RELAZIONE AI CONSIGLI COMUNALI

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1 Difensore civico dei Comuni associati della Valdinievole RELAZIONE 2006 AI CONSIGLI COMUNALI di BUGGIANO CHIESINA UZZANESE LAMPORECCHIO LARCIANO MASSA E COZZILE MONSUMMANO TERME PESCIA PIEVE A NIEVOLE PONTE BUGGIANESE UZZANO

2 Si può immaginare un punto estremo in cui la libertà e l eguaglianza si toccano e si confondono. Suppongo che tutti i cittadini concorrano al governo e che ciascuno abbia un egual diritto di concorrervi È verso quest ideale che tendono i popoli democratici. A. de Tocqueville

3 INDICE PREMESSA...4 I PROGETTI DI PROMOZIONE DELL UFFICIO...6 LA CASISTICA...8 Comune di BUGGIANO...9 Comune di CHIESINA UZZANESE...10 Comune di LAMPORECCHIO...11 Comune di LARCIANO...12 Comune di MASSA E COZZILE...13 Comune di MONSUMMANO TERME...14 Comune di PESCIA...16 Comune di PIEVE A NIEVOLE...18 Comune di PONTE BUGGIANESE...19 Comune di UZZANO...20 DIFENSORE CIVICO DELLA TOSCANA E COORDINAMENTO REGIONALE...21 UN ESEMPIO DI COOPERAZIONE INTERNAZIONALE...22 I PROGETTI PER IL CONCLUSIONI...25 ALLEGATI...27 LA CONFERENZA PERMANENTE DEI DIFENSORI CIVICI...27 pag. 3

4 Premessa Questa è l occasione di presentare ai Consigli dei Comuni associati della Valdinievole la mia terza relazione annuale. Ho sempre ritenuto l elaborazione del Report un momento importante, in primis finalizzato ad una riflessione organica del sottoscritto sul lavoro svolto, ma anche utile occasione per i rappresentanti della cittadinanza, al fine di permettere loro una piena conoscenza dell operato di un anno di attività del Difensore civico locale. Il 2006 è stato l anno in cui la copertura della difesa civica si è ulteriormente ampliata sul territorio comunale convenzionato della Valdinievole, grazie all adesione del Comune di Pescia, che ha permesso di attivare organizzativamente l ufficio con una certa celerità, fin dal settembre scorso. Gli abitanti del comprensorio superano quindi ad oggi le unità. Se ciò ha comportato un notevole impegno per il team (da quest anno integrato anche da un collaboratore-tirocinante), questo è stato proporzionato alla soddisfazione di operare in un ambito territoriale omogeneo con un coordinamento efficiente e particolarmente efficace in tutte le realtà comunali. L attività è stata rivolta, in questo periodo, soprattutto alla presa in carico delle richieste della cittadinanza, sia nell ascolto e ricevimento delle istanze, come nell istruttoria e nell applicazione delle metodologie mediative pubbliche. Posso ad oggi riconoscere che è diffusamente riscontrabile la consapevolezza dell esistenza e delle competenze del Difensore civico associato. Debbo subito evidenziare come non solo gli atticomportamenti dei servizi comunali sono stati oggetto di richiesta di intervento ma, come si potrà notare dalle schede analitiche, sono soprattutto i servizi pubblici (acqua, gas, elettricità, telefonia, rifiuti ) ad essere destinatari di reclamo. Anche i soggetti che non rientrano nella stretta competenza dell ombudsman (ad esempio Enti previdenziali, Questura, Servizi sanitari, Società di gestione ERP ) sono stati occasione, in via extraistituzionale, di richieste di tutela. Altre ipotesi hanno riguardato diverse istanze provenienti da cittadini del Comune di Montecatini, per le quali sono, ad oggi, purtroppo pag. 4

5 privo di competenza territoriale. Ho comunque, anche in quei casi, in via diplomatica, provveduto ad informarne l Amministrazione comunale. Possiamo dire che il 2006 è stato inoltre l anno della cooperazione internazionale. L esperienza avuta con l Ufficio dell Ombudsperson Institution del Kosovo può presentarsi come particolarmente gratificante e ricca di occasioni di confronto e scambio. In questo periodo l attenzione alla comunicazione istituzionale non è venuta meno, anzi, si sono consolidate le metodologie oramai standardizzate in questi primi tre anni di lavoro, proponendo incontri ad hoc con la cittadinanza e le scuole, con felici occasioni di promozione dell attività, gratuita e super partes, del Difensore civico. Si è investito inoltre affinché possa essere dedicato uno spazio non indifferente alla comunicazione interna. Bisogna infatti promuovere, a mio avviso, un miglioramento continuo del rapporto di leale collaborazione fra l ufficio del Difensore civico e le singole Unità Operative degli Enti associati, già consolidato in questi anni di confronto spesso particolarmente costruttivo. Ritengo l ombudsman locale come essenzialmente uno sperimentatore di nuovi percorsi amministrativi, mosso innanzi tutto dalla più ampia disponibilità nei confronti della cittadinanza comunale e soprattutto degli ultimi, di quegli strati di popolazione che, talvolta, non sanno a chi rivolgersi per i piccoli o grandi problemi burocratici quotidiani. Un Difensore civico inteso così come è nato nell esperienza nord-europea; non un cavaliere dalla lama spuntata ma bensì un mediatore-facilitatore nei rapporti con la pubblica amministrazione al fine di realizzare un compiuto percorso di cittadinanza. Con questa filosofia, che ho visto più volte dichiaratamente compresa ed apprezzata in Valdinievole, sono a presentare la mia terza relazione, ringraziando per la sempre dimostrata sensibilità ed il sostegno alle iniziative promosse dall ufficio. pag. 5

