Carta dei Servizi della Mobilità 2010

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2 INTRODUZIONE 5 1. La Carta dei Servizi della Mobilità 6 Principi fondamentali 7 2. LeNORD 9 L azienda 9 I nostri numeri 10 Il servizio di trasporto La soddisfazione dei clienti 15 Verso il miglioramento del servizio Servizi di trasporto 20 Ramo Milano 21 Servizio di trasporto per direttrice - Linee S 22 Servizio di trasporto per direttrice - Linee Regionali 23 Malpensa Express 26 Ramo Iseo Servizi di stazione 28 Ramo Milano 29 Malpensa Express 30 Ramo Iseo 31 Servizi di stazione in dettaglio Servizi di informazione 50 Ramo Milano 50 Malpensa Express 52 Ramo Iseo Relazioni con i clienti 54 Informazioni 54 Reclami e segnalazioni Informazioni utili 56 Oggetti smarriti 56 Viaggiatori con disabilità 56 Servizi in caso di sciopero 58 Speciale aziende (Mobility Management) 58 Trasporto animali 58 Trasporto biciclette 58 Itinerari turistici 59 Trasporto comitive 59 Servizi speciali Itinero e il sistema di bigliettazione magnetico elettronico 62 La tessera Itinero 62 Il sistema di bigliettazione magnetico elettronico Titoli di viaggio LeNORD e integrazioni con altri operatori 67 Abbonamenti integrati e integrazioni con altri operatori - Ramo Milano 67 Abbonamenti integrati e integrazioni con altri operatori - Ramo Iseo Il bonus per i viaggiatori 69 Chi ha diritto al bonus 69 Come viene riconosciuto 70 Biglietterie e punti vendita 71

3 Un nuovo modello per la mobilità lombarda chilometri di linee ferroviarie - 42 regionali e 10 suburbane - tra le più frequentate d Europa, oltre corse quotidiane, 500 mila viaggiatori al giorno. Sono i numeri, impressionanti eppure ancora inadeguati, del sistema ferroviario regionale lombardo, messo a dura prova da una domanda di mobilità in costante espansione, che vuole e deve trovare nel servizio pubblico e nel treno, in particolare, un efficace alternativa all auto privata (con i suoi costi non solo economici ma anche ambientali e di qualità della vita che si riversano su tutto il territorio). Nell ultimo decennio, nel nostro territorio, sono cresciuti parallelamente sia l uso del trasporto pubblico locale sia gli investimenti, soprattutto quelli pubblici di Regione Lombardia, ma le asimmetrie da colmare fra domanda e offerta sono ancora molte, sia sotto il profilo della quantità del servizio, sia della qualità. L impegno dei gestori delle reti e del trasporto ha affiancato in questi anni quello di Regione e oggi si traduce in un esperimento di razionalizzazione e ottimizzazione del servizio di Tpl assolutamente nuovo per il nostro Paese. Il 4 agosto 2009, infatti, FNM e Trenitalia hanno unito le proprie forze verso questo obiettivo comune, dando vita a una società paritetica Trenitalia - LeNORD per la gestione dell intero trasporto ferroviario regionale in Lombardia. La costituzione della società fa seguito al Protocollo d intesa tra Governo Italiano e Regione Lombardia per il potenziamento e il miglioramento del servizio ferroviario regionale. Si è aperta, quindi, una fase sperimentale - della durata di circa un anno - che ha visto l affitto a favore della nuova società dei rami d azienda attivi nel trasporto pubblico locale in Lombardia da parte di LeNORD e Trenitalia e che prevede una serie di verifiche riguardanti, in particolare, il rispetto degli standard di qualità richiesti dai Contratti di Servizio stipulati con Regione Lombardia. L anno in corso sarà dunque decisivo per valutare - attraverso i risultati conseguiti - l efficacia di questo nuovo modello di gestione. In quest ottica, anche la Carta dei servizi della Mobilità vede accresciuto il proprio ruolo di strumento di trasparenza verso i clienti e di confronto tra i risultati conseguiti e dichiarati dalle aziende. Se, come ci auguriamo, questa fase di sperimentazione avrà esito positivo in termini di miglioramento del servizio e di soddisfazione delle aspettative dei viaggiatori, l affitto si trasformerà in conferimento dei due rami d azienda alla nuova società e questa, che già oggi rappresenta il maggior operatore italiano specializzato in trasporto pubblico locale, potrà operare in modo pienamente autonomo per dare risposte sempre più efficaci alle vostre esigenze di viaggiatori. In questa fase ciascun ramo operativo della società paritetica Trenitalia - LeNORD continua a redigere la propria Carta dei Servizi della Mobilità in autonomia, essendo ancora gestiti separatamente i Contratti di Servizio stipulati con Regione Lombardia. 5

