P.O.R. Ob.2 FSE Asse II Occupabilità LAVORARE IN ALBERGO: FRONT OFFICE E HOUSEKEEPING
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- Livia Basile
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1 P.O.R. Ob.2 FSE Asse II Occupabilità LAVORARE IN ALBERGO: FRONT OFFICE E HOUSEKEEPING Il progetto esigenza affrontata risposta offerta dal progetto soggetto proponente, partner e sostenitori i referenti del progetto Il corso architettura del progetto formativo obiettivi formativi obiettivi generali conclusioni a cura di
2 ESIGENZA AFFRONTATA Il mercato del lavoro muta i propri assetti rapidamente e tali cambiamenti producono effetti immediati sulla domanda di formazione; in seno alle imprese si nota, in particolare, il definitivo superamento di modelli organizzativi basati sull articolazione in compartimenti stagni rigidamente separati. Si evidenzia quindi la necessità di nuove competenze, nel curriculum del lavoratore deve trovare posto, accanto agli aspetti del sapere tecnico specialistico, una concezione del lavoro basata su di un modello di tipo "professionale" incentrata sulle capacità di prevedere, prevenire, intraprendere e migliorare e non su di un modello di tipo "burocratico". Tale esigenza, pur comune a tutti i settori, si dimostra particolarmente rilevante per il settore turismo; soltanto disponendo di lavoratori capaci di comprendere ed affrontare i cambiamenti si potrà affrontare la sfida della competizione globale. Il valore competitivo dei territori dipende molto dalla capacità degli operatori di captare e proporre gli aspetti che attualmente più caratterizzano le comunità locali, adeguarsi alle mutate esigenze, aggiornarsi continuamente, è divenuto di fondamentale importanza; gli addetti ai servizi turistico - ricettivi sono continuamente giudicati dal turista e valutati nel loro fare quotidiano e diventano quindi la parte attiva per permettere la crescita competitiva dell intero settore. L ospitalità è una combinazione perfetta di competenza e passione, tecnica e abilità, strategia e creatività. Un valore tanto più importante in un mercato turistico sempre più globale dove la professionalità deve avere un anima, per offrire il massimo ad ogni viaggiatore e farlo sentire a casa propria, affinché ogni istante del soggiorno sia come ciascuno di noi lo vorrebbe. Non basta organizzare, non è sufficiente coordinare, impossibile demandare: per garantire il meglio al cliente, bisogna conoscere alla perfezione i processi, approfondire tutti i settori della realtà alberghiera. La definizione di questo percorso formativo è passata attraverso una preliminare individuazione sia delle nuove professionalità che delle nuove competenze professionali richieste dal settore turistico, individuazione fornita dalla Indagine sui fabbisogni professionali e formativi nella Provincia di Grosseto effettuata Centro Servizi di Grosseto, sede operativa sul territorio provinciale dell'ente Bilaterale Turismo Toscano. Facendo particolare attenzione al problema dell innalzamento della qualità dei servizi, abbiamo verificato come il fabbisogno formativo del personale addetto sia in costante crescita, particolarmente per i Reparti Ricevimento e Piani, quest ultimo fino ad ora considerato un reparto minore mentre in realtà è di enorme importanza essendo il fulcro del processo produttivo visto che è il reparto che prepara il Prodotto che verrà commercializzato e venduto dagli altri reparti; questo comporta maggiori competenze del personale e, in sostanza, una professionalità più elevata. 2
3 RISPOSTA OFFERTA DAL PROGETTO L obiettivo di tipo operativo è stato quello di formare un operatore che avesse un ottima capacità relazionale e comunicativa, sapesse analizzare le varie categorie di clientela con un analisi di mercato in modo da poter affrontare ogni cliente come singolo e non di massa: fondamentale per questa figura professionale è il concetto di empatia che si manifesta al momento dell accoglienza; l addetto sia che lavori al check-in sia che incontri il cliente in camera deve avere capacità comunicative, di affabilità e cortesia nel gestire la relazione con il cliente stesso, dimostrando attenzione alle sue richieste. Oltre a trasmettere un immagine di ordine e cura, tutto il personale deve saper rivolgersi alla clientela in modo cortese e professionale, sorridendo, salutando e rispondendo ad eventuali richieste. Dopo 230 ore di contenuti comuni sono stati erogati due moduli di 60 ore di specializzazione, che hanno visto, ognuno, la partecipazione di corsisti a quel punto indirizzati verso il reparto ricevimento e verso il reparto piani. L addetto al ricevimento oltre ad avere capacità comunicative, di affabilità e cortesia nel gestire la relazione con il cliente, deve possedere le competenze