La Certificazione di Qualità del Servizio Formazione del Dipartimento del Tesoro

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1 Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica La Certificazione di Qualità del Servizio Formazione del Dipartimento del Tesoro Secondo la norma ISO 9002: 1994 Maggio 2000

2 INDICE 1. INTRODUZIONE: OBIETTIVI DEL PROGETTO QUALITÀ SINTESI DELL ESPERIENZA Attività svolte: sequenza e descrizione La documentazione del sistema qualità MANUALE DELLA QUALITÀ Scopo e campo di applicazione Scopo Campo di applicazione Documenti di riferimento e definizioni Documenti di riferimento Definizioni e abbreviazioni Scenario di riferimento Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione dell UFFICIO III Missione dell UFFICIO III Descrizione dei prodotti e servizi Struttura organizzativa Strutture componenti Figure professionali Direttore Generale del Tesoro Capo Servizio Dipartimentale Dirigente Quality Assurance Competenze Aree Formative Sistema di assicurazione della qualità Responsabilità della direzione Sistema qualità dell UFFICIO III Riesame del contratto Controllo della progettazione Controllo della documentazione Approvvigionamento Controllo del prodotto fornito dal cliente Identificazione e rintracciabilità del prodotto Controllo del processo Prove, controlli e collaudi Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo Stato delle prove, controlli e collaudi Controllo del prodotto non conforme Azioni correttive e preventive Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna Controllo delle registrazioni della qualità Verifiche ispettive interne della qualità Addestramento Assistenza Tecniche statistiche PROCEDURE Procedura per la pianificazione della formazione Premessa Scopo Campo di applicazione

3 Documenti di riferimento Definizioni Procedura Flusso generale della procedura Ruoli e responsabilità Passi della procedura Modulistica e documenti trattati Interpretazione della procedura Gestione della procedura Procedura per la qualificazione dei subfornitori Premessa Scopo Campo di applicazione Documenti di riferimento Definizioni Procedura Flusso generale della procedura Ruoli e responsabilità Passi della procedura Modulistica e documenti trattati Interpretazione della procedura Gestione della procedura Procedura per l acquisto di servizi di formazione Scopo Campo di applicazione Documenti di riferimento Definizioni Procedura Flusso generale della procedura Ruoli e responsabilità Passi della procedura Modulistica e documenti trattati Interpretazione della procedura Gestione della procedura Procedura per l erogazione della formazione Scopo Campo di applicazione Documenti di riferimento Definizioni Procedura Flusso generale della procedura Ruoli e responsabilità Passi della procedura Modulistica e documenti trattati Interpretazione della procedura Gestione della procedura APPENDICE CERTIFICATO DI CONFORMITA' APPENDICE ELENCO DELLE NORME COSTITUENTI IL SISTEMA QUALITA' DEL SERVIZIO DI FORMAZIONE UFFICIO III APPENDICE NORMA ISO

4 1. INTRODUZIONE: OBIETTIVI DEL PROGETTO QUALITÀ Il Dipartimento del Tesoro ha ottenuto il Certificato di Conformità alla norma ISO 9002: 1994 per il servizio di formazione del personale. Le norme internazionali sulla qualità della serie ISO (International Organization for Standardization) 9000, permettendo la formalizzazione delle attività svolte all'interno delle organizzazioni secondo uno standard di riferimento universalmente riconosciuto, forniscono la garanzia che la qualità dei servizi erogati sia stata effettivamente raggiunta e possa essere mantenuta nel tempo. La qualità è, infatti, un processo che non si esaurisce con la certificazione del sistema, ma è un modo di operare che le organizzazioni ed il loro personale acquisiscono come fatto culturale da implementare costantemente. Il progetto qualità del servizio di formazione ha avuto come obiettivi:! ottimizzare i processi di produzione/erogazione della formazione mediante: - standardizzazione delle procedure - trasparenza nei flussi di lavoro - definizione dei compiti e delle responsabilità del personale! creare un'immagine di affidabilità del servizio/prodotto per i destinatari.! dimostrare che il Dipartimento del Tesoro: - crede nella formazione del personale ed investe nelle risorse umane come fattore di crescita e sviluppo; - aumenta il trasferimento di competenze professionali all interno mediante diffusione di procedure documentate; - adotta standard ISO 9000 nella produzione/erogazione dei propri servizi istituzionali; - è un'amministrazione pubblica (una delle prime amministrazioni centrali dello Stato) che lavora alla qualità sul piano concreto ed operativo (in base alle norme) in termini di regole, soggetti e procedure;! attribuire al "Servizio Dipartimentale per la qualità dei processi e dell'organizzazione" (Direzione Generale del Dipartimento del Tesoro istituita con D.P.R. 154 del ) un compito istituzionale specifico: la cura e l'analisi degli strumenti da mettere in atto per il raggiungimento della qualità e della customer satisfaction dei "clienti"/utenti del Dipartimento del Tesoro. Potrà, pertanto, essere avviata la costruzione di sistemi di qualità anche in altri settori istituzionali. Nel contesto del progetto qualità del servizio formazione del Dipartimento del Tesoro, la pubblicazione del presente volume ha, tra le sue finalità, quelle di contribuire a realizzare: 1. Il generale principio di pubblicità dell organizzazione e dell azione pubblica 4

5 2. La diffusione delle informazioni relative all organizzazione dei servizi ed all attività amministrativa per rendere effettivo il diritto dei cittadini all informazione 3. La trasparenza nello svolgimento dell attività amministrativa 4. L allargamento delle fonti di informazione e di ricerca. Tali finalità trovano fondamento negli orientamenti a livello governativo. La Commissione Europea, infatti, ha recentemente ribadito l'impegno verso il rafforzamento di una politica della qualità, intesa come strategia unificante nell'ambito dei paesi dell'unione, promuovendo lo sviluppo delle attività nazionali di normazione e di certificazione. In questo ambito, il 25 marzo 1999 è stato avviato nel nostro Paese, presso il Ministero dell'industria, del Commercio e dell'artigianato, il tavolo di lavoro sul sistema italiano per la qualità, al quale partecipano tutti i firmatari del Patto sociale. Il punto 48 del Patto sociale stabilisce che il Governo, d'intesa con la Presidenza, assuma l'impegno di " promuovere e valorizzare il sistema italiano per la qualità la cui adeguatezza costituisce ormai un elemento di competizione importante nella concorrenza con i sistemi di altri Paesi..". Il volume pubblicato raccoglie i principali documenti prodotti ed utilizzati dal Dipartimento del Tesoro nel perseguire la Certificazione di Qualità del servizio di formazione. 5

