Città di Bollate Provincia di Milano

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO REFEZIONE SCOLASTICA ESEGUITA DALLE COMMISSIONI MENSA COMUNALI: ANNO SCOLASTICO 2012/2013 STRUTTURA DELLA RILEVAZIONE Rilevare il grado di soddisfazione rispetto alla ristorazione scolastica da parte dei componenti le Commissioni mensa comunali è parte integrante del lavoro e dell'impegno del Comune di Bollate per assicurare sia il corretto svolgimento del servizio sia il gradimento dello stesso in tutte le scuole del nostro territorio. Con il cambio di gestione a luglio del 2012 fra Compass- che aveva gestito per 10 anni il servizio di refezione scolastica - e Serenissima era lecito nutrire timori sul delicato momento di passaggio di consegne e sul tempo necessario per raggiungere un livello di soddisfazione del servizio tenuto conto anche delle importanti novità introdotte: consumo di frutta e ortaggi biologici, pane artigianale e la pulizia dei refettori a carico della ditta e non più del personale scolastico. L attività di monitoraggio è consistita in un numero di visite programmate dal personale ispettivo (tecnologo alimentare incaricato dal Comune) e in un numero variabile di visite effettuate dalle Commissioni Mensa che autogestiscono la propria attività. Tutti i soggetti hanno utilizzato apposite schede di rilevazione e hanno verbalizzato i controlli. Alle verifiche è stato associato come terzo elemento di controllo una customer satisfaction che la ditta Serenissima ha effettuato fra gli utenti del servizio ristorazione, alunni ed insegnanti a fine anno, come previsto dal capitolato. Nel corso dell anno scolastico 2012/2013 il personale ispettivo ha effettuato complessivamente 24 controlli nei refettori e 10 nel centro cottura. Questo dato conferma una corretta programmazione delle visite oltre a rispettare il trend degli indicatori di qualità del servizio. Le commissioni mensa hanno effettuato da settembre 2012 a giugno 2013 complessivamente 295 controlli di cui 27 nella scuole dell'infanzia, 172 nelle scuola primaria e 96 nella scuola secondaria di primo grado. Il dato relativo ai controlli delle commistioni mensa è notevolmente aumentato rispetto all anno scolastico precedente e dimostra il continuo interessamento dei genitori rispetto al servizio che viene reso agli utenti.

2 Report singole scuole Report per ordine di scuola autora G.B. Bachelet collodi polo rosmini montessori don milani gramsci i masich Leopardi infanzia secondaria primaria Le schede utilizzate dai componenti le Commissioni mensa, riportano le valutazioni relative ai controlli effettuati con la degustazione dei cibi, con ben 14 domande esaustive sul servizio: dal grado di temperatura dei cibi, al gradimento delle varie portate valutati con la formulazione di giudizi semplici ( SI/NO) o graduati (gradevole accettabile, e scarso); dando anche la possibilità di esplicitare il motivo/i del disappunto alla voce suggerimenti/segnalazioni, per permettere all'ufficio Servizi Scolastici di individuare e focalizzare l attenzione su aspetti specifici su cui improntare le azioni correttive o preventive. Nella struttura del questionario i diversi aspetti del servizio offerto riguardano: la pulizia degli ambienti e delle stoviglie; la cortesia e la disponibilità del personale di Serenissima; la qualità del pane e della frutta; con evidente riferimento alla previsione del pane artigianale e ai prodotti ortofrutticoli biologici introdotti con il nuovo capitolato; la quantità delle porzioni servite, il rispetto del menù e delle diete speciali; la temperatura dei cibi trasportati e dei cibi serviti; il gradimento del pasto suddiviso fra : primo, secondo,contorno.

3 DISTRIBUZIONE CONTROLLI ANNUI Su 165 giorni effettivi di scuola ben 142 sono stati monitorati da almeno una Commissione che ha rilevato e compilato la scheda di gradimento del servizio, immediatamente inviata all'ufficio Servizi Scolastici per poter rilevare ed eventualmente contestare alla ditta eventuali difformità rispetto al menù o alle previsioni di capitolato, come effettivamente avvenuto. giugno maggio aprile marzo febbraio gennaio dicembre novembre ottobre settembre Colonna J RIPARTIZIONE DELLE RILEVAZIONI Le Commissioni mensa si sono costituite in 11 i plessi scolastici (tutte escluse la Munari); interessante rilevare il numero dei controlli annui da loro effettuati in alcuni plessi scolastici (da un minimo di due uscite in un anno nella scuola statale dell'infanzia Collodi ad un massimo di 65 rilevazioni alla scuola primaria Don Milani di Cascina del Sole) significativa anche la frequenza degli stessi controlli: in alcuni mesi 7/8 visite mensili nelle scuole Montessori e Don Milani con un record, per quest'ultima di 11 controlli mensili nel mese di maggio polo/rosmini montessori infanzia don milani gramsci i masich Leopardi

