinvolte. Dr.ssa Marlis Koller-Tumler Presidentessa del Consiglio della fondazione 3

4 Introduzione dell ombudsman Ombudsman PostFinance Care lettrici, cari lettori, nell anno in esame l Ufficio di conciliazione è stato nuovamente confrontato con reclami di varia natura. Molti piccoli investitori inesperti continuano a soffrire delle conseguenze della crisi finanziaria e non possono sopportare le ingenti perdite derivanti dai loro investimenti. Per ogni caso l ufficio dell ombudsman si pone il seguente quesito: «Qual è la responsabilità imputabile al consulente e quella che incombe al cliente?» I tassi ipotecari costantemente bassi spingono i proprietari a cercare nuove ipoteche, il che spesso dà luogo al pagamento di un indennizzo per estinzione anticipata. Ma ci sono anche altri motivi per disdire un ipoteca leggete l esempio riportato a pagina 12! Nell anno in esame l ufficio dell ombudsman si è occupato in misura maggiore di reclami presentati da stranieri, un fatto che rispecchia l inasprimento delle istruzioni impartite agli istituti finanziari. Per esempio, a un cliente straniero di lunga data è stato chiuso il conto d investimento, a un frontaliero è stato tolto il limite di scoperto sul conto salario e agli stranieri sono stati addebitati forti aumenti delle tasse di gestione. Il presente rapporto annuale riporta alcuni esempi di casi concreti, illustrati in maniera più completa. Mi sembra importante spiegare al lettore quanto tali casi possano essere complicati e ingarbugliati, il che rende spesso difficile la ricerca di una proposta di conciliazione. Nell anno in esame è stato anche più difficile mettere d accordo le varie parti. Continuiamo ad impegnarci nella ricerca di soluzioni eque ed accettabili sia per i clienti che per PostFinance. La maggior parte dei clienti è soddisfatta di PostFinance, e i clienti soddisfatti sono la miglior pubblicità per l azienda. Dr.ssa Carol Franklin Engler Ombudsman 4

5 Retrospettiva e cifre Ombudsman PostFinance Le cifre 2012 / Istanze di conciliazione e richieste di informazioni pervenute, di cui richieste di informazioni o consigli reclami, di cui procedimenti abbreviati 11 9 pratiche Pratiche concluse, di cui conciliazioni perfezionate conciliazioni non perfezionate 20 9 ritiro da parte del cliente dopo presa di posizione 0 1 Conclusioni con esito positivo 59 % 74 % Nel nostro quarto anno di attività, 85 persone (2011: 64) si sono rivolte all Ufficio di conciliazione Ombudsman PostFinance, il che corrisponde a un aumento del 33 % rispetto all anno precedente. 34 (26) di questi contatti sono stati rappresentati da richieste che è stato possibile risolvere per telefono o per o che non erano di competenza del nostro ufficio di conciliazione. In quest ultimo caso abbiamo cercato di indirizzare i richiedenti verso il referente corretto: generalmente è il servizio clienti di PostFinance o la sezione reclami della Posta a costituire il primo punto di riferimento. In 11 (9) casi la soluzione era talmente chiara e palese che si è optato per il «procedimento abbreviato». Ciò significa che il problema viene inoltrato senza eccessive formalità ai nostri referenti presso PostFinance e, nella stragrande maggioranza dei casi, si individua una soluzione soddisfacente. In caso contrario il cliente può tornare a rivolgersi a noi: in questo caso viene aperta una pratica. Una richiesta di informazioni, un procedimento abbreviato fallito o un istanza di conciliazione diventano una pratica se l ufficio di conciliazione constata che tutte le condizioni per l apertura del fascicolo sono soddisfatte. In sostanza si tratta di verificare se il cliente è in grado di descrivere in modo credibile i tentativi esperiti per trovare una soluzione con PostFinance. Inoltre non deve essere pendente alcuna causa giudiziaria sull argomento e deve essere disponibile tutta la documentazione necessaria. Nell anno di riferimento le pratiche aperte sono state 40 (29). Tutte le pratiche sono state risolte in meno di tre mesi. A fine marzo vi erano ancora 2 (0) pratiche in sospeso. 18 (19) proposte di conciliazione sono state accettate da ambo le parti, mentre in 20 (9) occasioni, cioè nel 53 % (32 %) dei casi, la conciliazione è stata purtroppo infruttuosa. Il tasso di successo è quindi pari al 47 % (68 %), che sale al 59 % (74 %) se si considera che anche i procedimenti brevi sono stati risolti con la soddisfazione dei clienti. 15 delle 20 proposte di conciliazione presentante sono state respinte dai clienti, tre da PostFinance e due da entrambe le parti, mentre negli anni precedenti tutte erano state respinte dai clienti. Il numero delle conciliazioni concluse con esito positivo è sensibilmente diminuito e si aggira attualmente intorno al 50 %. Speriamo che si tratti di una tendenza passeggera, poiché nell anno in esame abbiamo constatato 5