6 I progetti di promozione dell Ufficio Prima di esporre la parte principale dell attività svolta, ossia le schede concernenti i casi affrontati, ritengo utile un breve cenno all attività di promozione dell ufficio, in quanto ho da sempre ritenuto fondamentale (e pregiudiziale) l attenzione a questa materia. Resta drammaticamente vero che, quando il Difensore civico non investe sufficientemente in strumenti di comunicazione pubblica, difficilmente può riscontrarsi una corretta fruizione del servizio da parte dei cittadini e, quindi, una grave debolezza dell istituto. L impegno nei confronti di un progetto di comunicazione pubblica non è una questione di sensibilità individuale ma, a mio avviso, discende da precisi obblighi di natura giuridica e deontologica. Cito, ad esempio, la Risoluzione sul Ruolo dei mediatori-ombudsman nella difesa dei diritti dei cittadini del Congresso dei poteri regionali e locali del Consiglio d Europa del 1999 che raccomanda, relativamente al Difensore civico, una migliore informazione dei cittadini, meglio diffusa, circa le possibilità offerte dall istituto. Egualmente non può dimenticarsi che la Carta della difesa civica locale in Toscana, approvata il 27 settembre 2004 dalla Conferenza degli ombudsman toscani, sottolinea l opportunità che l Ente locale attui interventi di informazione e comunicazione verso cittadini e associazioni sia sul ruolo che sulle attività del Difensore civico. La diffusione del dépliant dell ufficio a suo tempo realizzato ha sicuramente avuto un importante risultato in questo ambito. Non si può non riscontrare che, quando le Amministrazioni hanno provveduto a distribuirlo capillarmente, magari casa per casa (spesso allegando il documento al notiziario comunale), l obiettivo è stato efficacemente raggiunto. Ritengo di minore efficacia la mera distribuzione negli uffici comunali, in quanto raggiunge solo i fruitori di questi servizi. Un analisi circa i numeri della casistica occorsa nei diversi ambiti territoriali fa ritenere plausibile questa ipotesi deduttiva. Per quanto riguarda il nuovo impegno nel Comune di Pescia, che ringrazio per la continua collaborazione, si è inizialmente realizzato un incontro di presentazione del primo Difensore civico comunale alle Associazioni del territorio, svoltosi il 13 settembre 2006, alle ore 21, nella Sala Consiliare del Comune. In quell occasione è stata distribuita una pag. 6

7 prima brochure illustrativa del ruolo e delle competenze dell ombudsman. Successivamente è stato modificato e stampato ex novo il dépliant già esistente per tutti i Comuni, introducendo le informazioni riguardanti l ambito specifico di Pescia. Sempre con l obiettivo di far conoscere l ufficio, il 21 aprile 2006, alle ore 21, ho partecipato al progetto dell Assessorato alla Cultura del Comune di Chiesina Uzzanese denominato: Alcuni venerdì per parlare di. In quella occasione è stato affrontato l argomento Tutela dei cittadini e difesa civica. Si sono potute presentare, oltre alle regole di funzionamento nazionali e comparate di difesa civica, anche casistiche concrete per far comprendere meglio il modus operandi di un ombudsman locale. Particolarmente interessanti, a mio avviso, ed istruttivi anche per il sottoscritto, gli incontri che ho avuto con le scuole elementari di Monsummano Terme, che si sono inseriti nel progetto Conosco il mio Comune, sotto il coordinamento dall Assessorato alla Scuola. In tre occasioni, gli alunni delle classi quinte del territorio (Istituti Mechini-Fucini, Arinci, Martini), hanno fatto domande al Difensore civico e discusso sui temi della cittadinanza e della difesa stragiudiziale. Non v è dubbio che, grazie soprattutto ad un preliminare ed importante lavoro fatto dalle insegnanti, vi è stata la possibilità di confrontarsi, con un linguaggio semplice ma particolarmente ricco di esempi e quindi efficace, anche con bambini che, normalmente, non sono destinatari di questi temi. In tema di strumenti telematici a disposizione dell ufficio, si comunica che il sito internet della difesa civica associata della Valdinievole ( nel corso del 2006, è stato inserito, su richiesta del Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, nella banca dati delle esperienze di innovazione ( Non posso quindi non ringraziare Andrea Fraietta, IT Consultant, che ci ha permesso, senza oneri per l ufficio, di raggiungere questi importanti risultati. pag. 7

8 La casistica Per quanto riguarda le richieste poste all ufficio nel corso del 2006, oltre 115 fascicoli sono stati aperti e formalizzati. Come d abitudine restano tendenzialmente fuori da questa casistica tutti i contatti avuti con gli utenti che si sono risolti in una semplice informazione verbale in sede o a mezzo telefono. La materia tributaria, come quella attinente alle infrazioni al codice della strada e le questioni edilizie sono statisticamente più frequenti, anche in relazione, io credo, all incidenza che certi settori hanno, diciamo fisiologicamente, nella vita quotidiana dei cittadini. Un discorso a parte, come accennato, va fatto relativamente ai gestori dei servizi pubblici, dove spesso l utente-consumatore eccepisce una carenza di strumenti di negoziazione e talvolta anche di possibile confronto verbale. Ho quindi provveduto, verso le società Telecom ed Enel con istanza d ufficio ad evidenziare alcune problematiche comunicative con la clientela, suggerendo percorsi migliorativi. Debbo evidenziare inoltre numerose istanze riguardanti il gestore locale del servizio idrico (Acque S.p.A.). Pur ammettendo che, la Società, ha provveduto nella quasi totalità dei casi a relazionarmi formalmente e, spesso, ad accogliere le richieste dell ufficio, riterrei necessario costituire un tavolo permanente di confronto su alcuni aspetti ritenuti di particolare rilevanza. Un ultima riflessione va fatta in relazione alle istanze che concernono alcune tipologie di liti fra privati (condòmini, confinanti, comproprietari). Spesso i suddetti conflitti, ancorché fuori dalla competenza dell ufficio dell ombudsman come degli Enti locali, coinvolgono loro malgrado alcuni servizi (prevalentemente edilizia privata e polizia municipale). Interessanti esperienze, anche toscane, volte all attivazione di uffici di mediazione sociale, potrebbero essere un valido aiuto per risolvere tali controversie e per sgravare di compiti non pertinenti alcuni uffici comunali. pag. 8