6 2. SINTESI DELL ESPERIENZA 2.1 Attività svolte: sequenza e descrizione Le attività finalizzate all ottenimento della Certificazione di Qualità sono state le seguenti: Analisi dei processi del servizio di formazione Esame dei requisiti normativi della ISO 9002 Confronto tra le regole applicate e i requisiti normativi della ISO 9002 Modifica dei processi del servizio formazione Stesura della documentazione del sistema qualità Attuazione del sistema qualità documentato Iter certificativo comprendente le fasi di: 1. Verifica di adeguatezza della documentazione del sistema qualità (pre-audit) 2. Verifica di conformità (applicazione operativa delle procedure documentate) La sequenza logica può essere rappresentata dal diagramma di flusso riportato in figura. Analisi processi del servizio di formazione Esame dei requisiti normativi della ISO 9002 Modifica processi per soddisfare tutti i requisiti Stesura documentazione del sistema qualità Verifica adeguatezza della documentazione Attuazione del sistema qualità Verifica di conformità (Audit finale) 6

7 Il progetto è stato avviato a fine 98 con l analisi del servizio di formazione, al fine di determinare le macroaree di processo, identificabili fondamentalmente in pianificazione, acquisto, erogazione e monitoraggio della formazione. Ogni macroarea è stata studiata con l obiettivo di definire le attività svolte, i risultati e le registrazioni delle attività, i ruoli e le responsabilità delle figure professionali coinvolte nell esecuzione delle medesime. L'analisi ha avuto come principale intento quello di scattare una fotografia del servizio di formazione, per determinare in che misura le attività condotte fossero conformi ai 19 requisiti indicati dalla ISO 9002 (capitolo 4 della norma): 4.1 Responsabilità della Direzione 4.2 Sistema Qualità 4.3 Riesame del contratto 4.5 Controllo dei documenti e dei dati 4.6 Approvvigionamento 4.7 Controllo del prodotto fornito dal cliente 4.8 Identificazione e rintracciabilità del prodotto 4.9 Controllo del processo 4.10 Prove, controlli e collaudi 4.11 Controllo delle apparecchiature per prova, misurazione e collaudo 4.12 Stato delle prove, controlli e collaudi 4.13 Controllo del prodotto non conforme 4.14 Azioni correttive e preventive 4.15 Movimentazione, immagazzinamento, imballaggio, conservazione e consegna 4.16 Controllo delle registrazioni della qualità 4.17 Verifiche ispettive interne della qualità 4.18 Addestramento 4.19 Assistenza 4.20 Tecniche statistiche Tra i punti della norma ISO 9002 non è inserito il requisito 4.4, Controllo della progettazione, che appartiene alla ISO Sulla base dei risultati dell'analisi dei processi del servizio di formazione, sono stati compiuti i necessari interventi per garantire che le regole seguite dall'amministrazione divenissero idonee a soddisfare i requisiti normativi. Il passo successivo è stato la stesura della documentazione del sistema qualità (la cui descrizione è oggetto del successivo paragrafo) comprendente il manuale della qualità, le procedure, le istruzioni di lavoro e gli standard. La documentazione formalizza i risultati dell analisi dei processi, evidenziando come i requisiti della ISO 9002 siano stati recepiti all interno del servizio di formazione. Una volta completata la documentazione, il sistema qualità costruito è stato attuato, con le modalità e finalità stabilite, al fine di rendere operative le procedure documentate. 7

8 Il servizio di formazione ha infine avviato, con un ente accreditato, l iter certificativo, costituito da una verifica di adeguatezza della documentazione del sistema qualità (pre-audit documentale) e, successivamente, da una verifica di conformità (audit finale). Il pre-audit documentale ha accertato, in data 16 e 17 dicembre 1999, la conformità della documentazione prodotta ai requisiti stabiliti dalla norma ISO L audit finale si è svolto, in data 9 e 10 febbraio 2000, come un esame mirato a stabilire: se le attività svolte per la qualità e i risultati ottenuti fossero in accordo con quanto stabilito dalla documentazione del sistema qualità; se le regole prescritte dalla documentazione venissero attuate efficacemente e risultassero idonee al conseguimento degli obiettivi. L'audit si è concluso con esito positivo, con il rilascio, in data 10 febbraio 2000, del certificato di conformità alla norma ISO 9002: 1994 in relazione alla fornitura del servizio di formazione del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica Dipartimento del Tesoro (vedi Appendice 1). La conformità è stata certificata da BVQI (Bureau Veritas Quality International), ente accreditato dal SINCERT nei settori n. 36 (Pubblica Amministrazione) e n. 37 (Istruzione), riconosciuto da Enti di accreditamento di 16 Paesi e presente in 44 Stati. Il SINCERT (Sistema Nazionale per l'accreditamento degli Organismi di Certificazione) è un'associazione, costituita nel 1991 per iniziativa di UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione) e CEI (Comitato Elettrotecnico Italiano) e sotto il patrocinio del Ministero dell'industria, del Commercio e Artigianato, del CNR, dell'enea e delle Camere di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura, con il compito di accreditare gli Organismi di Certificazione ai sensi delle norme della serie UNI CEI EN Il certificato di conformità alla norma ISO 9002 rilasciato al Dipartimento del Tesoro ha validità di tre anni a decorrere dalla data di rilascio ed è rinnovabile. Il corretto mantenimento del sistema qualità sarà verificato annualmente con verifiche ispettive da parte dell'ente certificatore. L'ulteriore obiettivo che il servizio formazione intende perseguire è la certificazione di qualità ai sensi della norma ISO 9001, che prevede la conformità a 20 requisiti, anziché a 19 come la ISO 9002, con il requisito aggiuntivo 4.4 controllo della progettazione. Una possibile evoluzione del progetto sarà l'adeguamento del sistema di qualità certificato alla norma Vision 2000, in corso di approvazione da parte dell'iso. 8