6 una crescente perseveranza da parte di PostFinance. In molti colloqui abbiamo cercato di far capire a PostFinance la nostra idea della conciliazione, visto che si trattava di far capire a una delle parti il punto di vista e le esperienze dell altra. L accettazione di una proposta di conciliazione non costituisce un pregiudizio e non rimette in causa la politica commerciale di un azienda, al contrario: dimostra che ogni caso è unico e degno di essere trattato con particolare attenzione. È evidente che in una grande azienda questo non è sempre possibile. Siamo persuasi del fatto che la nostra concezione della conciliazione sia capita sempre meglio dalle istanze responsabili di Post- Finance e speriamo che le cifre del 2013 lo dimostreranno. Motivi di reclamo PostFinance dal al Motivi di reclamo Osservando le problematiche esposte dai clienti, si ottiene la seguente ripartizione: Motivi di reclamo 2012 / 2011 Quantità % Quantità % Conti (32 %) Traffico dei pagamenti ed e-finance (24 %) Carte (11 %) Investimenti (8 %) Competenza, varie (25 %) 1. Conti % % 2. Pagamenti ed e-finance % % 3. Carte (carte di debito e di credito) 9 11 % 8 13 % 4. Investimenti, crediti e ipoteche 7 8 % 4 6 % 5. Competenza, varie % 9 14 % Totale % % Ancora una volta la maggior parte dei reclami ha riguardato la tenuta del conto, l attività principale di PostFinance. C è stato un gran numero di chiusure di conti di clienti stranieri senza relazioni dirette con la Svizzera. Particolarmente colpiti gli americani, che per esempio non avevano più il diritto di gestire un conto d investimento. Inoltre verso la fine dell anno i frontalieri si sono lamentati di un aumento delle tasse di gestione a loro parere ingiustificato. I reclami della voce «Pagamenti ed e-finance» riguardavano pagamenti effettuati su conti sbagliati, sia perché il cliente ha indicato dati errati, PostFinance non ha lavorato correttamente o la banca del beneficiario li ha inoltrati su un altro conto. Dopo il forte calo dell anno precedente dei reclami riguardanti la disdetta anticipata di ipoteche, abbiamo assistito a un nuovo aumento nell anno in esame, anche se in misura molto minore. Per i problemi riguardanti le carte di debito e di credito, si è trattato soprattutto di PostFinance Card rubate, usate per prelevare contanti o effettuare acquisti di grande entità servendosi del PIN corretto, malgrado il fatto che i clienti avessero conservato separatamente la carta e il PIN. In gran parte dei reclami della voce «Competenza, varie» l ufficio dell ombudsman non era l interlocutore giusto. Spesso ci sono giunte richieste di clienti della Posta che cercavano un ufficio reclami indipendente della Posta. Si è trattato per esempio di ripetuti recapiti di raccomandate o di invii contro rimborso consegnati a una persona non avente diritto che li ha presi in consegna e ne ha pagato il rimborso, anziché consegnarli a una vicina sconosciuta con un nome simile. Questi reclami sono stati inoltrati al rispettivo ufficio di competenza. 6

7 Privati / aziende Come nel 2011 la maggior parte dei reclami è stata presentata da privati: nell anno in esame i cittadini che si sono rivolti all ufficio di conciliazione sono stati 83, mentre le organizzazioni o le aziende solo due. Lingue dal al Somma in contestazione Come sempre, nella maggior parte dei casi, in gioco non c è denaro o comunque piccole somme. I reclami provengono da clienti che sentono di essere stati trattati ingiustamente e desiderano una spiegazione o delle scuse. Nell anno in esame la somma oggetto di reclami è aumentata leggermente rispetto all anno precedente, anche se ha rappresentato meno della metà della somma registrata nel L aumento di tale somma registrato nel 2012 è riconducibile soprattutto ai casi legati alle ipoteche estinte anticipatamente, ad alcuni casi di fondi che hanno generato ingenti perdite e ad altri riguardanti chiusure di conti appartenenti a clienti stranieri. tedesco (76 %) francese (19 %) italiano (4 %) inglese (1 %) Somma in contestazione CHF Reclami 2012 (%) Reclami 2011 (%) Oltre Somma in contestazione media (con valore della causa noto e dopo eliminazione della somma più bassa e di quella più elevata) CHF CHF Lingua L Ombudsman PostFinance ha trattato 85 (2011: 64) casi e richieste, di cui il 76 % (83 %) è stato presentato in tedesco, il 19 % (15 %) in francese, il 4 % (2 %) in italiano e l 1 % (0 %) in inglese. Dalle cifre emerge un aumento dei reclami provenienti dalle aree di lingua non tedesca. In linea di massima tali cifre corrispondono alle specificità demografiche della Svizzera. 7

8 Come si svolge una conciliazione? Ombudsman PostFinance L Ombudsman PostFinance è competente per i reclami dei clienti relativi a operazioni effettuate tramite o con l istituto e cerca una soluzione accettabile sia per il cliente che per PostFinance con la collaborazione di entrambi. Tutti i clienti di PostFinance possono usufruire dei servizi dell ufficio di conciliazione se hanno già provato a ricercare una soluzione con PostFinance. L iter è descritto in dettaglio su ove si trovano anche i relativi moduli e le spiegazioni. L ufficio di conciliazione decide in maniera indipendente sulla propria competenza e sull apertura di una procedura di conciliazione. Tale organo gestisce ad esempio i reclami relativi alla qualità del servizio clienti, a problemi legati a commissioni, bonifici errati, informazioni scorrette. L Ombudsman PostFinance non è competente per questioni generali di politica commerciale e tariffaria per questioni astratte di diritto ed economia per i casi che sono già oggetto di intervento delle autorità o di procedimenti giudiziari per questioni che hanno già costituito oggetto di un procedimento di conciliazione tra le parti. Il procedimento è gratuito per tutti i clienti. La proposta di soluzione di una pratica è inappellabile, anche se nessuna delle parti è obbligata ad accettarla. Tutte le parti in causa sono libere di interrompere la mediazione dell ufficio di conciliazione o di adire le vie legali una volta ottenuta la proposta di soluzione. Entrata richiesta di conciliazione Conferma ricezione 2 giorni Scansione e invio a PostFinance per parere 5 giorni Parere di PostFinance 30 giorni Eventuali chiarimenti presso il cliente / PostFinance Elaborazione proposta conciliazione e invio 20 giorni Accettazione / Rifiuto 10 giorni Eventuale rielaborazione Conferma di accettazione / rifiuto 5 giorni Obiettivo: chiudere il 90 % delle pratiche entro tre mesi 8