9 Comune di BUGGIANO Settore coinvolto Istanza Attività Ufficio Urbanistica Richiesta di installazione di Attivato ufficio competente, paletti para-pedonali paletti installati Istanza Extraistituzionale Verbale contravvenzione Trasmessa istanza al Difensore Relativa Carabinieri Compagnia di Civico della Provincia Montecatini T. Ufficio Tributi Richiesta informazioni relativa Fornite le informazioni richieste a TARSU Ufficio Tributi e Consorzio Richiesta informazioni relativa Fornite le informazioni richieste Bonifica del Padule di a TARSU e contributi al Fucecchio Consorzio Istanza Extraistituzionale Pignoramento immobiliare Date informazioni in merito alla assoluta richiesta fuori competenza Polizia Municipale Richiesta informazioni relative Fornite le informazioni richieste a due sanzioni amministrative Telecom Richiesta intervento tecnico Ottenuto un primo rimborso siamo in attesa di comunicazioni Wind Contestazione addebiti internet Contattato il gestore telefonico Settore Territorio e Ambiente Richiesta risarcimento danni per Pratica aperta. Indisponibilità caduta albero su autoveicolo del danneggiato ad accettare il risarcimento ottenuto dall ufficio Polizia Municipale Sanzione Amministrativa per Consigliato ricorso al Giudice divieto di sosta Autovelox Richiesta informazioni sulle modalità di ricorso avverso sanzione di Pace Fornite le informazioni richieste pag. 9

10 Comune di CHIESINA UZZANESE Settore coinvolto Istanza Attività Acque S.p.A. Richiesta trasferimento utenza, modifica tipologia d uso e segnalazione di perdita occulta Istanza Relativa Istanza Assoluta Extraistituzionale Extraistituzionale Infrazione Codice della Strada in Roma Ingiuria e Diffamazione avverso un medico per omissione di soccorso Ottenuta correzione importo addebitato Contattato Difensore Civico di Roma e consigliato il ricorso al Giudice di Pace Date informazioni generali Ufficio Tributi Chiesto nuovo conteggio Fornite le informazioni richieste relativo a pagamento TARSU Polizia Municipale Richiesta rateizzazione di Richiesta non accolta, invito a cartella di pagamento regolamentare la materia Ufficio Tributi Informazioni relative ad Fornite le informazioni richieste imputazione TARSU Istanza Extraistituzionale Richiesta rateizzazione Tassa Fornite le informazioni richieste Relativa Automobilistica Regionale a seguito di contatto specifico con l ufficio regionale Settore Finanziario, Contabile e personale Richiesta rimborso tassa iscrizione per concorso In attesa di risposta pag. 10

11 Comune di LAMPORECCHIO Settore coinvolto Istanza Attività Ufficio Tecnico - Lavori Informazioni su natura giuridica Accertata la natura della strada Pubblici strada sono state date le informazioni richieste Istanza Extraistituzionale Problema relativo ad una corte Spiegate le situazioni giuridiche Assoluta Ufficio Tributi Ufficio Tecnico Lavori Pubblici Ufficio Pubblica Istruzione Istanza Extraistituzionale Assoluta Ufficio Pubblica Istruzione Ufficio Tecnico Lavori Pubblici e Publiambiente S.p.A. comune Richieste informazioni riguardo il corretto conteggio della imposta comunale sulla pubblicità Richiesta informazioni relative alle modalità di approvazione di progetto definitivo Problema relativo al trasporto alunni Problema relativo a convivenza condominiale Problema relativo al trasporto alunni Problema relativo a risarcimento danni, natura giuridica di un fondo e le possibili soluzioni Fornite le informazioni richieste dopo diversi contatti con la società che gestisce il tributo Fornite le informazioni richieste Contattato l ufficio competente e ulteriormente provveduto a rispondere all utente Dati suggerimenti Contattato l ufficio competente e ulteriormente provveduto a rispondere all utente Valutati i fatti e promosso adeguato risarcimento per servitù pag. 11

12 Comune di LARCIANO Settore coinvolto Istanza Attività Urbanistica e assetto del Richiesta informazioni relative Fornite le informazioni richieste Territorio ad una comunicazione della Ufficio Lavori Pubblici e Ambiente Amministrazione comunale Problematica inerente erogazione idrica fabbricati E.R.P. Comunicata la intenzione della Amministrazione comunale di predisporre gli interventi necessari Ufficio Tributi Richieste delucidazioni relative Fornite le informazioni richieste al rimborso I.C.I. Istanza Extraistituzionale Problemi di convivenza Dati suggerimenti Assoluta condominiale pag. 12

13 Comune di MASSA E COZZILE Settore coinvolto Istanza Attività A.R.P.A.T. e S.U.A.P. Emissioni sonore Richiesto intervento A.R.P.A.T. Settore Lavori Pubblici e Pianificazione del Territorio Ufficio Tributi Istanza Relativa Extraistituzionale Settore Lavori Pubblici e Pianificazione del Territorio Settore Lavori Pubblici e Pianificazione del Territorio Richiesta indennità residuale ex espropriazione. Istanza di sgravio canoni di pubblicità Richiesta informazioni relative alla Tassa Automobilistica Regionale Richiesta informazioni relative a compravendita di bene comunale Richiesta informazioni relative allo spargimento di diserbante Polizia Municipale Richiesta informazioni su prolungamento tempistica del semaforo Polizia Municipale e Settore Lavori Pubblici e Pianificazione del Territorio Istanza relativa ad interventi di manutenzione, segnaletica e gestione stradale Date istruzioni per l ottenimento del quantum residuale dalla Cassa DDPP Fornite le informazioni richieste Fornite le informazioni richieste dopo aver contattato l Ufficio regionale competente Fornite le informazioni di competenza Fornite le informazioni richieste e rassicurazioni da parte di Comune ed Asl Fornite le informazioni richieste tramite relazione della Polizia Municipale Comunicata la richiesta ai settori LLPP e Polizia M. pag. 13