4 1. La Carta dei Servizi della Mobilità La Carta dei Servizi della Mobilità è il documento attraverso il quale LeNORD* presenta al pubblico i servizi offerti e dichiara gli standard del servizio e gli obiettivi di miglioramento che si è posta. L adozione della Carta dei Servizi della Mobilità non rappresenta soltanto un adempimento normativo e contrattuale, ma costituisce un momento importante per l azienda, sia nel rapporto con i clienti sia relativamente ai processi organizzativi interni, infatti: rappresenta un atto di trasparenza verso i clienti, requisito fondamentale per un dialogo diretto, continuativo e costruttivo con essi; attraverso di essa gli utilizzatori del servizio possono confrontare la loro esperienza con i risultati dichiarati; presuppone un esame critico sulla qualità delle proprie prestazioni e su quella percepita dai clienti, che consente, nel limite delle risorse disponibili, l individuazione di azioni di miglioramento che si traducono in obiettivi per tutta l organizzazione aziendale. Contesto normativo La Carta dei Servizi della Mobilità è la Carta dei Servizi del settore trasporti pubblici, cioè il documento che regola i rapporti tra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e i cittadini che li utilizzano, come indicato nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici. Attraverso la legge 281 del 30 luglio 1998, Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti, e il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici nel settore trasporti (Carta della Mobilità), è stato fornito alle aziende di trasporto uno schema con le informazioni necessarie per la predisposizione della Carta dei Servizi della Mobilità. Più recentemente, la legge 24 dicembre 2007 n. 244 (art. 2, comma 461) ha introdotto la dicitura Carta della qualità dei servizi per indicare il documento in questione, disciplinando in maniera più precisa il rapporto che l azienda è tenuta ad avere con le associazioni dei consumatori nella redazione della stessa. * Alla luce della partnership con Trenitalia, in questo documento con la denominazione LeNORD ci si riferisce al ramo operativo LeNORD della società paritetica Trenitalia - LeNORD costituitasi il 4 agosto Principi fondamentali Nell adozione della Carta dei Servizi della Mobilità LeNORD rispetta i principi fondamentali di seguito riportati. Eguaglianza e imparzialità LeNORD garantisce l accessibilità ai servizi e alle strutture a tutti i cittadini senza distinzione di sesso, nazionalità, etnia, lingua, religione, opinioni politiche e condizione sociale. L azienda s'impegna a rendere più agevole l accessibilità alle persone disabili, anziane o con difficoltà motorie. Trasparenza e partecipazione LeNORD assicura l informazione al pubblico e incoraggia la comunicazione da e verso la clientela nei modi e nelle forme riportati nel presente documento; valuta le segnalazioni, le proposte e i suggerimenti dei clienti al fine di orientare le attività di miglioramento del servizio; attiva contatti periodici con le associazioni dei consumatori (riconosciute ai sensi della legge 281/98), quali momenti importanti per acquisire indicazioni per indirizzare le proprie attività di miglioramento; aggiorna la Carta dei Servizi annualmente, dando atto dei risultati conseguiti relativamente agli impegni assunti nelle precedenti edizioni del documento. Continuità del servizio LeNORD s'impegna a garantire il servizio di trasporto in modo continuativo e regolare, nel rispetto dell orario diffuso al pubblico. Garantisce la preventiva e tempestiva informazione di ogni modifica programmata di orario, tramite avvisi al pubblico presso le stazioni. Nei casi di particolare urgenza, ovvero al verificarsi di eventi imprevedibili e situazioni improvvise che non consentano la predisposizione di avvisi scritti, l azienda ne dà comunicazione presso le stazioni attraverso annunci con interfono e a bordo dei mezzi attraverso il personale ferroviario. In caso di sciopero, LeNORD garantisce la tempestiva, capillare e diffusa comunicazione delle modalità di astensione dal lavoro e garantisce i servizi minimi, nel rispetto della vigente normativa in materia. Efficacia ed efficienza LeNORD si propone di erogare il servizio nel rispetto degli standard dichiarati nella Carta dei Servizi della Mobilità, nonché di raggiungere gli obiettivi di miglioramento riportati nel documento stesso. L azienda si impegna inoltre a raccogliere e analizzare dati di natura qualitativa, gestionale ed economica, per il continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza nell'erogazione del servizio. 6 7

5 Libertà di scelta LeNORD si pone come obbiettivo di agevolare il cittadino nella scelta della soluzione migliore di viaggio, anche attraverso l utilizzo di diverse modalità di trasporto e diversi vettori. A tal fine si impegna a migliorare il coordinamento dei suoi servizi con quelli di altre aziende di trasporto, attraverso un informazione completa e un efficace integrazione degli orari. Aggiornata ogni anno, la Carta dei Servizi della Mobilità LeNORD è disponibile sul sito 2. LeNORD L azienda LeNORD S.r.l. è un azienda del Gruppo FNM che opera nel settore del trasporto passeggeri all interno del sistema ferroviario regionale della Lombardia. Nel 2009 FNM, nell ambito della partnership con Trenitalia - finalizzata alla gestione unitaria e integrata del trasporto pubblico ferroviario locale della Regione Lombardia - ha concesso in affitto (con contratto stipulato il 30 ottobre, della durata di 11 mesi) il ramo d azienda LeNORD, dedicato al trasporto ferroviario passeggeri, alla società paritetica Trenitalia - LeNORD, costituitasi il 4 agosto. Il servizio di LeNORD si svolge in due aree del territorio lombardo: Ramo Milano: l area che collega Milano e l hinterland a nord della città con le province di Varese, Como (fino a Canzo Asso) e Novara; Ramo Iseo: l area che collega Brescia con Iseo ed Edolo. Dal 29 maggio 1999 viene gestito anche il servizio di collegamento ferroviario tra il centro di Milano e l aeroporto intercontinentale di Malpensa, denominato Malpensa Express. Il Gruppo FNM Attraverso le società in cui si articola, il Gruppo FNM è attivo - nel trasporto passeggeri su ferro e su gomma - nel trasporto merci - nel collegamento aeroportuale - nell ingegneria e nella progettazione (area trasporti e infrastrutture) - nell information & communication technology - nell energia - nei servizi per la mobilità sostenibile A LeNORD sono state conferite le attività di trasporto passeggeri e a FERROVIENORD la gestione dell infrastruttura ferroviaria e i servizi di stazione. Dal 1990 FNM S.p.A. è quotata alla Borsa di Milano. Area Ramo Milano Ramo Iseo tipologia di servizio - Trasporto pubblico locale (servizio suburbano e regionale) - Collegamento aeroportuale Milano-Malpensa - Trasporto pubblico locale (servizio regionale) 8 9

