RIORGANIZZAZIONE ATTIVITA CREDITO

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1 CUSTOMER OPERATIONS: RIORGANIZZAZIONE ATTIVITA CREDITO Incontro con le Organizzazioni Sindacali Roma, 4 aprile 2011

2 Il documento ha l obiettivo di illustrare il progetto di riassetto organizzativo finalizzato alla razionalizzazione territoriale delle attività di Credito, attraverso una rivisitazione della distribuzione territoriale dei nuclei operativi di Credit Management Consumer Fisso, Business e Top. DRIVER/BENEFICI ATTESI Semplificazione della distribuzione territoriale attraverso la concentrazione delle attività di credito e frodi su specifiche sedi; Riduzione del numero delle strutture operative agendo in via prioritaria sui nuclei a bassa numerosità ; Riduzione dei costi legati alla logistica e trasfertistica; Conferma della collocazione territoriale delle risorse coinvolte; Passaggio da una logica di omogenea distribuzione territoriale delle competenze, ad un concetto di distribuzione asimmetrica delle attività attraverso la creazione di specifici Competence Center. 2

3 Organici gennaio 2011 DISTRIBUZIONE AS IS ATTIVITA' CREDITO DMO.CO.B DMO.CO.F Credito CCA Credito CCA FRODI TERR DMO.CO.M DMO.TC.CO FISSO MOBILE NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD GENOVA MILANO TORINO BOLOGNA BOLZANO PADOVA TRIESTE VENEZIA ANCONA ASCOLI PICENO CAGLIARI FIRENZE PERUGIA PESCARA ROMA AVELLINO BARI CATANIA CATANZARO FOGGIA NAPOLI PALERMO Credito Consumer Mobile Credito Business Credito Consumer Fixed Credito Top Clients Frodi Mobile Frodi Fisso 3

4 ATTIVITA CREDITO FIXED CONSUMER (CREDIT MANAGEMENT TERRITORIALE) 4

5 As Is Distribuzione territoriale Legenda NPT CA National Process Team Controllo dell Accesso NPT GRS National Process Team Gestione Record Sospesi 5

6 To Be Distribuzione territoriale Modulo Unico Telefonia Pubblica Genova 6

7 Attività formativa NPT-Gestione record sospesi - previste 4 settimane di formazione (1 settimana aula e 3 settimane training on the job) o o o o catena di traffico fatturazione -processi di delivery e commercializzazione controlli di: addebitabilità (verifica del contratto) - di fatturazione - di pricing concetto di "sospesi«- cosa è il GRS e modalità di lavorazione procedura operativa obiettivi NPT- Accesso previste tre settimane di formazione (aula e training on the job) o o o Il Processo di Business - Procedure Sistemi: CRM Ebill SACI - FMS Detection - Contatto Cliente (outbound, inbound) Ricerca e lavorazione Pratiche INCASSI E CREDITO - è previsto un piano formativo di tre settimane sulle attività ordinarie ed un approfondimento di ulteriori due settimane (su un numero limitato di risorse) per le attività complesse. o o o o I sistemi: del credito consumer (PACI RES GEBP MAC DWH ecc.) Processi e procedure : credito operativo - credito in sofferenza incassi Prodotti ed offerte commerciali consumer Nuovo processo di gestione del credito a maggior rischio di esigibilità 7

8 ATTIVITA CREDITO BUSINESS (CREDIT MANAGEMENT TERRITORIALE) 8

9 Attuale modello di Credit Management: overview Il modello attuale di CM prevede una significativa frammentazione delle attività sia a livello territoriale che processivo con modelli differenti tra fisso e mobile Controllo dell accesso Presospensione Postsospensione Billing Coda sospesi Sofferenza Personal Gestione centralizzata CMT (fisso) Gestione su 4 portafogli territoriali CMT Gestione su 4 portafogli territoriali CMT Gestione ordinaria 191 Gestione su 4 portafogli territoriali CMT (fisso) Gestione per portafoglio territoriale CC (mobile) Gestione centralizzata CMT (mobile) Privilege Gestione Gestione per Gestione Medium & Basic massiva CCA 4 portafogli territoriali CMT centralizzata CCA Fisso Fisso + Mobile Mobile 9