14 Comune di MONSUMMANO TERME Settore coinvolto Istanza Esito Trenitalia Richiesta informazioni relative Fornite le informazioni richieste a sanzione tramite contatto diretto degli Polizia Municipale Contestazione comportamento agente di P.M. S.U.A.P. Istanza Relativa Extraistituzionale A.R.C.A s.r.l. e S.P.E.S. Settore Pianificazione e Gestione del Territorio Acque S.p.A. Istanza Relativa Istanza Assoluta Extraistituzionale Extraistituzionale sportelli di Trenitalia di Firenze Rilevata incompetenza, suggerita competenza Prefettura e Procura della Repubblica Richiesta chiarimenti inerenti Fornite le informazioni richieste attività commerciale Richiesta informazioni relative Fornite le informazioni richieste a ricorso avverso decisione del Giudice di Pace Istanza relativa a consumi idrici di condominio ERP Richiesto resoconto inerente agli atti edilizi interessanti un complesso condominiale Richiesta chiarimenti relativi alla fatturazione Richiesta atti Polizia Municipale Montecatini T. Richiesta informazioni relative al gratuito patrocinio Acque S.p.A. Richiesta intervento manutentivo Ottenuta risposta dalla A.R.C.A. s.r.l. che gestisce l amministrazione condominiale Ottenuta relazione tecnica da parte dell ufficio competente Fornite le informazioni richieste Date informazioni del caso Contattato Ordine degli Avvocati di Pistoia e messo in contatto con l utente Intervento ottenuto Polizia Municipale Richiesta documentazione Fornite le informazioni richieste Acque S.p.A. Richiesta partecipativa Partecipazione negata Settore Pianificazione e Gestione del Territorio Istanza Relativa Polizia Municipale Ufficio Lavori Pubblici Telecom ed Enel Extraistituzionale Richiesta informazioni relative ad un eccessivo consumo idrico Richiesta informazioni relative alla disciplina sanzionatoria in materia di caccia Richiesta informazioni relative al pagamento di una sanzione amministrativa Istanza relativa ad occupazione acquisitiva Intervento d ufficio relativo alla modalità di contatto Consigliato il controllo dell impianto di fornitura Ottenuta risposta dalla Regione Toscana e comunicata all utente Fornite le informazioni richieste Fornite le informazioni richieste in merito all indennità spettante Ottenute delucidazioni da parte di Enel. Nessuna risposta da Telecom pag. 14

15 Settore coinvolto Istanza Esito Acque S.p.A. Richiesta informazioni relative Fornite le informazioni richieste alla richiesta di procedura conciliativa in CCIAA Fiorentinagas Richiesta informazioni relativa a ritardo nella fatturazione Ottenuti chiarimenti da parte di Fiorentinagas e assicurazioni circa il futuro Acque S.p.A. Problemi relativi a fatturazione Ottenute informazioni da parte di Acque S.p.A. con nuovo conteggio addebiti. Publicontrolli Richiesta informazioni e parere Fornite le informazioni richieste ed il parere in merito Acque S.p.A. Carenza nella fornitura idrica Ottenute informazioni dettagliate da Acque S.p.A. in merito Acque S.p.A. Carenze nella fornitura idrica Ottenute spiegazioni da parte di Acque S.p.A. Ufficio Tributi Richiesto nuovo conteggio di fatturazione TARSU Segreteria Problema relativo a risarcimento danni Ottenuta nuova fatturazione In attesa di definizione per indisponibilità ad accettare il quantum risarcitorio Settore Servizi Tecnici Richiesta nuova valutazione e Forniti chiarimenti e parere. chiarimenti relativi ad esproprio Settore Pianificazione e Richiesta informazioni relative In attesa Gestione del Territorio ad esecuzione lavori Istanza Extraistituzionale Contestazione sanzione eseguita Fornite le informazioni richieste Relativa da P.M. di Pistoia Telecom Richiesta informazioni su Fornite le informazioni richieste procedura di trasloco Alitalia Richiesta risarcimento Contattato il servizio clienti danneggiamento bagaglio Alitalia Istanza Extraistituzionale Espropriazione per pubblica Trasferimento della istanza al Relativa utilità Difensore Civico Provinciale Canone Rai Richiesta informazioni per Fornite le informazioni richieste suggellamento Acque S.p.A. Problema relativo a perdita Pratica in corso di definizione. occulta e applicazione polizza Salvasorprese pag. 15