6 I nostri numeri 2009 TOTALE FERROVIENORD LeNORD Personale (n ) Lunghezza rete in concessione trasporto viaggiatori (km) * Stazioni (n ) Treni-km offerti** Treni offerti (n )** Viaggiatori trasportati * I dati comprendono anche 30 km di rete non operata da LeNord (Valmorea) ** I valori di produzione treni e treni-km non comprendono i servizi autobus sostitutivi. Il servizio di trasporto Ramo Milano Il servizio di trasporto pubblico sul Ramo Milano ha carattere suburbano e regionale. Servizio suburbano (linee S) Risponde alle esigenze di spostamento tra l hinterland milanese e il centro città e ha caratteristiche proprie e specifiche della mobilità urbana: l alta frequenza (365 giorni all anno, 7 giorni su 7, dalle 6.00 del mattino sino a mezzanotte), l elevata capacità di trasporto e l effettuazione di fermate in tutte le stazioni. Attualmente sono attive nove linee S, gestite da LeNORD e Trenitalia: S1 Saronno - Milano Rogoredo - Lodi (LeNORD) S2 Mariano Comense - Seveso - Milano Rogoredo (LeNORD) S3 Saronno - Milano Cadorna (LeNORD) S4 Camnago Lentate - Milano Cadorna (LeNORD) S5 Varese - Gallarate - Treviglio (ATI: Trenitalia-LeNORD-ATM) * S6 Novara - Magenta - Treviglio (Trenitalia) S8 Lecco - Carnate - Milano P.ta Garibaldi (Trenitalia) S9 Seregno - Milano San Cristoforo (Trenitalia) S10 Milano Bovisa - Milano Rogoredo (LeNORD) ** Il servizio delle linee S consente ai viaggiatori - grazie all utilizzo dell infrastruttura del Passante e alla riapertura della nuova cintura sud di Milano - di salire o scendere dal treno in diversi punti della città e usufruire di nuovi collegamenti diretti, senza necessità di cambiare treno. Chi si sposta unicamente in città, utilizzando il percorso sotterraneo del Passante o della tratta Porta Garibaldi - Greco Pirelli o quello in superficie tra Cadorna e Bovisa, ha a disposizione un vero e proprio servizio metropolitano con un treno ogni 6 minuti circa sulle tre diverse linee. Servizio regionale Il servizio regionale risponde alle esigenze di spostamento tra Milano e le principali località delle province limitrofe al capoluogo lombardo. Si svolge da Milano a Saronno e Seveso come collegamento diretto, per poi proseguire fino ai capoluoghi designati, fermandosi in tutte le località. Le linee regionali gestite sono le seguenti: Milano - Varese - Laveno Milano - Novara Milano - Como Milano - Canzo Asso * Dal 1 luglio 2008, in quanto vincitrice della gara bandita dalla Regione Lombardia. ** Da gennaio 2010 quattro corse giornaliere della linea S10 sono prolungate fino a Malpensa