10 Nuovo modello CM: overview Il nuovo modello operativo prevede la gestione dei clienti Personal per micro-portafogli con gruppi multi-skill, quella dei clienti Privilege & Basic esclusivamente per competence center. Risk prevention Gestione nuovi clienti Pre-sosp. e caring Post-sosp. e retention Billing Coda sospesi Sofferenza Personal Gestione E2E clienti Personal Non Applicabile (prevista gestione 191) Competence center sofferenza Privilege Competence center risk prevention Gestione Massiva Medium & Basic Fisso Fisso + Mobile Mobile Legenda Gestione a portafoglio territoriale Competence center Gestione a portafoglio nazionale 10

11 Nuovo modello di funzionamento CM: modello e obiettivi Il nuovo modello abilita una forte differenziazione degli obiettivi per segmento di caring e per macro-processo GESTIONE CLIENTI PERSONAL (NO,NE,CE,SUD),, Modello operativo: gestione E2E del cliente su base territoriale e per micro-portafogli con risorse multi-skill con i seguenti OBIETTIVI: gestione personalizzata del cliente e conoscenza delle sue esigenze azioni di sollecito solo tramite contatto telefonico riduzione i delle azioni i strong (recall pre-sospensione) incremento della retention (riduzione cessazioni per morosità) GESTIONE CLIENTI MASSIVI (NO/Milano, CE/Roma, SUD/Palermo) Modello operativo: gestione dell attività su base nazionale su portafoglio nazionale con i seguenti OBIETTIVI: caring sui nuovi clienti (welcome bill) monitoraggio sul rischio credito (remind 1^ fattura) recupero di efficienza (ipotizzabile attività ità di retention sui clienti con maggiore fatturato) Competence Center RISK PREVENTION (SUD/Bari) Modello operativo: gestione dell attività su base nazionale con risorse specializzate con i seguenti OBIETTIVI: Minimizzazione rischio su nuovi Clienti Incremento efficacia del controllo preventivo Incremento incassi su Clienti Win-back Competence Center CREDITO IN SOFFERENZA (NE/Padova) Modello operativo: gestione dell attività su base nazionale centralizzata con risorse specializzate con i seguenti OBIETTIVI: Miglioramento delle performance di incasso ottimizzazione del processo di affido agli istituti esterni / legale Abbattimento dei tempi di attraversamento del processo Contenimento delle perdite su crediti 11

12 Ipotesi organizzativa nuovo modello Il nuovo modello prevede la riduzione da 15 a 13 sedi con una gestione diretta dei CCA da parte dei territori e una ripartizione delle attività maggiormente strutturata - Modello attuale - - Nuovo Modello - Sedi con presenza di personale allocato su diverse attività Poli territoriali gestione E2E Personal Poli nazionali gestione massiva Privilege e Basic Competence Center (Risk prevention - Bari,Sofferenza - Padova, Fatturazione Mestre/Palermo) 12

13 Piano formativo Il piano formativo prevede tre ambiti di intervento: 1 Razionalizzazione sedi e confluenze da strutture esterne (da maggio a giugno 2011) 2 Formazione on field per implementazione nuovo gestione massiva (da giugno a luglio 2011) 3 Formazione on field per introduzione Multiskill CCA (fase sperimentale da aprile a maggio 2011, fase a regime da luglio a settembre 2011) 13