16 Comune di PESCIA Settore coinvolto Istanza Esito Servizio Ambiente Inquinamento acustico da Richiesta documentazione e attività industriale attivazione Arpat Polizia Municipale di Cittadino di Pescia chiede Consigliato ricorso avverso la Montecatini Terme verifica della notifica cartella esattoriale Ufficio Tributi Richiesta rimborso per ICI non Ottenuta comunicazione dovuta all istante circa la conclusione procedimentale Polizia Municipale Sanzione per sosta vietata Non vi sono eccezioni all atto Acque SpA e COAD Contratto di fornitura idrica di Richiesta informazioni a Acque tipo commerciale quando già e Coad senza esito domestico Società editrice Richiesta pagamenti per debito Informale attivazione per (extraistituzionale) già adempiuto richiedere formali giustificativi U.O. Urbanistica Istanza per traffico in via Risposta dell Ufficio su Norfini progetto comunale in merito INPS Pistoia Procedimento per l ottenimento INPS comunica conclusione della pensione di reversibilità del procedimento di diniego Polizia Municipale Autovelox ed errore di Verificato l errore si è identificazione del veicolo Servizi Demografici Richiesta ottenimento della residenza in Pescia Lavori Pubblici Lavori Pubblici Ufficio Cultura Cittadini di frazione chiedono la realizzazione di circonvallazione Direzione generale Dipendente dell ente, contestazioni su mansionario provveduto a revocare l atto L ufficio ha correttamente negato la residenza per mancanza presupposti Suggerito di partecipare agli strumenti urbanistici dell Ente Cittadino fa presente carenza di Invito a comunicare con parcheggi in frazione l Amministrazione comunale Scuola di Musica, richiesta Suggerito in via regolamentare rateizzazione mensile di prevedere ipotesi ad hoc Suggerita soluzione mediativa pur nell assenza di situazione normata chiaramente Acque SpA Errore nell applicazione di tariffa da non residente a cittadino comunale Regione Toscana Richiesta ottenimento contributi per progetto minimo vitale Ottenuta rettifica e rimborso di quanto erroneamente pagato Non compete, confermato anche da Difensore civico regionale Servizi sociali Ausl3 Interventi assistenziali Verificati contributi erogati da parte dei servizi e ritenuti congrui pag. 16

17 Settore coinvolto Istanza Esito Questura di Pistoia Rilascio carta di soggiorno Richiesta conclusione del procedimento nei tempi regolamentari Ufficio Strade Variazione di tracciato strada Richiesta attivazione procedura autorizzazione a permuta di sdemanializzazione pregiudiziale Protezione civile Fabbricato pericolante contiguo Verifica attività posta in essere ad abitazioni private e monitoraggio situazione Polizia Municipale Sosta vietata in via Cornacchini Presentate lamentele dei e S. Girolamo Emiliani cittadini circa le soste vietate Provincia di Pistoia Esercizio della caccia Richiesto intervento di polizia problemi con residenti provinciale e ufficio caccia Ufficio casa e SPES Barriere architettoniche in Invitati i soggetti competenti a edificio ERP e handicap trovare soluzione alternativa Commissione invalidi Richieste informazioni su Fornite le informazioni procedura riconoscimento richieste su procedura e ricorsi invalidità civile Amministrazione comunale Confronto su tema della Invito ad utilizzare gli variante di Ponte all Abate strumenti partecipativi esistenti Acque SpA e Coad Canone di fognatura in zona Richieste informazioni circa lo non servita status quo del richiedente pag. 17

18 Comune di PIEVE A NIEVOLE Settore coinvolto Istanza Attività Ufficio Scuola Chiarimento informazioni Fornite le informazioni richieste relative alla assegnazione di benefici per il diritto allo studio Istanza Extraistituzionale Richiesta informazioni relative Richieste ed ottenute Relativa a procedimento amministrativo informazioni alla Agenzia del relativo ad immobile Territorio Ufficio Provinciale U.O. Lavori Pubblici Richiesta informazioni relative ad immissioni di polveri derivanti da circolazione di mezzi pesanti Acque S.p.A. Istanza relativa a verifica consumi idrici di Pistoia Fornite le informazioni richiesto e promosso intervento comunale Nessuna risposta Acque S.p.A. Richiesta verifica fatturazione Accoglimento della richiesta SPES Richiesta interventi di Ottenuta programmazione di manutenzione interventi manutentivi pag. 18

19 Comune di PONTE BUGGIANESE Settore coinvolto Istanza Attività Settore Servizi Tecnici Convenzione per cessione area Fornite le informazioni richieste e urbanizzazione primaria Polizia Municipale Richiesta informazioni relative Fornite le informazioni richieste al pagamento di sanzione Istanza Extraistituzionale Problema di convivenza Dati suggerimenti in merito Assoluta condominiale Ufficio Tributi Istanza accertamento I.C.I. Fornite le informazioni richieste Ufficio Tributi Istanza accertamento I.C.I. Fornite informazioni richieste e parere INAIL Richiesta delucidazioni in Fornite le debite delucidazioni a relazione alla assicurazione seguito di comunicazione casalinghe INAIL Settore Servizi Tecnici Problema relativo al Illustrato gli aspetti relativi posizionamento di alberi sul ciglio stradale Ufficio Urbanistica Richiesta realizzazione piazzale Posta istanza relativa pag. 19

20 Comune di UZZANO Settore coinvolto Istanza Attività Polizia Municipale e Settore Accesso atti Sanzioni Ottenuto intervento e copia atti Servizi Tecnici amministrative e richiesta richiesti Settore Servizi Tecnici e VV.FF. e Corpo Forestale dello Stato Settore Servizi Tecnici Istanza assoluta extraistituzionale intervento P.M. Segnalazione di presenza di crepe su edificio di civile abitazione Presentazione osservazioni in merito alla costruzione di una rotonda Richiesta informazioni relative al piantamento di alberi di alto fusto Richiesta di valutazione delle competenze, eventuali, della Amministrazione comunale Contattato l ufficio competente ed invitato l interessato a presentare memoria Fornite le informazioni richieste pag. 20