7 Servizio aeroportuale dedicato Il servizio Malpensa Express, gestito da LeNORD, collega ogni giorno il centro di Milano (stazione Cadorna) con l aeroporto intercontinentale di Malpensa (Terminal 1, piano sotterraneo), con treni in partenza ogni trenta minuti per ciascuna direzione. Il servizio offre 21 corse point-to-point con un tempo di percorrenza di soli 29 minuti, senza fermate intermedie, e 55 corse con tempo di percorrenza di 36 minuti e fermate (con possibilità di interscambio) nelle stazioni di Milano Bovisa Politecnico, Saronno e Busto Arsizio. Da Milano (via Paleocapa) l ultima corsa (23.27) viene effettuata con servizio bus senza fermate intermedie, così come le ultime due da Malpensa (0.23 e 1.30). Il servizio Malpensa Express viene svolto esclusivamente con treni di tipo TAF (Treni ad Alta Frequentazione), di sola prima classe, dotati di aria condizionata, display luminosi, diffusori sonori per gli annunci, spazio dedicato ai bagagli e piattaforma di accesso ribassata. A Milano Cadorna (presso la biglietteria Malpensa Express) è inoltre disponibile un servizio di telecheck-in assistito per i viaggiatori in partenza da Malpensa e con solo bagaglio a mano, che permette di evitare il check-in in aeroporto. Attualmente disponibile per il voli Eurofly, Easy Jet e Lufthansa. Navetta Busto Arsizio - Ferno - Malpensa Dal 19 ottobre 2009 è stata inoltre attivata la stazione di Ferno - Lonate Pozzolo, sulla tratta Busto Arsizio (FERROVIENORD) - Malpensa, con interscambio nella stazione di Busto Arsizio (FS). Il servizio viaggiatori è svolto da un treno navetta (mediamente due corse ogni ora) tra Busto Arsizio e Malpensa Aeroporto, con fermate intermedie a Busto Arsizio Nord e Ferno - Lonate Pozzolo. Per maggiori informazioni: Numero Verde o (a 10 centesimi al minuto). Tutti i giorni dalle 7.00 alle Ramo Milano RAMO RAMO MILANO MILANO SERVIZIO FERROVIARIO SERVIZIO FERROVIARIO REGIONALE REGIONALE (linee LeNORD) (linee LeNORD) MILANO CADORNA MILANO - CADORNA NOVARA FNM - NOVARA FNM MILANO CADORNA MILANO - CADORNA LAVENO-MOMBELLO - LAVENO-MOMBELLO FNM FNM MILANO CADORNA MILANO - CADORNA VARESE FNM - VARESE FNM MILANO CADORNA MILANO - CADORNA COMO LAGO - COMO LAGO MILANO CADORNA MILANO - CADORNA CANZO-ASSO - CANZO-ASSO BUSTO ARSIZIO BUSTO FS ARSIZIO - MALPENSA FS - MALPENSA AEROPORTO AEROPORTO SERVIZIO AEROPORTUALE SERVIZIO AEROPORTUALE MILANO CADORNA MILANO - CADORNA MALPENSAAEROPORTO - MALPENSAAEROPORTO CITTIGLIO GEMONIO COCQUIO - TREVISAGO CITTIGLIO GAVIRATE VERBANO GEMONIO GAVIRATE COCQUIO - TREVISAGO BARASSO - COMERIO GAVIRATE VERBANO MOROSOLO - CASCIAGO GAVIRATE BARASSO VARESE -- CASBENO COMERIO MOROSOLO VARESE - CASCIAGO FNM VARESE - CASBENO MALNATE VARESE FNM VEDANO OLONA VENEGONO SUP. MALNATE - CASTIGLIONE VEDANO OLONA VENEGONO INFERIORE VENEGONO SUP. - TRADATE CASTIGLIONE VENEGONO INFERIORE BUSTO ABBIATE GUAZZONE ARSIZIO FNM LOCATE VARESINO TRADATE - CARBONATE BUSTO ABBIATE CASTELLANZA MOZZATE GUAZZONE ARSIZIO FNM LOCATE VARESINO - CISLAGO CARBONATE CASTELLANZA MOZZATE RESCALDINA CISLAGO RESCALDINA LAVENO LAVENO MOMBELLO MOMBELLO FNM FNM FERNO- LONATE POZZOLO MALPENSA MALPENSA AEROPORTO AEROPORTO SERVIZIO FERROVIARIO SERVIZIO FERROVIARIO SUBURBANO SUBURBANO (linee LeNORD) (linee LeNORD) S1 SARONNO S1 - SARONNO LODI - LODI S2 MARIANO S2C. MARIANO - SEVESO C. - MILANO - SEVESO ROGOREDO - MILANO ROGOREDO S3 SARONNO S3 - SARONNO MILANO CADORNA - MILANO CADORNA S4 CAMNAGO S4 - CAMNAGO SEVESO - MILANO - SEVESO CADORNA - MILANO CADORNA S10 MILANO S10 BOVISA MILANO POLITECNICO BOVISA POLITECNICO - MILANO ROGOREDO - MILANO ROGOREDO VANZAGHELLO VANZAGHELLO - - MAGNAGO MAGNAGO CASTANO PRIMO CASTANO PRIMO TURBIGO LIDO DI TURBIGO LIDO DI TURBIGO PONTE TICINO PONTE TICINO GALLIATE BUSTO BUSTO ARSIZIO FS ARSIZIO FS FERNO- LONATE POZZOLO TURBIGO GALLIATE NOVARA FNM NOVARA FNM La mappa è disponibile sul sito alla sezione Servizio/ La rete. GERENZANO TUR ATE SARONNO SUD SARONNO SUD CARONNO CARONNO PERTUSELLA PERTUSELLA CESATE CESATE GARBAGNATE GARBAGNATE MILANESE MILANESE GARBAGNATE GARBAGNATE GROANE GROANE BOLLATE NORD BOLLATE NORD BOLLATE CENTRO BOLLATE CENTRO NOVATE MILANESE NOVATE MILANESE MILANO QUARTO MILANO OGGIARO QUARTO OGGIARO PORTICHETTO PORTICHETTO - LUISAGO - LUISAGO AROSIO AROSIO FINO MORNASCO FINO MORNASCO CARUGO - GIUSSANO CARUGO - GIUSSANO CADORAGO CADORAGO MARIANO MARIANO CASLINO AL CASLINO PIANO AL PIANO CAMNAGO - CAMNAGO LENTATE - LENTATECOMENSE COMENSE LOMAZZO LOMAZZO ROVELLASCA ROVELLASCA - - MANERA MANERA ROVELLO ROVELLO CABIATE MEDA CABIATE MEDA PORRO PORRO GERENZANO TUR ATE MILANO BOVISA MILANO POLITECNICO BOVISA POLITECNICO MILANO DOMODOSSOLA MILANO DOMODOSSOLA FIERA FIERA COMO LAGOCOMO LAGO ERBA ERBA MERONE MERONE COMO BORGHI COMO BORGHI LAMBRUGO LAMBRUGO - LURAGO - LURAGO COMO CAMERLATA COMO CAMERLATA GRANDATE GRANDATE - BRECCIA - BRECCIA INVERIGO INVERIGO SARONNO SARONNO MILANO CADORNA MILANO CADORNA CESANO MADERNO CESANO MADERNO BOVISIO BOVISIO MASCIAGO - MASCIAGO MOMBELLO- MOMBELLO VAREDO VAREDO PALAZZOLO PALAZZOLO MILANESE MILANESE PADERNO DUGNANO PADERNO DUGNANO CUSANO MILANINO CUSANO MILANINO CORMANO - CORMANO BRUSUGLIO- BRUSUGLIO MILANO BRUZZANO MILANO BRUZZANO MILANO MILANO AFFORI AFFORI CANZO - ASSO CANZO - ASSO CANZO CANZO CASLINO D ERBA CASLINO D ERBA PONTELAMBRO PONTELAMBRO - - CASTELMARTE CASTELMARTE LEZZA - CARPESINO LEZZA - CARPESINO SEVESO SEVESO MI LANCETTI MI PORTA GARIBALDI MI REPUBBLICA MI LANCETTI MI PORTA MI VENEZIA PORTA GARIBALDI MI DATEOMI REPUBBLICA MI PORTA MI VITTORIA PORTA VENEZIA MI ROGOREDO MI DATEO MI PORTA VITTORIA MI ROGOREDO S. DONATO MILANESE BORGOLOMBARDO SAN GIULIANO S. DONATO MILANESE MILANESE MELEGNANO BORGOLOMBARDO SAN ZENONE SAN GIULIANO AL LAMBRO MILANESE TAVAZZANO MELEGNANO LODI SAN ZENONE AL LAMBRO TAVAZZANO LODI 12 13