tecniche necessarie per sovraintendere a tutte le fasi di gestione della accoglienza con competenza e professionalità dimostrando attenzione alle richieste e spesso l impossibilità di comunicare nella lingua madre del cliente si rivela un ostacolo insuperabile; la scelta di affiancare alla lingua inglese, studiata nella parte di contenuti comuni, un breve modulo di quella tedesca è stata fatta in considerazione del fatto che il 55% del flusso turistico straniero nella nostra provincia è rappresentato da quello di lingua tedesca. L obiettivo è stato quello di fornire le competenze necessarie per accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare loro un assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura Anche chi lavora ai piani, come tutto il personale dell albergo, è responsabile dell accoglienza del cliente e deve avere conoscenze, competenze e abilità particolari: deve conoscere e saper usare correttamente i diversi prodotti necessari alla pulizia e alla sanificazione degli ambienti, avere un metodo di lavoro che consenta di ottenere standard adeguati di pulizia in tempi brevi, ma anche saper comunicare e gestire i rapporti sia con i colleghi che con i clienti, riconoscere i bisogni e le diverse esigenze degli ospiti. In definitiva deve saper offrire un adeguata qualità del servizio ai clienti. In definitiva l immagine di un albergo è frutto dell atmosfera che tutto il personale riesce a trasmettere ai suoi ospiti i quali dovrebbe avere sempre la sensazione di essere ospiti graditi. La soddisfazione della clientela dipende dalla percezione che ha della qualità ospitale, valutando gli elementi che la costituiscono, in parte tangibili, rappresentati dal prodotto vero e proprio (struttura, letti, cibi, piscina,..) e in parte intangibili, costituiti dal servizio, dall accoglienza, dalla pulizia, dalla cura per il cliente. 3
4 SOGGETTO PROPONENTE, PARTNER E SOSTENITORI Agenzia Formativa C.D.C. - Soggetto proponente Si è occupata della progettazione, della direzione e realizzazione delle attività formative, della gestione finanziaria garantendo la conoscenza della realtà economica del territorio e del fabbisogno professionale di riferimento avvalendosi di professionisti specializzati nel settore. Ente Bilaterale del Turismo Toscano Soggetto partner Ha garantito l analisi dei fabbisogni formativi, la presentazione dell idea progettuale presso i propri associati, l assistenza tecnica necessaria per la corretta attuazione dell iniziativa e la diffusione dei risultati. Federalberghi Grosseto Soggetto sostenitore Il progetto ha visto l intervento di Federalberghi nella fase di individuazione dei fabbisogni indicati dalle aziende, nella progettazione dell intervento formativo e nell individuazione delle aziende partecipanti I REFERENTI DEL PROGETTO Referente del corso per la Provincia di Grosseto: Alberto Ferrini - Provincia di Grosseto Settore Formazione Professionale Il referente ha svolto attività di controllo e verifica su tutta la gestione del corso, garantendo ai partecipanti lo svolgimento dell attività secondo le indicazioni contenute nel progetto. Ha provveduto a raccogliere suggerimenti/criticità al fine di un miglioramento dell azione formativa, in collaborazione con l Agenzia formativa titolare del progetto. Direttore/Coordinatore del corso: Lorenzo Boaglio - Agenzia Formativa C.D.C. Il direttore dell azione formativa ha svolto funzioni di indirizzo tecnico-scientifico e di coordinamento, nonché di controllo all attività didattica (comprese le attività di stage) e di verifica periodica dei risultati. Sostanzialmente è stato il responsabile dell attuazione del progetto, curando in quest ambito anche l individuazione dettagliata dei singoli interventi e del calendario. 4
5 ARCHITETTURA DEL PERCORSO FORMATIVO Destinatari Il progetto era rivolto a 10 disoccupati con riserva minima garantita per 8 donne; requisiti minimi di ingresso conoscenze di base di informatica e inglese; dai trentatre iscritti, attraverso le prove di selezione, siamo arrivati a 5 partecipanti destinati al settore Ricevimento (Front Office) e a 5 destinati al settore Piani (Housekeeping). Lavorare in Albergo Azione/U.F. Ore n Operatori 1 Organizzazione dell azienda turistica Informatica per il Turismo Lingua Inglese Comunicazione Organizzazione del lavoro Problem solving Sicurezza e igiene Contratto di lavoro riguardante il settore turistico ricettivo Tecnica di ricerca attiva nel mercato del lavoro 14 1 Totale 230 5