9 Casi esemplari e raccomandazioni Ombudsman PostFinance I seguenti casi sono stati resi anonimi e provvisti di nomi fittizi. Conti Pratica 1: impossibilità di riattivare un conto bloccato L azienda orticola Maestrini possiede vari conti presso PostFinance. Il signor Maestrini comunica a PostFinance tramite il canale sicuro e-finance che desidera saldare uno di tali conti, che esiste dal PostFinance conferma per iscritto mediante lo stesso canale la richiesta e l effettiva chiusura del conto nei giorni seguenti. Tre settimane dopo il signor Maestrini chiede tramite lo stesso canale sicuro e-finance la riapertura del conto, che ha fatto chiudere per errore. PostFinance gli comunica che non è possibile riattivare un conto soppresso (a meno che non sia stato chiuso per errore dalla stessa PostFinance) e che deve aprire un nuovo conto. PostFinance adduce quale motivo ragioni legate ai rischi e agli oneri e scrive in proposito: «I rischi sono determinati dal fatto che, per errore, sarebbe possibile riattivare un conto o una persona sbagliati. In tal modo potrebbe succedere che una persona abbia accesso a un conto per il quale non possiede alcuna autorizzazione. Per riattivare un conto bisogna procedere a una nuova identificazione del cliente, e questo comporta ulteriori rischi di commettere un errore. Uno dei punti su cui insiste PostFinance è il fatto che in caso di riattivazione non viene riattivata solo la relazione del conto, ma anche l intera history dei dati relativi al cliente e al conto. In questo caso, se vi fosse un cambiamento di organo o titolare sarebbero accessibili tutti i dati relativi ai clienti e ai conti del passato. Questo viola le disposizioni relative alla protezione dei dati, un fatto che vogliamo evitare ad ogni costo e che non è neppure nell interesse dell ex titolare del conto. Naturalmente siamo consapevoli del fatto che la casistica può essere molto ampia. Tuttavia, per rendere le istruzioni praticabili in una grande azienda come PostFinance abbiamo emanato un regolamento valido in generale. Inoltre una riattivazione comporta ingenti oneri per PostFinance. Oltre alle tappe del procedimento che vanno rispettate anche nel caso di una nuova apertura (richiesta di nuovi documenti contrattuali, identificazione del cliente), i servizi legati al conto devono anch essi essere riattivati. A tutto questo si aggiungono i controlli supple mentari che vanno svolti per via dell aumento dei rischi». Questo procedimento di PostFinance è improntato agli standard in uso nel settore bancario. Come prima cosa, l ombudsman constata che il signor Maestrini e PostFinance sono d accordo su come sono andate le cose, compreso il fatto che il signor Maestrini ha richiesto la chiusura di un conto per errore, mentre intendeva farne chiudere un altro. Il punto su cui le parti non sono d accordo è la maniera in cui era stato trattato il caso, infatti l ombudsman non è dello stesso parere di PostFinance. Anche se può capire le preoccupazioni di PostFinance, le trova esagerate. In particolare trova incomprensibile il fatto che l identificazione in caso di riattivazione di un conto sia considerata più rischiosa di una nuova apertura. Anche in questo caso può succedere che venga dato accesso al nuovo conto alla persona sbagliata (p. es. per via di un indirizzo errato). Inoltre questi rischi sussistono anche in caso di una riattivazione eseguita in seguito a un errore interno a PostFinance. Oltretutto, in caso di errori la possibilità di ledere le disposizioni di protezione dei dati esiste in molti altri settori di attività di PostFinance. L argomento che in caso di cambiamento di organo o titolare sarebbero accessibili tutti i dati relativi ai clienti e ai conti del passato non è valido, poiché questo rischio sussiste anche nel caso di un conto che non è stato chiuso. L ombudsman ha voluto sapere come vengono trattati i casi di questo tipo dalle banche. Si è saputo senza ombra di dubbio che le banche non riaprono mai un conto che 9

10 è stato chiuso con lo stesso numero per un altro cliente. Tuttavia non è stato stabilito con certezza se tutte le banche rifiuterebbero di riaprire un conto per lo stesso cliente se esso fosse stato chiuso per un breve periodo e l errore potesse essere spiegato in maniera plausibile. L ombudsman è partito dal presupposto che PostFinance desiderasse evitare gli oneri derivanti dal una riattivazione del conto. Tuttavia, rifiutare a un cliente di lunga data la riattivazione di un conto importante solo a causa di oneri supplementari è sembrato all ombudsman poco accomodante. Pertanto ha chiesto a PostFinance di ritornare sulla propria decisione nel caso in questione e di ripensare la sua procedura in generale per i casi di questo tipo. PostFinance è disposta a riaprire il conto in questione. Il problema Al fine di evitare al massimo errori nell esercizio della propria attività in generale e di ridurre gli oneri, PostFinance non riapre mai un conto che è stato chiuso. L ombudsman consiglia Riflettete bene prima di chiedere la chiusura di un conto. Pratica 2: soppressione di un conto d investimento di un cittadino statunitense Il signor Smith è cittadino statunitense e risiede da anni in Svizzera. Nel 2004 ha acquistato da PostFinance delle quote di due fondi e le ha depositate su un conto separato. Nel luglio 2011 la signora Smith, cittadina svizzera, riceve la telefonata di un consulente di PostFinance che la invita a riprendere le quote di fondi del marito. Al momento della chiamata gli Smith sono in procinto di divorziare e legalmente sepa rati. In seguito PostFinance informa per iscritto il signor Smith che il suo conto è stato chiuso e prega il cliente di vendere le proprie quote di fondi. Inoltre PostFinance offre al signor Smith di assumersi le spese di transazione per un massimo di franchi. Un consulente illustra al signor Smith la possibilità di trasferire i certificati delle quote di fondi alla Banca cantonale di Zurigo. A metà dicembre il signor Smith chiede che i certificati gli vengano consegnati in base alla clausola 5.2 del contratto del fondo: «... Normalmente, le quote non sono emesse fisicamente, ma soltanto gestite in forma scritturale. L investitore può esigere tuttavia dalla POSTA un certificato della quota....» PostFinance ribatte che questo non è possibile, poiché «nel prospetto comprensivo del contratto del fondo [...] sono menzionate solo le possibilità che rispecchiano le nostre prescrizioni di regolazione interne». Ma il signor Smith desidera ricevere i certificati azionari relativi alle sue quote di fondi, come menzionato nel contratto di sottoscrizione. In alternativa considera la possibilità di ricevere da PostFinance per entrambi i fondi un accredito corrispondente al valore del corso massimo registrato dai fondi, quello del 6 giugno 2007 ( franchi). Nella sua breve presa di posizione, PostFinance spiega che «in base ai criteri di Post- Finance, il signor Smith ha lo statuto di cittadino statunitense (US Person). Nella riunione del 25 agosto 2009, la direzione di PostFinance ha adottato delle misure volte a minimizzare i rischi in caso di relazioni commerciali con i cittadini statunitensi. Una di tali misure prevede che PostFinance non offra più ai cittadini statunitensi dei depositi di fondi, che disdica i depositi esistenti e informi i clienti mediante lettera. Dopo alcuni lavori preparatori interni e d intesa con il nostro partner in materia di fondi, UBS SA, a partire dalla primavera 2011 le persone registrate presso PostFinance come cittadini statunitensi sono state contattate e informate in merito all imminente soppressione dei loro depositi. Preghiamo quindi l ufficio dell ombudsman di comu- 10