8 Ramo Iseo Il servizio di trasporto pubblico sul Ramo Iseo ha carattere suburbano e attraversa tutto il territorio della Valle Camonica, costeggiando le località sulla riva orientale del lago d Iseo. Il servizio ha un unica direttrice: Brescia - Iseo - Edolo. LINEA BRESCIA-ISEO-EDOLO EDOLO SONICO MALONNO FORNO ALLIONE CEDEGOLO SELLERO CAPO DI PONTE CETO C. NIARDO L. BRENO CIVIDATE M. COGNO E. PIAN DI BORNO ERBANNO A. BOARIO TERME DARFO C. ARTOGNE G. PIANCAMUNO G. PISOGNE TOLINE VELLO MARONE Z. SALE M. SULZANO PIZZONE ISEO PROVAGLIO T. BORGONATO A. BORNATO C. PASSIRANO PADERNO CASTEGNANO MANDOLOSSA BORGO S. G. ROVATO BRESCIA 3. La soddisfazione dei clienti Verso il miglioramento del servizio LeNORD si pone l obiettivo di garantire un servizio adeguato alle esigenze e alle aspettative dei clienti, migliorando con continuità l efficacia e l efficienza aziendale. Il primo passo verso il miglioramento è costituito dalla conoscenza puntuale dell utilizzo che i nostri clienti fanno del servizio e del giudizio che ne danno. L azienda conduce rilevazioni periodiche sulla frequentazione dei treni e sulla soddisfazione dei clienti (indagini di Customer Satisfaction) e monitora le segnalazioni che provengono dai viaggiatori (reclami e suggerimenti). Questo importante patrimonio di informazioni consente di valutare gli effetti delle azioni intraprese nel tempo e di incentivare l azienda al continuo miglioramento. Una volta acquisito un quadro conoscitivo sull utilizzo e sul gradimento del servizio, l azienda definisce gli obiettivi di miglioramento in ogni settore. L attività di monitoraggio continuo consente di verificare nel tempo l efficacia delle azioni intraprese e di attivare eventuali azioni correttive, ove necessario. Il giudizio dei clienti Dal 1999 vengono condotte indagini periodiche di Customer Satisfaction volte a monitorare in modo continuativo la percezione del servizio offerto da parte dei viaggiatori. Le indagini sono svolte nel rispetto della norma UNI 11098:2003 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo. Vengono realizzate due volte all anno al fine di evidenziare e analizzare gli aspetti significativi del servizio a seconda della stagionalità. La metodologia di indagine utilizzata è l intervista a bordo dei treni e nelle stazioni, effettuata su un campione rappresentativo di viaggiatori e relativamente agli aspetti qualificanti il trasporto ferroviario. Nel caso del Malpensa Express vengono predisposti anche dei questionari in lingua per i viaggiatori stranieri. Nelle tabelle che seguono è riportato il livello di soddisfazione dei viaggiatori rispetto ai fattori di qualità considerati. La mappa è disponibile sul sito alla sezione Servizio/La rete

9 Ramo Milano Malpensa Express Fattori tecnici e di servizio Maggio 2009 Novembre 2009 Puntualità e regolarità dei treni 44% 44% Orario dei treni 74% 71% Comfort delle vetture (temperatura adeguata) 45% 65% Comfort delle vetture (funzionalità mezzi) 63% 69% Affollamento delle vetture 32% 38% Sicurezza del viaggio 96% 93% Sicurezza personale e patrimoniale sui treni 83% 85% Sicurezza personale e patrimoniale nelle stazioni 82% 85% Pulizia e condizioni igieniche delle vetture 30% 43% Pulizia delle stazioni 80% 85% Prezzo dei biglietti e degli abbonamenti in rapporto al servizio di trasporto fornito 71% 75% Livello di integrazione con altri mezzi 91% 90% Fattori di relazione Infomazioni fornite nelle stazioni 82% 87% Informazioni fornite a bordo 65% 67% Tempestività informazioni fornite nelle stazioni 74% 83% Tempestività informazioni fornite a bordo 62% 61% Cortesia del personale 91% 88% Professionalità/competenza del personale viaggiante 90% 90% Professionalità/competenza del personale di stazione e di biglietteria 93% 90% Fattori tecnici e di servizio Maggio 2009 Novembre 2009 Puntualità e regolarità dei treni 83% 97% Orario dei treni 61% 80% Comfort delle vetture (temperatura adeguata) 74% 81% Comfort delle vetture (funzionalità mezzi) 65% 71% Affollamento delle vetture 90% 75% Sicurezza del viaggio 99% 94% Sicurezza personale e patrimoniale sui treni 92% 85% Sicurezza personale e patrimoniale nelle stazioni 81% 78% Pulizia e condizioni igieniche delle vetture 60% 73% Pulizia delle stazioni 79% 82% Prezzo dei biglietti e degli abbonamenti in rapporto al servizio di trasporto fornito 56% 43% Tempo di percorrenza del viaggio 60% 85% Livello di integrazione con altri mezzi 88% 94% Fattori di relazione Infomazioni fornite nelle stazioni 77% 87% Informazioni fornite a bordo 82% 89% Tempestività informazioni fornite nelle stazioni 81% 79% Tempestività informazioni fornite a bordo 84% 72% Cortesia del personale 90% 94% Professionalità/competenza del personale viaggiante 90% 90% Professionalità/competenza del personale di stazione e di biglietteria 89% 84% 16 17