9 2.2 La documentazione del sistema qualità La documentazione del sistema qualità emessa dal Dipartimento del Tesoro è organizzata secondo lo schema in figura: Manuale della qualità Procedure operative Standard e istruzioni di lavoro Manuale della Qualità descrive la politica e l organizzazione del servizio formazione relativamente alla qualità ed alle responsabilità del governo dei processi. Il manuale richiama le procedure, le istruzioni di lavoro e gli standard costituenti la documentazione del sistema qualità. Procedure illustrano le attività ed i passi necessari per la loro realizzazione. Si concentrano sul cosa deve essere fatto e da chi ; Istruzioni di lavoro specificano l esecuzione di particolari attività descritte nelle procedure. Standard definiscono la struttura e i requisiti sui contenuti dei documenti previsti da una procedura operativa, generalmente prodotti in uscita da un processo o da una attività. 9

10 La norma ISO 9002 (4.5 controllo dei documenti e dei dati) impone che per ogni documento del sistema qualità: a) "siano disponibili edizioni appropriate in tutti i luoghi ove si svolgono attività essenziali per la corretta applicazione del sistema qualità"; b) "vengano prontamente rimossi da tutti i centri di emissione o di utilizzazione documenti non validi e/o superati, o venga comunque evitato un loro uso indesiderato"; c) "siano adeguatamente identificati i documenti superati, conservati per motivi legali e/o di conservazione delle conoscenze". Pertanto, ogni documento del sistema qualità del servizio formazione emesso dal Dipartimento del Tesoro contiene alcuni elementi formali identificativi: data di emissione codice (riferito ai 19 requisiti della Norma ISO capitolo 4, trattati) livello e motivo di revisione nominativi dei responsabili della redazione ed approvazione dicitura copia controllata o copia non controllata per informazione. L elenco, ordinato per codice identificativo, della documentazione del sistema di qualità redatta al fine di rispondere ai requisiti della ISO 9002 è il seguente: Procedura per il riesame dei sistema qualità Manuale della qualità del servizio di formazione - UFFICIO III Procedura perla pianificazione della formazione Procedura per le norme della qualità Standard per le norme della qualità Procedura per la gestione della documentazione Istruzione di lavoro per l'archiviazione su supporto magnetico delle norme della qualità Procedura per la gestione dell'albo dei subfornitori Istruzione di lavoro per l'inizializzazione dell'albo dei subfornitori Procedura per la qualificazione dei subfornitori Procedura per l'acquisto di servizi di formazione Procedura per l'erogazione della formazione Procedura per la gestione delle azioni correttive Procedura per la gestione delle azioni preventive Procedura per documenti di registrazione della qualità Procedura per le verifiche ispettive della qualità Procedura per la certificazione del personale con funzioni di assicurazione della qualità Procedura per la gestione dei programmi di verifiche ispettive della qualità Procedura per l'addestramento del personale dell'ufficio III Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction 10

11 Il Manuale della Qualità è articolato nelle seguenti quattro sezioni: 1. Scopo e campo di applicazione 2. Documenti di riferimento e definizioni 3. Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione 4. Sistema di assicurazione della qualità Sezione 1: Scopo e campo di applicazione Questa sezione definisce gli obiettivi del manuale e specifica l'oggetto della certificazione. Sezione 2: Documenti di riferimento e definizioni Questa sezione elenca i documenti ai quali il manuale fa riferimento norme (comprese quelle della qualità) del Servizio di Formazione; standard emessi da enti normativi riconosciuti. Sono, inoltre, elencati i termini con la loro definizione e le eventuali abbreviazioni, al fine di facilitare la comprensione del documento anche a non specialisti o non appartenenti al servizio di formazione. Sezione 3: Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione In questa parte del documento, vengono descritte: l'organizzazione del sistema di qualità in termini di missioni, ruoli e responsabilità; le figure professionali coinvolte e le relative competenze ai fini dell attuazione del sistema di qualità. Sezione 4: Sistema di assicurazione della qualità Questa parte del documento è strutturata esattamente come il capitolo 4 della ISO Pertanto, vengono esaminati i requisiti della norma e si richiamano le procedure, mantenute attive e documentate, con le quali il Servizio di Formazione garantisce l attuazione del proprio sistema di qualità conforme alla norma ISO Le Procedure sono articolate in sette sezioni, oltre ad una premessa (opzionale) ed una appendice (anch'essa opzionale): 11

12 0. Premessa (opzionale) 1. Scopo 2. Campo di applicazione 3. Documenti di riferimento 4. Definizioni 5. Procedura 5.1. Flusso generale della procedura (opzionale) 5.2. Ruoli e responsabilità 5.3. Passi della procedura 5.4. Modulistica e documenti trattati 5.5 <titolo> (opzionale) 6. Interpretazione della procedura 7. Gestione della procedura Appendice - Moduli in grandezza naturale (opzionale) Sezione 0: Premessa In questa sezione possono essere indicati lo scopo del processo regolamentato dalla procedura in esame e l importanza del processo stesso in relazione alla strategia individuata ed agli obiettivi del sistema qualità. Sezione 1: Scopo In questa sezione è indicato lo scopo della procedura; ciò viene normalmente espresso con la formulazione: «La presente procedura ha lo scopo di stabilire un metodo uniforme per...». Sezione 2: Campo di applicazione In questa sezione è specificato il personale dell Ufficio III che è tenuto all'osservanza della procedura e i processi a cui si applica la procedura. Sezione 3: Documenti di riferimento In questa sezione sono elencati i documenti ai quali la procedura fa riferimento, che possono essere: norme (comprese quelle della qualità) del Servizio di Formazione dell Ufficio III; standard emessi da enti normativi riconosciuti. Sezione 4: Definizioni In questa sezione sono elencati i termini con la loro definizione e le eventuali abbreviazioni, al fine di facilitare la comprensione del documento anche a non specialisti o non appartenenti al servizio formazione. 12