11 nicarci se esistono nuove disposizioni in materia di US Person. In caso contrario ci vedremo obbligati a chiudere il deposito di fondi dell autore del reclamo il 16 aprile Preghiamo l ombudsman di informare opportunamente l autore del reclamo». In mancanza di una reazione da parte dell ombudsman, PostFinance spiega all autore del reclamo che è stato male informato dal suo assistente clienti sulla consegna di certificati e che questo è stato comunicato anche al signor Smith. In base alle disposizioni contrattuali tra UBS SA e PostFinance, si applicano le presenti restrizioni, riportate su tutta la documentazione di marketing e sul contratto del fondo nonché nel prospetto semplificato: «Le quote di questo fondo non possono essere offerte, vendute o consegnate negli Stati Uniti. Le quote di questo fondo non possono essere offerte, vendute o consegnate a cittadini degli Stati Uniti o a persone domiciliate negli Stati Uniti e / o ad altre persone fisiche o giuridiche le cui entrate e/o i cui redditi, a prescindere dalla loro provenienza, sono soggetti all imposta sul reddito USA, o a persone che, ai sensi della Regulation S dello US Securities Act del 1933 e / o dello US Commodity Exchange Act nella sua formulazione attuale, sono considerate US person.» Per prima cosa l ombudsman constata che entrambe le parti sono d accordo sui fatti, anche se essi sono stati presentati in maniera diversa. L ombudsman parte dal presupposto che il signor Smith è un investitore capace e disposto ad accettare un certo rischio. Entrambi i fondi vengono descritti in maniera simile: «Il fondo è indicato per gli investitori con un orizzonte temporale di lungo periodo che puntano in primo luogo alla crescita del capitale investito. Gli investitori devono essere in grado di tollerare fluttuazioni di maggiore portata e flessioni di lunga durata del valore netto d inventario delle quote del fondo. Essi devono essere a conoscenza dei principali rischi di un investimento azionario». Malgrado la sua elevata propensione al rischio, al momento dell acquisto delle quote di fondi il signor Smith non poteva aspettarsi che PostFinance lo costringesse a vendere tali fondi in un preciso momento, proprio quando il loro valore era così basso. Tuttavia PostFinance non ha agito alla leggera e tutti gli istituti finanziari sono stati costretti ad adottare misure analoghe o simili. Di fatto PostFinance è stata costretta dagli Stati Uniti a chiudere il conto del signor Smith, poiché gli istituti finanziari sospettati dagli USA di aiutare le «US person» ad evadere il fisco statunitense hanno subito delle pressioni. Post Finance non fa eccezione e ha agito di conseguenza. Anche l UBS e la Banca cantonale di Zurigo prevedono clausole di questo tipo, ragion per cui l ombudsman dubita che una di queste banche accetterebbe i certificati del signor Smith. L ombudsman giunge anche alla conclusione che il rifiuto di PostFinance di consegnare al signor Smith dei certificati corrisponde a quanto indicato nei prospetti, ovvero al divieto di consegnare quote di tali fondi d investimento ai cittadini statunitensi. Per questa ragione la proposta del consulente era sbagliata e PostFinance avrebbe dovuto scusarsene con il signor Smith. Riguardo alla telefonata di un consulente alla signora Smith, l ombudsman è del parere che sia stata fatta in buona fede e con l intenzione di risolvere il problema nel migliore dei modi. Supponendo che il signor Smith fosse l unico proprietario delle quote di fondi, che la chiamata si sia svolta come descritto dal signor Smith e che questi non fosse stato informato in precedenza, tale telefonata viene considerata come inappropriata. L alternativa proposta dal signor Smith di riscattare le quote di fondi al prezzo massimo tiene conto del fatto che non è stato il signor Smith a decidere di vendere le proprie quote in un periodo così sfavorevole. Al contrario: era piuttosto orientato a un investimento sul lungo termine. La perdita ammonta al 31 % per uno dei fondi e al 42 % per l altro. Tuttavia, neppure PostFinance ha preso questa decisione di sua spontanea 11

12 volontà. Pertanto l ombudsman è del parere che il signor Smith debba vendere le proprie quote al corso del giorno. Per ben cinque volte PostFinance ha proposto al signor Smith un indennizzo di franchi. L ombudsman è del parere che PostFinance debba rimborsare al signor Smith le spese e i costi delle transazioni e propone di portare l offerta a franchi. Questo tenendo conto dell insolita telefonata alla signora Smith, delle informazioni errate del consulente riguardo all emissione di certificati, del fatto che nessuno si è mai scusato con il signor Smith e del fatto che durante la procedura di conciliazione PostFinance ha venduto le quote di fondi del signor Smith senza alcuna istruzione da parte sua. La proposta di conciliazione viene accettata da entrambe le parti. Il problema A causa dei cambiamenti intervenuti nella legislazione statunitense, gli istituti finanziari sono costretti a negare determinati servizi alle «US Person». Si tratta di una situazione sgradevole sia per i clienti che per gli istituti finanziari, soprattutto per i clienti che, come il signor Smith, hanno sempre pagato le imposte e alle quali non può essere rimproverata alcuna colpa. L ombudsman consiglia PostFinance deve informare i clienti interessati da disdette di contratti il prima possibile, in maniera attiva e sincera. Investimenti, crediti e ipoteche Pratica 3: disdetta anticipata di un ipoteca Il signor Uster ha lavorato per 45 anni presso quello che un tempo si chiamava servizio degli assegni postali della Posta ed è molto legato al suo ex datore di lavoro. Insieme con la moglie ha concluso due ipoteche fisse presso PostFinance per la propria casa. In seguito alla malattia della signora Uster, la coppia è costretta a vendere la casa prima dello scadere dell ipoteca e a trasferirsi in un abitazione adatta agli anziani. Gli Uster decidono di costruire un altra abitazione e contattano PostFinance per concludere un credito di costruzione. Nel colloquio con la consulente dell ottobre 2010 non viene stabilito se PostFinance sarà in grado di concedere un credito di costruzione, per il quale gli Uster hanno dovuto presentare una documentazione completa. Nel corso del colloquio di consulenza non è stato spiegato in maniera sufficiente ai signori quali fossero le possibili conseguenze e i costi di una disdetta del contratto dell attuale ipoteca. «Nell ambito della nostra richiesta di un offerta di finanziamento per la nostra abitazione di proprietà a PostFinance», scrivono, «PostFinance avrebbe dovuto segnalarci per dovere di diligenza l importo dell indennità che avremmo dovuto pagare in caso di disdetta anticipata del contratto. Nessuno ci ha mai ricordato l esistenza di un indennizzo per estinzione anticipata né spiegato cosa significasse. Per un cliente che normalmente esegue questo genere di operazione una volta nella vita sarebbe stato utile avere delle spiegazioni». Al contrario, PostFinance segnala una certa accondiscendenza con la frase: «Di certo troveremo una soluzione consensuale». A metà novembre 2010 si viene a sapere che PostFinance non può concedere il credito di costruzione e che gli Uster devono rivolgersi a un altra banca per ottenerlo. Ai fini della disdetta anticipata dell ipoteca nel febbraio 2012, PostFinance valuta l indennizzo per estinzione anticipata dapprima a poi a franchi. Viste le circostanze, i clienti considerano questo importo troppo elevato. All inizio di marzo viene svolto un colloquio nel corso del quale viene chiesto agli Uster quale importo considere- 12