14 COMMERCIAL CREDIT BUSINESS: il nuovo processo di gestione massiva del credito 14

15 Organizzazione e competenza territoriale AS IS ORGANICO COMPLESSIVO (Resp,Spv, addetti) 225 teste Commercial Credit Business Governance Dir. Gen. CCA ROMA (teste: 124) + 1 Resp. CCA MILANO (teste: 101) + 1 Resp. Commercial Credit Specialist gestione integrata Ptf FISSO- MOBILE sede: RM # mod: 2 Teste: 20 Commercial Gestione Coda CCA Moduli Credit Sospesi gestione Specialist FISSO- MOBILE Massiva gestione FISSO integrata Ptf FISSOsede sede: RM MOBILE Bacigalupo: # mod: 5 # mod: 2 sede: MI Teste: 63 Teste: 19 # mod: 2 Teste: 25 Sede Acilia: # mod: 2 Teste: 22 CCA Moduli gestione Massiva FISSO sede: MI # mod: 7 Teste: 76 15

16 Processo gestito AS IS I due centri di Milano e Roma gestiscono il CREDITO OPERATIVO PRE- SOSPENSIONE /SOSPENSIONE, dalla scadenza della fattura fino a 105 gg, con una organizzazione in gruppi separati: Commercial Credit Specialist con una gestione aptf Fisso Mobile CCA Moduli massivi sul Fisso * Da scad. Fatt. A 105 gg Oltre 105 gg Pre-sospensione sospensione Post-sospensionesospensione Attività CCA CC SPECIALIST Outbound F/M BO F/M Campagne di caring Attività principali p GESTIONE CODA SOSPESI CCA Mdl Massivi Inbound sospesi Outbound F/M* F/M Inbound F/M* Campagne BO F/M* caring Outbound F/M Varie amministrative * A partire dal mese di Aprile i Moduli massivi del CCA RM e MI inizieranno l attività sperimentale di phone collection anche sul mobile. 16

17 Processo gestito TO BE Con la ricomposizione dei due profili operatore CCA e operatore Coda Sospesi nella FIGURA UNICA, i due centri di Roma e Milano continueranno a gestire il CREDITO OPERATIVO PRE-SOSPENSIONE/POST SOSPENSIONE/POST-SOSPENSIONE, garantendo un presidio efficiente ed efficace del processo ed un equa ripartizione su tutti i moduli delle attività di front- end Fisso Mobile : outbound, back office e inbound (Numero Verde CCA +Gestione clienti Sospesi inbound fisso mobili. ARoma emilano si aggiungerà il nucleo di Palermo. Pre-sosp. Sosp. Post-sosp. Attività CCA Attività CCA CCA Moduli Massivi GESTIONE CODA SOSPESI F/M Attività nuovi moduli operativi PHONE COLLECTION su clienti FISSO MOBILI RE CALL PRE SOSPENSIONE CLIENTI GOLD/SILVER F/M INBOUND CLIENTI SOSPESI F/M ATTIVITA DI BACK OFFICE F/M NV CCA Figura Unica 17

18 Organizzazione e competenza territoriale TO BE Area Territoriale/Credit Management Business Gestione Massiva ROMA Gestione Massiva MILANO Gestione Massiva PALERMO Figura Unica Figura Unica Figura Unica 18

19 Matrici turni AS IS MATRICE AS IS TURNO NOME INIZIO FINE LUN MAR MER GIO VEN SAB DOM turno 1 8,15 16, turno 2 8,3 16, turno 3 11,3 19, MODULI MODULI PRESENTI LL/RI TOTALE MODULI TURNO NOME INIZIO FINE LUN MAR MER GIO VEN SAB DOM turno 1 1MA07 7,5 15, turno 2 1MA , turno 3 1PO12 12,3 20, CODA MODULI PRESENTI SOSPESI LL/RI TOTALE MODULI TURNO NOME INIZIO FINE LUN MAR MER GIO VEN SAB DOM turno 1 8,3 16, MODULI PRESENTI CREDIT SPECIALIST LL/RI TOTALE MODULI

20 NUCLEI OPERATIVI CREDITO E FRODI AS IS vs TO BE Nuclei Credito Frodi operativi Top Business Fisso Co Mobile Co Fisso Mobile AS IS TO BE Delta Bari Firenze Catanzaro Torino Bari (CMT) Palermo Torino Bologna Padova Roma Palermo Milano Bologna Padova Napoli Palermo IN FASE DI REALIZZAZIONE 20