21 Difensore civico della Toscana e Coordinamento regionale Il ruolo della Conferenza permanente dei Difensori civici locali è sicuramente fondamentale per realizzare un efficace coordinamento ed un confronto continuo sui temi di comune interesse. La realizzazione di quella rete di difesa civica, già auspicata negli anni dalla migliore dottrina, in Toscana è una realtà che produce buone pratiche e progetti di ampio interesse. Il territorio regionale, coperto da uffici di difesa civica per oltre il 70% della sua estensione, permette un ottimizzazione nella gestione delle casistiche presentate. Una copertura territoriale a pelle di leopardo, ancora risulta il punto di debolezza dell istituto a livello nazionale. In merito all attività della Conferenza cito ad esempio l importante documento prodotto nel corso del 2006, riguardante la gestione del servizio idrico regionale (allegato in calce alla presente relazione). Rivolto all attenzione della Regione Toscana, delle varie AATO, e dei soggetti Gestori, vengono presentati alcuni aspetti problematici che, i Difensori civici, hanno affrontato in ragione del loro mandato. Si tratta di temi concernenti: il regime delle perdite occulte; il regime di solidarietà nel pagamento di fatture con unico contatore all interno di unità immobiliari composte da più appartamenti; il regime delle agevolazioni tariffarie per utenze deboli; il regime delle letture tardive; il regime della gestione dei reclami; il regime di prescrittibilità di pagamenti dovuti ma richiesti dopo molto tempo; il punto di consegna. Il Difensore civico regionale, presidente della Conferenza, ha organizzato, il 16 ottobre 2006, il Convegno internazionale dal titolo: La difesa civica in Italia e in Europa. Di ampio respiro i temi trattati dai relatori e soprattutto rilevante la presenza del Mediatore dell Unione Europea, prof. Nikiforos Diamandouros, che ho avuto occasione di conoscere personalmente e di confrontarmi con lui su alcuni temi di comune interesse, riguardanti soprattutto il rapporto fra ombudsman e diritti umani. L occasione del Convegno ha permesso di presentare ufficialmente, a diversi parlamentari italiani, il lavoro fatto in tema di proposta di legge organica sulla difesa civica da un gruppo di lavoro di ombudsman regionali e locali. pag. 21

22 Un esempio di cooperazione internazionale Nel mese di giugno 2006, in relazione agli approfondimenti svolti nel Corso di Laurea in Scienze per la Pace dell Università di Pisa circa la difesa civica nei paesi del Sud-Est dell Europa, ho partecipato ad una missione (exchange programme) in Kosovo, anche in qualità di Difensore civico dei Comuni della Valdinievole. Il progetto si è realizzato grazie al nulla osta ed al finanziamento dell OSCE (Organizzazione per la Sicurezza e la Cooperazione in Europa) ed alla collaborazione con l Ufficio del Difensore civico kosovaro (Ombudsperson Institution in Kosovo OIK), istituito dalle Nazioni Unite. Il mio ruolo è stato quello di cooperare alla formazione del personale giuridico dell Ufficio di Pristina, come di visitare la realtà complessa della regione, sia nelle zone a prevalente etnia albanese e soprattutto nelle enclave serbe di Pec e Decan. Ho incontrato in questa occasione dei rappresentanti delle comunità religiose ortodosse e musulmane, come in visita ufficiale il vice presidente del Parlamento kosovaro. In ottobre, nell ottica della cooperazione e dello scambio di esperienze, due avvocatesse dell Ufficio dell OIK hanno visitato il nostro territorio, incontrando con il sottoscritto il Difensore civico regionale, dr. Giorgio Morales, il Difensore civico provinciale, avv. Giampiero Ballotti, e il Prefetto di Pistoia, dr. Antonio Recchioni. In questa occasione le giuriste ospiti hanno presentato la loro esperienza di tutela stragiudiziale dei diritti umani nell incontro pubblico organizzato a Monsummano Terme, il 17 ottobre, alle ore 15.30, presso l Osteria dei Pellegrini (Ombudsman, human rights and minority issues in Kosovo). pag. 22

23 I progetti per il 2007 Molteplici sono le attività ed i progetti in programma per il 2007, alcune delle quali già realizzate alla data di compilazione della presente relazione (marzo 2007). Sarà in dirittura d arrivo un documento, a mio avviso di particolare rilevanza, unico a livello regionale, elaborato dal sottoscritto con i Servizi sociali dell Azienda USL3 di Pistoia. Si tratta di un protocollo d intesa che intende creare uno strumento che realizzi una collaborazione continuativa, mediata ed informale in approccio proattivo fra i due servizi. I temi sociali sono infatti molto spesso all attenzione dell ufficio del Difensore civico, spesso al limite delle competenze istituzionali, e richiedono, per quanto di mia esperienza, strumenti operativi assolutamente non formali né burocratizzati. Con questo intendimento comune, condiviso con l Azienda sanitaria pistoiese, dovremmo giungere alla sottoscrizione di un impegno di piena collaborazione. In tema di comunicazione interna, ossia rivolta al personale degli Enti locali convenzionati, ho richiesto di poter partecipare attivamente al piano di formazione associato, in modo da intervenire in aula presentando le competenze e il ruolo dell ombudsman negli Enti locali, in una visione procedimentale (Legge 241/1990) ed egualmente in un ottica di tipo mediativo-collaborativa. All inizio del 2007 si svolgerà una prima giornata di ricevimento del sottoscritto nei locali del noto Ipermercato ubicato nel Comune di Massa e Cozzile. In collaborazione con il Punto Soci dell Ipercoop, che ringrazio fin d ora per la disponibilità, il Difensore civico potrà ricevere i cittadini anche fuori dalle sedi istituzionali, al fine di promuovere la figura mediativa dell ombudsman e di fornire prime delucidazioni in merito ai problemi presentati dagli utenti. La Rai, e precisamente il programma Cominiciamo Bene, condotto su Rai3 da Fabrizio Frizzi ed Elsa Di Gati, ha chiesto un intervento del sottoscritto al fine di presentare l ufficio della Valdinievole e le casistiche occorse. Vi sarà una presenza in studio, in diretta da Roma, con due utenti del territorio, per presentare, concretamente, il lavoro di un pag. 23

