Corso di Informatica per la Gestione Aziendale

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1 Corso di Informatica per la Gestione Aziendale Anno Accademico: 2008/ parte DOCENTI: Prof.ssa Cecilia Rossignoli Dott. Gianluca Geremia Università degli Studi di Verona Dipartimento di Economia Aziendale 103

2 Gestione della Conoscenza 104

3 Business Intelligence o DATI: sono nozioni grezze e incomplete. o INFORMAZIONI: sono dati accompagnati da un contesto e da un significato economico. o CONOSCENZA: trasferimento delle informazioni all interno dell organizzazione. Business Intelligence: significa trasformare i dati grezzi in informazioni utilizzabili, distribuire e condividere le informazioni, creando una conoscenza collettiva della propria impresa. Non basta avere una buona mente: l importante è usarla bene Renè Descartes 105

4 Riflessioni sulla Gestione delle Conoscenze La gestione delle informazioni diventa come componente che crea valore per un impresa. Il 55 % della forza lavoro USA è costituito da operatori delle informazioni e della conoscenza Il 60% del prodotto interno lordo USA proviene da settori della conoscenza e delle informazioni. Una quota rilevante del valore azionario di un impresa è legato ai beni intangibili (conoscenza,marchi,reputazione e processi gestionali esclusivi) 106

5 Le dimensioni importanti della Gestione delle Conoscenze La conoscenza è un patrimonio dell azienda: - è un bene intangibile - la trasformazione dei dati in informazioni richiede risorse organizzative - il valore della conoscenza cresce all aumentare delle persone che lo condividono. La conoscenza ha diverse forme: - può essere tacita o esplicita La conoscenza è situazionale: - sapere quando applicare una procedura e importante quanto conoscere la procedura - la conoscenza è relativa al contesto 107

6 Apprendimento Organizzativo Le aziende come si procurano e gestiscono le conoscenze? Le organizzazioni, come gli essere umani utilizzano diversi meccanismi di apprendimento: Raccolta di dati Misurare le attività pianificate Tentativi ed errori (esperimenti) Feed-back da parte dei clienti Feed-back da parte dell ambiente in generale Regolano, poi, i loro comportamenti sulla base di quanto apprendono, creando nuovi processi gestionali e modificando i modelli decisionali. 108

7 LA CATENA DEI VALORI NELLA GESTIONE DELLA CONOSCENZA ACQUISIRE CONSERVARE DIFFONDERE APPLICARE Permette l apprendimento nell organizzazione 109

8 Concetti di Knowledge Management: mappatura della conoscenza aziendale Conoscenza esplicita, strutturata manuali di prodotto, rapporti di ricerca, procedure operative (amministrative, di produzione, di vendita,...) Conoscenza tacita, non strutturata capacità ed esperienza non documentata formalmente, risiede nella mente delle persone Conoscenza interna Conoscenza esterna dei concorrenti, dei prodotti, dei mercati 110

9 Knowledge Management Apprendimento Organizzativo Individuazione Best Practice Conoscenza in tutte le sue forme Interna-esterna Esplicita-tacita Dinamica-stabile Codifica Memoria Organizzativa Knowledge management Information worker Data worker Knowledge worker 111

10 Concetti di Knowledge Management Apprendimento organizzativo Creazione di nuove procedure operative standard e di processi aziendali che derivino dall esperienza acquisita Dalla codifica della conoscenza presente in azienda è possibile identificare e diffondere le Best Practice La pratica di lavoro, il metodo o la soluzione di maggior successo ad un problema, sviluppata nell azienda o nel settore Memoria organizzativa È l apprendimento storico dell azienda formalizzato, archiviato e utilizzato per vari scopi 112

11 Principali tipi di Sistemi di Gestione della Conoscenza Esistono tre tipi di sistemi di gestione delle conoscenze: Sistemi di gestione delle conoscenze d Impresa Sistemi di lavoro per la gestione della conoscenza (Cad, workstation per gli investimenti, etc) Tecniche intelligenti (data mining, reti neurali, sistemi esperti, etc.) 113