13 rebbero come equo. La coppia propone una somma tra i e i franchi. L interlocutore, che è responsabile di una filiale, propone di discutere il caso all interno di PostFinance. Questo fa nascere la speranza che la loro richiesta verrà accettata. In una mail del 9 marzo si parla nuovamente di una soluzione. All inizio di maggio ha luogo un altro colloquio nel quale la consulente afferma che la situazione è migliorata. Tuttavia, al posto dell attesa riduzione del debito la consulente illustra alla coppia come ha calcolato per loro l indennizzo per estinzione anticipata per i mesi seguenti tenendo conto degli interessi e delle imposte. All inizio di agosto vengono addebitati al conto degli Uster franchi senza alcun preavviso né conteggio. Gli Uster desiderano una riduzione dell indennizzo per estinzione anticipata, o almeno un conteggio esatto. PostFinance vede la cosa altrimenti: nel corso dei colloqui la consulente ha spiegato chiaramente più volte alla coppia che il rimborso anticipato dell ipoteca esistente generava costi elevati e che un accomodamento era possibile solo se il finanziamento del nuovo bene potesse essere nuovamente assunto da PostFinance. In quel momento però il finanziamento con i modelli di PostFinance non era possibile, ragion per cui il cliente ha deciso di chiedere un credito di costruzione a un altra banca. I clienti non si sono più manifestati fino a febbraio 2012, poi il signor Uster ha chiesto a Post- Finance per iscritto di estinguere l ipoteca esistente. La consulente gli ha comunicato per telefono che l indennizzo per estinzione anticipata sarebbe ammontato a circa franchi. Il signor Uster ha avuto una forte reazione emotiva. Due settimane dopo ha avuto luogo un colloquio personale con gli Uster nella sede della filiale. In quel momento l indennizzo per estinzione anticipata provvisorio ammontava a circa franchi. «Nel corso del colloquio il signor Uster ha espresso chiaramente il parere che non fosse colpa sua se PostFinance non poteva finanziare il suo nuovo bene immobiliare. Non capiva che l estinzione anticipata dei contratti non aveva alcun rapporto diretto con la sua situazione personale o con il finanziamento di un altro bene». Già allora la consulente ha spiegato al cliente che un accomodamento era possibile solo se Post- Finance avesse potuto finanziare il nuovo bene immobile. Nel colloquio di maggio la vendita del bene era stata sancita per contratto e la disdetta del finanziamento diventava definitiva. La consulente avrebbe nuovamente spiegato la situazione ai clienti nel corso di un altro colloquio personale e comunicato loro che avrebbero dovuto assumersi la maggior parte dei costi. In questo frangente avrebbero cercato di dimostrare che i costi effettivi (a seconda dei calcoli tra i e gli franchi) erano sensibilmente inferiori a quelli fatturati per l indennizzo per estinzione anticipata pari a franchi. Il cliente beneficiava di interessi e vantaggi fiscali, poiché il tasso d interesse era sceso sensibilmente rispetto al finanziamento precedente (3,35 %) e l indennizzo per estinzione anticipata poteva essere detratto dalle imposte. Come prima cosa l ombudsman constata che i coniugi Uster non mettono in discussione il fatto che in caso di disdetta anticipata di un ipoteca sia dovuto un indennizzo per estinzione anticipata. Quello che non capiscono è la necessità di un simile indennizzo per estinzione anticipata, visto che avevano l intenzione di trasferire l ipoteca alla loro nuova abitazione. Tuttavia il fatto che fosse dovuto un indennizzo per estinzione anticipata non è stato comunicato chiaramente ai coniugi Uster e malgrado diverse richieste i consulenti hanno sempre rifiutato di indicarne l ammontare approssimativo. In tal modo i coniugi Uster non hanno potuto prepararsi a effettuare questo pagamento né hanno potuto tenerne conto per le trattative sulla vendita della loro casa. 13

