Decreto Legislativo 28/2010 sulla mediazione: all art 2 viene disposto che il decreto non preclude le negoziazioni volontarie e paritetiche relative

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3 Decreto Legislativo 28/2010 sulla mediazione: all art 2 viene disposto che il decreto non preclude le negoziazioni volontarie e paritetiche relative alle controversie civili e commerciali né le procedure di reclamo previste dalle carte dei servizi. Sentenza 272/2012 della Corte Costituzionale: La Corte costituzionale ha dichiarato l illegittimità costituzionale del carattere obbligatorio della mediazione per i seguenti motivi: la disciplina della UE si rivela neutrale in ordine alla scelta del modello di mediazione da adottare quindi il modello di mediazione obbligatoria non trova fondamento nella citata disciplina. La legge delega 69/2009 non esplicita in alcun modo la previsione del carattere obbligatorio della mediazione. DM 180/2010 art 7: Regolamento di procedura: modalità di svolgimento della Mediazione, Cause di incompatibilità, Imparzialità. Risoluzione 25 ottobre 2011: Risoluzione del Parlamento europeo del 25 ottobre 2011 con cui lo stesso Parlamento incoraggia l uso delle ADR (mediazione, arbitrato, tavoli paritetici, etc) oltre che nella materia civile, commerciale e di consumo, anche nella materia familiare. Inoltre, il Parlamento europeo stimola la Commissione ad adottare provvedimenti per favorire il sistema ADR. Tra le norme comuni: il Parlamento richiama l'attenzione sulla «conciliazione paritetica» italiana quale esempio di migliore prassi, basata su un protocollo stipulato e sottoscritto dall'azienda e dalle associazioni di consumatori, in cui l'azienda si impegna in anticipo a ricorrere all'adr per risolvere le eventuali controversie che possono sorgere nei settori contemplati dal protocollo. Proposta di DIRETTIVA PARLAMENTO EUROPEO del 29 novembre 2011 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori: la proposta prescrive che le controversie siano risolte entro 90 giorni. Per garantire che le procedure ADR restino accessibili a tutti i consumatori, la proposta dispone che siano gratuite o a costi moderati per i consumatori. Decreto legislativo 93/2011 art 44 NORME COMUNI PER LO SVILUPPO DEIMERCATI DELGAS NATURALE: L'Autorità' per l'energia elettrica e il gas assicura il trattamento efficace dei reclami e delle procedure di conciliazione dei clienti finali nei confronti dei venditori e dei distributori di gas naturale ed energia elettrica avvalendosi dell'acquirente unico Spa e vigila affinché siano applicati i principi in materia di tutela dei consumatori di cui all'allegato I delle direttive 2009/73/CE e 2009/72/CE. (Terzo pacchetto energia) Indagine conoscitiva AEEG Vis 98/11 Indagine conoscitiva sulla diffusione e l impatto delle procedure di soluzione extragiudiziale delle controversie tra imprese e clienti finali dei servizi elettrico e gas: L Autorità ha pubblicato il Rapporto di Sintesi dell Indagine conoscitiva. L Autorità ha ritenuto possibile la gestione e lo svolgimento delle procedure paritetiche presentino margini di miglioramento, che potrebbero essere ottenuti mediante azioni poste in essere dalle parti volte al superamento delle principali criticità emerse dall indagine. Delibera 597/11/Cons AGCOM: REGOLAMENTO IN MATERIA DI PROCEDURE DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE TRA OPERATORI DI COMUNICAZIONI ELETTRONICHE ED UTENTI: Conciliazione presso altri organismi di conciliazione Al comma 1, trova riconoscimento, anche sulla scorta della previsione dell articolo 2, della legge n. 481/95 e pur con la consapevolezza del ruolo primario dei Co.re.com, la fondamentale funzione suppletiva o complementare svolta in materia dalle Camere di commercio, che dunque si confermano la principale i alternativa, ti unitamente t alle procedure paritetiche ti di cui al comma successivo, alla conciliazione dinanzi ai Comitati regionali in virtù di un Protocollo di intesa da stipulare tra questa Autorità e l Unioncamere. Al comma 2 dell articolo 13, del riferimento alla gratuità quale parametro per il riconoscimento della validità delle procedure di conciliazione paritetiche, al fine di consentire la possibilità di individuare forme di finanziamento per tale tipologia di procedure. L eliminazione non comporta, comunque, pregiudizi per la posizione degli utenti, in quanto il successivo richiamo al principio dell efficacia di cui alla Raccomandazione 2001/310/CE offre la possibilità all Autorità di estromettere procedure che non siano gratuite o che risultino eccessivamente onerose per gli utenti. Delibera AEEG n 260/2012/E/com del 21 giugno 2012: Servizio Conciliazione Clienti Energia : Una procedura che agevola la risoluzione della controversia facendo incontrare le parti via web alla presenza di un conciliatore che le aiuta a raggiungere una soluzione di comune accordo. Tale procedura coinvolge il cliente o un suo delegato, il venditore e/o il distributore di energia interessato ed il conciliatore in veste di facilitatore dell accordo. Decreto Legislativo 21/6/13 n.69 convertito in L.9/8/13 n.98 sulla mediazione : modifica il decreto legislativo 4/10 n.28. Nella legge di conversione viene stabilito che al primo incontro e agli incontri successivi fino al termine della procedura le parti devono partecipare con l assistenza dell avvocato. Ridefinisce l obbligatorietà della mediazione a seguito della sentenza della Corte Costituzionale che aveva dichiarato l inconstituzionalità della obbligatorietà della mediazione per difetto di delega. 3