12 Sistemi di Gestione della Conoscenza a livello di Impresa 114

13 Concetti di Knowledge Management: mappatura della conoscenza aziendale Esterna Fonte della Conoscenza Interna studi o ricerche annuali effettuate da organizzazioni esterne normativa settoriale documenti di procedure interne convenzioni viaggi, assicurazioni breaking-news di Ansa notizie finanziarie di Bloomberg esterne rubrica telefonica interna bollettini, newsletter interne Basso, stabile Alto, volatile Grado di dinamismo della conoscenza 115

14 Concetti di Knowledge Management: mappatura della conoscenza aziendale Esterna Fonte della Conoscenza Interna survey periodiche di Customer Satisfaction (on-line o offline) manuali di procedure commerciali o amministrative pratiche di fido convenzioni viaggi, assicurazioni organigramma az.le presentazioni Informazioni sull andamento dei titoli acquisto dati di mercato e messa a disposizione di partner commerciali (es. dati Nielsen) cataloghi, listini informazioni di prodotto contratti o condizioni di servizio Dipendenti Clienti, fornitori, partner commerciali Destinatari della Conoscenza 116

15 Concetti di Knowledge Management Information work in azienda: Lavoro che consiste prevalentemente della creazione ed elaborazione delle informazioni Information worker: 1. Data worker: persone che lavorano sui dati (segretarie, commessi di vendita, disegnatori, market e cost analyst, ) 2. Knowledge worker: persone che lavorano sulla conoscenza (ingegneri, scienziati, ricercatori, architetti, controller, direttore marketing, ) 117

16 Sistemi per la creazione della conoscenza Knowledge Worker: Mantiene aggiornata l azienda sullo stato dell arte della conoscenza sviluppata nell ambiente Svolge un ruolo di consulente interno circa i cambiamenti e le opportunità esterne È un agente del cambiamento nella valutazione, avviamento e promozione dei progetti di cambiamento 118

17 Sistemi per la creazione della conoscenza Knowledge Work Systems (KWS): Supportano i knowledge worker nella creazione e integrazione di nuova conoscenza Sono costituiti da strumenti software specializzati per specifiche tipologie di knowledge work Utilizzano un interfaccia user-friendly 119

18 Sistemi per la distribuzione della conoscenza Office e Document Management Systems: La maggior parte del lavoro si svolge in ufficio che gioca un ruolo fondamentale nel coordinamento del flusso delle informazioni. L Ufficio svolge tre funzioni: Coordinano il lavoro tra professional e manager Coordinano il lavoro aziendale tra i livelli e le funzioni Collegano l azienda con l ambiente esterno 120

19 Sistemi per la condivisione della conoscenza Sistemi per la collaborazione di gruppo e ambienti per la conoscenza aziendale 1. Groupware e Web Collaboration tool Collaboration, communication, coordination Teamware 2. Portali aziendali Intranet Knowledge maps (risorse di conoscenza e persone) Unico accesso alle fonti di informazione interna ed esterna e alle applicazioni operative a cui gli utenti sono autorizzati Funzioni di classificazione, indicizzazione, ricerca delle conoscenza nelle sue varie forme Piattaforme di apprendimento interattivo 121

20 Sistemi per la condivisione della conoscenza L agenda elettronica condivisa 122

21 Sistemi per la raccolta e la codifica della conoscenza o L INTELLIGENZA ARTIFICIALE tenta di sviluppare sistemi informatici che si comportano come essere umani, con la capacità di imparare linguaggi e svolgere compiti fisici, utilizzando un apparato di percezione ed emulando l esperienza e la decisione umana 123

22 Sistemi per la raccolta e la codifica della conoscenza o Sistemi esperti: Catturano le conoscenze degli esperti sotto forma di un insieme di regole È un programma software knowledge-intensive che cattura l esperienza di un individuo in un dominio circoscritto di conoscenza La base di conoscenza è basata su regole di tipo ifthen (sistema esperto da 200 a regole programma tradizionale da 50 a 100 istruzioni ifthen) 124