14 Il problema era anche costituito dal fatto che PostFinance (in collaborazione con Valiant Bank) nell ottobre 2010 non offriva ancora il credito di costruzione, una cosa che non è stata comunicata ai coniugi Uster. L ombudsman ha appreso leggendo le spiegazioni che i coniugi Uster avevano avuto l impressione di non soddisfare i requisiti per ottenere un credito per non si sa quale motivo, anche se avevano presentato la documentazione necessaria. Se a quell epoca un consulente di PostFinance avesse spiegato loro che PostFinance non offriva alcun credito di costruzione, con ogni probabilità i coniugi Uster avrebbero chiesto un credito di costruzione a un altra banca e nel 2012 avrebbero trasferito l ipoteca dalla casa al nuovo appartamento. Inoltre poco tempo dopo sarebbe stato possibile concedere loro un credito di costruzione, ma i consulenti non lo hanno mai comunicato loro. Dato che vari consulenti in momenti diversi hanno sempre assicurato che sarebbe stata trovata una soluzione e che la situazione era migliorata, i coniugi Uster hanno creduto di poter conservare la loro ipoteca presso PostFinance e ricevere un credito di costruzione. Secondo quanto affermato dai coniugi Uster, PostFinance non ha mai spiegato loro perché ciò fosse possibile e quali fossero le alternative. Inoltre l indennizzo per estinzione anticipata è stato addebitato al conto degli Uster in due rate proprio durante la procedura di conciliazione. L ombudsman capisce che in una grande azienda come PostFinance la comunicazione interna possa non funzionare sempre in maniera ottimale e che qualcosa possa andare storto. Tuttavia una procedura di conciliazione viene considerata conclusa solo dopo che entrambe le parti si sono espresse e l ufficio dell ombudsman ha reso note le sue conclusioni. Fino ad allora PostFinance non deve effettuare alcuna operazione inerente al caso in questione. Come spiegato dai coniugi Uster, entrambe le parti hanno commesso degli errori. Tuttavia l ombudsman è del parere che la comunicazione di PostFinance sia stata carente sotto vari aspetti, da parte di vari collaboratori e in momenti diversi. Inoltre l addebito di franchi per l indennizzo per estinzione anticipata non avrebbe dovuto essere effettuato durante la procedura di conciliazione. Pertanto propone di ridurre l indennizzo per estinzione anticipata a franchi. PostFinance respinge la proposta di conciliazione ma aumenta l offerta di accomodamento bonario portando l importo da 500 a franchi. I coniugi Uster non accettano questa offerta. Il problema La disdetta anticipata di un ipoteca può rivelarsi molto costosa soprattutto quando i tassi d interesse sono bassi, poiché sussiste l obbligo di versare un indennizzo per estinzione anticipata volto a compensare le perdite subite dalla banca in materia di tassi d interessi e margini nonché a coprire una parte dei costi. Spesso i clienti non vengono informati abbastanza chiaramente e per tempo e a volte non ascoltano le spiegazioni o non le capiscono bene. L ombudsman consiglia Prima del colloquio fate calcolare e confermare l ammontare dell indennizzo per estinzione anticipata. In linea di massima esso ammonta alla differenza tra il tasso ipotecario pattuito e il tasso d interesse che la banca avrebbe guadagnato sui mercati monetari o dei capitali durante la durata residua del contratto. Per un ipoteca di circa franchi verrà effettuato il seguente calcolo: se prendiamo un tasso ipotecario del 4 %, una durata residua di tre anni e un interesse di reinvestimento dell 1 %, il cliente dovrebbe pagare una differenza del 3% sul tasso d interesse annuo moltiplicata per i tre anni residui. In questo caso l indennizzo ammonterebbe a franchi. A tale somma possono aggiungersi eventuali utili e tasse di elaborazione. 14

15 Pratica 4: durata d investimento per i clienti ultrasettantenni Nell aprile 2007 i coniugi Lapierre chiedono una consulenza in materia d investimenti. Affermano di non desiderare alcuna operazione speculativa, visto che dovrebbero aver bisogno del denaro entro breve tempo. A quell epoca il signor Lapierre aveva 72 anni. Su raccomandazione della consulente, la coppia ha investito la metà del proprio patrimonio, franchi, per una durata di cinque anni nel fondo «Etat Soleil» (PostFinance Fonds Suisse) credendo di sostenere lo Stato nella promozione dell energia solare. La coppia ammette di non aver letto bene i documenti prima di firmarli, visto che erano scritti a caratteri talmente piccoli! Verso la metà del 2012 chiamano PostFinance chiedendo di essere indennizzati per la perdita di franchi (27 %) subita sui fondi. PostFinance ricorda alla coppia il profilo di rischio rilevato durante il colloquio e firmato dalla signora Lapierre, che è il seguente: orizzonte d investimento: più di dodici anni; capitale da investire: dal 10 al 30 % del patrimonio; propensione al rischio: il cliente è in grado di sopportare forti oscillazioni delle quote dei fondi. I rischi di fluttuazione cui è esposto un fondo puramente azionario sarebbero quindi stati spiegati loro. La coppia ha sottoscritto il fondo poco prima del crollo del secondo semestre PostFinance si rammarica del crollo dei corsi verificatosi sul mercato tra il 2007 e il 2012, ma non ne è responsabile. Né i suoi consulenti né altri specialisti potevano prevedere tali sviluppi. PostFinance offre ai clienti la commissione di emissione pari a 375 franchi. L ombudsman deve affrontare una situazione non del tutto inedita: esiste un profilo di rischio firmato dal cliente, ma corrisponde a un profilo diverso da quello voluto dal cliente. Poiché l ombudsman non era presente al colloquio di consulenza, può solo formulare delle ipotesi. Pertanto parte dal presupposto che la consulente abbia presentato un prodotto che appariva in quel momento allettante e abbia chiesto quali fossero i requisiti necessari per sottoscriverlo. A coniugi Lapierre è imputabile il fatto di non aver letto bene il documento prima di firmarlo, e di questo sono consapevoli. Pertanto entrambe le parti sono responsabili della scelta errata del prodotto. Tuttavia nella fattispecie l ombudsman considera come un importante fattore l età del cliente. Servono solidi argomenti per convincere un cliente 72enne a investire in un fondo molto rischioso con un un orizzonte d investimento di più di dodici anni. Anche questo genere di riflessioni dovrebbero essere considerate nel profilo di rischio. L ombuds man propone a PostFinance di versare ai coniugi Lapierre franchi oltre alla commissione di emissione. PostFinance respinge la proposta. Il problema 1. Spesso dopo un colloquio di consulenza o vendita i clienti firmano dei documenti senza leggerli attentamente. 2. Il consulente ha anche l obbligo di cercare il prodotto adatto per ogni cliente. Deve avere buoni motivi per vendere a un cliente ultrasettantenne un prodotto con una scadenza di oltre dodici anni. L ombudsman consiglia Prima di firmare qualsiasi cosa leggete attentamente la documentazione, anche se il venditore o il consulente cercano di mettervi fretta. Fa parte dei vostri diritti e doveri sapere esattamente quali impegni state sottoscrivendo. 15