13 Sezione 5: Procedura Sezione 5.1. Flusso generale della procedura In questa sezione può essere collocato un diagramma di flusso che evidenzi i processi e i flussi (documenti e prodotti) che tali processi si scambiano; possono essere evidenziate le strutture funzionali responsabili di ciascun processo. Sezione 5.2. Ruoli e responsabilità In questa sezione devono essere descritti i ruoli e le responsabilità per ciascuna attività individuata, nonché per l'eventuale riesame, approvazione o accettazione dei prodotti dell'attività stessa. Sezione 5.3. Passi della procedura In questa sezione deve essere descritta la procedura secondo la sequenza temporale delle attività che la compongono, utilizzando un diagramma a blocchi di formato stabilito. Sezione 5.4. Modulistica e documenti trattati Questa sezione comprende: a) la descrizione della struttura dei documenti da emettere, quando per tali documenti non si ritenga necessario emettere un apposito standard; b) la riproduzione in formato ridotto e la descrizione della modulistica da produrre nell'esecuzione della procedura. Sezione 5.5. <titolo> Questa sezione, che è opzionale, può essere utilizzata per la spiegazione delle tecniche necessarie per eseguire la procedura, quando le stesse non richiedano spiegazioni di una estensione tale da rendere necessaria l emissione di un apposito documento «Guida». Sezione 6: Interpretazione della procedura In questa sezione è indicata la struttura funzionale responsabile della interpretazione ufficiale della procedura. Sezione 7: Gestione della procedura In questa sezione è indicata la struttura funzionale responsabile della modifica e/o aggiornamento della procedura e della distribuzione delle copie del documento. Appendice - Moduli in grandezza naturale In questa sezione devono essere inserite le copie, in grandezza naturale, dei documenti prodotti dalla procedura. 13

14 3. MANUALE DELLA QUALITÀ Nelle pagine che seguono è riportata la versione originale, "in copia non controllata - per informazione", del Manuale della Qualità del Servizio di Formazione del Dipartimento del Tesoro. 14

15 DIPARTIMENTO DEL TESORO Servizio Dipartimentale per gli Affari Generali, il Personale la Qualità dei processi e l Organizzazione Manuale della qualità del Servizio di Formazione Ufficio III Identificazione Codice: Livello di revisione: 3 File: doc Data di emissione 10/02/00 N. Pagina Manuale della qualità del servizio formazione Ufficio III Motivo della revisione 2.2 si precisa cosa si intende per corso/seminario esterno; 3.3 cambia dal punto di vista funzionale il ruolo del Q.A.; si precisano i criteri di accettazione per le proposte relative a corsi e seminari esterni, analogamente dicasi per le integrazioni sopraggiunte in corso di erogazione; si distingue la modalità di acquisto dei servizi di formazione con particolari soggetti nel caso di incarichi rivolti a docenti esterni o particolari Istituti, Enti o Università; si descrive la modalità di registrazione delle non conformità rilevate ed il successivo trattamento; nell'appendice 1 è stato aggiornato l'elenco delle norme costituenti il Sistema di Qualità Approvazione ed emissione Data Firma Redatto da: OMISSIS 10/02/00 Riesaminato da: OMISSIS 10/02/00 Approvato da: OMISSIS 10/02/00 Questo documento sostituisce integralmente qualsiasi altro documento con lo stesso codice e lo stesso titolo precedentemente in circolazione e che conseguentemente deve essere eliminato e reso inutilizzabile oppure opportunamente identificato come superato. Distribuzione delle copie COPIA NON CONTROLLATA PER INFORMAZIONE (1) (1) Per documento in copia non controllata indicare la dicitura: «Copia non controllata - per informazione». Per copia controllata di documento non più valido o superato indicare la dicitura «Documento non più valido/superato». 15

16 3.1. Scopo e campo di applicazione Scopo Il presente Manuale ha lo scopo di descrivere il sistema qualità del Servizio di Formazione dell UFFICIO III; in particolare fornisce le prescrizioni e le indicazioni sull'organizzazione, sulle modalità e sulle procedure alle quali l Ufficio III si attiene, nell erogazione del servizio di formazione, al fine di: a) garantire che il sistema qualità sia aderente ai requisiti della ISO 9002; b) definire e regolamentare le azioni preventive, correttive e di miglioramento nel campo della qualità dei processi e dei prodotti; c) ottenere un governo dei processi tale da consentire un efficace controllo dei prodotti offerti in termini di soddisfazione dei dipendenti del Dipartimento del Tesoro. La presente norma stabilisce i ruoli e le responsabilità, nell erogazione del servizio di formazione da parte dell UFFICIO III, al fine di definire ed attuare un sistema di qualità conforme alla norma UNI EN ISO Campo di applicazione Il presente manuale si applica a tutto il personale che concorre, direttamente o indirettamente, ad operare nella formazione del Personale del Dipartimento per determinare la qualità dei servizi erogati ai dipendenti. L oggetto della certificazione copre le seguenti attività istituzionali: analisi dei fabbisogni formativi, erogazione del servizio formazione, consuntivazione e monitoraggio ; formazione specialistica del personale appartenente al Dipartimento del Tesoro nelle seguenti aree : 1. Area Informatica 2. Area Linguistica 3. Area Organizzativa 4. Area Giuridico-amministrativa 5. Area Economico-finanziaria 6. Area Documentazione 7. Area corsi/seminari esterni Per una più completa descrizione si rinvia a quanto descritto nel paragrafo 3 del presente manuale.