21 FRODI MOBILE SEDE RISORSE ORGANICO PROVENIENTE DALLO TOT. RISORSE INTERESSATE DA ORGANICO PROVENIENTE DA ALTRO AMBITO NOTE TO BE STESSO AMBITO MOBILITA' PROFESSIONALE Torino confluenza da Frodi Mobile TO 12 da ex Credito Mobile TO 15 da Credito Business TO Altre funzioni del credito presenti: Top, Business 10 da Credito Fisso TO Roma confluenza da Frodi Mobile RM 23 da ex Credito Mobile RM 23 Altre funzioni del credito presenti: Top, Business, Fisso, (+ Frodi Fisso) CREDITO MOBILE 37 SEDE RISORSE TO BE ORGANICO PROVENIENTE DALLO STESSO AMBITO ORGANICO PROVENIENTE DA ALTRO AMBITO NOTE Milano già presenti in Credito Mobile MI 17 da ex Frodi Mobile MI 14 da Credito Business MI 31 Altre funzioni del credito presenti: Top, Business, Fisso Napoli già presenti in Credito Mobile NA 14 da ex Frodi Mobile NA 17 da Credito Business NA 31 Altre funzioni del credito presenti: Top; Business e Fisso ALTRE SEDI CON INTERVENTI DI MOBILITA' PROFESSIONALE SEDE RISORSE TO BE ORGANICO PROVENIENTE DALLO STESSO AMBITO ORGANICO PROVENIENTE DA ALTRO AMBITO NOTE Palermo (CO/B) già presenti in Credito Business PA 13 da Credito Fisso PA 9 da Credito Mobile 9 da Frodi Mobile Credito Business cede 15 risorse a Fisso su FI 31 Altre funzioni del credito presenti: Top Bari (CO/B) già presenti in Credito Business BA 8 da Credito Fisso BA 4 da Credito TOP C 12 Altre funzioni del credito presenti: Fisso Padova (CO/B) già presenti in Credito Business 14 da Credito Mobile 10 da Frodi Mobile 24 Firenze (CO/F) già presenti in Credito Fisso FI 15 da Credito Business FI 15 Altre funzioni del credito presenti: Top Catanzaro (CO/F) già presenti in Credito Fisso CZ 9 da Credito Business CZ Credito Fisso cede 8 risorse a BA alla Business 9 Milano (CO/B) risorse a Credito Mobile Altre funzioni del credito presenti: Top, Fisso, Mobile Napoli (CO/B) risorse a Credito Mobile Altre funzioni del credito presenti: Top, Fisso, Mobile Bologna (CO/F) già presenti in Credito Fisso 5 da Credito Mobile 11 da Frodi Mobile Altre funzioni del credito presenti: Top, Business Frodi Mobile Credito Consumer Mobile Credito Business Credito Consumer Fisso Credito Top Clients Le 11 risorse di Frodi Mobile sono la compensazione delle risorse rilasciate a Torino dal Credito Fisso a Frodi Mobile 16 TOT

22 DISTRIBUZIONE TO BE ATTIVITA' CREDITO DMO.CO.B DMO.CO.F Credito CCA Credito CCA FRODI TERR DMO.CO.M DMO.TC.CO FISSO MOBILE NORD OVEST NORD EST CENTRO SUD GENOVA MILANO TORINO BOLOGNA BOLZANO PADOVA TRIESTE VENEZIA ANCONA ASCOLI PICENO CAGLIARI FIRENZE PERUGIA PESCARA ROMA AVELLINO BARI CATANIA CATANZARO FOGGIA NAPOLI PALERMO + Credito Consumer Mobile Credito Business Credito Consumer Fixed Credito Top Clients Frodi Mobile Frodi Fisso Sede in superamento 22