24 Difensore civico e le richieste tipo della cittadinanza, nella logica di promuovere l istituto, presentandolo in modo non conflittuale e cooperativo nel sistema amministrativo pubblico. Nel corso del 2007 si svolgerà, in collaborazione con gli istituti superiori di Monsummano Terme, un progetto finanziato dalla Regione Toscana e rientrante nell ambito della Legalità democratica, che affronterà il tema dell usura in un ottica preventiva, partendo dall educazione finanziaria di base e dall istituto dell ombudsman-giurì bancario. Nel marzo 2007 vi sarà la partecipazione alla presentazione dell Ufficio del Difensore civico della Provincia di Pisa - Proposte, Progetti e Prospettive. Il tema che ho avuto l incarico di affrontare sarà dedicato al rapporto fra difesa civica e comunicazione pubblica. In relazione a graditi suggerimenti ricevuti in sede consiliare, si sta valutando la migliore modalità di intervenire in progetti didattici già esistenti e rivolti agli studenti delle Scuole medie inferiori del Comune di Monsummano Terme. pag. 24

25 Conclusioni Come ho più volte dichiarato, nel mio intendimento la difesa civica non è un attività meramente vincolata ad un adempimento formale della normativa sull istituto, come egualmente non è professione assimilabile a quella dell assistenza legale tout court. Si tratta di un percorso di legalità nuovo, dove la prassi non può essere esclusivamente burocratica e l ispirazione invece deve apparire necessariamente multidisciplinare e rivolta ad un benchmarking internazionale. Lo svolgersi nel quotidiano delle pratiche dell ombudsman locale è quindi indubbiamente da valutare in relazione all interpretazione soggettiva ed alla sensibilità di chi ricopre l incarico. Fatta questa premessa ritengo che i Consigli comunali possano trarre dal Rapporto del Difensore civico alcune informazioni utili per l attività di programmazione e di controllo sull Ente, soprattutto dopo la riforma del titolo V della Carta Costituzionale. Egualmente l ombudsman deve apprendere dai suggerimenti e dagli stimoli dell organo assembleare locale una valutazione dell attività svolta ed indispensabili orientamenti per meglio indirizzare il suo operato. Il Difensore civico non è la panacea di tutti i mali dell amministrazione pubblica. Il suo ruolo, seppure esterno e necessariamente super partes, non può non essere integrato in un modello burocratico dove il cittadino sta al centro di un sistema democratico, partecipato e trasparente. Quando tutti gli attori dell Ente locale hanno questa visione, non è irrealistico pensare ad un circolo virtuoso dove non ci sono controllanti e controllati, ma solo coautori, tutti necessariamente indispensabili. Da qui parte il più semplice percorso per realizzare quell economicità, efficienza, efficacia ed etica che altro non è se non il costituzionale buon andamento ed imparzialità della Pubblica Amministrazione. Manuele Bellonzi pag. 25

26 Sono sinceramente a ringraziare: gli Amministratori e il Personale degli Enti, necessario riferimento all attività quotidiana dell ombudsman. coloro che hanno collaborato stabilmente al lavoro svolto dall Ufficio: o Responsabile dell Ufficio Segreteria del Comune Monsummano Terme, Ente capofila: Lucia Giuntoli o Tirocinante dell Ufficio del Difensore civico: Rudi Caldesi o Collaboratrici-collaboratori locali: Monica Bonamici (Buggiano), Giulia Pagni (Chiesina Uzzanese), Daniela Calugi (Lamporecchio), Cinzia Bartolomei (Larciano), Roberto Bernardini e Vitusca Fantozzi (Massa e Cozzile), Lucia Giuntoli (Monsummano Terme), Gisella La Rosa (Pescia), Irma Bendinelli (Pieve a Nievole), Laura Paganelli (Ponte Buggianese), Maria Rosa Rinaldi (Uzzano). pag. 26

27 Allegati La conferenza permanente dei difensori civici Vista la legge n.36/94 Disposizioni in materia di risorse idriche e la l.r. 81/95 che prevede le norme di attuazione; Considerato che, ai sensi dell art.8 della L.36/94, l organizzazione territoriale del servizio idrico integrato viene fatta sulla base di ambiti territoriali ottimali, di seguito denominati ATO, delineati in base a criteri nell articolo stesso specificati; Preso atto che, in attuazione dei suddetti criteri, l art.2 della l.r.81/95 prevede, all interno della Regione Toscana, la delineazione di n.6 ATO; Considerato che ai sensi dell art.9 comma 3 della L.36/94 e degli artt. 4, 5, 6, 7 della l.r. 81/95 viene costituito fra gli Enti Locali facenti parte di ciascun ambito territoriale un consorzio denominato Autorità di ambito, di seguito denominato AATO, con la funzione specifica di programmazione, organizzazione e controllo sulla attività di gestione del servizio idrico integrato con espressa esclusione delle attività inerenti la gestione stessa; Preso atto che le varie AATO hanno affidato la gestione del servizio idrico integrato ad un unico soggetto Gestore in base alla convenzione prevista nell art.11 della L.36/94; e dell art.9 della l.r.81/95; Considerato che i vari soggetti Gestori hanno definito i loro rapporti con l utenza attraverso la redazione, di concerto con le AATO, di una Carta del servizio idrico integrato e di un Regolamento del servizio di distribuzione e fornitura di acqua potabile; Considerato, altresì, che l art.8 comma 3 lett.c della l.r.81/95 prevede, tra le funzioni di controllo che la Regione Toscana deve effettuare, anche quella specifica di comparare le prestazioni dei Gestori nei vari ATO per quanto concerne i livelli quantitativi e qualitativi dei servizi, il costo dei servizi e la spesa per investimenti; Visto il D.Lgs n. 206, rubricato Codice del consumo, e in particolare l art.2, comma 2, lett.g), che prevede quale fondamentale diritto del consumatore l'erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza; Atteso che i Difensori civici locali, dai quesiti loro sottoposti dagli utenti, hanno potuto rilevare nei vari Regolamenti discipline diverse per situazioni analoghe; Ritenuto, pertanto, opportuno costituire all interno della Conferenza un Gruppo di lavoro che valutasse alcune tra le differenze più significative presenti nei vari Regolamenti al fine di proporre modifiche ed integrazioni in quelli che prevedevano disposizioni meno favorevoli per l utenza; Considerato che il Gruppo di lavoro ha portato a termine i suoi lavori che vengono espressi nei vari punti indicati nella parte dispositiva della presente risoluzione; pag. 27