4 ADR: è l acronimo di Alternative Dispute Resolution (Risoluzione Alternativa delle Controversie) e indica i diversi sistemi di risoluzione dei conflitti alternativi al ricorso alla giustizia civile. ODR: è l acronimo di Online Dispute Resolution e indica la risoluzione delle controversie attraverso Internet; è una procedura particolarmente indicata per la trattazione di controversie di consumo transfrontaliere La Commissione Europea ha creato la una rete transnazionale per garantire ai consumatori l'esercizio effettivo dei diritti oltre frontiera mediante il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie. Tale rete è costituita da una serie di punti CEC (centro europeo del consumatore) gestiti nei diversi paesi dalle associazioni di consumatori che facilitano l invio del reclamo del consumatore ed attivano, se necessario, una procedura on line di gestione della controversia. 4

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6 Nel 2012 gli italiani online si sono attestati a quota 26 milioni e, tra essi, sono ben 13 milioni coloro che hanno effettuato almeno un acquisto online. A fronte di un calo generalizzato dei consumi tradizionali, le vendite realizzate attraverso il canale digitale continuano ad aumentare, di anno in anno, a doppia cifra (+32,1% nel 2011 e +25,5% nel 2012), raggiungendo un volume di affari pari a 12,8 miliardi di euro. A evidenziarlo è stato l istituto di ricerca Eurispes, attraverso il suo Rapporto Italia, giunto nel 2013 alla 25a edizione. 6

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10 Dal 2004 anno in cui fu sottoscritto un nuovo protocollo tra Telecom Italia e le Associazioni dei Consumatori, adottando la procedura di conciliazione paritetica monofasica, molte aziende, sia a livello nazionale sia regionale, hanno sottoscritto con le Associazioni dei Consumatori protocolli di conciliazione paritetica ed i relativi regolamenti. Oltre all elenco dei protocolli non esaustivi indicati nel rapporto, sono stati sottoscritti protocolli di conciliazione con E.ON Energia S.p.A., RTI/Mediaset Premium, accordo quadro con il gruppo ENERGETIC SOURCE per la gestione dei reclami delle attivazioni non richieste e l analisi di fattibilità per i procedimenti di soluzione extragiudiziale, sottoscrizione accordo quadro con alcune società di gestione del recupero crediti al fine di addivenire alla formulazione di un protocollo di conciliazione, rivisitazione del protocollo con HERA con ampliamento alla gestione del servizio idrico integrato. 10

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16 Il totale delle domande di conciliazione pervenute nel corso del 2013 alle Segreterie di Conciliazione risultano pari a , in aumento rispetto alle (+4,3%) domande pervenute nel 2012 ed alle (+8,9%) del

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18 Indice di variazione % su base 2012 Totale comparti produttivi: Conciliate 11%, Non conciliate 2%. L 11% rappresentata l indice di variazione dei esiti positivi del 2012 su esiti positivi del Il 2% rappresenta l indice di variazione delle 938 non conciliate del 2012 su 954 del

19 Il totale delle domande di conciliazione pervenute nel corso del 2013 alle Segreterie di Conciliazione risultano pari a , in aumento rispetto alle (+4,3%) domande pervenute nel 2012 ed alle (+8,9%) del Le domande pervenute nel 2013 sono così suddivise: il 71% riferite al comparto dll delle telecomunicazioni, il 16% al comparto dll dell energia e gas, il 4,8% in quello dei servizi postali, il 5% in quello dei trasporti e mobilità, l 1,3% in quello dei servizi bancari e finanziari e l 1,7% dei Servizi Idrici. Al fine di valutare in modo puntuale tutte le procedure di conciliazione trattate nel 2013, alle domande di conciliazione vanno aggiunte le domande pervenute nel 2012 ma trattate e concluse nel 2013 dalle Commissioni di Conciliazione. Sulle domande sono state trattate dalle commissioni n domande (al netto delle n domande pervenute nel 2013 ma ancora non trattate alla data del 1 gennaio 2014). Delle domande trattate sono state dichiarate improcedibili n domande (7,7%), sono state conciliate n domande (79,8%), 954 non sono state conciliate (5,4%) e n sono state annullate (7,1%). 19

