ALLEGATO 1 CAPITOLATO D'ONERI PER L'AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER E DI

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1 ALLEGATO 1 CAPITOLATO D'ONERI PER L'AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER E DI GESTIONE NUMERO TELEFONICO RELATIVO ALLA DEFINIZIONE DELLA BANCA DATI IMPIANTI TERMICI DELLA PROVINCIA DI TORINO INDICE CAPO I ART. 1 OGGETTO E MODALITA' DELLA GARA OGGETTO DEL SERVIZIO

2 ART. 2 ART. 3 ART. 4 ART. 5 ART. 6 ART. 7 ART. 8 ART. 9 ART. 10 ART. 11 ART. 12 ART. 13 ART. 14 ART. 15 CAPO II ART. 16 ART. 17 ART. 18 ART. 19 ART. 20 ART. 21 ART. 22 ALLEGATO A SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO MODALITÀ DI GARA REQUISITI PER L'AMMISSIONE CAPACITA' TECNICA, ECONOMICA E FINANZIARIA MODALITA' DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE AGGIUDICAZIONE DEL SERVIZIO SUBAPPALTO CAUZIONE PROVVISORIA CAUZIONE LIQUIDAZIONE DEI CORRISPETTIVI SPESE DI CONTRATTO E ACCESSORIE RISOLUZIONE DEL CONTRATTO COMPETENZA CONTROVERSIE RIFERIMENTO A NORME VIGENTI SPECIFICHE TECNICHE PROCESSO DI CONTATTO TELEFONICO CON GLI UTENTI SERVIZIO NUMERO TELEFONICO MODALITA' DI EROGAZIONE DELLE ATTIVITA' PARAMETRI PER LA MISURA DELLE PRESTAZIONI TELEFONICHE REPORTISTICA ED ATTIVITA' DI FORMAZIONE E DI CONTROLLO DELLA QUALITA' REQUISITI TECNICI DEFINIZIONE DEL PIANO DI ROLL-OUT E TEMPI PER L'ATTIVAZIONE DEI SERVIZI REQUISITI DI AMMISSIONE ALLA GARA CAPO I OGGETTO E MODALITA' DELLA GARA ART. 1 OGGETTO DEL SERVIZIO

3 Al fine di completare la banca dati relativa agli impianti termici di competenza provinciale e promuovere la campagna di autodichiarazione rivolta ai cittadini, si vuole attivare un servizio di call center in grado di: contattare tutta l'utenza residenziale della Provincia di Torino attraverso chiamate outbound automatiche; gestire i contatti telefonici INBOUND con quei cittadini che richiedono l'intervento di un operatore umano per la richiesta di informazioni relative alla campagna di autodichiarazione degli impianti termici promossa da questa Amministrazione. Attualmente tali contatti sono gestiti direttamente dal personale interno della Provincia. Le modalità consolidate in ambito Provincia di Torino per la gestione di questa tipologia di contatti, verranno prese a modello per la richiesta di offerta di cui la presente fornisce le specifiche tecniche. Importo totale a base di gara Euro /00 + IVA ART. 2 SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO L'attività di outbound dovrà essere svolta in un periodo massimo di due settimane (presumibilmente tra il 15/09/03 e il 31/10/03). Sara' cura dello scrivente Servizio Risorse Energetiche comunicare tempestivamente alla ditta vincitrice della gara la data esatta d'inizio attivita'. Il numero telefonico (fornito dalla Provincia di Torino) dovra' essere attivato dalla data di inizio dell'attivita' di outbound fino alla scadenza della campagna di autodichiarazione prevista per il 31 maggio ART. 3 MODALITÀ DI GARA All'affidamento del servizio si procederà in seguito ad un'asta pubblica ai sensi dell'art. 6, comma I lettera a) del D.Lgs. 157/1995, con aggiudicazione al prezzo più basso ed esclusione delle offerte in aumento sull'importo a base di gara ai sensi dell'art. 23 comma I lettera a) del D.Lgs. 157/1995. I concorrenti dovranno indicare nella scheda di presentazione dell'offerta i seguenti elementi: 1. il costo complessivo dell'attivita' di outbound riferito alle utenze residenziali individuate (vd art. 16) nella Provincia di Torino (escluse le attivita' commerciali); 2. il costo complessivo della gestione del numero telefonico a decorrere dalla data d'inizio dell'attivita' di outbound e fino alla scadenza della campagna di autodichiarazione (31 maggio 2004).