16 Traffico dei pagamenti Pratica 5: doppia conversione di valuta in caso di ordine permanente Il signor Müller lavora in Svizzera e vive in Germania. Dispone di un conto postale sul quale gli viene accreditato il salario. Nel dicembre 2010 il signor Müller allestisce un ordine permanente per far trasferire il proprio salario in franchi svizzeri sul suo conto della cassa di risparmio tedesca in euro, indicando l euro come valuta di destinazione. Nel luglio 2012 il signor Müller constata che a ogni contabilizzazione il suo salario ha subito una doppia conversione. In seguito a tali operazioni, eseguite per ben 19 mesi, le perdite generate dalla conversione di valuta ammontano a franchi. Il signor Müller è del parere che la procedura di bonifico di PostFinance è poco comprensibile per i clienti e chiede che PostFinance si assuma le perdite di conversione. Nella sua presa di posizione PostFinance spiega l accaduto come segue: il signor Müller ha allestito un ordine di pagamento indicando il franco svizzero quale valuta impostata e l euro quale valuta di destinazione. Nel contempo ha cancellato il conto bancario della cassa di risparmio e indicato al suo posto un conto in franchi. Questo ha generato una prima conversione di valuta in franchi al momento del bonifico. Prima della contabilizzazione definitiva sul suo conto in euro presso la cassa di risparmio tedesca è stata effettuata una seconda conversione in euro. Di fatto il signor Müller ha indicato il franco svizzero come valuta d impostazione e l euro come valuta di destinazione, ma per far eseguire il bonifico in euro avrebbe dovuto selezionare il conto in euro della cassa di risparmio come relazione bancaria. Oppure il conto postale, se desiderava eseguire il bonifico in franchi. Nel secondo caso la conversione di valuta sarebbe stata effettuata solo dalla banca. PostFinance si rammarica del fatto che il signor Müller non sapesse che i dati immessi avrebbero generato perdite di conversione, ma sottolinea che ha eseguito i bonifici seguendo le istruzioni indicate nell ordine del signor Müller e che pertanto non può rispondere di tali perdite. L ombudsman concede al signor Müller che chi non conosce la materia abbia qualche difficoltà a capire come funzionano i bonifici e le doppie conversioni. PostFinance, dal canto suo, ha eseguito l ordine in base a quanto indicato nell ordine permanente. Resta da stabilire chi deve assumersi la perdita di franchi. Come indicato dal signor Müller nella sua domanda di conciliazione e confermato da PostFinance nella sua presa di posizione, nell impartire l ordine permanente il signor Müller ha indicato il franco svizzero come valuta d impostazione e l euro come valuta di destinazione. Alla voce «Versamento a» il signor Müller ha indicato correttamente nello spazio dedicato al numero di conto postale il numero del conto postale della cassa di risparmio. Nella colonna seguente, nello spazio dedicato al numero del conto bancario / IBAN, ha indicato un IBAN la cui esistenza non è stata verificata risp. la cui appartenenza a un conto non poteva più essere stabilita. Inoltre ha indicato il numero del conto bancario alla voce «Comunicazioni per l ultimo beneficiario del trasferimento». In tal modo il signor Müller ha completato correttamente ogni colonna dell ordine permanente come richiesto. L unico errore imputabile al signor Müller è l indicazione di un IBAN scorretto. Tuttavia, se PostFinance avesse avuto bisogno di tale IBAN per eseguire il pagamento, avrebbe contattato il signor Müller e trovato l IBAN corretto. Il bonifico ordinato è stato eseguito in due fasi: dapprima il denaro è stato trasferito dal conto postale in franchi del signor Müller al conto postale in franchi della cassa di risparmio, da cui è stata effettuata la contabilizzazione sul conto in euro del signor Müller. Nella prima fase PostFinance, che si occupava solo della prima fase del pagamento, ha cambiato i franchi in euro. Pertanto la banca ha ricevuto degli euro sul 16

17 conto in franchi e ha ricambiato gli euro in franchi. In seguito ha versato i franchi sul conto in euro del signor Müller, effettuando nuovamente il cambio. In tal modo il denaro è stato cambiato tre volte anziché una sola. Il signor Müller è cliente di PostFinance e in quanto tale non consce le usanze del ramo finanziario. Non sapeva e non poteva sapere che il pagamento sarebbe stato eseguito in due fasi. In quanto profano, non si può pretendere che nell impartire un ordine permanente conoscesse tutti i risvolti delle operazioni sopracitate. PostFinance, invece, è un istituto finanziario. I suoi collaboratori conoscono bene le questioni finanziarie e i dettagli delle operazioni di bonifico e conversione. Avrebbero dovuto controllare l ordine permanente al suo arrivo e capire che avrebbe dato luogo a una doppia conversione. In questo caso è possibile esigere da PostFinance che il suo personale comunichi al signor Müller questa doppia conversione, una cosa che non è mai stata fatta. L ombudsman considera che per i motivi sopracitati PostFinance debba sopportare una parte delle perdite generate dalla doppia conversione. Tuttavia l ombudsman è del parere che il signor Müller avrebbe dovuto controllare l esecuzione dell ordine impartito. Il fatto che per un anno e mezzo il signor Müller non abbia controllato i pagamenti o lo abbia fatto in maniera insufficiente lo rende corresponsabile di una parte dei danni. L ombudsman propone quindi che PostFinance si assuma la maggior parte delle perdite, franchi, e che il signor Müller si faccia carico dei restanti 500 franchi. PostFinance respinge la proposta di conciliazione con il motivo che nelle operazioni di massa di PostFinance non è possibile controllare individualmente tutti gli ordini permanenti. Questo è addirittura impossibile quando il conto del beneficiario si trova in un altra banca. Proprio come negli ordini permanenti, anche nei normali ordini di pagamento PostFinance non potrebbe effettuare alcuna verifica individuale, ma dovrebbe eseguire gli ordini in base ai dati forniti dal cliente. Tuttavia PostFinance accetta in parte la posizione dell ufficio dell ombudsman. Il fatto che per un anno e mezzo il cliente non abbia verificato i propri estratti conto è un errore poco preso in considerazione nella ripartizione delle perdite. Se il cliente avesse svolto il suo dovere di verificare gli estratti conto mensili, avrebbe constatato l errore già dopo la prima esecuzione dell ordine permanente. Pertanto, anche considerando come un errore il mancato controllo del modulo presentato dal cliente, PostFinance dovrebbe farsi carico unicamente delle perdite di corso derivanti dalla prima esecuzione dell ordine permanente. Tuttavia, per venire incontro al cliente PostFinance è disposta a farsi carico della somma di 500 franchi, mentre il cliente deve assumersi il resto delle perdite. Il signor Müller accetta questa controproposta. Il problema Nella maggior parte dei casi, i bonifici all estero vengono eseguiti in due tappe. Se viene effettuata una conversione di valuta, c è il rischio che essa venga eseguita due volte. A questo si aggiunge il fatto che nel caso di un ordine permanente l errore si ripete. L ombudsman consiglia Indicate con cura tutti i dati e controllate tutto un ultima volta. In caso di ordini permanenti controllate già alla prima esecuzione se l ordine è stato eseguito correttamente. 17