17 3.2. Documenti di riferimento e definizioni Documenti di riferimento Il presente Manuale della qualità descrive un sistema qualità progettato per la conformità alla norma: UNI EN ISO 9002 ( 94), Sistemi qualità - Modello per l assicurazione della qualità nella fabbricazione, installazione ed assistenza. Nella progettazione del sistema qualità descritto nel presente Manuale della qualità si è tenuto conto delle seguenti norme e linee guida: UNI EN ISO , Gestione per la qualità ed elementi del sistema qualità - Guida generale UNI EN ISO , Gestione per la qualità ed elementi del sistema qualità - Guida per i servizi UNI EN ISO , Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità. Attività di verifica ispettiva. UNI EN ISO , Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità. Criteri di qualificazione dei valutatori di sistemi qualità (auditors) UNI EN ISO , Criteri generali per le verifiche ispettive dei sistemi qualità. Gestione dei programmi di verifiche ispettive Legge 3 aprile 1997, n.94 (Gazzetta Ufficiale n.81 dell 8 aprile 1997) Modifiche alla legge 5 agosto 1978, n.468, e successive modificazioni e integrazioni, recante norme di contabilità generale dello Stato in materia di bilancio. Delega al Governo per l individuazione delle unità previsionali di base del bilancio dello Stato Decreto Legislativo 5 dicembre 1997, n. 430 (Gazzetta Ufficiale n.293 del 17 dicembre 1997) Unificazione dei Ministeri del tesoro, del bilancio e della programmazione economica e riordino delle competenze del CIPE, a norma dell art.7 della legge 3 aprile 1997, n.94 D.P.R. 20 febbraio 1998, n. 38 (Gazzetta Ufficiale n.58 dell 11 marzo 1998) Regolamento recante le attribuzioni dei Dipartimenti del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica, nonché disposizioni in materia di organizzazione e di personale, a norma dell art.7 della legge 3 aprile 1997, n.94 D.P.R. 28 aprile 1998, n. 154 (Gazzetta Ufficiale n.116 del 21 maggio 1998) Articolazione organizzativa dei dipartimenti del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica e disposizioni sugli uffici di diretta collaborazione con l organo di direzione politica Decreto Ministeriale 8 giugno 1999 (Gazzetta Ufficiale n.152 del 1 luglio 1999) Riassetto organizzativo dei Dipartimenti del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica 17

18 Definizioni e abbreviazioni Nota: alla terminologia usata nel presente Manuale della qualità si applicano le definizioni della ISO Dove le definizioni della ISO 8402 e di questo Manuale differiscono, si devono applicare le definizioni di questo Manuale. Processo. E definito dalla ISO 8402 che così riporta : «Insieme di risorse e di attività tra loro interconnesse che trasformano degli elementi in elementi in uscita. Nota :Le risorse possono comprendere personale, disponibilità finanziaria, mezzi, apparecchiature, tecnologie e metodologie. Progetto. È l organizzazione temporanea per mezzo della quale l UFFICIO III definisce, pianifica ed eroga i suoi servizi di formazione per i dipendenti del Dipartimento del Tesoro. Prodotto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «Risultato di attività o di processi.» Nota1. Un prodotto può comprendere servizi, hardware, software o una loro combinazione. Nota 2. Un prodotto può essere tangibile, oppure intangibile, oppure una combinazione di essi. Servizio. È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «Risultato di attività svolte all interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente.» Contratto. Documento che definisce il rapporto tra l Ufficio III ed il subfornitore circa il contenuto e la modalità di erogazione dell oggetto della fornitura. Normalmente un contratto è composto da: una parte generale in cui si descrivono l oggetto della fornitura, le condizioni generali dell'accordo e le modalità di erogazione; una parte economica dove si esplicitano i prezzi della fornitura; e può contenere: una parte che descrive gli aspetti tecnici della fornitura. Il contratto può trovarsi nei seguenti stati: Riesaminato, è il contratto in bozza dopo il riesame da parte di un Responsabile di Area; Firmato, è il contratto accettato e firmato da entrambe le parti. Ordine. Documento che propone la costituzione di un rapporto tra l Ufficio III ed il subfornitore circa il contenuto e la modalità di erogazione dell oggetto della fornitura nel caso in cui sia l Ufficio III stesso a proporre la forma contrattuale. Accettazione dell ordine. Documento che stabilisce il rapporto con il quale il subfornitore accetta l ordine del fornitore. Offerta. Documento, o insieme di documenti, che descrive la proposta di fornitura, dal punto di vista tecnico, economico e temporale. Normalmente un Offerta è composta da: una lettera di presentazione che può contenere la descrizione sintetica e il prezzo complessivo dell oggetto proposto; la documentazione richiesta dall Ufficio III nella richiesta di offerta; 18

19 una parte economica dove si esplicita il prezzo analitico e complessivo della fornitura; eventualmente una parte tecnica documentata nell Allegato tecnico. Allegato tecnico. Documento che descrive in dettaglio le specifiche tecniche della fornitura. Difetto. È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «Non soddisfacimento di un requisito o di una ragionevole aspettativa in relazione ad una utilizzazione prevista, incluso quanto connesso alla sicurezza». Anomalia. cfr. difetto. Non conformità. È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «Non soddisfacimento di un requisito specificato.» Cliente. È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «colui che riceve un prodotto da un fornitore.» Nota : Nel contesto al quale il presente manuale si riferisce, si intenderà per cliente sempre il destinatario dei servizi di formazione, quindi il dipendente del Dipartimento del Tesoro. Fornitore È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «organizzazione che fornisce un prodotto al cliente.» Nota : Nel contesto al quale il presente manuale si riferisce, si intenderà per fornitore sempre lo scrivente Ufficio III.. Subfornitore. È definito dalla ISO 8402, che così riporta: «organizzazione che fornisce un prodotto ad un fornitore.» Subfornitore qualificato. È il subfornitore che ha dimostrato la conformità ai requisiti organizzativi, economico-finanziari, tecnici e di qualità richiesti e che pertanto è presente nell Albo dei subfornitori. Subfornitore accettabile. cfr. subfornitore qualificato Corso/seminario esterno. corso non appartenente alla programmazione iniziale, programmato ed erogato da soggetti la cui attività è in relazione con quella del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della P.E., valutato rispondente alle esigenze formative del Dipartimento del Tesoro. Corso erogato da altre strutture e valutato rispondente alle esigenze formative individuate per il Dipartimento del Tesoro. Norme della qualità. Sono norme della qualità le direttive emesse dalle unità organizzative dell Ufficio III per definire l'organizzazione e la struttura del sistema qualità e per comunicare i metodi stabiliti per eseguire ed amministrare il lavoro relativo all assicurazione, al controllo, alla verifica ed alla valutazione della qualità. Le norme della qualità riportano informazioni a diversi livelli, in funzione dei quali si classificano in: 1. Manuale della qualità E il documento che descrive la politica e l organizzazione del Servizio di Formazione dell Ufficio III, relativamente al sistema qualità ed alle responsabilità del governo dei processi. 2. Procedure tecniche e gestionali - Sono documenti che illustrano le attività e i passi necessari per la loro realizzazione. Si concentrano sul «cosa» deve essere fatto e «da chi». Definiscono compiutamente gli obiettivi del processo, ruoli e responsabilità delle risorse coinvolte. 19