10 Ramo Iseo Fattori tecnici e di servizio Maggio 2009 Novembre 2009 Puntualità e regolarità dei treni 90% 89% Orario dei treni 83% 79% Comfort delle vetture (temperatura adeguata) 89% 82% Comfort delle vetture (funzionalità mezzi) 95% 89% Affollamento delle vetture 84% 70% Sicurezza del viaggio 99% 92% Sicurezza personale e patrimoniale sui treni 95% 91% Sicurezza personale e patrimoniale nelle stazioni 82% 82% Pulizia e condizioni igieniche delle vetture 83% 85% Pulizia delle stazioni 87% 78% Livello di integrazione con altri mezzi 96% 95% Fattori di relazione Infomazioni fornite nelle stazioni 94% 86% Informazioni fornite a bordo 90% 75% Tempestività informazioni fornite nelle stazioni 92% 84% Tempestività informazioni fornite a bordo 91% 77% Cortesia del personale 96% 94% Professionalità/competenza del personale viaggiante 97% 90% Professionalità/competenza del personale di stazione e di biglietteria 97% 84% L impegno di LeNORD per la Sicurezza, la Qualità e l Ambiente In accordo con quanto definito nella Politica integrata per la Sicurezza*, la Qualità e l Ambiente LeNORD e al percorso intrapreso con il Bilancio sociale**, l azienda - ogni livello di responsabilità - si impegna: al rispetto degli standard di sicurezza previsti dal quadro normativo in vigore applicabile in materia; al soddisfacimento dei requisiti dei clienti (viaggiatori e Regione Lombardia) e delle altre parti interessate (es. Agenzia Nazionale per la Sicurezza delle Ferrovie, Ministero dei Trasporti, RFI, FERROVIENORD, azionisti, partner, associazioni di categoria, fornitori, cittadini); al rispetto delle prescrizioni di legge in materia ambientale; alla prevenzione dell inquinamento generato dal trasporto ferroviario e dalla manutenzione del materiale rotabile, anche mediante l utilizzo, economicamente sostenibile, delle migliori tecnologie disponibili. Dal il Gruppo FMN predispone inoltre un proprio bilancio di sostenibilità, a cadenza biennale, per rendicontare le scelte, le azioni e i risultati conseguiti in tema di sostenibilità ambientale. La pubblicazione dell edizione è di giugno * Si intende la sicurezza della circolazione dei treni e dell esercizio ferroviario per quanto di competenza di LeNORD. ** Nel rispetto delle norme in vigore i dati della presente Carta dei Servizi della Mobilità sono in linea con quelli pubblicati nel Bilancio sociale del Gruppo FNM

11 4. Servizi di trasporto LeNORD svolge il servizio di trasporto pubblico locale sulla base del Contratto di Servizio stipulato con la Regione Lombardia, che ha la competenza in materia di trasporto ferroviario regionale con funzione di programmazione, monitoraggio e controllo. Attraverso il Contratto di Servizio, la Regione Lombardia definisce le caratteristiche minime del servizio di trasporto - orari, fermate, livello di informazione e di pulizia, etc. - tenendo conto delle esigenze di mobilità dei cittadini delle aree interessate. Nel contratto sono definiti il livello e le caratteristiche del servizio, le prestazioni e i relativi standard che l azienda si impegna a offrire, le penali e i premi collegati, nonché le modalità del sistema di monitoraggio. LeNORD ha individuato dei fattori di qualità che qualificano il servizio offerto al pubblico e per ciascun fattore gli indicatori di qualità che ne esprimono il livello. Nelle tabelle che seguono sono riportati i risultati ottenuti per ciascun indicatore nell anno 2009, per ramo di esercizio (Milano e Iseo) e per il servizio Malpensa Express. Ramo Milano Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo ACCESSIBILITÀ DISABILI AFFIDABILITÀ PUNTUALITÀ COPERTURA DEL SERVIZIO Carrozze con accesso autonomo Carrozze con accesso assistito Treni effettuati su quelli programmati nella fascia di punta* nella media giornata** Treni in un giorno feriale tipo (inverno) Treni in un giorno feriale tipo (estivo) 24,07% 9,03% 98,53% 84,65% 89,70% Carrozze climatizzate 56,81% Mantenimento COMFORT PULIZIA TRENI Carrozze con diffusione sonora delle informazioni Carrozze con display luminosi Pulizia generale Pulizia interna sommaria Lavaggio dei rotabili 73,63% 56,81% 1 volta al mese 1,5 volte al giorno 1 volta alla settimana * Media fra i giorni della settimana da lunedì a venerdì nelle fasce orarie ; ** Media fra tutti i giorni della settimana

12 Servizio di trasporto per direttrice - LINEE S S 10 Milano Rogoredo - Milano Bovisa S1 Milano Rogoredo - Saronno S3 Milano Cadorna - Saronno Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo FREQUENZA PUNTUALITÀ S2 Milano Rogoredo - Mariano C. Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata S4 Milano Cadorna - Seveso - Camnago Lentate* Mantenimento 89,49% 80,72% 91,80% 90,97% Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo FREQUENZA PUNTUALITÀ Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata Servizio di trasporto per direttrice Linee Regionali Milano Cadorna - Varese - Laveno Mantenimento 97,35% 92,16% 97,47% 95,69% Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo FREQUENZA PUNTUALITÀ Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata Mantenimento 77,84% 77,94% 87,53% 88,33% FREQUENZA PUNTUALITÀ Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata 30 Mantenimento 30 85,16% 77,94% 89,48% 88,33% * Ai fini del calcolo del bonus le linee S2 e S4 rientrano nella direttrice unificata Milano - Seveso - Asso

13 Milano Cadorna Como Milano - Canzo/Asso Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo FREQUENZA PUNTUALITÀ Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata Mantenimento 87,60% 82,95% 91,33% 89,72% Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 valore obiettivo FREQUENZA PUNTUALITÀ Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata Mantenimento 64,62% 77,94% 74,47% 88,33% Milano Cadorna Novara Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo FREQUENZA PUNTUALITÀ Frequenza giornaliera media nella fascia di punta Frequenza giornaliera media in altri orari nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata 60 Mantenimento 60 84,83% 78,29% 88,15% 88,33% 24 25