4 Sulla scheda di presentazione dell'offerta dovrà essere apposta una marca da bollo da Euro 10,33; la scheda dovrà inoltre essere sottoscritta dall'imprenditore o dal legale rappresentante a pena di esclusione. Si procederà all'aggiudicazione del servizio anche in caso di una sola offerta valida qualora sia ritenuta congrua. Nel caso in cui l'offerta economica presenti un prezzo manifestamente e anormalmente basso l'amministrazione, prima di procedere all'aggiudicazione, può chiedere all'offerente le necessarie giustificazioni e, qualora non siano ritenute valide, ha facoltà di rigettare l'offerta con provvedimento motivato, escludendola dalla gara. Nel caso in cui due o piu' concorrenti risultassero migliori offerenti secondo le vigenti disposizioni, si procedera' ad ulteriore gara a loro esclusivamente riservata. Saranno ammessi a partecipare alla gara: ART. 4 REQUISITI PER L'AMMISSIONE le imprese che producano una dichiarazione in carta semplice ed in lingua italiana sottoscritta dal Legale Rappresentante della ditta attestante il possesso di tutti i requisiti e cognizioni indicati nell'allegato A. In caso di associazione temporanea di imprese, sarà applicato l'art. 11 del D.Lgs. 157/95 e successive modifiche ed integrazioni; le imprese che si rendono disponibili ad iniziare il servizio in pendenza di formale stipulazione del contratto. ART. 5 CAPACITA' TECNICA, ECONOMICA E FINANZIARIA Ai fini del presente capitolato saranno ritenute capaci tecnicamente, finanziariamente ed economicamente, e quindi ammissibili alla gara, le imprese che rispettino il punto 3) dell'allegato A. In caso di A.T.I. tale requisito dovra' essere prodotto dal Raggruppamento nel suo complesso; in caso di produzione di referenza bancaria questa dovra' essere prodotta da ogni componente il raggruppamento temporaneo. ART. 6 MODALITA' DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE Entro il termine indicato nel bando di gara le ditte dovranno far pervenire l'offerta con le modalità descritte nel medesimo avviso. ART. 7 AGGIUDICAZIONE DEL SERVIZIO 1. L'aggiudicazione avverrà subordinatamente alla presentazione dei documenti, conformi alle prescrizioni di legge, richiesti dal competente servizio. L'amministrazione si riserva la facoltà di esaminare la suddetta documentazione prima della formale aggiudicazione.

5 2. Qualora a seguito di tale verifica risultino delle irregolarità, l'amministrazione darà luogo alla dichiarazione di non conformità dell'offerta risultata più vantaggiosa con conseguente esclusione dalla gara della stessa e all'immediato avvio delle procedure per l'aggiudicazione della fornitura alla ditta successiva in graduatoria. ART. 8 SUBAPPALTO In applicazione dell'art.18 del D.Lgs 157/1995 le ditte dovranno indicare al momento della dichiarazione per l'ammissione alla gara del presente bando, la parte del servizio che intendano eventualmente subappaltare a terzi. ART. 9 CAUZIONE PROVVISORIA Le ditte partecipanti dovranno prestare una cauzione provvisoria pari al 2% dell'importo a base di gara mediante fidejussione bancaria o assicurativa. La cauzione potrà anche essere presentata mediante deposito da effettuarsi esclusivamente presso la Tesoreria della Provincia di Torino - UNICREDIT BANCA - Banca C.R.T. ag. 54, Via Bogino 12/B (tel. 011/ ), con la precisazione che la quietanza dell'avvenuto deposito dovrà essere allegata nella busta contenente i documenti di offerta. Tale cauzione dovrà avere validità per almeno 180 giorni dalla data di presentazione dell'offerta e dovrà essere corredata dall'impegno incondizionato del fidejussore a rilasciare la cauzione definitiva del 10% qualora l'offerente risultasse aggiudicatario. Si sottolinea che non si accetteranno, a pena di esclusione, altre forme di deposito cauzionale e che ai non aggiudicatari la cauzione sarà restituita non appena avvenuta l'aggiudicazione. Si evidenzia che la cauzione provvisoria è prestata a garanzia della serietà dell'offerta. ART. 10 CAUZIONE 1. La ditta aggiudicataria dovrà presentare, prima dell'inizio della fornitura, una cauzione definitiva a garanzia degli impegni assunti pari a 1/10 del valore del contratto; 2. l'intera documentazione dovrà essere inviata al Servizio Contratti della Provincia di Torino; 3. per danni, disservizi, irregolarità e inadempienze accertate e contestate alla ditta, la Provincia è autorizzata ad effettuare trattenute sulla cauzione che dovrà essere immediatamente reintegrata; 4. la cauzione resta versata per tutta la durata del contratto ed anche successivamente fino alla definizione di tutte le contabilità e pendenze. ART. 11 LIQUIDAZIONE DEI CORRISPETTIVI