18 Carte Pratica 6: furto di carta con uso del PIN La signora Panetti ha subito il furto del portafoglio. PostFinance le comunica che la sua licenza di condurre è stata ritrovata in un ufficio postale, ed è solo in questo momento che la signora si rende conto di aver subito un furto. Suppone che il portafoglio le sia stato rubato il giorno precedente mentre faceva acquisti, e chiede immediatamente il blocco della sua PostFinance Card. Purtroppo, però, nelle 24 ore precedenti sono stati effettuati vari prelievi in contanti e acquisti per un valore complessivo di franchi usando il PIN giusto. La signora Panetti non capisce come hanno fatto i ladri a conoscere il suo PIN, visto che non lo ha certamente scritto sulla carta. Desidera un rimborso totale dei danni da PostFinance come fanno di solito altri istituti finanziari, anche perché ha un limite di franchi sulla carta. La signora considera insufficienti i franchi proposti da PostFinance come accomodamento. PostFinance spiega che sono stati effettuati due prelievi in contanti di franchi ciascuno in due giorni diversi. Il limite di prelievo è di franchi al giorno. Il resto è stato speso facendo acquisti, dove si applica il limite di franchi al giorno. In generale PostFinance si assume i danni a partire dal momento in cui è stato annunciato il furto della carta e questa è stata bloccata, quindi mantiene la sua offerta di risarcimento. L ombudsman chiarisce come prima cosa se è vero che in casi simili le banche rimborsano l intero ammontare del danno e a tale scopo si rivolge a tre banche. La prima conferma che rimborsa integralmente, la seconda lo fa a partire dal momento del blocco e la terza solo se il cliente ha denunciato il furto alla polizia entro 48 ore e può affermare in maniera attendibile che non ha conservato il PIN insieme con la carta. In secondo luogo esamina le condizioni generali, che di fatto sono formulate esattamente come spiegato da PostFinance. L ombudsman parte dal presupposto che la signora Panetti non ricorda che, al momento della firma del contratto, ha confermato di averne preso conoscenza. Effettivamente, sia i ladri che PostFinance hanno mantenuto il limite massimo giornaliero di franchi per i prelievi e di franchi per gli acquisti. Tuttavia la signora Panetti avrebbe potuto far abbassare tale limite se lo avesse desiderato. Né la signora Panetti né PostFinance sono in grado di dimostrare se il PIN sia stato o meno conservato insieme con la carta. PostFinance parte dal presupposto che i ladri avevano accesso al codice PIN, poiché questo è sempre stato digitato correttamente. L ombudsman propone di portare l offerta di accomodamento a franchi, ma PostFinance rifiuta. Il problema A volte non ci si accorge subito del furto di una carta e i ladri hanno la possibilità di effettuare prelievi di denaro e acquisti a vostre spese. L ombudsman consiglia Conservate il PIN in un luogo diverso da quello della carta. Pensate bene al limite di prelievo e acquisto giornaliero che intendete fissare per la vostra carta. Annunciate subito la perdita di una carta e chiedetene il blocco immediato. 18

19 La fondazione Ombudsman PostFinance La fondatrice Fondatrice della Fondazione Ombudsman PostFinance è «La Posta Svizzera», che ne è finanziatrice unica. Il Consiglio di fondazione Marlis Koller-Tumler, presidente La dott.ssa Marlis Koller è presidente dell autorità di conciliazione Berna-Mittelland, docente di diritto svizzero ed europeo del consumo all Università di Berna e vicepresidente della Commissione federale del consumo (CFC). Reiner Eichenberger Il prof. dr. Reiner Eichenberger è professore ordinario di scienza delle finanze all Università di Friburgo (Svizzera) e direttore di ricerca del CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Settori di specializzazione: politica economica e finanziaria, analisi economica del processo politico e delle istituzioni. È condirettore di Kyklos, membro della Commissione federale delle comunicazioni (ComCom) ed è stato giudice a titolo accessorio presso la Commissione federale di ricorso in materia di concorrenza. Armin Brun Armin Brun è responsabile Mercato e distribuzione, sostituto responsabile Post- Finance e membro della direzione. Al termine degli studi in economia ha seguito una formazione post-diploma in gestione bancaria e una formazione complementare in competenze gestionali. Ha collaborato con la Luzerner Kantonalbank, presso cui ha ricoperto varie funzioni a livello di marketing, vendita e gestione. Nel 2001 è passato a PostFinance. Ombudsman e uffici L Ombudsman Carol Franklin Engler La dr.ssa Carol Franklin ha lavorato per vent anni presso Swiss Re, di cui 16 nel settore della riassicurazione dei rischi aeronautici, tre come responsabile del personale del gruppo e uno nel comitato direttivo della divisione Europa. Dal 1999 al 2002 è stata presidente di WWF Svizzera. Da gennaio 2005 a maggio 2009 è stata ombudsman presso ombudscom, l ufficio di conciliazione delle telecomunicazioni. È inoltre presidente del consiglio di amministrazione di Forests for Friends AG e The Tree Partner Company AG e membro del comitato etico INVERA Investment Ethics Research & Advisory AG. L ufficio L ombudsman ha a disposizione un ufficio (studio legale dr. Oliver Sidler) che cura l attività corrente. 19

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