14 Malpensa Express Ramo Iseo Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 Valore obiettivo ACCESSIBILITÀ DISABILI AFFIDABILITÀ Accesso autonomo 100% Mantenimento Treni effettuati su quelli programmati 75,8% Mantenimento ACCESSIBILITÀ DISABILI AFFIDABILITÀ Carrozze con accesso autonomo Treni effettuati su quelli programmati 12,77% 94,9% Mantenimento PUNTUALITÀ FREQUENZA PULIZIA ROTABILI COMFORT nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata Treni al giorno 74 Frequenza giornaliera media Pulizia generale Pulizia interna sommaria Lavaggio dei rotabili 85,88% 82,79% 90,07% 90,48% Un treno ogni 30 1 volta al mese 1 volte al giorno 1 volta alla settimana Carrozze climatizzate 100% Carrozze con diffusione sonora delle informazioni Carrozze con display luminosi 100% 100% Posti offerti al giorno Mantenimento PUNTUALITÀ FREQUENZA COMFORT PULIZIA ROTABILI nella fascia di punta nei giorni feriali nella media giornata Frequenza giornaliera media 96,12% 95,82% 96,49% 96,45% Un treno ogni 60 Carrozze climatizzate 44,68% Carrozze con diffusione sonora delle informazioni Carrozze con display luminosi Pulizia generale Pulizia interna sommaria Lavaggio dei rotabili 12,77% 12,77% 1 volta al mese 1 volte al giorno 1 volta alla settimana Mantenimento 26 27

15 5. Servizi di stazione La stazione è il primo punto di contatto tra l azienda e i suoi clienti ed è anche un luogo importante di sosta e di transito. Consapevole del ruolo delle stazioni, LeNORD insieme a FERROVIENORD, con cui le gestisce e coordina, ha avviato una politica di sviluppo dei servizi di stazione volta a migliorarne l accessibilità, il comfort, l informazione e a creare un ambiente funzionale e gradevole. Di seguito sono esposti i principali indicatori di qualità, relativi ai servizi di stazione e i risultati conseguiti nel 2009, per il Ramo Milano, il Ramo Iseo e il collegamento Malpensa Express. È NATA ISOLATUA Il punto fermo per chi si muove Oggi, sempre di più, le stazioni non sono soltanto luoghi di transito ma vere e proprie piazze urbane, luoghi d incontro e aggregazione, dove mangiare un boccone o fare shopping. Le più grandi vantano flussi di traffico di migliaia di persone ogni giorno e rappresentano per questo dei veri e propri laboratori dove sperimentare nuove forme di comunicazione. ISOLATUA è un sistema integrato che risponde alle esigenze di un mercato in evoluzione e ai nuovi stili di vita, attraverso: la riqualificazione delle stazioni ferroviarie, in funzione della sicurezza, della vivibilità e del comfort dei viaggiatori, e come canale di comunicazione strategico; lo sviluppo e gestione di nuovi canali d informazione e servizio, istituzionale e commerciale, come il Digital signage, un sistema di comunicazione che utilizza monitor - anche interattivi (touch-screen) - per informazioni di servizio e messaggi promozionali. Oggi sono già stati installati 185 display, ma l obiettivo è di entro luglio 2010; la valorizzazione delle funzioni commerciali compatibili e funzionali ai significativi flussi di traffico, con il rilancio e ristrutturazione degli spazi di vendita: nuovi lay out e formule innovative (franchising, barter point, temporary shop, outlet). Ramo Milano Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 ACCESSIBILITÀ DISABILI Accesso autonomo 13,9% Accesso assistito 54,4% Scale mobili 7,6% Ascensori 15,2% Servizi igienici a uso anche disabili 38,5% COMFORT Sale/aree d attesa 94,9% PULIZIA SICUREZZA INTEGRAZIONE MODALE VENDITA TITOLI DI VIAGGIO Dati aggiornati a luglio Periodicità degli interventi di pulizia in stazione Impianti di videosorveglianza (TV CC con videoregistrazione) Pulizia ordinaria* 1 volta al giorno Pulizia straordinaria 1 volta al mese 94,8% Parcheggio auto 88,6% Deposito cicli 64,6% Biglietteria 67,1% Emettitrici automatiche 74,7% 28 29

16 Malpensa Express Ramo Iseo Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 ACCESSIBILITÀ DISABILI Accesso autonomo 100% Scale mobili 83,3% Ascensori 100% Servizi igienici a uso anche disabili 100% COMFORT Sale/aree d attesa 100% PULIZIA SICUREZZA INTEGRAZIONE MODALE Periodicità degli interventi di pulizia in stazione Impianti** di videosorveglianza (TV CC con videoregistrazione) Pulizia ordinaria 1 volta al giorno Pulizia straordinaria 1 volta al mese 100% Parcheggio auto 83,3% Parcheggio bici 83,3% Fattore di qualità Indicatore Risultati 2009 ACCESSIBILITÀ DISABILI INTEGRAZIONE MODALE Accesso autonomo 72,2% Parcheggio auto 77,8% Parcheggio bici 83,3% COMFORT Sale/aree d attesa 75% PULIZIA VENDITA TITOLI DI VIAGGIO Periodicità degli interventi di pulizia in stazione 1 volta ogni 2 giorni Rivendite autorizzate 50% Biglietterie 22,2% VENDITA TITOLI DI VIAGGIO Biglietteria 100% Possibilità di acquisto dei titoli di viaggio tramite pagamento POS 100% Emettitrici automatiche 100% ** Impianto di videosorveglianza SEA 30 31

17 servizi di stazione In dettaglio Linea Milano Rogoredo - Milano Lancetti CARATTERISTICHE STAZIONI ACCESSIBILITÀ ALLA STAZIONE biglietteria POS/Carta di Credito Emettitrici automatiche** Sale/aree d attesa ACCESSO DISABILI*** servizi igienici STAZIONI MILANO ROGOREDO* - - n n AU n MILANO PORTA VITTORIA* - - n n AU n MILANO DATEO* - - n n AU n MILANO PORTA VENEZIA* - - n n AU n MILANO REPUBBLICA* - - n n AU n MILANO PORTA GARIBALDI* - - n n AU n MILANO LANCETTI* - - n n AU n STAZIONI MILANO ROGOREDO - Parcheggio auto INTERSCAMBIO CON ALTRI MEZZI DI TRASPORTO Altri servizi ferroviari S1; S2; S6; S10; Servizi Ferroviari Regionali Trenitalia MILANO PORTA VITTORIA - S1; S2; S5; S6; S10 MILANO DATEO - S1; S2; S5; S6; S10 MILANO PORTA VENEZIA - S1; S2; S5; S6; S10 MILANO REPUBBLICA - S1; S2; S5; S6; S10 MILANO PORTA GARIBALDI - S1; S2; S5; S6; S10; Servizi Ferroviari Regionali Trenitalia MILANO LANCETTI - S1; S2; S5; S6; S10 * Stazioni del Passante Ferroviario (RFI), nelle quali LeNORD effettua il servizio con le linee S1, S2, S2/, S10. ** Emettitrici di biglietti gestite da Trenitalia. *** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile)