6 Il Servizio Risorse Energetiche della Provincia di Torino provvederà al pagamento del corrispettivo in un'unica soluzione previo verifica alla consegna di quanto previsto nel presente capitolato. Il pagamento avverrà entro 90 giorni dal ricevimento della fattura salvo formale contestazione in ordine all'adempimento contrattuale. In caso di ritardato pagamento, sara' applicabile il saggio d'interesse legale previsto dall'art del Codice Civile. ART. 12 SPESE DI CONTRATTO E ACCESSORIE Le spese inerenti la stipulazione del contratto sono tutte a carico dell'impresa aggiudicataria. ART. 13 RISOLUZIONE DEL CONTRATTO In caso di gravi inadempienze nell'esecuzione della fornitura di quanto previsto nel presente capitolato, la Provincia di Torino ha facoltà di risolvere il contratto con proprio provvedimento comunicato alla ditta senza necessità di atti giudiziari. ART. 14 COMPETENZA CONTROVERSIE Per ogni effetto del presente contratto si riconosce per ogni controversia la competenza del Foro di Torino. ART. 15 RIFERIMENTO A NORME VIGENTI Per quanto non previsto dal presente capitolato, si rinvia alle disposizioni contenute nel R.D. 18/11/1923/ n 2440 e R.D. 23/05/1924 n 827; al D.M. 28/12/1985 "Approvazione del nuovo Capitolato d'oneri generale per forniture ed i servizi eseguiti a cura del Provveditorato Generale dello Stato", D.lgs. n. 358/92 e s.m.i.; al D.P.R. 18/04/1994 n 573; al D.Lgs. 157/1995; al regolamento contratti della Provincia di Torino approvato con Deliberazione del Consiglio Provinciale 11/12/1991 n /1 ed infine al Codice Civile. CAPO II

7 SPECIFICHE TECNICHE ART. 16 PROCESSO DI CONTATTO TELEFONICO CON GLI UTENTI (OUTBOUND) Per quanto riguarda l'attività outbound si richiede il contatto tramite IVR (Interactive Voice Response) di tutti i numeri telefonici residenziali presenti sugli elenchi telefonici di Torino e Provincia pari a L'elenco dei numeri telefonici dovrà essere fornito dalla stessa società affidataria dell'incarico. Ogni numero dovrà essere contattato almeno venti volte prima di essere considerato irraggiungibile. Le chiamate dovranno essere effettuate nelle seguenti fasce orarie: lunedì-venerdì: ; sabato: Il sistema dovrà chiamare i numeri in elenco e al momento della risposta leggere un messaggio pre-registrato definito in collaborazione con lo scrivente Servizio Risorse Energetiche della Provincia di Torino. Il messaggio durerà 30 secondi e dovrà essere letto due volte per un totale di 60 secondi a chiamata. Il messaggio dovrà invitare a premere un tasto telefonico per dichiarare la presenza di un impianto termico. Dopo aver premuto il tasto sarà letto il messaggio che fornirà le indicazioni generali per l'autodichiarazione che avrà una durata di circa 60 secondi (definito in collaborazione con la Provincia di Torino). L'elenco di chi preme il tasto dovrà essere raccolto su un database e fornito alla Provincia di Torino. Art. 17 SERVIZIO NUMERO TELEFONICO (INBOUND) Per quanto riguarda il servizio di gestione di telefonate inbound si precisa quanto segue: sarà attestato presso il call center affidatario il numero telefonico della Provincia di Torino; l'andamento delle telefonate ricevute si prevede sia nell'ordine delle nell'arco dell'intero periodo previsto nel suddetto capitolato; si presume un picco delle telefonate inbound nei mesi prossimi alla data di scadenza dell'autodichiarazione degli impianti termici: (scadenza il 31 maggio 2004); Per poter dimensionare, da parte dell'offerente, il presidio necessario a gestire il traffico previsto si forniscono di seguito le seguenti specifiche: A) La durata in media di un contatto telefonico è di circa 1,5 minuti.