23 Sistemi per la raccolta e la codifica della conoscenza Un esempio di insieme di regole in un sistema esperto 125

24 Sistemi per la raccolta e la codifica della conoscenza Intelligenza organizzativa: ragionamenti basati sui casi (CBR: Case-Based Reasoning) Colleziona e archivia la conoscenza collettiva, aziendale Rappresenta la conoscenza sottoforma di database di casi e soluzioni che si accumulano nel tempo Gli utenti ricercano nel database casi che presentino parametri simili e il sistema applica/propone la soluzione che è collegata attingendo dall esperienza storica 126

25 Sistemi per la raccolta e la codifica della conoscenza 1. L utente descrive un problema Case-Based Reasoning (CBR) Il sistema ricerca nel Database casi similari Il sistema pone all utente ulteriori domande per restringere la ricerca Il sistema ritrova il caso che si adatta meglio e propone la soluzione collegata Case database 5. Il sistema modifica la soluzione per adattarsi meglio al problema 6. Il sistema archivia il problema e la soluzione di successo nel database Successful? NO YES 127

26 Riprogettare l Azienda con i Sistemi Informativi 128

27 RIPROGETTARE L AZIENDA TRAMITE IL CAMBIO DEL SISTEMA INFORMATIVO Nuovo Sistema Informativo CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO PIANIFICATO (cambia il modo in cui le persone lavorano e interagiscono) Diventa Un passo importante del PROCESSO DI PIANIFICAZIONE STRATEGICA AZIENDALE Non significa, SOLO, fare interventi in hardware e software, ma significa anche: - cambiamento nelle figure professionali - cambiamento nelle qualifiche e nei ruoli - cambiamento nella gestione - cambiamento nell organizzazione 129

28 PIANO DEI SISTEMI INFORMATIVI Il PIANO DEI SISTEMI INFORMATIVI deve contenere: - Linee di sviluppo dei Sistemi Informativi - La strategia manageriale - Piano di implementazione - Il budget dei costi Il tutto deve essere armonizzato con il Business Plan Aziendale, dove vengono indicati gli obiettivi aziendali e il modo in cui IT fornirà il sostegno al loro raggiungimento. QUANDO SI PROGETTA UN NUOVO SISTEMA INFORMATIVO SI RIDISEGNA L INTERA ORGANIZZAZIONE AZIENDALE 130

29 DEFINIRE LE ESIGENZE INFORMATIVE DELL AZIENDA Diventa fondamentale definire le esigenze informative dell Azienda. Per fare questo ci sono due modi: - ANALISI DELL IMPRESA (Business System Planning) - ANALISI STRATEGICA DEI FATTORI CRITICI DI SUCCESSO (Analisi FCS) 131

30 LE ESIGENZE INFORMATIVE: Business System Planning ANALISI DELL IMPRESA: Cos è è: - Analizza l impresa l come un insieme di unità organizzative, funzioni, processi ed elementi informativi Come si lavora: - Si realizzano interviste ai manager di linea Punti Di Forza / Debolezza: - Produce un enorme mole di dati difficili da analizzare e costosi - C è un attenzione a quello che si fa e non a quello che realmente bisognerebbe fare. Tendenza ad automatizzare ciò che esiste. 132

31 LE ESIGENZE INFORMATIVE: Analisi FCS ANALISI STRATEGICA DEI FATTORI CRITICI DI SUCCESSO: Cos è è: - Si analizza uno stretto numero di fattori critici di successo (FCS) che una volta raggiunti permetteranno all azienda azienda di conseguire un vantaggio competitivo Come si lavora: - Interviste ai top manager per individuare i relativi FCS Punti di Forza / Debolezza: - Mole di informazioni inferiore; obiettivi limitati e chiari - Questa metodologia vede il processo di aggregazione e di analisi come un attività soggettiva. Non c èc un metodo oggettivo per trasformare i dati sui FCS individuali in uno schema valido a livello aziendale. 133

32 Alto CAMBIAMENTI ORGANIZZATIVI LEGATI ALLO SVILUPPO DEI SISTEMI INFORMATIVI RISCHIO CAMBIAMENTO DEI PARADIGMI REINGENIERIZZAZIONE RAZIONALIZZAZIONE AUTOMAZIONE Basso Basso PROFITTO Alto 134