18 Linea Milano - Saronno IMPIANTO CATEGORIA* CARATTERISTICHE STAZIONI BOLLATE NORD FI - - n n NP GARBAGANTE PARCO DELLE GROANE biglietteria POS/Carta di Credito Emettitrici automatiche** Sale/aree d attesa ACCESSO DISABILI*** FI - - n n NP ACCESSIBILITÀ ALLA STAZIONE servizi igienici SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) CESATE FI - - n n NP n CARONNO PERTUSELLA FI - - n n NP SARONNO SUD FI - - n n NP SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) SERVIZI IGIENICI ANCHE A USO DISABILI SI (a uso impresa pulizia) SI (a uso impresa pulizia) SI (a uso impresa pulizia) - SI (a uso impresa pulizia) INTERSCAMBIO CON ALTRI MEZZI DI TRASPORTO PARCHEGGIO AUTO Deposito cicli Altri servizi ferroviari NAVIGAZIONE LAGHI STAZIONI BOLLATE NORD n - S1; S3 - GARBAGANTE PARCO DELLE GROANE n n S1; S3 - CESATE n n S1; S3 - CARONNO PERTUSELLA n n S1; S3 - SARONNO SUD n n S1; S3 - * Si distingue tra: stazioni (S); fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F); fermate impresenziate (FI). ** Emettitrici di biglietti gestite da Trenitalia. *** Si distingue tra: AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile)

19 Linea Milano - Seveso - Mariano CARATTERISTICHE STAZIONI ACCESSIBILITÀ ALLA STAZIONE IMPIANTO CATEGORIA* biglietteria POS/Carta di Credito Emettitrici automatiche Sale/aree d attesa ACCESSO DISABILI**** servizi igienici SERVIZI IGIENICI ANCHE A USO DISABILI MILANO NORD AFFORI S n n n AS n n MILANO NORD BRUZZANO F n n n n AS n - CORMANO BRUSUGLIO F n n n n AS n - CUSANO MILANINO F n n n n AS n - PADERNO DUGNANO F n n n n AS n - PALAZZOLO MILANESE S In ristrutturazione Al momento non disponibile Disabilitata per lavori di stazione n AU n n (A uso impresa di pulizia) VAREDO F n n n n AS n BOVISIO MASCAGO F n n n n AU n n CESANO MADERNO F n n n n AS n - SEVESO S n n n n AS n - MEDA S n n n n AS n - CABIATE FI - - n n NP Si (Chiusi) - MARIANO COMENSE S In ristrutturazione Al momento non disponibile n n AS n n (A uso impresa di pulizia) CAMNAGO** S - - n - AS n - Questa linea comprende anche le stazioni di Milano Cadorna, Milano Domodossola e Milano Bovisa, già inserite nella precedente tabella. PARCHEGGIO AUTO INTERSCAMBIO CON ALTRI MEZZI DI TRASPORTO STAZIONI MILANO NORD AFFORI n - S2; S2/; S4 - MILANO NORD BRUZZANO - - S2; S4 - CORMANO BRUSUGLIO n n S2; S4 - CUSANO MILANINO n n S2; S4 - PADERNO DUGNANO n - S2; S4 - PALAZZOLO MILANESE n n S2; S4 - VAREDO n n S2; S4 - BOVISIO MASCAGO n n S2; S4 - CESANO MADERNO n n S2; S4 - SEVESO n n S2; S4 - MEDA n n S2 - CABIATE n - S2 - MARIANO COMENSE n - S2 - CAMNAGO - - S4; Servizi Ferroviari Regionali Trenitalia - Deposito cicli Altri servizi ferroviari NAVIGAZIONE LAGHI *Si distingue fra stazioni (S), fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F) e fermate impresenziate (FI). ** Stazione di RFI in cui LeNORD effettua il servizio S4. *** Emettitrici di biglietti gestite da Trenitalia. **** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile). Laddove non sia consentito l'accesso autonomo disabili è possibile richiedere assistenza al personale FNM, telefonando al numero

20 Linea Milano - Canzo/Asso CARATTERISTICHE STAZIONI ACCESSIBILITÀ ALLA STAZIONE INTERSCAMBIO CON ALTRI MEZZI DI TRASPORTO IMPIANTO CATEGORIA* CARUGO G. FI - - n n NP LAMBRUGO L. FI - - n n NP PONTELAMBRO C. FI - - n n NP biglietteria POS/Carta di Credito Emettitrici automatiche Sale/aree d attesa ACCESSO DISABILI** servizi igienici SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) SI (ma chiusa e inagibile al pubblico) CASLINO D'ERBA FI - - n n NP - - SERVIZI IGIENICI ANCHE A USO DISABILI PARCHEGGIO AUTO Deposito cicli Altri servizi ferroviari NAVIGAZIONE LAGHI STAZIONI CARUGO G. n n - - LAMBRUGO L. n n - - PONTELAMBRO C. n CASLINO D'ERBA n CANZO n CANZO FI - - n n NP n - Questa linea comprende anche le stazioni di Milano - Seveso - Milano C. *Si distingue fra: stazioni (S); fermate presenziate da personale di stazione o di biglietteria (F); fermate impresenziate (FI). ** AU (autonomo); AS (assistito); NP (non possibile). Laddove non sia consentito l'accesso autonomo disabili è possibile richiedere assistenza al personale FNM, telefonando al numero

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