8 B) Telefonate pervenute: in base all'esperienza passata si ipotizza il numero di chiamate totali pari a circa C) Orario di Servizio: la copertura oraria è richiesta dal lunedi' al venerdi' con orario dalle 08:00 alle 17:00 Il servizio numero telefonico dovrà essere attivato dal giorno di inizio dell'attività di outbound e fino al 31/05/04. ART. 18 MODALITA' DI EROGAZIONE DELLE ATTIVITA' Le attività di contatto telefonico sono finalizzate: al corretto aggiornamento ed implementazione della banca dati degli impianti termici della Provincia di Torino; alle richieste d'informazione da parte degli utenti. Nel seguito sono definite le tipologie di attività che verranno affidate alla gestione dell'outsourcer e che saranno supportate da FAQ fornite dalla Provincia di Torino. L'affidatario dovrà utilizzare il proprio sistema informatico. Quindi per ciascun contatto sono incluse le attività di utilizzo dell'applicativo informatico, in modo conforme alle specifiche di processo fornite, con la corretta esecuzione di tutte le operazioni informatiche e non, necessarie al completamento delle attività di contatto telefonico previste. ART. 19 PARAMETRI PER LA MISURA DELLE PRESTAZIONI TELEFONICHE Parametro 1 Accessibilità telefonica: le linee telefoniche messe a disposizione dall'outsourcer, sulle quali la Provincia di Torino indirizzerà il traffico telefonico devono essere dimensionate in modo tale che non meno del 99,5% delle telefonate dirette al Numero telefonico messo a disposizione dalla Provincia di Torino, riceva il messaggio di benvenuto, quindi solo lo 0,5% può trovare il segnale di occupato. Tale parametro deve essere rispettato su base media giornaliera su tutto l'orario di servizio per non meno del 95% dei giorni lavorativi su base mensile. Le misure sul rispetto di tale prestazione verranno svolte direttamente dal committente sulla base dei dati forniti dal gestore del servizio telefonico. Parametro 2 Velocità di risposta: non meno del 80% delle chiamate inoltrate alla coda operatore deve ricevere risposta da un operatore umano dedicato al servizio entro massimo 20'' di tempo di attesa in coda. Il restante 20% delle chiamate inoltrate alla coda operatore deve ricevere risposta da un operatore umano dell'outsourcer entro un tempo massimo di 60'' totali di attesa in coda, con l'esclusione delle chiamate abbandonate entro il tempo totale di 60'' dall'istante di ingresso della chiamata nella coda operatori. Tale parametro deve essere rispettato su base media giornaliera su tutta la durata dell'orario di apertura del servizio per non meno del 90% dei giorni