4 ELABORAZIONE DATI TAB.1 risposte semplificate: si/no LIVELLO DI SODDISFAZIONE N. 295 schede NON COMPILATO SI NO GIUDIZIO PREVALENTE 1. corrispondenza menu' pulizia stoviglie pulizia refettorio cortesia disponibilità personale 5. portate calde cottura adeguata 7. tempi di attesa accettabili 8. rispetto diete speciali 9. porzioni bis

5 TAB.2 : risposte graduate LIVELLO DI SODDISFAZIONE N. 295 schede Non compilato GIUDIZIO PREVALENTE 10. qualità pane qualità frutta * *non compilato dalle classi aderenti al progetto frutta a merenda 12. sapore pietanze servite gradimento alunni * per i tre turni della Montessori è stato riportato il giudizio prevalente 14. quantità porzioni servite Nell elaborare i risultati relativi ad alcune voci, sono emerse significative differenze nei report compilati dalla Commissione mensa della scuola primaria Montessori, in cui vige un sistema di distribuzione self-service su tre turni; riteniamo utile estrapolare e confrontare tali risultati con gli altri plessi ( vedi Tabella 3) per una più corretta lettura sia dei punti di forza sia delle problematicità che tutti insieme abbiamo già affrontato ( Direzione Scolastica, Comune, Commissione, Serenissima) ed intendiamo risolvere. Tabella 3 RAFFRONTO DATI REPORT : montessori -N. 57 schede - altre scuole -238

6 Sapore pietanze GRADEV GRADEV. Qualità pane GRADEV GRADE V. Gradimento ragazzi TANTO POCO RIFIUTATO N.C TANTO POCO RIFIUTATO N.C. Pulizia refettorio 4 16 si no 54 si no

7 ANALISI DELLE RISPOSTE Il livello di gradimento del servizio in generale viene espresso in maniera positiva nella quasi totalità delle verifiche, con percentuale di conformità molto vicina al 100% in molti aspetti relativi all'organizzazione del servizio: disponibilità del personale, pulizia degli spazi e delle stoviglie, tempi di attesa, rispetto delle diete speciali, corrispondenza delle portate al menù, porzioni sufficienti e bis. (vedi tabella 1 risposte semplificate). Rispetto alla questione del bis ed alla quantità del cibo servito, rileviamo con soddisfazione il generale consenso ricevuto, ma in considerazione delle critiche espresse (seppur esigue nel numero di 8 segnalazioni) è opportuno ricordare che essendo il menù costruito sulle grammature consigliate dalle linee guida della Regione Lombardia, il bis non è previsto, né dovuto, proprio per per suggerimento dell'asl. Ottimi poi i giudizi emersi dal monitoraggio relativi alla qualità delle materie prime - in particolare del pane e della frutta- alle proprietà organolettiche del pasto prodotto ma soprattutto al gradimento dei piatti da parte dei ragazzi, espressi da chi quotidianamente ha presenziato e verificato il pasto consumato nelle scuole. (vedi tabella 2 risposte plurime) Questo alto grado di soddisfazione rilevato dalle Commissioni mensa è stato registrato nonostante i giudizi meno positivi- rispetto alla media- emersi dai report di via Montessori relativi soprattutto alla pulizia degli spazi e alla qualità del cibo consumato. Differenze dovute in buona parte alle scelte organizzative e logistiche della scuola che in passato rinunciando ad una porzione dello spazio refettorio trasformato in aule, ha adottato il sistema dei tre turni di self-service che si alternano in tempi molto ristretti. CONCLUSIONI Il servizio in questo primo anno di esperienza con la ditta Serenissima si è caratterizzato per un elevato gradimento dei pasti e della qualità del servizio erogato, pur non sottovalutando le critiche, che per la maggior parte si registrano in quei plessi scolastici il cui numero di utenti non è congruo con le strutture messe a disposizione, e dove si è dovuto operare con i turni. Critiche e suggerimenti giustificati e apprezzati dal Comune perché saranno motivo di stimolo per migliorare il servizio oltre che oggetto di confronto immediato con la ditta fornitrice e con le Dirigenze scolastiche soprattutto per quanto attiene agli aspetti organizzativi del personale statale. Un'attenzione particolare verrà data alla scuola Montessori per lo scarso gradimento delle diete speciali ma soprattutto per superare le criticità organizzative sia della scuola sia della ditta incaricata a causa del brevissimo intervallo tra i tre turni, come giustamente ben evidenziato dalla disamina delle osservazioni sopra riportate. Problemi già affrontati peraltro nel corso dell'anno e oggetto di un serrato e costruttivo confronto fra Commissione mensa, uffici Servizi Scolastici e Serenissima, che dovrà continuare anche per il prossimo anno scolastico, per migliorare le prestazioni.

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