20 3. Standard [di documentazione] - Sono documenti che definiscono la struttura e i requisiti dei contenuti dei documenti previsti da una procedura tecnica, generalmente prodotti in uscita da un processo o da una attività. 4. Istruzioni di lavoro - Sono documenti che illustrano dettagliatamente le attività definite nelle procedure. Offerta interna o Progetto di Formazione - E il documento conclusivo del processo di pianificazione della formazione che sintetizza tutti i corsi/attività programmati per l anno corrente. Per ogni area tematica si illustrano le iniziative e il calendario specificando il numero delle edizioni, il titolo del corso, il numero dei partecipanti e l orario. Per ogni corso proposto si descrivono: " PREMESSA (OPZIONALE): campo in cui si esprimono alcune considerazioni utili, per esempio l approccio corretto con il corso e la piena comprensione delle necessità e modalità organizzative, ecc. " OBIETTIVI : si descrivono le finalità del corso, con particolare riguardo alle competenze che si intendono trasferire ai partecipanti " PREREQUISITI : si citano i corsi che si considerano propedeutici al fine di poter partecipare al corso indicato " PROPEDEUTICITÀ (OPZIONALE): si citano i corsi che è possibile frequentare dopo aver partecipato al presente " DESTINATARI (OPZIONALE): il personale coinvolto e potenzialmente interessato al corso " DURATA: il numero di ore/giorni in cui si articola il corso " CALENDARIO : le date delle varie edizioni con orari previsti oppure (solo per alcuni tipi di corso) richiesta di giorni e fasce orarie in cui i partecipanti sono disponibili. " SVOLGIMENTO : sede ove si terrà il corso. " DOCENTI: subfornitore che erogherà il servizio " TITOLI DI AMMISSIONE (OPZIONALE): prova d ingresso volta ad accertare l idoneità dei candidati. " CONTRIBUTO DISCENTI (OPZIONALE): quota di partecipazione a carico del discente. Abbreviazioni usate nel presente Manuale QA Quality Assurance AFP «Analisi e pianificazione per la Formazione del Personale» Sistema informativo utilizzato presso l Ufficio III per la gestione della formazione 20

21 3.2.3 Scenario di riferimento Organigramma del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica In seguito all'unificazione dei Ministeri del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica, disposta con D. Lgs. 5/12/97 n. 430, a seguito della Legge Delega 3/4/97 n. 94, le competenze del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica sono state organizzate, con successivi provvedimenti normativi, in quattro Dipartimenti: Dipartimento del Tesoro; Dipartimento della Ragioneria Generale dello Stato; Dipartimento per le Politiche di Sviluppo e di Coesione; Dipartimento dell Amministrazione generale, del Personale e dei Servizi del Tesoro. Dipartimento del Tesoro Dipartimento della Ragioneria Generale dello Stato Dipartimento per le politiche di sviluppo e coesione Dipartimento della amministrazione generale, del personale e dei servizi del Tesoro Il Dipartimento del Tesoro, cui è preposto il Direttore Generale del Tesoro, svolge, ai sensi dei D.P.R. n 38 del 20/02/98 e n 154 del 28/04/1998 e del Decreto del Ministro del Tesoro, Bilancio e P.E. del 08/06/1999 attività di supporto tecnico alle scelte di politica economica e finanziaria del Governo, elabora le strategie macroeconomiche ed i più significativi documenti di programmazione. Il Dipartimento è competente, in particolare, in materia di: analisi dei problemi economici, monetari e finanziari interni ed internazionali; affari economici e finanziari comunitari ed internazionali; elaborazione delle linee di programmazione economica e finanziaria, in funzione anche dei vincoli di convergenza e di stabilità derivanti dall appartenenza dell Italia all Unione Europea; copertura del fabbisogno finanziario, indebitamento, gestione del debito pubblico interno ed estero e operazioni finanziarie, nonché analisi dei relativi andamenti e flussi; vigilanza sui mercati finanziari e sul sistema creditizio; adempimenti in materia valutaria e per contrasto dei fenomeni del riciclaggio e dell usura; gestione finanziaria delle partecipazioni azionarie dello Stato, esercizio del diritto dell'azionista cessione e collocamento sul mercato finanziario delle partecipazioni azionarie dello Stato e relativa attività istruttoria; 21

22 consulenza per l'attività pre-deliberativa del CIPE e relativi adempimenti di attuazione, per gli aspetti di competenza del Dipartimento; gestione della mobilità interna al Dipartimento e formazione specialistica del personale; 22