28 SOTTOPONE ALL ATTENZIONE della Regione Toscana, delle varie AATO e dei Soggetti Gestori i principi di seguito elencati, alcuni dei quali già previsti, da estendersi a tutte le Carte di servizi e/o Regolamenti: 1) Regime delle perdite occulte. Obbligo da parte del Gestore di comunicare all utente, a seguito di lettura effettiva del contatore che rileva un consumo anomalo, di accertare l esistenza di una eventuale perdita occulta e questo deve avvenire entro 30 giorni dall avvenuta lettura effettiva; Sussistenza di una ragionevole certezza che la comunicazione sia stata ricevuta dall utente; Applicazione di tariffa base per i consumi calcolati entro il trentesimo giorno, senza calcolare i successivi, qualora il Gestore venga meno al suo obbligo di comunicazione del consumo eccessivo; Eliminazione di qualsiasi soglia di consumo per imputare il consumo in eccesso a perdita ed affermazione del principio secondo cui se ci sono perdite non dovute a negligenza dell utente queste devono tutte essere ricondotte alla tariffa base. La perdita viene riconosciuta ogni volta che si verifica; L inizio della perdita, qualora non determinabile altrimenti, non può andare oltre l ultima lettura effettiva fatta dal gestore; Promozione di forme di assicurazione idonee a copertura del rischio della perdita occulta; Attivazione di continue campagne informative relativamente all autocontrollo periodico dei consumi, nonché ai servizi di telelettura. 2) Regime di solidarietà nel pagamento di fatture con unico contatore all interno di unità immobiliari composte da più appartamenti: Previsione di meccanismi, quali ad esempio il recupero crediti, da applicarsi nei confronti di tutti debitori solidali, senza, tuttavia, mai giungere all interruzione del servizio; Promozione ed incentivazione dell utenza singola; 3) Regime delle agevolazioni tariffarie per utenze deboli: Previsione di agevolazioni tariffarie per utenti che versano in disagiate condizioni economiche o in precarie condizioni mediche, specificate sulla base di un indicatore ISEE; Previsione dell esenzione da quote fisse nella bolletta per famiglie composte da ultrasessantacinquenni con invalidità superiore al 66% e sulla base di un indicatore ISEE; Previsione di un sistema tariffario che introduca il parametro del numero dei componenti il nucleo familiare tra le variabili che influiscono sul criterio di determinazione della tariffa; Pagamento a domicilio della bolletta senza spese aggiuntive per particolari tipologie di utenti 4) Regime delle letture tardive: Obbligo da parte dell Azienda di effettuare almeno 3 letture effettive durante l anno; Previsione di un indennizzo automatico a favore dell utente nel caso di mancato adempimento del suddetto obbligo da parte dell Azienda, da quantificarsi in modo forfetario ( es. 15 ) per ogni lettura dovuta e non eseguita; Applicazione dello scaglione di tariffa non superiore rispetto al consumo medio del periodo; Obbligo da parte dell azienda di rateizzare il pagamento qualora ci sia ritardo nella realizzazione delle letture effettive. 5) Regime della gestione dei reclami: pag. 28

29 Forme di indennizzo in caso di mancata risposta nei termini previsti dei reclami presentati dagli utenti; Previsione di una Commissione mista conciliativa a cui rivolgersi se la risposta fornita direttamente dal Gestore non è soddisfacente o di altre forme di conciliazione ( es. camera di commercio ); Indicazione, nella risposta al reclamo, di un Responsabile del Gestore cui rivolgersi per informazioni e chiarimenti, nonché dei soggetti cui è possibile rivolgersi in caso di risposte non soddisfacenti; Termine per la presentazione del reclamo da parte dell utente di almeno 30 giorni dalla data di scadenza della fattura; Tempi di risposta obbligatori 20/30 giorni di calendario Obbligo di risposta da parte del Gestore a richieste di qualsiasi natura provenienti dal Difensore civico; Sospensione del termine di scadenza del pagamento delle fatture fino alla risposta dell Ente gestore al Difensore civico cui il cittadino si è rivolto; Eliminazione dal Regolamento della previsione secondo cui l indennizzo non spetta in caso di non regolari pagamenti con conseguente applicazione dell istituto della compensazione; Obbligo di inviare periodicamente il registro dei reclami ( comprensivi delle quantità, tipologie e seguito dato ad essi ) alle AATO per finalità di controllo; Trasmissione da parte delle AATO al Difensore civico regionale del suddetto registro per effettuare analisi comparative. 6) Regime di prescrittibilità di pagamenti dovuti ma richiesti dopo molto tempo: Indicazione nelle fatture della regolarità dei pagamenti effettuati fino a quel momento ed indicazione di un termine ( 1 anno ) di prescrizione per richiedere pagamenti all epoca dovuti ma non richiesti; 7) Punto di consegna: individuazione del punto di consegna unicamente con riferimento al contatore (generale o divisionale), sollevando in ogni caso l utente dalla responsabilità della manutenzione delle tubature nel tratto successivo al contatore. 8) Rimborso crediti Facoltà dell utente di avere, invece della compensazione dei crediti, un rimborso entro 30 giorni dalla richiesta. RITIENE NECESSARIO che l'adeguamento dei Regolamenti nei termini sopra esposti sia adottato entro un termine certo. (Approvato dalla Conferenza dei Difensori civici della Toscana in data 16 giugno 2006) pag. 29