9 lavorativi su base mensile. Le misure sul rispetto di tale prestazione verranno prodotte dall'outsourcer con un sistema di monitoraggio e reportistica del proprio ACD (Automatic Call Distributor), certificato come affidabile dalla Provincia di Torino. I report prodotti su base settimanale verranno trasmessi via Posta elettronica sotto forma di file EXCEL dall'outsourcer alla Provincia di Torino. Parametro 3 Disponibilità del servizio: misurata come rapporto fra i minuti di effettivo corretto e completo funzionamento dell'intero sistema tecnico-organizzativo di pertinenza dell'outsourcer, ed i minuti totali dell'orario di servizio quotidiano concordato contrattualmente. Tale parametro deve essere non inferiore al 99,6%, misurato su base media mensile su tutta la durata dell'orario di apertura del servizio. Il rispetto di tale valore deve essere garantito per non meno del 98% dei giorni lavorativi su base annua. Le cause di indisponibilità, che verranno dettagliate analiticamente nel contratto che verrà stipulato fra le parti, non comprendono eventi di forza maggiore derivanti da cause naturali o altri eventi di forza maggiore indipendenti dalla volontà dell'outsourcer. La misura della disponibilità del servizio verrà eseguita dall'outsourcer con un sistema di registrazione degli eventi certificato dalla Provincia di Torino e verrà trasferita settimanalmente tramite posta elettronica sotto forma di file EXCEL. Parametro 4 Tempo di indisponibilità: misurato come l'intervallo di tempo più lungo in cui il servizio è completamente indisponibile per motivi derivanti dal sistema tecnico organizzativo di pertinenza dell'outsoucer. Tale tempo deve essere sempre non superiore alle 4 ore lavorative, misurate in modo continuativo nell'intervallo di apertura del servizio. Nel caso di interruzione del servizio avvenuta a meno di quattro ore dall'orario di chiusura del servizio, il tempo si calcola relativamente all'orario di apertura del Servizio. La misura dei tempi di indisponibilità del servizio verrà eseguita dall'outsourcer con un sistema di registrazione degli eventi certificato dall'affidatario e verrà trasferita settimanalmente tramite posta elettronica sotto forma di file EXCEL. ART. 20 REPORTISTICA ED ATTIVITA' DI FORMAZIONE E DI CONTROLLO DELLA QUALITA' Sono a carico dell'outsoucer le seguenti attività: Report: comprende la produzione di tutti i report necessari alla valutazione del raggiungimento dei parametri di servizio, nonché gli elementi quantitativi necessari alla corretta valorizzazione dei corrispettivi previsti per i servizi erogati dall'outsourcer. Sarà cura dell'outsoucer trasmettere alla Provincia di Torino con cadenza settimanale o in ogni caso su richiesta specifica i report suddetti. I report verranno esaminati congiuntamente con cadenza mensile in incontri programmati su richiesta della Provincia di Torino.

10 Formazione: comprende la formazione degli agent dedicati al servizio telefonico. Si prevedono corsi di formazione iniziale da erogare a tutti gli agent dedicati al servizio, in ragione di una sessione base ed eventualmente una ulteriore sessione l'anno per tenere conto di eventuali fenomeni di turnover degli operatori dedicati. Tali corsi saranno svolti con supporto di personale della Provincia di Torino ed a carico dell'outsourcer per la durata necessaria. I corsi si terranno in locali messi a disposizione dall'outsourcer. Controllo del Servizio erogato: comprende le attività di seguito elencate: 1. monitoraggio dei dati statistici ACD su base settimanale, con dettaglio quotidiano; 2. mistery calls effettuate dalla Provincia di Torino, con cadenza mensile ed in quantità tale da costituire campione significativo; 3. auditing sulla qualità del servizio erogato tramite affiancamento. La Provincia di Torino si riserva la facoltà di inviare a propria discrezione e senza preavviso suo personale incaricato presso il sito, sia per Auditing tramite affiancamento che per validazione dei dati registrati su sistema di controllo ACD. ART. 21 REQUISITI TECNICI Sono stabiliti i seguenti requisiti tecnici vincolanti di cui l'outsourcer deve garantire il rispetto per consentirne l'ammissione alla gara. Il rispetto dei requisiti sotto elencati deve essere auto-certificato dall'offerente in fase di offerta e potrà essere soggetto a verifica da parte dell'affidatario nel corso dell'erogazione del servizio. Requisito 1. Definizioni circa il sistema di trattamento delle chiamate. L'outsoucer per svolgere il servizio affidato dovrà utilizzate un sistema ACD (Automatic Calls Distributor) di concezione e costruzione moderna, interamente basato su tecniche di commutazione e di trattamento della chiamata numeriche, dotato principalmente di linee di connessione digitali alla rete telefonica pubblica. Il sistema telefonico in dotazione all'affidatario deve garantire le seguenti prestazioni di integrazione funzionale con le apparecchiature omologhe della Provincia di Torino: 1. possibilità di collegamento attraverso giunzione diretta tramite portante numerico non commutato ad alta velocità di cifra (pari a 2 mbps); 2. selezione diretta di interni da/verso la/le sede/sedi più interessate dal collegamento; 3. possibilità di trasferimento comandato di chiamate pervenute su un agent di uno delle sedi della Provincia di Torino verso il gruppo di risposta dell'outsourcer;