20 Su 3919 conciliatori coinvolti, 3071 sono delle associazioni, i restanti 848 delle aziende. I conciliatori delle associazioni, presenti su tutto il territorio nazionale attraverso una capillare rete di sportelli, seguono qualificati corsi di formazione e di aggiornamento, ai quali partecipano anche i conciliatori delle aziende. Reclami gestiti dagli sportelli. 20

21 Al fine di valutare in modo puntuale le procedure di conciliazione trattate nel 2013, alle domande di conciliazione pervenute nel 2013 (+8,9% rispetto al 2012) vanno aggiunte conciliazioni pervenute nel 2012 ma trattate e concluse nel 2013, detratte poi le 972 domande di conciliazione pervenute nel 2013 ma ancora non trattate/concluse alla data del dl 1 gennaio 2014, per un totale di domande. d 21

22 Indice di variazione % su base 2012 Settore telecomunicazioni: Conciliate 11%, Non conciliate 18%. L 11% rappresentata l indice di variazione dei esiti positivi del 2012 su esiti positivi del Il 18% rappresenta l indice di variazione delle 485 non conciliate del 2012 su 572 del

23 Al fine di valutare in modo puntuale le procedure di conciliazione trattate nel 2013, alle domande di conciliazione (+1,9% del 2012) vanno aggiunte 361 conciliazioni pervenute nel 2012 ma trattate e concluse nel 2013, detratte poi le domande di conciliazione domande di conciliazione pervenute nel 2013 ma ancora non trattate/concluse alla data del dl 1 gennaio 2014, per un totale di domande. d 23

24 Indice di variazione % su base 2012 Settore Energia: Conciliate 35%, Non conciliate 24%. Il 35% rappresentata l indice di variazione dei 947 esiti positivi del 2012 su esiti positivi del Il 24% rappresenta l indice di variazione delle 213 non conciliate del 2012 su 265 del

25 Al fine di valutare in modo puntuale le procedure di conciliazione trattate nel 2013, alle numero 245 domande di conciliazione pervenute nel 2013 (contro le 405 domande del 2012) vanno aggiunte 45 conciliazioni pervenute nel 2012 ma trattate e concluse nel 2013, detratte poi le numero 23 domande di conciliazione pervenute nel 2013 ma ancora non trattate/concluse alla data dl del 1 gennaio 2014, per un totale pari a 267 domande. 25

26 Indice di variazione % su base 2012 Settore servizi Bancari e Finanziari: Conciliate 11%, Non conciliate 15%. L 11% rappresentata l indice di variazione dei 99 esiti positivi del 2012 su 110 esiti positivi del Il 15% rappresenta l indice di variazione delle 41 non conciliate del 2012 su 47 del

27 Al fine di valutare in modo puntuale le procedure di conciliazione trattate nel 2013, alle 914 domande di conciliazione pervenute nel 2013 ( 3,5% rispetto al 2012) vanno aggiunte 209 conciliazioni pervenute nel 2012 ma trattate e concluse nel 2013, detratte le 363 domande di conciliazione pervenute nel 2013 ma ancora non trattate/concluse alla data dl del 1 gennaio 2014, per un totale di 760 domande. d Il settore del trasporto ferroviario non ricomprende, a tutt oggi, il trasporto regionale per il quale si è ancora in attesa dell estensione del protocollo sottoscritto con Trenitalia sulle tratte del trasporto regionale: in data 16 maggio 2014 è stato siglato il Protocollo d'intesa tra Trenord le Associazioni dei consumatori facenti parte del Comitato Regionale Consumatori Utenti Lombardia. PRIMI IN ITALIA A TUTELARE I PENDOLARI. Sarà operativo entro la fine del Ricordo che la Conciliazione Paritetica di Trenitalia nel 2012 è stata definita esempio di best practice in ambito europeo nella pubblicazione The future of passenger rights: the proposal of passengers and the railways dalla Comunità delle Ferrovie Europee (CER) che l ha positivamente citata nella brochure Implementation of the regulation on Rail Passangers Rights october

28 Indice di variazione % su base 2012 Settore Trasporti e Mobilità: Conciliate 5%, Non conciliate 2%. Il 5% rappresentata l indice di variazione dei 589 esiti positivi del 2012 su 562 esiti positivi del Il 2% rappresenta l indice di variazione delle 44 non conciliate del 2012 su 43 del

29 Al fine di valutare in modo puntuale le procedure di conciliazione trattate nel 2013, alle 879 domande di conciliazione pervenute nel 2013, vanno aggiunte 184 conciliazioni pervenute nel 2012 ma trattate e concluse nel 2013, detratte le 70 domande di conciliazione pervenute nel 2013 ma ancora non trattate/concluse alla data del 1 gennaio 2014, per un totale di 993 domande. d La flessione sul dato relativo al numero delle domande pervenute nel 2013, rispetto al 2012 (1.340), è dovuta al maggiore efficientamento dell attività di gestione dei reclami da parte delle strutture di assistenza clienti. 29

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31 Le ulteriori competenze in materia restano demandate al Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare, all Autorità di Bacino, alle Regioni ed all Organismo di governo locale (già Autorità di ambito). 31

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