23 Il Dipartimento del Tesoro è articolato in 2 uffici di staff (Ufficio di Coordinamento e Segreteria; Ufficio Ispettivo Centrale), 6 Direzioni ed 1 Servizio Dipartimentale. Alle 6 Direzioni ed al Servizio Dipartimentale è preposto un Dirigente generale. Ciascuna struttura organizzativa è a sua volta articolata in uno o più uffici dirigenziali. A ciascun ufficio è preposto un dirigente. Di seguito si riporta l organigramma del Dipartimento del Tesoro : Commissione Tecnica Spesa Pubblica Direttore Generale del Tesoro Ufficio di Coordinamento e Segreteria Commissione Interministeriale per il Credito e il Risparmio Ufficio Ispettivo Centrale Consiglio degli Esperti Dirigenti Generali Direzione I Capo Direzione Direzione II Capo Direzione Direzione III Capo Direzione Direzione IV Capo Direzione Direzione V Capo Direzione Direzione VI Capo Direzione Servizio Dipartimentale. Capo Serv. Dip. Uffici 1/2/3/4 5/6/7/8 9/10 Uffici 1/2/3/4 5/6/7/8 9/10 Ag.Contabile U.C.Ag.Cont. Tes.Centrale U.C.T.C. Uffici 1/2/3/4 5/6/7/8 9/10/11/12 Uffici 1/2/3/4 5/6/7/8 Uffici 1/2/3/4 5/6/7 Uffici 1/2/3/4 5/6/7/8 9/10/11 Cassa speciale Ufficio Cont. C.S. Uffici 1/2/3/4 23

24 3.3. Organizzazione per la qualità del Servizio di Formazione dell UFFICIO III Missione dell UFFICIO III L Ufficio III ha, tra i suoi obiettivi principali, la missione di operare con efficacia al fine di accrescere le competenze professionali del personale del Dipartimento del Tesoro, migliorare la qualità dei processi e dell organizzazione, concorrere alla redazione del sito web del Ministero, organizzare i convegni istituzionali Descrizione dei prodotti e servizi L Ufficio III eroga i seguenti servizi : analisi dei fabbisogni formativi, erogazione del servizio formazione, consuntivazione e monitoraggio; formazione specialistica del personale appartenente al Dipartimento del Tesoro nelle seguenti aree : 1. Area Informatica 2. Area Linguistica 3. Area Organizzativa 4. Area Giuridico-amministrativa 5. Area Economico-finanziaria 6. Area Documentazione 7. Area corsi/seminari esterni organizzazione di seminari di approfondimento in sinergia con Enti esterni ; studio e analisi della qualità dei processi e dell organizzazione con sperimentazione di azioni innovative partecipazione alla gestione dell architettura del sito web del Ministero del Tesoro, del Bilancio e della Programmazione Economica ed al trattamento dei dati in esso contenuti; gestione e coordinamento di convegni istituzionali. 24

25 3.3.3 Struttura organizzativa Direttore Generale del Tesoro ALTA DIREZIONE Capo Servizio Dipartimentale Dirigente Quality Assurance Area Informatica Area Linguistica Area Organizzativa Area Giuridico amministrativa Area Economico finanziaria Area Documentazione Corsi / Seminari Esterni Figura 1 - Organigramma del servizio formazione dell UFFICIO III 25

26 3.3.4 Strutture componenti Strutture di staff Direttore Generale del Tesoro Capo Servizio Dipartimentale Dirigente Quality Assurance Strutture funzionali Area Informatica Area Linguistica Area Organizzativa Area Giuridico-Amministrativa Area Economico-Finanziaria Area Documentazione Area corsi/seminari esterni La missione, la gerarchia, le responsabilità, l autorità ed i rapporti reciproci di ciascuna di tali strutture sono descritte nel presente Manuale della Qualità Figure professionali I ruoli esistenti nell'ambito dell Ufficio III sono: Area Informatica Responsabile Area Informatica Area Linguistica Responsabile Area Linguistica Area Organizzativa Responsabile Area Organizzativa Area Giuridico-Amministrativa Responsabile Area Giuridico-Amministrativa Area Economico-Finanziaria Responsabile Area Finanziaria Area Documentazione Responsabile Area Documentazione Area corsi/seminari esterni Responsabile Area corsi/seminari esterni 26

27 3.3.6 Direttore Generale del Tesoro Ha le seguenti responsabilità: a) Coordina, cura e promuove le attività istituzionali di competenza degli uffici del Dipartimento del Tesoro; b) Supervisiona le attività finalizzate al conseguimento e mantenimento del sistema di qualità certificato UNI EN ISO 9002; c) Rende operative le direttive del Ministro inerenti il Dipartimento del Tesoro Capo Servizio Dipartimentale Ha le seguenti responsabilità: a) Provvede nell ambito delle competenze del Dipartimento allo studio e analisi della qualità dei processi, dell organizzazione e conseguenti azioni innovative e di sperimentazione; b) Viene informato dal Dirigente sulla politica della qualità stabilita c) Riesamina almeno annualmente il sistema Qualità con la collaborazione del Dirigente Dirigente Ha la responsabilità di controllare che le prescrizioni della ISO 9002 siano applicate e mantenute nell erogazione del servizio di formazione. I suoi principali compiti sono: a) promuovere la politica per la qualità ed assicurarsi che tale politica venga compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli; b) pianificare la politica della qualità; c) fornire supporto al Capo Servizio Dipartimentale per il riesame del sistema qualità Quality Assurance Ha la responsabilità di assicurare che le prescrizioni della ISO 9002 siano applicate e mantenute dal personale che opera nel servizio formazione dell Ufficio III. I principali compiti di tale struttura sono: 27