11 4. possibilità di inoltro diretto, verso il gruppo di risposta dell'outsourcer di chiamate entranti su uno degli ACD della Provincia di Torino, attraverso il collegamento di cui al punto 1 del presente elenco. Tale ACD deve essere corredato di un sistema informatico per la reportistica dei dati di traffico telefonico in grado di elaborare tutte le misure dei parametri di qualità del servizio su base statistica, con particolare riguardo a quelli descritti nel corpo del presente capitolato. Requisito 2. Definizione delle modalità tecniche di erogazione del contatto telefonico per il Front Office Inbound: ciascuna chiamata diretta al Numero Telefonico messo a disposizione della Provincia di Torino, deve essere subito inoltrata su una guida vocale e quindi deve essere accolta con un messaggio personalizzato, il cui testo verrà definito dalla Provincia di Torino. Fra l'arrivo della chiamata e l'inoltro alla guida vocale devono trascorrere massimo 6'' di ringing time. Una volta ricevuto il criterio di connessione la chiamata deve essere subito inoltrata sulla coda del gruppo degli operatori dedicati al servizio. Al momento dell'avvio del servizio non e' prevista l'attivazione di alcun tipo di menù di navigazione vocale (albero IVR), ma il sistema telefonico utilizzato dall'outsourcer dovrà necessariamente prevedere la possibilità di tali implementazioni. Il sistema telefonico utilizzato dall'outsourcer deve inoltre fornire la prestazione di ``coda visibile'', ovvero per ciascuna chiamata accodata il sistema deve fornire al Cliente in linea, tramite un annuncio vocale personalizzato, durante tutto il tempo di attesa in coda, o la durata media di attesa residua oppure il numero ordinale di posizione nella coda, fino all'inoltro della chiamata al primo operatore umano disponibile. Requisito 3 Definizione delle caratteristiche hardware dei sistemi informatici utilizzati dall'outsourcer. Le apparecchiature utilizzate dall'outsourcer devono garantire il corretto e completo funzionamento del modulo ``client'' dell'applicativo di gestione del servizio, che verrà fornito a cura dell'affidatario. I requisiti minimi di sistema dei PC utilizzati sono i seguenti: Processore PENTIUM III; Memoria centrale 128 Mbyte; Hard Disk 20 Gbyte; Lettore CDRom integrato. Le apparecchiature interessate comprendono sia i personal computer utilizzati dagli operatori che risponderanno al servizio, che le infrastrutture di telecomunicazioni locali interne alla sede dell'outsourcer (rete LAN in tutte le sue componenti fino al router escluso) e comunque funzionali alla erogazione delle attività legate alla gestione del servizio.

12 ART. 22 DEFINIZIONE DEL PIANO DI ROLL-OUT E TEMPI PER L'ATTIVAZIONE DEI SERVIZI Il piano di roll-out dovrà essere strutturato su tre fasi e precisamente: FASE 1: PREDISPOSIZIONE In tale fase devono essere identificate e pianificate tutte quelle attività tecnico-organizzativo atte a predisporre l'attivazione del servizio come è stato descritto. Quindi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, attività quali ad esempio: Analisi dei processi e stesura manuali o strumenti a supporto Progettazione ed erogazione formazione Predisposizione infrastrutture logistiche e tecnologiche (Fonia e Dati) Altre FASE 2: AVVIO TRANSITORIO In tale fase vengono identificati gli interventi atti ad affinare l'erogazione del servizio a fronte dei primi riscontri risultanti dall'erogazione del servizio stesso, quali ad esempio: Monitoraggio chiamate e verifica copertura curva di domanda Monitoraggio livelli di servizio (senza applicazioni di penali) Eventuale affiancamento da parte di personale della Provincia di Torino Eventuale affinamento processi, modalità di lavoro e strumenti Eventuali integrazioni di attività formative Altre FASE 3: ENTRATA A REGIME DEL SERVIZIO In tale fase vengono svolti gli ulteriori interventi atti a consolidare l'erogazione del servizio secondo quanto stabilito dal contratto di servizio, quali ad esempio: Eventuale adeguamento risorse necessarie alla copertura della curva di richiesta Entrata a regime di tutti i report di controllo Verifica dei livelli di servizio (senza applicazione di penali) Verifica idoneità del personale dedicato all'attività di front-office Altre