6 Azione/U.F. Front Office Ore n Operatori 10 Accoglienza e ricevimento Lingua tedesca 20 1 Totale 60 Azione/U.F. Housekeeping Ore n Operatori 12 Organizzazione e realizzazione delle pulizie 60 2 Totale 60 Stage L obiettivo della fase di stage è stato stati quello di far affrontare ai corsisti attività propedeutiche a quelle che svolgeranno durante il reale inserimento nell azienda per poter valutare in ambiente lavorativo le competenze acquisite al fine di renderli operativi ed indirizzarli verso uno svolgimento sempre più autonomo delle mansioni loro assegnate e quello di valutare in ambiente lavorativo le competenze acquisite. Hotel Pellicano a Porto Ercole, Hotel Airone a Grosseto, Hotel Approdo a Castiglione della Pescaia, Hotel Torre di Cala Piccola a Porto S.Stefano e Petriolo Spa Resort a Civitella Paganico sono le strutture che hanno ospitato questa attività che ha coinvolto ciascun partecipante per 130 ore. 6
7 OBIETTIVI FORMATIVI Attraverso l attività Lavorare in Albergo, e in particolare la UF Comunicazione, abbiamo cercato di trasmettere la necessità di coltivare la relazione con il cliente; sempre ed ovunque è la mission di ogni professionista che opera nel settore dell ospitalità. L incidenza della relazione umana nella valutazione che precede la scelta di un albergo è molto alta e può arrivare fino all 80%. È per questo che la capacità di comunicare con il cliente, di ascoltare e comprendere a fondo le sue esigenze, le aspettative, cogliendo tutto ciò che produce la sua gratificazione diventa essenziale per ottenere il consenso. Il linguaggio è lo strumento attraverso il quale possiamo suscitare consapevolezza, aumentare la percezione, valorizzare le situazioni e le esperienze. Chi lavora a contatto con la clientela può imparare ad utilizzare questi importanti strumenti e produrre gli effetti desiderati: il piacere del cliente di incontrare persone accoglienti, in un contesto confortevole. L albergo è un azienda caratterizzata da ritmi di lavoro molto specifici: il servizio deve essere coperto 24 ore su 24, i carichi di lavoro variano in base ad un numero notevole di varianti spesso non controllabili e prevedibili, le emergenze rappresentano la norma e non l eccezione; e mentre la gestione del problema impegna emotivamente determinando aumento della tensione ed in certi casi ansia e stress, è necessario mostrare al cliente la parte migliore, un sorriso rassicurante ed una risposta tempestiva. Attraverso le UF Problem solving e Organizzazione del lavoro abbiamo cercato di formare la capacità di gestire in modo funzionale le varie attività attraverso la comprensione delle procedure di organizzazione collaudate, fornendo agli operatori del settore le informazioni necessarie per strutturare correttamente il proprio lavoro, entrando nella realtà specifica di ciascuna funzione e consentendo di guadagnare equilibrio e benessere psicologico, superare lo stress e aumentare parallelamente produttività e soddisfazione personale. La UF Informatica per il Turismo ha fornito le competenze necessarie all utilizzo delle nuove tecnologie ( ) per la comunicazione interna ed esterna oltre che offrire la possibilità di snellire ed ottimizzare la propria attività sia di Front Office che di Housekeeping attraverso l utilizzo del supporto informatico, mentre la UF Lingua Inglese ha permesso di gestire la conversazione con un ospite straniero dando una dimostrazione di professionalità e consentendo di capire meglio le necessità del cliente stesso. Le attività Front Office e Housekeeping hanno poi indirizzato i due gruppi in cui si è divisa l utenza verso i reparti cui saranno poi destinati nell attività di stage. Front Office ha offerto le competenze necessarie per la gestione ottimale degli aspetti pratico operativi del front/back office di strutture ricettive di alto livello e la professionalità necessaria perché l addetto sappia accogliere i clienti al loro arrivo in albergo seguendo, attraverso la collaborazione con altri reparti, tutti i passaggi, al fine di assicurare loro un assistenza continua durante tutto il loro soggiorno nella struttura. Housekeeping ha offerto le competenze frutto di capacità operative (necessarie per rispettare gli standard di pulizia nei tempi e secondo i metodi prestabiliti) e di un corretto atteggiamento indispensabile a svolgere con serietà ed efficienza il lavoro, gestire i rapporti con la clientela dell albergo e comunicare con gli altri membri dello staff. È necessario che coloro che lavorano in questo reparto conoscano le procedure atte a garantire una pulizia professionale degli ambienti, ma anche più in generale a fornire un buon servizio al cliente. Pulire le camere in un albergo non significa infatti preoccuparsi di una semplice operazione di pulizia, ma assicurare una pulizia professionale, vale a dire l accurata igiene, la cura dei dettagli e l attenzione particolare alle esigenze del cliente, seguendo precisi standard di qualità. 7