33 REINGEGNERIZZAZIONE DEI PROCESSI DI BUSINESS 135

34 REINGEGNERIZZAZIONE DEI PROCESSI DI BUSINESS 136

35 MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI DI BUSINESS Migliorare i processi è una delle decisioni strategiche più importanti per un azienda. Ma come determinare quali processi aziendali hanno bisogno di essere migliorati: Ecco alcune metodologie che permettono alle aziende, in modo continuativo, di attuare cambiamenti dei processi: - BPM (Business Process Management) - TOTAL QUALITY MANAGEMENT - SIX SIGMA 137

36 SVILUPPO DI UN NUOVO SISTEMA INFORMATIVO I nuovi sistemi informativi sono il risultato della ricerca di una u soluzione ad un problema organizzativo SVILUPPO DI SISTEMA: sono quelle attività che portano a costruire una soluzione informatica a un problema organizzativo. Diventa un metodo di soluzione dei problemi costituito da diverse attività: - ANALISI: (definizione il problema, identificazione delle cause) - PROGETTAZIONE: (mostra come soddisfare le necessità informative, mostra le soluzioni ai problemi) - PROGRAMMAZIONE / SVILUPPO: - COLLAUDO: - CONVERSIONE: - MESSA IN FUNZIONE E MANTENIMENTO: 138

37 APPROCCI ALTERNATIVI I Sistemi informativi si differenziano: per la dimensione per la complessità per il tipo di problema organizzativo da risolvere Perquesto ci sono diversi approcci alla realizzazione dei sistemi: - SISTEMA TRADIZIONALE - PROTOTIPAZIONE - PROGRAMMAZIONE DA PARTE DEGLI UTENTI FINALI - OUTSOURCING 139

38 APPROCCI ALTERNATIVI Il SISTEMA TRADIZIONALE Vede un processo formale sequenziale per fasi specifiche, suddivisione formale del lavoro tra tecnini e utenti finali (che hanno un ruolo limitato). Vantaggi: è adatto a costruire sistemi complessi di grandi dimensioni. Svantaggi: risulta costoso, poco flessibile e lungo da realizzare, e, non è adatto a sistemi di piccole dimensioni La PROTOTIPAZIONE presenta diverse fasi: Fase 1: Identificazione delle esigenze Fase 2: sviluppo di un prototipo operativo Fase 3: Utilizzo del prototipo Fase 4: Verifica e revisione del prototipo Vantaggi: molto utile per disegnare l interfaccia l utente, promuove la partecipazione degli utenti, è rapido e a basso costo. Svantaggi: Non è adatto per i sistemi complessi e di grandi dimensioni, non ha una visione di processo. 140

39 APPROCCI ALTERNATIVI La PROGRAMMAZIONE DA PARTE DEGLI UTENTI FINALI: Sono sviluppati dagli utenti finali grazie a software che usano linguaggi di 4 4 generazione, con un minimo o addirittura nessuna assistenza tecnica. In genere sono linguaggi non procedurali. Vantaggi: utenti controllano la programmazione, risparmi nei costi e nei tempi, non c èc il rifiuto delle applicazioni. Svantaggi: proliferazione incontrollata dei SI, non sempre si raggiungono gli standard qualitativi richiesti dall impresa. L OUTSOURCING: I Sistemi sono costruiti e resi operativi da un fornitore esterno. Vantaggi: possibile riduzione dei costi, non richiede risorse interne qualificate. Svantaggi: Perdita di controllo sulla funzione SI e dipendenza dall affidabilit affidabilità di un fornitore esterno. 141

40 Aspetti Critici nel progetto di cambiamento del Sistema Informativo COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE SUPPORTO DELLA PROPRIETA LIVELLO DI RISCHIO/COMPLESSITA' SUCCESSO DEL PROGETTO DI CAMBIO DEI SISTEMI INFORMATIVI GESTIONE DEL PROCESSO DI IMPLEMENTAZIONE -Dimensione -Struttura -Esperienza -Gap Comunicativo 142

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