13 Dal termine della Fase 3 il servizio deve ritenersi a regime, pertanto soggetto a tutti gli obblighi di adempimento previsti a contratto (rispetto dei parametri di qualità, applicazione delle penalità, clausole di recessione, ecc.) I tempi massimi entro cui si dovrà completare ciascuna fase sono : Fase 1: max 5 gg/lavorativi consecutivi; Fase 2: max 5 gg/lavorativi consecutivi; Fase 3: max 5 gg/lavorativi consecutivi. ALLEGATO A REQUISITI DI AMMISSIONE ALLA GARA DOCUMENTAZIONI DA PRESENTARE DA PARTE DELLA DITTA PARTECIPANTE La ditta partecipante dovrà presentare le seguenti dichiarazioni in carta semplice sottoscritte dal legale rappresentante allegando il proprio documento di identità in copia fotostatica: 1) l'inesistenza di tutte le cause di esclusione di cui all'art. 12 del D.Lgs. 157/95 e successive modifiche e integrazioni; 2) di essere iscritta alla Camera di Commercio, o iscrizione equivalente in Paesi dell'unione Europea, indicando inoltre: la natura giuridica; la denominazione; la sede legale; la data inizio attività; l'oggetto dell'attività;

14 dati anagrafici del titolare o, in caso di Società di tutti gli Amministratori muniti di potere di rappresentanza; codice fiscale; partita I.V.A. 3) Di possedere, con riferimento agli ultimi 3 anni di attività antecedenti la data del bando di gara, una cifra d'affari derivante da attività dell'impresa nel campo di prestazioni di servizi a favore di enti pubblici o privati analoghe a quelli oggetto della gara, pari almeno ad una volta e mezza l'importo a base di gara. Tale requisito dovrà essere comprovato in caso di aggiudicazione da certificati rilasciati dalle amministrazioni o dagli enti pubblici; se trattasi di forniture a privati i certificati devono essere rilasciati dal committente (in alternativa a tale dichiarazione le imprese concorrenti potranno produrre idonea dichiarazione bancaria circa la capacità economica e finanziaria dell'impresa con specifico riferimento ed in relazione all'entità dell'importo posto a base di gara). 4) Di eseguire il servizio al prezzo proposto nell'offerta e alle condizioni del Capitolato d'oneri, avendo valutato nella determinazione del prezzo tutti gli oneri da sostenere per assicurare una regolare e puntuale esecuzione del servizio; Si ricorda che: nel caso di discordanza tra gli importi indicati in cifre ed in lettere farà fede l'offerta piu' vantaggiosa per l'amministrazione Provinciale; nel caso di discordanza tra l'importo complessivo dell'offerta ed i prezzi unitari offerti si manterranno fissi ed invariati i prezzi unitari. Si rammenta al dichiarante che le dichiarazioni mendaci, la falsità negli atti e l'uso di atti falsi, sono puniti con le sanzioni richiamate nell'art. 76 del D.P.R. 445/2000. Ai sensi dell'art.10 della legge 31 dicembre 1996, n. 675 (tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali) in ordine al procedimento instaurato con questa lettera di invito, si informa che : le finalità cui sono destinati i dati raccolti ineriscono alla scelta del contraente; le modalità di trattamento riguardano la procedura concorsuale per l'affidamento della fornitura oggetto del presente capitolato e i dati raccolti saranno trattati secondo gli obblighi di legge, per l'esclusivo svolgimento di funzioni istituzionali e conservati presso l'appaltante; i diritti spettanti all'interessato sono quelli previsti dall'art.13 della legge 675/96 cui si rinvia; titolare dei dati è la Provincia di Torino; responsabile dei dati è il Dirigente del Servizio Risorse Energetiche della Provincia di Torino.