8 OBIETTIVI GENERALI Fornire ospitalità significa fornire un servizio che dipende in parte dalla struttura e maggiormente dalle persone. Infatti, quando un Cliente si lamenta di un soggiorno in albergo difficilmente la ragione è da imputarsi solamente a problemi strutturali, le lamentele più frequenti, infatti, riguardano la pulizia carente o un servizio poco accurato ricevuto. E quindi evidente che il cardine del successo di un albergo è rappresentato per il 90% dal servizio dato al Cliente. Per fornire un qualsiasi servizio è fondamentale l elemento umano. Per questo è di vitale importanza non solo reclutare e selezionare le persone giuste, ma anche metterle in condizione di dare il meglio di se stesse sul lavoro. L albergo è un azienda caratterizzata da ritmi di lavoro molto specifici: il servizio deve essere coperto 24 ore su 24, i carichi di lavoro variano, a volte considerevolmente in base ad un numero notevole di varianti spesso non controllabili e prevedibili, le emergenze rappresentano la norma e non l eccezione. Il successo delle imprese e delle località dipenderà sempre di più dalla qualità dell'accoglienza: senso del servizio, prestazioni, impegno, creatività e orientamento al cliente. Attraverso l acquisizione di competenze tecnico professionali che si integreranno con quelle esperienziali in possesso dei corsisti si creerà una qualità nell accoglienza trasferibile e sostenibile con effetti di ricaduta su tutto il settore locale Primo obiettivo del progetto è stato quello di offrire ai possibili destinatari del corso le competenze che sono emerse come prioritarie dall analisi delle carenze formative riscontrate nel processo produttivo mettendo al centro del progetto la professionalità e non l esigenza formativa. L obiettivo principale è stato quello di far acquisire una professionalità a persone che sono attualmente disoccupate, una professionalità che permetta loro di inserirsi nel tessuto provinciale locale. Le tre attività in cui si divide il progetto hanno stimolato l appartenenza a un progetto comune e la capacità di lavorare in team, capacità che poi è stata trasportata nell ambiente lavorativo, dove è proprio la sinergia tra risorse turistiche propriamente dette e qualità del servizio prestato a caratterizzare il bene turismo richiesto dal consumatore finale: soddisfare le esigenze dei clienti diventa l obiettivo finale per ottenere un feedback positivo e per il potere divulgativo che hanno i singoli clienti. Il corso è stato appositamente studiato per la realtà operativa e professionale di operatori nel settore turistico, nell ottica di un costante miglioramento della qualità del servizio unitamente alla crescita professionale dei lavoratori stessi: l obiettivo è stato quello di preparare dei professionisti nel ricevimento ai quali fornire al termine del percorso formativo, attraverso il coinvolgimento dei partner/sostenitori, un assistenza finalizzata all inserimento lavorativo. 8
9 CONCLUSIONI Gli argomenti trattati hanno suscitato interesse ed attenzione da parte dei partecipanti che hanno attivamente interagito apprezzando sia gli argomento sviluppati che le modalità didattiche utilizzate, il clima dell aula è sempre stato positivo e costruttivo e non si sono presentati problemi particolari da gestire; il gruppo è sempre stato interessato e propositivo, pur nelle sue differenze per età, studi ed esperienza, e proprio questa eterogeneità ci ha offerto l occasione per proporre diverse motivazioni e differenti approcci che grazie al confronto hanno arricchito il bagaglio esperienziale di ognuno. I sette partecipanti che hanno concluso l attività d aula, ma due di coloro che si sono ritirati lo hanno fatto avendo trovato un occupazione prima della fine del percorso formativo, l hanno completata con una percentuale di assenze inferiore al 6% del monte orario complessivo. Questa percentuale è aumentata durante l attività di stage per arrivare ad un complessivo inferiore al 12%, sui sei partecipanti che hanno concluso questa attività dato che un altra partecipante ha trovato lavoro e ha quindi rinunciato allo stage, aumento quest ultimo dovuto alla contemporaneità con l inizio della stagione. Dei sei partecipanti all attività di stage due hanno poi ottenuto un contratto stagionale presso la struttura dove hanno effettuato l attività, mentre altri due hanno contemporaneamente trovato lavoro presso altre strutture. Il monitoraggio, effettuato attraverso il Piano di Controllo Qualità conclusivo, ha permesso di rilevare l ottimo grado di soddisfazione finale dei partecipanti (media di soddisfazione in rapporto alle attese 98/100), le valutazioni estremamente positive espresse dai docenti sul progetto (media valutazione complessiva sul corso 94/100), il rispetto degli indicatori di efficacia ed efficienza previsti. 9
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