28 a) fornire il supporto al Dirigente nel promuovere la politica per la qualità ed assicurarsi che tale politica venga compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli; b) fornire il supporto al Dirigente nel sottoporre periodicamente a riesame il sistema qualità adottato per soddisfare le prescrizioni della ISO 9002, per assicurarne l'adeguatezza e l'efficacia nel tempo, curando che la registrazione dei rapporti di tali riesami venga adeguatamente conservata; c) redigere il programma annuale delle verifiche ispettive interne, in modo che tutti i settori dell Ufficio III siano periodicamente esaminati; d) pianificare e far eseguire da personale appositamente addestrato e qualificato le verifiche ispettive della qualità; e) pianificare la preparazione ed autorizzare l'emissione delle norme della qualità; f) attuare le strategie identificate dall Alta Direzione per il miglioramento continuo e pianificato della qualità dei processi, dei prodotti, dei servizi, della soddisfazione dei clienti, dell'immagine, dell'efficienza e dei costi; g) valutare i risultati delle azioni di miglioramento a fronte degli obiettivi Competenze Aree Formative Ciascuna Area Formativa ha i seguenti compiti: a) analizzare i fabbisogni formativi del personale del Dipartimento ; b) contribuire a redigere il piano formativo annuale per il settore di competenza; c) pianificare gli interventi formativi sulla base delle esigenze del personale e delle risorse finanziarie ; d) svolgere attività d'analisi al fine di individuare docenti, aree tematiche, metodologie formative e supporti didattici; e) effettuare indagini di mercato per individuare eventuali subfornitori per le attività di cui al punto d); f) curare i rapporti con Enti, Società, Scuole che erogano servizi formativi. Strutture operative: Responsabili di Area I Responsabili di Area hanno il compito di: a) raccogliere le informazioni necessarie al fine di analizzare il fabbisogno formativo e formulare il piano annuale delle attività di formazione per le aree di competenza; b) individuare, in caso di bisogno, il subfornitore più idoneo ad erogare un servizio; c) provvedere agli adempimenti contrattuali ed amministrativi; d) controllare la corretta erogazione dell attività formativa di Area. e) rappresentare il referente del cliente ad attività formativa conclusa. 28

29 3.4. Sistema di assicurazione della qualità Responsabilità della direzione [4.1, ISO 9002] Politica della qualità Dichiarazione sulla politica della qualità dell UFFICIO III L UFFICIO III considera suo impegno primario soddisfare le aspettative dei dipendenti del Dipartimento del Tesoro attraverso il miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati. Questo viene realizzato attraverso una politica per la qualità che persegue come obiettivo la trasparenza delle procedure che portano alla erogazione del servizio. La direzione dell UFFICIO III assicura che la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta in tutti i settori di propria competenza e a tutti i livelli. Modello di riferimento del sistema qualità L UFFICIO III si impegna a mantenere il proprio sistema qualità conforme alle prescrizioni della UNI EN ISO 9002, riconoscendo le linee guida indicate dalla UNI EN ISO quale modello per la conduzione della qualità. Riesame del sistema qualità La direzione dell UFFICIO III tiene sotto controllo il sistema qualità con l attuazione di un programma documentato di verifiche ispettive interne della qualità e attraverso riesami periodici del sistema qualità che ne assicurino l'adeguatezza e l'efficacia nel tempo, in modo da poter tempestivamente effettuare tutte le azioni correttive e di miglioramento necessarie. Rappresentante della direzione La direzione dell UFFICIO III nomina quale suo rappresentante il responsabile della struttura di Quality Assurance, al quale viene conferita l'autorità ed affidata la responsabilità di assicurare che le prescrizioni della norma UNI EN ISO 9002 siano applicate e mantenute. Roma, 10/02/00 Il Dirigente (Omissis) 29

30 Organizzazione Nota 1. L organizzazione dell UFFICIO III, le responsabilità, l autorità e i rapporti reciproci del personale sono descritti nel capitolo 3. Organizzazione per la qualità dell UFFICIO III. Responsabile del sistema qualità dell UFFICIO III è il Dirigente L'esistenza di funzioni collaterali di supporto, di verifica, di audit non altera questa responsabilità. Ciò premesso, l UFFICIO III definisce al suo interno una responsabilità di pianificazione della qualità, di coordinamento procedurale, di verifica e valutazione della qualità dei processi e dei prodotti. Tale responsabilità è assegnata al Responsabile della Qualità o Responsabile della Quality Assurance. Con la presente norma, il Responsabile della Quality Assurance è designato come rappresentante dalla Direzione con la specifica autorità e responsabilità per: a) assicurare che le prescrizioni della ISO 9002 siano applicate e mantenute; b) riferire alla direzione sull andamento del sistema qualità al fine di permetterne il riesame. Tutto il personale che opera nei vari settori dell UFFICIO III deve dare alla direzione la piena visibilità sulle proprie attività, sui risultati raggiunti, sulle criticità esistenti. La visibilità si ottiene con l'applicazione delle norme e con le opportune verifiche ispettive, effettuate su tutti i settori ed ai diversi livelli, sull'applicazione delle stesse. Tutte le attività di preparazione, realizzazione ed erogazione di servizi avvengono nell ambito di differenti aree formative. L erogazione dei servizi, da un punto di vista globale, è sotto la completa responsabilità del Dirigente. Il Dirigente ha la responsabilità di: a) autorizzare l apertura dell attività di pianificazione applicando la Procedura per la pianificazione della formazione (cod ); b) riesaminare i risultati dell analisi dei fabbisogni formativi, riesaminare ed approvare il Progetto di Formazione applicando la Procedura per la pianificazione della formazione (cod ); c) coordinare le attività di indagine di mercato al fine di individuare i subfornitori più idonei all erogazione dei servizi richiesti applicando la Procedura per la pianificazione della formazione (cod ), la Procedura per la qualificazione dei subfornitori (cod ) e la Procedura per l acquisto dei servizi di formazione (cod ); d) Scegliere la modalità di acquisto più idonea per i prodotti oggetto della fornitura, determinare i parametri e i criteri di valutazione del subfornitore applicando la Procedura per l acquisto dei servizi di formazione (cod ); e) Pianificare la formazione del personale appartenente all Ufficio III applicando la Procedura per la pianificazione e registrazione della formazione (cod ); f) Determinare gli obiettivi dell analisi della Customer Satisfaction e promuoverne la rilevazione secondo la Procedura per la rilevazione della Customer Satisfaction (cod ); 30